CN117440094B - 一种报警信息的接收方法及系统 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种报警信息的接收方法及系统，属于安全管理技术领域，该方法基于警情类别与座席的座席技能的匹配分数、座席处理警情类别的优先级以及座席与呼叫请求对应的警情位置之间的距离远近，确定可以快速响应处理该呼叫请求的座席，故可以实现提高呼叫请求的处理效率和及时性，从而可以确保公共安全，并且又可以降低因警情可能带来的损失。

Description

一种报警信息的接收方法及系统

技术领域

本申请涉及安全管理技术领域，尤其涉及一种报警信息的接收方法及系统。

背景技术

随着城市化不断的发展，各种突发事件的发生也日益频繁，突发事件发生频率不断增加，随着人们安全意识不断提高，在很多情况下，突发事件后都会有很多人积极报警，这对现有的消防、急救等警情受理系统提出了新的考验。

现有技术的警情受理中心一般设置具有至少一警情数据中心，连接多个呼叫电话受理席，利用在警情数据中心和呼叫电话受理席终端上运行的警情受理系统，通过呼叫电话受理席可以接听电话并录入相关接警记录信息。但是，警情受理系统的座席数量总是有限的，当在同一时间内报警电话过多，超过了系统同时接警的数量时，报警量过多和接警量不足的矛盾就凸显出来了，导致不能对警情进行快速有效地处理。

发明内容

为克服相关技术中存在的问题，本公开实施例提供一种报警信息的接收方法及系统。

为达到上述目的，本申请采用如下技术方案：

第一方面，提供一种报警信息的接收方法，应用于包括多个座席和服务器的指挥中心，方法包括：

服务器接收呼叫请求，并根据呼叫请求确定警情类别、该警情类别对应的第一处理优先级和警情位置信息；

服务器根据警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席，其中，每个座席具有至少一个座席技能，每个从座席具有不同的用于表征与主座席距离远近的权重值；

获取主座席的全部座席技能中的每一个座席技能分别与警情类别的第一匹配分数，以及每个从座席的全部座席技能中的每一个座席技能分别与警情类别的第二匹配分数；

若至少一个第一匹配分数以及至少一个第二匹配分数均大于预设分数，则基于大于预设分数的第一匹配分数对应的主座席的第二处理优先级、大于预设分数的第二匹配分数对应的从座席的第三处理优先级、每一个大于预设分数的第二匹配分数对应的从座席的权重值以及每个座席对应的待处理呼叫请求的第一数量，确定出处理分数，并将呼叫请求转入处理分数最高所对应的座席队列中排队；

若仅存在至少一个第一匹配分数大于预设分数，则将呼叫请求转入主座席对应的座席队列中排队；

若仅存在至少一个第二匹配分数大于预设分数，则将呼叫请求转入处理警情类别的从座席所对应的第三处理优先级最高的座席队列中排队。

根据第一方面的方法可知，由于基于警情类别与座席的座席技能的匹配程度、座席处理警情类别的优先级以及座席与呼叫请求对应的警情位置之间的距离远近，以此确定可以快速响应处理该呼叫请求的座席，故可以实现提高呼叫请求的处理效率和及时性，从而可以确保公共安全，并且又可以降低因警情可能带来的损失。

一种可能的设计方案中，根据呼叫请求确定警情类别、该警情类别对应的第一处理优先级和警情位置信息，包括：

定位发起呼叫请求的地理位置，获得第一位置信息；

根据呼叫请求确定第一位置是否为警情发生位置；

若是，则将第一位置信息确定为警情位置信息；

若否，则提取呼叫请求中的第二位置信息，将第二位置信息确定为警情位置信息。

一种可能的设计方案中，在根据呼叫请求确定警情类别、该警情类别对应的第一处理优先级和警情位置信息之后，在服务器根据警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席之前，方法包括：

服务器基于呼叫请求确定出的警情类别和警情位置信息，查询是否已经存在警情类别和警情位置信息相同且呼叫时刻先于呼叫请求对应的时刻的警情请求；

若是，则向发起呼叫请求的报警端下发警情受理通知。

一种可能的设计方案中，服务器根据警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席，包括：

将多个座席中距离警情位置信息对应的警情位置最近的座席确定为主座席；

以主座席向两侧延伸，将位于主座席第一预设距离范围内的座席确定为从座席，其中，与主座席之间的距离越近的从座席，其对应的权重值越大。

一种可能的设计方案中，服务器根据警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席，还包括：

从多个座席中确定出至少一个候选座席，其中，候选座席位于警情位置第二预设距离范围内；

基于每个候选座席中处理呼叫请求的警力资源和每个候选座席与警情位置之间的第一路况信息，在至少一个候选座席中确定出主座席，并将除主座席之外的其它的候选座席确定为从座席。

一种可能的设计的方案中，方法还包括：

统计每个座席历史接收的每种警情类别的第二数量；

当任一种警情类别的第二数量大于预设数量时，提高该座席处理该警情类别的优先级。

一种可能的设计方案中，方法还包括：

确定呼叫请求在座席队列中的排队时长是否超过预设时长；

若是，则将该呼叫请求转入冗余座席组，且在冗余座席组中，按照至少一个呼叫请求的第一处理优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其第一处理优先级对应级别的空闲座席或级别低于其第一处理优先级的空闲座席，冗余座席组中的呼叫请求的分配优先于各座席队列中的呼叫请求的分配。

一种可能的设计方案中，方法还包括：

根据警情位置信息，确定出警情位置所处的当前辖区；

基于警情位置信息，获取不同辖区达到该警情位置的第二路况信息和不同辖区处理该警情位置处的警情所对应的警情处理时长；

基于第二路况信息和警情处理时长，确定出警情位置所对应的至少一个相邻辖区。

一种可能的设计方案中，方法还包括：

根据警情类别，确定与该警情类别相关的联动单位；

基于警情位置信息，向位于该警情位置第三预设范围内的联动单位发送协助请求。

第二方面，提供了一种报警信息的接收系统，应用于包括多个座席和服务器的指挥中心，系统包括：

第一处理模块，被配置为服务器接收呼叫请求，并根据呼叫请求确定警情类别、该警情类别对应的第一处理优先级和警情位置信息；

第二处理模块，被配置为服务器根据警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席，其中，每个座席具有至少一个座席技能，每个从座席具有不同的用于表征与主座席距离远近的权重值；

第三处理模块，被配置为获取主座席的全部座席技能中的每一个座席技能分别与警情类别的第一匹配分数，以及每个从座席的全部座席技能中的每一个座席技能分别与警情类别的第二匹配分数；

第一转入模块，被配置为若至少一个第一匹配分数以及至少一个第二匹配分数均大于预设分数，则基于大于预设分数的第一匹配分数对应的主座席的第二处理优先级、大于预设分数的第二匹配分数对应的从座席的第三处理优先级、每一个大于预设分数的第二匹配分数对应的从座席的权重值以及每个座席对应的待处理呼叫请求的第一数量，确定出处理分数，并将呼叫请求转入处理分数最高所对应的座席队列中排队；

第二转入模块，被配置为若仅存在至少一个第一匹配分数大于预设分数，则将呼叫请求转入主座席对应的座席队列中排队；

第三转入模块，被配置为若仅存在至少一个第二匹配分数大于预设分数，则将呼叫请求转入处理警情类别的从座席所对应的第三处理优先级最高的座席队列中排队。

第三方面，提供了一种电子设备。该电子设备包括：处理器，处理器与存储器耦合；该处理器，用于执行存储器中存储的计算机程序，以使得该电子设备执行第一方面中的任意一种实现方式的方法。

第四方面，提供一种计算机可读存储介质，包括：计算机程序或指令；当该计算机程序或指令在计算机上运行时，使得该计算机执行第一方面中任意一种可能的实现方式的方法被执行。

第五方面，提供一种计算机程序产品，包括计算机程序或指令，当该计算机程序或指令在计算机上运行时，使得该计算机执行第一方面中任意一种可能的实现方式的方法被执行。

本公开的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：

在上述技术方案中，由于基于警情类别与座席的座席技能的匹配分数、座席处理警情类别的优先级以及座席与呼叫请求对应的警情位置之间的距离远近，以此确定可以快速响应处理该呼叫请求的座席，故可以实现提高呼叫请求的处理效率和及时性，从而可以确保公共安全，并且又可以降低因警情可能带来的损失。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开。

附图说明

图1为根据一示例性实施例示出的一种报警信息的接收方法的流程图；

图2为根据一示例性实施例示出的一种报警信息的接收系统的框图；

图3为根据一示例性实施例示出的一种电子设备的框图。

具体实施方式

下面结合附图，对本申请中的技术方案进行描述。

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本公开相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本公开的一些方面相一致的装置和方法的例子。

基于此，下面将结合附图具体描述本公开的各实施例。

本公开实施例提供了一种报警信息的接收方法。图1是根据一示例性实施例示出的一种报警信息的接收方法的流程图，该方法可以应用于包括多个座席和服务器的指挥中心。如图1所示，该报警信息的接收方法可以包括：

在步骤S101中，服务器接收呼叫请求，并根据呼叫请求确定警情类别、该警情类别对应的第一处理优先级和警情位置信息。

在本公开实施例中，可以结合城市的地理分布情况和人口分布等多个因素，将需要管理的区域划分成多个辖区。可以在每个辖区设置一个处理响应基于警情而发起的呼叫请求的指挥中心，也可以在多个辖区设置内设置一个处理响应基于警情而发起的呼叫请求的指挥中心，在本公开实施例中，采用每个辖区设置一个指挥中心的设置方式。

作为一种可能的实施方式，指挥中心可以包括多个座席和服务器，其中，服务器可以用于接收呼叫请求，并根据呼叫请求可以确定出该呼叫请求对应的警情类别、该警情类别对应的第一处理优先级和警情位置信息；多个座席的排列方式可以是基于地理位置信息规划出多个非等距离间隔设置的，也可以是等距离间隔呈M*N的矩阵排列形式设置的，其中，M和N均为大于0的整数。在本公开实施例中，多个座席的排列方式为等距离间隔呈M*N的矩阵排列形式设置的。

呼叫请求可以通过用户使用报警终端发起，指挥中心的服务器在接到报警请求时，需要为报警人分配接警调度座席。呼叫请求接入服务器的接入方式可以包括以下接入方式中的至少两种：急救报警电话接入方式、语音或视频接入方式以及客服窗口接入方式。其中，急救报警电话接入方式是通过报警电话接入的方式，语音或视频接入方式是通过语音或视频接入的接入方式，客服窗口接入方式是指通过在客服窗口发送文字信息接入的方式，类似于淘宝的客服窗口，在本公开实施例中，接入方式并不做限制。

服务器接收呼叫请求，并根据呼叫请求确定警情类别，通过分析呼叫请求携带的具体消息内容，确定该呼叫请求对应的警情，该警情可以为火灾、地震、交通事故等紧急警情，从而确定警情类别。在确定警情类别过程中，可以是在接入电话时预先设定的类别，供报警人员选择，也可以是通过其他方式来确定。

由于不同的警情类别具有不同的紧急程度，因此，可以收集不同的警情类别，并预先对不同的警情类别预先设置不同的第一处理优先级，对应地，可以对不同的警情类别设置不同的优先级系数以表示其第一处理优先级的高低，其中，优先级系数越大，则第一处理优先级越高，表示该警情越紧急，对其优先处理的级别越高，反之。

需要说明的是，每个座席具有至少一个座席技能，该座席技能与警情类别相匹配，通过两者的匹配，可以实现更加准确地、高效地解决呼叫请求对应的警情。

在接收到呼叫请求后，需要快速获取到该呼叫请求对应的警情位置信息以准确快速地确定出适宜的座席以对该呼叫请求进行响应。可选地，服务器还可以包括一位置分析服务器，用于分析发起呼叫请求的地理位置。

在步骤S102中，服务器根据警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席，其中，每个座席具有至少一个座席技能，每个从座席具有不同的用于表征与主座席距离远近的权重值。

在本公开实施例中，服务器可以根据警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席，主座席可以优先作为处理呼叫请求的座席，为了避免仅有一个座席而其座席技能无法处理该警情类别的情况发生，因此，在根据警情位置信息确定出主座席后，可以基于主座席的位置再确定出至少一个从座席。主座席与至少一个从座席分别对应的座席技能可以是相同的，也可以是不同的，在本公开实施例中，主座席与至少一个从座席的至少一个座席技能不同，使得主座席和从座席可以快速处理多种不同的警情类别。

可选地，从座席距离主座席的距离有远有近，距离主座席近的从座席可以更快速地接收主座席的指令，从而可以更快地响应呼叫请求，因此，可以根据距离远近对不同的从座席设置不同的权重值，距离主座席越近，从座席其对应的权重值越大；距离主座席越远，从座席其对应的权重值越小，其具体的权重值大小可以根据实际情况进行设置，本公开实施例并不对权重值的数值大小进行限制。

在每个座席具有至少一个座席技能的基础上，可以对主座席设置不同的第二处理优先级，对至少一个从座席分别设置不同的第三处理优先级，以此表示主座席和/或至少一个从座席具有不同警情类别的权限。对应地，可以对第二处理优先级以及第三处理优先级设置不同的优先级系数以表示其第二处理优先级以及第三处理优先级的高低，其中，优先级系数越大，则第二处理优先级以及第三处理优先级越高，表示该座席具有的处理权限越高，其可以处理的警情类别越多。

在步骤S103中，获取主座席的全部座席技能中的每一个座席技能分别与警情类别的第一匹配分数，以及每个从座席的全部座席技能中的每一个座席技能分别与警情类别的第二匹配分数。

在本公开实施例中，由于警情类别具有多种，因此，对应地需要不同座席技能的座席，以便于实现警情类别与座席技能相适应，从而使得呼叫请求可以准确地、高效地被处理。基于此，通过主座席的座席技能与警情类别的第一匹配分数的高低确定该主座席是否具有处理该呼叫请求的座席技能，以及通过从座席的座席技能与警情类别的第二匹配分数的高低确定从座席是否具有处理该呼叫请求的座席技能。

在步骤S104中，若至少一个第一匹配分数以及至少一个第二匹配分数均大于预设分数，则基于大于预设分数的第一匹配分数对应的主座席的第二处理优先级、大于预设分数的第二匹配分数对应的从座席的第三处理优先级、每一个大于预设分数的第二匹配分数对应的从座席的权重值以及每个座席对应的待处理呼叫请求的第一数量，确定出处理分数，并将呼叫请求转入处理分数最高所对应的座席队列中排队。

在本公开实施例中，若至少一个第一匹配分数以及至少一个第二匹配分数均大于预设分数，则表示主座席和至少一个从座席具有处理该呼叫请求的座席技能，即主座席和至少一个从座席与该呼叫请求相适应，可以处理该呼叫请求。进一步地，根据大于所述预设分数的第一匹配分数对应的主座席的第二处理优先级、大于所述预设分数的第二匹配分数对应的从座席的第三处理优先级、每一个大于所述预设分数的第二匹配分数对应的从座席的权重值以及每个座席对应的待处理呼叫请求的第一数量，确定出处理分数，其中，预设分数可以根据应用条件调整，其具体数值本公开实施例并不做限制。

由于一个座席可以具有多个座席技能，因此，可以对座席的处理优先级给予不同的优先级系数，以表征不同的座席优先处理的警情类别不同。例如，座席A的优先级系数为0.8，表示座席A可以处理3种警情类别，且该3种警情类别的处理优先级分别为地震、火灾和交通事故；座席B的优先级系数为0.4，表示座席B可以处理2种警情类别，且该2种警情类别的处理优先级分别为地震和火灾；座席C的优先级系数为0.7，表示座席C可以处理3种警情类别，且该3种警情类别的处理优先级分别为爆炸、地震和火灾。也就是说，不同的座席的处理优先级可以对应处理不同数量的多种类型的警情，且不同的座席的处理优先级其对应的优先处理的警情类别不同。

一方面，由于从座席距离主座席的距离远近也会影响该从座席响应该请求处理的时长和效率，因此，需要基于每一个大于所述预设分数的第二匹配分数对应的从座席的权重值这一因素确定出处理分数。另一方面，由于每个座席可能会接收到多个呼叫请求，可以根据警情进入服务器的先后顺序依次排列以确定座席处理呼叫请求的时长，每个座席对应的待处理的呼叫请求的第一数量越多，则呼叫请求排队等待的时长越长，该呼叫请求的处理速度越慢；每个座席对应的待处理的呼叫请求的第一数量越少，则呼叫请求排队等待的时长越短，该呼叫请求的处理速度越快，因此，需要基于每个座席对应的待处理呼叫请求的第一数量这一因素确定出处理分数。

作为一种可能的实施方式，可以对大于所述预设分数的第一匹配分数对应的主座席的第二处理优先级、大于所述预设分数的第二匹配分数对应的从座席的第三处理优先级、每一个大于所述预设分数的第二匹配分数对应的从座席的权重值以及每个座席对应的待处理呼叫请求的第一数量这多个因素分别设置不同的影响值，再分别计算主座席和至少一个从座席对应的处理分数，并将呼叫请求转入最高处理分数所对应的座席列队中排队，在本公开实施例中，影响值的取值可以预先设置，也可以根据实际情况进行调整设置，对此，本公开实施例并不做限制。

可选地，若基于警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席，在至少一个第一匹配分数以及至少一个第二匹配分数均大于预设分数的情况下，主座席和/或至少一个从座席中存在处于空闲状态，则直接将该呼叫请求转入处于空闲状态且匹配分数最高的座席中。

在步骤S105中，若仅存在至少一个第一匹配分数大于预设分数，则将呼叫请求转入主座席对应的座席队列中排队。

在本公开实施例中，若仅存在至少一个第一匹配分数大于预设分数，则表示仅仅主座席具有处理该呼叫请求的座席技能，即仅仅主座席与该呼叫请求相适应，可以处理该呼叫请求。因此，根据警情类别与座席技能的结合，服务器将呼叫请求转入主座席对应的座席列队中排队。

在步骤S106中，若仅存在至少一个第二匹配分数大于预设分数，则将呼叫请求转入处理警情类别的从座席所对应的第三处理优先级最高的座席队列中排队。

在本公开实施例中，若仅存在至少一个第二匹配分数大于预设分数，则表示仅存在至少一个从座席具有处理该呼叫请求的座席技能，即仅存在至少一个从座席与该呼叫请求相适应，可以处理该呼叫请求。因此，根据警情类别与座席技能的结合，并且结合座席的处理优先级，将该呼叫请求转入处理该警情类别所对应的第三处理优先级最高的座席队列中排队，从而实现座席可以快速且准确地处理该呼叫请求。

作为一种可能的实施方式，在本公开实施例中，若每个第一匹配分数以及每个第二匹配分数均小于预设分数，则表示主座席和所有从座席均不具有处理该呼叫请求的座席技能，因此，可以将该呼叫请求转入溢出座席队列中，根据该呼叫请求的第一处理优先级对该呼叫请求进行处理和响应。需要说明的是，溢出座席是在多个座席中预先空置的至少一个座席，溢出座席具有处理该呼叫请求对应的警情类别的权限，使得该呼叫请求可以快速地被处理。

在上述技术方案中，可以基于警情类别与座席的座席技能的匹配程度、座席处理警情类别的优先级以及座席与呼叫请求对应的警情位置之间的距离远近，以此确定可以快速响应处理该呼叫请求的座席，故可以实现提高呼叫请求的处理效率和及时性，从而可以确保公共安全，并且又可以降低因警情可能带来的损失。

在一种示例性实施方式中，步骤S101可进一步包括：

定位发起呼叫请求的地理位置，获得第一位置信息；

根据呼叫请求确定第一位置是否为警情发生位置；

若是，则将第一位置信息确定为警情位置信息；

若否，则提取呼叫请求中的第二位置信息，将第二位置信息确定为警情位置信息。

作为一种可能的实施方式，确定警情位置信息可以采用以下几种方式：第一种：警情位置信息可以直接为在与用户通过告警终端发起呼叫请求建立通信连接的时候自动定位该告警终端的位置获取到第一位置信息，第一位置信息为告警终端上报的；第二种：警情位置信息也可以直接为从告警终端上报的呼叫请求中提取第二位置信息作为警情位置信息。

在本公开实施例中，确定警情位置信息可以采用以下方式：直接在与告警终端建立通信连接的时候自动定位用户发起呼叫请求的第一位置信息，根据呼叫请求的内容，分析确定该第一位置是否与呼叫请求的位置信息相同，若是，则将第一位置信息确定为警情位置信息；若否，则提取呼叫请求中的位置信息，并将第二位置信息确定为警情位置信息。采用这种获取警情位置信息的方式的应用比较广泛，当告警终端处于警情发生现场时，能够更精确地对警情现场进行定位。通过该方法，可以准确地区分发起呼叫请求的报警地点与呼叫请求中描述发生警情的报警描述地点，在本公开实施例中，通过上述方法，可以将实际发生警情的地点确定为警情位置信息。

应当明白的是，在本公开实施例中，可以先通过呼叫请求确定该告警终端的位置是否是警情发生位置，如果是，则定位告警终端的第一位置信息，并将第一位置信息作为警情位置信息；如果不是，可以不对告警终端进行定位，而直接通过对呼叫请求进行处理分析以获取第二位置信息作为警情位置信息。

本领域技术人员能够理解的是，上述处理分析的过程并不一定要在获取到全部的呼叫请求之后才进行，因为各个呼叫请求上报指令的作用不同，其获取的呼叫请求信息也不相同，因此可以在每一次接收到告警终端上报的呼叫请求之后就进行处理分析获取警力资源配置因素的工作。 也就是说，一边获取呼叫请求一边对事故信息进行处理分析，相较于获取到所有呼叫请求后才进行处理分析的做法，该方案能够更快速的确定出警力资源配置方案，为事故处理赢得更多宝贵的时间。需要说明的是，警力资源配置因素是后续为警情配置警力资源的依据，其决定了如何为警情配置对应的警力资源。例如根据警情的地址信息可以确定应当从哪里调配警力资源，通常的做法是根据就近原则在事故发生地附近调配警力资源，因为这样能够保证警力资源更快地赶赴警情发生现场进行事故处理。 警情类别决定了要分配何种警力资源，如果是火灾事故，可能就主要为该事故分配火警资源，如消防员、消防车等，而事故规模则决定了分配警力资源的多少。例如，若根据事故信息确定该火灾事故的规模较大，相较于规模较小的火灾而言，就需要为该事故分配更多的警力资源。

在一种示例性实施方式中，在步骤S101之后，在步骤S102之前，该报警信息的接收方法可以进一步包括：

服务器基于呼叫请求确定出的警情类别和警情位置信息，查询是否已经存在警情类别和警情位置信息相同且呼叫时刻先于呼叫请求对应的时刻的警情请求；

若是，则向发起呼叫请求的报警端下发警情受理通知。

由于同一个地点发生的警情，可能有多个用户看到而通过告警终端发起呼叫请求，因此，在对呼叫请求的警情进行处理之前，需要服务器查询一下该警情是否已经被别的用户发起过呼叫请求进行过报警了，避免造成座席资源因重复而浪费的情况发生。在本公开实施例中，服务器通过查询，确定该警情是否已经上报过，若否，则服务器根据警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席。

在一种示例性实施方式中，步骤S102可以进一步包括：

将多个座席中距离警情位置信息对应的警情位置最近的座席确定为主座席；

以主座席向两侧延伸，将位于主座席第一预设距离范围内的座席确定为从座席，其中，与主座席之间的距离越近的从座席，其对应的权重值越大。

通过上述方式，可以直接将距离警情位置最近的座席确定为主座席，并以主座席向两侧延伸，将位于主座席第一预设距离范围内的座席确定为从座席，并依据远近对不同的从座席设置不同的权重值。在本公开实施例中，向主座席的两侧延伸，可以是以主座席为原点，向左右两侧延伸，也可以是上下两侧延伸，本公开实施例并不做限制。通过该方法，可以快速地确定出主座席和从座席，进而进行进一步的警情处理。

在一种示例性实施方式中，步骤S102还可以进一步包括：

从多个座席中确定出至少一个候选座席，其中，候选座席位于警情位置第二预设距离范围内；

基于每个候选座席中处理呼叫请求的警力资源和每个候选座席与警情位置之间的第一路况信息，在至少一个候选座席中确定出主座席，并将除主座席之外的其它的候选座席确定为从座席。

通过上述方式，先在多个座席中确定出至少一个候选座席，再基于每个候选座席中处理呼叫请求的警力资源和每个候选座席与警情位置之间的第一路况信息这两个因素在至少一个候选座席中确定出主座席，并将其它候选座席确定为从座席。在本公开实施例中，基于第一路况信息确定出用时最短的座席被确定为主座席。通过该方法确定出的座席，可以实现快速地到达警情发生位置，以便于及时处理警情事故。

在一种示例性实施方式中，该报警信息的接收方法还可以进一步包括：

统计每个座席历史接收的每种警情类别的第二数量；

当任一种警情类别的第二数量大于预设数量时，提高该座席处理该警情类别的优先级。

在本公开实施例中，通过统计每个座席历史接受的警情类别，可以更准确地修正每个座席技能以及每个座席所对应的处理优先级。当通过查询统计到某一座席接收某一警情类别的第二数量大于预设数量时，表明该座席具有处理该警情类别的座席技能且频次较高，因此，可以该座席处理该警情类别的优先级，使得当接收到该警情类别的呼叫请求时，可以优先在处理该警情类别优先级高的座席列队中排队，以减少排队时长，提高处理效率。

在一种示例性实施方式中，该报警信息的接收方法还可以进一步包括：

确定呼叫请求在座席队列中的排队时长是否超过预设时长；

若是，则将该呼叫请求转入冗余座席组，且在冗余座席组中，按照至少一个呼叫请求的第一处理优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其第一处理优先级对应级别的空闲座席或级别低于其第一处理优先级的空闲座席，冗余座席组中的呼叫请求的分配优先于各座席队列中的呼叫请求的分配。

在本公开实施例中，可以预设一个呼叫请求在座席队列中的排队时长，当排队时长超过该时长时，表示该呼叫请求等待的时间较长，因此，为了提高呼叫请求的处理效率，可以将超过预设排队时长的呼叫请求转入冗余座席组，其中，冗余座席组可以为预先在多个座席中空出的至少一个处于空闲状态的座席。

冗余座席组中的呼叫请求的分配优先于各座席队列中的呼叫请求的分配，使得已经等待过一段时间的呼叫请求可以更快速地被响应，提高处理效率和及时性。

在一种示例性实施方式中，该报警信息的接收方法还可以进一步包括：

根据警情位置信息，确定出警情位置所处的当前辖区；

基于警情位置信息，获取不同辖区达到该警情位置的第二路况信息和不同辖区处理该警情位置处的警情所对应的警情处理时长；

基于第二路况信息和警情处理时长，确定出警情位置所对应的至少一个相邻辖区。

基于警情位置信息，确定出警情位置所处的当前辖区，再利用路径分析服务、包括就近分析和直线等空间分析方式，结合通过服务器查询的历史处理数据，再基于呼叫请求确定的警情位置的多个方位和第二路况信息确定出与该呼叫请求相关的相邻辖区，通过这种方式，可以保证有足够的警力资源应对警情，便于在本辖区的警力资源不足以解决警情时，可以快速和及时地派遣出相邻辖区的警力资源进行支援。

在一种示例性实施方式中，该报警信息的接收方法还可以进一步包括：

根据警情类别，确定与该警情类别相关的联动单位；

基于警情位置信息，向位于该警情位置第三预设范围内的联动单位发送协助请求。

在本公开实施例中，由于警情一般发生时，需要多个单位的联动合作，因此，可以在基于呼叫请求确定出警情类别后，快速地确定出与该警情类别相关的联动单位，并向位于该警情位置第三预设范围内的联动单位发送协助请求。通过这种方法，可以提高城市安全管理的安全性。

图2是根据一示例性实施例示出的一种报警信息的接收系统10的框图，如图2所示，该报警信息的接收系统10可以包括：

第一处理模块110，被配置为服务器接收呼叫请求，并根据呼叫请求确定警情类别、该警情类别对应的第一处理优先级和警情位置信息；

第二处理模块120，被配置为服务器根据警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席，其中，每个座席具有至少一个座席技能，每个从座席具有不同的用于表征与主座席距离远近的权重值；

第三处理模块130，被配置为获取主座席的全部座席技能中的每一个座席技能分别与警情类别的第一匹配分数，以及每个从座席的全部座席技能中的每一个座席技能分别与警情类别的第二匹配分数；

第一转入模块140，被配置为若至少一个第一匹配分数以及至少一个第二匹配分数均大于预设分数，则基于大于预设分数的第一匹配分数对应的主座席的第二处理优先级、大于预设分数的第二匹配分数对应的从座席的第三处理优先级、每一个大于预设分数的第二匹配分数对应的从座席的权重值以及每个座席对应的待处理呼叫请求的第一数量，确定出处理分数，并将呼叫请求转入处理分数最高所对应的座席队列中排队；

第二转入模块150，被配置为若仅存在至少一个第一匹配分数大于预设分数，则将呼叫请求转入主座席对应的座席队列中排队；

第三转入模块160，被配置为若仅存在至少一个第二匹配分数大于预设分数，则将呼叫请求转入处理警情类别的从座席所对应的第三处理优先级最高的座席队列中排队。

在上述技术方案中，由于基于警情类别与座席的座席技能的匹配分数、座席处理警情类别的优先级以及座席与呼叫请求对应的警情位置之间的距离远近，以此确定可以快速响应处理该呼叫请求的座席，故可以实现提高呼叫请求的处理效率和及时性，从而可以确保公共安全，并且又可以降低因警情可能带来的损失。

可选地，第一处理模块110可以进一步地包括：

第一获得子模块，被配置为定位发起呼叫请求的地理位置，获得第一位置信息；

第一确定子模块，被配置为根据呼叫请求确定第一位置是否为警情发生位置；

第二确定子模块，被配置为若是，则将第一位置信息确定为警情位置信息；

第三确定子模块，被配置为若否，则提取呼叫请求中的第二位置信息，将第二位置信息确定为警情位置信息。

可选地，报警信息的接收系统10可以进一步包括：

查询模块，被配置为服务器基于呼叫请求确定出的警情类别和警情位置信息，查询是否已经存在警情类别和警情位置信息相同且呼叫时刻先于呼叫请求对应的时刻的警情请求；

下发模块，被配置为若是，则向发起呼叫请求的报警端下发警情受理通知。

可选地，第二处理模块120可以进一步地包括：

第四确定子模块，被配置为将多个座席中距离警情位置信息对应的警情位置最近的座席确定为主座席；

第五确定子模块，被配置为以主座席向两侧延伸，将位于主座席第一预设距离范围内的座席确定为从座席，其中，与主座席之间的距离越近的从座席，其对应的权重值越大。

可选地，第二处理模块120可以进一步地包括：

第六确定子模块，被配置为从多个座席中确定出至少一个候选座席，其中，候选座席位于警情位置第二预设距离范围内；

第七确定子模块，被配置为基于每个候选座席中处理呼叫请求的警力资源和每个候选座席与警情位置之间的第一路况信息，在至少一个候选座席中确定出主座席，并将除主座席之外的其它的候选座席确定为从座席。

可选地，报警信息的接收系统10可以进一步包括：

统计模块，被配置为统计每个座席历史接收的每种警情类别的第二数量；

第四处理模块，被配置为当任一种警情类别的第二数量大于预设数量时，提高该座席处理该警情类别的优先级。

可选地，报警信息的接收系统10可以进一步包括：

第八确定子模块，被配置为确定呼叫请求在座席队列中的排队时长是否超过预设时长；

第九确定子模块，被配置为若是，则将该呼叫请求转入冗余座席组，且在冗余座席组中，按照至少一个呼叫请求的第一处理优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其第一处理优先级对应级别的空闲座席或级别低于其第一处理优先级的空闲座席，冗余座席组中的呼叫请求的分配优先于各座席队列中的呼叫请求的分配。

可选地，报警信息的接收系统10可以进一步包括：

第九确定子模块，被配置为根据警情位置信息，确定出警情位置所处的当前辖区；

第二获得子模块，被配置为基于警情位置信息，获取不同辖区达到该警情位置的第二路况信息和不同辖区处理该警情位置处的警情所对应的警情处理时长；

第十确定子模块，被配置为基于第二路况信息和警情处理时长，确定出警情位置所对应的至少一个相邻辖区。

可选地，报警信息的接收系统10可以进一步包括：

第十一确定子模块，被配置为根据警情类别，确定与该警情类别相关的联动单位；

发送模块，被配置为基于警情位置信息，向位于该警情位置第三预设范围内的联动单位发送协助请求。

关于上述实施例中的系统，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

图3是根据一示例性实施例示出的一种报警信息的接收方法的电子设备1900的框图。例如，电子设备1900可以被提供为一服务器。参照图3，电子设备1900包括处理组件1922，其进一步包括一个或多个处理器，以及由存储器1932所代表的存储器资源，用于存储可由处理组件1922的执行的指令，例如应用程序。存储器1932中存储的应用程序可以包括一个或一个以上的每一个对应于一组指令的模块。此外，处理组件1922被配置为执行指令，以执行上述报警信息的接收方法。

电子设备1900还可以包括一个电源组件1926被配置为执行电子设备1900的电源管理，一个有线或无线网络接口1950被配置为将电子设备1900连接到网络，和一个输入输出（I/O）接口1958。电子设备1900可以操作基于存储在存储器1932的操作系统，例如Windows ServerTM，Mac OS XTM，UnixTM， LinuxTM，FreeBSDTM或类似。

应理解，本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况，其中A,B可以是单数或者复数。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系，但也可能表示的是一种“和/或”的关系，具体可参考前后文进行理解。

本申请中，“至少一个”是指一个或者多个，“多个”是指两个或两个以上。“以下至少一项(个)”或其类似表达，是指的这些项中的任意组合，包括单项（个）或复数项（个）的任意组合。例如，a,b,或c中的至少一项（个），可以表示：a, b, c, a-b, a-c, b-c, 或a-b-c，其中a,b,c可以是单个，也可以是多个。

应理解，在本申请的各种实施例中，上述各过程的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等）执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器（read-only memory，ROM）、随机存取存储器（random access memory，RAM）、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本申请的具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种报警信息的接收方法，应用于包括多个座席和服务器的指挥中心，其特征在于，所述方法包括：

所述服务器接收呼叫请求，并根据所述呼叫请求确定警情类别、该警情类别对应的第一处理优先级和警情位置信息；

所述服务器根据所述警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席，其中，每个座席具有至少一个座席技能，每个从座席具有不同的用于表征与所述主座席距离远近的权重值；

获取所述主座席的全部座席技能中的每一个座席技能分别与所述警情类别的第一匹配分数，以及每个从座席的全部座席技能中的每一个座席技能分别与所述警情类别的第二匹配分数；

若至少一个第一匹配分数以及至少一个第二匹配分数均大于预设分数，则基于大于所述预设分数的第一匹配分数对应的主座席的第二处理优先级、大于所述预设分数的第二匹配分数对应的从座席的第三处理优先级、每一个大于所述预设分数的第二匹配分数对应的从座席的权重值以及每个座席对应的待处理呼叫请求的第一数量，确定出处理分数，并将所述呼叫请求转入最高处理分数所对应的座席队列中排队；

若仅存在至少一个第一匹配分数大于所述预设分数，则将所述呼叫请求转入所述主座席对应的座席队列中排队；

若仅存在至少一个第二匹配分数大于所述预设分数，则将所述呼叫请求转入处理所述警情类别的从座席所对应的第三处理优先级最高的座席队列中排队。

2.根据权利要求1所述的报警信息的接收方法，其特征在于，所述根据所述呼叫请求确定警情类别、该警情类别对应的第一处理优先级和警情位置信息，包括：

定位发起所述呼叫请求的地理位置，获得第一位置信息；

根据所述呼叫请求确定第一位置是否为警情发生位置；

若是，则将所述第一位置信息确定为所述警情位置信息；

若否，则提取所述呼叫请求中的第二位置信息，将所述第二位置信息确定为所述警情位置信息。

3.根据权利要求1所述的报警信息的接收方法，其特征在于，在所述根据所述呼叫请求确定警情类别、该警情类别对应的第一处理优先级和警情位置信息之后，在所述服务器根据所述警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席之前，所述方法包括：

所述服务器基于所述呼叫请求确定出的所述警情类别和所述警情位置信息，查询是否已经存在所述警情类别和所述警情位置信息相同且呼叫时刻先于所述呼叫请求对应的时刻的警情请求；

若是，则向发起所述呼叫请求的报警端下发警情受理通知。

4.根据权利要求2所述的报警信息的接收方法，其特征在于，所述服务器根据所述警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席，包括：

将多个座席中距离所述警情位置信息对应的警情位置最近的座席确定为所述主座席；

以所述主座席向两侧延伸，将位于所述主座席第一预设距离范围内的座席确定为从座席，其中，与所述主座席之间的距离越近的从座席，其对应的权重值越大。

5.根据权利要求2所述的报警信息的接收方法，其特征在于，所述服务器根据所述警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席，还包括：

从多个座席中确定出至少一个候选座席，其中，所述候选座席位于所述警情位置第二预设距离范围内；

基于每个候选座席中处理呼叫请求的警力资源和每个候选座席与所述警情位置之间的第一路况信息，在至少一个所述候选座席中确定出所述主座席，并将除所述主座席之外的其它的候选座席确定为从座席。

6.根据权利要求4或5所述的报警信息的接收方法，其特征在于，所述方法还包括：

统计每个座席历史接收的每种警情类别的第二数量；

当任一种警情类别的第二数量大于预设数量时，提高该座席处理该警情类别的优先级。

7.根据权利要求6所述的报警信息的接收方法，其特征在于，所述方法还包括：

确定呼叫请求在座席队列中的排队时长是否超过预设时长；

若是，则将该呼叫请求转入冗余座席组，且在所述冗余座席组中，按照至少一个呼叫请求的第一处理优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其第一处理优先级对应级别的空闲座席或级别低于其第一处理优先级的空闲座席，所述冗余座席组中的呼叫请求的分配优先于各座席队列中的呼叫请求的分配。

8.根据权利要求6所述的报警信息的接收方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述警情位置信息，确定出所述警情位置所处的当前辖区；

基于所述警情位置信息，获取不同辖区达到该警情位置的第二路况信息和不同辖区处理该警情位置处的警情所对应的警情处理时长；

基于所述第二路况信息和所述警情处理时长，确定出所述警情位置所对应的至少一个相邻辖区。

9.根据权利要求1所述的报警信息的接收方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述警情类别，确定与该警情类别相关的联动单位；

基于所述警情位置信息，向位于该警情位置第三预设范围内的联动单位发送协助请求。

10.一种报警信息的接收系统，应用于包括多个座席和服务器的指挥中心，其特征在于，所述系统包括：

第一处理模块，被配置为所述服务器接收呼叫请求，并根据所述呼叫请求确定警情类别、该警情类别对应的第一处理优先级和警情位置信息；

第二处理模块，被配置为所述服务器根据所述警情位置信息在多个座席中确定出主座席和至少一个从座席，其中，每个座席具有至少一个座席技能，每个从座席具有不同的用于表征与所述主座席距离远近的权重值；

第三处理模块，被配置为获取所述主座席的全部座席技能中的每一个座席技能分别与所述警情类别的第一匹配分数，以及每个从座席的全部座席技能中的每一个座席技能分别与所述警情类别的第二匹配分数；

第一转入模块，被配置为若至少一个第一匹配分数以及至少一个第二匹配分数均大于预设分数，则基于大于所述预设分数的第一匹配分数对应的主座席的第二处理优先级、大于所述预设分数的第二匹配分数对应的从座席的第三处理优先级、每一个大于所述预设分数的第二匹配分数对应的从座席的权重值以及每个座席对应的待处理呼叫请求的第一数量，确定出处理分数，并将所述呼叫请求转入处理分数最高所对应的座席队列中排队；

第二转入模块，被配置为若仅存在至少一个第一匹配分数大于所述预设分数，则将所述呼叫请求转入所述主座席对应的座席队列中排队；

第三转入模块，被配置为若仅存在至少一个第二匹配分数大于所述预设分数，则将所述呼叫请求转入处理所述警情类别的从座席所对应的第三处理优先级最高的座席队列中排队。