CN110300234A - Ivr智能语音导航静默座席技术 - Google Patents

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CN110300234A
CN110300234A CN201810620202.4A CN201810620202A CN110300234A CN 110300234 A CN110300234 A CN 110300234A CN 201810620202 A CN201810620202 A CN 201810620202A CN 110300234 A CN110300234 A CN 110300234A
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CN201810620202.4A
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杜军朝
李国雄
赵伟良
孙媛
岳欣
牛国超
谢一鸣
王博
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Shanghai Yi Valley Network Polytron Technologies Inc
Original Assignee
Shanghai Yi Valley Network Polytron Technologies Inc
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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
    • H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5166—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends

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  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
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Abstract

本发明涉及一种IVR智能语音导航静默座席技术，包括如下步骤：客户接入；客户说出口令；机器人识别客户需求；IVR识别机器人答复结果；IVR向话务平台请求静默座席；静默座席回复客户问题；IVR识别静默座席的答案并回复给客户。本发明通过引入静默座席，作为机器人的训导师，使得客户问题的一次性解决率大大提高，优化客户体验，减少人工客服进线量，降低企业人力和话务成本，提高服务能力。

Description

IVR智能语音导航静默座席技术
技术领域
本发明涉及一种IVR智能语音导航静默座席技术。
背景技术
智能机器人近年来发展的如火如荼，在呼叫中心领域，智能机器人已经在金融、保险、电子商务、及其它行业广泛应用。但在应用场景上，更多地是用于企业网站、APP、微信等渠道文本聊天请求，处理客户的自然语言交互或业务问题，在传统PSTN电话渠道的IVR智能语音导航及语音交互方面，应用很少，主要原因是缺乏成熟可行的技术方案。具体应用的困难表现在以下几个方面：
1.为确保机器人交互遇到困难时，客服能够快速修正，通常在客户一进线就需要人工监听全流程，浪费人力；
2.机器人受理的业务范围有限，仅限于实现IVR菜单跳转；
3.人工座席介入后，不能直接回答客户问题，而是仅仅提供节点跳转功能。
4.人工座席声音与IVR导航中TTS的发音不同，造成客户体验的不一致。
发明内容
本发明为解决现有的问题，旨在提供一种IVR智能语音导航静默座席技术。
为了达到上述目的，本发明采用的技术方案包括如下步骤：客户接入；客户说出口令；机器人识别客户需求；IVR识别机器人答复结果；IVR向话务平台请求静默座席；静默座席回复客户问题；IVR识别静默座席的答案并回复给客户。
其中，客户通过PSTN、WebCall、WebRTC接入呼叫中心核心平台后，平台向客户播放IVR语音，引导客户说出自己想要办理的业务。
其中，机器人分析客户需求后，给出答复。预定义的答复类型：无答案、有口令答案和有文本答案。
其中，IVR获取到机器人的答复后，首先判断回复类型：如果是口令，则直接为客户实现节点跳转；如果是答案，则调用TTS直接播放；如果无答案则发起转静默座席的请求。
其中，IVR识别到机器人无法回答客户问题时，向平台发起转静默座席的请求。
其中，静默座席接听会话后，可以在座席工作台查看客户自进线起到当前时点的交互上下文，定位问题；根据需要，座席可以在界面上直接修改IVR应跳转的下一个节点，或者直接输入客户问题的答案进行回复。
和现有技术相比，本发明具有如下优势：
通过在呼叫中心传统结构化IVR流程中引入智能机器人，使客户不用再听冗长的迷宫式IVR，而是通过说出自己的来访意图，直接获取答案或跳转到目标节点，大大优化客户体验。
智能机器人的知识积累是有限的，本发明通过引入静默座席，作为机器人的训导师，使得客户问题的一次性解决率大大提高。
通过在实际使用中，自动收集机器人回答不了的问题和静默座席的标准答案，使机器人能够学到更实用的知识，进而加快机器人的学习速度。
借助机器人加强IVR处理问题的能力，减少人工客服进线量，降低企业人力和话务成本。
为静默座席处理客户问题提供了更多的方式：一种是传统的帮助客户实现节点跳转，另一种是直接作出文本回复，由TTS进行语音播报。
由于将语音通话转换为了文本通话，使得静默座席可以同时处理多路会话，提高服务能力。
附图说明
图1为本发明一个实施例的结构示意图；
图2为本发明的UI截面示意图。
具体实施方式
现结合附图对本发明作进一步地说明。
参见图1，图1展示的是本发明的一个实施例，静默座席：呼叫中心的座席的一种，这种座席主要职责是帮助机器人回答语音通话渠道的客户问题或实现IVR语音导航节点的跳转。
方案介绍：
本发明综合使用业内的智能机器人、ASR、TTS技术，实现将PSTN渠道的客户请求分派给机器人，并在机器人不能回答客户问题时，借助呼叫中心的智能路由为其快速找到静默座席。静默座席根据客户和机器人对话的上下文文本，快速做出文本或者跳转IVR节点的回复。如果静默座席处理结果是修改IVR节点，IVR根据静默座席修改结果，实现跳转到新节点。如果静默座席处理结果是回复一段文本，IVR就调用TTS将文本转换为语音，播放给客户。
客户接入
客户通过PSTN、WebCall、WebRTC接入呼叫中心核心平台后，平台向客户播放IVR语音，引导客户说出自己想要办理的业务。
客户说出口令
客户根据自己的需求说出自己想要办理的业务。如，信用卡怎么办理。
机器人识别客户需求
IVR对于语音机器人和文本机器人的处理策略不同。
—如为语音机器人，IVR将语音流传给语音机器人。
—如为文本机器人，IVR会先借助ASR将语音流转为文本传给文本机器人。
机器人分析客户需求后，给出答复。预定义的答复类型：无答案、有口令答案和有文本答案等。口令，即IVR下一步要跳转的节点号。文本答案即，对客户问题的一段文字回复，IVR只需要调用TTS播放语音给客户即可。
IVR识别机器人答复结果
IVR获取到机器人的答复后，首先判断回复类型：
如果是口令，则直接为客户实现节点跳转。
如果是答案，则调用TTS直接播放。
如果无答案则发起转静默座席的请求。
IVR向话务平台请求静默座席
IVR识别到机器人无法回答客户问题时，向平台发起转静默座席的请求。
静默座席回复客户问题
静默座席接听会话后，可以在座席工作台查看客户自进线起到当前时点的交互上下文（语音转换后文本），定位问题。
根据需要，座席可以在界面上直接修改IVR应跳转的下一个节点，或者直接输入客户问题的答案（文本），进行回复。
IVR识别静默座席的答案并回复给客户。
IVR识别静默座席的答案是跳转节点还是直接答案。如果是跳转节点，就进行跳转。如果是直接答案，则调用TTS进行播报。IVR菜单的播报与IVR智能答复的播报采用同一个TTS服务，确保客户体验的一致性。
上面结合附图及实施例描述了本发明的实施方式，实施例给出的结构并不构成对本发明的限制，本领域内熟练的技术人员可依据需要做出调整，在所附权利要求的范围内做出各种变形或修改均在保护范围内。

Claims (6)

1.一种IVR智能语音导航静默座席技术，其特征在于包括如下步骤：客户接入；客户说出口令；机器人识别客户需求；IVR识别机器人答复结果；IVR向话务平台请求静默座席；静默座席回复客户问题；IVR识别静默座席的答案并回复给客户。
2.根据权利要求1所述的一种IVR智能语音导航静默座席技术，其特征在于：客户通过PSTN、WebCall、WebRTC接入呼叫中心核心平台后，平台向客户播放IVR语音，引导客户说出自己想要办理的业务。
3.根据权利要求1所述的一种IVR智能语音导航静默座席技术，其特征在于：机器人分析客户需求后，给出答复；预定义的答复类型：无答案、有口令答案和有文本答案。
4.根据权利要求1所述的一种IVR智能语音导航静默座席技术，其特征在于：IVR获取到机器人的答复后，首先判断回复类型：如果是口令，则直接为客户实现节点跳转；如果是答案，则调用TTS直接播放；如果无答案则发起转静默座席的请求。
5.根据权利要求1所述的一种IVR智能语音导航静默座席技术，其特征在于：IVR识别到机器人无法回答客户问题时，向平台发起转静默座席的请求。
6.根据权利要求1所述的一种IVR智能语音导航静默座席技术，其特征在于：静默座席接听会话后，在座席工作台查看客户自进线起到当前时点的交互上下文，定位问题；座席在界面上直接修改IVR应跳转的下一个节点，或者直接输入客户问题的答案进行回复。
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