CN112527991A - 信息处理方法、装置及介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种信息处理方法、装置及介质，其中方法包括：从客户端接收第一请求信息；确定与所述第一请求信息对应的用户属性信息；根据所述用户属性信息获取所述第一请求信息的第一回复信息；根据所述用户属性信息获取与所述第一请求信息关联的第二请求信息；向所述客户端发送所述第一回复信息和所述第二请求信息对应的第一回应信息。采用本申请，提高了交互效率和用户体验。

Description

信息处理方法、装置及介质

技术领域

本申请涉及区块链技术领域，主要涉及了一种信息处理方法、装置及介质。

背景技术

随着互联网及电子商务的普及应用，智能客服也越来越多。智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，涉及大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等，具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

目前大部分智能客服都是基于大数据知识处理技术的应用，即提前将所需的数据存储于知识库中，在智能客服工作时，随时去读取知识库中存储的知识，读取到已有知识后即反馈给访客，采取一问一答式的对话模式。目前这种方式对话模式固定，用户体验效果一般。当访客对自己的逻辑或者意图不是很清晰时，整个咨询过程将变的非常低效，时间周期长。

发明内容

本申请实施例提供了一种信息处理方法、装置及介质，能够针对用户上传的请求信息进行回复，并进行关联信息推荐，提高了交互效率和用户体验。

第一方面，本申请实施例提供一种信息处理方法，其中：

从客户端接收第一请求信息；

确定与所述第一请求信息对应的用户属性信息；

根据所述用户属性信息，获取所述第一请求信息的第一回复信息；

根据所述用户属性信息，获取与所述第一请求信息关联的第二请求信息；

向所述客户端发送所述第一回复信息和所述第二请求信息对应的第一回应信息。

第二方面，本申请实施例提供一种信息处理装置，其中：

通信单元，用于从客户端接收第一请求信息；

处理单元，用于确定与所述第一请求信息对应的用户属性信息；根据所述用户属性信息，获取所述第一请求信息的第一回复信息；根据所述用户属性信息，获取与所述第一请求信息关联的第二请求信息；

所述通信单元，还用于向所述客户端发送所述第一回复信息和所述第二请求信息对应的第一回应信息。

第三方面，本申请实施例提供另一种信息处理装置，包括处理器、存储器、通信接口以及一个或至少一个程序，其中，上述一个或至少一个程序被存储在上述存储器中，并且被配置由上述处理器执行，所述程序包括用于如第一方面中所描述的部分或全部步骤的指令。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其中，所述计算机可读存储介质存储计算机程序，其中，所述计算机程序使得计算机执行以实现如第一方面中所描述的部分或全部步骤。

实施本申请实施例，将具有如下有益效果：

采用了上述的信息处理方法、装置及介质之后，从客户端接收第一请求信息之后，确定与第一请求信息对应的用户属性信息，再根据用户属性信息，分别得到第一请求信息的第一回复信息，以及与第一请求信息关联的第二请求信息。最后向客户端发送第一回复信息和第二请求信息对应的第一回应信息。也就是说，能够针对用户上传的请求信息进行回复，并进行关联信息推荐，提高了交互效率和用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

其中：

图1为本申请实施例提供的一种信息处理方法的流程示意图；

图2为本申请实施例提供的一种信息处理方法的场景示意图；

图3为本申请实施例提供的另一种信息处理方法的场景示意图；

图4为本申请实施例提供的一种信息处理装置的逻辑结构示意图；

图5为本申请实施例提供的一种信息处理装置的实体结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。根据本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其他步骤或单元。

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

本申请实施例应用的网络架构包括服务器和服务器对应的客户端。其中，客户端可以是个人计算机(personal computer，PC)、笔记本电脑或智能手机，还可以是一体机、掌上电脑、平板电脑(pad)、智能电视播放终端、车载终端或便捷式设备等电子设备。移动端的客户端，例如，智能手机等，其操作系统可以包括但不限于安卓系统、IOS(苹果手机的操作系统)、Window系统等操作系统。PC端的客户端，例如一体机等，其操作系统可以包括但不限于Linux系统、Unix系统、Windows系列系统(例如，Windows xp、Windows 7等)、Mac OSX系统(苹果电脑的操作系统)等操作系统。

服务器与通用的计算机架构类似，包括处理器、硬盘、内存、系统总线等，用于为客户端提供服务。本申请实施例中的客户端可以安装并运行应用程序，服务器可以是客户端所安装的应用程序对应的服务器，为应用程序提供应用服务。其中，应用程序可以包括客服应用程序。该应用程序可以是单独集成的应用程序，或其它应用中嵌入的小程序，或者网页上的系统等，在此不做限定。本申请实施例不限定客户端和服务器的数量，服务器可为一个或多个客户端提供服务。服务器可以用独立的服务器或者多个服务器组成的服务器集群来实现。

在本申请实施例中，智能客服不是转接给人工客服，由人工客服提供客户服务。而是根据之前存储的数据进行自动回复。本申请可预先存储各个用户的历史请求记录，该历史请求记录包括请求信息，以及人工客服或智能客服响应该请求信息的回复信息。可以理解，通过历史请求记录对不同请求信息进行分析学习，可获取各个请求信息对应的预期答案，从而针对当前用户输入的请求信息进行回复，可提高回复的准确率。还可获取用户可能还会输入的请求信息，从而在根据预期答案进行回复的基础上，提示关联的请求信息，便于提高交互效率。进一步的，还可获取各个用户针对不同请求信息对应的预期答案，或者确定各个用户的用户属性信息(例如，用户偏好类型，用户常问问题等)，或者可以确定当前服务器中遇到的热搜问题等。

例如，在客户端运行第一应用时，用户在该第一应用上上报客服请求指令，客户端接收到客服请求指令，向服务器发送客服请求指令对应的客服接入请求。服务器响应该客服接入请求，与客户端进行连接，客户端显示用户和服务器对应的智能客服之间的通信界面。若用户在该通信界面中输入的第一请求信息，则服务器响应该第一请求信息，得到第一请求信息的第一回复信息以及第一请求信息关联的第二请求信息。

上述历史请求信息可以以用户为单位进行存储，或者可以以类型为单位进行存储，或者可以以关键词为单位进行存储等，在此不做限定。服务器中存储的历史请求记录对应的集合称为历史请求记录集。本申请可将历史请求记录集存储于区块链网络上创建一个区块中。区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(Blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层。可见，通过区块链分布式存储数据，在保证数据安全性的同时，可实现信息在不同平台之间的数据共享。

本申请实施例提出的一种信息处理方法，该方法可以由信息处理装置执行，其中该装置可由软件和/或硬件实现，一般可集成在服务器中，能够针对用户上传的请求信息进行回复，并进行关联信息推荐，提高了交互效率和用户体验。

请参照图1，图1是本申请提供的一种信息处理方法的流程示意图。以该方法应用于服务器进行举例说明，包括如下步骤S101～S105，其中：

S101：从客户端接收第一请求信息。

在本申请实施例中，第一请求信息可以通过语音或文字进行输入，在此不做限定。第一请求信息可用于咨询问题，或者可用于投诉或建议事项，在此也不做限定，本申请以咨询问题进行举例说明。需要说明的是，第一请求信息可携带用户标识信息以及请求场景信息。其中，用户标识信息用于标识用户，可以是用户提交第一请求信息对应的账号，该账号可以是登录应用的账号，或者是在该应用中登录的小程序的账号，或者客户端的账号等。可以理解，不同的用户可能请求不同的事项，例如，第一用户咨询账单，第二用户咨询还款日期，第三用户咨询提额限度等。

请求场景信息可以包括应用信息，例如，应用标识、应用类型、请求用途等。可以理解，不同的应用类型可能存在不同的请求事项，例如，金融类应用的客服可能被咨询账单、还款日期、提额限度、转账手续等，政企类应用的客服可能被咨询拆迁事项、政策、办理机构信息等。且不同的应用对应不同的应用标识，不同的应用针对应用本身的特点可能存在不同的请求事项，例如，某一应用推出了新功能，则该应用的客服可被咨询新功能的使用方法，不同应用中某一功能的位置不同，则其中任一应用的客服可被咨询该功能的位置以及使用方法等。

本申请对于请求场景信息的获取方法不做限定，在一种可能的示例，可包括以下步骤A1～A3，其中：

A1：对第一请求信息对应的前端页面进行解析，得到前端页面的页面信息。

其中，前端页面为用户输入第一请求信息的页面，可能携带用户输入第一请求信息的用途。例如，在购物应用中，前端页面为商品浏览页面，该第一请求信息可能用于获取商品浏览页面中商品的尺寸推荐、物流信息、促销信息等。又例如，在金融应用中，前端页面为账单页面，该第一请求信息可能用于获取最低还款日期、提额事项等。

页面信息包括页面标识、页面类型、页面组件等，在此不做限定。其中，页面标识可以是页面名称或网络地址等。页面类型可以是页面对应的应用类型或页面中应用功能的功能类型等。页面组件可以是页面中的应用功能，例如，输入框、评论栏、选择按钮等。以上信息也均不作限定。可以理解，页面信息可体现前端页面的页面属性，从而便于获取第一请求信息的请求参数。

本申请对于解析前端页面的方法不做限定，可以获取前端页面的页面图像；对页面图像进行划分，得到多个子图像；获取各个子图像的页面信息。其中，页面图像可按照页面图像的页面组件进行划分，将同一个应用功能，且处于邻近位置的页面组件划分为一个子图像。通过划分前端页面的页面图像，获取各个子图像的页面信息，可提高获取页面信息的准确率。

A2：根据页面信息获取第一请求信息的请求参数。

其中，请求参数包括请求目的、请求时间、请求来源等，在此不做限定。本申请可以基于页面信息与第一请求信息之间的关联性获取请求参数，或者可以统计页面信息对应的请求参数，再依据请求参数和第一请求信息之间的关联性获取请求参数等，在此不做限定。

A3：根据请求参数获取第一请求信息的请求场景信息。

可以理解，在步骤A1～A3中，先对前端页面进行解析得到前端页面的页面信息，再根据页面信息获取请求参数，最后根据请求参数获取请求场景信息，可提高获取请求场景信息的准确率。

S102：确定与第一请求信息对应的用户属性信息。

在本申请实施例中，用户属性信息用于描述用户的属性信息中与第一请求信息对应的属性，例如：用户偏好类型、用户是否为新老用户，用户的来源(例如，电脑端还是手机端，应用本身还是第三方应用等)等。可以理解，用户属性信息可体现用户的偏好以及后续的提问方向，便于提高推荐的准确性。举例来说，在金融应用中，第一请求信息用于获取账单，新用户在查询账单后可能会咨询最低还款额，老用户在查询账单后可能会咨询如何申请提额。又例如，在企业应用中，第一请求信息用于获取开办企业流程，电脑端的用户在获取开办企业流程之后，可能会咨询办理机构的地址，手机端的用户在获取开办企业流程之后，可能会咨询开办企业的机构电话。

本申请对于确定用户是新用户还是老用户的方法不做限定，可根据用户标识信息查找注册时间，若注册信息大于预设时长，则确定为老用户。或者可根据用户标识信息获取使用当前应用的使用次数或使用频率，若使用次数或使用频率大于第一预设阈值，则确定为老用户。或者可根据第一请求信息确定用户的熟悉值，若熟悉值大于第二预设阈值，则确定为老用户等等。否则，为新用户。以上预设时长、第一预设阈值和第二预设阈值均不作限定，可以理解，老用户具有注册当前应用的时间长，使用次数多，使用频率快，熟悉值大的优点，根据以上至少一项信息确定用户是否为老用户，可提高识别的准确率。

本申请对于确定用户的来源是来自手机端还是电脑端的方法不做限定，可获取客户端的物理标识，从而进行识别。或者可识别前端页面，可以理解，由于电脑端和手机端的显示效果不一样，在一种可能的示例中，通过识别前端页面确定用户的来源。

本申请对于获取用户属性信息中的用户偏好类型的方法不做限定，第一请求信息包括用户标识信息，在一种可能的示例中，包括以下步骤B1～B3，其中：

B1：获取第一请求信息的请求场景信息。

其中，请求场景信息和获取请求场景信息的方法可参照步骤S101的描述，在此不再赘述。

B2：从预先存储的历史请求记录集中获取用户标识信息和请求场景信息对应的第一历史请求记录。

其中，第一历史请求记录是第一历史请求记录集中与请求场景信息对应的历史请求记录。第一历史请求记录可包括用户标识信息对应的用户，在当前应用中的所有历史请求记录，或者在与当前应用的应用类型一致的所有的应用中的所有历史请求记录，或者在客户端中的所有历史请求记录等，在此不做限定。需要说明的是，第一历史请求记录的数量可以是一个或者多个。

可以理解，通过对同一个用户的历史请求记录进行分析，可获取该用户经常呼叫客服的请求类型，或者该用户关注的领域，或者该用户不熟悉的领域等，便于提高确定用户偏好类型的准确率。在对同一个用户的历史请求记录进行分析的基础上，有利于提高获取当前场景下用户偏好类型分析的准确率。

B3：根据第一历史请求记录确定用户偏好类型。

本申请对于第一历史请求记录确定用户偏好类型的方法不做限定，在一种可能的示例中，对第一历史请求记录进行解析，得到多个参考请求信息；对多个参考请求信息进行分类，得到多个子历史请求记录集；根据多个子历史请求记录集确定用户偏好类型。

其中，参考请求信息可以是第一历史请求记录中包括的请求信息。对参考请求信息进行分类，可以针对时间进行分类，也可以针对请求信息的类型进行分类等，在此不做限定。当针对时间进行分类时，可分析用户发送请求的行为习惯等。当针对类型进行分类时，可分析用户发送请求的请求类型，以及用户的熟悉领域或关注领域等。

可以理解，该示例中，先解析第一历史请求记录得到参考请求信息，再对参考请求信息进行分类得到子历史请求记录集，再以子历史请求记录集为单位分析用户偏好类型，可提高获取当前场景下用户偏好类型分析的准确率。

在步骤B1～B3中，先获取第一请求信息的请求场景信息，从预先存储的历史请求记录集中获取用户标识信息和请求场景信息对应的第一历史请求记录，根据第一历史请求记录确定用户偏好类型，可提高确定用户偏好类型的准确率。

S103：根据用户属性信息获取第一请求信息的第一回复信息。

在本申请实施例中，第一回复信息可以是智能客服针对第一请求信息响应得到的回复信息。本申请对于智能客服如何得到第一回复信息的方法不做限定，可基于第一请求信息，从预先存储的历史请求记录集中查询得到第一回复信息，也可预先对历史请求记录集进行训练，得到人工智能训练模型，再将第一请求信息输入至该人工智能训练模型，从而得到第一回复信息等。

在一种可能的示例中，步骤S103包括以下步骤C1～C3，其中：

C1：从预先存储的历史请求记录集中，搜索与第一请求信息对应的第三请求信息。

其中，第三请求信息与第一请求信息对应，可以是包括第一请求信息中关键词的请求信息，也可以是第一请求信息所表达的意思接近或者同一个意图的请求信息，例如，第一请求信息：什么时间发货，则第二请求信息可以为什么时间发货、多长时间发货、多长时间到达等。需要说明的是，第三请求信息的数量可以是一个或者多个。

C2：根据用户属性信息获取第三请求信息对应的第三回复信息的第一评价值。

其中，第一评价值用于描述第三回复信息解决了第三请求信息的完成度，完成度越大，第一评价值越高。可以理解，根据用户属性信息获取第三回复信息的第一评价值，可提高评价标准，便于提高回复的准确率。

本申请对于根据用户属性信息获取第一评价值不做限定，在一种可能的示例中，根据用户属性信息获取第三回复信息的第一子评价值；获取第三请求信息和第三回复信息之间的第二子评价值；根据第一子评价值和第二子评价值获取第一评价值。

其中，第一子评价值用于描述第三回复信息的偏好度，可以通过用户类型(例如，新老客户，电脑端客户还是手机端客户)，获取第三回复信息的第三子评价值；通过用户偏好类型获取第三回复信息的第四子评价值；再根据第三子评价值和第四子评价值获取第一子评价值。可以理解，分别从用户类型和用户偏好类型等用户属性信息的维度，获取第三回复信息的第一子评价值，可提高获取第一子评价值的准确率。

第二子评价值用于描述第三回复信息的完成度，可以理解为是否解决了第三请求信息，可根据第三回复信息之后的请求信息和第三请求信息之间的相似值进行确定，也就是说，相似值越大，表示第三回复信息的完成度越小。

可以理解，在该示例中，通过第一子评价值和第二子评价值获取第三回复信息的第一评价值，可提高获取第一评价值的准确率。

C3：若第一评价值大于或等于第一阈值，则确定第三回复信息为第一请求信息的第一回复信息。

其中，第一阈值不做限定，第一阈值可以是预先设置的，或者可根据应用或者用户进行设置等。在一种可能的示例中，第一阈值可以是各个第三回复信息的第一评价值中的最大值，也就是说，选取最大的第一评价值对应的第三回复信息作为第一回复信息，可提高回复的准确率。

可以理解，在步骤C1～C4中，先从历史请求记录集中搜索与第一请求信息对应的第三请求信息。再根据用户属性信息获取第三请求信息的第一评价值，将第一评价值大于或等于第一阈值的第三回复信息作为第一请求信息的预期答案，即第一回复信息，可提高获取第一回复信息的准确率。

S104：根据用户属性信息获取与第一请求信息关联的第二请求信息。

在本申请实施例中，第二请求信息是第一请求信息的关联信息，可通过统计历史请求记录进行获取。需要说明的是，第二请求信息的数量可以是一个或者多个。

本申请对于获取第二请求信息的方法不做限定，在一种可能的示例中，步骤S104包括以下步骤D1～D4，其中：

D1：统计第三请求信息之后的第四请求信息的第一次数。

其中，第四请求信息是在第三请求信息之后发送的请求信息。第一次数是第四请求信息的发生次数，可以是在历史请求记录集中的总次数，或者可以是第一历史请求记录集中的总次数，或者可以是第三请求信息对应的历史请求记录集中的总次数等。

D2：根据用户属性信息获取第四请求信息位于第一请求信息之后的第二评价值。

其中，第二评价值用于描述用户属性信息对应的用户，在第一请求信息之后提问第四请求信息的可能性。

本申请对于根据用户属性信息获取第二评价值的方法不做限定，在一种可能的示例中，根据用户属性信息获取第四请求信息的第五子评价值；获取第四请求信息和第一请求信息之间的第六子评价值；根据第五子评价值和第六子评价值获取第二评价值。

其中，第五子评价值用于描述第四请求信息的偏好度，可以通过用户类型(例如，新老客户，电脑端客户还是手机端客户)，获取第四请求信息的第七子评价值；通过用户偏好类型获取第四请求信息的第八子评价值；再根据第七子评价值和第八子评价值获取第五子评价值。可以理解，分别从用户类型和用户偏好类型等用户属性信息的维度，获取第四请求信息的第五子评价值，可提高获取第五子评价值的准确率。

第六子评价值用于描述第四请求信息与第一请求信息之间的关联性，可通过两者之间请求类型的相似值进行获取等，在此不做限定。

可以理解，在该示例中，通过第五子评价值和第六子评价值获取第四请求信息的第二评价值，可提高获取第二评价值的准确率。

D3：根据第一次数和第二评价值，获取第四请求信息位于第一请求信息之后的第三评价值。

其中，第三评价值为结合了第一次数和第二评价值对应的评价值，可提高获取第二请求信息的准确率。本申请对于第一次数和第二评级值获取第三评价值的方法不做限定，可以加权平均数的方式进行获取，或者可以根据第一次数和总次数之间的比值，再与第二评价值进行相乘得到等。

D4：若第三评价值大于或等于第二阈值，则确定第四请求信息为第二请求信息。

其中，第二阈值不做限定，第二阈值可以是预先设置的，或者可根据应用或者用户进行设置，或者第四请求信息的总次数进行设置，例如，总次数为10，则第二阈值可设为6。举例来说，第二阈值为5，当一个第四请求信息对应的第三评价值为7，另一个第四请求信息对应的第三评价值为4，则确定第三评价值为7对应的第四请求信息为第二请求信息。

可以理解，在步骤D1～D4中，从统计第四请求信息的第一次数，和根据用户属性信息获取第四请求信息位于第一请求信息之后的第二评价值两方面，获取第四请求信息的第三评价值，并在第三评价值大于或等于第二阈值时，确定该第四请求信息为第二请求信息，可提高确定第二请求信息的准确率。

在一种可能的示例中，该方法还包括以下步骤E1～E3，其中：

E1：若搜索第三请求信息失败，则从历史请求记录集中获取第一时段对应的第五请求信息。

本申请对于第一时段不做限定，可以根据当前服务器中的访问数量进行统计，例如，访问数量较多时，第一时段的时长为15天，访问数量较少时，第一时段的时长为30天。第一时段还可根据业务类型的访问数量进行统计，该业务类型为第一请求信息的业务类型。可以理解，通过统计第一时段内的第五请求信息的次数，可提高统计的准确率和实时性。

第五请求信息可以是第一时段内当前应用对应的服务器中的所有历史请求记录。可以理解，若历史请求记录集中没有与第一请求信息对应的第三请求信息，表示难以直接参考历史记录得到第二请求信息。

E2：统计第五请求信息的第二次数。

其中，第二次数为第五请求信息的发生次数，可参照第一次数的描述，在此不再赘述。

E3：若第二次数大于或等于第三阈值，则向所述客户端发送所述第五请求信息。

其中，第三阈值不做限定。当第二次数大于或等于第三阈值时，表示第五请求信息的发生次数较多，可以理解为当前热门的提问问题。

可以理解，在步骤E1～E3中，若历史请求记录集中没有与第一请求信息对应的第三请求信息，则可以统计第一时段内的历史请求记录中的第五请求信息的第二次数，将第二次数大于或等于第三阈值的第五请求信息作为热搜问题，推荐给用户，可提高推荐的准确率。

此外，在步骤E1之后，可转接人工客服，以提高客服响应效率。

S105：向客户端发送第一回复信息和第二请求信息对应的第一回应信息。

在本申请实施例中，第一回应信息包括第一回复信息和第二请求信息，可以分别两条子信息分别显示第一回复信息和第二请求信息等，在此不做限定。以客户端的通信界面进行举例说明，如图2所示，当客户端与服务器的智能客服建立连接之后，先向服务器发送第一请求信息，之后接收智能客服回应的第一回复信息和第二请求信息。

若第二请求信息的数量为多个，则按照第三评价值进行排列，例如，第二请求信息中的一个第三评价值为8，另一个第三评价值为7，则评价值为8的第二请求信息位于评价值为7的第二请求信息之前。

在图1所示的方法中，从客户端接收第一请求信息之后，确定与第一请求信息对应的用户属性信息，再根据用户属性信息，分别得到第一请求信息的第一回复信息，以及与第一请求信息关联的第二请求信息。最后向客户端发送第一回复信息和第二请求信息对应的第一回应信息。也就是说，能够针对用户上传的请求信息进行回复，并进行关联信息推荐，提高了交互效率和用户体验。

在一种可能的示例中，该方法还包括：根据用户属性信息，获取第二请求信息对应的第二回复信息；向客服端发送第一回复信息和第二请求信息，以及第二回复信息对应的第二回应信息。

其中，第二回复信息可以是根据上述获取的第三请求信息中对应的第三回复信息进行获取的。第二回应信息可采用第一回复信息，一个第二请求信息和一个对应的第二回复信息为一条子信息的方式进行显示。

以客户端的通信界面进行举例说明，如图3所示，当客户端与服务器的智能客服建立连接之后，先向服务器发送第一请求信息，之后接收智能客服回应的第一回复信息，以及第二请求信息和该第二请求信息对应的第二回复信息。其中，第二请求信息以加粗的格式显示，第二回复信息以下划线的格式显示。

可以理解，通过显示第一回复信息，以及第二请求信息和该第二请求信息的第二回复信息，可避免再次交互，可提高交互效率。

在一种可能的示例中，在步骤S105之后，该方法还包括：接收用户针对第二请求信息的选择指令；根据用户属性信息，获取与该第二请求信息关联的第六请求信息。

其中，第六请求信息可参照第二请求信息的描述，在此不再赘述。该第六请求信息可以是在接收到选择指令之后获取的，也可以是获取第三请求信息的过程中获取的，在此不做限定。可以理解，通过关联信息推荐，便于提高用户选择交互内容，可提高交互效率。

上述详细阐述了本申请实施例的方法，下面提供了本申请实施例的装置。

与图1所示的实施例一致，请参照图4，图4是本申请提出的一种信息处理装置的结构示意图，如图4所示，上述信息处理装置400包括：

通信单元402用于从客户端接收第一请求信息；

处理单元401用于确定与所述第一请求信息对应的用户属性信息；根据所述用户属性信息，获取所述第一请求信息的第一回复信息；根据所述用户属性信息，获取与所述第一请求信息关联的第二请求信息；

所述通信单元402还用于向所述客户端发送所述第一回复信息和所述第二请求信息对应的第一回应信息。

在一个可能的示例中，所述信息处理装置400还包括存储单元403，用于存储历史请求记录集；所述第一请求信息包括用户标识信息，所述用户属性信息包括用户偏好类型，所述处理单元401具体用于获取所述第一请求信息的请求场景信息；从所述历史请求记录集中选取所述用户标识信息和所述请求场景信息对应的第一历史请求记录；根据所述第一历史请求记录确定所述用户偏好类型。

在一个可能的示例中，所述处理单元401具体用于对所述第一请求信息对应的前端页面进行解析，得到所述前端页面的页面信息；根据所述页面信息获取所述第一请求信息的请求参数；根据所述请求参数获取所述第一请求信息的请求场景信息。

在一个可能的示例中，所述处理单元401具体用于从所述历史请求记录集中，搜索与所述第一请求信息对应的第三请求信息；根据所述用户属性信息，获取所述第三请求信息对应的第三回复信息的第一评价值；若所述第一评价值大于或等于第一阈值，则确定所述第三回复信息为所述第一请求信息的第一回复信息。

在一个可能的示例中，所述处理单元401具体用于统计所述第三请求信息之后的第四请求信息的第一次数；根据所述用户属性信息，获取所述第四请求信息位于所述第一请求信息之后的第二评价值；根据所述第一次数和所述第二评价值，获取所述第四请求信息位于所述第一请求信息之后的第三评价值；若所述关联值大于或等于第二阈值，则确定所述第四请求信息为所述第二请求信息。

在一个可能的示例中，所述处理单元401具体用于若搜索所述第三请求信息失败，则从所述历史请求记录集中，获取第一时段对应的第五请求信息；统计所述第五请求信息的第二次数；若所述第二次数大于或等于第三阈值，则向所述客户端发送所述第五请求信息。

在一个可能的示例中，所述处理单元401还用于根据所述用户属性信息，获取所述第二请求信息对应的第二回复信息；所述通信单元402还用于向所述客户端发送所述第一回复信息和所述第二请求信息，以及所述第二回复信息对应的第二回应信息。

该信息处理装置400中各个单元执行详细过程可以参见前述方法实施例中的执行步骤，此处不在赘述。

与图1的实施例一致，请参照图5，图5是本申请实施例提供的另一种信息处理的结构示意图。如图5所示，该信息处理装置500包括处理器510、存储器520、通信接口530以及一个或至少一个程序540。图4所示的通信单元402所实现的相关功能可通过通信接口530来实现，图4所示的存储单元403所实现的相关功能可通过存储器520来实现，图4所示的处理单元401所实现的相关功能可通过处理器510来实现。

上述一个或至少一个程序540被存储在上述存储器520中，并且被配置由上述处理器510执行，上述程序540包括用于执行以下步骤的指令：

从客户端接收第一请求信息；

确定与所述第一请求信息对应的用户属性信息；

根据所述用户属性信息，获取所述第一请求信息的第一回复信息；

根据所述用户属性信息，获取与所述第一请求信息关联的第二请求信息；

向所述客户端发送所述第一回复信息和所述第二请求信息对应的第一回应信息。

在一个可能的示例中，所述第一请求信息包括用户标识信息，所述用户属性信息包括用户偏好类型，在所述确定与所述第一请求信息对应的用户属性信息方面，所述程序540具体用于执行以下步骤的指令：

获取所述第一请求信息的请求场景信息；

从预先存储的历史请求记录集中选取所述用户标识信息和所述请求场景信息对应的第一历史请求记录；

根据所述第一历史请求记录确定所述用户偏好类型。

在一个可能的示例中，在所述获取所述第一请求信息的请求场景信息方面，所述程序540具体用于执行以下步骤的指令：

对所述第一请求信息对应的前端页面进行解析，得到所述前端页面的页面信息；

根据所述页面信息获取所述第一请求信息的请求参数；

根据所述请求参数获取所述第一请求信息的请求场景信息。

在一个可能的示例中，在所述根据所述用户属性信息，获取所述第一请求信息的第一回复信息方面，所述程序540具体用于执行以下步骤的指令：

从预先存储的历史请求记录集中，搜索与所述第一请求信息对应的第三请求信息；

根据所述用户属性信息，获取所述第三请求信息对应的第三回复信息的第一评价值；

若所述第一评价值大于或等于第一阈值，则确定所述第三回复信息为所述第一请求信息的第一回复信息。

在一个可能的示例中，在所述根据所述用户属性信息，获取与所述第一请求信息关联的第二请求信息方面，所述程序540具体用于执行以下步骤的指令：

统计所述第三请求信息之后的第四请求信息的第一次数；

根据所述用户属性信息，获取所述第四请求信息位于所述第一请求信息之后的第二评价值；

根据所述第一次数和所述第二评价值，获取所述第四请求信息位于所述第一请求信息之后的第三评价值；

若所述关联值大于或等于第二阈值，则确定所述第四请求信息为所述第二请求信息。

在一个可能的示例中，所述程序540还用于执行以下步骤的指令：

若搜索所述第三请求信息失败，则从所述历史请求记录集中，获取第一时段对应的第五请求信息；

统计所述第五请求信息的第二次数；

若所述第二次数大于或等于第三阈值，则向所述客户端发送所述第五请求信息。

在一个可能的示例中，所述程序540还用于执行以下步骤的指令：

根据所述用户属性信息，获取所述第二请求信息对应的第二回复信息；

向所述客户端发送所述第一回复信息和所述第二请求信息，以及所述第二回复信息对应的第二回应信息。

本申请实施例还提供一种计算机存储介质，其中，该计算机存储介质存储用于存储计算机程序，该计算机程序使得计算机执行以实现方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤，计算机包括客户端和服务器。

本申请实施例还提供一种计算机程序产品，计算机程序产品包括存储了计算机程序的非瞬时性计算机可读存储介质，计算机程序可操作来使计算机执行以实现方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤。该计算机程序产品可以为一个软件安装包，计算机包括客户端和服务器。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模式并不一定是本申请所必须的。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置，可通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如至少一个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到至少一个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件程序模式的形式实现。

集成的单元如果以软件程序模式的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储器中。根据这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储器中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本申请各个实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储器包括：U盘、只读存储器(read-only memory，ROM)、随机存取存储器(randomaccess memory，RAM)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储器中，存储器可以包括：闪存盘、ROM、RAM、磁盘或光盘等。

以上对本申请实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (10)

1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：

从客户端接收第一请求信息；

确定与所述第一请求信息对应的用户属性信息；

根据所述用户属性信息，获取所述第一请求信息的第一回复信息；

根据所述用户属性信息，获取与所述第一请求信息关联的第二请求信息；

向所述客户端发送所述第一回复信息和所述第二请求信息对应的第一回应信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一请求信息包括用户标识信息，所述用户属性信息包括用户偏好类型，所述确定与所述第一请求信息对应的用户属性信息，包括：

获取所述第一请求信息的请求场景信息；

从预先存储的历史请求记录集中，选取所述用户标识信息和所述请求场景信息对应的第一历史请求记录；

根据所述第一历史请求记录确定所述用户偏好类型。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述获取所述第一请求信息的请求场景信息，包括：

对所述第一请求信息对应的前端页面进行解析，得到所述前端页面的页面信息；

根据所述页面信息获取所述第一请求信息的请求参数；

根据所述请求参数获取所述第一请求信息的请求场景信息。

4.根据权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户属性信息，获取所述第一请求信息的第一回复信息，包括：

从预先存储的历史请求记录集中，搜索与所述第一请求信息对应的第三请求信息；

根据所述用户属性信息，获取所述第三请求信息对应的第三回复信息的第一评价值；

若所述第一评价值大于或等于第一阈值，则确定所述第三回复信息为所述第一请求信息的第一回复信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户属性信息，获取与所述第一请求信息关联的第二请求信息，包括：

统计所述第三请求信息之后的第四请求信息的第一次数；

根据所述用户属性信息，获取所述第四请求信息位于所述第一请求信息之后的第二评价值；

根据所述第一次数和所述第二评价值，获取所述第四请求信息位于所述第一请求信息之后的第三评价值；

若所述第三评价值大于或等于第二阈值，则确定所述第四请求信息为所述第二请求信息。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若搜索所述第三请求信息失败，则从所述历史请求记录集中，获取第一时段对应的第五请求信息；

统计所述第五请求信息的第二次数；

若所述第二次数大于或等于第三阈值，则向所述客户端发送所述第五请求信息。

7.根据权利要求1-3中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述用户属性信息，获取所述第二请求信息对应的第二回复信息；

向所述客户端发送所述第一回复信息和所述第二请求信息，以及所述第二回复信息对应的第二回应信息。

8.一种信息处理装置，其特征在于，包括：

通信单元，用于从客户端接收第一请求信息；

处理单元，用于确定与所述第一请求信息对应的用户属性信息；根据所述用户属性信息，获取所述第一请求信息的第一回复信息；根据所述用户属性信息，获取与所述第一请求信息关联的第二请求信息；

所述通信单元，还用于向所述客户端发送所述第一回复信息和所述第二请求信息对应的第一回应信息。

9.一种信息处理装置，其特征在于，包括处理器、存储器、通信接口以及一个或至少一个程序，其中，所述一个或至少一个程序被存储在所述存储器中，并且被配置由所述处理器执行，所述程序包括用于执行权利要求1-7任一项方法中的步骤的指令。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储计算机程序，所述计算机程序使得计算机执行以实现权利要求1-7任一项所述的方法。

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