CN111325450B - 客服自动借调的处理方法、系统、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了客服自动借调的处理方法、系统、电子设备及存储介质，客服自动借调的处理方法包括以下步骤：判断目标工作组的人均待分配任务是否超过预设借调阈值，若是则：计算其他工作组的客服的借调推荐值，并将借调推荐值最高的若干个客服的工作组别修改为目标工作组。本发明通过工作组的人均待分配任务了解工作组的实时工作状态，通过客服的借调推荐值科学地进行借调客服的推荐，全自动地完成客服的借调，大大提升在线客服的借调效率，实现客服资源的合理利用。

Description

客服自动借调的处理方法、系统、电子设备及存储介质

技术领域

本发明涉及在线客服领域，特别涉及一种客服自动借调的处理方法、系统、电子设备及存储介质。

背景技术

在线客服的工作场景中，由于各种服务工作量的变化，常常会出现有的组工作量特别大，有的组工作量不饱和的情况，组别之间就需要互相借调客服，在借调组结束工作后再归还原组。现有的客服借调方法包括线下通知其主管，由主管安排人员借出；征求员工意见，自愿借调的员工优先借出；查询排班表，选择在此期间状态比较空闲的员工，在其空闲期借出等方法。

这几种方法虽然能够完成借调任务，但是在借调需求来临时，主管人员人工选择客服，没有规范的选择依据，主观判断的情况居多，并且员工的工作技能和熟练程度不一致，选择的员工不是最准确的，借调后服务效率低下；征求员工意见和查询排班表实时性差，并且容易互相推诿，借调效率很低。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中的客服借调方法由主管随机安排或者按经验进行调配，主观因素大且实时性差的缺陷，提供一种客服自动借调的处理方法、系统、电子设备及存储介质。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

本发明提供一种客服自动借调的处理方法，所述处理方法包括以下步骤：

判断目标工作组的人均待分配任务是否超过预设借调阈值，若是，则：

计算其他工作组的客服的借调推荐值；

将所述借调推荐值最高的若干个客服的工作组别修改为所述目标工作组。

较佳地，当所述其他工作组的客服的服务语种与所述目标工作组的服务语种不符，或当所述其他工作组的客服的服务技能与所述目标工作组的服务技能不符，或当所述其他工作组的客服的忙闲状态为忙时，所述其他工作组的客服的所述借调推荐值等于零；

所述其他工作组的客服的所述借调推荐值利用下述公式进行计算：

T＝P*q1+S*q2，其中q1+q2＝1

其中T为所述客服的借调推荐值，P为所述客服的被目标工作组借调次数，S为所述客服的技能评分，用于表征所述客服的技能熟练程度，q1和q2分别为第一权重和第二权重。

较佳地，在将所述客服的工作组别修改为所述目标工作组后，所述客服自动借调的处理方法还包括：判断所述目标工作组的所述人均待分配任务是否低于预设归还阈值，若是则将所述客服的工作组别还原为所述客服的原始工作组，所述客服的被目标工作组借调次数增加1。

较佳地，将所述客服的工作组别修改为所述目标工作组和/或将所述客服的工作组别还原为原始工作组时，发送通知至所述客服、所述目标工作组的管理人员和所述原始工作组的管理人员。

本发明还提供一种客服自动借调的处理系统，所述处理系统包括判断模块、计算模块和借调模块；

所述判断模块用于判断目标工作组的人均待分配任务是否超过预设借调阈值；

所述计算模块用于在所述判断模块判定为是时计算其他工作组的客服的借调推荐值；

所述借调模块用于将所述借调推荐值最高的若干个客服的工作组别修改为所述目标工作组。

较佳地，当所述其他工作组的客服的服务语种与所述目标工作组的服务语种不符，或当所述其他工作组的客服的服务技能与所述目标工作组的服务技能不符，或当所述其他工作组的客服的忙闲状态为忙时，所述计算模块将所述其他工作组的客服的所述借调推荐值设置为零；

所述计算模块利用下述公式进行计算所述其他工作组的客服的所述借调推荐值：

T＝P*q1+S*q2，其中q1+q2＝1

其中T为所述客服的借调推荐值，P为所述客服的被目标工作组借调次数，S为所述客服的技能评分，用于表征所述客服的技能熟练程度，q1和q2分别为第一权重和第二权重。

较佳地，所述客服自动借调的处理系统还包括统计模块；

所述判断模块还用于在将所述客服的工作组别修改为所述目标工作组后，判断所述目标工作组的所述人均待分配任务是否低于预设归还阈值，若是则所述借调模块将所述客服的工作组别还原为所述客服的原始工作组，所述统计模块用于将所述客服的被目标工作组借调次数增加1。

较佳地，所述客服自动借调的处理系统还包括通知模块；将所述客服的工作组别修改为所述目标工作组和/或将所述客服的工作组别还原为原始工作组时，所述通知模块发送通知至所述客服、所述目标工作组的管理人员和所述原始工作组的管理人员。

本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行计算机程序时实现上述的客服自动借调的处理方法。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述的客服自动借调的处理方法的步骤。

在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。

本发明的积极进步效果在于：通过工作组的人均待分配任务了解工作组的实时工作状态，通过客服的借调推荐值科学地进行借调客服的推荐，全自动地完成客服的借调，大大提升在线客服的借调效率，实现客服资源的合理利用。

附图说明

图1为本发明实施例1的客服自动借调的处理方法的流程图。

图2为本发明实施例2的客服自动借调的处理方法的流程图。

图3为本发明实施例3的客服自动借调的处理系统的模块示意图。

图4为本发明实施例4的客服自动借调的处理系统的模块示意图。

图5为本发明实施例5的实现客服自动借调的处理方法的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

实施例1

本实施例提供一种客服自动借调的处理方法，如图1所示，该处理方法包括以下步骤：

S11、判断目标工作组的人均待分配任务是否超过预设借调阈值，若是则继续执行步骤S12。

客服自动借调的处理方法是在某一个工作组的客服工作出现积压时，自动推荐其他工作组的客服到该工作组进行客服工作。工作组的客服工作出现积压的表现就是该工作组的人均待分配任务超过预设借调阈值，人均待分配任务即该工作组的待分配任务除以工作组中客服数量；预设借调阈值可根据实际情况进行设置，如本实施例设置预设借调阈值为10。

本实施例中判断目标工作组的人均待分配任务是否超过10，若是则需要从其他工作组借调客服。

S12、计算其他工作组的客服的借调推荐值。

目标工作组需要借调客服时，从其他工作组的客服中挑选借调推荐值最高的进行借调。其他工作组的客服的借调推荐值与客服的服务语种、服务技能、忙闲状态、被目标工作组借调次数和技能熟练程度有关，其中客服的服务语种、服务技能和忙闲状态为一票否决，它们中任一项与目标工作组的要求不符时，该客服的借调推荐值就等于零。当客服的服务语种、服务技能包括了目标工作组的服务语种、服务技能、且客服的忙闲状态为闲时，客服的借调推荐值利用下述公式进行计算：

T＝P*q1+S*q2，其中q1+q2＝1

其中T为客服的借调推荐值，

P为客服的被目标工作组借调次数，即该客服被目标工作组借调过的次数，

S为客服的技能评分，用于表征客服的技能熟练程度，本实施例中使用客服的工作年限作为客服的技能评分，

q1和q2分别为第一权重和第二权重，本实施例中q1取0.7，q2取0.3。

例如一个客服的服务语种和服务技能均包括了目标工作组的服务语种和服务技能，且忙闲状态为闲，其被目标工作组借调次数为5，工作年限为2，则该客服的借调推荐值为：

T＝5*0.7+2*0.3＝4.1

依次计算其他工作组的所有客服的借调推荐值，以备使用。

S13、将借调推荐值最高的若干个客服的工作组别修改为目标工作组。

根据步骤S12中计算得到的各个客服的借调推荐值，挑选借调推荐值最高的若干个客服，将其工作组别从其原始工作组修改为目标工作组，这些客服就从目标工作组接单进行客服工作。若干个客服的具体数量可以根据实际情况进行灵活设置，本实施例中借调的客服数量取值目标工作组现有客服数量的10％，以既能缓解目标工作组的工作压力，又不至于影响借调客服的原始工作组的工作为准；如果过一段时间，如10分钟或其他长度的时间段后，目标工作组的人均待分配任务还是超过预设借调阈值，再进行一次客服借调，以缓解目标工作组的工作压力。

以上过程即完成了客服的自动借调，有借调来的客服加入到目标工作组进行工作，可以有效缓解目标工作组的工作压力，减少客户的等待时间，提高客户的体验舒适度。

本实施例通过工作组的人均待分配任务了解工作组的实时工作状态，通过客服的借调推荐值科学地进行借调客服的推荐，全自动地完成客服的借调，大大提升在线客服的借调效率，实现客服资源的合理利用。

实施例2

本实施例是在实施例1的基础上进一步优化而得。如图2所示，客服自动借调的处理方法包括如下步骤：

S21、判断目标工作组的人均待分配任务是否超过预设借调阈值，若是继续执行步骤S22。

S22、计算其他工作组的客服的借调推荐值。

S23、将借调推荐值最高的若干个客服的工作组别修改为目标工作组。

步骤S21～S23与实施例1中的步骤S11～S13相同，此处不再赘述。

S24、发送通知至客服、目标工作组的管理人员和原始工作组的管理人员。

在将借调推荐值最高的若干个客服借调到目标工作组后，通过显示器弹屏或邮件通知等方式通知要借调的客服、目标工作组的管理人员和要借调的客服的原始工作组的管理人员，通知借调开始时间、要借调的客服的基本信息和到目标工作组的工作内容等。

S25、判断目标工作组的人均待分配任务是否低于预设归还阈值，若是继续执行步骤S26。

其他工作组的客服借调到目标工作组后，可以加快目标工作组的工作进度，减少人均待分配任务。此时判断目标工作组的人均待分配任务是否低于预设归还阈值，若是则代表目标工作组的工作积压情况已经得到缓解，可以将借调的客服归还了；预设归还阈值可根据实际情况进行设置，如本实施例设置预设归还阈值为5。

本实施例中判断目标工作组的人均待分配任务是否低于5，若是则可以将借调的客服归还给原始工作组。

S26、将客服的工作组别还原为原始工作组，客服的被目标工作组借调次数增加1。

步骤S25中判断为是时，将借调的客服的工作组别还原为原始工作组，即将借调的客服归还给原始工作组，该客服就从其原始工作组接单进行客服工作。此时记录本次借调的开始时间、结束时间、原始工作组、目标工作组借调客服在本次借调中完成工作数量、服务质量等信息，同时将该客服的被目标工作组借调次数增加1。完整记录这些信息不但可以丰富客服的工作信息，还可以作为客服工作考评的参考依据。

S27、发送通知至客服、目标工作组的管理人员和原始工作组的管理人员。

在将客服的工作组别还原为原始工作组后，通过显示器弹屏或邮件通知等方式通知借调的客服、目标工作组的管理人员和要借调的客服的原始工作组的管理人员，通知借调结束时间，以便各方安排好各自工作。

本实施例通过工作组的人均待分配任务了解工作组的实时工作状态，通过客服的借调推荐值科学地进行借调客服的推荐，全自动地完成客服的借调，并在目标工作组的工作压力缓解之后将借调客服归还给原始工作组，同时在借调开始和结束时通知相关人员，大大提升在线客服的借调效率，实现客服资源的合理利用。

实施例3

本实施例提供一种客服自动借调的处理系统，如图3所示，该处理系统包括判断模块1、计算模块2和借调模块3。

客服自动借调的处理系统是在某一个工作组的客服工作出现积压时，自动推荐其他工作组的客服到该工作组进行客服工作。工作组的客服工作出现积压的表现就是该工作组的人均待分配任务超过预设借调阈值，人均待分配任务即该工作组的待分配任务除以工作组中客服数量；预设借调阈值可根据实际情况进行设置，如本实施例设置预设借调阈值为10。

本实施例中判断模块1判断目标工作组的人均待分配任务是否超过10，若是则需要从其他工作组借调客服。

在判断模块1判定为是时计算模块2计算其他工作组的客服的借调推荐值。目标工作组需要借调客服时，从其他工作组的客服中挑选借调推荐值最高的进行借调。其他工作组的客服的借调推荐值与客服的服务语种、服务技能、忙闲状态、被目标工作组借调次数和技能熟练程度有关，其中客服的服务语种、服务技能和忙闲状态为一票否决，它们中任一项与目标工作组的要求不符时，计算模块2设置该客服的借调推荐值为零。当客服的服务语种、服务技能包括了目标工作组的服务语种、服务技能、且客服的忙闲状态为闲时，计算模块2利用下述公式计算客服的借调推荐值：

T＝P*q1+S*q2，其中q1+q2＝1

其中T为客服的借调推荐值，

P为客服的被目标工作组借调次数，即该客服被目标工作组借调过的次数，

S为客服的技能评分，用于表征客服的技能熟练程度，本实施例中使用客服的工作年限作为客服的技能评分，

q1和q2分别为第一权重和第二权重，本实施例中q1取0.7，q2取0.3。

例如一个客服的服务语种和服务技能均包括了目标工作组的服务语种和服务技能，且忙闲状态为闲，其被目标工作组借调次数为5，工作年限为2，则计算模块2计算该客服的借调推荐值为：

T＝5*0.7+2*0.3＝4.1

计算模块2依次计算其他工作组的所有客服的借调推荐值，以备使用。

根据计算模块2计算得到的各个客服的借调推荐值，挑选借调推荐值最高的若干个客服，借调模块3将其工作组别从其原始工作组修改为目标工作组，这些客服就从目标工作组接单进行客服工作。若干个客服的具体数量可以根据实际情况进行灵活设置，本实施例中借调的客服数量取值目标工作组现有客服数量的10％，以既能缓解目标工作组的工作压力，又不至于影响借调客服的原始工作组的工作为准；如果过一段时间，如10分钟或其他长度的时间段后，目标工作组的人均待分配任务还是超过预设借调阈值，再进行一次客服借调，以缓解目标工作组的工作压力。

客服自动借调的处理系统可以全自动地完成客服的借调，有借调来的客服加入到目标工作组进行工作，可以有效缓解目标工作组的工作压力，减少客户的等待时间，提高客户的体验舒适度。

本实施例通过工作组的人均待分配任务了解工作组的实时工作状态，通过客服的借调推荐值科学地进行借调客服的推荐，全自动地完成客服的借调，大大提升在线客服的借调效率，实现客服资源的合理利用。

实施例4

本实施例是在实施例3的基础上进一步优化而得。如图4所示，客服自动借调的处理系统除了包括判断模块1、计算模块2和借调模块3，还包括统计模块4和通知模块5。

在目标工作组的人均待分配任务超过预设借调阈值时，目标工作组从原始工作组借调客服过程中判断模块1、计算模块2和借调模块3的功能与实施例3相同，此处不再赘述。

其他工作组的客服借调到目标工作组后，可以加快目标工作组的工作进度，减少人均待分配任务。判断模块1还用于在客服借调到目标工作组后，判断目标工作组的人均待分配任务是否低于预设归还阈值，若是则代表目标工作组的工作积压情况已经得到缓解，可以将借调的客服归还了；预设归还阈值可根据实际情况进行设置，如本实施例设置预设归还阈值为5。本实施例中判断目标工作组的人均待分配任务是否低于5，若是则可以将借调的客服归还给原始工作组。

当判断模块1判断为是时，借调模块3还用于将借调的客服的工作组别还原为原始工作组，即将借调的客服归还给原始工作组，该客服就从其原始工作组接单进行客服工作。此时统计模块4记录本次借调的开始时间、结束时间、原始工作组、目标工作组借调客服在本次借调中完成工作数量、服务质量等信息，同时统计模块4将该客服的被目标工作组借调次数增加1。统计模块4完整记录这些信息不但可以丰富客服的工作信息，还可以作为客服工作考评的参考依据。

在将借调推荐值最高的若干个客服借调到目标工作组时，通知模块5通过显示器弹屏或邮件通知等方式通知借调的客服、目标工作组的管理人员和要借调的客服的原始工作组的管理人员，通知借调开始时间、要借调的客服的基本信息和到目标工作组的工作内容等。

在将客服的工作组别还原为原始工作组后，通知模块5通过显示器弹屏或邮件通知等方式通知借调的客服、目标工作组的管理人员和要借调的客服的原始工作组的管理人员，通知借调结束时间，以便各方安排好各自工作。

本实施例通过工作组的人均待分配任务了解工作组的实时工作状态，通过客服的借调推荐值科学地进行借调客服的推荐，全自动地完成客服的借调，并在目标工作组的工作压力缓解之后将借调客服归还给原始工作组，同时在借调开始和结束时通知相关人员，大大提升在线客服的借调效率，实现客服资源的合理利用。

实施例5

图5为本发明实施例5提供的一种电子设备的结构示意图。所述电子设备包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现实施例1或2中的客服自动借调的处理方法。图5显示的电子设备50仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，电子设备50可以以通用计算设备的形式表现，例如其可以为服务器设备。电子设备50的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理器51、上述至少一个存储器52、连接不同系统组件(包括存储器52和处理器51)的总线53。

总线53包括数据总线、地址总线和控制总线。

存储器52可以包括易失性存储器，例如随机存取存储器(RAM)521和/或高速缓存存储器522，还可以进一步包括只读存储器(ROM)523。

存储器52还可以包括具有一组(至少一个)程序模块524的程序/实用工具525，这样的程序模块524包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

处理器51通过运行存储在存储器52中的计算机程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如本发明实施例1或2中的客服自动借调的处理方法。

电子设备50也可以与一个或多个外部设备54(例如键盘、指向设备等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口55进行。并且，模型生成的设备30还可以通过网络适配器56与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图5所示，网络适配器56通过总线53与模型生成的设备50的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合模型生成的设备50使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理器、外部磁盘驱动阵列、RAID(磁盘阵列)系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了电子设备的若干单元/模块或子单元/模块，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多单元/模块的特征和功能可以在一个单元/模块中具体化。反之，上文描述的一个单元/模块的特征和功能可以进一步划分为由多个单元/模块来具体化。

实施例6

本实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现实施例1或2中的客服自动借调的处理方法中的步骤。

其中，可读存储介质可以采用的更具体可以包括但不限于：便携式盘、硬盘、随机存取存储器、只读存储器、可擦拭可编程只读存储器、光存储器件、磁存储器件或上述的任意合适的组合。

在可能的实施方式中，本发明还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行实现实施例1或2中的客服自动借调的处理方法中的步骤。

其中，可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明的程序代码，所述程序代码可以完全地在用户设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户设备上部分在远程设备上执行或完全在远程设备上执行。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (8)

1.一种客服自动借调的处理方法，其特征在于，所述客服自动借调的处理方法包括以下步骤：

判断目标工作组的人均待分配任务是否超过预设借调阈值，若是，则：

计算其他工作组的客服的借调推荐值；

将所述借调推荐值最高的若干个客服的工作组别修改为所述目标工作组；

经过预设时间段，判断所述目标工作组的人均待分配任务是否超过预设借调阈值，若是，则再进行一次客服借调；

当所述其他工作组的客服的服务语种与所述目标工作组的服务语种不符，或当所述其他工作组的客服的服务技能与所述目标工作组的服务技能不符，或当所述其他工作组的客服的忙闲状态为忙时，所述其他工作组的客服的所述借调推荐值等于零；

所述其他工作组的客服的所述借调推荐值利用下述公式进行计算：

T＝P*q1+S*q2，其中q1+q2＝1

其中T为所述客服的借调推荐值，P为所述客服的被目标工作组借调次数，S为所述客服的技能评分，用于表征所述客服的技能熟练程度，q1和q2分别为第一权重和第二权重。

2.如权利要求1所述的客服自动借调的处理方法，其特征在于，在将所述客服的工作组别修改为所述目标工作组后，所述客服自动借调的处理方法还包括：判断所述目标工作组的所述人均待分配任务是否低于预设归还阈值，若是则将所述客服的工作组别还原为所述客服的原始工作组，所述客服的被目标工作组借调次数增加1。

3.如权利要求2所述的客服自动借调的处理方法，其特征在于，将所述客服的工作组别修改为所述目标工作组和/或将所述客服的工作组别还原为原始工作组时，发送通知至所述客服、所述目标工作组的管理人员和所述原始工作组的管理人员。

4.一种客服自动借调的处理系统，其特征在于，所述客服自动借调的处理系统包括判断模块、计算模块和借调模块；

所述判断模块用于判断目标工作组的人均待分配任务是否超过预设借调阈值；

所述计算模块用于在所述判断模块判定为是时计算其他工作组的客服的借调推荐值；

所述借调模块用于将所述借调推荐值最高的若干个客服的工作组别修改为所述目标工作组；

再次借调模块用于经过预设时间段，判断所述目标工作组的人均待分配任务是否超过预设借调阈值，若是，则再进行一次客服借调；

当所述其他工作组的客服的服务语种与所述目标工作组的服务语种不符，或当所述其他工作组的客服的服务技能与所述目标工作组的服务技能不符，或当所述其他工作组的客服的忙闲状态为忙时，所述计算模块将所述其他工作组的客服的所述借调推荐值设置为零；

所述计算模块利用下述公式进行计算所述其他工作组的客服的所述借调推荐值：

T＝P*q1+S*q2，其中q1+q2＝1

其中T为所述客服的借调推荐值，P为所述客服的被目标工作组借调次数，S为所述客服的技能评分，用于表征所述客服的技能熟练程度，q1和q2分别为第一权重和第二权重。

5.如权利要求4所述的客服自动借调的处理系统，其特征在于，所述客服自动借调的处理系统还包括统计模块；

所述判断模块还用于在将所述客服的工作组别修改为所述目标工作组后，判断所述目标工作组的所述人均待分配任务是否低于预设归还阈值，若是则所述借调模块将所述客服的工作组别还原为所述客服的原始工作组，所述统计模块用于将所述客服的被目标工作组借调次数增加1。

6.如权利要求5所述的客服自动借调的处理系统，其特征在于，所述客服自动借调的处理系统还包括通知模块；将所述客服的工作组别修改为所述目标工作组和/或将所述客服的工作组别还原为原始工作组时，所述通知模块发送通知至所述客服、所述目标工作组的管理人员和所述原始工作组的管理人员。

7.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行计算机程序时实现权利要求1-3中任一项所述的客服自动借调的处理方法。

8.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现权利要求1-3中任一项所述的客服自动借调的处理方法的步骤。