CN110232573A - 基于交互式的智能应答系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于交互式的智能应答系统，该系统包括：集成模块，用于提供多个不同类型的渠道接口，供用户接入智能应答机器人模块，并完成智能应答机器人模块与终端设备的双向信息交互；以及提供与智能客服后台管理平台的交互接口；智能应答机器人模块，用于通过渠道接口获取终端设备的用户的需求信息，并分析得到终端设备的用户的具体需求，以及通过交互接口从应答库模块中获取与具体需求相匹配的应答信息，并反馈至终端设备。可见，实施本发明实施例能够通过智能交互的方式为客户提供及时、快速、准确的服务，减少了人工客服的投入，进而降低了业务运营成本，且提高了应答效率，进而提高了客户满意度。

Description

基于交互式的智能应答系统

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及一种基于交互式的智能应答系统。

背景技术

随着移动互联网时代的到来，终端设备从传统的个人电脑(Personal Computer，PC)、电视、电话到新的智能手机、平板、穿戴设备等层出不穷，接入渠道从传统的网点、电话、网站、邮件到即时通讯、微博、微信、社交网络服务(Social Network Software，SNS)等不断涌现，网络信息呈现出碎片化、移动化、实时化、个性化、多媒体化及大数据化的特点。一方面，对于信息服务提供商来说，全渠道的信息及资源需要快速梳理并形成知识库，以便更好、更及时的为客户服务；另一方面，对于信息的使用者来说，越来越快节奏的生活，以及价值移动互联全媒体时代的来袭，使得人们对于服务提出了更高的要求，即要求及时、快速、准确的全渠道服务。这就给信息管理和服务带来全新的挑战，传统的呼叫中心、客服中心已经面临无法承受之重，即：人工客服投入多，导致了业务运营成本高的问题，且应答效率低，进而导致了客户满意度低的问题。

发明内容

本发明实施例公开了一种基于交互式的智能应答系统，能够通过智能交互的方式为客户提供及时、快速、准确的服务，减少了人工客服的投入，进而降低了业务运营成本，且提高了应答效率，进而提高了客户满意度。

本发明实施例第一方面公开了一种基于交互式的智能应答系统，所述系统包括：

所述系统包括智能机器人平台以及智能客服后台管理平台，所述智能机器人平台包括智能应答机器人模块以及集成模块，所述智能客服后台管理平台包括应答库模块，其中：

所述集成模块，用于提供多个不同类型的渠道接口，供用户使用与所述渠道接口对应的终端设备接入所述智能应答机器人模块，并通过所述渠道接口完成所述智能应答机器人模块与所述终端设备的双向信息交互；以及提供与所述智能客服后台管理平台的交互接口；

所述智能应答机器人模块，用于通过所述渠道接口获取所述终端设备的用户的需求信息，并对所述需求信息进行分析，得到所述终端设备的用户的具体需求，以及通过所述交互接口从所述应答库模块中获取与所述具体需求相匹配的应答信息，并通过所述渠道接口将所述应答信息反馈至所述终端设备；

所述应答库模块，用于存储资料知识库，并依据所述智能应答机器人模块通过所述交互接口发送的所述具体需求从所述资料知识库中匹配出与所述具体需求相对应的所述应答信息，以及通过所述交互接口向所述智能应答机器人模块发送所述应答信息。

作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述智能客服后台管理平台还包括服务总览模块、智能教育模块、数据分析模块、运维监控模块以及质检模块，其中：

所述服务总览模块，用于基于对所述智能应答机器人模块日常运行数据统计分析的需求，对所述智能应答机器人模块日常运行数据进行展示和对比；

所述智能教育模块，用于对所述智能应答机器人模块进行智能教育，并建立问句与标准答案之间的对应关系；

所述数据分析模块，用于基于对所述智能应答机器人模块日常运行数据统计分析的需求，对所述智能应答机器人模块日常运行数据进行分析；

所述运维监控模块，用于实时监测针对所述智能应答机器人模块的运行数据是否存在异常，并在监测出存在异常时发出告警信息；

所述质检模块，用于根据预先设定的质检任务对所述智能应答机器人模块的回答质量进行抽样检验。

作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述智能应答机器人模块，还用于通过所述渠道接口向所述终端设备推送针对所述应答信息的多个反馈信息，以触发所述终端设备显示所述多个反馈信息供所述终端设备的用户从所述多个反馈信息中选择针对所述应答信息的目标反馈信息，所述目标反馈信息用于表示所述终端设备的用户对所述应答信息的满意程度，所述多个反馈信息至少包括点击反馈、点赞反馈、点踩反馈以及转人工反馈；

所述智能应答机器人模块，还用于通过所述渠道接口向所述终端设备推送热点问题集合，以触发所述终端设备显示所述热点问题集合中所包括的热点问题供所述终端设备的用户选择查看；以及通过所述渠道接口从营销管理系统中提取所述终端设备的用户信息，所述用户信息包括所述终端设备的用户的身份标识、所述终端设备的用户的业务办理信息以及所述终端设备的用户的电费信息中的至少一种。

作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述智能应答机器人模块，还用于通过所述交互接口从所述应答库模块中获取与所述具体需求相匹配的推荐问题集合，并通过所述渠道接口将所述推荐问题集合所包括的推荐问题反馈至所述终端设备，以供所述终端设备的用户选择查看；

所述智能应答机器人模块对所述需求信息进行分析，得到所述终端设备的用户的具体需求的方式具体为：

所述智能应答机器人模块对所述需求信息执行关键词识别、同音词纠错、同义词识别、敏感词识别及上下文语意分析中的一种或多种操作，得到分析结果，所述关键词识别为无关键词识别、单关键词识别或多关键词识别；

所述智能应答机器人模块判断所述分析结果是否包含预置关键字，当判断出包含所述预置关键字时，根据所述预置关键字确定所述终端设备的用户的具体需求；

当判断出不包含所述预置关键字时，所述智能应答机器人模块通过所述渠道接口向所述终端设备推送预先获取到的建议问题集合，供所述终端设备的用户选择，并通过所述渠道接口接收所述终端设备反馈的所述终端设备的用户从所述建议问题集合包括的建议问题中选择的目标问题，以及根据所述目标问题确定所述终端设备的用户的具体需求。

作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述质检模块，具体用于根据预先设定的质检任务，以会话为颗粒度随机对客服日志进行抽样，并基于抽样得到的客服日志所包括的目标会话的上下文信息，对所述目标会话的每条问句进行标注，以及统计所述目标会话的解决率以及单轮问答准确率。

作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述服务总览模块，具体用于基于对所述智能应答机器人模块日常运行数据统计分析的需求，对所述智能应答机器人模块日常运行数据进行实时统计得到统计结果并展示；以及对比所述智能应答机器人模块的当日运行数据与任何往日运行数据得到对比结果并展示；以及根据获取到的查询需求展示任意查询时间段的目标数据的变化趋势；

其中，所述统计结果包括提问量、峰值、平均耗时、会话数、服务可用率以及转人工率中的至少一种；所述目标数据至少包括所述任意查询时间段的提问量及转人工率。

作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述智能教育模块，具体用于对所述智能应答机器人模块进行常规教育、快速教育、人工干预及实体教育中的其中一种教育操作，并建立问句与标准答案之间的对应关系。

作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述数据分析模块，用于基于对所述智能应答机器人模块日常运行数据统计分析的需求，对所述智能应答机器人模块在第一预设时间段内的会话历史进行记录，形成客服日志；以及从所述智能应答机器人模块在所述第一预设时间段内的会话历史中筛选出敏感问句；以及对所述智能应答机器人模块日常运行数据进行分析，得到热点事件，所述热点事件包括具体热点事项以及热点区域；以及展示所述智能应答机器人模块在第二预设时间段内的多个热门关键词，并根据检测到的针对所述多个热门关键词中的其中一个热门关键词的点击操作，展示所述其中一个热门关键词的分析详情。

作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述运维监控模块，还用于记录发出的所有告警信息，供客服中心管理人员查询，所述所有告警信息包括今日告警信息、本月告警信息、提问量告警信息、平均服务耗时告警信息以及点踩率告警信息中的至少一种。

作为一种可选的实施方式，在本发明实施例第一方面中，所述资料知识库，用于管理二维的结构化知识点，且存储有一类实体产品的不同属性的咨询信息；

所述应答库模块，还用于存储常见问题解答库；以及基于对常见问题的管理需求，实现对所述常见问题解答库中常见问题的新建操作、分类操作、编辑操作、查询操作以及展示操作中的至少一种操作；以及对客服日志包括的用户问句进行聚类分析，并推荐所述常见问题解答库中缺失的常见问题，供客服中心管理人员选择添加至所述常见问题解答库中；

所述应答库模块，还用于将通过审核的业务以及通过审核的资料知识库同步至对应的生产环境。

与现有技术相比，本发明实施例具有以下有益效果：

本发明实施例中公开的基于交互式的智能应答系统能够提供不同的渠道接口供用户使用不同的终端设备接入，且智能应答机器人模块能够根据终端设备的用户的不同需求从应答数据库模块中查找出相对应的应答信息并反馈至终端设备。可见，实施本发明实施例能够提供不同的渠道供用户(即客户) 接入，且智能应答机器人模块与客户之间的双向交互能够为用户提供及时、快速、准确的服务，改变了客户的行为习惯，减少了人工话务量，减少了人工客服的投入，进而降低了业务运营成本，且提高了应答效率，提升了客户服务水平与质量，进而提高了客户满意度。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例公开的一种基于交互式的智能应答系统的结构示意图；

图2是本发明实施例公开的另一种基于交互式的智能应答系统的结构示意图；

图3是本发明实施例公开的一种基于实时统计的界面示意图；

图4是本发明实施例公开的一种基于整体趋势的界面示意图；

图5是本发明实施例公开的一种基于常见问题解答FAQ分类的界面示意图；

图6是本发明实施例公开的一种对智能应答机器人模块进行常规教育的流程框架示意图；

图7是本发明实施例公开的一种基于快速教育的界面示意图；

图8是本发明实施例公开的一种基于人工干预的界面示意图；

图9是本发明实施例公开的一种基于实体教育的界面示意图；

图10是本发明实施例公开的一种基于热点分析和舆情分析的界面示意图；

图11是本发明实施例公开的一种基于质检统计的界面示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例公开了一种基于交互式的智能应答系统，能够提供不同的渠道供用户(即客户)接入，且智能应答机器人模块与客户之间的双向交互能够为用户提供及时、快速、准确的服务，改变了客户的行为习惯，减少了人工话务量，减少了人工客服的投入，进而降低了业务运营成本，且提高了应答效率，提升了客户服务水平与质量，进而提高了客户满意度。以下分别进行详细说明。

实施例一

请参阅图1，图1是本发明实施例公开的一种基于交互式的智能应答系统的结构示意图。如图1所示，该基于交互式的智能应答系统可以包括：

智能机器人平台10以及智能客服后台管理平台20，智能机器人平台10 包括智能应答机器人模块101以及集成模块102，智能客服后台管理平台20 可以包括应答库模块201，其中：

集成模块102，用于提供多个不同类型的渠道接口，供用户使用与渠道接口对应的终端设备接入智能应答机器人模块101，并通过渠道接口完成智能应答机器人模块101与终端设备的双向信息交互；以及提供与智能客服后台管理平台20的交互接口；

智能应答机器人模块101，用于通过渠道接口获取终端设备的用户的需求信息，并对该需求信息进行分析，得到终端设备的用户的具体需求，以及通过该交互接口从应答库模块中获取与该具体需求相匹配的应答信息，并通过渠道接口将该应答信息反馈至终端设备；

应答库模块201，用于存储资料知识库，并依据智能应答机器人模块101 通过交互接口发送的具体需求从该资料知识库中匹配出与该具体需求相对应的应答信息，以及通过交互接口向智能应答机器人模块101发送应答信息。

本发明实施例中，集成模块102根据实际需求(如广州供电局信息中心的技术架构需求)配置有多个渠道接口，该多个渠道接口可以至少包括与网上营业厅对应的渠道接口、与掌上营业厅对应的渠道接口、与微信公众号对应的渠道接口、与相关语音平台(如95598语音平台)对应的渠道接口以及与自助终端设备等对应的渠道接口，本发明实施例不做限定。且为了能够为智能应答机器人模块101的日常运营提供数据支撑，集成模块102根据实际需求(如广州供电局信息中心的技术架构需求)配置与应答库模块201的交互接口，以接入内部智能知识库。其中，应答库模块201存储的资料知识点主要包括问题、相似问法(相似问句或其它问法)、答案、该问题所涉及的知识点的分类、该问题的生效时间属性以及该问题的失效时间属性等，本发明实施例不做限定。

本发明实施例中，客服中心(如广州供电局客服中心)需要将散落在公司各业务部门的问题有效管理和整合起来，对客服应答内容进行优化，统一问题口径，搭建基于交互式的智能应答系统，通过与应答库模块201做交互，从应答库模块201中存储的资料知识库(又称“问题应答库”)获取多渠道的短信信息支撑，编辑和适配网上营业厅、掌上营业厅、微信公众号、相关语音平台(如95598语音平台)、自助终端设备等，以保证在终端设备以最优形式进行展示问题内容。

本发明实施例中，应答库模块201存储有资料知识库，其是智能应答机器人模块101提供较高服务质量的核心和基础。可选的，除了存储有资料知识库之外，应答库模块201还可以用于存储常见问题解答(Frequently Asked Questions，FAQ)库；以及基于对常见问题的管理需求，实现对常见问题解答库中常见问题的新建操作、分类操作、编辑操作、查询操作以及展示操作中的至少一种操作；以及对客服日志包括的用户问句进行聚类分析，并推荐常见问题解答库中缺失的常见问题，供客服中心管理人员选择添加至常见问题解答库中。其中，在对常见问题进行分类操作之后以及在对常见问题进行分类展示时，基于交互式的智能应答系统还可以展示常见问题的所有分类、常见问题的编号、具体的问题、相似问句的数量、最后修改时间、生效状态以及可执行的操作等，且在执行对常见问题解答库中常见问题的新建操作时，需要获取新建的常见问题的分类、标准问句以及默认答案，且支持按模板批量导入新的常见问题以及答案内部的富文本。

本发明实施例中，智能应答机器人模块101具备文本处理、语义分析、拼音纠错、错别字反馈、反问、建议等智能交互能力。

可见，实施图1所描述的基于交互式的智能应答系统能够将人工客服应答向智能化应答服务转变，从而提升客户满意度，减少人工话务量，减少了人工客服的投入，进而降低了业务运营成本，且提高了应答效率，改变客户行为习惯，提升客户服务水平与质量。

在一个可选的实施例中，智能应答机器人模块101对需求信息进行分析，得到终端设备的用户的具体需求的方式具体为：

智能应答机器人模块101对需求信息执行关键词识别、同音词纠错、同义词识别、敏感词识别及上下文语意分析中的一种或多种操作，得到分析结果，该关键词识别为无关键词识别、单关键词识别或多关键词识别；

智能应答机器人模块101判断分析结果是否包含预置关键字，当判断出包含预置关键字时，根据预置关键字确定终端设备的用户的具体需求；

当判断出不包含预置关键字时，智能应答机器人模块101通过渠道接口向终端设备推送预先获取到的建议问题集合，供终端设备的用户选择，并通过渠道接口接收终端设备反馈的终端设备的用户从建议问题集合包括的建议问题中选择的目标问题，以及根据目标问题确定所述终端设备的用户的具体需求。

在该可选的实施例中，具体的，智能应答机器人模块101支持关键词识别功能，即智能应答机器人模块101能够准确识别并理解用户的真实意图，如能够识别用户输入的需求信息中的“节目”、“电视频道”等业务词汇；智能应答机器人模块101支持多关键词识别功能，即智能应答机器人模块101能够准确识别并理解用户输入的句子的真实含义，如能够识别用户输入的需求信息中的“缴费”“过期”等多个关键字，并进一步准确理解用户的真实意图为提问“缴费有效期”；智能应答机器人模块101支持无关键词识别功能，即在用户输入的需求信息中不包含关键词时，智能应答机器人模块101也能够准确的理解用户的真实意图；智能应答机器人模块101支持同音词纠错(如错别字纠错、拼音纠错)功能，即当用户输入的需求信息出现错误时，智能应答机器人模块101能够识别和判断用户的真实意图，如用户输入“节目贫道”时，智能应答机器人模块101能够准确判断并识别出“节目频道”；智能应答机器人模块101支持同义词识别功能，如当用户输入“有线节目”与“有线电视”、“交费”与“缴费”等此类同义词时，智能应答机器人模块101能够准确识别和应答；智能应答机器人模块101支持敏感词识别功能，其中，敏感词是指避免应答信息(即回复内容)中包含非法的、含义敏感的、内容易造成误解的、对用户产生不良情绪反应的词汇，支持敏感词汇定义和过滤功能；智能应答机器人模块101支持上下文语义分析功能，即能够在用户输入的需求信息(或问题)中主语、宾语或谓语缺失的情况下，对需求信息进行处理以及对缺省因素进行反问；智能应答机器人模块101支持多轮对话功能，即当用户输入的需求信息(或问题)包含多个语义点时，智能应答机器人模块101可以对多个语义点进行分析汇总并统一回答。

本发明实施例中，当智能应答机器人模块101通过上述一个或多个功能未能从用户输入的需求信息中分析得到包含预置关键字(即预置问题关键字) 的具体需求时，即当智能应答机器人模块101无法确定用户的具体需求(即具体问题)时，智能应答机器人模块101会自动给出包含多个建议问题的建议问题集合引导用户快速锁定问题，进而锁定答案。需要说明的是，当用户没有给出具体问题时，在只输入产品或服务等词语的情况下，智能应答机器人模块101能够自动给出关于该业务的问题菜单列表，以引导用户锁定问题，进而锁定答案。这样能够使得该智能应答系统更加的智能化，能够为用户带来更好的使用体验。进一步需要说明的是，当智能应答机器人模块101获取到的与具体需求相匹配的应答信息较多时，智能应答机器人模块101能够根据用户的个人标签与每个应答信息的标签的匹配度为用户推荐匹配度较高的应答信息。举例来说，用户的个人标签为：广东、深圳、福田，获取到的与具体需求相匹配的两个应答信息中其中一个应答信息的标签为广东，另一个应答信息的标签为广东、深圳，智能应答机器人模块101则可以将标签为广东、深圳的应答信息反馈给用户，这样能够提高反馈的应答信息能够满足用户实际需求的可靠性。其中，智能应答机器人模块101反馈的应答信息的个数可以是系统默认的，也可以是用户指定的，如用户指定反馈的应答信息的个数为1～10 中的任意一个，本发明实施例不做限定。

在另一个可选的实施例中，智能应答机器人模块101，还可以用于通过交互接口从应答库模块201中获取与具体需求相匹配的推荐问题集合，并通过渠道接口将推荐问题集合所包括的推荐问题反馈至终端设备，以供终端设备的用户选择查看。即，在为用户提供服务的过程中，智能应答机器人模块101在根据用户的具体需求反馈出应答信息(即正确答案)的同时，还可以引导用户查看更多相关问题，以实现自主服务，满足更好的用户体验。

在又一个可选的实施例中，智能应答机器人模块101，还用于通过渠道接口向终端设备推送针对上述应答信息的多个反馈信息，以触发终端设备显示多个反馈信息供终端设备的用户从多个反馈信息中选择针对应答信息的目标反馈信息，该目标反馈信息用于表示终端设备的用户对应答信息的满意程度，该多个反馈信息至少可以包括点击反馈、点赞反馈、点踩反馈以及转人工反馈，可选的，还可以包括修改反馈。其中，点击反馈为用户从智能应答机器人模块101推荐的多个应答信息(或多个推荐答案)中选择一个并点击，即用户选择点击的其中一个应答信息为贴合用户实际需求的应答信息；点赞反馈表示用户比较满意智能应答机器人模块101反馈的应答信息；点踩反馈表示用户不满意智能应答机器人模块101反馈的应答信息；转人工反馈表示用户的具体需求需要转人工才能解决；修改反馈表示智能应答机器人模块101反馈的应答信息有误，用户可以对应答信息进行修改并将修改后的应答信息反馈至客服中心的审核人员进行审核，且在审核通过后，将修改后的应答信息更新至应答库模块201存储的资料知识库中。这样在向用户推荐应答信息后收集用户针对应答信息的反馈信息的方式能够有利于优化智能应答系统提供的服务。

在又一个可选的实施例中，智能应答机器人模块101，还可用于通过渠道接口向终端设备推送热点问题集合，以触发终端设备显示热点问题集合中所包括的热点问题供所述终端设备的用户选择查看，其中，该热点问题集合可以为当日的热点问题集合，也可以是近几日的热点问题集合，且热点问题集合具体包括热度最高的前N条热点问题，本发明实施例不做限定，这样能够更好的服务用电客户。

在又一个可选的实施例中，智能应答机器人模块101，还用于通过渠道接口从营销管理系统中提取终端设备的用户信息，该用户信息可以包括终端设备的用户的身份标识、终端设备的用户的业务办理信息以及终端设备的用户的电费信息中的至少一种。即上述渠道接口还可以包括智能应答机器人模块 101与营销管理集成系统之间的渠道接口，以获取终端设备的用户信息，进而根据终端设备的用户信息了解终端设备的用户的业务办理情况以及具体需求。

在又一个可选的实施例中，如图2所示，智能客服后台管理平台20还可以包括服务总览模块202，其中：

服务总览模块202，用于基于对智能应答机器人模块101日常运行数据统计分析的需求，对智能应答机器人模块101日常运行数据进行展示和对比。

在该又一种可选的实施例中，进一步可选的，服务总览模块202，具体用于基于对智能应答机器人模块101日常运行数据统计分析的需求，对智能应答机器人模块101日常运行数据进行实时统计得到统计结果并展示；以及对比智能应答机器人模块101的当日运行数据与任何往日运行数据得到对比结果并展示；以及根据获取到的查询需求展示任意查询时间段的目标数据的变化趋势。其中，该统计结果可以包括提问量、峰值、平均耗时、会话数、服务可用率以及转人工率中的至少一种，该目标数据至少包括任意查询时间段的提问量及转人工率。需要说明的是，服务总览模块202还支持针对其展示的内容 (如统计结果、对比结果、变化趋势等)的导出功能。

本发明实施例中，举例来说，服务总览模块202对智能应答机器人模块101 日常运行数据进行实时统计得到统计结果并展示的界面可以如图3所示，图3 是本发明实施例公开的一种基于实时统计的界面示意图。如图3所示，该界面的界面内容可以包括实时统计结果，如提问量、峰值、平均耗时(ms)、会话数(次)、服务可用率以及转人工率，以及根据客服中心管理人员的具体需求输出的平均提问量趋势图(次/十分钟)以及平均耗时趋势图。

本发明实施例中，举例来说，服务总览模块202根据获取到的查询需求展示任意查询时间段(如2017年10月23日-2017年10月24日)的目标数据(如提问量)的变化趋势可以如图4所示，图4是本发明实施例公开的一种基于整体趋势的界面示意图。如图4所示，该界面的界面内容包括供客服中心管理人员输入查询时间段的输入区域、针对10月23日的统计数据的第一显示区域以及针对10月23日-10月24日的提问量的变化趋势的第二显示区域。

可选的，如图2所示，该基于交互式的智能应答系统还可以包括智能教育模块203，其中：

智能教育模块203，用于对智能应答机器人模块101进行智能教育，并建立问句与标准答案之间的对应关系，以更好的让智能应答机器人模块101理解用户的真实问句。

进一步可选的，智能教育模块203，具体用于对所述智能应答机器人模块进行常规教育、快速教育、人工干预及实体教育中的其中一种教育操作，并建立问句与标准答案之间的对应关系。

具体的，对于常规教育，客服中心管理人员需要将用户问句标注到标注 FAQ上，以加强智能应答机器人模块101的泛化理解，其中，为了更好的管理和统计，常规教育采用任务制，且每一个批次任务均需通过创建、教育及审核三个步骤完成，且对智能应答机器人模块101进行常规教育的流程框架可以如图6所示，图6是本发明实施例公开的一种对智能应答机器人模块进行常规教育的流程框架示意图。如图6所示，管理员需要先创建任务，教育人员(管理员或普通用户)开始任务及完成任务，在完成任务之后，审核人员(管理员或普通用户)开始审核，且在审核完成之后由智能应答机器人模块101训练生效。其中，在对智能应答机器人模块101进行常规教育时的界面可以由创建任务的界面、标注任务的界面、标注操作的界面及审核标注任务的界面组成。其中，创建任务包含问句标注、回话标注、任务名称、用户问句时间、审核人员、教育人员、问句来源、问句数量、通知方式等，且审核人员只能设置一个，教育人员可设置多个，每个教育人员对所有问句进行标注，且还支持智能辅助，以实现对每个用户真实问句列举10个推荐FAQ义工教育人员参考；标注任务包含我的任务、我的审核、我的创建、所有任务、默认任务、时间、状态、进入任务等，且客服中心教育人员通过标注任务进入标注教育；标注操作包含状态、问题查询、FAQ推荐、查找、缺失、忽略等；审核标注任务包括状态、问题查询、不同答案、相同答案、审核等，本发明实施例不做限定。

具体的，对于快速教育，当智能应答机器人模块101上线运行后，针对智能应答机器人模块101添加对于FAQ的相似问句，让智能应答机器人模块101 泛化理解FAQ标准问题，并通过改善尾部FAQ的使用率和智能应答机器人模块 101的问答准确率，对应答库短板进行教育，相比于常规教育，快速教育具有更强的针对性。且在对智能应答机器人模块101进行快速教育时的界面内容主要包括FAQ标准问题列表以及相似问句，其中，FAQ标准问题列表主要包括标准问题列表、筛选出近期新建的FAQ、标注中未准确命中的FAQ、触发率高但相似问句较少的FAQ。举例来说，在对智能应答机器人模块101进行快速教育时的界面可以如图7所示，图7是本发明实施例公开的一种基于快速教育的界面示意图。如图7所示，该界面的界面内容主要包括标准问题列表以及相似问句列表。

具体的，对于人工干预，当从质检或前台渠道发现智能应答机器人模块 101回答不好的目标问题时，人工干预可以对错误问题进行诊断，发现智能应答机器人模块101回答错误的原因，并支持对正确、错误的知识点分别进行再教育，若错误回答中标注数据有误，则将标注历史转移到正确的FAQ中或直接删除。举例来说，在对智能应答机器人模块101进行人工干预时的界面可以如图8所示，图8是本发明实施例公开的一种基于人工干预的界面示意图。如图8所示，该界面的界面内容主要包括教育类别列表、推荐问句列表、人工干预区域(问句、智能应答机器人模块101给出的答案以及其它答案)以及与问句相匹配的推荐问句列表。

具体的，对于实体教育，客服中心管理人员可通过圈选出问句中实体内容，以提高智能应答机器人模块101对于问句中实体识别的准确性。其中，在对智能应答机器人模块101进行实体教育时的界面主要包含两部分内容：要素教育以及教育历史，要素教育包括资料分类、意图、待教育问句、用户问句、操作等，且教育历史包含时间、操作人、资料分裂、意图、教育问句及操作等。举例来说，对智能应答机器人模块101进行实体教育时的界面可以如图9 所示，图9是本发明实施例公开的一种基于实体教育的界面示意图。其中，图 9中a为基于要素教育的界面，图9中的b为基于教育历史的界面。

可选的，如图2所示，该基于交互式的智能应答系统还可以包括数据分析模块204，其中：

数据分析模块204，用于基于对智能应答机器人模块101日常运行数据统计分析的需求，对智能应答机器人模块101日常运行数据进行分析。

进一步可选的，数据分析模块204，具体用于基于对智能应答机器人模块 101日常运行数据统计分析的需求，对智能应答机器人模块101在第一预设时间段内(如最近7天内)的会话历史进行记录，形成客服日志；以及从智能应答机器人模块101在第一预设时间段内的会话历史中筛选出敏感问句；以及对智能应答机器人模块101日常运行数据进行分析，得到热点事件，该热点事件包括具体热点事项以及热点区域；以及展示智能应答机器人模块101在第二预设时间段内的多个热门关键词，并根据检测到的针对该多个热门关键词中的其中一个热门关键词的点击操作，展示该其中一个热门关键词的分析详情。其中，对于客服日志来说，客服日志用于记录第一预设时间段内的会话历史或问答历史，并支持筛选敏感问句，且客服日志的界面主要包括两部分内容：用户会话列表以及用户会话明细，用户会话列表包含智能应答机器人模块101 在第一预设时间段内的问答历史，以及用户会话明细详细记录某一次会话中的所有问答；对智能应答机器人模块101日常运行数据进行分析，又称为热点分析，热点分析得到的热点事件中包括的热点问句可以具体为在某一天中访问量超过基准值且与前一天的振幅对比超过阈值的FAQ，热点区域为热点事件发生的地方；展示智能应答机器人模块101在第二预设时间段内的多个热门关键词，又称为舆情分析，主要用于展示热门关键词，且在用户点击某一个关键词时，展示针对该某一个关键词的详情分析。举例来说，数据分析模块 204对展示热点分析和舆情分析结果的界面可以如图10所示，图10是本发明实施例公开的一种基于热点分析和舆情分析的界面示意图。如图10所示，图10 中的a为展示热点分析的分析结果的界面示意图，图10中的b为展示舆情分析的分析结果的界面示意图。

可选的，如图2所示，该基于交互式的智能应答系统还可以包括运维监控模块205，其中：

运维监控模块205，用于实时监测针对智能应答机器人模块101的运行数据是否存在异常，并在监测出存在异常时发出告警信息。

具体的，为了保障智能应答机器人模块101稳定运行，需7*24小时不间断的根据设定的监测任务实时监测运行数据(如提问量、平均服务耗时等)是否存在显著的异常，其中，设定监测任务主要包括设定监测指标、设定告警条件、告警通知人以及检测频率等，且运维监控模块205还可以通过图表实时展示针对智能应答机器人模块101的监测结果，如提问量、平均服务耗时等。

进一步可选的，运维监控模块205，还可以用于记录其发出的所有告警信息，供客服中心管理人员查询，该所有告警信息可以包括今日告警信息、本月告警信息、提问量告警信息、平均服务耗时告警信息以及点踩率告警信息中的至少一种，且客服中心管理人员在查询告警信息时可以输入具体的告警指标类型进行精确的查询。其中，运维监控模块205记录的所有告警信息能够为后续分析提供数据支撑。

可选的，如图2所示，该基于交互式的智能应答系统还可以包括质检模块 206，其中：

质检模块206，用于根据预先设定的质检任务对所述智能应答机器人模块 101的回答质量进行抽样检验。

进一步可选的，质检模块206，具体用于根据预先设定的质检任务，以会话为颗粒度随机对客服日志进行抽样，并基于抽样得到的客服日志所包括的目标会话的上下文信息，对目标会话的每条问句进行标注，以及统计目标会话的解决率以及单轮问答准确率。具体的，在实现质检模块206的功能时，需要包括三个步骤：创建质检任务、质检操作以及质检统计，其中，创建质检任务的具体内容包含任务名称、用户会话时间、会话来源、会话数量、质检人员；质检操作包含质检会话排序以及整合智能应答机器人模块101直接或推荐的问句答案，如果回答正确，则点选回答准确FAQ，如果回答错误且从应答库模块201中点选准确的FAQ；质检统计包含会话解决率以及问答准确率，会话解决率是会话层面的统计指标，用于评价智能应答机器人模块101 提供的服务是否解决了用户的问题，如果会话中所有问答都正确，则为“完全解决”，仅部分正确则为“部分解决”，问答准确率是单轮问答层面的统计指标，用以评价智能应答机器人模块101的交互是否准确识别了用户的意图，且问答准确率还可以细分为整体问题准确率、直接回答准确率以及推荐回答准确率。

举例来说，显示质检统计的统计结果的界面可以如图11所示，图11是本发明实施例公开的一种基于质检统计的界面示意图。如图11所示，该界面的界面内容包括会话总数、完全解决数量、部分解决数量以及未解决数量，且还包括问句总数、直接正确数量、直接错误数量、推荐正确数量以及推荐错误数量，且还包括整体准确率、直接回答准确率以及推荐回答准确率。

可选的，上述资料知识库，用于管理二维的结构化知识点，且存储有一类实体产品的不同属性的咨询信息。对于该二维的结构化知识点，应答库模块201可以通过将“资料意图”和“资料实体”进行分离的方式进行管理，以提高智能应答机器人模块101的识别效果并有利于加快对智能应答机器人模块101的教育。其中，资料实体指的是共同归属一个类型事物集合，比如电影、基金、门店等，资料意图可以看作是资料实体的属性，例如电影的属性：上映时间、主演名单及剧情介绍等。具体的，资料实体主要可以包括实体编号、实体标准名称、最后修改时间、能够支持的操作等，资料意图主要可以包括意图编号、意图名称、问题、相似问句、最后修改、状态以及能够支持的操作等，且应答库模块201能够支持新建资料意图、管理资料意图等操作，且还能够支持新建资料实体、进行实体编辑等功能，本发明实施例不做限定。

可选的，为了保证用户端(即用户所使用的终端设备)生产环境以及应答库模块201的生产环境的安全性，需要对上线后的业务、应答库模块201 中更新后的资料知识库进行审核，且在审核成功后才同步至对应的生产环境，且“审核通过”只能由授权的客服中心管理人员进行操作。即，应答库模块 201，还可以用于将通过审核的业务以及通过审核的资料知识库同步至对应的生产环境，以保证对应的生成环境的安全性与可靠性。

可见，实施图2所描述的基于交互式的智能应答系统能够提供不同的渠道供用户(即客户)接入，且智能应答机器人模块与客户之间的双向交互能够为用户提供及时、快速、准确的服务，改变了客户的行为习惯，减少了人工话务量，减少了人工客服的投入，进而降低了业务运营成本，且提高了应答效率，提升了客户服务水平与质量，进而提高了客户满意度，且还能够对智能应答机器人模块进行教育，使其提供更加及时、快速、准确的服务，此外，还能够基于广州供电局客服中心对于智能应答机器人模块日常运营需求，还能够实现服务总览、知识库管理、智能教育、数据分析、运行监控、质检等多样化的功能。

以上对本发明实施例公开的一种基于交互式的智能应答系统进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (10)

1.一种基于交互式的智能应答系统，其特征在于，所述系统包括智能机器人平台以及智能客服后台管理平台，所述智能机器人平台包括智能应答机器人模块以及集成模块，所述智能客服后台管理平台包括应答库模块，其中：

所述集成模块，用于提供多个不同类型的渠道接口，供用户使用与所述渠道接口对应的终端设备接入所述智能应答机器人模块，并通过所述渠道接口完成所述智能应答机器人模块与所述终端设备的双向信息交互；以及提供与所述智能客服后台管理平台的交互接口；

所述智能应答机器人模块，用于通过所述渠道接口获取所述终端设备的用户的需求信息，并对所述需求信息进行分析，得到所述终端设备的用户的具体需求，以及通过所述交互接口从所述应答库模块中获取与所述具体需求相匹配的应答信息，并通过所述渠道接口将所述应答信息反馈至所述终端设备；

所述应答库模块，用于存储资料知识库，并依据所述智能应答机器人模块通过所述交互接口发送的所述具体需求从所述资料知识库中匹配出与所述具体需求相对应的所述应答信息，以及通过所述交互接口向所述智能应答机器人模块发送所述应答信息。

2.根据权利要求1所述的基于交互式的智能应答系统，其特征在于，所述智能客服后台管理平台还包括服务总览模块、智能教育模块、数据分析模块、运维监控模块以及质检模块，其中：

所述服务总览模块，用于基于对所述智能应答机器人模块日常运行数据统计分析的需求，对所述智能应答机器人模块日常运行数据进行展示和对比；

所述智能教育模块，用于对所述智能应答机器人模块进行智能教育，并建立问句与标准答案之间的对应关系；

所述数据分析模块，用于基于对所述智能应答机器人模块日常运行数据统计分析的需求，对所述智能应答机器人模块日常运行数据进行分析；

所述运维监控模块，用于实时监测针对所述智能应答机器人模块的运行数据是否存在异常，并在监测出存在异常时发出告警信息；

所述质检模块，用于根据预先设定的质检任务对所述智能应答机器人模块的回答质量进行抽样检验。

3.根据权利要求1或2所述的基于交互式的智能应答系统，其特征在于，所述智能应答机器人模块，还用于通过所述渠道接口向所述终端设备推送针对所述应答信息的多个反馈信息，以触发所述终端设备显示所述多个反馈信息供所述终端设备的用户从所述多个反馈信息中选择针对所述应答信息的目标反馈信息，所述目标反馈信息用于表示所述终端设备的用户对所述应答信息的满意程度，所述多个反馈信息至少包括点击反馈、点赞反馈、点踩反馈以及转人工反馈；

所述智能应答机器人模块，还用于通过所述渠道接口向所述终端设备推送热点问题集合，以触发所述终端设备显示所述热点问题集合中所包括的热点问题供所述终端设备的用户选择查看；以及通过所述渠道接口从营销管理系统中提取所述终端设备的用户信息，所述用户信息包括所述终端设备的用户的身份标识、所述终端设备的用户的业务办理信息以及所述终端设备的用户的电费信息中的至少一种。

4.根据权利要求1-3任一项所述的基于交互式的智能应答系统，其特征在于，所述智能应答机器人模块，还用于通过所述交互接口从所述应答库模块中获取与所述具体需求相匹配的推荐问题集合，并通过所述渠道接口将所述推荐问题集合所包括的推荐问题反馈至所述终端设备，以供所述终端设备的用户选择查看；

所述智能应答机器人模块对所述需求信息进行分析，得到所述终端设备的用户的具体需求的方式具体为：

所述智能应答机器人模块对所述需求信息执行关键词识别、同音词纠错、同义词识别、敏感词识别及上下文语意分析中的一种或多种操作，得到分析结果，所述关键词识别为无关键词识别、单关键词识别或多关键词识别；

所述智能应答机器人模块判断所述分析结果是否包含预置关键字，当判断出包含所述预置关键字时，根据所述预置关键字确定所述终端设备的用户的具体需求；

当判断出不包含所述预置关键字时，所述智能应答机器人模块通过所述渠道接口向所述终端设备推送预先获取到的建议问题集合，供所述终端设备的用户选择，并通过所述渠道接口接收所述终端设备反馈的所述终端设备的用户从所述建议问题集合包括的建议问题中选择的目标问题，以及根据所述目标问题确定所述终端设备的用户的具体需求。

5.根据权利要求2所述的基于交互式的智能应答系统，其特征在于，所述质检模块，具体用于根据预先设定的质检任务，以会话为颗粒度随机对客服日志进行抽样，并基于抽样得到的客服日志所包括的目标会话的上下文信息，对所述目标会话的每条问句进行标注，以及统计所述目标会话的解决率以及单轮问答准确率。

6.根据权利要求2所述的基于交互式的智能应答系统，其特征在于，所述服务总览模块，具体用于基于对所述智能应答机器人模块日常运行数据统计分析的需求，对所述智能应答机器人模块日常运行数据进行实时统计得到统计结果并展示；以及对比所述智能应答机器人模块的当日运行数据与任何往日运行数据得到对比结果并展示；以及根据获取到的查询需求展示任意查询时间段的目标数据的变化趋势；

其中，所述统计结果包括提问量、峰值、平均耗时、会话数、服务可用率以及转人工率中的至少一种；所述目标数据至少包括所述任意查询时间段的提问量及转人工率。

7.根据权利要求2所述的基于交互式的智能应答系统，其特征在于，所述智能教育模块，具体用于对所述智能应答机器人模块进行常规教育、快速教育、人工干预及实体教育中的其中一种教育操作，并建立问句与标准答案之间的对应关系。

8.根据权利要求2所述的基于交互式的智能应答系统，其特征在于，所述数据分析模块，用于基于对所述智能应答机器人模块日常运行数据统计分析的需求，对所述智能应答机器人模块在第一预设时间段内的会话历史进行记录，形成客服日志；以及从所述智能应答机器人模块在所述第一预设时间段内的会话历史中筛选出敏感问句；以及对所述智能应答机器人模块日常运行数据进行分析，得到热点事件，所述热点事件包括具体热点事项以及热点区域；以及展示所述智能应答机器人模块在第二预设时间段内的多个热门关键词，并根据检测到的针对所述多个热门关键词中的其中一个热门关键词的点击操作，展示所述其中一个热门关键词的分析详情。

9.根据权利要求2所述的基于交互式的智能应答系统，其特征在于，所述运维监控模块，还用于记录发出的所有告警信息，供客服中心管理人员查询，所述所有告警信息包括今日告警信息、本月告警信息、提问量告警信息、平均服务耗时告警信息以及点踩率告警信息中的至少一种。

10.根据权利要求1-9任一项所述的基于交互式的智能应答系统，其特征在于，所述资料知识库，用于管理二维的结构化知识点，且存储有一类实体产品的不同属性的咨询信息；

所述应答库模块，还用于存储常见问题解答库；以及基于对常见问题的管理需求，实现对所述常见问题解答库中常见问题的新建操作、分类操作、编辑操作、查询操作以及展示操作中的至少一种操作；以及对客服日志包括的用户问句进行聚类分析，并推荐所述常见问题解答库中缺失的常见问题，供客服中心管理人员选择添加至所述常见问题解答库中；

所述应答库模块，还用于将通过审核的业务以及通过审核的资料知识库同步至对应的生产环境。