CN103685780B - 一种车台警情处理的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种车台警情处理的方法，应用于包括多个坐席和服务器的呼叫中心，包括以下步骤：S1、服务器接收车台上报警情的请求，并确定警情类别；S2、服务器判断坐席是否空闲；如是，则跳转步骤S5；S3、根据警情类别及坐席技能的结合，服务器将警情生成不同的ACD排队；S4、服务器对ACD排队中的警情作预处理，给坐席发出接警预告；S5、坐席受理警情；S6、服务器提高坐席受理该类别警情的优先级。本发明的方法理顺呼叫中心接入警情的流程，将警情与坐席技能进行匹配，缩短服务时间，提高工作效率，提高服务水平，增强客户满意度。

Description

一种车台警情处理的方法

技术领域

本发明涉及警情受理技术领域，尤其涉及一种车台警情处理的方法。

背景技术

随着经济的发展，汽车得到了进一步的普及，成为日常生活中不可或缺的一个工具。然而，在车辆运行过程中，尤其是在行驶过程中，会遇到各种问题，需要及时进行解决，为了便于车辆问题的解决，各车企、导航企业设立了呼叫中心，建立了服务团队，为车主提供各种服务。

目前，各呼叫中心在受理车主服务需求时，一般都是哪个坐席有空，就安排哪个受理并提供服务，很有可能造成某些坐席的技能与车主需求不匹配，进而又得转给其他熟悉该业务的坐席，耗费时间长，且给车主极差的用户体验。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术车台警情处理没有依据警情类别及坐席技能进行服务的上述缺陷，提供一种基于车台警情与服务中心相结合的车台警情处理的方法。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：提供一种车台警情处理的方法，应用于包括多个坐席和服务器的呼叫中心，包括以下步骤：

S1、服务器接收车台上报警情的请求，并确定警情类别；

S2、服务器判断坐席是否空闲；如是，则跳转步骤S5；

S3、根据警情类别及坐席技能的结合，服务器将警情生成ACD排队；所述ACD排队为在坐席都忙的情况下，按照警情类别与坐席技能匹配及兼顾坐席是否受理过该车台警情的规则，警情以技能为主进行排队；

S4、服务器对ACD排队中的警情作预处理，给坐席发出接警预告；

S5、坐席受理警情；

S6、服务器提高坐席受理该类别警情的优先级。

优选的，所述步骤S3为，当警情为新警时，服务器优先将警情与坐席技能进行匹配，进而将警情生成ACD排队。

优选的，所述步骤S3为，当警情为旧警时，服务器优先将警情与坐席进行匹配，进而将警情生成ACD排队。

优选的，在所述步骤S3中，服务器提高非常重要警情的优先级，提前警情在ACD排队中的排序。

优选的，在步骤S2之后还包括：

S21、服务器将警情生成FIFO队列；所述FIFO队列为依据警情进入系统的先后顺序依次排列。

优选的，在步骤S4之后还包括：

S41、服务器自动给报警人员播放背景音乐、以及现有坐席的数量、排位号和/或等待数。

优选的，所述步骤S6为，服务器提高坐席受理车台警情的优先级及该类别警情的优先级。

实施本发明的车台警情处理的方法，具有以下有益效果：理顺呼叫中心接入警情的流程，将警情与坐席技能进行匹配，缩短服务时间，提高工作效率，提高服务水平，增强客户满意度。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图，附图中：

图1是本发明车台警情处理的方法实施例的流程示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，下文将要描述的各种实施例将要参考相应的附图，这些附图构成了实施例的一部分，其中描述了实现本发明可能采用的各种实施例。应明白，还可使用其他的实施例，或者对本文列举的实施例进行结构和功能上的修改，而不会脱离本发明的范围和实质。

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。在本发明中，涉及的呼叫中心采用的是智能选择座席设备（ACD），即自动呼叫分配设备（ACD，Automatic Call Distributor），负责客户电话的均衡分配，对接入的警情进行ACD排队，依据排队算法，并把接入的呼叫插入到最合适的坐席，便于提供专业快捷的服务。

本发明的车台警情处理的方法，不仅可以应用于对车台警情的处理，也可以应用于其他警情或者呼叫的处理，诸如运营商电话服务中心、大型公司的客服中心、企业的电话营销中心等等，在此仅以车台警情为例，对本发明进行详细说明，以阐述本发明之精神。

在本发明提供的一种车台警情处理的方法的实施例中，应用于包括多个坐席和服务器的呼叫中心，如图1所示，包括以下步骤：

S1、服务器接收车台上报警情的请求，并确定警情类别；该警情可以是车辆的各种故障、需求、服务等信息，诸如车辆某些部件突然坏了、行车途中迷路了、要去某地路线规划等等，从而确定警情类别。在确定警情类别过程中，可以是在接入电话时预先设定的类别，供报警人员选择，也可以是通过其他方式来确定。

S2、服务器判断坐席是否空闲；如是，则跳转步骤S5；在整个呼叫中心，如果有坐席是空闲的，则将该警情接入该坐席；当所有坐席都忙时，则需要将该警情生成队列，即：

S21、服务器将警情生成FIFO队列（First Input First Output）；FIFO队列为依据警情进入呼叫中心系统的先后顺序依次排列，是一种传统的按序执行方法，使用起来非常简单；通过这一步骤将所有接入的警情进行缓存。

S3、根据警情类别及坐席技能的结合，服务器将警情生成ACD排队；ACD排队为在坐席都忙的情况下，按照警情类别与坐席技能匹配及坐席是否受理过车台警情的规则进行排队。如果有非常重要的警情，则提高该警情的优先级，提前该警情在ACD排队中的排序；坐席技能为与警情类别对应的技能，即该坐席处理过这种类别的警情或通过培训学习了这种警情，即为坐席具有与警情类别对应的技能。

在具体实施中包括两种情况：当该警情为新警时，即该车台以前没有上报过警情到该呼叫中心，此时应优先将警情与坐席技能进行匹配，同时考虑坐席的优先级，进而将该警情生成ACD排队；当该警情为旧警时，此时优先将警情与坐席进行匹配，同时兼顾技能，进而将警情生成ACD排队。兼顾技能为该坐席是否处理过该类别的警情，如没有，则应将该警情分配给其他坐席。这些ACD排队既可以技能组，也可以坐席来排队，一般以坐席进行排队。

S4、服务器对ACD排队中的警情作预处理，给坐席发出接警预告；其中，所述预处理为将该坐席所需要处理的警情数量、重要性提示给该坐席，以便坐席预先了解警情相关情况，做些相应的准备或加快速度等。

S41、服务器自动给报警人员播放背景音乐、以及现有坐席的数量、排位号和/或等待数；为了提高报警人员的用户体验，让其耐心等待（尤其是需要等较长时间的）或做出其他处理，可以在等待期间播放音乐，提示排号数量、等待数等。

S5、所述坐席受理警情；

S51、ACD排队中的警情如已在坐席中处理，则服务器以附加方式通知原预备受理的坐席，即为警情可以从已有的ACD排队中退出，即跳转步骤S2，进入其他空闲的坐席，以便加快警情处理步骤。

S6、服务器提高坐席受理该类别警情的优先级；即提高坐席受理该车台（报警人员）警情的优先级以及该类别警情的优先级，下次警情分配优先到该坐席。

具体可通过创建一个动态的警情、技能和坐席的表格，将警情与技能进行匹配，同时，该表更为关键的是将坐席与车台、警情进行匹配，重点考虑坐席是否受理过该车台的警情，处理过则提高其优先级，是否受理过或培训过这类警情，有，则提高其优先级等。

上述步骤即为呼叫中心受理警情的所有流程，在执行特定的警情时，某些步骤不一定必须执行，这种只是为了呈现完整的过程，描述了每一个较为重要的步骤，当然，依照本领域普通技术人员的能力，更多的细节未在此赘述。

本发明方法中，主要通过呼叫中心的软件流程设置，实现警情的处理，能够有效应对大量的警情，且提供专业快捷的服务。在这个软件中，对ACD排队是本发明重要的改进点，通过内部的ACD排队算法实现对警情的分类，进而与坐席、坐席的技能的优化匹配，实现最合适的坐席受理相应的警情。

本发明在对警情分配时需要考虑以下两个方面：（1）技能分组：基本原则是警情分配给最合适的坐席，否则将产生的影响是出现大量的咨询、保持、转接、会议等操作，或长时间的处理，一方面影响正在服务的客户满意度，另一方面延长了服务时长，降低服务水平。（2）坐席多技能：按照上面说的技能分组，会出现一种技能的坐席组呼叫量很大，而另外一种技能组坐席一直空闲，这样，就要求坐席具备多种技能来平衡话务量，即呼叫分配到技能级别高的坐席，当技能级别高的坐席都忙的时候，分配到技能级别低的坐席。通过综合考虑这两方面的，即可将警情分配给最合适的坐席，进而缩短服务时间，提高服务水平。

在阅读完下面将要描述的内容之后，本领域的技术人员应当明白，本文描述的各种特征可通过方法、数据处理系统或计算机程序产品来实现。因此，这些特征可部采用硬件的方式、全部采用软件的方式或者采用硬件和软件结合的方式来表现。此外，上述特征也可采用存储在一种或多种计算机可读存储介质上的计算机程序产品的形式来表现，该计算机可读存储介质中包含计算机可读程序代码段或者指令，其存储在存储介质中。可以使用任何使用的计算机可读存储介质，包括硬盘、CD-ROM、光存储设备、磁存储设备和/或上述设备的组合。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，本领域技术人员知悉，在不脱离本发明的精神和范围的情况下，可以对这些特征和实施例进行各种改变或等同替换。另外，在本发明的教导下，可以对这些特征和实施例进行修改以适应具体的情况及材料而不会脱离本发明的精神和范围。因此，本发明不受此处所公开的具体实施例的限制，所有落入本申请的权利要求范围内的实施例都属于本发明的保护范围。

Claims (1)

1.一种车台警情处理的方法，应用于包括多个坐席和服务器的呼叫中心，其特征在于，包括以下步骤：

S1、所述服务器接收车台上报警情的请求，并确定所述警情类别；

S2、所述服务器判断所述坐席是否空闲；如是，则跳转步骤S5；在步骤S2之后还包括：

S21、所述服务器将所述警情生成FIFO队列；所述FIFO队列为依据所述警情进入系统的先后顺序依次排列；

S3、根据所述警情类别及坐席技能的结合，所述服务器将所述警情生成ACD排队；所述ACD排队为在坐席都忙的情况下，按照警情类别与坐席技能匹配及兼顾坐席是否受理过所述车台警情的规则，所述警情以技能为主进行排队；其中，警情分配采用技能分组或坐席多技能进行坐席分配；当所述警情为新警时，所述服务器优先将所述警情与坐席技能进行匹配，进而将所述警情生成ACD排队；当所述警情为旧警时，所述服务器优先将所述警情与坐席进行匹配，进而将所述警情生成ACD排队；提高非常重要警情的优先级，提前所述警情在ACD排队中的排序；S4、所述服务器对所述ACD排队中的所述警情作预处理，给所述坐席发出接警预告；在步骤S4之后还包括：

S41、所述服务器自动给报警人员播放背景音乐、以及现有坐席的数量、排位号和/或等待数；

S5、所述坐席受理警情；

S6、提高所述坐席受理该类别警情的优先级；所述服务器提高所述坐席受理车台警情的优先级及该类别警情的优先级。