CN107483357A - 一种客服负载均衡系统及方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及智能交互技术领域，涉及一种客服负载均衡系统及方法。包括：获取模块用于获取客户发送的客服请求；判断模块与获取模块连接，用于判断客户所要咨询的业务所属领域；分配转接模块用于根据判断模块所判断的结果将客户分配至所属领域的客服人员端；排队等待模块，用于当咨询客户超过服务上限时，客户进入大厅排队；信息查看记录模块，用于给客服人员实时查看保存客户信息；会话监控模块用于监控在线客服人员的服务质量；存档模块用于保存客户与客服人员交谈的信息，并用来跟踪客户所需问题的处理情况。本发明提供的一种客服负载均衡系统及方法，有效提高了在线客服的服务质量，优化在线客服系统的交互过程。

Description

一种客服负载均衡系统及方法
技术领域
本发明涉及智能交互技术领域，更具体地，涉及一种客服负载均衡系统及方法。
背景技术
网站在线客服，或称做网上前台，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。基于网页会话的在线客服系统的出现替代了传统的客服QQ在线、微信在线等等的使用，虽然QQ以及微信有些功能在个人用户的使用上无法替代，但是网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具，是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件，其良好的体验度是无可被替代。由于互联网的的急速发展，在中国也为越来越多的人所接收，互联网已经成为国内中小企业的必争之地，所以越来越多的在线客服系统，并且功能趋于完整、强大。随着互联网的发展，网络营销模式重要性已经凸显，在线客服系统已成为网络营销的重要工具，也是展示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。网络营销是“一对一”的具有双向交互式的沟通方式。企业网站通过在线客服系统实现与访问者直接交流，可以有效的吸引和留住他们，并最终将其转换为企业的用户，从而将网络营销的效益最大化。开展电子商务的关键就在于锁定潜在的客户，通过方便快捷的在线客服系统进行实时在线服务，以实现潜在客户的转化，最终获取订单。在线客服系统可以实现自由沟通，来访者无需装任何插件，就可以在线交流。然而当前的在线客服系统针对大量的客服咨询、投诉等并不能及时进行处理，因此如何平均客服，合理分配方法就尤其重要。
发明内容
本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供一种客服负载均衡系统及方法，有效提高了在线客服的服务质量，优化在线客服系统的交互过程。
为解决上述问题，本发明提供的技术方案是：一种客服负载均衡系统，其中，包括
获取模块，用于获取客户发送的客服请求；
判断模块，与获取模块连接，用于判断客户所要咨询的业务所属领域；
分配转接模块，与判断模块连接，用于根据判断模块所判断的结果将客户分配至所属领域的客服人员端；
排队等待模块，与分配转接模块和获取模块连接，用于当咨询客户超过服务上限时，客户进入大厅排队，同时显示当前客户排队人数以及客户当前所处位置；
信息查看记录模块，与排队等候模块连接，用于给客服人员实时查看客户信息，保存客户咨询信息；
会话监控模块，用于给管理人员实时监控在线客服人员的服务质量；
存档模块，与会话监控模块及信息查看记录模块连接，用于保存客户与客服人员交谈的信息，并用来跟踪客户所需问题的处理情况；
管理模块，与会话监控模块和存档模块连接，用于管理人员统计客服人员的工作量、业务水平；以及用于管理客服权限，分配管理权限。
进一步地，所述的管理模块包括班组管理单元和权限管理单元，所述的班组管理单元用于提供客服受理统计功能，对客服人员的工作量服务质量进行考核。
进一步地，所述的客户信息包括个人资料、历史资源次数、历史咨询问题以及限定时间内咨询次数。
本发明还提供一种客服负载均衡方法，其中，包括以下步骤：
S1.客户发起咨询，获取客户发送的客服请求；
S2.判断，根据客户的需求进行判断客户所要咨询的业务所属领域；
S3.分配转接，根据S2步骤所判断的结果将客户转接至所属的客服人员端，如果当前咨询客户人员超出客服服务上限，客户需要进入大厅排队，如果有空余客服人员，则直接进入服务；
S4.客服人员为客户解决回答相应问题。
进一步地，所述的S4步骤，客服人员可以实时查看客户信息，包括客户个人资料、历史资源次数、历史咨询问题以及限定时间内咨询次数。
进一步地，所述的S4步骤，还包括实时记录保存客服人员与客户交流的问题。
进一步地，还包括会话监控，在客服人员与客户进行交流时，实时监控客服人员的服务质量。
进一步地，还包括存档跟踪，根据客服人员记录的客户问题，对客户问题处理情况进行实时跟踪。
进一步地，还包括管理，管理人员根据需求对客服人员的权限、领域进行分配管理，同时对客服人员的受理工作量及服务质量进行考核统计。
与现有技术相比，有益效果是：本发明提供的一种客服负载均衡系统及方法，根据客户需求分配专属的客服人员，有效提高了在线客服的服务质量；另一方面，根据客户的问题，记录问题并实时跟踪问题的处理情况，优化在线客服系统的交互过程。
附图说明
图1 为本发明系统结构示意图。
图2为本发明方法流程图。
具体实施方式
附图仅用于示例性说明，不能理解为对本专利的限制；为了更好说明本实施例，附图某些部件会有省略、放大或缩小，并不代表实际产品的尺寸；对于本领域技术人员来说，附图中某些公知结构及其说明可能省略是可以理解的。附图中描述位置关系仅用于示例性说明，不能理解为对本专利的限制。
如图1所示，一种客服负载均衡系统，其中，包括
获取模块，用于获取客户发送的客服请求；
判断模块，与获取模块连接，用于判断客户所要咨询的业务所属领域；
分配转接模块，与判断模块连接，用于根据判断模块所判断的结果将客户分配至所属领域的客服人员端；
排队等待模块，与分配转接模块和获取模块连接，用于当咨询客户超过服务上限时，客户进入大厅排队，同时显示当前客户排队人数以及客户当前所处位置；
信息查看记录模块，与排队等候模块连接，用于给客服人员实时查看客户信息，保存客户咨询信息；
会话监控模块，用于给管理人员实时监控在线客服人员的服务质量；
存档模块，与会话监控模块及信息查看记录模块连接，用于保存客户与客服人员交谈的信息，并用来跟踪客户所需问题的处理情况；
管理模块，与会话监控模块和存档模块连接，用于管理人员统计客服人员的工作量、业务水平；以及用于管理客服权限，分配管理权限。
在一些实施例中，管理模块包括班组管理单元和权限管理单元，所述的班组管理单元用于提供客服受理统计功能，对客服人员的工作量服务质量进行考核。
在一些实施例中，客户信息包括个人资料、历史资源次数、历史咨询问题以及限定时间内咨询次数。
如图2所示，本发明还提供一种客服负载均衡方法，其中，包括以下步骤：
S1.客户发起咨询，获取客户发送的客服请求；
S2.判断，根据客户的需求进行判断客户所要咨询的业务所属领域；
S3.分配转接，根据S2步骤所判断的结果将客户转接至所属的客服人员端，如果当前咨询客户人员超出客服服务上限，客户需要进入大厅排队，如果有空余客服人员，则直接进入服务；
S4.客服人员为客户解决回答相应问题。
在一些实施例中，S4步骤中，客服人员可以实时查看客户信息，包括客户个人资料、历史资源次数、历史咨询问题以及限定时间内咨询次数。在与客户沟通的过程中，为了更好的服务客户，可以查看到客户的一些相关的介绍情况。在聊天窗口上可以点击弹出访客的基本资料信息，方便客服人员了解客户的基本信息，信息内容包括个人基本资料，历史咨询次数，最近一个月咨询次数。
在一些实施例中，S4步骤中，还包括实时记录保存客服人员与客户交流的问题。为了每一次客户的沟通结果均做到有据可查，并且根据客户历史咨询情况可以进行有效的数据分析，特提供当客服与客户一次沟通结束，则自动将客户与客服的聊天记录存档，用来跟踪用户问题处理情况。
在一些实施例中，还包括会话监控，在客服人员与客户进行交流时，实时监控客服人员的服务质量。现场客服经理需要实时了解客服服务情况，用以决策是否需要增加或者减少某类业务的客服人员。此功能提供会话监控功能，客服经理可以对其管辖范围内的客服人员进行实时监控客服会话。此功能只针对客服经理开放，用来实现客服经理时时了解客服工作内容。
在一些实施例中，还包括存档跟踪，根据客服人员记录的客户问题，对客户问题处理情况进行实时跟踪。
在一些实施例中，还包括管理，管理人员根据需求对客服人员的权限、领域进行分配管理，同时对客服人员的受理工作量及服务质量进行考核统计。因客服人员需要统一管理，账号、权限需要统一分配，并且也需要将局内重要客户进行标示，主要提供客服权限管理功能，添加、删除客服人员账号，分配管理权限，支持为特定用户指定客服。
显然，本发明的上述实施例仅仅是为清楚地说明本发明所作的举例，而并非是对本发明的实施方式的限定。对于所属领域的普通技术人员来说，在上述说明的基础上还可以做出其它不同形式的变化或变动。这里无需也无法对所有的实施方式予以穷举。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明权利要求的保护范围之内。

Claims (9)

1.一种客服负载均衡系统，其特征在于，包括
获取模块，用于获取客户发送的客服请求；
判断模块，与获取模块连接，用于判断客户所要咨询的业务所属领域；
分配转接模块，与判断模块连接，用于根据判断模块所判断的结果将客户分配至所属领域的客服人员端；
排队等待模块，与分配转接模块和获取模块连接，用于当咨询客户超过服务上限时，客户进入大厅排队，同时显示当前客户排队人数以及客户当前所处位置；
信息查看记录模块，与排队等候模块连接，用于给客服人员实时查看客户信息，保存客户咨询信息；
会话监控模块，用于给管理人员实时监控在线客服人员的服务质量；
存档模块，与会话监控模块及信息查看记录模块连接，用于保存客户与客服人员交谈的信息，并用来跟踪客户所需问题的处理情况；
管理模块，与会话监控模块和存档模块连接，用于管理人员统计客服人员的工作量、业务水平；以及用于管理客服权限，分配管理权限。
2.根据权利要求1所述的一种客服负载均衡系统，其特征在于，所述的管理模块包括班组管理单元和权限管理单元，所述的班组管理单元用于提供客服受理统计功能，对客服人员的工作量服务质量进行考核。
3.根据权利要求1所述的一种客服负载均衡系统，其特征在于，所述的客户信息包括个人资料、历史资源次数、历史咨询问题以及限定时间内咨询次数。
4.一种客服负载均衡方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1.客户发起咨询，获取客户发送的客服请求；
S2.判断，根据客户的需求进行判断客户所要咨询的业务所属领域；
S3.分配转接，根据S2步骤所判断的结果将客户转接至所属的客服人员端，如果当前咨询客户人员超出客服服务上限，客户需要进入大厅排队，如果有空余客服人员，则直接进入服务；
S4.客服人员为客户解决回答相应问题。
5.根据权利要求4所述的一种客服负载均衡方法，其特征在于，所述的S4步骤，客服人员可以实时查看客户信息，包括客户个人资料、历史资源次数、历史咨询问题以及限定时间内咨询次数。
6.根据权利要求4所述的一种客服负载均衡方法，其特征在于，所述的S4步骤，还包括实时记录保存客服人员与客户交流的问题。
7.根据权利要求4至6任一项所述的一种客服负载均衡方法，其特征在于，还包括会话监控，在客服人员与客户进行交流时，实时监控客服人员的服务质量。
8.根据权利要求7所述的一种客服负载均衡方法，其特征在于，还包括存档跟踪，根据客服人员记录的客户问题，对客户问题处理情况进行实时跟踪。
9.根据权利要求8所述的一种客服负载均衡方法，其特征在于，还包括管理，管理人员根据需求对客服人员的权限、领域进行分配管理，同时对客服人员的受理工作量及服务质量进行考核统计。
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