CN110825858A - 一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，其包括操作系统模块、知识库模块、服务管理模块、渠道管理模块、系统管理模块和机器人交互模块。实施本发明，可以实现多渠道接入，可靠性高、安全性高，能提升用户体验。

Description

一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统

技术领域

本发明涉及智能交互机器人技术领域，尤其涉及一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统。

背景技术

作为对外服务的窗口，客户服务呼叫中心提供多种媒体接入方式(如：电话、传真、Email、短信、在线客服、微博、微信等社交媒体)，使得客户可以通过多种不同的媒体手段，为用户提供查询、业务咨询、投诉建议、故障保修等服务。

随着目前业务的不断发展，为了提升对外标准化统一的服务质量，现有的呼叫中心将承担越来越重要的责任。互联网用户使用的越来越普及，现有系统已不能满足在线客服、微博、微信等多媒体接入方式，客户无法通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务，面临服务质量的严峻考验；为了系统在多媒体接入、高可靠性、安全性、可服务性、开放性、先进性等系统功能方面满足用户需求，对客户服务呼叫中心系统进行升级改造是迫切且有重大意义。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，可以实现多渠道接入，可靠性高、安全性高，能提升用户体验。

为解决上述技术问题，本发明的一方面，提供一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，包括操作系统模块、知识库模块、服务管理模块、渠道管理模块、系统管理模块和机器人交互模块；

所述知识库模块基于操作系统模块构建所述智能机器人交互系统的基础模块，包括一个或多个业务知识基础分类，每个业务知识基础分类包括本体类；

所述服务管理模块包括智能文本交互单元、智能语音交互单元、在线人工服务单元，所述智能文本交互单元提供文本输入的识别及回复，所述智能语音交互单元提供语音输入的识别及回复，所述在线人工服务单元提供人工客服接入；

所述渠道管理模块提供渠道配置支持；所述系统管理模块提供运营管理、系统自身监控管理和安全角色管理的功能；所述机器人交互模块收集用户输入并将结果反馈给用户。

进一步地，所述智能文本交互单元包括基础智能应答子单元、前端用户功能子单元和文本后台管理子单元；

所述基础智能应答子单元提供智能一问一答功能、支持日常聊天内容识别回复、支持上下文语义分析、主语或宾语或谓语缺失情况处理、支持基于场景的个性化推荐服务功能、支持繁体字和拼音纠错识别；

所述前端用户功能子单元用于判断用户办理的业务类型；

所述文本后台管理子单元用于提供知识库模块管理、本体类管理、词类管理、高级功能管理和知识点统计。

进一步地，所述智能语音交互单元包括语音导航子单元和语音分析子单元；

所述语音导航子单元用于引导用户逐步导航到用户业务的需求，并转接原IVR按键流程完成后续交易；

所述语音分析子单元用于语音转文本、语音分析和关键字查找。

进一步地，所述在线人工服务单元包括客服端、访客端、管理员功能单元和人工后台管理单元；

所述访客端为用户提供在线业务办理窗口；

所述客服端为人工客服提供与用户在线直接沟通的窗口；

所述管理员功能单元用于监控在线人工服务单元站的工作资源状况；

所述人工后台管理单元用于保存、管理在线人工服务单元站的工作记录。

进一步地，所述渠道管理模块为官网网厅Web或微信公众号。

进一步地，所述机器人交互模块设计专属卡通形象，与用户对话时呈现卡通表情。

进一步地，所述本体类管理提供业务知识的增删改查和导入导出及实效管理，知识本体及属性关系和语义模板集的维护管理，知识实例、业务知识对于知识本体的继承复用功能，快速构建新知识；

所述词类管理提供同义词、集合词类、敏感词类、停词维护管理；

所述高级功能管理提供语义规则模板的定义和业务知识的审核及发布功能；

所述知识点统计提供知识点数量统计功能，对知识点进行呈现。

进一步地，所述业务知识基础分类包括一个或多个一级子分类，每个一级子分类不包括二级子分类或包括一个或多个二级子分类；所述二级子分类包括一个或多个知识实例；所述知识实例包含一个或多个标签属性，所述标签属性包含一个标准问题和一个标准答案；所述标签属性包括一个或多个扩展问题，所述扩展问题包括肯定模板、否定模板和普通问题；将用户发出的信息与所述知识库模块中一定范围内的标签属性的标准问题和扩展问题进行相似度计算，根据计算结果决定触发的对应知识点或不触发对应的知识点。

进一步地，所述扩展问题由一个或多个词类组成。

进一步地，所述标签属性包括维度，用于对进入相似度计算的标签属性的范围做筛选；所述维度包括归属地、接入渠道、人名、时间、交互相关内容中的一种或几种。

实施本发明实施例，具有以下的有益效果：

本发明的应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，搭建智能化市民服务体系的同时引入智能机器人，可以实现多渠道接入，且可靠性高，可以为用户实现一对一的人性化服务，提升用户体验；

在本发明的实施例中，利用语音导航向用户提供智能语音服务，用户进入“语音导航系统”，只需“说”出自己的业务需求，系统即可自动帮助用户获得所需的信息与服务，使得用户充分享受以自然语音作为交互界面的高效、便捷、自然自助语音服务；通过语音输入的方式进行改造，可以降低交互次数，提升用户体验，对现有自助服务中的部分高频业务整体业务流程进行改造，能降低用户放弃率；对现有人工服务进行辅助和疏忙，所有用户转人工遇忙时，提醒用户可选择智能语音服务去办理常见业务，从而降低人工服务压力；

在本发明实施例中，语音分析通过对热线录音进行全面的筛选，把不符合质检规范的录音找出来，并对客服整体服务状态进行评价，发现服务质量中的短板，企业可针对性地改善提升服务品质，提高用户满意度；通过对语音中业务关键字的筛选，及时掌握热点业务的变化，以此作为业务开展的策划依据，同时也可作为专项改进服务效率的出发点，能充分发掘业务热点；通过对语音的识别，可以发现对于某类业务或者终端产品存在意向的用户，系统可以提取出此类用户作为后续营销的重点目标用户，实现在客服中心内部的营销分析。

附图说明

图1是本发明提供的一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统的模块结构示意图；

图2是图1中服务管理模块的结构示意图；

图3是图2中的智能文本交互单元的结构示意图；

图4是本发明提供的一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统涉及的智能文本交互过程示意图；

图5是图2中智能语音交互单元的结构示意图；

图6是图5中语音导航子单元在应用中的架构示意图；

图7是图2中在线人工服务单元的结构示意图；

图8是本发明提供的一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统的另一个实施例涉及的智能文本交互过程示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

为使本领域的普通技术人员更加清楚地理解发明的目的、技术方案和优点，以下结合附图和实施例对发明做进一步的阐述。

实施例一

如图1所示，示出了本发明提供的一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统的结构示意图，请一并参阅图2-图7所示。在本实施例，所述应用于客户服务中心的智能交互机器人系统1包括操作系统模块10、知识库模块11、服务管理模块12、渠道管理模块13、系统管理模块14和机器人交互模块15。

其中，操作系统模块10用于与其他各模块进行连接，并对其他各模块进行协调和管理，以及进行诸如计算等功能；

管理知识库模块11基于操作系统模块10构建智能机器人交互系统的基础模块，包括一个或多个基础分类，每个基础分类包括本体类；

服务管理模块12包括智能文本交互单元120、智能语音交互单元121、在线人工服务单元122。其中，智能文本交互单元120用于提供文本输入的识别及回复；所述智能语音交互单元121用于提供语音输入的识别及回复；所述在线人工服务单元122用于提供人工客服接入；具体地，可以参照图2所示。

所述渠道管理模块13用于提供渠道配置支持，在本实施例中为官网网厅Web，可以理解的是，在其他实施例中，也可以采用诸如微信等方式；

所述系统管理模块14用于提供运营管理、系统自身监控管理和安全角色管理的功能；

所述机器人交互模块15用于收集用户输入并将结果反馈给用户。

更进一步的，如图3所示，其中，智能文本交互单元120包括基础智能应答子单元1200、前端用户功能子单元1201和文本后台管理子单元1202，其中，所述基础智能应答子单元1200用于提供智能一问一答功能、支持日常聊天内容识别回复、支持上下文语义分析、主语或宾语或谓语缺失情况处理、支持基于场景的个性化推荐服务功能、支持繁体字和拼音纠错识别；而所述前端用户功能子单元1201用于判断用户办理的业务类型；所述文本后台管理子单元1202用于提供知识库模块管理、本体类管理、词类管理、高级功能管理和知识点统计。

为便于理解所述智能文本交互单元120的功能，可以参考图4中的交互的流程图。具体地，基础智能问答功能作为智能机器人最基础也是最重要的的智能问答功能，体现了机器人的智能性、人性化体验及交互流畅性等特点，基本智能一问一答功能：在领域范围内实现语义理解和准确回答；支持日常聊天内容识别回复；支持上下文语义分析，主语或宾语或谓语缺失情况都能处理；支持基于场景的个性化推荐服务功能(需结合具体业务规则)；支持繁体字和拼音纠错识别，例如用户输入彩铃的拼音：cailin或chailing，机器人将纠错识别为标准拼音cailing。模糊问题引导，对于用户输入的问题比较模糊或只有单个的字词等情况，机器人会启动模糊问题引导功能，尽量引导用户提问业务相关问题并推荐给用户最可能相关的答案内容，当专业业务知识库模块中有多个可能的对应条目时，机器人能向用户提出反问，最终引导用户得到想要的解决方案；支持相关问题推荐，当用户输入某个问题后，机器人在回复答案的同时，将把与问题词汇相关联的问题显示给用户，提供用户相关问题的快速定位；支持问答服务过程中不同地域知识分布加载，机器人会按地区的不同，回复相关的内容；支持敏感词汇识别，敏感词指避免回复内容中包含非法的、含义敏感的、容易造成误解的、对用户产生不良情绪反映的词汇，支持敏感词汇定义和过滤功能。

当用户提出相关问题后，前端用户功能子单元判断用户是咨询业务还是查询办理业务，如为咨询业务，则在对话框内回答用户问题，同时通过富文本方式展现关联业务知识和推送相关业务的URL地址或页面；

如需查询或办理业务，则提示用户在机器人扩展窗口内操作，首先判断用户是否已登录，未登录时先打开登录页面，用户登录后转至对应页面办理界面或提示相应URL地址，用户即可直接在该页面内操作即可，官网网厅Web的表现形式包括用户问题输入及信息输出区域、频道导航，支持地域选择、图释功能；支持用户输入时的智能即时提示反馈。如：当用户输入信息时，根据已输入的文字或拼音快速提示与输入文字相近似的关联问题，辅助用户快速定位和便捷输入，支持声母简拼方式。

用户输入问题后，机器人除了基本的文字回答，还可以在右侧多媒体扩展窗口以多种方式显示辅助的回答内容或关联信息，增加机器人信息反馈的多样性。当用户输入了某些特殊、禁止或敏感的词语后，机器人会根据词语类型表现出不同的活动头像，增加了机器人趣味性和亲和力，丰富机器人的展现方式。集成网站门户SSO转入和转出认证。当用户输入的问题机器人无法回答或用户主动要求人工服务时，允许用户是否选择转接在线人工客服。

当机器人无法回答用户提出的问题，并且不在人工客服的服务时间范围内或人工坐席忙而无法转人工时，用户可以在线留言，以便人工客服根据留言回答用户问题。

如果用户在与机器人交互时想办理某种业务，机器人会判断用户是否已登陆业务系统，如果未登陆，将在多媒体扩展区提示用户输入登陆信息，登陆成功后，直接链接到用户所要办理的业务界面。用户对机器人回复是否解决问题进行评价，后台提供相关评价报表。

服务结束，用户关闭人工客服窗口时，系统会提示用户对用户代表的服务给出一个满意度评分，并可收集用户意见和建议。针对机器人进行性格定制，以满足个性化日常聊天，增强机器人趣味性和用户黏性。

用户和官网机器人交互过程中，如果收集到的用户信息是目标用户群，机器人可根据预定策略主动向目标用户进行服务、产品及营销业务的主动推荐和宣传；具体形式和策略规则可按需求进行定制。

其中，文本后台管理子单元1202提供知识库模块管理、本体类管理、词类管理、高级功能管理、知识点统计，支持按照地域进行知识模块划分，分级管理；同义词、集合词类、敏感词类、停词等维护管理；业务知识的增删改查和导入导出及实效管理；知识本体及属性关系和语义表达式集的维护管理；知识点答案的富文本编辑，包括字体、颜色、超链接等；支持语义规则模板的定义；业务知识的审核及发布功能；知识实例(业务知识点)对于知识本体的继承复用功能，快速构建新知识；支持全渠道的业务知识统一维护管理；基于本体的自动上下文切换(无需单独配置任何上下文规则)，支持同一类属性的不同本体实例主语义块间的上下文切换，支持同一本体实例的不同类属性的上下文切换；支持基于知识点的反问功能，反问做为知识点直接在后台以知识点的编辑界面录入(以反问指令的形式区别其他知识点)，反问时用于采集用户录入问题的语义块是基于知识库模块全局匹配模式，大大减少错配的情况；答案抽取的多样性，答案中可以提取用户问句的原始词、问句原始词对应的标识语义的词类、原始词对应实体识别后的含义(如：时间、手机号等)；通过机器人前端的进一步句式抽取(比如：根据句式提取人名、起始地址、终止地址等等)；可视化的本体继承关系展现，在本体类管理中通过继承图的关系展现当前本体类的继承关系(支持拖曳查看)；在实例管理中通过继承图的关系展现当前实例的实现与对应类的继承关系(支持拖曳查看)。

如图5所示，智能语音交互单元121用于提供语音输入的识别及回复，其进一步包括：语音导航子单元1210和语音分析子单元1211，其中，语音导航子单元1210用于引导用户逐步导航到用户业务的需求，并转接原IVR按键流程完成后续交易，而语音分析子单元1211用于语音转文本、语音分析和关键字查找。

下述结合图6中的架构图，对语音导航子单元1210的架构进行详细说明如下：

其中，VUI(语音交互界面)基于ASR及导航业务包实现与用户的交互式问答；交互式问答包含业务逻辑判断，如用户是否开通某项业务、是否需要验证用户密码等，通过调用原子服务实现；

ASR返回给NGCC平台两种结果：文本内容：NGCC通过TTS放音；以及原子服务：流程子节点、业务代码。

通过在现有电话服务IVR中加入分键的方式接入系统，用户拨打热线后，在某个按键可以进入语音导航系统，此时用户可以说出需求，系统引导用户逐步导航到用户业务的需求，并转接原IVR按键流程完成后续交易。

通过在原有用户服务中心语音应答系统上扩展新的功能模块，实现用户自助查询业务及一些常规业务的办理；系统设计时从用户体验感受出发，贴近用户原有习惯，满足用户个性化需求，保证业务流程的易用性，提高业务处理效率，主菜单采用开放式自由说语音导航提升用户体验；设计友好的VUI(语音交互界面)提示音；自动错误/拒识原因分析，提供有针对性的错误处理，提供柔性错误恢复机制；合理识别入口，允许由识别跳转入按键或人工流程。用户接入电话后，语音导航系统引导用户说出需求，并引导用户至正确的业务节点，当系统无法识别用户说话时能给出相应的提醒，并给出无法识别的原因，如音量大、音量小等错误原因，对话场景示例：用户进入语音导航系统中，对话节点支持自由跳转，减少传统菜单中生硬的“返回”等操作。同时，部分用户不具备使用语音识别系统的经验，出现困惑、迟疑、和系统打招呼等状况，利用智能引导技术，可以和用户打招呼，实现集外业务处理，并最终引导用户说出自己的业务需求。

通过语音导航技术实现的自助服务，需要面对不同的系统环境，不同的电话终端，背景环境、传输信道等，且随着时间的变化，业务种类和用户群体都会产生变化，需要厂商提供完整的机制不断提升系统效果，提升用户体验。

而语音分析子单元1211采用录音服务器传输录音文件到分析平台，通过接口服务，从CTI/CRM/BOSS取到录音流水号等关联的各种维度信息，构建数据仓库，通过数据挖掘手段展现为客服质检、语音搜索、专题分析等应用场景。

语音转文本提供语音转写实现录音文件到文字的转化。根据一定的声学及语言模型将语音识别形成最终对应的文本内容。支持普通话、方言普通话适配，结合业务知识和热线服务范围，进行语言模型优化以提升语音转写准确率。录音码率为24kbps时全文转写正确率不低于70％，业务关键词汇正确率不低于80％。场景分割实现录音中坐席和用户的区分。通过声纹识别等核心技术可自动将一个通话录音中的用户语音和坐席语音分离出来。坐席和用户用甲/乙或A/B进行区别展示。分别对用户和客服的语音进行针对性的分析。要求场景分割正确率不低于80％。静音检测实现录音中长时静音的检测，从而对通话中的无效通话时长进行分析和优化。语音分析子单元自动检测录音文件中长时静音(冷场、用户等待时间)的状态。语音分析子单元可展示静音在录音中的起始和结束位置。对于不同时间长度的静音检测策略可在语音分析子单元中灵活设置与修改。

业务知识模型将日常质检规范和分析过程进行模型化、数据化，将录音打上相应的规则标签，是质检分析的重要前提；由关键词、静音、话术等要素的约束条件进行组合；语音分析子单元可以提供模型管理功能及简便的规则模型设计器，可以进行关联、与、或、并、非等操作；新建业务知识模型包含词联想、联想词展示、高级添加、模型编辑、模型预览保存模型等功能；在联想词输入框中，输入业务相关的词语，或者模型相关词语，点击联想按钮，联想词显示框中会根据匹配度的大小取前10位，在页面区域的右侧会以树形显示联想词结果，便于用户查看；书写好业务知识模型后，选择筛选条件、使用角色，点击模型预览，在页面的下方弹出通话列表，来显示匹配结果的详细信息；可以对模型进行编辑管理，包含：新建模型、模型编辑、模型上线/下线。

业务知识展示在语音分析子单元121页面上展现业务相关的语音详细信息，包括分类分析、通话列表等信息；分类分析页面中包含分类、筛选器、绘制类型等三部分；分类分析显示业务知识模型的匹配情况，即对应语音的总体情况；用户自行建立的筛选器，可以对筛选器编辑、删除等操作；依据各种维度信息展示筛选路径下录音的分布情况，对各种模型或者各种条件下的来电量进行统计；通话列表展示最终的语音详细信息，如果某条通话符合多个业务，则通过点击业务分类前面的“”可以展开其他的业务分析结果，鼠标挪动到一行通话信息的关键词上，可以显示该文本中该关键词的上下文，高亮显示该关键词，并且可以点击播放该片段；点击一行通话信息可以打开语音测听页面。

语音分析子单元1211支持违规业务知识样本筛选功能，辅助质检员，快速缩小质检范围，定位违规问题，提出改进建议，进而提高工作效率和服务质量；语音分析子单元提供质检样本筛选工具，筛选器，对于当前的筛选结果，点击导航栏上方的“保存筛选器”，可将当前的筛选规则保存为新的筛选器；同时可以根据通话内容和通话属性，如通话时长大于120秒等，建立筛选器；包含但不限于如下质检模型：语音分析子单元可以设置静音超长且未关怀质检模型将话务员静音超长且未关怀进行违规语音样本筛选；语音分析子单元1211可以设置无声电话处理违规质检模型将话务员无声电话处理违规进行违规语音样本筛选；语音分析子单元可以设置语速过快质检模型将话务员语速过快进行违规语音样本筛选；语音分析子单元1211可以设置未及时响应用户需求质检模型可以将话务员未及时响应用户需求进行违规语音样本筛选；语音分析子单元1211可以设置服务忌语质检模型可以将话务员服务忌语进行违规语音样本筛选；通过设置下发短信质检模型可以将话务员承诺向用户下发短信的录音全部检出；通过设置问题登记质检模型可以将话务员承诺为用户进行问题登记的录音全部检出；同时语音分析子单元1211支持关键词建模筛选的功能，业务人员给出关键词，语音分析子单元1211自动筛选出出现该关键词的录音或者未出现该关键词的录音。

业务知识实现特定录音的可视化测听，提高质检/分析工作效率；实现语音和文字的同屏展示；语音播放时相应文字的光标伴随；通过点击文字实现语音播放位置的切换；可视化测听界面中可以实现关键词高亮功能；可以在测听过程中实现任意位置的快速定位；将调听录音的界面集成到相关语音分析子单元上，辅助质检人员质检，直接定位质检问题点，缩短测听时间。

语音检索通过在文本框时输入关键词，检索出包含相应关键词的语音，提供对任意关键词搜索、对用户或客服代表通话行为表现的综合查询检索功能；通过负载均衡，优化检索策略，从闲置的数据通过搜索引擎搜索出具有商业智能分析的信息；可选择不同时间段，可选择在坐席、用户中搜索；支持高级搜索，包括来电号码，坐席，班组，业务类型，录音流水号等；搜索结果录音流水号点击可测听，可批注；支持搜索结果导出到excel格式的文档中。

针对一个指定的数据集，无需人工分类，语音分析子单元自动给出重点信息聚类：对于突发事件的热点关键词发现，以及潜在的热点的追踪提供强大的自动发现功能；语音分析子单元自动给出热点词之间的关联性强的相关结果，查看热点；可直接查看热点显示的词的内容、热词之间的联系；支持切换不同的热点数量，可以针对一个相同的数据集提供的不同热点效果；支持将一部分自定义的词语导入语音分析子单元进行相关分析，了解指定词之间的联系、与指定词相关的热词、热点。

智能语音模块支持集群服务，当呼叫量增加时，通过添加服务器即可实现整体服务能力的提升；索引建立服务器支持多条语音同时建索引，索引文件通过分布式的方式进行存储，提供统一的索引访问接口；检索服务器通过分段检索索引的方式快速的查找，从而实现整个语音分析子单元的集群服务。

如图7所示，在线人工服务单元122用于提供人工客服接入，包括客服端1220、访客端1221、管理员功能单元1222和后台管理单元1223；其中，访客端1221为用户提供在线业务办理窗口，客服端1220为人工客服提供与用户在线直接沟通的窗口，管理员功能单元1222用于监控在线人工服务单元站的工作资源状况，后台管理单元1223用于保存、管理在线人工服务单元站的工作记录。

具体地，客服端1220实现如下功能：

即时通讯：访客无需安装任何插件，访客和客服之间可以以文字、图片、截图、文件方式交流；

消息预知：客服可以同步看到访客正在输入的文字；

常用语管理：对访客经常咨询的问题，以答案方式预设，需要时直接调用，支持分类；

FAQ：支持分类，可作为内部使用，也可共享给访客使用，并可与机器人结合使用；

访客轨迹：访客来自搜索引擎(显示关键词)，访客所在地区、IP地址、浏览轨迹，时间等；

客服转接：将本次对话连带聊天记录转接给其他客服；

截屏功能：对话时，在线截取图片发送；

访客识别：二次访问的访客，可显示上次对话记录以及访客身份；

常用文件：可对常用的文档进行归类存放，使用时直接点击即可发送；

对话归类：可对本次对话进行类别归属，以及小结；

内部对话：通过内部交流，客服人员可以单独对话或群聊，支持建立群组。

访客端1221实现如下的功能：

访客留言：当客服离线时，访客可以选择文字留言，包括姓名、联系方式、咨询问题等，并可选择网页、邮件、短信的回复方式；

对话评分：对话结束时，系统自动弹出评分界面让访客评分，并匹配评分报表；

截屏功能：对话时，在线截取图片发送；

聊天记录保存：访客可下载本次聊天记录保存到本地(该功能有开关控制)；

智能问答：访客可优先与机器人交互，机器人无答案时，给出人工入口，点击咨询人工。

管理员功能单元1222实现如下功能：

系统监控：监控网站排队人数、地域，团队总接待人次、客服在离线状态、工作量，网络状况、服务器资源状况。

访客监控：可监控浏览网站的访客行为，并邀请对话。

实时监控：可实时监控客服与访客对话过程，并加入或者抢接对话。

客服监控：可查看客服工号的工作状态和工作量。

工号管理：添加客服工号和部门，并可针对角色不同，赋予不同的管理权限。

区域分流：访客按所在区域，自动由该区域客服接待，实现按地区分流访客。

流量统计：网站访问量的统计，可分时段统计。

数据分析：详细记录网站流量、咨询量、访客来源、客服在线情况等数据，并以报表的方式展现。

KPI统计：详细记录客服的接待次数、对话时长、出勤天数、评分结果、质检结果等。

对话归类统计：对话结束后，可对本次对话进行类别上的划分，以及小结。

登陆日志：记录客服登陆和离线的时间点。

人工后台管理单元1223实现如下功能：

聊天记录：客服与访客之间的文字聊天记录都被保存，方便二次查看和下次访客登录时的熟客识别与调用，包括访客的来源、文字内容、服务时间等。

用户管理：客服系统内嵌CRM系统，方便客服人员管理用户信息。

主动发起：访客进入网站一段时间，系统自动发出主动邀请的提示，时间、内容、界面可自定义。

底部文字广告：通过后台设置，可自定义访客端文字广告连接。

自定义图标：通过后台设置，可自行添加访客端文字广告链接。

自定义访客端界面：通过后台设置，可自定义访客端的公司LOGO以及显示模块。

访客注册：访客咨询前或者留言时输入客服指定的内容。

产品管理：访客点击某具体产品后来咨询，客服可看到该访客浏览的产品。

推送功能：客服手动推送页面给访客，如调查问卷。

内部通知：可对内发送消息通知，也可对个人发送，如春节长假通知。

知识库模块及机器人功能：通过客服系统将常见问题导入到知识库模块，并使用机器人功能，在客服人员不在线时为用户解决常见问题。

智能路由：可自定义接待分组、接待顺序、排队规则等。

邮件群发：可一键对访客进行邮件回复和发送。

短信群发：可一键对访客进行短息回复和发送。

系统接口支持，支持会员整合，访客登录后咨询，客服端显示甲方指定显示的会员的信息。

而系统管理模块14用于提供运营管理、系统自身监控管理和安全角色管理的功能。运营监控能提供完整日志记录；能提供报表，且提供报表定制能力；提供管理工具，配置及维护平台，标准的SNMP接口及GUI管理界面。

其中，系统管理员定义系统中的角色、角色适用的类型、功能权限集，以方便管理人员对其它用户进行权限分配。系统中的每个具有合法使用权限的用户都会被分配一个或数个角色，它是使用权限的基本单位，每个用户的权限是由其角色的权限的集合，通过角色赋予用户权限。

角色管理的基本操作：进行系统管理员身份认证后，授予用户相应的角色；修改用户的角色，相关的操作结果存入用户的角色表中；也可以增加角色，相关的操作结果存入角色表中。当用户所需的角色不在系统原有角色中时，可由系统管理员创建新的角色，以满足用户的需要；当用户建立好后，要给用户授予适当的角色获取一定的权限；可以对用户的角色进行重新分配，即修改；已经分配给用户的角色无法进行删除操作；可以根据角色进行查询统计。

系统能为用户提供在线帮助，提供详细的在线操作指南，指导用户完成相应的操作，要求说明操作步骤以及注意事项，并能方便地在帮助信息中导航。

机器人交互模块设计专属卡通形象，收集用户输入并将结果反馈给用户，与用户对话时呈现卡通表情。

实施例二

请参阅图8，示出了本发明第二实施例中的交互流程图。可以理解的是，本实施例提供的技术方案与实施例一基本相同，不同之处在于渠道管理模块为微信公众号。

微信智能机器人通过模拟微信联系人的方式实现用户交互，微信机器人对于微信服务器来说，实际上就是一个用户端，用户添加微信机器人账号为联系好友后即可获取相关服务。微信智能机器人实现微信渠道的用户业务咨询、办理，产品营销推广等功能。

微信智能机器人按照协议(如MSNP等)实现一个模拟用户端并登陆微信服务器，客服机器人在微信界面表现为一个好友账号，添加机器人账号为好友，打开微信对话窗口，即可与智能机器人进行互动对话，获取相关服务。定制微信机器人的大头像、昵称、签名档、欢迎语等外在特征可以根据需要在系统管理模块进行设定；支持目前常见的即时通讯协议，包括文字、图片、超链、表情等等功能的支持；

如果用户在与机器人交互时想办理某种业务，机器人将回复办理业务的URL，用户点击后直接链接到所要办理的业务界面；

用户和微信机器人交互过程中，如果收集到的用户信息是目标用户群，机器人可根据预定策略主动向目标用户进行服务、产品及营销业务的主动推荐和宣传；具体形式和策略规则可按需求进行定制。

多媒体交互：微信机器人和用户的交互支持包括文字、语音、视频、图片、超链、表情等功能；

个性化聊天：针对机器人进行性格定制，以满足个性化日常聊天；

支持多微信公众号管理：智能机器人系统支持多微信公众号功能；支持不同的微信公众号回复不同的答案；

微信会员管理：用户可以直接通过智能微信客服平台进行会员注册，拓展会员注册渠道；同时区分游客、会员等身份，并可做精准及个性化营销推荐；其中，会员管理以及会员账号绑定等功能需与企业CRM系统对接；

微信会员账号绑定：用户可以将会员账号与微信账号进行绑定，绑定之后则可以享受智能微信客服平台提供的更多服务，例如产品故障、积分查询与兑换等；

微信信息咨询：当用户想咨询相关业务信息(如缴费、查询网点等)，发送消息到微信平台进行信息咨询，了解相关业务政策信息等；智能客服机器人即时答复，通过视频、音频、图片、图文等格式的资料对业务信息进行相关介绍，满足一对一的用户化服务；信息是直达的，经济而有效；

微信业务查询：通过智能微信客服平台，用户可以进行业务查询，例如查询余额、积分情况、订单与物流情况等；

微信业务办理：用户可以通过微信智能客服平台进行业务办理，例如网上支付、积分兑换等；

微信信息推送：通过智能微信客服管理平台，可以进行相关内容和信息的主动播报，推送内容的管理；比如主动定期推送投新品资讯、缤纷活动等；也可针对用户的购买记录和交互记录等进行针对性的推荐，例如用户问“优惠活动”，则可以相应推送消费活动等；

微信市场调研：通过智能微信客服管理平台，发起如用户满意度回访、市场问题调研等活动，通过引导，完成市场调研或满意度调查等目的，并进行相关数据的分析和统计、用户调查结果的反馈；

微信营销：通过智能微信客服管理平台，在用户服务的过程中关联核心业务，同时进行增值业务、品牌推广或营销活动的推送；

微信统计分析：对用户的访问次数，交互日志等内容进行监控，形成企业顾客蓄客池，方便进行用户的筛选和管理；

会话转接功能：必要的时候会话可以由智能机器人无缝、平稳、快速的转接文本坐席进行处理；形成以用户自助服务、机器人互动服务为主，人工服务为辅的漏斗式服务模式。

更多的细节，可以参考前述对图1至图7的描述，在此不进行赘述。

本发明提供的智能交互机器人系统具备拟人化的聊天寒暄功能，增强用户体验、增加用户粘度，要求机器人具备自然语言库，用以丰富机器人的智能性。

当用户输入错别字、同义字和拼音时，机器人应能够根据常用的语义库和公司业务特色进行纠正并给出准确引导；同理也要求当用户输入涉嫌政治、暴力、色情等敏感/非法词汇时需及时屏蔽过滤，并支持敏感词汇的统一维护和管理。

可支撑七八百种问法，本体模型＝词法分析+句法分析+语法分析。

上下文关联和根据业务场景自动推理能力，如当用户咨询“明天A市的天气怎么样？”，机器人在给出答复后，用户接着问“B市呢？”，用户的语句不完整，但机器人应能结合上下文推断出用户的本意是咨询B市的天气，进而给出正确答案。

上下文关联和根据业务场景自动推理能力，如当用户咨询“明天A市的天气怎么样？”，机器人在给出答复后，用户接着问“B市呢？”，用户的语句不完整，但机器人应能结合上下文推断出用户的本意是咨询B市的天气，进而给出正确答案。

当户输入的问题比较模糊或只有单个词语等情况，系统应有模糊问题引导功能，可以引导用户提问业务相关问题并推荐给用户最可能相关的答案内容，当公司业务知识库模块中有多个可能的对应条目时，可以向用户提出反问，最终引导用户得到想要的解决方案。

用户输入某个问题后，机器人在回复答案的同时，还需把与问题词汇相关联的问题推荐给用户，引导用户查看相关问题，实现自主服务。

具备支持按地区、用户类别、应用渠道的不同，有针对性的给出解答。

具备智能语料库要求机器人通用基础语料和日常对话库、行业相关基础语料库，具备十年以上发育时间，具备丰富的互联网语句语料及行业的积累，能够基于本体可覆盖上千万种问法

具备通过人为控制的半自动学习能力，能够基于本体模型的热点问题记录功能，支持未匹配问题的热点排名和已匹配问题的热点排名。能够帮助维护人员有效训练机器人，提高机器人的匹配能力

具备行业认知能力，要求机器人具备丰富的多渠道多行业智能客服机器人解决方案经验，在金融、政府、运营商、电商、手机等行业均有成功案例。

具备成熟的知识本体理论，可对知识进行复用，高效完善知识体系的建设和优化。

能够实现对智能知识库模块含基于本体的“知识点”自动管理、“知识实例”自动关联、“知识实例”对比。

实施本发明实施例，具有以下的有益效果：

本发明的应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，搭建智能化市民服务体系的同时引入智能机器人，提升用户体验，在功能完善、用户体验与对外宣传上，不仅要将该平台定位为服务平台、交易平台、资讯媒体，将智能机器人塑造成一个活生生可以对话的朋友，一个市民主动探望、有人缘、在生活帮助方面有价值的“人”，并为市民一对一的人性化服务，提升市民体验；

利用语音导航向用户提供智能语音服务，用户进入“语音导航系统”，只需“说”出自己的业务需求，系统即可自动帮助用户获得所需的信息与服务，使得用户充分享受以自然语音作为交互界面的高效、便捷、自然自助语音服务；通过语音输入的方式进行改造，可以降低交互次数，提升用户体验，对现有自助服务中的部分高频业务整体业务流程进行改造，能降低用户放弃率；对现有人工服务进行辅助和疏忙，所有用户转人工遇忙时，提醒用户可选择智能语音服务去办理常见业务，从而降低人工服务压力；

语音分析通过对热线录音进行全面的筛选，把不符合质检规范的录音找出来，并对客服整体服务状态进行评价，发现服务质量中的短板，企业可针对性地改善提升服务品质，提高用户满意度；通过对语音中业务关键字的筛选，及时掌握热点业务的变化，以此作为业务开展的策划依据，同时也可作为专项改进服务效率的出发点，能充分发掘业务热点；通过对语音的识别，可以发现对于某类业务或者终端产品存在意向的用户，系统可以提取出此类用户作为后续营销的重点目标用户，实现在客服中心内部的营销分析。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，其特征在于：包括操作系统模块、知识库模块、服务管理模块、渠道管理模块、系统管理模块和机器人交互模块；

所述知识库模块基于操作系统模块构建所述智能机器人交互系统的基础模块，包括一个或多个业务知识基础分类，每个业务知识基础分类包括本体类；

所述服务管理模块包括智能文本交互单元、智能语音交互单元、在线人工服务单元，所述智能文本交互单元用于提供文本输入的识别及回复，所述智能语音交互单元用于提供语音输入的识别及回复，所述在线人工服务单元用于提供人工客服接入；

所述渠道管理模块用于提供渠道配置支持；

所述系统管理模块用于提供运营管理、系统自身监控管理和安全角色管理的功能；

所述机器人交互模块用于收集用户输入并将结果反馈给用户。

2.如权利要求1所述的应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，其特征在于，所述智能文本交互单元包括基础智能应答子单元、前端用户功能子单元和文本后台管理子单元；其中：

所述基础智能应答子单元用于提供智能一问一答功能、支持日常聊天内容识别回复、支持上下文语义分析、主语或宾语或谓语缺失情况处理、支持基于场景的个性化推荐服务功能、支持繁体字和拼音纠错识别；

所述前端用户功能子单元用于判断用户办理的业务类型；

所述文本后台管理子单元用于提供知识库模块管理、本体类管理、词类管理、高级功能管理和知识点统计。

3.如权利要求2所述的应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，其特征在于，所述智能语音交互单元包括语音导航子单元和语音分析子单元，其中：

所述语音导航子单元用于引导用户逐步导航到用户业务的需求，并转接原IVR按键流程完成后续交易；

所述语音分析子单元用于语音转文本、语音分析和关键字查找。

4.如权利要求3所述的应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，其特征在于，所述在线人工服务单元包括客服端、访客端、管理员功能单元和人工后台管理单元；

所述访客端用于为用户提供在线业务办理窗口；

所述客服端用于为人工客服提供与用户在线直接沟通的窗口；

所述管理员功能单元用于监控在线人工服务单元站的工作资源状况；

所述人工后台管理单元用于保存、管理在线人工服务单元站的工作记录。

5.如权利要求1-4任一项所述的应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，其特征在于，所述渠道管理模块为官网网厅Web或微信公众号。

6.如权利要求5所述的应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，其特征在于，所述机器人交互模块设计专属卡通形象，与用户对话时呈现卡通表情。

7.如权利要求6所述的应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，其特征在于，所述本体类管理提供业务知识的增删改查和导入导出及实效管理，知识本体及属性关系和语义模板集的维护管理，知识实例、业务知识对于知识本体的继承复用功能，快速构建新知识；

所述词类管理提供同义词、集合词类、敏感词类、停词维护管理；

所述高级功能管理提供语义规则模板的定义和业务知识的审核及发布功能；

所述知识点统计提供知识点数量统计功能，对知识点进行呈现。

8.如权利要求7所述的应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，其特征在于，所述业务知识基础分类包括一个或多个一级子分类，每个一级子分类不包括二级子分类或包括一个或多个二级子分类；所述二级子分类包括一个或多个知识实例；所述知识实例包含一个或多个标签属性，所述标签属性包含一个标准问题和一个标准答案；所述标签属性包括一个或多个扩展问题，所述扩展问题包括肯定模板、否定模板和普通问题；将用户发出的信息与所述知识库模块中一定范围内的标签属性的标准问题和扩展问题进行相似度计算，根据计算结果决定触发的对应知识点或不触发对应的知识点。

9.如权利要求8所述的应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，其特征在于，所述扩展问题由一个或多个词类组成。

10.如权利要求9所述的应用于客户服务中心的智能交互机器人系统，其特征在于，所述标签属性包括维度，用于对进入相似度计算的标签属性的范围做筛选；所述维度包括归属地、接入渠道、人名、时间、交互相关内容中的一种或几种。

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