CN116341692A - 坐席分配方法、装置以及存储介质 - Google Patents

坐席分配方法、装置以及存储介质 Download PDF

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CN116341692A CN202111589491.4A CN202111589491A CN116341692A CN 116341692 A CN116341692 A CN 116341692A CN 202111589491 A CN202111589491 A CN 202111589491A CN 116341692 A CN116341692 A CN 116341692A
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Abstract

本申请公开了一种坐席分配方法、装置以及存储介质，其中坐席分配方法，包括：接收坐席分配请求，其中所述坐席分配请求包括客户选择的服务产品；响应于所述坐席分配请求，从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合，其中，所述技能组集合包括至少一个技能组，并且预先按照各个坐席能够服务的业务类型，将所有坐席分成不同的技能组；根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。

Description

坐席分配方法、装置以及存储介质
技术领域
本申请涉及智能排队技术领域，特别是涉及一种坐席分配方法、装置以及存储介质。
背景技术
传统的智能排队管理系统是在公共服务(例如营业厅、医院、银行)中，模拟人们排队的过程，通过取号、进队、等待、出队、办理业务等功能代替客户排队，实现机器自动代替人排队的过程。现有的智能排队方案多数为客户先入队先出队，优先被服务，而选择坐席是往往采用随机匹配，此排队方式不智能，客户无法主动选择指定坐席，也无法根据服务产品的属性选择熟悉业务的坐席，只能由系统随机分配一个空闲的坐席人员为客户服务。随机分配的坐席可能不满足当前客户所选业务的办理，对客户来说体验不好，客户与坐席之间的匹配程度低。
针对上述的现有技术中存在的客户与坐席之间的匹配程度低的技术问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
本公开的实施例提供了一种坐席分配方法、装置以及存储介质，以至少解决现有技术中存在的客户与坐席之间的匹配程度低的技术问题。
根据本发明实施例的一个方面，提供了一种坐席分配方法，包括：接收坐席分配请求，其中所述坐席分配请求包括客户选择的服务产品；响应于所述坐席分配请求，从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合，其中，所述技能组集合包括至少一个技能组，并且预先按照各个坐席能够服务的业务类型，将所有坐席分成不同的技能组；根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：判断所述技能组集合中是否有空闲坐席；在所述技能组集合中有空闲坐席的情况下，从所有空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席；在所述技能组集合中没有空闲坐席的情况下，根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从技能组分数最高的技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，在判断所述技能组集合中有空闲坐席的情况下，从所有空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：判断所述技能组集合中的空闲坐席是否属于不同的技能组；在所述技能组集合中的空闲坐席属于不同的技能组的情况下，根据所述技能组集合中有空闲坐席的各个候选技能组的技能组分数，从技能组分数最高的候选技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席；在所述技能组集合中的空闲坐席属于同一个技能组的情况下，根据所述技能组中各个空闲坐席的坐席分数，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，从技能组分数最高的候选技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：判断技能组分数最高的候选技能组中是否有多个空闲坐席；在技能组分数最高的候选技能组中有多个空闲坐席的情况下，根据各个空闲坐席的坐席分数，从技能组分数最高的候选技能组的多个空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从技能组分数最高的技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从所述技能组集合中选择技能组分数最高的目标技能组；进入所述目标技能组的队列排队，并在所述目标技能组有空闲坐席的情况下，根据空闲坐席的坐席分数，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：在坐席分数最高的空闲坐席的数量大于1时，从坐席分数最高的空闲坐席中随机选择一个空闲坐席作为所述目标坐席；在坐席分数最高的空闲坐席的数量为1时，将坐席分数最高的空闲坐席确定为所述目标坐席。
可选地，该方法还包括通过以下步骤计算坐席的坐席分数：确定坐席在预设的多个坐席评分维度上的评分值，其中每个坐席评分维度设置有不同的评分值，并且不同的坐席评分维度预设有不同的权重；根据坐席在各个评分维度上的评分值和对应的权重，计算坐席的坐席分数。
可选地，该方法还包括通过以下步骤计算各个技能组的技能组分数：根据各个技能组的所有坐席的坐席分数，计算各个技能组的坐席的坐席平均分数；将各个技能组的坐席的坐席平均分数确定为各个技能组的技能组分数。
可选地，响应于所述坐席分配请求，从多个技能组中确定与所述客户选择的产品的业务类型对应的技能组集合之前，还包括：响应于所述坐席分配请求，根据预设的客户评分规则，计算所述客户的客户分数；根据所述客户的客户分数，确定所述客户的服务优先级，其中服务优选级越高的客户越优先被服务；根据所述客户的服务优先级，确定所述客户在排队队列中的排队顺序，并按照所确定的排队顺序进入排队队列。
可选地，该方法还包括：接收坐席指定请求，其中所述坐席指定请求用于指示客户选择专属坐席提供相应的服务；响应于所述坐席指定请求，确定所述客户的专属坐席，并进入所述专属坐席的队列排队；在所述专属坐席能够接待所述客户的情况下，进入等待队列。
根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种存储介质，存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时由处理器执行以上任意一项所述的方法。
根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种坐席分配装置，包括：请求接收模块，用于接收坐席分配请求，其中所述坐席分配请求包括客户选择的服务产品；技能组集合确定模块，用于响应于所述坐席分配请求，从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合，其中，所述技能组集合包括至少一个技能组，并且预先按照各个坐席能够服务的业务类型，将所有坐席分成不同的技能组；目标坐席确定模块，用于根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种坐席分配装置，包括：处理器；以及存储器，与处理器连接，用于为处理器提供处理以下处理步骤的指令：接收坐席分配请求，其中所述坐席分配请求包括客户选择的服务产品；响应于所述坐席分配请求，从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合，其中，所述技能组集合包括至少一个技能组，并且预先按照各个坐席能够服务的业务类型，将所有坐席分成不同的技能组；根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
在本发明实施例中，首先接收坐席分配请求，然后从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合，最后根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。本发明预先按照各个坐席能够服务的业务类型，将坐席平台的所有坐席分成不同的技能组。从而，本发明可以根据客户选择的服务产品的业务类型为客户选择最优的坐席，分配给客户的坐席人员的匹配度更高、专业度更高，更了解客户所选择的产品，可以带来更好的服务体验。进而解决了现有技术中存在的客户与坐席之间的匹配程度低的技术问题。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本公开的进一步理解，构成本申请的一部分，本公开的示意性实施例及其说明用于解释本公开，并不构成对本公开的不当限定。在附图中：
图1是用于实现根据本发明实施例1所述的方法的计算设备的硬件结构框图；
图2是根据本发明实施例1的第一个方面所述的坐席分配方法的流程示意图；
图3是根据本发明实施例1所述的基于双录系统的坐席分配的整体流程示意图；
图4是根据本发明实施例1所述的基于双录系统的坐席分配方法的软件框架图；
图5是根据本发明实施例2所述的坐席分配装置的示意图；以及
图6是根据本发明实施例3所述的坐席分配装置的示意图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本公开的技术方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅仅是本公开一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本公开中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本公开保护的范围。
需要说明的是，本公开的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本公开的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
首先，在对本发明实施例进行描述的过程中出现的部分名词或术语适用于如下解释：
双录系统：根据《私募基金募集行为管理办法》、《信托公司集合资金信托计划管理办法》、《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》等要求，金融从业人员在非现场销售理财产品或销售代理其他金融产品时，为保护消费者权益，必须做录音录像留痕(以下简称“双录”)。
智能排队管理系统：应用于银行、医院、通讯等服务行业，用于管理在排队办理各种相关业务客户的软件系统，实质上来讲，智能排队管理系统是对排队管理系统新发展的新称呼。
坐席：坐席是指公司企业中在呼叫中心或客服部门工作的工作人员，主要工作内容为通过接听电话或者外拨电话来处理服务、销售、数据采集、信息调查、业务回访等事务。此类工作人员均被称为坐席。
实施例1
根据本实施例，提供了一种坐席分配方法的实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
本实施例所提供的方法实施例可以在服务器或者类似的计算设备中执行。图1示出了一种用于实现坐席分配方法的计算设备的硬件结构框图。如图1所示，计算设备可以包括一个或多个处理器(处理器可以包括但不限于微处理器MCU或可编程逻辑器件FPGA等的处理装置)、用于存储数据的存储器、以及用于通信功能的传输装置。除此以外，还可以包括：显示器、输入/输出接口(I/O接口)、通用串行总线(USB)端口(可以作为I/O接口的端口中的一个端口被包括)、网络接口、电源和/或相机。本领域普通技术人员可以理解，图1所示的结构仅为示意，其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，计算设备还可包括比图1中所示更多或者更少的组件，或者具有与图1所示不同的配置。
应当注意到的是上述一个或多个处理器和/或其他数据处理电路在本文中通常可以被称为“数据处理电路”。该数据处理电路可以全部或部分的体现为软件、硬件、固件或其他任意组合。此外，数据处理电路可为单个独立的处理模块，或全部或部分的结合到计算设备中的其他元件中的任意一个内。如本发明实施例中所涉及到的，该数据处理电路作为一种处理器控制(例如与接口连接的可变电阻终端路径的选择)。
存储器可用于存储应用软件的软件程序以及模块，如本发明实施例中的坐席分配方法对应的程序指令/数据存储装置，处理器通过运行存储在存储器内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的应用程序的坐席分配方法。存储器可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器可进一步包括相对于处理器远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至计算设备。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
传输装置用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络具体实例可包括计算设备的通信供应商提供的无线网络。在一个实例中，传输装置包括一个网络适配器(Network Interface Controller，NIC)，其可通过基站与其他网络设备相连从而可与互联网进行通讯。在一个实例中，传输装置可以为射频(Radio Frequency，RF)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。
显示器可以例如触摸屏式的液晶显示器(LCD)，该液晶显示器可使得用户能够与计算设备的用户界面进行交互。
此处需要说明的是，在一些可选实施例中，上述图1所示的计算设备可以包括硬件元件(包括电路)、软件元件(包括存储在计算机可读介质上的计算机代码)、或硬件元件和软件元件两者的结合。应当指出的是，图1仅为特定具体实例的一个实例，并且旨在示出可存在于上述计算设备中的部件的类型。
在上述运行环境下，根据本实施例的第一个方面，提供了一种坐席分配方法。图2示出了该方法的流程示意图，参考图2所示，该方法包括：
S202：接收坐席分配请求，其中所述坐席分配请求包括客户选择的服务产品；
在本发明实施例中，结合图3所示，客户在坐席平台的前端选择对应的服务产品。并且，客户可以选择系统自动分配坐席或者自己指定坐席。在客户选择系统自动分配坐席的情况下，前端将一个包括客户选择的服务产品的坐席分配请求发送至坐席平台的服务端。
S204：响应于所述坐席分配请求，从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合，其中，所述技能组集合包括至少一个技能组，并且预先按照各个坐席能够服务的业务类型，将所有坐席分成不同的技能组；
在本发明实施例中，坐席有业务类型、专业度等属性，按照各个坐席能够服务的业务类型将坐席分成不同的技能组，从而得到多个技能组。坐席平台的服务端在接收到前端发送的坐席分配请求后，需要从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合。该技能组集合包括至少一个技能组。
此外，结合图3所示，服务端在从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合之前，可以先判断客户是否有专属坐席，如果有则与客户自己指定坐席的处理流程一致，如果没有专属坐席，则会从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合。
S206：根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：判断所述技能组集合中是否有空闲坐席；在所述技能组集合中有空闲坐席的情况下，从所有空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席；在所述技能组集合中没有空闲坐席的情况下，根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从技能组分数最高的技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，在判断所述技能组集合中有空闲坐席的情况下，从所有空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：判断所述技能组集合中的空闲坐席是否属于不同的技能组；在所述技能组集合中的空闲坐席属于不同的技能组的情况下，根据所述技能组集合中有空闲坐席的各个候选技能组的技能组分数，从技能组分数最高的候选技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席；在所述技能组集合中的空闲坐席属于同一个技能组的情况下，根据所述技能组中各个空闲坐席的坐席分数，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，从技能组分数最高的候选技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：判断技能组分数最高的候选技能组中是否有多个空闲坐席；在技能组分数最高的候选技能组中有多个空闲坐席的情况下，根据各个空闲坐席的坐席分数，从技能组分数最高的候选技能组的多个空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从技能组分数最高的技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从所述技能组集合中选择技能组分数最高的目标技能组；进入所述目标技能组的队列排队，并在所述目标技能组有空闲坐席的情况下，根据空闲坐席的坐席分数，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：在坐席分数最高的空闲坐席的数量大于1时，从坐席分数最高的空闲坐席中随机选择一个空闲坐席作为所述目标坐席；在坐席分数最高的空闲坐席的数量为1时，将坐席分数最高的空闲坐席确定为所述目标坐席。
在本发明实施例中，参见图3所示，在从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合后，需要判断技能组集合中的各个技能组下是否有空闲坐席。
如果技能组集合中没有空闲坐席，则需要计算技能组集合中各个技能组的技能组分数。每个技能组的技能组分数可以为该技能组下坐席的坐席平均分数。计算得到技能组集合中各个技能组的技能组分数后，选择分数最高的技能组。如果分数最高的技能组有并列，则随机选一个分数最高的技能组。然后进入技能组队列排队，不断查询该技能组下是否有空闲坐席。如果该技能组下有多个空闲坐席，则选择分数最高的空闲坐席接待。如果该技能组下没有空闲坐席，则重新返回队列等待，并累计计算该客户分数。
如果技能组集合中的各个技能组下有空闲坐席，也需要计算技能组集合中各个技能组的技能组分数。每个技能组的技能组分数可以为该技能组下坐席的坐席平均分数。然后，选择分数最高的那个技能组下最高分的坐席接待，如果有最高分的坐席并列，则随机选一个坐席接待。如果没有空闲坐席则返回队列等待，累计计算该客户分数。
可选地，该方法还包括通过以下步骤计算坐席的坐席分数：确定坐席在预设的多个坐席评分维度上的评分值，其中每个坐席评分维度设置有不同的评分值，并且不同的坐席评分维度预设有不同的权重；根据坐席在各个评分维度上的评分值和对应的权重，计算坐席的坐席分数。
在本发明实施例中，坐席分数高的坐席可以优先为客户服务。针对于坐席，本发明配置有多个评分维度，用于计算坐席分数。不同的坐席评分维度预设有不同的权重。多个评分维度主要有订单量、完结率、效率、专业度等。在计算坐席的坐席分数时，需要先确定坐席在预设的多个坐席评分维度上的评分值，然后根据坐席在各个评分维度上的评分值和对应的权重，计算坐席的坐席分数。坐席分数高的坐席可以优先为客户服务。
可选地，该方法还包括通过以下步骤计算各个技能组的技能组分数：根据各个技能组的所有坐席的坐席分数，计算各个技能组的坐席的坐席平均分数；将各个技能组的坐席的坐席平均分数确定为各个技能组的技能组分数。
在本发明实施例中，每个技能组的技能组分数可以为该技能组下坐席的坐席平均分数。从而，在计算各个技能组的技能组分数时，可以根据各个技能组的所有坐席的坐席分数，计算各个技能组的坐席的坐席平均分数，然后将该坐席平均分数确定为技能组的技能组分数。
可选地，响应于所述坐席分配请求，从多个技能组中确定与所述客户选择的产品的业务类型对应的技能组集合之前，还包括：响应于所述坐席分配请求，根据预设的客户评分规则，计算所述客户的客户分数；根据所述客户的客户分数，确定所述客户的服务优先级，其中服务优选级越高的客户越优先被服务；根据所述客户的服务优先级，确定所述客户在排队队列中的排队顺序，并按照所确定的排队顺序进入排队队列。
在本发明实施例中，针对客户配置有多个评分维度，用于计算客户分数。客户的评分维度有是否老客户、是否超时等待、客户等级、是否强制切换坐席、等待时长等维度。每个评分维度可以配置不同的分数，客户达成此维度获对应分数，再根据权重累加后得到该客户的最终分数。分数高的客户可以优先被服务。从而，需要根据客户的客户分数，确定客户的服务优先级，然后根据客户的服务优先级，确定客户在排队队列中的排队顺序，并按照所确定的排队顺序进入排队队列，等待系统为其分配坐席。
可选地，该方法还包括：接收坐席指定请求，其中所述坐席指定请求用于指示客户选择专属坐席提供相应的服务；响应于所述坐席指定请求，确定所述客户的专属坐席，并进入所述专属坐席的队列排队；在所述专属坐席能够接待所述客户的情况下，进入等待队列。
在本实施例中，结合图3所示，客户可以在客户管理中配置自己的专属坐席，由客户自己选择指定坐席。在客户选择自己指定坐席的情况下，前端将一个坐席指定请求发送至坐席平台的服务端。坐席平台的服务端接收到该坐席指定请求后，确定客户的专属坐席。如果专属坐席空闲，则进入等待队列，专属坐席接听后，开始服务，直至流程服务结束。如果专属坐席不空闲，则进入专属坐席的队列排队，并在专属坐席能够接待客户的情况下，进入等待队列，专属坐席接听后，开始服务，直至流程服务结束。
在本发明实施例中，排队规则分为客户规则和坐席规则，通过多种维度和权重搭配组合成排队的规则。例如，客户规则有是否老客户、是否超时等待、客户等级、是否强制切换坐席、等待时长等评分维度，每个评分维度可以配置不同的分数，达成此评分维度获对应分数，再根据权重累加后得到该客户的最终分数，分数高的客户优先被服务。坐席也是如此，评分维度主要有订单量、完结率、效率、专业度等，分数累计高的坐席可以优先为客户服务。
此外，参见图4所示，本发明实施例的坐席平台提供客户管理、坐席管理、技能组管理以及排队规则管理等功能。通过客户管理功能可以维护客户信息、指定客户的专属坐席等。通过坐席管理功能可以维护坐席信息。通过技能组管理功能可以维护技能组信息，绑定&解绑与技能组业务类型相符的坐席。通过排队规则管理功能可以维护规则信息，规则搭配灵活，每一个规则还可以配置子规则，并通过权重控制最终的组合实现。排队规则管理功能中的排队规则引擎可以计算出技能组或者坐席的分数，用于判断优先级。
综上所述，在本发明中，在双录系统中的业务场景中，可以产生以下效果：
1)排队方式智能，客户可以主动选择指定坐席，也可以根据产品的业务类型由系统选择最优的坐席。
2)分配给客户的坐席人员的匹配度更高、专业度更高，更了解客户所选择的产品，可以带来更好的服务体验。
3)排队规则配置方便，各种维度灵活搭配。
4)通过客户、坐席、技能组、排队规则等基础信息的维护，并融入规则引擎，协助判断哪些客户更应该被优先服务，哪些坐席与客户更匹配，专业度更好，效率更高。
5)可以将复杂的逻辑写入规则引擎中，运维人员只需要将规则组合起来就可以实现一个排队方案。
需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本发明，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
实施例2
图5示出了根据本实施例所述的坐席分配装置500，该装置500与根据实施例1的第一个方面所述的方法相对应。参考图5所示，该装置500包括：请求接收模块510，用于接收坐席分配请求，其中所述坐席分配请求包括客户选择的服务产品；技能组集合确定模块520，用于响应于所述坐席分配请求，从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合，其中，所述技能组集合包括至少一个技能组，并且预先按照各个坐席能够服务的业务类型，将所有坐席分成不同的技能组；目标坐席确定模块530，用于根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，目标坐席确定模块530，具体用于：判断所述技能组集合中是否有空闲坐席；在所述技能组集合中有空闲坐席的情况下，从所有空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席；在所述技能组集合中没有空闲坐席的情况下，根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从技能组分数最高的技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，目标坐席确定模块530，还具体用于：判断所述技能组集合中的空闲坐席是否属于不同的技能组；在所述技能组集合中的空闲坐席属于不同的技能组的情况下，根据所述技能组集合中有空闲坐席的各个候选技能组的技能组分数，从技能组分数最高的候选技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席；在所述技能组集合中的空闲坐席属于同一个技能组的情况下，根据所述技能组中各个空闲坐席的坐席分数，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，目标坐席确定模块530，还具体用于：判断技能组分数最高的候选技能组中是否有多个空闲坐席；在技能组分数最高的候选技能组中有多个空闲坐席的情况下，根据各个空闲坐席的坐席分数，从技能组分数最高的候选技能组的多个空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，目标坐席确定模块530，还具体用于：根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从所述技能组集合中选择技能组分数最高的目标技能组；进入所述目标技能组的队列排队，并在所述目标技能组有空闲坐席的情况下，根据空闲坐席的坐席分数，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，目标坐席确定模块530，还具体用于：在坐席分数最高的空闲坐席的数量大于1时，从坐席分数最高的空闲坐席中随机选择一个空闲坐席作为所述目标坐席；在坐席分数最高的空闲坐席的数量为1时，将坐席分数最高的空闲坐席确定为所述目标坐席。
可选地，该装置500还包括坐席分数计算模块，用于通过以下步骤计算坐席的坐席分数：确定坐席在预设的多个坐席评分维度上的评分值，其中每个坐席评分维度设置有不同的评分值，并且不同的坐席评分维度预设有不同的权重；根据坐席在各个评分维度上的评分值和对应的权重，计算坐席的坐席分数。
可选地，该装置500还包括技能组分数计算模块，用于通过以下步骤计算各个技能组的技能组分数：根据各个技能组的所有坐席的坐席分数，计算各个技能组的坐席的坐席平均分数；将各个技能组的坐席的坐席平均分数确定为各个技能组的技能组分数。
可选地，该装置500还包括客户分数确定模块，用于响应于所述坐席分配请求，根据预设的客户评分规则，计算所述客户的客户分数；根据所述客户的客户分数，确定所述客户的服务优先级，其中服务优选级越高的客户越优先被服务；根据所述客户的服务优先级，确定所述客户在排队队列中的排队顺序，并按照所确定的排队顺序进入排队队列。
可选地，该装置500还包括：坐席指定请求接收模块，用于接收坐席指定请求，其中所述坐席指定请求用于指示客户选择专属坐席提供相应的服务；队列排队进入模块，用于响应于所述坐席指定请求，确定所述客户的专属坐席，并进入所述专属坐席的队列排队；等待队列进入模块，用于在所述专属坐席能够接待所述客户的情况下，进入等待队列。
从而根据本实施例，首先接收坐席分配请求，然后从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合，最后根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。本发明预先按照各个坐席能够服务的业务类型，将坐席平台的所有坐席分成不同的技能组。从而，本发明可以根据客户选择的服务产品的业务类型为客户选择最优的坐席，分配给客户的坐席人员的匹配度更高、专业度更高，更了解客户所选择的产品，可以带来更好的服务体验。进而解决了现有技术中存在的客户与坐席之间的匹配程度低的技术问题。
实施例3
图6示出了根据本实施例所述的坐席分配装置600，该装置600与根据实施例1的第一个方面所述的方法相对应。参考图6所示，该装置600包括：处理器610；以及存储器620，与处理器610连接，用于为处理器610提供处理以下处理步骤的指令：接收坐席分配请求，其中所述坐席分配请求包括客户选择的服务产品；响应于所述坐席分配请求，从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合，其中，所述技能组集合包括至少一个技能组，并且预先按照各个坐席能够服务的业务类型，将所有坐席分成不同的技能组；根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：判断所述技能组集合中是否有空闲坐席；在所述技能组集合中有空闲坐席的情况下，从所有空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席；在所述技能组集合中没有空闲坐席的情况下，根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从技能组分数最高的技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，在判断所述技能组集合中有空闲坐席的情况下，从所有空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：判断所述技能组集合中的空闲坐席是否属于不同的技能组；在所述技能组集合中的空闲坐席属于不同的技能组的情况下，根据所述技能组集合中有空闲坐席的各个候选技能组的技能组分数，从技能组分数最高的候选技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席；在所述技能组集合中的空闲坐席属于同一个技能组的情况下，根据所述技能组中各个空闲坐席的坐席分数，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，从技能组分数最高的候选技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：判断技能组分数最高的候选技能组中是否有多个空闲坐席；在技能组分数最高的候选技能组中有多个空闲坐席的情况下，根据各个空闲坐席的坐席分数，从技能组分数最高的候选技能组的多个空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从技能组分数最高的技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从所述技能组集合中选择技能组分数最高的目标技能组；进入所述目标技能组的队列排队，并在所述目标技能组有空闲坐席的情况下，根据空闲坐席的坐席分数，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
可选地，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：在坐席分数最高的空闲坐席的数量大于1时，从坐席分数最高的空闲坐席中随机选择一个空闲坐席作为所述目标坐席；在坐席分数最高的空闲坐席的数量为1时，将坐席分数最高的空闲坐席确定为所述目标坐席。
可选地，该方法还包括通过以下步骤计算坐席的坐席分数：确定坐席在预设的多个坐席评分维度上的评分值，其中每个坐席评分维度设置有不同的评分值，并且不同的坐席评分维度预设有不同的权重；根据坐席在各个评分维度上的评分值和对应的权重，计算坐席的坐席分数。
可选地，存储器620还用于为处理器610提供处理以下处理步骤的指令：通过以下步骤计算各个技能组的技能组分数：根据各个技能组的所有坐席的坐席分数，计算各个技能组的坐席的坐席平均分数；将各个技能组的坐席的坐席平均分数确定为各个技能组的技能组分数。
可选地，响应于所述坐席分配请求，从多个技能组中确定与所述客户选择的产品的业务类型对应的技能组集合之前，还包括：响应于所述坐席分配请求，根据预设的客户评分规则，计算所述客户的客户分数；根据所述客户的客户分数，确定所述客户的服务优先级，其中服务优选级越高的客户越优先被服务；根据所述客户的服务优先级，确定所述客户在排队队列中的排队顺序，并按照所确定的排队顺序进入排队队列。
可选地，存储器620还用于为处理器610提供处理以下处理步骤的指令：接收坐席指定请求，其中所述坐席指定请求用于指示客户选择专属坐席提供相应的服务；响应于所述坐席指定请求，确定所述客户的专属坐席，并进入所述专属坐席的队列排队；在所述专属坐席能够接待所述客户的情况下，进入等待队列。
从而根据本实施例，首先接收坐席分配请求，然后从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合，最后根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。本发明预先按照各个坐席能够服务的业务类型，将坐席平台的所有坐席分成不同的技能组。从而，本发明可以根据客户选择的服务产品的业务类型为客户选择最优的坐席，分配给客户的坐席人员的匹配度更高、专业度更高，更了解客户所选择的产品，可以带来更好的服务体验。进而解决了现有技术中存在的客户与坐席之间的匹配程度低的技术问题。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种坐席分配方法，其特征在于，包括：
接收坐席分配请求，其中所述坐席分配请求包括客户选择的服务产品；
响应于所述坐席分配请求，从多个技能组中确定与所述客户选择的服务产品的业务类型对应的技能组集合，其中，所述技能组集合包括至少一个技能组，并且预先按照各个坐席能够服务的业务类型，将所有坐席分成不同的技能组；
根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预设的坐席匹配规则，从所述技能组集合中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：
判断所述技能组集合中是否有空闲坐席；
在所述技能组集合中有空闲坐席的情况下，从所有空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席；
在所述技能组集合中没有空闲坐席的情况下，根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从技能组分数最高的技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在判断所述技能组集合中有空闲坐席的情况下，从所有空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：
判断所述技能组集合中的空闲坐席是否属于不同的技能组；
在所述技能组集合中的空闲坐席属于不同的技能组的情况下，根据所述技能组集合中有空闲坐席的各个候选技能组的技能组分数，从技能组分数最高的候选技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席；
在所述技能组集合中的空闲坐席属于同一个技能组的情况下，根据所述技能组中各个空闲坐席的坐席分数，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，从技能组分数最高的候选技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：
判断技能组分数最高的候选技能组中是否有多个空闲坐席；
在技能组分数最高的候选技能组中有多个空闲坐席的情况下，根据各个空闲坐席的坐席分数，从技能组分数最高的候选技能组的多个空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从技能组分数最高的技能组中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：
根据所述技能组集合中各个技能组的技能组分数，从所述技能组集合中选择技能组分数最高的目标技能组；
进入所述目标技能组的队列排队，并在所述目标技能组有空闲坐席的情况下，根据空闲坐席的坐席分数，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席。
6.根据权利要求3或者5所述的方法，其特征在于，从坐席分数最高的空闲坐席中确定用于为所述客户提供服务的目标坐席，包括：
在坐席分数最高的空闲坐席的数量大于1时，从坐席分数最高的空闲坐席中随机选择一个空闲坐席作为所述目标坐席；
在坐席分数最高的空闲坐席的数量为1时，将坐席分数最高的空闲坐席确定为所述目标坐席。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括通过以下步骤计算坐席的坐席分数：
确定坐席在预设的多个坐席评分维度上的评分值，其中每个坐席评分维度设置有不同的评分值，并且不同的坐席评分维度预设有不同的权重；
根据坐席在各个评分维度上的评分值和对应的权重，计算坐席的坐席分数。
8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，还包括通过以下步骤计算各个技能组的技能组分数：
根据各个技能组的所有坐席的坐席分数，计算各个技能组的坐席的坐席平均分数；
将各个技能组的坐席的坐席平均分数确定为各个技能组的技能组分数。
9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，响应于所述坐席分配请求，从多个技能组中确定与所述客户选择的产品的业务类型对应的技能组集合之前，还包括：
响应于所述坐席分配请求，根据预设的客户评分规则，计算所述客户的客户分数；
根据所述客户的客户分数，确定所述客户的服务优先级，其中服务优选级越高的客户越优先被服务；
根据所述客户的服务优先级，确定所述客户在排队队列中的排队顺序，并按照所确定的排队顺序进入排队队列。
10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
接收坐席指定请求，其中所述坐席指定请求用于指示客户选择专属坐席提供相应的服务；
响应于所述坐席指定请求，确定所述客户的专属坐席，并进入所述专属坐席的队列排队；
在所述专属坐席能够接待所述客户的情况下，进入等待队列。
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