CN108521395A - 一种在线客服管理系统及方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种在线客服管理系统及方法，其中，在线客服管理系统包括：组外分配单元，用于根据预定的分配策略将客户自动分配给相应的客服组；组内分配单元，用于将分配到客服组的客户进一步分配给该客服组内的客服；客服机器人单元，至少包括用于对客服的服务过程实施监控的自动监控模块。通过本发明所提供的在线客服系统及方法，可实现高效，快速的处理大量的客户咨询请求，并提供精准高效的客服服务；此外，通过对客服的服务过程进行高效的实时监控，确保了客服服务的高质量，避免由于客服的低服务质量而造成潜在客户的流失，提高客户转化率。

Description

一种在线客服管理系统及方法
技术领域
本发明涉及网络技术领域，具体涉及一种在线客服的管理系统以及管理方法。
背景技术
随着互联网的快速发展和普及，网上客服已成为客服服务的重要组成部分。基于互联网及网上客服的特性，其与电话客服存在很大不同，比如电话客服通常是一对一的进行通话，而网上客服大多是及进行文字交流，可以一对多，也就是一个客服可以同时服务多个客户，方便而高效。
然而，目前的多数在线客服也仅仅是将传统的线下客服或者电话客服，转变为文字交流为主的线上服务形式。由于在线交流的便捷性，很多老客户或者潜在的客户均开始普遍采用网上咨询客服的方式，由此带来的问题就是咨询需求的客户量较大，容易出现客服不能及时反馈信息，以及随着客服长时间的服务，所面对的客户的素质也不同，难免出现客服懈怠客户，造成服务质量的下降的情况。因此，目前缺乏一种能够高效，快速的满足客户的咨询需求的客服系统，更缺少能够对在线客服的服务质量进行实时有效监督的客服管理系统以及相应的客服管理方法。
发明内容
本发明的目的在于，解决上述问题，提供一种管理高效，使用方便且成本较低的在线客服管理系统及管理方法。
本发明的目的是这样实现的，一种在线客服管理系统，包括：
组外分配单元，用于根据预定的分配策略将客户自动分配给相应的客服组；
组内分配单元，用于将分配到客服组的客户进一步分配给该客服组内的客服；
客服机器人单元，至少包括用于对客服的服务过程实施监控的自动监控模块。
优选的，所述自动监控模块对客服的服务过程的监控包括对客服向客户所发送的内容进行提取，并分析判断该内容中是否包含禁用词句。
优选的，所述自动监控模块主动截获客服向客户所发送的内容，即客服向客户所发送的内容先被自动监控模块所截获，当所述内容中包含禁用词句时，自动监控模块向对应的客服发出警告信息，并停止将该内容发送给客户；当所述内容中不包含禁用词句时，放行所述内容的发送。
优选的，所述客服机器人单元还包括自动客服模块，自动客服模块依据对客户的请求内容的语义解析，从知识库中匹配相应的内容予以回复。
优选的，所述组外分配单元包括客户特征提取分析模块，并依据客户特征信息判断当前客户的客户权重。
优选的，所述组外分配单元将新客户或者客户权重较低的客户的请求内容发送给客服机器人单元，通过所述自动客服模块对客户进行客服服务；当自动客服模块无法应答客户问题时，再由组外分配单元将该客户分配到相对应客服组。
优选的，所述客服组至少包括一个主管客服端，主管客服依据主管客服端可对客服组内的其它客服的服务过程进行监控，所述主管客服端的权限包括对客服对话进行拦截、介入客服对话或者关闭客服。
本发明还提供一种基于在线客服管理系统的客服管理方法，其特征在于，包括：
S1.组外分配，根据预定的分配策略将客户自动分配给相应的客服组；
S2.组内分配，将分配到客服组的客户进一步分配给该客服组内的客服；
S3.通过客服机器人对客服的服务过程实施监控管理。
优选的，所述步骤S1包括，先将新客户或者客户权重较低的客户的请求内容发送给客服机器人，并由客服机器人对客户进行客服服务；当客服机器人无法应答客户问题时，再根据预定的分配策略将该客户自动分配给相应的客服组。
优选的，所述步骤S3中，客服机器人对客服的服务过程的监控管理包括，客服机器人先截获客服向客户所发送的内容，当所述内容中包含禁用词句时，客服机器人向对应的客服发出警告信息，并停止将该内容发送给客户；当所述内容中不包含禁用词句时，放行所述内容的发送。
相比现有技术，本发明的有益效果体现在：
(1)能够高效，快速的处理大量的客户咨询请求，同时实现客户与客服的合理匹配，提供精准高效的客服服务；
(2)可实时对客服的服务过程进行监控，确保客服服务的高质量，避免由于客服的低服务质量而造成潜在客户的流失，提高客户转化率。
附图说明
图1为本发明实施例的在线客服管理系统的原理框图；
图2为本发明实施例的在线客服管理方法的总流程框图；
图3为本发明的另一实施例的在线客服管理方法的流程框图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施例，对本发明的在线客服管理系统及方法进行示例性的阐述说明，应该说明的是，以下附图和具体实施例并不能构成对本发明实施方式的限定，本领域技术人员可在不脱离本发明构思的基础上进行等同方案的设计。
参阅图1-3所示，本发明提供的实施例如下：
一种在线客服管理系统，包括：
组外分配单元，用于根据预定的分配策略将客户自动分配给相应的客服组。
具体的，组外分配单元的一个目的在于，将提出客服咨询请求的客户分流匹配到相应的客服组。为提高客户满意度，同时实现客服资源的合理利用，可设置有效的分配策略。作为具体的，所述分配策论包括根据客户的属性和/或客户发送的请求类型，对客户进行分类，然后再将客户分配到与该客户类别相匹配的客服组。作为一种优选的，所述组外分配单元包括客户特征提取分析模块，并依据客户特征信息判断当前客户的客户权重。具体的，通过客户特征提取分析模块提取客户特征信息，以客户通过账号登陆客户端为例，客户特征提取分析模块提取当前客户的账号信息，并根据该账号信息从数据库中调取出与该客户账号相对应的客户特征信息。具体的，数据库中所存储的客户特征信息包括客户的会员信息，登陆信息，用户习惯，历史记录等信息。组外分配单元由客户特征信息判断出该账号所对应的客户属于新客户还是老客户，或者为VIP客户，不同类型的客户所对应的客户权重不同。进一步的，组外分配单元根据客户权重的不同，匹配对应不同级别的客服；或者，组外分配单元还可以依据客户所提出的请求类型对客户进行分类，比如，技术咨询类客户，或者商务咨询类客户等等，由此，匹配对应不同类别的客服组。
组内分配单元，用于将分配到客服组的客户进一步分配给该客服组内的客服。
具体的，组内分配单元可根据客户的客户权重以及客户发起咨询请求的时间等因素对客户进行排序，从而将客户序列依次与客服组成的客服队列进行匹配。此外，作为一种的优选方案，组外分配单元将从所述数据库提取的客户特征信息连同客户请求一起发送给对应的客服组。便于给对应的客服提供全面的客户信息，提高服务质量。
客服机器人单元，至少包括用于对客服的服务过程实施监控的自动监控模块。
作为一种优选的方案，所述自动监控模块对客服的服务过程的监控包括对客服向客户所发送的内容进行提取，并分析判断该内容中是否包含禁用词句。所述禁用词句包括消极性词句，脏话，侮辱性词句等。作为进一步的优选，所述客服机器人单元还包括知识库，所述自动监控模块对客服向客户所发送的内容进行提取后，判断分析该内容中是否包含有与知识库中存储的禁用词句相同或相近的词句。如，知识库中存储有禁用词“滚开”，那么可将其对应的拼音gunkai”当作相近词句。更进一步的，知识库中存储的禁用词句还包括能够表达出客服消极服务的常规语句，比如，“不知道，你找别人吧”。此外，可对知识库中的禁用词句进行不断更新，从而使得对于禁用词句的限定更加合理，有效。
进一步优选的，为有效避免客服的消极服务态度对客户造成恶劣的影响，自动监控模块主动截获客服向客户所发送的内容，即客服向客户所发送的内容先被自动监控模块所截获；当所述内容中包含禁用词句时，自动监控模块向对应的客服发出警告信息，并停止将该内容发送给客户；当所述内容中不包含禁用词句时，放行所述内容的发送。
作为一种优选的方案，所述客服机器人单元还包括自动客服模块，自动客服模块依据对客户的请求内容的语义解析，从知识库中匹配相应的内容予以回复，所述语义解析包括对所述请求内容中关键词的提取以及语义判断，所述语义判断包括判断该客户的请求内容中是否包含特定的符号或者符号与特定词句的组合，比如，可通过判断提取内容中是否包含“？”号，以此判断客户的请求内容是否为一个提问，当判断为提问时，自动客服模块再从知识库中匹配与该提问相应的内容予以回复。作为一种具体的实施方式，在所述知识库中存储客户经常可能咨询的常规问题，同时，匹配存储与该问题所对应的较为合理的答复内容。由此，自动客服模块依据客户所咨询的问题从知识库中调取出与该问题所对应的答复内容，以此回复给客户。进一步优选的，为提高客服机器人单元的自动客服模块的服务质量，可对所述知识库中所存储的客户经常可能咨询的常规问题和所对应的答复内容进行不断的优化和更新，从而提高客户满意度。
作为一种优选的方案，所述组外分配单元将新客户或者客户权重较低的客户的请求内容发送给客服机器人单元，通过所述自动客服模块对客户进行客服服务；当自动客服模块无法应答客户问题时，再由组外分配单元将该客户分配到相对应客服组。通过该方案设计，可对客户流形成较好的分流，从而极大的减轻客服的工作负荷，从一定程度上也又利用提高客服的服务质量。值得说明的是，虽然所述客服机器人单元的客服服务质量和水准可能不及人工的客服，但也足以满足新客户或者客户权重较低的客户的咨询需求，因为，通常情况下，多数新客户以及客户权重较低的客户所提出的咨询问题一般较为常规，通过所述自动客服模块即可有效解决。再者，对于自动客服模块无法应答的少数客户的问题，则可以通过组外分配单元继续分配给相应的客服组来提供进一步的服务。
作为一种优选的方案，所述客服组至少包括一个主管客服端，主管客服依据主管客服端可对客服组内的其它客服的服务过程进行监控，所述主管客服端的权限包括对客服对话进行拦截、介入客服对话或者关闭客服。通过主管客服端的监控，确保客服的服务质量，及时避免消极的客服服务对客户造成恶劣的影响。
进一步的，为提高主管客服对所述客服组内其它客服的有效监控，更为及时的发现可能存在的消极服务问题，当所述客服机器人单元的自动监控模块通过对客服向客户所发送内容的提取，判断出该客服存在消极服务的行为(如，发送内容中包含有如前所述的禁用词句)时，客服机器人单元向主管客服端发送提示信息，由此，通过主管客服端对存在消极服务的行为的对应客服进行进一步的观察和处理，其中，所述处理包括，在必要时，对客服对话进行拦截、介入客服对话或者关闭客服。
本发明还提供一种基于在线客服管理系统的客服管理方法，包括：
S1.组外分配，根据预定的分配策略将客户自动分配给相应的客服组；
S2.组内分配，将分配到客服组的客户进一步分配给该客服组内的客服；
S3.通过客服机器人对客服的服务过程实施监控管理。
作为一种优选的方案，所述步骤S1包括，先将新客户或者客户权重较低的客户的请求内容发送给客服机器人，并由客服机器人对客户进行客服服务；当客服机器人无法应答客户问题时，再根据预定的分配策略将该客户自动分配给相应的客服组。
进一步的，所述客服机器人对客户进行客服服务的方法包括：
S11.提取客户的请求内容，并对请求内容进行语义解析。
作为一种具体的，所述语义解析包括对所述请求内容中关键词的提取以及语义判断，所述语义判断包括判断该客户的请求内容中是否包含特定的符号或者符号与特定词句的组合，比如，可通过判断提取内容中是否包含“？”号，以此判断客户的请求内容是否为一个提问。
S12.依据对请求内容的语义解析，从知识库中提取相应的内容予以回复。
作为一种具体的，在所述知识库中存储客户经常可能咨询的常规问题，同时，匹配存储与该问题所对应的较为合理的答复内容。进一步的，当所述语义解析包含关键词提取时，自动客服模块可依据客户的请求内容或者所提取的关键词从知识库中调取出与该请求所对应的答复内容，并以此回复给客户。进一步优选的，为提高客服机器人单元的自动客服模块的服务质量，可对所述知识库中所存储的客户经常可能咨询的常规问题和所对应的答复内容进行不断的优化和更新，从而提高客户满意度。
作为一种优选的方案，所述步骤S3中，客服机器人对客服的服务过程的监控管理包括，客服机器人先截获客服向客户所发送的内容，当所述内容中包含禁用词句时，客服机器人向对应的客服发出警告信息，并停止将该内容发送给客户；当所述内容中不包含禁用词句时，放行所述内容的发送。所述禁用词句包括消极性词句，脏话，侮辱性词句等。作为进一步的优选，所述客服机器人单元还包括知识库，所述自动监控模块对客服向客户所发送的内容进行提取后，判断分析该内容中是否包含有与知识库中存储的禁用词句相同或相近的词句。更进一步的，知识库中存储的禁用词句还包括能够表达出客服消极服务的常规语句。此外，可对知识库中的禁用词句进行不断更新，从而使得对于禁用词句的限定更加合理，有效。
作为另一种优选的方案，所述步骤S3中，客服机器人对客服的服务过程的监控管理还包括：在客服与客户进行对话的过程中，客服机器人向客服推荐针对客户所提出问题的回答策略。具体的，客服机器人依据客户所提出的问题，从知识库中提取出与该问题相匹配的回答策略，并将该回答策论推荐给客服。进一步的，客服机器人将对客服是否采所推荐的回答策略进行记录。由此，推荐的回答策略被客服采用的次数越多，可提高该回答策略的权重，相反，被采用较少的回答策略权重将降低。由此，有利于提高客服机器人的服务质量。
在本发明的实施例的描述中，术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”、“第三”、“第四”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。在本发明的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是两个或两个以上。
在本发明的实施例的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”、“组装”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
在本发明的实施例的描述中，具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
在本发明的实施例的描述中，需要理解的是，“-”和“～”表示的是两个数值之同的范围，并且该范围包括端点。例如:“A-B”表示大于或等于A，且小于或等于B的范围。“A～B”表示大于或等于A，且小于或等于B的范围。
在本发明的实施例的描述中，本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (10)

1.一种在线客服管理系统，其特征在于，包括：
组外分配单元，用于根据预定的分配策略将客户自动分配给相应的客服组；
组内分配单元，用于将分配到客服组的客户进一步分配给该客服组内的客服；
客服机器人单元，至少包括用于对客服的服务过程实施监控的自动监控模块。
2.根据权利要求1所述的在线客服管理系统，其特征在于，所述自动监控模块对客服的服务过程的监控包括对客服向客户所发送的内容进行提取，并分析判断该内容中是否包含禁用词句。
3.根据权利要求2所述的在线客服管理系统，其特征在于，所述自动监控模块主动截获客服向客户所发送的内容，当所述内容中包含禁用词句时，自动监控模块向对应的客服发出警告信息，并停止将该内容发送给客户；当所述内容中不包含禁用词句时，放行所述内容的发送。
4.根据权利要求1所述的在线客服管理系统，其特征在于，所述客服机器人单元还包括自动客服模块，自动客服模块依据对客户的请求内容的语义解析，并从知识库中匹配相应的内容予以回复。
5.根据权利要求4所述的在线客服管理系统，其特征在于，所述组外分配单元包括客户特征提取分析模块，并依据客户特征信息分析判断当前客户的客户权重。
6.根据权利要求5所述的在线客服管理系统，其特征在于，所述组外分配单元将新客户或者客户权重较低的客户的请求内容发送给客服机器人单元，通过所述自动客服模块对客户进行客服服务；当自动客服模块无法应答客户问题时，再由组外分配单元将该客户分配到相对应客服组。
7.根据权利要求1所述的在线客服管理系统，其特征在于，所述客服组至少包括一个主管客服端，主管客服依据主管客服端可对客服组内的其它客服的服务过程进行监控，所述主管客服端的权限包括对客服对话进行拦截、介入客服对话或者关闭客服。
8.基于在线客服管理系统的客服管理方法，其特征在于，包括：
S1.组外分配，根据预定的分配策略将客户自动分配给相应的客服组；
S2.组内分配，将分配到客服组的客户进一步分配给该客服组内的客服；
S3.通过客服机器人对客服的服务过程实施监控管理。
9.根据权利要求8所述的客服管理方法，其特征在于，所述步骤S1包括，先将新客户或者客户权重较低的客户的请求内容发送给客服机器人，并由客服机器人对客户进行客服服务；当客服机器人无法应答客户问题时，再根据预定的分配策略将该客户自动分配给相应的客服组。
10.根据权利要求8所述的客服管理方法，其特征在于，所述步骤S3中，客服机器人对客服的服务过程的监控管理包括，客服机器人先截获客服向客户所发送的内容，当所述内容中包含禁用词句时，客服机器人向对应的客服发出警告信息，并停止将该内容发送给客户；当所述内容中不包含禁用词句时，放行所述内容的发送。
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