CN112200450A - 客服业务分配方法、装置及介质 - Google Patents

Abstract

本申请可适用于数字医疗领域的医疗信息化、电子信息档案管理等场景，尤其涉及一种客服业务分配方法、装置及介质，其中方法包括：接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型；根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服；根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服；向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求。采用本申请，可提高人工客服的分配效率和准确率。

Description

客服业务分配方法、装置及介质

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，主要涉及了一种客服业务分配方法、装置及介质。

背景技术

随着互联网的快速发展和普及，网络客服已成为客户服务的重要组成部分，且网络客服的应用场景越来越广泛，例如，银行、保险、电商、政务、医院、电子信息档案管理等领域对应的应用中均部署了网络客服。网络客服中的人工客服既可处理电话业务，也可处理文本业务(例如，文字和图像等)。其中，电话业务是一对一服务的，文本业务可以是一对一或一对多服务的。可见，在人工客服处理电话业务时，该人工客服不可再处理文本业务或电话业务。而在人工客服处理文本业务时，该人工客服可处理同时其他的文本业务。

在现有技术中，文本业务的人工客服派工是由后台服务器控制的，电话业务的人工客服派工是由电话平台控制的。可见，文本业务和电话业务是两种不同的派工方式，可分别实现电话业务和文本业务的派工。然而，在电话业务和文本业务同时分配给同一个人工客服时，则该人工客服只能处理其中一个业务，则另一个业务需要重新派工，从而降低了派工效率。

发明内容

本申请实施例提供了一种客服业务分配方法、装置及介质，可提高人工客服的分配效率和准确率。

第一方面，本申请实施例提供一种客服业务分配方法，其中：

接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型；

根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服；

根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服；

向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求。

第二方面，本申请实施例提供一种客服业务分配装置，其中：

通信单元，用于接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型；

处理单元，用于根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服；

存储单元，用于存储所述第一人工客服的客服信息以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息；

所述处理单元，还用于根据所述客服信息以及所述用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服；

所述通信单元，还用于向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求。

第三方面，本申请实施例提供另一种客服业务分配装置，包括处理器、存储器、通信接口以及一个或至少一个程序，其中，上述一个或至少一个程序被存储在上述存储器中，并且被配置由上述处理器执行，所述程序包括用于如第一方面中所描述的部分或全部步骤的指令。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其中，所述计算机可读存储介质存储计算机程序，其中，所述计算机程序使得计算机执行以实现如第一方面中所描述的部分或全部步骤。

实施本申请实施例，将具有如下有益效果：

采用了上述的客服业务分配方法、装置及介质之后，接收用户终端发送的人工客服接入请求，根据人工客服接入请求的第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服。然后，根据预先存储的第一人工客服的客服信息，以及用户终端对应的应用用户的用户信息，从至少两个第一人工客服中选取第二人工客服，最后向第二人工客服对应的客服终端发送人工客服接入请求。可见，先基于业务类型选取部分人工客服，再基于人工客服的客服信息和应用用户的用户信息选取处理该人工客服接入请求的人工客服，可提高人工客服的分配效率和准确率，便于提高服务质量。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

其中：

图1为本申请实施例提供的一种网络架构示意图；

图2为本申请实施例提供的一种应用用户和人工客服进行通信的场景示意图；

图3为本申请实施例提供的一种客服业务分配方法的流程示意图；

图4为本申请实施例提供的另一种客服业务分配方法的流程示意图；

图5为本申请实施例提供的一种客服业务分配装置的逻辑结构示意图；

图6为本申请实施例提供的一种客服业务分配装置的实体结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。根据本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其他步骤或单元。

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

请参照图1，图1为应用本申请实施例的网络架构示意图。如图1所示，该网络架构示意图包括服务器102、用户终端101、客服终端103。其中，用户终端101和客服终端103可以是图1中的个人计算机(personal computer，PC)，笔记本电脑和智能手机，也可以是一体机、掌上电脑、平板电脑(pad)、智能电视播放终端、车载终端或便捷式设备等电子设备。

其中，服务器102用于为用户终端提供服务。服务器102的结构示意图如图2所示，包括前端服务器1021和后台服务器1022。前端服务器1021用于基于用户终端101的显示页面生成请求指令，以及基于后台服务器1022的处理结果生成用户终端101的页面显示指令，以使用户终端101基于该页面显示指令显示页面。

需要说明的是，用户终端101和客服终端103中登录的应用是服务器102对应的应用。在用户终端101中登录应用的用户为应用用户，在客服终端103中登录应用的用户为人工客服，在服务器102中登录应用的用户为开发人员，用于更新或维护应用。用户终端101和客服终端103的显示依赖于前端服务器，数据交互依赖于后台服务器。本申请对于用户终端101和客服终端103的数量不做限定。上述的应用可以是独立的应用程序，也可以是添加于第三方应用中的小程序，还可以是网页中的应用平台等形式存在，且应用可以是银行、保险、电商、政府等领域对应的应用类型等，在此也不做限定。

在图2中，用户终端101为手机，客服终端103为笔记本电脑进行举例。当应用用户111在用户终端101的显示页面上点击客服控件，则前端服务器1021生成客服接入请求。后台服务器1022查找客服接入请求对应的人工客服113，再将人工客服113对应的客服终端103与用户终端101建立连接。前端服务器1021生成人工客服113和应用用户111进行通信的通信页面显示指令，则用户终端101显示了应用用户和人工客服之间的通信页面。

示例性的，若应用为数字医疗领域中的档案管理应用，则应用用户111可以为在医院中的医护人员、住院病人，或办理健康卡的用户等，在此不做限定。人工客服113为医院档案管理人员。

示例性的，若应用为银行应用，则应用用户111可以为在银行应用中注册的用户，该用户可以是在银行应用对应的银行中办理了储值卡或信用卡的客户，也可以是没有办理业务的客户，在此不做限定。人工客服113为银行客服，当应用用户111为办理了储值卡的客户时，人工客服113可以为该应用用户111提供存款及取款查询、扣款查询、业务推荐等服务。当应用用户111为办理了信用卡的客户时，人工客服113可以为上述的储值卡的用户提供的服务，还可以为应用用户111提供还款日期提醒、欠费记录、最低额度查询等服务。当应用用户111为没有办理业务的客户时，人工客服113可以为该应用用户111提供业务介绍以及推荐等服务。上述的业务包括存储业务，例如，活期、定期等，也可包括理财业务，例如，基金、保险、金属等，本申请对于人工客服的业务类型也不做限定。为了提高服务质量，可预先存储各个人工客服的客服信息。该客服信息可以包括该人工客服的籍贯、所在地区、年龄、职业、性别、教育背景、工作经历等基本信息，也可包括该人工客服的工作订单信息，例如，当前处理的客服订单，历史处理的客服订单，客服过程中的录音，订单中反馈、投诉等事项，该人工客服的服务质量评分或者客服等级等，在此不做限定。

此外，还可存储各个提交过客服请求(可以是客服请求中的人工客服请求，也可以是由机器人或计算机程序处理的客服请求)的应用用户的用户信息。该用户信息可以包括该应用用户的籍贯、所在地区、年龄、职业、性别、教育背景、工作经历等基本信息，也可包括该应用用户的接入订单记录，例如，该应用用户历史提交的客服订单，历史订单中的录音、记录的反馈、投诉等事项、客服结束之后该应用用户反馈的服务质量分数或满意度等，在此也不做限定。

在本申请实施例中，人工客服的工作状态包括在线状态和离线状态。其中，在线状态是指人工客服登录了服务器的应用，且该人工客服正在处理客服订单或随时可进入工作状态。离线状态与在线状态相反，指人工客服退出应用，或该人工客服当前状态无法处理客服订单。例如，在人工客服登录服务器的应用之后，若该人工客服不处于工位上，可确定该人工客服的工作状态为离线状态。

本申请对于确定在线状态和离线状态的方法不做限定，可定时向登录状态的电子设备发送检测信息，若接收到该检测信息的响应，则确定人工客服为在线状态。该检测信息可以是预设的静态验证码，也可以是随机生成的动态验证码，在此也不做限定。

在线状态的工作状态又包括空闲状态和忙碌状态两种。空闲状态表示人工客服当前可以接收客服业务派遣。忙碌状态表示人工客服正在工作，例如，处理客服订单，客服订单结束之后整理或上传资料等操作。该忙碌状态可以根据人工客服对应的应用账号的操作事项和/或操作频率进行确定，该操作事项可以是电话业务、文本业务，也可以是应用账号的操作，例如，发送通知、上传资料等。

在本申请实施例中，人工客服的客服信息和人工客服的工作状态可以以人工客服的客服标识存储于服务器的存储器中，应用用户的用户信息可以以应用用户的用户标识存储于服务器的存储器中。客服标识可以是人工客服在服务器对应的应用中注册或分配的账号，用户标识可以是应用用户在服务器对应的应用中注册或分配的账号。

人工客服的客服信息和人工客服的工作状态，以及应用用户的用户信息可存储于服务器中的后端服务器的存储设备中，或者，人工客服的工作状态存储于服务器中的前端服务器的存储设备中，人工客服的客服信息和应用用户的用户信息存储于后端服务器的存储设备中。

若人工客服的工作状态存储于服务器中的前端服务器的存储设备中，人工客服的客服信息和应用用户的用户信息存储于后端服务器的存储设备中，则在前端服务器接收到用户终端发送的人工客服接入请求，可通过前端服务器统一监控各个人工客服的工作状态，选取工作状态为空闲状态的人工客服，或者在接收到文本业务的人工客服接入请求时，选取工作状态为空闲状态的人工客服，或处理文本业务的人工客服。如此，基于工作状态和业务类型进行首次派工，可提高派工效率。若剩余多个人工客服，再由后台服务器选择目标人工客服，提高派工的准确率，便于提高服务质量。

在本申请实施例中，也可将上述的人工客服的客服信息、应用用户的用户信息、人工客服的工作状态存储于数据库中，还可将上述的人工客服的客服信息、应用用户的用户信息、人工客服的工作状态存储于区块链网络上创建一个区块中。区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(Blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层。可见，通过区块链分布式存储数据，在保证数据安全性的同时，可实现信息在不同平台之间的数据共享。

网络客服中的人工客服既可处理电话业务，也可处理文本业务(例如，文字和图像等)。其中，电话业务是一对一服务的，文本业务可以是一对一或一对多服务的。可见，在人工客服处理电话业务时，该人工客服的工作状态设置为忙碌状态，且该人工客服不可再处理文本业务或电话业务。而在人工客服处理文本业务时，该人工客服的工作状态设置为忙碌状态，但该人工客服还可处理其他的文本业务。

在现有技术中，文本业务的人工客服派工是由后台服务器控制的，电话业务的人工客服派工是由电话平台(设备供应商)控制的。可见，文本业务和电话业务是两种不同的派工方式，可分别实现电话业务和文本业务的派工。然而，在电话业务和文本业务同时分配给同一个人工客服时，则该人工客服只能处理其中一个业务，则另一个业务需要重新派工，从而降低了派工效率。

基于此，本申请实施例提出的一种客服业务分配方法，可适用于数字医疗领域的医疗信息化、电子信息档案管理等场景。该方法可以由客服业务分配装置执行，其中该装置可由软件和/或硬件实现，一般可集成在服务器中，可提高统一派工的准确率，便于提高服务质量。

具体的，请参照图3，图3是本申请提供的一种客服业务分配方法的流程示意图。以该方法应用在服务器为例进行举例说明，包括如下步骤：

S301：接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型。

在本申请实施例中，人工客服接入请求用于请求人工客服进行客户服务。人工客服接入请求可以是应用用户通过用户终端提交的人工客服接入指令生成的，该人工客服接入指令可以是应用用户在用户终端的显示页面中点击人工客服控件生成的。该人工客服控件可以是客服图标对应的组件，也可以是“人工客服”对应的文字链接等，在此不做限定。

人工客服接入请求包括第一业务类型，第一业务类型可以是电话业务类型，也可以是文本业务类型等，在此不做限定。人工客服接入请求也可包括接入参数，例如，应用用户的用户标识、前端页面等。其中，前端页面为用户终端中提交人工客服接入指令对应的页面。可以理解，应用用户在前端页面提交人工客服接入指令，则该前端页面可能携带客服咨询的问题类型。举例说明，若在购物浏览页面提交人工客服接入指令，则问题类型包括尺码推荐、物流详情、促销活动等。若在购物订单页面提交人工客服接入请求，则问题类型包括退款退货、会员活动等。

S302：根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服。

在本申请实施例中，在线人工客服是指人工客服的工作状态为在线状态，即在线人工客服登录了服务器对应的应用，且在线人工客服正在处理客服订单或随时可进入工作状态。

第一人工客服是指与第一业务类型对应的在线人工客服，即当第一业务类型为电话业务类型时，第一人工客服的工作状态为空闲状态，即处于等待分配业务的状态。当第一业务类型为文本业务类型时，第一人工客服的工作状态也可以是空闲状态，也可以是正在处理文本业务类型的在线人工客服。具体的，在一种可能的示例中，步骤S302包括：若所述第一业务类型为电话业务类型，则从至少两个在线人工客服中选取工作状态为空闲状态的人工客服，得到至少两个第一人工客服；或者，若所述第一业务类型为文本业务类型，则从至少两个在线人工客服中选取工作状态为空闲状态的人工客服，或者，选取工作业务类型为文本业务类型的人工客服，得到至少两个第一人工客服。

可以理解，不论第一业务类型，选取工作状态为空闲状态的在线人工客服，提供了一对一的服务，便于提高服务质量。而文本业务类型支持一对多的服务场景，若在线人工客服当前处理的客服订单，与待分配的人工客服接入请求对应的客服订单的类型差不多，选取同一个人工客服进行处理，可提高处理效率，便于提高服务质量。

可选的，若根据第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取一个第一人工客服，则向该第一人工客服对应的客服终端发送人工客服接入请求。也就是说，在线人工客服中只存在一个第一人工客服和第一业务类型对应，从而将人工客服接入请求发送给该第一人工客服的客服终端，可提高派工效率。

可选的，若根据第一业务类型，从至少两个在线人工客服中未选取第一人工客服，则获取在线人工客服的等待时长，向用户终端发送等待时长对应的提示信息；或者，基于预设计算机程序执行人工客服接入请求对应的客服订单。

其中，等待时长为在线人工客服可提供第一业务类型的时长，可根据在线人工客服当前处理的客服订单，以及该在线人工客服的处理效率进行获取，在此不做限定。提示信息可以是各个在线人工客服的等待时长之间的最小值或平均值，对应的语音提示或文字提示等，在此也不做限定。可以理解，若无法分配在线人工客服，可向应用用户对应的用户终端发送等待时长的提示信息，以便应用用户基于该等待时长再次发送人工客服接入请求。

预设计算机程序是指预先设置的计算机程序，用于在人工客服忙线时，或人工客服离线时，根据客服订单中应用用户输入的文字、数字或语音等进行自动回复。可以理解，若无法分配在线人工客服，可通过预设计算机程序处理客服订单，提高处理效率。

可选的，若在等待时长到达之前，接收到应用用户发送的人工客服接入请求，则基于预设计算机程序执行人工客服接入请求对应的客服订单。可见，无需选取第一人工客服，而是启用预设计算机程序执行人工客服接入请求对应的客服订单，可提高处理效率。

S303：根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服。

在本申请实施例中，第二人工客服为人工客服接入请求分配的人工客服，为至少两个第一人工客服中最为合适的人工客服。客服信息如前所述可包括基本信息和工作订单信息，用户信息如前所述可包括基本信息和接入订单记录。因此，通过客服信息和用户信息可判断第一人工客服是否可作为应用用户的客服，若可作为，还可进一步选取最合适的人工客服为第二人工客服，提高选取第二人工客服的准确率，便于提高服务质量。

本申请对于选取第二人工客服的方法不做限定，可以选取业务擅长的在线人工客服，提高了处理效率。在一种可能的示例中，步骤S303包括以下步骤A1-A3，其中：

A1：根据预先存储的所述用户终端对应的应用用户的用户信息，获取所述应用用户的第一评价值；

A2：根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，获取所述第一人工客服的第二评价值；

A3：根据所述第一评价值和所述第二评价值，从所述至少两个第一人工客服中，选取第二人工客服。

其中，第一评价值用于描述应用用户的评价值，可包括该应用用户是否经常提交客服接入请求，对客服接入请求进行打分的平均值，打分是否合理，在客服服务时的语气态度等各个维度。第二评价值用于描述人工客服的评价值，可包括工作效率、服务得到的评分、接收投诉的次数、投诉是否合理、提供客服服务时的语气态度等各个维度。

可以理解，分别获取应用用户的第一评价值，人工客服的第二评价值，再基于第一评价值和第二评价值选取第二人工客服，可提高选取的准确率。

本申请对于第一评价值和第二评价值选取第二人工客服的方法不做限定，在一种可能的示例中，步骤A3包括以下步骤B1-B3，其中：

B1：根据所述第一评价值和所述第二评价值，从所述至少两个第一人工客服中，选取至少两个第三人工客服，所述第三人工客服的第二评价值大于所述第一评价值；

B2：根据所述用户信息和所述第三人工客服的客服信息，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第一关联值；

B3：根据所述第一关联值，从所述至少两个第三人工客服中选取第二人工客服。

其中，第三人工客服的第二评价值大于第一评价值。可见，选取评价值较高的人工客服，对应用用户进行服务，可提高服务质量。本申请对于获取第三人工客服的方法不做限定，可选取第二评价值大于第一评价值的第一人工客服作为第三人工客服。进一步的，可在第一评价值越小时，选取第二评价值越大的第一人工客服，即选取服务较好的人工客服去为难服务的用户进行服务，便于提高服务质量。

第一关联值用于描述第三人工客服和应用用户之间的关联程度，即第三人工客服是否接触过应用用户提交的人工客服接入请求，或者是否接触过类似应用用户，或类似人工客服接入请求等。

可以理解，选取第二评价值大于第一评价值的第三人工客服，再获取第三人工客服和应用用户之间的第一关联值，通过第一关联值选取第二人工客服，可进一步提高派工的准确率。

本申请对于获取第一关联值的方法不做限定，可获取应用用户和人工客服之间的关联值，若应用用户和人工客服的关联用户，例如，服务过的用户、认识的用户等，则关联值高于毫无关联的用户。在一种可能的示例中，所述客服信息包括工作订单记录，所述用户信息包括接入订单记录，步骤B2包括以下步骤C1-C4，其中：

C1：根据所述接入订单记录，获取所述人工客服接入请求的预测问题类型；

C2：根据所述工作订单记录，获取所述预测问题类型对应的第二关联值；

C3：根据所述接入订单记录和所述工作订单记录，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第一关联值；

C4：根据所述第二关联值和所述第三关联值，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第一关联值。

其中，工作订单记录如前所述包括当前处理的客服订单和历史处理的客服订单。通过历史处理的客服订单可获取第三人工客服的工作领域，擅长处理的问题类型等。接入订单记录如前所述包括历史提交的客服订单。通过历史提交的客服订单可获取应用用户的咨询范围和常用问题等。

预测问题类型是通过接入订单记录对当前应用用户提交的人工客服接入请求进行预测得到的可能咨询的问题类型。此外，基于人工客服接入请求中的接入参数(例如，前端页面)获取预测问题类型，可提高获取预测问题类型的准确率。

在该示例中，第一关联值可以是第二关联值和第三关联值之间的平均值，或加权平均值，也可以是第二关联值和第三关联值之间的最大值或最小值等，在此不做限定。

可以理解，工作订单记录和接入订单记录均可获取之前解除过的问题类型，直接根据工作订单记录和接入订单记录获取应用用户和第三人工客服之间的第三关联值，可提高获取第三人工客服是否合适处理本次的人工客服接入请求的准确率。此外，还根据接入订单记录获取预测问题类型，并根据工作订单记录获取预测问题类型的第二关联值，再基于第二关联值和第三关联值获取第一关联值，可进一步提高获取第三人工客服是否合适处理本次的人工客服接入请求的准确率，从而提高了选取第二人工客服的准确率。

本申请对于第一关联值选取第二人工客服的方法不做限定，可将至少两个第一关联值中的最大值对应的第三人工客服作为第二人工客服，提高了第二人工客服处理应用用户的客服订单的服务质量。进一步的，在一种可能的示例中，所述第一业务类型为文本业务类型，步骤B3包括以下步骤D1-D3，其中：

D1：根据所述工作订单记录，获取所述第三人工客服的接纳人数；

D2：根据所述接纳人数，从所述至少两个第三人工客服中选取至少两个第四人工客服；

D3：根据所述第一关联值，从所述至少两个第四人工客服中选取第二人工客服。

其中，接纳人数是指第三人工客服可并行处理文本业务类型的客服订单的数量。第四人工客服是指第三人工客服中接纳人数大于或等于1的人工客服。

本申请对于接纳人数的获取方法不做限定，可根据工作订单记录中的当前订单获取业务处理量，再根据工作订单记录中的历史订单获取业务处理效率，从而根据业务处理效率和业务处理量获取接纳人数。也可根据工作订单中的当前订单获取业务处理类型，再根据之前获取的预测问题类型获取接纳人数等。

可以理解，在该示例中，根据工作订单记录获取第三人工客服的接纳人数，再根据接纳人数从第三人工客服中选取第四人工客服，根据第四人工客服和应用用户之间的第一关联值从第四人工客服中选取第二人工客服，可进一步提高选取第二人工客服的准确率。

S304：向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求。

在本申请实施例中，第二人工客服对应的客服终端为第二人工客服所登录服务器对应的应用的电子设备。

在图3所示的方法中，先基于业务类型选取部分人工客服，再基于人工客服的客服信息和应用用户的用户信息选取处理该人工客服接入请求的人工客服，可提高人工客服的分配效率和准确率，便于提高服务质量。

在一种可能的示例中，在接收到所述第二人工客服对应的客服终端，或所述用户终端发送的人工客服结束请求时，若所述第一业务类型为电话业务类型，则将所述第二人工客服的工作状态设置为空闲状态；或者，若所述第一业务类型为文本业务类型，则确定所述第二人工客服是否包括当前订单；在所述第二人工客服不包括当前订单时，将所述第二人工客服的工作状态设置为空闲状态。

其中，当前订单是指第二人工客服当前处理的客服订单。处理包括正在与应用用户沟通，也包括整理资料和资料上传的操作等。

可以理解，在第二人工客服通过第二人工客服对应的客服终端，或应用用户通过用户终端，向服务器发送人工客服结束请求时，断开客服终端和用户终端之间的通信，并确定人工客服接入请求对应的客服订单已完成。因此，可在第一业务类型为电话业务类型时，可将第二人工客服的工作状态设置为空闲状态。在第一业务类型为文本业务类型时，需确定第二人工客服是否包括当前订单，若不包括当前订单，则将第二人工客服的工作状态设置为空闲状态。如此，及时更新工作状态，便于后续进行派工。

与图3所示的实施例一致，图4是本申请提供的另一种客服业务分配方法的流程示意图。以该方法应用在服务器为例进行举例说明，包括如下步骤：

S401：接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型。

其中，步骤S401可参照步骤S301的描述，在此不再赘述。

S402：统计所述第一业务类型的第一数量，以及第二业务类型的第二数量。

在本申请实施例中，第一数量为服务器中当前处理第一业务类型的数量，第二数量为服务器中当前处理第二业务类型的数量。第二业务类型是与第一业务类型不同的业务类型。例如，第一业务类型为电话业务类型时，第二业务类型可以为文本业务。

S403：获取所述第一数量和所述第二数量之间的比值。

S404：若所述比值小于第一阈值，且大于第二阈值，则根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服。

本申请对于第一阈值和第二阈值不做限定，可以理解，在第一业务类型的第一数量和第二业务类型的第二数量之间的比值小于第一阈值，且大于第二阈值时，表示第一业务类型和第二业务类型之间的客服接入请求量差不多。因此根据第一业务类型选取部分人工客服，可提高业务分配的合理性。

S405：根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服。

S406：向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求。

其中，步骤S405和步骤S406可参照步骤S303和步骤S304的描述，在此不再赘述。

在图4所示的方法中，先分别统计第一业务类型和第二业务类型的数量。若第一业务类型和第二业务类型的数量之间的比值小于第一阈值，且大于第二阈值时，基于业务类型选取部分人工客服，再基于人工客服的客服信息和应用用户的用户信息选取处理该人工客服接入请求的人工客服，可提高人工客服的分配效率和准确率，便于进一步提高服务质量。

在一种可能的示例中，若所述比值大于或等于所述第一阈值，则根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服；若所述比值小于或等于所述第二阈值时，向所述用户终端发送所述第二业务类型的切换请求。

可以理解，在第一业务类型的第一数量和第二业务类型的第二数量之间的比值大于或等于第一阈值时，表示第一业务类型的客服接入请求量远大于第二业务类型的客服接入请求量。因此，根据第一业务类型选取部分人工客服，可提高业务分配的合理性。在第一业务类型的第一数量和第二业务类型的第二数量之间的比值小于或等于第二阈值时，表示第一业务类型的客服接入请求量远小于第二业务类型的客服接入请求量。因此，向用户终端发送第二业务类型的切换请求，便于人工客服集中处理一种类型的客服接入请求，可提高服务质量。

需要说明的是，步骤S302可通过服务器中的前端服务器执行，步骤S303和步骤S405可通过服务器中的后端服务器执行，且后端服务器还可用于控制业务类型的处理开关。即在第一业务类型的第一数量和第二业务类型的第二数量之间的比值大于或等于第一阈值时，开启第一业务类型的处理开关，关闭第二业务类型的处理开关。在第一业务类型的第一数量和第二业务类型的第二数量之间的比值小于或等于第二阈值时，关闭第一业务类型的处理开关，开启第二业务类型的处理开关。在第一业务类型的第一数量和第二业务类型的第二数量之间的比值小于第一阈值，且大于第二阈值时，第一业务类型的处理开关和第二业务类型的处理开关均开启。也就是说，后台服务器根据业务数量控制处理开关，便于提高服务质量。

上述详细阐述了本申请实施例的方法，下面提供了本申请实施例的装置。与图3和图4所示的实施例一致，请参照图5，图5是本申请提出的一种客服业务分配装置的结构示意图，如图5所示，上述客服业务分配装置500包括：

通信单元502，用于接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型；

处理单元501，用于根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服；

存储单元503，用于存储所述第一人工客服的客服信息以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息；

所述处理单元501，还用于根据所述客服信息以及所述用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服；

所述通信单元502，还用于向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求。

在一个可能的示例中，所述处理单元501，具体用于根据所述用户信息获取所述应用用户的第一评价值；根据所述客服信息获取所述第一人工客服的第二评价值；根据所述第一评价值和所述第二评价值，从所述至少两个第一人工客服中，选取第二人工客服。

在一个可能的示例中，所述处理单元501，具体用于根据所述第一评价值和所述第二评价值，从所述至少两个第一人工客服中，选取至少两个第三人工客服，所述第三人工客服的第二评价值大于所述第一评价值；根据所述用户信息和所述第三人工客服的客服信息，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第一关联值；根据所述第一关联值，从所述至少两个第三人工客服中选取第二人工客服。

在一个可能的示例中，所述客服信息包括工作订单记录，所述用户信息包括接入订单记录，所述处理单元501，具体用于根据所述接入订单记录，获取所述人工客服接入请求的预测问题类型；根据所述工作订单记录，获取所述预测问题类型对应的第二关联值；根据所述接入历时记录和所述工作历时记录，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第三关联值；根据所述第二关联值和所述第三关联值，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第一关联值。

在一个可能的示例中，所述第一业务类型为文本业务类型，所述处理单元501，具体用于根据所述工作订单记录，获取所述第三人工客服的接纳人数；根据所述接纳人数，从所述至少两个第三人工客服中选取至少两个第四人工客服；根据所述第一关联值，从所述至少两个第四人工客服中选取第二人工客服。

在一个可能的示例中，所述处理单元501，具体用于若所述第一业务类型为电话业务类型，则从至少两个在线人工客服中选取工作状态为空闲状态的人工客服，得到至少两个第一人工客服；或者，若所述第一业务类型为文本业务类型，则从至少两个在线人工客服中选取工作状态为空闲状态的人工客服，或者，选取工作业务类型为文本业务类型的人工客服，得到至少两个第一人工客服。

在一个可能的示例中，所述处理单元501，还用于统计所述第一业务类型的第一数量，以及第二业务类型的第二数量；获取所述第一数量和所述第二数量之间的比值；若所述比值小于第一阈值，且大于第二阈值，则执行所述根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服的步骤。

该客服业务分配装置500中各个单元执行详细过程可以参见前述方法实施例中的执行步骤，此处不在赘述。

与图3和图4的实施例一致，请参照图6，图6是本申请实施例提供的另一种客服业务分配装置的结构示意图，该客服业务分配装置为服务器。如图6所示，该客服业务分配装置600包括处理器610、存储器620、通信接口630以及一个或至少一个程序640。图5所示的通信单元502所实现的相关功能可通过通信接口630来实现，图5所示的存储单元503所实现的相关功能可通过存储器620来实现，图5所示的处理单元501所实现的相关功能可通过处理器610来实现。

上述一个或至少一个程序640被存储在上述存储器620中，并且被配置由上述处理器610执行，上述程序640包括用于执行以下步骤的指令：

接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型；

根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服；

根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服；

向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求。

在一个可能的示例中，在所述根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服方面，所述程序640具体用于执行以下步骤的指令：

根据预先存储的所述用户终端对应的应用用户的用户信息，获取所述应用用户的第一评价值；

根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，获取所述第一人工客服的第二评价值；

根据所述第一评价值和所述第二评价值，从所述至少两个第一人工客服中，选取第二人工客服。

在一个可能的示例中，在所述根据所述第一评价值和所述第二评价值，从所述至少两个第一人工客服中，选取第二人工客服方面，所述程序640具体用于执行以下步骤的指令：

根据所述第一评价值和所述第二评价值，从所述至少两个第一人工客服中，选取至少两个第三人工客服，所述第三人工客服的第二评价值大于所述第一评价值；

根据所述用户信息和所述第三人工客服的客服信息，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第一关联值；

根据所述第一关联值，从所述至少两个第三人工客服中选取第二人工客服。

在一个可能的示例中，所述客服信息包括工作订单记录，所述用户信息包括接入订单记录，在所述根据所述用户信息和所述第三人工客服的客服信息，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第一关联值方面，所述程序640具体用于执行以下步骤的指令：

根据所述接入订单记录，获取所述人工客服接入请求的预测问题类型；

根据所述工作订单记录，获取所述预测问题类型对应的第二关联值；

根据所述接入历时记录和所述工作历时记录，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第三关联值；

根据所述第二关联值和所述第三关联值，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第一关联值。

在一个可能的示例中，所述第一业务类型为文本业务类型，在所述根据所述第一关联值，从所述至少两个第三人工客服中选取第二人工客服方面，所述程序640具体用于执行以下步骤的指令：

根据所述工作订单记录，获取所述第三人工客服的接纳人数；

根据所述接纳人数，从所述至少两个第三人工客服中选取至少两个第四人工客服；

根据所述第一关联值，从所述至少两个第四人工客服中选取第二人工客服。

在一个可能的示例中，在所述根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服方面，所述程序640具体用于执行以下步骤的指令：

若所述第一业务类型为电话业务类型，则从至少两个在线人工客服中选取工作状态为空闲状态的人工客服，得到至少两个第一人工客服；或者，

若所述第一业务类型为文本业务类型，则从至少两个在线人工客服中选取工作状态为空闲状态的人工客服，或者，选取工作业务类型为文本业务类型的人工客服，得到至少两个第一人工客服。

在一个可能的示例中，在所述接收用户终端发送的人工客服接入请求之后，所述程序640还用于执行以下步骤的指令：

统计所述第一业务类型的第一数量，以及第二业务类型的第二数量；

获取所述第一数量和所述第二数量之间的比值；

若所述比值小于第一阈值，且大于第二阈值，则执行所述根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服的步骤。

本申请实施例还提供一种计算机存储介质，其中，该计算机存储介质存储用于存储计算机程序，该计算机程序使得计算机执行以实现方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤，计算机包括服务器。

本申请实施例还提供一种计算机程序产品，计算机程序产品包括存储了计算机程序的非瞬时性计算机可读存储介质，计算机程序可操作来使计算机执行以实现方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤。该计算机程序产品可以为一个软件第一安装包，计算机包括服务器。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模式并不一定是本申请所必须的。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置，可通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如至少一个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到至少一个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件程序模式的形式实现。

集成的单元如果以软件程序模式的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储器中。根据这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储器中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本申请各个实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储器包括：U盘、只读存储器(read-only memory，ROM)、随机存取存储器(randomaccess memory，RAM)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储器中，存储器可以包括：闪存盘、ROM、RAM、磁盘或光盘等。

以上对本申请实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (10)

1.一种客服业务分配方法，其特征在于，包括：

接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型；

根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服；

根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服；

向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服，包括：

根据预先存储的所述用户终端对应的应用用户的用户信息，获取所述应用用户的第一评价值；

根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，获取所述第一人工客服的第二评价值；

根据所述第一评价值和所述第二评价值，从所述至少两个第一人工客服中，选取第二人工客服。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一评价值和所述第二评价值，从所述至少两个第一人工客服中，选取第二人工客服，包括：

根据所述第一评价值和所述第二评价值，从所述至少两个第一人工客服中，选取至少两个第三人工客服，所述第三人工客服的第二评价值大于所述第一评价值；

根据所述用户信息和所述第三人工客服的客服信息，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第一关联值；

根据所述第一关联值，从所述至少两个第三人工客服中选取第二人工客服。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述客服信息包括工作订单记录，所述用户信息包括接入订单记录，所述根据所述用户信息和所述第三人工客服的客服信息，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第一关联值，包括：

根据所述接入订单记录，获取所述人工客服接入请求的预测问题类型；

根据所述工作订单记录，获取所述预测问题类型对应的第二关联值；

根据所述接入历时记录和所述工作历时记录，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第三关联值；

根据所述第二关联值和所述第三关联值，获取所述应用用户和所述第三人工客服之间的第一关联值。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述第一业务类型为文本业务类型，所述根据所述第一关联值，从所述至少两个第三人工客服中选取第二人工客服，包括：

根据所述工作订单记录，获取所述第三人工客服的接纳人数；

根据所述接纳人数，从所述至少两个第三人工客服中选取至少两个第四人工客服；

根据所述第一关联值，从所述至少两个第四人工客服中选取第二人工客服。

6.根据权利要求1-5中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服，包括：

若所述第一业务类型为电话业务类型，则从至少两个在线人工客服中选取工作状态为空闲状态的人工客服，得到至少两个第一人工客服；或者，

若所述第一业务类型为文本业务类型，则从至少两个在线人工客服中选取工作状态为空闲状态的人工客服，或者，选取工作业务类型为文本业务类型的人工客服，得到至少两个第一人工客服。

7.根据权利要求1-5中任一项所述的方法，其特征在于，在所述接收用户终端发送的人工客服接入请求之后，所述方法还包括：

统计所述第一业务类型的第一数量，以及第二业务类型的第二数量；

获取所述第一数量和所述第二数量之间的比值；

若所述比值小于第一阈值，且大于第二阈值，则执行所述根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服的步骤。

8.一种客服业务分配装置，其特征在于，包括：

通信单元，用于接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型；

处理单元，用于根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服；

存储单元，用于存储所述第一人工客服的客服信息以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息；

所述处理单元，还用于根据所述客服信息以及所述用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服；

所述通信单元，还用于向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求。

9.一种客服业务分配装置，其特征在于，包括处理器、存储器、通信接口以及一个或至少一个程序，其中，所述一个或至少一个程序被存储在所述存储器中，并且被配置由所述处理器执行，所述程序包括用于执行权利要求1-7任一项方法中的步骤的指令。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储计算机程序，所述计算机程序使得计算机执行以实现权利要求1-7任一项所述的方法。

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