CN113112190A - 一种融合线上线下服务能力的政务服务系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及政务服务技术领域，提出了一种融合线上线下服务能力的政务服务系统，通过业务整合和交互、信息共享、应用标准化和服务节点网络化，推动政务服务互通性建设，把传统的地理上分散部署、网络环境各异的政务服务设施有机地、一体化地连接起来，最大限度统筹服务资源、提高协同能力、压缩决策链路，大幅度提升政务服务全过程运行效率，形成响应速度和节奏更快、灵活度和适应性更高、效能和效果更优的政务服务体系。

Description

一种融合线上线下服务能力的政务服务系统

技术领域

本发明涉及政务服务技术领域，尤其涉及一种融合线上线下服务能力的政务服务系统。

背景技术

国家政务服务平台是国家政务服务的总枢纽，重点发挥公共入口、公共通道、公共支撑等三大作用，为全国各地区各部门政务服务平台提供统一政务服务门户、统一政务服务事项管理、统一身份认证、统一电子印章、统一电子证照、统一数据共享等“七个统一”支撑服务，实现支撑一网通办、汇聚数据信息、实现交换共享、强化动态监管等四大功能，解决跨地区、跨部门、跨层级政务服务中信息难以共享、业务难以协同、基础支撑不足等突出问题。

但由于目前的政务服务平台线上线下服务颗粒度不同，复杂的企业事项线上办事指南也难以解释，各国家部委所建系统大多数尚未与地方政务服务平台网上办事实现单点登录，未与地方办事窗口大厅一窗受理系统打通，未实现办件信息共享查询，同时，全国数据源数量不足、质量不可靠、服务稳定性不够，难以支撑各地数据共享调用的实际需求。因此，导致地方政府很多举措难以有效开展。

发明内容

因此，针对上述现有技术中存在的技术问题，本发明提出了一种融合线上线下服务能力的政务服务系统，依托全国一体化在线政务服务平台，结合线上服务和线下办事紧密融合，聚焦“一网通办”总体要求，围绕“串联服务”“并联服务”“集成服务”等场景化服务需求，从业务、数据、应用、技术四个方面，构建可推广、可复制的线上线下深度融合基础架构和业务模型，帮助相关各方增进对线上线下融合的共同理解，充分运用现有资源，最大限度的满足公众对政务服务的需求。

具体的，主要通过以下技术方案来实现：

一种融合线上线下服务能力的政务服务系统，包括：业务受理模块、数据库、业务系统以及协同服务模块，所述业务受理模块与协同服务模块连接，所述协同服务模块分别与数据库以及业务系统连接；

业务受理模块融合了线上受理平台以及线下受理渠道，线上受理平台包括各行政级的业务受理系统，各行政级的业务受理系统与线下受理渠道的办事指南、业务流程颗粒度以及办理标准一致，通过受理服务对象的申请请求，获取办理服务事项的材料信息；

数据库包括材料库，用于提供来源渠道是政府部门核发的材料信息；

协同服务模块用于各政务服务实施机构之间的数据互通，便于相互之间的业务协同；

业务系统通过协同服务模块从所述材料库中获取来源渠道是政府部门核发的材料信息或接收业务受理模块发送的办理服务事项的材料信息，通过页面集成、流程集成、服务集成的模式与政务服务平台进行融合，用于办理各政务服务事项，所述业务系统可保持业务的持续运行。

优选地，所述数据库还包括电子证照库，用于提供来源渠道是政府部门核发的电子证照。

优选地，各行政级的业务受理系统设置有导服模块，具有智能导引服务的功能，通过各种业态、场景、情形进行智能导引的方式，判断服务对象的办理资格，动态展现服务指南和办理条件，告知服务对象所需提供的电子证照和材料信息。

优选地，对电子证照进行场景授权，实现电子证照库的线下渠道的对接。

优选地，所述协同服务模块还用于建立待办事项表，确立整个服务团队的优先事项，并跟踪工作进度。

优选地，所述各行政级的业务受理系统与业务受理模块对接的接入模式包括：

针对没有后台业务系统和申报受理系统的情况，采用标准化受理一体应用模式；或者，

针对有成熟后台业务办理系统且受理系统标准化程度高、易于剥离的情况，采用统一配置开发模式；或者，

针对已有成熟受办理系统且受理系统较复杂的情况，采用系统改造迁入模式；或者，

针对使用国家部委系统尚无法对接的情况，采用数据管道模式，供各部门业务系统选择接入。

优选地，还包括有身份核验模块，用于对服务对象的身份进行核验，待身份核验通过后，向服务对象反馈服务受理信息。

优选地，所述政务服务系统构建的业务模型包括串联服务业务模型、并联服务业务模型和集成服务业务模型。

优选地，所述政务服务系统通过数据资产视图、数据共享模式、共享模型和服务、数据理解、数据治理和数据工具六个功能域实现数据的融合。

本发明相较于现有技术具有以下有益效果：

构建可推广、可复制的线上线下深度融合基础架构和业务模型；

最大限度满足公众对政务服务的需求提供科学指导；

促进线上线下政务服务的融合；

通过业务整合和交互、信息共享、应用标准化和服务节点网络化，推动政务服务互通性建设，把地理上分散部署、网络环境各异的政务服务设施有机地、一体化地连接起来，最大限度统筹服务资源、提高协同能力、压缩决策链路，大幅度提升政务服务全过程运行效率，形成响应速度和节奏更快、灵活度和适应性更高、效能和效果更优的政务服务体系；

线上线下的服务渠道能够互为备份，不论系统是否中断，业务保持运行，保证了业务功能在一体化平台的支撑下，具备可替代的服务交付机制，可避免因硬件故障、自然灾害以及数据损坏而造成业务活动中断或终止。

附图说明

1、图1为本发明实施例提供的一种融合线上线下服务能力的政务服务系统的结构示意图；

2、图2为本发明实施例提供的业务模型示意图；

3、图3为本发明实施例提供的串联服务业务模型示意图；

4、图4为本发明实施例提供的串联服务流程示意图；

5、图5为本发明实施例提供的串联服务时序图；

6、图6为本发明实施例提供的并联服务业务模型示意图；

7、图7为本发明实施例提供的并联服务流程示意图；

8、图8为本发明实施例提供的并联服务时序图；

9、图9为本发明实施例提供的集成服务业务模型示意图；

10、图10为本发明实施例提供的集成服务流程示意图；

11、图11为本发明实施例提供的集成服务时序图；

12、图12为本发明实施例提供的一种融合线上线下服务能力的政务服务系统的数据架构图；

13、图13为本发明实施例提供的一种融合线上线下服务能力的政务服务系统的应用架构图。

具体实施方式

为了使本领域技术人员更清楚的理解本发明的核心思想，下面将结合附图对其进行详细的说明。

本发明所提出的一种融合线上线下服务能力的政务服务系统主要通过业务整合和交互、信息共享、应用标准化和服务节点网络化，推动政务服务互通性建设，把传统的地理上分散部署、网络环境各异的政务服务设施有机地、一体化地连接起来，最大限度统筹服务资源、提高协同能力、压缩决策链路，大幅度提升政务服务全过程运行效率，形成响应速度和节奏更快、灵活度和适应性更高、效能和效果更优的政务服务体系。依托全国一体化在线政务服务平台，结合线上服务和线下办事紧密融合，聚焦“一网通办”总体要求，围绕“串联服务”“并联服务”“集成服务”等场景化服务需求，从业务、数据、应用、技术四个方面，构建可推广、可复制的线上线下深度融合基础架构和业务模型，帮助相关各方增进对线上线下融合的共同理解，充分运用现有资源，最大限度的满足公众对政务服务的需求。

如图1所示，所述政务服务系统包括业务受理模块、数据库、业务系统以及协同服务模块，所述业务受理模块与协同服务模块连接，所述协同服务模块分别与数据库以及业务系统连接。

业务受理模块融合了线上受理平台以及线下受理渠道，线上受理平台包括各行政级的业务受理系统，例如，国家部委系统、市、区、街镇、村居受理系统等，为了推进市、区、街镇、村居受理系统与线上受理平台对接，根据各部门业务系统现状，线上受理平台设计了四种接入模式，具体如下：

模式一：针对没有后台业务系统和申报受理系统的情况，采用标准化受办理一体应用模式；

模式二：针对有成熟后台业务办理系统且受理系统标准化程度高、易于剥离的情况，采用统一配置开发模式；

模式三：针对已有成熟受办理系统且受理系统较复杂的情况，采用系统改造迁入模式；

模式四：针对使用国家部委系统尚无法对接的情况，采用数据管道模式，供各部门业务系统选择接入。

使用模式一、二接入的事项数量占比50％。

线下受理渠道包括线下的政务服务自助终端一体机以及窗口服务，例如，政务服务综合实体大厅、部门专业大厅、基层便民服务网点、自助服务终端等。各行政级的业务受理系统与线下受理渠道的办事指南、业务流程颗粒度以及办理标准一致，为服务对象提供响应敏捷、无缝衔接、优质高效的政务服务。最大限度打破部门边界、消除信息壁垒、压缩决策层级、简化流程设置，推动实现服务内容优化重组、服务设施在线互连、服务实施机构协同联动、服务重心前移下沉、服务模式化繁为简，使服务对象直接面对的部门更少、经历的环节更少、耗费的时间更短、准备的材料更少，全面形成以服务运行效率优先的价值取向。

系统通过受理服务对象的申请请求，获取办理该服务事项的材料信息(包括图片、文档、文字、视频文件、音频文件以及其他的类型)，具体的，先根据申请请求中包含的服务事项名称等信息，获取服务对象上传的需要办理该服务事项的材料，通过协同服务模块(协同服务模块用于各政务服务实施机构之间的数据互通，便于相互之间的业务协同，解决了系统不互通、数据不共享的问题)从材料库(数据库包括材料库，用于提供来源渠道是政府部门核发的材料信息)中查询是否存在来源渠道是政府部门核发的材料，若有，则将从材料库中获取的上述材料发送给业务系统，以便业务系统根据发送的材料办理该政务服务事项。利用协同服务模块实现跨域跨部门之间的数据共享，实现材料复用，减少企业或个人在办理政务服务事项时所提交的材料量，即实现部分或全部材料免交。

协同服务模块的设计，加强了各政务服务实施机构之间的数据互通，便于相互之间的业务协同，为服务对象提供整体性服务体验，组合多个事项构建集成化的解决方案，通过一个流程办理完成所有相关事项，避免多个事项在各部门之间重复操作和提交材料。

统一融合了线上受理平台以及线下受理渠道的业务受理模块是真正实现数据同源发布、办理标准统一的基础。统一受理为后续的申请表并表、申请材料复用、跨部门协同等起到重要作用。服务对象可自主选择政务服务办理渠道。

通过业务整合和交互、信息共享、应用标准化和服务节点网络化，推动政务服务互通性建设，把地理上分散部署、网络环境各异的政务服务设施有机地、一体化地连接起来，最大限度统筹服务资源、提高协同能力、压缩决策链路，大幅度提升政务服务全过程运行效率，形成响应速度和节奏更快、灵活度和适应性更高、效能和效果更优的政务服务体系，另外，在多个政务服务实施机构共同参与服务的情况下，各渠道、各系统应使用统一的视觉样式、交互模式和表达方式，为服务对象提供一致性服务体验。

在一个优选地实施例中，所述数据库还包括电子证照库，用于提供来源渠道是政府部门核发的电子证照。当服务对象请求申请服务事项，系统获取办理该服务事项的材料信息和电子证照，具体的，先根据申请请求中包含的服务事项名称等信息，获取服务对象上传的需要办理该服务事项的材料以及电子证照，通过协同服务模块分别从材料库和电子证照库中查询是否存在来源渠道是政府部门核发的材料和电子证照，如果有，则将从材料库和电子证照库中获取的上述材料和电子证照发送给业务系统，以便业务系统根据发送的材料和电子证照办理该政务服务事项，若无，则接收服务对象上传的材料和电子证照，并将其发送给业务系统。利用协同服务模块实现跨域跨部门之间的数据共享，实现电子证照的调用和材料复用，减少企业或个人在办理政务服务事项时所提交的材料，即实现证照自动核验、部分或全部材料和证照免交。

在一个优选地实施例中，为了推进政务服务线上线下功能互补、无缝衔接，实现受理一体化。例如，网上预审、网上预约、收件、审批、发证、支付、物流、查询等环节线上线下无缝衔接，任何环节不论在线上(PC端、APP、小程序等)或者线下(窗口、智能终端机)，背后都是统一的“一网通办”受办理体系。在各行政级的业务受理系统中设置有导服模块，具有智能导引服务的功能，通过各种业态、场景、情形进行智能导引的方式，判断服务对象的办理资格，动态展现服务指南和办理条件，告知服务对象所需提供的电子证照和材料信息。服务对象根据导引服务获知应上传/线下提交的材料和电子证照，从而解决服务对象多次往返窗口咨询的问题。

在一个优选地实施例中，对高频电子证照进行场景授权，推进电子证照库的线下渠道的对接，将电子证照库的应用推进至大厅窗口。部分事项在窗口办理时，可直接通过电子证照信息平台直接调取，实现证照核验和免交。

在一个优选地实施例中，协同服务模块还包括专业人员交流共享平台，即，服务协作技术社区，专业人员是围绕服务场景形成的主要包括来自政策、业务、数据、应用、技术和运营领域的相关部门的人员以及具体政务服务实施机构的人员。在政务外网环境下依托政务服务平台搭建的专业人员交流共享平台，可有效开展跨部门协作，用于帮助服务相关方解决协作问题，包括政策、业务、数据、应用、技术和运营等；共同分析服务对象的整体需求，而不仅限于对单一实施机构的职能确定需求；统一协调政务服务实施机构所拥有的线上线下服务能力和资源。上述服务相关方是指参与服务场景的机构和个人，通常包括服务对象、政务服务实施机构及其工作人员、决策者及政策制定者、政府内部其他工作人员、第三方服务提供者。

在一个优选地实施例中，还包括有身份核验模块，用于对服务对象的身份进行核验，待身份核验通过后，向服务对象反馈服务受理信息。具体核验的方式包括：在线核验、政务服务自助终端一体机核验、线下大厅、窗口工作人员身份核验。核验的对象包括自然人和法人身份核验。

在一个优选地实施例中，为了使服务协作技术社区参与者就修复、改进服务、提高服务的适应性达成共识，构建所述政务服务系统的业务模型，全面展现当前服务的使用情况，如在线和离线情况、政务服务平台发挥的作用，以及线上线下衔接的程度。所述政务服务系统构建的业务模型包括串联服务业务模型、并联服务业务模型和集成服务业务模型。串联服务依托全国一体化在线政务服务平台，组织相关政务服务实施机构共用政务服务管理系统的身份核验模块实现一窗收件，运用协同服务模块实现关键信息跨部门核验或交换、申请材料跨部门间依序流转，部门在本领域业务办理系统或政务服务管理系统的统一受办/理模块支撑下依序顺次办理、结果通过政务服务管理系统集中反馈的服务形式。并联服务依托全国一体化在线政务服务平台，根据服务对象对于关联事项减时间、减材料、减环节、减跑动的需求，各政务服务实施机构实现关键信息跨部门核验或交换、申请材料向各部门同步分发，各部门在本领域业务办理系统或政务服务管理系统的统一受办理模块支撑下同步办理、限时办结，结果通过政务服务管理系统集中反馈的服务形式。集成服务根据服务对象办成一件事的需求，组织相关政务服务实施机构，以政务服务管理系统为载体，统筹身份核验、统一收件、协同服务、数据共享等各类能力，整合单一事项、串行事项或并行事项，以最大限度提高服务效率的服务形式。

如图2所示，为所述政务服务系统构建的业务模型示意图，包括服务对象身份核验、服务定位、服务查阅、申报材料准备、服务受理、服务协同和调度、服务办理和审批、服务办结，通过生物识别信息采集、身份证信息采集、用户名认证、电子营业执照和法人数字证书采集识别信息用于身份核验；服务定位包括搜索服务、咨询问答、服务推荐、情形引导以及线下人工咨询；通过服务查阅功能可查阅办事指南，申报材料可查询并获取免提交可共享的材料，避免了服务对象重复提交材料，甚至可实现免提交；服务协同模式包括跨省通办以及省内跨域通办模式，提供接续服务、并行服务以及集成服务模式。

如图3-5所示，服务对象通过线上渠道或线下大厅部门专属窗口发起服务申请，服务对象根据实际情况选择具体的核验方式进行身份核验，服务对象或线下大厅受理人员分别发起多个事项受理申请，填写相应表单、电子材料、证照，向对应的政务服务实施机构派发服务办理申请，实施机构完成服务办理，并通过服务协同平台以多种共享模式，向后续服务提供共享信息，然后服务对象通过线上渠道、线下大厅综合窗口、部门专属窗口发起办理后续其他服务申请，受理后续服务，通过服务协同平台获取前序服务已经记录的表单信息、证照信息，以及前序服务制证、批文信息等，向服务对象统一递送多个事项办结的证照材料。

如图6-8所示，通过并联服务业务模型服务对象可同时申请办理多个事项，服务对象通过线上渠道或线下大厅部门专属窗口可同时发起多个事项服务申请；统一进行身份核验，服务对象可根据实际情况选择具体的核验方式，服务对象或线下大厅受理人填写相应表单、递交电子或纸质材料、证照；如需线下收件和核审，在线下大厅综合窗口统一收件、核审、出具受理通知书；然后分别向对应的政务服务实施机构派发服务办理申请，各实施机构通过协同服务模块共享信息、证照、材料，可根据实际情况采用多种信息共享模式；各政务服务实施机构分别完成办理后，通过协同服务模块汇总办结结果；向服务对象统一递送多个事项的办结证照材料；最后服务对象对该次政务服务可进行评价。

如图9-11所示，由决策者及政策制定者协调各政务服务实施机构，设计并配置集成事项，归集表单信息、材料信息、证照信息、服务流程等；服务对象通过线上渠道或线下大厅综合窗口发起集成服务申请；服务对象通过身份核验模块进行身份核验，根据实际情况选择具体的核验方式；服务对象或线下大厅受理人员分别发集成事项受理申请，统一填写相应表单、电子材料、证照；根据集成服务流程设置要求，向对应的各政务服务实施机构派发服务办理申请，各政务实施机构服务办理过程中，可通过协同服务模块以多种共享模式共享信息；各政务服务实施机构分别完成办理后，通过协同服务模块汇总办结结果；然后向服务对象统一递送多个事项的办结证照材料；最后服务对象可对该次政务服务进行评价。

在一个优选地实施例中，本发明所述政务服务系统的数据融合是通过数据资产视图、数据共享模式、共享模型和服务、数据理解、数据治理和数据工具六个功能域实现的，通过分析国家部委、省、市、县的纵向信息共享需求和省际间跨区域横向信息共享需求，以及对外的信息服务需求，确定协同服务模块和业务系统的信息共享模式和关系，建立跨区域、跨部门、跨平台的数据共享网络，各业务系统形成可复用的数据能力并融合组成数据服务节点，各节点间可进行数据交互；解决目前政务数据汇聚难度大，跨专业数据理解成本高的问题。

具体的，如图12所示，数据资产视图，由政务服务系统统一建立物理分布、逻辑统一的数据透明访问视图，实现广泛分布在各级部门、各系统中数据资产的可视化，支撑广域政务服务数据的访问需求；而数据资产目录可按照数据主题、层级、维度、业务价值等多方面维度进行分类，并对数据目录定义统一语义层，有利于数据使用者能够理解数据的具体信息；所述政务服务系统从各部门的系统中采集数据资产元数据信息，同步到所述数据资产目录中以完成数据资产注册，注册的信息包括：名称、类型、归属、所在层级、数据分析口径，支持通过自动获取、人工导入等多种方式实现数据资产注册，各部门系统数据产生变更，可支持同步变更数据资产注册信息；因此，数据资产视图支持按数据的分类分层查询数据；通过数据目录查看数据字典，包括数据表名，中文名称、描述信息、存储位置、数据结构等；以及，数据资产使用次数、分发数量、使用对象等使用情况的查询。需要说明的是，还提供了元数据管理，包括架构类元数据、模型类元数据、程序类元数据、接口类元数据、数据封装类元数据、应用类元数据等，为各部门和系统提供语义层的解释和统一的统计口径，业务元数据包括业务描述、业务术语、业务指标、业务规则等。

数据共享模式，是根据各省业务系统现状和技术能力，提供多种数据共享模式访问分布在各业务系统的数据；包括安全多方计算模式、数据集文件模式、条件查询接口模式、数据服务接口模式、区块链服务模式以及信息同步模式。

多方数据安全交换共享技术用于跨组织的安全的数据协作，实现多个数据提供方之间的数据交换与共享。利用多方数据安全交换共享技术可以基于不同组织的数据进行计算，而不会在过程中泄露有关此数据的相关信息。由结果需求方指定数据提供方及数据源，指定或上传计算逻辑代码，并将以上信息打包、签名，封装成计算任务请求信息发送给计算调度，进行任务创建；计算调度将任务配置信息发送到数据计算方，数据提供方进行任务逻辑审核，审核通过后，进行任务分配阶段；即，计算调度处理每一个合法的且经过审核后任务请求，生成任务配置信息并分配给任务参与方；数据接入：数据提供方使用数据私钥对数据进行加密后，附上数据说明，通过安全通道发送给指定数据计算方；数据提供方保存任务配置信息，并对发送的数据对应的明文进行本地化存证；数据审核和说明信息开放：数据提供方的数据传入数据计算方后，经数据监测审核通过后，数据提供方具备数据开放的权限，数据提供方可选择指定的一个或多个角色开放数据说明信息；数据计算方接收各数据提供方的数据密文后，根据计算任务逻辑进行协同计算，将计算结果加密存储；结果输出：数据计算方将结果发送给结果需求方，结果需求方本地进行计算结果密文进行解密得到计算结果明文，并对结果明文进行存证；生成数据交换共享全流程报告：数据计算方对全流程进行记录，生成详细的电子报告进行存证，并发送至数据监测。

数据集文件是指以文本文件、表格文件和XML文件中的数据为数据集，将这些文件中的数据进行加载，并以二维表的结构展示在数据集当中。其中，文本数据集指数据源是文本文件；表格数据集指数据源是一系列的表格文件，数据集通过Web页面中调用表格文件，通过URL方式访问此Web页面来将对应的表格文件作为数据集；XML数据集指数据源是一系列的XML文件。

条件查询接口模式指通过对接数据接口，以条件查询的方式获取共享数据。

数据服务接口模式指通过服务访问和服务调用的方式，向政府内部及外部开放数据，支持由使用者自助选择数据范围并订购服务。

区块链服务模式通过区块链的分布式存储、不可篡改、合约机制等特点，汇聚跨地区信息资源，促进跨部门共建共享，实现跨层级业务协同，保障政务数据安全和个人隐私，提升公共服务能力和行政办事效率。

信息同步模式提供信息沟通交流功能，供受理人员、办理人员进行沟通交流。信息交流的实现方式主要采用主题交流方式，由发起人发起主题，选择相关部门人员参与讨论回复。支持主题的发起、修改、删除、回复等功能；支持检索功能，可以按照主题、主题类型、发起人、回复人、发起时间等进行检索；支持在主题或回复中附加文件或图片；在主题得到回复后，支持向发起人做相应提醒。

共享模型和服务，由政务服务平台按基础域、主题域、数据服务等多个层次和数据域划分数据模型和服务目录结构，统一定义数据和服务概念模型，用于沉淀公共的数据和服务能力；具体的，其中基础域按照数据所属部门、来源业务系统和使用场景将数据划分为多个数据域，包括：自然人、法人组织、城市资产、城市感知、行为事件、宏观经济、公共服务、自然资源、地理空间、电子证照等；主题域按业务专题进行数据汇总处理，面向应用提供数据服务。主题数据模型包括标准事项库、标准材料库、电子证照库、办件归档库、信用资料库、用户档案库、法律法规库、智能问答库等；数据服务基于汇总的基础模型、主题模型，进行数据分析和挖掘，为各种应用提供统一的数据服务，包括事项治理服务、办件优化服务、辅助审批服务等。

数据理解，指统一定义和描述数据，实现数据标准管理和元数据管理。

数据治理主要包括数据质量管理、数据安全管理和数据溯源；具体的，采用规则校验的方式进行数据质量监控，用户可以配置唯一性监控、波动监控、空值监控等监控规则，如果违反相应监控规则，触发相应修改要求，例如，数据补全：对不完整数据进行补全，如某事项，系统录入两条相关法律，算法基于此识别其他相关法律并进行补全；数据纠错：对存量错误数据的识别和正确推荐，如事项与事项目录挂载关系错误，可以及时识别并进行重挂；数据判重：操作人员录入数据已存在或存在相似数据，可提供重复提示；冗余数据治理：对同名或相似数据进行归一。数据信息进行传输时，应在风险评估的基础上采用合理的加密技术，选择和应用加密技术进行数据安全管理；数据溯源实现数据影响分析，梳理数据系统内数据来源、数据定义、数据存放位置、存储类型和数据间关系等，实现数据的调度、分发关系溯源。

数据工具包括数据互操作管理，具体包括数据开发、数据分析挖掘、数据洞察和数据可视化。

下面，对本发明一种融合线上线下服务能力的政务服务系统的应用架构出发进行说明，主要包括能力共享模块、公共支撑组件、融合应用参考方案以及应用市场，如图13所示，采用模块化的方式设计应用系统架构，以保证系统的可扩展性和灵活性；建立规范的应用全生命周期管理流程，如规划、设计、开发、测试、实施和维护等，对应用系统生命周期进行统一管理。具体包括：用户共享模块、运营共享模块、服务引导共享模块、事项共享模块、受理共享模块、支付共享模块(为线上线下渠道提供统一支付能力)、物流共享模块(为线上线下渠道提供统一物流配送能力)、知识库共享模块(对业务知识的采编，包括增加、删除、修改等)、电子证照库、统一编码管理和二维码赋码管理。

用户共享模块用于提升用户多端认证和服务体验的一致性，建立统一的用户信息共享能力，提供用户注册、统一认证、用户信息服务、用户通知服务。其中用户注册可以身份证号码或统一社会信用代码为身份标识进行个人用户注册或法人用户注册；支持使用用户电子账号、身份证号、手机号、CA证书等方式进行统一登录识别，跨部门跨系统使用统一身份标识和ID，支持多认证方式和认证渠道的接入，通过多种认证方式组合认证，提升用户的实名认证等级，支持可选配置的多种认证渠道接入，比如公安网、社保账号、公积金账号、移动运营商认证、工商网信息认证多渠道配置接入，支持利用APP端提供的人脸识别等实名认证引擎，对用户进行实名核身校验，避免用户在各端操作时频繁登录，确保使用者各端应用感知统一，提升用户体验；用户专属空间包括个人专属空间和企业专属空间，对各线上线下渠道或系统产生的所有电子资产，进行集中式管理并提供统一服务，包括用户登录状态、注册手机号、身份证号、社会信用代码等，以及用户名密码管理等基本功能，整合多渠道用户办件数据，统一向移动端APP、网站端，以及各级业务部门系统提供历史办件查询、办件进度查询等服务，包括：办事名称、收件部门、办理类型、申报时间、受理时间等，提供电子证照的查询、取用、验证、共享等服务，统一向移动端APP、网站端，以及各级业务部门系统提供服务，保证数据一致性，满足业务办理中证照管理、真实性鉴别等需要，集成物流共享模块的相关信息，可对办事材料的邮寄进度、办理结果发证邮寄的进度等进行实时查询和追踪定位，集成评价共享模块，用以展现办件各环节产生的历史评价信息，集成用户共享模块共享能力，用以展现用户咨询问题、咨询部门、咨询事项、咨询内容、咨询时间、解答结果等，支持记录服务对象投诉内容，以及，对用户进行标签画像，基于此主动进行服务的精准推送和个性化展示；用户通知服务用于统一管理用户的通知方式，为各渠道提供用户通知服务，支持记录用户通知方式，包括电话通知、短信通知、电子邮件通知等；支持设定推送通知的审核流程，避免过度打扰服务对象；支持设置向特定用户，在特定时段推送通知消息；支持用户通过PC端、移动端、短信等多种渠道实时接收通知消息。

运营共享模块用于向政务运营人员提供跨渠道的运营支撑能力，保证政务服务内容展现的一致性，包括页面搭建、内容配置、用户触达以及数据分析。页面搭建，面向政务运营人员提供页面搭建组件库，通过可视化方式搭建和投放页面；内容配置，面向运营政务运营人员提供统一的内容创建、内容构造、内容授权、内容管理等能力；用户触达，面向运营政务运营人员提供定向、定时用户触达工具，向用户群推送App消息、PC消息、短信等；数据分析，面向运营政务运营人员提供站内用户流量轨迹来源、去向数据，并支持统计分析。

服务引导共享模块包括政务知识图谱、服务咨询以及服务推荐。政务知识图谱描述政务领域概念、实体、关系，用于为政府决策提供依据以及为用户搜索、问答等智能服务。对庞杂的政务知识进行建模、构建实体关系图谱，利用知识规则进行推理计算，实现知识图谱应用，为服务对象提供的咨询、推荐、搜索服务，为服务实施机构提供事项法律精准定义、智能审批辅助、智能评估等，具备政务知识建模能力、政务领域实体和关系构建、图查询能力，具备基于给定的规则和公理进行知识推理的能力，用于提升搜索、推荐、问答、事项法律精准定义、智能审批、智能评估等；具备基于办理条件、适用情形和用户个人情况，识别服务对象办理意愿并进行个性化推理；服务咨询通过指示图谱的语义，分析用户意图。基于政务知识图谱的数据，通过文字、语音等多种交互方式帮助用户查询服务，解决用户的高频问题，为线上线下渠道提供统一服务咨询和智能问答能力，给用户带来更大的便捷性，包括问题接收、问题理解、问题处理、问题答复和自动问答；服务推荐基于用户群、时间、地点、服务场景等要素，通过知识图谱推理用户可能希望办理的服务事项，并主动推荐，包括热点服务推荐和服务引导。

事项共享模块用于统一管理线上线下渠道服务事项，为线上线下渠道提供统一的、标准化的政务服务事项目录管理、事项基本信息、事项法律法规关联、事项表单共享、事项材料共享、事项发布等功能。包括政务服务事项目录、事项基本信息(包含用户须知、办事指南、事项情形、办理模式(本人、代办)、办理条件、人脸验证要求、是授权要求、用户签名要求等)、表单要求、材料要求和事项发布。

受理共享模块，从服务对象发起服务申请到服务办理完结的闭环管理，为线上线下渠道提供统一收件、统一受理、统一分发、服务路由调度等能力。

评价共享模块为线上线下渠道提供统一评价能力，政务服务线上线下融合的评估是一个多维度、多指标的复杂过程。在具体实施过程中，参照指标体系进行指标组合和权重调整，总分100分，根据得分，60分以上的可分为四个星级进行评定。例如，两星级：政务服务线上线下平台初步融合，业务融合主体明确，事项清单实现按目录编制，服务可线上线下实施，符合接续事项、并行事项，集成事项三种模式的流程；基本能够实现基础的线上线下用户交互，业务数据均可访问。评估计分达到60分以上(根据工作重点该分值可动态调整)。三星级：政务服务线上线下平台业务融合主体明确，事项清单实现动态管理；政务服务可全面在线上线下实施，融合服务三种模式流程与业务审批系统全面对接；数据共享实现各节点的融合交互，数据质量和安全得到保障；具备融合共享模块实现线上线下服务信息在各环节一致；线上线下融合应用一致且完备。评估计分达到70分以上(根据工作重点该分值可动态调整)。四星级：政务服务线上线下平台业务融合主体明确，事项清单实现智能化管理；融合服务三种模式流程与业务审批系统全面对接并有机融合；数据共享实现交互融合，数据资产实现指标化管理，具有数据开发与应用能力；信息充分共享，线上线下服务信息在各环节一致，实现同城通办、跨区域通办；应用一致且完备，应用市场建设充分；服务编排环节清晰，可以透明地访问数据并对数据进行管理。评估计分达到80分以上(根据工作重点该分值可动态调整)。五星级：政务服务线上线下平台高度融合，信息惠民智能化，满足用户个性化需求；实现跨层级、跨部门、跨区域的一门办理、一站服务、一网通办，申请人办事就近能办、同城通办、异地可办；所有政务服务事项不再需要选择线上线下办理的渠道，业务办理渠道高度融合，各部门间高效协同，应用实现高度的互操作，政务服务数据充分共享和有效开放利用。评估计分达到90分以上(根据工作重点该分值可动态调整)。

以上对本发明实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (9)

1.一种融合线上线下服务能力的政务服务系统，其特征在于，包括业务受理模块、数据库、业务系统以及协同服务模块，所述业务受理模块与协同服务模块连接，所述协同服务模块分别与数据库以及业务系统连接；

业务受理模块融合了线上受理平台以及线下受理渠道，线上受理平台包括各行政级的业务受理系统，各行政级的业务受理系统与线下受理渠道的办事指南、业务流程颗粒度以及办理标准一致，通过受理服务对象的申请请求，获取办理服务事项的材料信息；

数据库包括材料库，用于提供来源渠道是政府部门核发的材料信息；

协同服务模块用于各政务服务实施机构之间的数据互通，便于相互之间的业务协同；

业务系统通过协同服务模块从所述材料库中获取来源渠道是政府部门核发的材料信息或接收业务受理模块发送的办理服务事项的材料信息，通过页面集成、流程集成、服务集成的模式与政务服务平台进行融合，用于办理各政务服务事项，所述业务系统可保持业务的持续运行。

2.如权利要求1所述的一种融合线上线下服务能力的政务服务系统，其特征在于，所述数据库还包括电子证照库，用于提供来源渠道是政府部门核发的电子证照。

3.如权利要求2所述的一种融合线上线下服务能力的政务服务系统，其特征在于，各行政级的业务受理系统设置有导服模块，具有智能导引服务的功能，通过各种业态、场景、情形进行智能导引的方式，判断服务对象的办理资格，动态展现服务指南和办理条件，告知服务对象所需提供的电子证照和材料信息。

4.如权利要求2所述的一种融合线上线下服务能力的政务服务系统，其特征在于，对电子证照进行场景授权，实现电子证照库的线下渠道的对接。

5.如权利要求1所述的一种融合线上线下服务能力的政务服务系统，其特征在于，所述协同服务模块还用于建立待办事项表，确立整个服务团队的优先事项，并跟踪工作进度。

6.如权利要求1所述的一种融合线上线下服务能力的政务服务系统，其特征在于，所述各行政级的业务受理系统与业务受理模块对接的接入模式包括：

针对没有后台业务系统和申报受理系统的情况，采用标准化受理一体应用模式；或者，

针对有成熟后台业务办理系统且受理系统标准化程度高、易于剥离的情况，采用统一配置开发模式；或者，

针对已有成熟受办理系统且受理系统较复杂的情况，采用系统改造迁入模式；或者，

针对使用国家部委系统尚无法对接的情况，采用数据管道模式，供各部门业务系统选择接入。

7.如权利要求1所述的一种融合线上线下服务能力的政务服务系统，其特征在于，还包括有身份核验模块，用于对服务对象的身份进行核验，待身份核验通过后，向服务对象反馈服务受理信息。

8.如权利要求1所述的一种融合线上线下服务能力的政务服务系统，其特征在于，所述政务服务系统构建的业务模型包括串联服务业务模型、并联服务业务模型和集成服务业务模型。

9.如权利要求1所述的一种融合线上线下服务能力的政务服务系统，其特征在于，所述政务服务系统通过数据资产视图、数据共享模式、共享模型和服务、数据理解、数据治理和数据工具六个功能域实现数据的融合。

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