CN110826857A - 一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质 - Google Patents

一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质 Download PDF

Info

Publication number
CN110826857A
CN110826857A CN201910955526.8A CN201910955526A CN110826857A CN 110826857 A CN110826857 A CN 110826857A CN 201910955526 A CN201910955526 A CN 201910955526A CN 110826857 A CN110826857 A CN 110826857A
Authority
CN
China
Prior art keywords
customer
customer service
client
idle
service personnel
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN201910955526.8A
Other languages
English (en)
Inventor
万有钢
王晓海
何涛
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Rongzhi Technology Wuhan Co Ltd
Original Assignee
Rongzhi Technology Wuhan Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Rongzhi Technology Wuhan Co Ltd filed Critical Rongzhi Technology Wuhan Co Ltd
Priority to CN201910955526.8A priority Critical patent/CN110826857A/zh
Publication of CN110826857A publication Critical patent/CN110826857A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Images

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • G06Q10/063114—Status monitoring or status determination for a person or group
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06312—Adjustment or analysis of established resource schedule, e.g. resource or task levelling, or dynamic rescheduling
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06315—Needs-based resource requirements planning or analysis

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Educational Administration (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

本发明提供一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质，该系统包括：获取模块，用于接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；标定模块，用于将在线客服人员接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；选择模块，用于根据空闲客服人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。通过该方案解决了现有客户应答调配效率低的问题，有效提高应答任务的分配效率，同时保障分配的合理性。

Description

一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质。
背景技术
对于许多服务企业，企业内部往往设有客服部门，用于直接为客户提供咨询服务。对于小型的企业，客户可以直接打电话进行咨询，由部门主管或负责人安排客服人员提供服务，但对于大型企业而言，短时请求咨询的客户的较多，难以由人工调配客服人员。
实际中，用户对于线上产品的咨询请求可能有聊天或电话的方式实时沟通，咨询客户越多、且客服人员也越多，客户应答任务的分配就会越复杂，现有由人工调配或机器随机分配的方式，往往会出现分配不合理的状况，导致客户应答效率及用户满意度较低。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供了一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质，以解决现有客户应答调配效率低的问题。
在本发明实施例的第一方面，提供了一种客户应答分配系统，包括：
获取模块，用于接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；
标定模块，用于将在线客服人员接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；
选择模块，用于根据空闲客服人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。
在本发明实施例的第二方面，提供了一种客户应答分配方法，包括：
接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；
将在线客服人员接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；
根据空闲客户人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。
在本发明实施例的第三方面，提供了一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如本发明实施例第一方面所述方法的步骤。
在本发明实施例的第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现本发明实施例第一方面提供的所述方法的步骤。
本发明实施例中，当客户发起咨询请求后，获取后台客户人员状态，筛选出空闲的客户人员后，根据空闲的客服人员的客户评价、服务次数，选择对应的客户人员提供服务，实现对客户咨询任务的合理调配，基于客户评价和服务次数，既可以保障服务质量同时可以保障客服人员工作量的均衡，有效解决了客户应答效率低的问题，可以实时快速的任务分配，同时让服务质量好、工作量少的客服人员优先服务，提高服务质量，并能让工作量大的人员得到休息，保障工作调度效率和合理性。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单介绍，显而易见地，下面描述的附图仅仅是本发明的一些实施例，对本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获取其他附图。
图1为本发明的一个实施例提供的客户应答分配系统的结构示意图；
图2为本发明的一个实施例提供的客户应答分配方法的流程示意图。
具体实施方式
为使得本发明的发明目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而非全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1，本发明实施例提供的一种客户应答分配系统的结构示意图，包括：
获取模块110，用于接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；
所述客户咨询请求可以是网络会话的形式连接到系统服务器，系统记录待处理的客户咨询请求。示例性的，客户发起网络会话请求后，服务端接收到请求后基于客户应答分配系统的处理自动转发到对应的客服人员，如客户在系统提供的聊天窗口发起聊天请求，客户应答分配系统可以将聊天内容转发到对应的客服人员。
所述获取后台在线客服人员状态即用于获取后台标识为在线状态的客服人员可选的，后台人员在系统上线后，可以标定为在线状态，表示当前允许客户接入。可选的，获取后台在线客服人员当前接待客户数量。客服人员每接入一个客户，接待数量自动加一，累计接待客户数量。
标定模块120，用于将在线客服人员接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；
所述预定数量指客服人员可同时接待或处理客户请求的数量，由于每个客服人员工作经验不同，可同时接待客户的数量也可以不尽相同，因此，可以根据客服人员的工作经验或工作能力，灵活设定每个客服人员的可接待数量，也可以为每个客服人员设定统一的可接待客户数量。如设为1个或3个，在此不做限定。
选择模块130，用于根据空闲客服人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。
客服人员完成后服务后，客户可以对客服人员进行评价，每次客户评价后，计算客服人员评分，可以通过求取评分的平均值确定客服人员的用户评价，所述服务次数可以是每一天的服务次数也可以是每个月的服务次数，或总计服务次数，在此不做具体限定。
选择模块130可以根据空闲客服人员的客户评价或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务，也可以同时基于空闲客服人员的客户评价和服务次数选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。
可选的，所述选择模块130包括：
第一优选单元，用于优先根据空闲客户人员的客户评价，选择客户评价最高的空闲客服人员为客户提供咨询服务。
遍历当前所有空闲客服人员的客户评价，通过评分比较，选择评分最高的空闲客服人员。
进一步的，在所述第一优选单元基础上，所述选择模块130还包括：
第二优选单元，用于对于客户评价度相同的空闲客服人员，选择服务次数最少的空闲客服人员为客户提供咨询服务。
当遍历得到的排名靠前的空闲客服人员评分相同，则遍历获取排名靠前的客服人员的服务次数，比较获取服务次数最少的空闲客服人员。
进一步的，在所述第二优选单元基础上，所述选择模块130还包括：
第三优选单元，用于当空闲客服人员的客户评价度相同且服务次数相同，随机选择空闲的客服人员为客户提供咨询服务。
当遍历得到的空闲客服人员，客户评分靠前且评分一致，同时评分靠前的空闲客服人员服务次数相同，则随机从这些客服人员中选择一个为客户提供咨询服务。
优选的，还可以为客服人员的客户评价和服务次数设置权重，根据权重计算结果，选择客服人员为客户提供咨询服务。
需要注意的是，在选择模块130中客服人员的选择，根据客户评价和服务次数来定，具体的客户评价和服务次数的优先级或权重可以根据实际分配效果来调整，如客户满意度、客服人员满意度或实际工作处理效率。
本实施例提供的系统，综合考虑客服人员的工作量和客户满意度进行用户咨询请求的分配，可以极大提供工作效率，保障任务的合理分配。
图2为本发明实施例二提供的一种客户应答分配方法的流程示意图，包括：
S201、接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；
可选的，所述获取后台在线客服人员状态包括：
获取后台在线客服人员当前接待客户数量。
S202、将在线客服人员接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；
S203、根据空闲客户人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。
可选的，所述根据空闲客服人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务包括：
优先根据空闲客户人员的客户评价，选择客户评价最高的空闲客服人员为客户提供咨询服务。
可选的，所述优先根据空闲客户人员的客户评价，选择客户评价最高的空闲客服人员为客户提供咨询服务还包括：
对于客户评价度相同的空闲客服人员，选择服务次数最少的空闲客服人员为客户提供咨询服务。
可选的，所述对于客户评价度相同的空闲客服人员，选择服务次数最少的空闲客服人员为客户提供咨询服务还包括：
当空闲客服人员的客户评价度相同且服务次数相同，随机选择空闲的客服人员为客户提供咨询服务。
应理解，上述实施例中各步骤的序号大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。
在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，包括步骤S201至S203，所述的存储介质包括如：ROM/RAM、磁碟、光盘等。
以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种客户应答分配系统，其特征在于，包括：
获取模块，用于接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；
标定模块，用于将接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；
选择模块，用于根据空闲客服人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述获取模块包括：
获取单元，用于获取后台在线客服人员当前接待客户数量。
3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述选择模块包括：
第一优选单元，用于优先根据空闲客户人员的客户评价，选择客户评价最高的空闲客服人员为客户提供咨询服务。
4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述第一选择单元还包括：
第二优选单元，用于对于客户评价度相同的空闲客服人员，选择服务次数最少的空闲客服人员为客户提供咨询服务。
5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述第二优选单元还包括：
第三优选单元，用于当空闲客服人员的客户评价度相同且服务次数相同，随机选择空闲的客服人员为客户提供咨询服务。
6.一种客户应答分配方法，其特征在于，包括：
接收到客户咨询请求后，获取后台在线客服人员状态；
将在线客服人员接待客户未达到预定数量的在线客服人员标定为空闲客服人员；
根据空闲客户人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述获取后台在线客服人员状态包括：
获取后台在线客服人员当前接待客户数量。
8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据空闲客服人员的客户评价和/或服务次数，选择空闲客服人员为客户提供咨询服务包括：
优先根据空闲客户人员的客户评价，选择客户评价最高的空闲客服人员为客户提供咨询服务。
9.一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至5中任一项所述客户应答分配系统的功能。
10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5任一项所述客户应答分配系统的功能。
CN201910955526.8A 2019-10-09 2019-10-09 一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质 Pending CN110826857A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201910955526.8A CN110826857A (zh) 2019-10-09 2019-10-09 一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201910955526.8A CN110826857A (zh) 2019-10-09 2019-10-09 一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN110826857A true CN110826857A (zh) 2020-02-21

Family

ID=69548892

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201910955526.8A Pending CN110826857A (zh) 2019-10-09 2019-10-09 一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN110826857A (zh)

Cited By (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN111741176A (zh) * 2020-06-22 2020-10-02 中国银行股份有限公司 坐席转接方法及装置
CN112202904A (zh) * 2020-09-30 2021-01-08 深圳壹账通智能科技有限公司 信息交互方法、装置及介质
CN112200450A (zh) * 2020-09-30 2021-01-08 深圳壹账通智能科技有限公司 客服业务分配方法、装置及介质
CN113783951A (zh) * 2021-08-30 2021-12-10 海口创梦技术转移转化服务有限公司 一种知识产权咨询服务系统
CN114328579A (zh) * 2021-12-21 2022-04-12 江苏银承网络科技股份有限公司 自动创建和分配任务的系统、方法、电子设备及存储介质
CN116681267A (zh) * 2023-08-02 2023-09-01 山东尚可网络科技有限公司 一种政务公开信息化平台

Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN105072173A (zh) * 2015-08-03 2015-11-18 谌志群 自动客服和人工客服自动切换的客服方法及系统
CN106096975A (zh) * 2016-06-03 2016-11-09 北京壹代家庭服务有限公司 一种在线客服系统及方法
CN107483357A (zh) * 2017-08-11 2017-12-15 广东电网有限责任公司信息中心 一种客服负载均衡系统及方法

Patent Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN105072173A (zh) * 2015-08-03 2015-11-18 谌志群 自动客服和人工客服自动切换的客服方法及系统
CN106096975A (zh) * 2016-06-03 2016-11-09 北京壹代家庭服务有限公司 一种在线客服系统及方法
CN107483357A (zh) * 2017-08-11 2017-12-15 广东电网有限责任公司信息中心 一种客服负载均衡系统及方法

Cited By (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN111741176A (zh) * 2020-06-22 2020-10-02 中国银行股份有限公司 坐席转接方法及装置
CN111741176B (zh) * 2020-06-22 2021-10-26 中国银行股份有限公司 坐席转接方法及装置
CN112202904A (zh) * 2020-09-30 2021-01-08 深圳壹账通智能科技有限公司 信息交互方法、装置及介质
CN112200450A (zh) * 2020-09-30 2021-01-08 深圳壹账通智能科技有限公司 客服业务分配方法、装置及介质
CN113783951A (zh) * 2021-08-30 2021-12-10 海口创梦技术转移转化服务有限公司 一种知识产权咨询服务系统
CN114328579A (zh) * 2021-12-21 2022-04-12 江苏银承网络科技股份有限公司 自动创建和分配任务的系统、方法、电子设备及存储介质
CN116681267A (zh) * 2023-08-02 2023-09-01 山东尚可网络科技有限公司 一种政务公开信息化平台
CN116681267B (zh) * 2023-08-02 2023-10-31 山东尚可网络科技有限公司 一种政务公开信息化平台

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN110826857A (zh) 一种客户应答分配系统、方法、服务器及存储介质
US10482405B2 (en) Management and allocation of services using remote computer connections
US9413890B2 (en) Systems and methods for monitoring and prioritizing metrics with dynamic work issue reassignment
JP3844932B2 (ja) 仕事処理設備にてサーバーを仕事種類に対するサーバプールに割り当てるべきかを判断するためのプログラムを記録した記録媒体、及び、システム
US10291781B2 (en) Best match interaction set routing
US8488772B2 (en) Grouping of contact center agents
JP2020108167A (ja) コンタクトセンターシステムにおける行動ペアリングのための技術
US20140376710A1 (en) Method and system for optimizing performance within a contact center
US9635182B2 (en) Method and system for managing interactive communications campaigns with call pacing
US10382628B2 (en) System and method for routing work requests to a resource group of an enterprise
US10277529B2 (en) Visualization of computer resource quotas
US9455930B2 (en) System and method for routing work requests in an enterprise
DE102011016865A1 (de) View and metrics for a queueless contact center
US10063601B2 (en) Client identification for enforcing computer resource quotas
CN106257893A (zh) 存储服务器任务响应方法、客户端、服务器及系统
US20150178660A1 (en) System and method for automated optimization of operations in a contact center
CN105491085A (zh) 一种在线请求排队方法及装置
US20160171422A1 (en) Method and System for Generating Staffing Requirements for Deferred Work in a Contact Center Environment
US9871923B2 (en) System and method for managing resources
US20170017517A1 (en) Determining life-cycle of task flow performance for telecommunication service order
US20080077470A1 (en) Respondent-information output apparatus, respondent-information output method, and computer product
CN110490411A (zh) 一种客户管理方法、系统和存储介质
CN106209731B (zh) 会话业务处理方法及装置
US9560202B2 (en) Automatic contact center administration updates based on acceptance of a broadcast request
US20160269258A1 (en) System and method for managing communication sessions in an enterprise

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
RJ01 Rejection of invention patent application after publication
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20200221