CN116681267A - 一种政务公开信息化平台 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及政务服务平台技术领域，公开了一种政务公开信息化平台。该政务公开信息化平台，该平台包括咨询用户端与服务客服端，基于所述咨询用户端的输入数据，获得咨询用户的预办理业务数据，基于预办理业务数据获得相关的服务客服端的预备服务人员，基于所述预备服务人员的疲劳度，匹配疲劳度最小的服务客服端的服务人员与所述咨询用户端的咨询用户；其中，获得所有服务人员设定时间内的线上行为数据，基于线上行为数据获得反应所述服务人员线上工作量与线下工作量的疲劳度；该政务公开信息化平台，便于为咨询用户提高更好的服务体验，同时给服务人员提供更加科学的服务轮值。

Description

一种政务公开信息化平台
技术领域
本发明属于政务服务平台技术领域，具体涉及一种政务公开信息化平台。
背景技术
政务公开信息化平台是指政府部门为了实现政务公开的目标，借助信息技术手段建立的一个集中、规范、安全、高效的平台。其主要功能包括政府信息发布、政务公开内容管理、信息查询与检索、互动交流等。政务公开是指政府依法将行政管理活动中涉及公众利益、权利和义务等信息主动公开和公示，以促进政府行政活动的透明度、公正性和责任追究。政务公开的目的是提高政府的透明度，增强政府的公信力，并加强政府与公民之间的互动和参与。政务公开信息化平台通过将政府机关的信息集中管理并统一发布，使公众可以方便地获取政府行政活动相关的信息。公众可以通过平台进行信息查询与检索，了解政府的决策过程、政策文件、预算报告、行政许可、行政处罚等内容。同时，平台也为公众提供了与政府部门进行互动交流的渠道，公众可以通过平台提出意见、建议和投诉，促进政府与公众的互动和参与。政务公开信息化平台的建设可以提高政务公开的效率和水平，加强政府与公众之间的互动和沟通，促进政府的透明度和公正性，推动政府治理能力建设和社会管理现代化。
但在现有技术中，政务平台的在线政务服务系统一般会将政务服务随机分配给空闲的服务人员，被分配的服务人员疲劳度高，导致服务质量变差，容易造成咨询人员体验感差的情况出现；为了解决上述问题，现另有技术通过服务时间以及服务人员的阅读量来评价服务人员的疲劳度，优先匹配疲劳度较低的服务人员来进行服务，原因在于，服务人员的服务任务主要包括：针对用户所提出的问题来查询相关的政策文件，提取政策文件的内容给予用户的问题的回答；对于不同的问题所需要进行的查询政策文件的数量不同，政策文件的阅读量不同，对于简单的问题可能不需要查询政策文件，那么在相同的工作时间内，针对用户的问题会出现不同的查询阅读的工作量，明显的查询阅读量更大的服务人员的疲劳度更大，因此现有技术中通过综合与阅读量有关的信息维度来训练模型来生成疲劳度值，以此来帮助选择服务人员来进行服务。
但是对于一个线上线下结合的政务服务来说仅统计线上服务的内容只能表示线上服务的行为，难以获得完整的服务行为数据，评估整体服务行为对服务人员产生疲劳度并不准确。
发明内容
本发明的目的就在于为了解决上述问题而提供一种结构简单，设计合理的政务公开信息化平台。
本发明通过以下技术方案来实现上述目的：
一种政务公开信息化平台，该平台包括咨询用户端与服务客服端，基于所述咨询用户端的输入数据，获得咨询用户的预办理业务数据，基于预办理业务数据获得相关的服务客服端的预备服务人员，基于所述预备服务人员的疲劳度，匹配疲劳度最小的服务客服端的服务人员与所述咨询用户端的咨询用户；
其中，获得所有服务人员设定时间内的线上行为数据，基于线上行为数据获得反应所述服务人员线上工作量与线下工作量的疲劳度。
作为本发明的进一步优化方案，其中，所述线上行为数据为政务服务信息，所述政务服务信息包括若干次政务服务的信息。
作为本发明的进一步优化方案，其中，一次政务服务表示对同一个用户的连续的完成的政务服务，对于同一用户的间隔时间大于设定的第一时间阈值的政务服务将划分为两次政务服务。
作为本发明的进一步优化方案，一次政务服务的信息包括政务服务的时间信息、政务服务的用户信息、政务服务的主题、政务服务的服务人员信息、政务服务的服务机构信息、政务服务的线上查询记录。
作为本发明的进一步优化方案，基于历史的政务服务信息来生成政务服务图模型，图模型包括多个节点和连接节点的边，生成的节点的数量与政务服务实体的数量相同，一个节点映射一个政务服务实体，如果两个政务服务实体之间存在联系，则这两个政务服务实体映射的节点通过边连接，政务服务实体包括服务人员职务实体、政策文件实体、服务机构实体、服务机构内设单位实体、政务服务的主题实体，服务人员职务实体、政策文件实体、服务机构实体、服务机构内设单位实体、政务服务的主题实体从政务服务的信息中进行命名实体识别获得。
作为本发明的进一步优化方案，其中，上述两个节点之间存在联系表示两个节点在同一个政务服务中出现；对节点所对应的政务服务实体进行向量化获得节点的初始节点特征。
作为本发明的进一步优化方案，将图模型输入线下工作量识别模型，线下工作量识别模型包括第一隐藏层、逻辑层、融合层和第一分类器，第一隐藏层输入图模型，对图模型的节点的初始节点特征进行更新获得中间节点特征，逻辑层提取同一次政务服务的信息内的政务服务实体映射的节点的中间节点特征生成单次节点特征集，融合层对单次节点特征集中的中间节点特征进行融合获得一个融合特征，将一次政务服务的融合特征输入第一分类器，第一分类器输出表示一次政务服务的线下工作量的类别标签。
作为本发明的进一步优化方案，其中第一隐藏层设有多个，第t个第一隐藏层的计算公式如下：
；
其中和/>分别表示第t个和第t-1个第一隐藏层的对第i个节点的中间节点特征的更新结果，/>表示第t个隐藏层的权重参数，/>表示第t-1个隐藏层的对第j个节点的中间节点特征的更新结果，/>表示与第i个节点直接连接的节点集合，/>表示/>中的节点总数，/>，tanh表示双曲正切函数，/>为设置值，默认为中间节点特征的分量数的倒数；
t=1时，和/>分别表示第i个和第j个节点的初始节点特征；
最后一个第一隐藏层更新的中间节点特征作为输入逻辑层的中间节点特征。
作为本发明的进一步优化方案，将一次政务服务的线上查询记录次数、鼠标点击次数、键盘敲击次数进行分别编码，然后进行特征拼接获得线上服务输入特征，将一次政务服务的线上服务输入特征输入线上工作量识别模型，线上工作量识别模型输出线上服务输出特征，线上服务输出特征输入第二分类器，第二分类器输出表示该次政务服务的线下工作量的类别标签。
作为本发明的进一步优化方案，将一个服务人员一天内完成的政务服务的信息进行提取，从线下工作量识别模型获取已经完成的政务服务的融合特征，一次政务服务对应于一个融合特征；从线上工作量识别模型获取已经完成的政务服务的线上服务输出特征，获取的融合特征与线上服务输出特征进行融合获得综合工作量特征。
本发明的有益效果在于：本发明可以基于线上的服务数据来获得完整的服务行为数据，便于了解服务人员更为真实的疲劳度情况，便于为咨询用户提高更好的服务体验，同时给服务人员提供更加科学的服务轮值。
附图说明
图1是本发明的一种政务公开信息化平台的结构示意图；
图2是本发明的一种政务公开信息化平台中的服务方法流程图。
具体实施方式
下面结合附图对本申请作进一步详细描述，有必要在此指出的是，以下具体实施方式只用于对本申请进行进一步的说明，不能理解为对本申请保护范围的限制，该领域的技术人员可以根据上述申请内容对本申请作出一些非本质的改进和调整。
如图1与图2所示，一种政务公开信息化平台，该平台包括咨询用户端与服务客服端，基于所述咨询用户端的输入数据，获得咨询用户的预办理业务数据，基于预办理业务数据获得相关的服务客服端的预备服务人员，基于所述预备服务人员的疲劳度，匹配疲劳度最小的服务客服端的服务人员与所述咨询用户端的咨询用户；
其中，获得所有服务人员设定时间内的线上行为数据，基于线上行为数据获得反应所述服务人员线上工作量与线下工作量的疲劳度。
其中，所述线上行为数据为政务服务信息，所述政务服务信息包括若干次政务服务的信息。
其中，一次政务服务表示对同一个用户的连续的完成的政务服务，对于同一用户的间隔时间大于设定的第一时间阈值的政务服务将划分为两次政务服务。例如一个用户两天都在办理营业执照，那么对于该用户在这两天的政务服务划分为两次政务服务。
其中，一次政务服务的信息包括政务服务的时间信息（开始时间、结束时间）、政务服务的用户信息、政务服务的主题、政务服务的服务人员信息（ID、职位等）、政务服务的服务机构信息、政务服务的线上查询记录（查询的内容包括政策文件等）；
在这里将政务服务的主体定义为用户对于政务服务的需求，例如办理营业执照、查询社保余额等，一次政务服务可能包含多个政务服务的主题；
基于政务服务信息来生成图模型，图模型包括多个节点和连接节点的边，生成的节点的数量与政务服务实体的数量相同，一个节点映射一个政务服务实体，如果两个政务服务实体之间存在联系，则这两个政务服务实体映射的节点通过边连接；
具体的，图模型中的节点与政务服务实体一一对应，政务服务实体包括服务人员职务实体、政策文件实体、服务机构实体、服务机构内设单位实体、政务服务的主题实体，服务人员职务实体、政策文件实体、服务机构实体、服务机构内设单位实体、政务服务的主题实体从政务服务的信息中进行命名实体识别获得；
例如一个政务服务实体表示一个政策文件、一个政务服务实体表示某一个服务机构内设单位、一个政务服务实体表示某一个政务服务的主题；
在本发明的一个实施例中，政策文件实体的内容是政策文件的文件名称。
其中，上述两个节点之间存在联系表示两个节点在同一个政务服务中出现；对节点所对应的政务服务实体进行向量化获得节点的初始节点特征；政务服务实体进行向量化的方法参考一般的文本向量化的方式，例如可以采用以下模型进行文本向量化：独热模型（One Hot Model），词袋模型（Bag of Words Model）、词频-逆文档频率（TF-IDF）、N元模型（N-Gram）、单词-向量模型（Word2vec）、文档-向量模型（Doc2vec）；
在实际的使用中，将图模型输入线下工作量识别模型，线下工作量识别模型包括第一隐藏层、逻辑层、融合层和第一分类器，第一隐藏层输入图模型，对图模型的节点的初始节点特征进行更新获得中间节点特征，逻辑层提取同一次政务服务的信息内的政务服务实体映射的节点的中间节点特征生成单次节点特征集，融合层对单次节点特征集中的中间节点特征进行融合获得一个融合特征，将一次政务服务的融合特征输入第一分类器，第一分类器输出表示一次政务服务的线下工作量的类别标签；
其中第一隐藏层设有多个，第t个第一隐藏层的计算公式如下：
；
其中和/>分别表示第t个和第t-1个第一隐藏层的对第i个节点的中间节点特征的更新结果，/>表示第t个隐藏层的权重参数，/>表示第t-1个隐藏层的对第j个节点的中间节点特征的更新结果，/>表示与第i个节点直接连接的节点集合，/>表示/>中的节点总数，/>，tanh表示双曲正切函数，/>为设置值，默认为中间节点特征的分量数的倒数。
其中，t=1时，和/>分别表示第i个和第j个节点的初始节点特征；最后一个第一隐藏层更新的中间节点特征作为输入逻辑层的中间节点特征。
在本发明的一个实施例中，线下工作量的类别以多个级别表示，例如一、二、三级，级别越大线下工作量越大。这样的标签需要专业人员根据一次政务服务的信息来进行标记。
在本发明的一个实施例中，线下工作量的类别对应于线下工作的时间值，具体的，将线下工作的时间的值域均值离散化为多个时间值作为线下工作量的类别标签。
在本发明的一个实施例中，中间节点特征进行融合的方法是累加。
在实际的使用中，将一次政务服务的线上查询记录次数、鼠标点击次数、键盘敲击次数等进行分别编码，然后进行特征拼接获得线上服务输入特征，将一次政务服务的线上服务输入特征输入线上工作量识别模型，线上工作量识别模型输出线上服务输出特征，线上服务输出特征输入第二分类器，第二分类器输出表示该次政务服务的线下工作量的类别标签；
在本发明的一个实施例中，线下工作量的类别标签对应于线上工作的时间值，具体的，将线上工作的时间的值域均值离散化为多个时间值作为线上工作量的类别标签。
从一个服务人员（要计算疲劳度的服务人员）线上行为数据中提取该服务人员一天（计算其疲劳度的当天）内已经完成的政务服务的信息，从线下工作量识别模型获取已经完成的政务服务的融合特征，一次政务服务对应于一个融合特征；从线上工作量识别模型获取已经完成的政务服务的线上服务输出特征，获取的融合特征与线上服务输出特征进行融合获得综合工作量特征；
在本发明的一个实施例中，获取的融合特征与线上服务输出特征进行融合的方法包括将所有政务服务的融合特征进行累加，将所有政务服务的线上服务输出特征进行累加，然后将累加获得的向量进行拼接获得综合工作量特征；
其中，一个服务人员一天内完成的政务服务的综合工作量特征输入疲劳度评估模型，疲劳度评估模型的输出输入到第三分类器，第三分类器输出的类别标签表示一个服务人员一天内已完成的政务服务的疲劳度值，所述疲劳度值即为所述服务人员的疲劳度，基于疲劳度值的大小选择相应的服务人员匹配咨询用户，具体的，将服务人员根据疲劳度值由小至大的顺序进行排序，将疲劳度最小的服务人员匹配给咨询用户。
在本发明的一个实施例中，第三分类器输出的一个类别标签对应一个疲劳度值，将疲劳度值的值域均值离散化为多个疲劳度值作为第三分类器输出的类别标签；线上工作量识别模型、疲劳度评估模型可以是多层感知机。
需要说明的是，该政务公开信息化平台，在使用时，该平台也可以应用于线上查询服务业务使用，也可以用于线下服务业务使用，但最佳的还是应用于线上线下结合的政务服务中，如基于政务公开信息化平台来对相应的项目进行审批并公开，其中，既需要通过线上平台进行信息查询，也需要线下盖章或/和批改或/和写意见；在线下使用时，当用户通过预约办理系统预约相应的业务类型（服务主题）时，即可通过用户“输入”的数据，来匹配相应的服务人员，但需要注意的是，此处的线下并非完成线下办公，若是完全线下办公无法采用本申请的方案；在线上使用时，可以采集用户的初始的咨询信息，通过对咨询信息进行处理，来获得相应的业务类型，从而该平台选择相应的服务人员来进行服务；只要具有线上和线下行为相结合的服务即可。
本政务公开信息化平台可以基于线上的服务数据来获得服务人员更为真实的疲劳度情况，便于为咨询用户提高更好的服务体验，同时给服务人员提供更加科学的服务轮值。
本申请实施例还公开了一种电子设备。一种电子设备，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有能够被处理器加载并执行实现上述任一种方法的计算机程序。
其中，电子设备可以采用台式电脑、笔记本电脑或者云端服务器等电子设备，并且，电子设备包括但不限于处理器以及存储器，例如，电子设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备以及总线等。
本申请中的处理器可以包括一个或者多个处理核心。处理器通过运行或执行存储在存储器内的指令、程序、代码集或指令集，调用存储在存储器内的数据，执行本申请的各种功能和处理数据。处理器可以为特定用途集成电路(Application SpecificIntegratedCircuit，ASIC)、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、数字信号处理装置(Digital Signal Processing Device，DSPD)、可编程逻辑装置(ProgrammableLogicDevice，PLD)、现场可编程门阵列(Field Programmable Gate Array，FPGA)、中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器和微处理器中的至少一种。可以理解地，对于不同的设备，用于实现上述处理器功能的电子器件还可以为其它，本申请实施例不作具体限定。
其中，存储器可以为电子设备的内部存储单元，例如，电子设备的硬盘或者内存，也可以为电子设备的外部存储设备，例如，电子设备上配备的插接式硬盘、智能存储卡（SMC）、安全数字卡（SD）或者闪存卡（FC）等，并且，存储器还可以为电子设备的内部存储单元与外部存储设备的组合，存储器用于存储计算机程序以及电子设备所需的其他程序和数据，存储器还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据，本申请对此不做限制。
本申请实施例还公开了一种计算机可读存储介质。一种计算机可读存储介质，存储有能够被处理器加载并执行实现上述任一种方法的计算机程序。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器（ROM）、可编程ROM（PROM）、电可编程ROM（EPROM）、电可擦除可编程ROM（EEPROM）或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器（RAM）或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM（SRAM）、动态RAM（DRAM）、同步DRAM（SDRAM）、双数据率SDRAM（DDRSDRAM）、增强型SDRAM（ESDRAM）、同步链路（Synchlink） DRAM（SLDRAM）、存储器总线（Rambus）直接RAM（RDRAM）、直接存储器总线动态RAM（DRDRAM）、以及存储器总线动态RAM（RDRAM）等。
以上均为本申请的较佳实施例，并非依此限制本申请的保护范围，故：凡依本申请的方法、原理所做的等效变化，均应涵盖于本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种政务公开信息化平台，其特征在于，该平台包括咨询用户端与服务客服端，基于所述咨询用户端的输入数据，获得咨询用户的预办理业务数据，基于预办理业务数据获得相关的服务客服端的预备服务人员，基于所述预备服务人员的疲劳度，匹配疲劳度最小的服务客服端的服务人员与所述咨询用户端的咨询用户；
其中，获得所有服务人员设定时间内的线上行为数据，基于线上行为数据获得反应所述服务人员线上工作量与线下工作量的疲劳度。
2.根据权利要求1所述的一种政务公开信息化平台，其特征在于：其中，所述线上行为数据为政务服务信息，所述政务服务信息包括若干次政务服务的信息。
3.根据权利要求2所述的一种政务公开信息化平台，其特征在于：其中，一次政务服务表示对同一个用户的连续的完成的政务服务，对于同一用户的间隔时间大于设定的第一时间阈值的政务服务将划分为两次政务服务。
4.根据权利要求3所述的一种政务公开信息化平台，其特征在于：一次政务服务的信息包括政务服务的时间信息、政务服务的用户信息、政务服务的主题、政务服务的服务人员信息、政务服务的服务机构信息、政务服务的线上查询记录。
5.根据权利要求4所述的一种政务公开信息化平台，其特征在于：基于历史的政务服务信息来生成政务服务图模型，图模型包括多个节点和连接节点的边，生成的节点的数量与政务服务实体的数量相同，一个节点映射一个政务服务实体，如果两个政务服务实体之间存在联系，则这两个政务服务实体映射的节点通过边连接，政务服务实体包括服务人员职务实体、政策文件实体、服务机构实体、服务机构内设单位实体、政务服务的主题实体，服务人员职务实体、政策文件实体、服务机构实体、服务机构内设单位实体、政务服务的主题实体从政务服务的信息中进行命名实体识别获得。
6.根据权利要求5所述的一种政务公开信息化平台，其特征在于：其中，上述两个节点之间存在联系表示两个节点在同一个政务服务中出现；对节点所对应的政务服务实体进行向量化获得节点的初始节点特征。
7.根据权利要求6所述的一种政务公开信息化平台，其特征在于：将图模型输入线下工作量识别模型，线下工作量识别模型包括第一隐藏层、逻辑层、融合层和第一分类器，第一隐藏层输入图模型，对图模型的节点的初始节点特征进行更新获得中间节点特征，逻辑层提取同一次政务服务的信息内的政务服务实体映射的节点的中间节点特征生成单次节点特征集，融合层对单次节点特征集中的中间节点特征进行融合获得一个融合特征，将一次政务服务的融合特征输入第一分类器，第一分类器输出表示一次政务服务的线下工作量的类别标签。
8.根据权利要求7所述的一种政务公开信息化平台，其特征在于：其中第一隐藏层设有多个，第t个第一隐藏层的计算公式如下：
；
其中和/>分别表示第t个和第t-1个第一隐藏层的对第i个节点的中间节点特征的更新结果，/>表示第t个隐藏层的权重参数，/>表示第t-1个隐藏层的对第j个节点的中间节点特征的更新结果，/>表示与第i个节点直接连接的节点集合，/>表示/>中的节点总数，/>，tanh表示双曲正切函数，/>为设置值，默认为中间节点特征的分量数的倒数；
t=1时，和/>分别表示第i个和第j个节点的初始节点特征；
最后一个第一隐藏层更新的中间节点特征作为输入逻辑层的中间节点特征。
9.根据权利要求8所述的一种政务公开信息化平台，其特征在于：将一次政务服务的线上查询记录次数、鼠标点击次数、键盘敲击次数进行分别编码，然后进行特征拼接获得线上服务输入特征，将一次政务服务的线上服务输入特征输入线上工作量识别模型，线上工作量识别模型输出线上服务输出特征，线上服务输出特征输入第二分类器，第二分类器输出表示该次政务服务的线下工作量的类别标签。
10.根据权利要求9所述的一种政务公开信息化平台，其特征在于：将一个服务人员一天内完成的政务服务的信息进行提取，从线下工作量识别模型获取已经完成的政务服务的融合特征，一次政务服务对应于一个融合特征；从线上工作量识别模型获取已经完成的政务服务的线上服务输出特征，获取的融合特征与线上服务输出特征进行融合获得综合工作量特征。
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