KR101176405B1 - 상담 안내 시스템 및 방법 - Google Patents

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김정현
안지회
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주식회사 예스피치
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Abstract

본 발명은 콜센터시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 고객이 상담원과의 상담을 위해 대기하는 동안 음성안내 시나리오를 이용하여 고객이 상담하고자 하는 상담 내용에 대한 상담정보를 수집하여 서비스에 대한 서비스 키워드를 추출하고, 상담원 연결 시 상기 추출된 서비스 키워드의 서비스에 대한 서비스 처리 절차 정보 및 서비스에 대한 정보를 포함하는 상담 안내 정보를 표시하여 주는 상담 안내 시스템 및 방법에 관한 것이다.
이러한 본 발명은 다수의 서비스들에 대한 서비스 키워드들과 상기 서비스 키워드의 서비스에 대한 상담 지식 정보 및 상기 서비스에 대한 처리 절차 정보를 포함하는 상담 안내 정보를 저장하는 상담 지식 데이터베이스와, 임의의 인입 호에 대한 대기 처리 수행 시 고객이 대기하는 동안 고객이 상담하고자 하는 상담 내용의 발성을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 고객 단말기로 송출하고, 이에 응답하여 고객이 발성한 상담 내용을 음성 인식하여 상담정보를 수집하고, 상기 상담정보로부터 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 검출하여 저장하고, 상기 고객과 상담원을 연결할 때 상기 서비스 키워드를 상기 호에 연결된 상담원의 상담원 단말기에 표시하고, 상담원에 의해 선택된 서비스 키워드에 대응하는 서비스 키워드의 상담 안내 정보를 상기 상담 지식 데이터베이스에서 로드하여 상담원 단말기로 제공하여 표시시키는 상담 안내 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.

Description

상담 안내 시스템 및 방법{System and method for guiding consultation}
본 발명은 콜센터시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 고객이 상담원과의 상담을 위해 대기하는 동안 음성안내 시나리오를 이용하여 고객이 상담하고자 하는 상담 내용에 대한 상담정보의 수집 및 서비스에 대한 상담 키워드를 추출하고, 상담원 연결 시 상기 추출된 상담 키워드의 서비스에 대한 서비스 처리 절차 정보 및 서비스에 대한 상담 지식 정보를 표시하여 주는 상담 안내 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로 고객이 어떤 제품의 구매를 결정하는 중요 요소들 중 하나가 제품의 AS 및 고객의 불만 해소를 위한 기업의 대고객 서비스이다. 최근 기업에서 대고객 서비스를 최전방에서 전담하는 창구역할을 수행하는 것이 콜센터시스템이다.
콜센터시스템은 교환기와 자동응답시스템(Automated Response System: ARS) 기능에 의존했던 2세대를 거쳐 전화와 컴퓨터를 결합한 3세대 CTI 자동응답시스템(또는 "CTI 콜센터 시스템"이라 함)으로 발전하였다.
CTI 콜센터 시스템은 기업 입장에서 고객서비스 처리비용을 절감할 수 있고, 지점의 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게 입수할 수 있으며, 신속한 서비스를 제공할 수 있는 이점으로 인하여 급속하게 발전하고 있다.
현재, 전화와 컴퓨터 둘을 통합한 CTI 자동응답시스템이 주류를 이루고 있으며, CTI 자동응답시스템은 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산키고 상담자가 효율적으로 상담할 수 있도록 고객의 정보를 미리 파악하여 제공하고, 컴퓨터를 통한 다양한 부가 기능들을 제공하고 있다.
통상적으로, 고객, 즉 발신자가 발신을 하면 콜센터로 인입하는 호는 사설교환기로 입력하고 사설교환기를 통해 양방향 음성 응답 시스템(Interactive Voice Response: IVR)으로 입력되어 발신자와 통화로를 형성하며, 형성된 통화로를 통해 안내 시나리오에 따라 안내 음성을 제공하고, 발신자로부터 상담원 연결 요청 시 CTI 서버와 연계하여 근거리 통신망(LAN) 또는 사설교환기에 연결되어 있는 상담원과 발신자를 연결한다.
이런 종래 콜센터시스템은 상담원 연결 요청이 많아 상담원 연결이 용이하지 않은 경우, 고객을 오랜 시간 동안 대기시킴으로 고객에게 지루함을 주고, 고객이 추후 다시 전화를 걸게 함으로써 고객을 번거롭게 하였다.
그리고 종래 콜센터시스템에서는 고객이 상술한 바와 같이 지루하고 번거로움을 참고 상담원과 연결된 경우에도 상담원이 고객이 도움을 요청한 서비스에 대한 내용 및 처리 절차를 잘 모르는 경우가 많아 불만이 늘어날 수 있는 문제점이 있었다.
또한, 종래 콜센터 시스템에서는 상담원이 서비스에 대한 내용 및 처리 절차를 몰라 해당 상담원이 다른 선임 상담원에게 재문의를 하거나 다른 상담원에게 호를 절환하는 경우 많은 시간을 소비하게 되어 고객의 불만을 가중시킬 수 있는 문제점이 있었다.
따라서, 본 발명의 목적은 고객이 상담원과의 상담을 위해 대기하는 동안 음성안내 시나리오를 이용하여 고객이 상담하고자 하는 상담 내용에 대한 상담정보의 수집 및 서비스에 대한 상담 키워드를 추출하고, 상담원 연결 시 상기 추출된 상담 키워드의 서비스에 대한 서비스 처리 절차 정보 및 서비스에 대한 상담 지식 정보를 표시하여 주는 상담 안내 시스템 및 방법을 제공하는 데 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 상담 안내 시스템은 다수의 서비스들에 대한 서비스 키워드들과 상기 서비스 키워드의 서비스에 대한 상담 지식 정보 및 상기 서비스에 대한 처리 절차 정보를 포함하는 상담 안내 정보를 저장하는 상담 지식 데이터베이스와, 임의의 인입 호에 대한 고객으로부터 상담원 연결 요청에 의한 대기 처리 수행 시 고객이 대기하는 동안 상담하고자 하는 상담 내용의 발성을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 고객 단말기로 송출하고, 이에 응답하여 고객이 발성한 상담 내용을 음성 인식하여 상담정보를 수집하고, 상기 상담정보로부터 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 검출하여 저장하고, 상기 고객과 상담원을 연결할 때 상기 서비스 키워드를 상기 호에 연결된 상담원의 상담원 단말기에 표시하고, 상담원에 의해 선택된 서비스 키워드에 대응하는 서비스의 상담 안내 정보를 상기 상담 지식 데이터베이스에서 로드하여 상담원 단말기로 제공하여 표시시키는 상담 안내 서버부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 안내 서버부는, 상기 인입 호에 대한 대기처리 수행 시, 상기 대기중인 고객의 고객단말기로 상기 상담 내용의 발성을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 전송하고, 상기 상담 내용 유도 안내 음성에 응답하여 고객이 발성한 상담 내용 발성음을 상기 고객단말기로부터 수신하여 전송하고, 상기 대기처리 해제 시 상기 호에 대해 통화로를 형성할 상담원의 상담원 단말기 정보를 포함하는 대기처리 해제 정보를 전송한 후 상기 고객단말기와 통화로를 형성하는 IVR 서버와, 상기 상담 내용 발성음을 수신받아 음성인식 및 문자변환을 수행한 후, 적어도 하나 이상의 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 생성하여 저장하고 상기 대기처리 해제 정보 수신 시 상기 호에 대해 저장된 서비스 키워드를 상기 대기처리 해제 정보의 상담원 단말기로 전송하여 표시시키는 음성 문자 변환 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 안내 서버부는, 상기 인입 호에 대한 대기처리 수행 시, 상기 대기중인 고객의 고객단말기로 상기 상담 내용의 발성을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 전송하고, 상기 상담 내용 유도 안내 음성에 응답하여 고객이 발성한 상담 내용 발성음을 상기 고객단말기로부터 수신하여 전송하고, 상기 대기처리 해제 시 상기 호에 대해 통화로를 형성할 상담원의 상담원 단말기 정보를 포함하는 대기처리 해제 정보를 전송한 후 상기 고객단말기와 통화로를 형성하는 IVR 서버와, 상기 상담 내용 발성음을 수신받아 음성인식 및 문자변환을 수행한 후, 적어도 하나 이상의 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 생성하여 해당 호 정보와 함께 전송하는 음성 문자 변환 서버와, 상기 서비스 키워드를 수신받아 상기 호 정보에 매핑하여 저장하고, 상기 대기처리 해제 정보 수신 시 상기 호에 대해 저장된 서비스 키워드를 상기 대기처리 해제 정보에 포함된 상담원 단말기 정보의 상담원 단말기로 전송하여 표시시키는 컴퓨터 전화 통합 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 안내 서버부는, 다수의 호들을 동시에 인입받아 통화로를 형성하거나 대기처리를 수행할 수 있는 다수의 채널을 구비하는 호 처리부와, 상기 호 처리부를 통해 형성된 상기 호에 대해 형성된 통화로로 상기 상담 내용 유도 안내 음성을 송출하는 음성 안내부와, 상기 통화로를 통해 고객이 발성한 상담정보 발성음을 입력받아 음성인식을 수행하여 음성인식 결과를 출력하는 음성인식 엔진부와, 상기 음성인식 결과를 문자로 변환하여 상담정보를 생성하고, 상기 상담정보로부터 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 추출하여 출력하는 문자 변환부와, 상담원 단말기와 연결되어 데이터 통신을 수행하는 데이터 통신부와, 상기 호 처리부를 제어하여 인입된 호에 대해 통화로를 형성 및 대기처리를 수행하고, 상기 대기 처리된 호의 고객에서 상기 음성 안내부를 통해 상기 상담 내용 유도 안내 음성을 송출시키고, 상기 상담 내용 유도 안내 음성에 응답하여 문자 변환부로부터 입력되는 서비스 키워드를 저장하고, 상기 호에 대해 상담원을 연결할 때 상기 데이터 통신부를 통해 상기 서비스 키워드를 연결할 상담원의 상담원 단말기에 표시하고 상담원에 의해 선택된 서비스 키워드에 대응하는 서비스 키워드의 상담 안내 정보를 상기 상담 지식 데이터베이스에서 로드하여 상담원 단말기로 제공하여 표시시키는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 내용 유도 안내 음성은 고객의 대기시간에 따른 서로 다른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 안내 음성들이 송출되며, 상기 음성인식은 상기 서로 다른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성에 따른 음성인식을 수행하는 것을 특징으로 한다.
상기 고객의 대기시간이 미리 설정된 기준 대기시간을 초과한 경우의 상기 상담 내용 유도 안내 음성은 자연어 응답을 유도하는 안내음성인 것을 특징으로 한다.
상기 상담 안내 서버부는 IVR 서버인 것을 특징으로 한다.
상기 상담 안내 정보는 서비스 키워드에 대한 상담 지식 정보 및 상기 서비스 키워드에 대한 서비스 처리 절차의 각 과정에 대한 상세 정보가 링크된 서비스 처리 절차 정보를 포함하고, 상기 상담 안내 서버부는, 상기 서비스 키워드들 중 선택된 서비스 키워드에 대한 상담 지식 정보를 상담원 단말기에 표시하고, 상기 서비스 처리 절차 정보의 임의의 과정 선택 시 선택된 과정에 대한 상세 정보를 상담원 단말기에 표시하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 지식 데이터베이스는, 서비스 키워드에 대한 상담 지식 정보 및 해당 서비스를 제공하기 위해서 제공하기 위한 다수의 서비스 처리 절차들에 대한 인덱스 정보 및 각 인덱스에 매핑되어 있는 상세 정보들을 포함하고, 상담 안내 서버부는, 상기 서비스 키워드들 중 선택된 서비스 키워드의 상담 지식 정보 및 상기 다수의 서비스 처리 절차에 대한 인덱스 정보를 상담원 단말기에 표시하고, 상담원에 의해 선택되는 인덱스 정보에 대응하는 상세 정보를 상담원 단말기에 표시하고, 선택되는 인덱스 정보들을 저장하여 해당 서비스를 고객에게 제공하기 위해 진행되는 상담원 서비스 처리 절차 정보를 생성하여 상기 서비스 키워드에 매핑하여 상기 상담 지식 데이터베이스에 저장하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 상담 안내 방법은 상담 안내 서버부가 임의의 인입 호에 대한 고객의 상담원 연결 요청에 의한 대기 처리 수행 시 고객이 대기하는 동안 고객이 상담하고자 하는 상담 내용의 발성을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 고객 단말기로 송출하는 상담 내용 발성 유도 과정과, 상기 상담 안내 서버부가 상기 상담 내용 유도 안내 음성에 응답하여 고객이 상담 내용을 발성하면 상담 내용 발성음을 음성 인식하는 음성인식 과정과, 상기 음성 인식된 음성인식 결과를 문자로 변환하여 상담정보를 생성하고, 상기 상담정보로부터 제공되는 서비스들에 대응하는 적어도 하나 이상의 서비스 키워드를 추출하는 음성 문자 변환 과정과, 상기 상담 안내 서버부가 상기 호에 대해 고객과 상담원을 연결 시 상담원 단말기에 상기 추출된 적어도 하나 이상의 서비스 키워드를 표시시키는 서비스 키워드 표시 과정과, 상담원이 상담원 단말기를 통해 임의의 서비스 키워드를 선택하면 상기 상담 안내 서버부가 상기 선택된 서비스 키워드에 대응하는 서비스에 대한 상담 지식 정보 및 처리 절차 정보를 포함하는 상담 안내 정보를 로드하여 상기 상담원 단말기에 표시하는 상담 안내 정보 표시 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 내용 발성 유도 과정은, 상기 상담 내용 유도 안내 음성 송출 후 대기시간을 카운트 하는 대기시간 카운트 단계와, 상기 카운트되는 대기시간에 따른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 상기 호의 고객에게 제공하는 대기시간 안내음성 안내 단계를 포함하고, 상기 음성인식 과정은, 상기 대기시간에 따른 상담 내용 유도 안내 음성에 따른 음성인식 방식을 적용하여 음성인식을 수행하는 것을 특징으로 한다.
상기 대기시간 안내음성 안내 단계는, 상기 대기시간이 기준 시간 이내인 경우에는 상담 내용에 대응하는 단어의 발성을 유도하는 상담 내용 단어 유도 안내 음성을 송출하고, 상기 대기시간이 기준 시간 이상인 경우에는 상담 내용에 대응하는 자연어의 발성을 유도하는 상담 내용 자연어 유도 안내 음성을 송출하고, 상기 음성인식 과정은, 상기 상담 내용 유도 안내 음성으로 상담 내용 단어 유도 안내 음성이 송출된 경우 고립어 음성인식 방식을 적용하여 음성인식을 수행하고, 상기 상담 내용 유도 안내 음성으로 상담 내용 자연어 유도 안내 음성이 송출된 경우에는 자연어 음성인식 방식을 적용하여 음성인식을 수행하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 안내 정보는 선택된 서비스 키워드에 대응하는 서비스의 상담 지식 정보 및 해당 서비스를 처리하기 위한 서비스 처리 절차 정보를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 안내 정보 표시 과정 후, 상담원과 고객간의 대화 중에 발생하는 고객의 발성음에 대해 상기 음성인식 과정, 음성 문자 변환 과정을 통해 추출된 서비스 키워드들을 상담원 단말기에 추가적으로 표시시키는 서비스 키워드 갱신 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 안내 정보 표시 과정은 상기 상담 안내 서버부가 상기 서비스 키워드들 중 선택된 서비스 키워드에 대한 상담 지식 정보 및 서비스 처리 절차 정보를 상담원 단말기에 표시하는 상담 지식 정보 표시 단계와, 상기 서비스 처리 절차 정보의 임의의 과정 선택 시 선택된 과정에 대한 상세 정보를 상담원 단말기에 표시하는 서비스 처리 절차 정보 표시 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 안내 정보 표시 과정 후, 상기 상담 안내 서버부가 고객이 원하는 서비스를 제공하여 상기 고객의 호가 종료될 때까지 상담원이 선택하는 서비스 키워드 및 상담 안내 정보에 포함된 임의의 서비스 키워드를 추적 기록하여 상기 서비스에 대한 서비스 처리 절차 정보를 생성하여 상담 지식 데이터베이스에 저장하는 상담원 서비스 처리 절차 정보 생성 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명은 고객의 상담 대기시간동안 고객이 상담하고자 하는 상담내용에 대해 질의를 하여 상담하고자 하는 상담 내용에 대한 고객의 발성을 유도하므로, 고객이 상담원과의 통화를 기다리는 동안의 무료함을 덜어줄 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 고객이 요청할 서비스 내용 및 그 절차에 대해 미리 파악할 수 있는 효과를 가진다. 따라서 삼당원은 고객이 원하는 서비스에 대해 빠르게 파악할 수 있고, 파악된 서비스에 대한 지식 및 처리 절차를 바로 확인할 수 있어 고객이 요청한 상담 내용에 대해 빠르고 정확한 상담을 제공할 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 상술한 효과에 따라 콜센터시스템에 대한 고객의 만족도를 향상시키고, 상담원의 한 고객 당 상담 시간을 줄일 수 있으므로 고객의 대기시간을 최소화시킬 수 있는 효과를 가진다.
도 1은 본 발명에 따른 상담 안내 시스템을 포함하는 통신시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 상담 안내 시스템의 상담 안내 장치의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명에 따른 상담 안내 시스템의 상담 안내 방법을 흐름도로 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명에 따른 상담 안내 방법의 고객의 대기시간에 따른 음성인식 방법을 나타낸 흐름도이다.
이하 도면을 참조하여 본 발명에 따른 상담 안내 시스템의 구성 및 상담 안내 시스템에서의 상담 안내 방법을 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 상담 안내 시스템을 포함하는 통신시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
본 발명에 따른 상담 안내 시스템(100)은 PSTN망(110)을 통해 고객 단말기(101-1)와 연결되거나 PSTN망(110) 및 인터넷망(120)을 통해 고객 단말기(101-2)와 연결되거나 PSTN망(110) 및 이동통신망(130)을 통해 고객 단말기(101-3)과 연결된다.
상담 안내 시스템(100)은 상담 안내 서버부(200)와 상담 지식 데이터베이스(Database: DB)(201)와 상담원의 컴퓨터 단말기(251)와 전화단말기(252)를 포함하는 상담원 단말기(250)를 포함한다.
상담 지식 DB(201)는 상담 안내 시스템이 적용된 업체에서 제공하는 다수의 다양한 서비스들에 대한 서비스 키워드들과, 상기 각 서비스 키워드의 서비스에 대한 상담 지식 정보 및 상기 서비스를 처리하기 위해 거쳐야 하는 절차상의 과정들에 대한 인덱스 정보 및 상세정보를 포함하는 처리 절차 정보를 저장한다. 상기 서비스 키워드는 실제 서비스 수 보다 더 많게 구성된다. 이는 하나의 서비스에 대해 복수의 서비스 키워드가 존재할 수 있기 때문이다. 예를 들어 서비스가 '카드 분실 신고'인 경우, 서비스 키워드는 '분실', '분실신고'등이 될 수도 있을 것이다. 또한 서비스 키워드가 '카드'인 경우, '카드'서비스 키워드에 대응하는 서비스는 다수의 서비스가 존재할 수 있을 것이다. 예를 들어, 카드를 서비스 키워드에는 하는 서비스는'카드 신규 발급', '카드 분실 신고', '카드 갱신 발급', '카드 폐기' 등과 같이 다수의 서비스들이 맵핑될 수 있다. 구체적으로, 상담 지식 DB(201)는 상기 '카드' 서비스 키워드에 대응하는 모든 서비스들에 대한 상세정보를 포함한다. 예를 들어 '카드 신규 발급', '카드 분실 신고', '카드 갱신 발급', '카드 폐기'등의 상세정보가 해당 서비스 키워드에 매핑되어 저장된다.
또한 상담 지식 DB(201)는 모든 서비스에 대한 서비스 처리 절차 정보들을 포함한다. 예를 들어, 대출 서비스의 경우의 서비스 처리 절차 정보는 '고객인증', '가능금액 및 가능상품 확인', '약관안내', '약관동의', '금액설정', '기한설정', '대출신청', '대출확정' 등의 과정(각 과정을 표시하기 위한 정보를 "인덱스 정보"라 함)을 포함하고, [고객인증 -> 가능금액 및 가능상품 확인 -> 약관안내 -> 약관동의 -> 금액설정 -> 기한설정 -> 대출신청 -> 대출확정] 등과 같은 절차 정보가 포함될 수 있다. 각 과정, 즉 인덱스 정보에는 상세 정보가 매핑되어 저장된다.
상담원들은 각각의 개성 및 지식정도에 따라 서로 다른 서비스 처리 절차를 진행할 수 있다. 따라서 상담 지식 DB(201)는 상술한 표준 서비스 처리 절차 정보 외에도 상담원들이 표준 서비스 처리 절차 정보를 참조하되, 개별적으로 진행한 서비스 처리 절차에 대한 상담원 서비스 처리 절차 정보를 더 저장하여 관리한다. 상기 표준 서비스 처리 절차 정보는 상기 상담원 서비스 처리 절차들 중 가장 많이 이용된 서비스 처리 절차에 의해 갱신될 수도 있을 것이다.
상기 상담 안내 서버부(200)는 다수의 호들을 인입받아 자동응답 서비스를 제공하며, 임의의 인입 호에 대한 대기 처리 수행 시 고객이 대기하는 동안 고객이 상담하고자 하는 상담 내용의 발성을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 고객 단말기(101)로 송출하고, 이에 응답하여 고객이 발성한 상담 내용에 대한 상담정보를 수집하고, 상기 상담정보로부터 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 검출하여 저장하고, 상기 고객과 상담원을 연결할 때 상기 서비스 키워드를 상기 호에 연결된 상담원의 상담원 단말기에 표시하고, 상담원에 의해 선택된 서비스 키워드에 대응하는 상담 안내 정보를 상기 상담 지식 데이터베이스(201)에서 로드하여 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)로 제공하여 표시시킨다. 상기 대기처리는 상담원 연결 요청 후 연결할 상담원이 없을 경우 수행될 수 있다.
상담 안내 서버부(200)은 본 발명의 제1실시 예에 따라 사설교환기(210)와, 사설교환기(210)와 로컬망(260)을 통해 연결되는 IVR 서버(220)와 음성 문자 변환(Speech to Text: STT) 서버(230)를 포함하며, 제2실시 예에 따라 사설교환기(210)와 로컬망(260)을 통해 연결되는 IVR 서버(220)와 STT 서버(230)와 CTI 서버(240)를 포함하여 구성되며, 본 발명의 제3실시 예에 따라 사설교환기(210)와 상담 안내 장치(220)를 포함하여 구성된다.
(제1실시 예)
본 발명의 제1실시 예에 따른 상담 안내 시스템(100)은 IVR 서버(220)와 음성 문자 변환 서버(230)를 포함하여 구성된다.
IVR 서버(220)는 임의의 인입 호에 대한 시나리오에 따른 안내 음성의 전송 및 상기 안내 음성에 응답하여 입력되는 DTMF 신호 또는 발성음에 대응하는 서비스를 수행한다.
본 발명에 따른 IVR 서버(220)는 임의의 인입 호에 대한 대기처리 수행 시 상기 대기중인 고객의 고객단말기(101)로 상담 내용의 발성을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 전송하고, 이에 응답하여 고객이 발성한 상담 내용 발성음을 상기 고객단말기(101)로부터 수신하여 음성 문자 변환 서버(230)로 전송하고, 상담 가능한 상담원이 발생되면 상기 STT 서버(230)로 상담원 단말기(250)의 정보를 포함하는 대기처리 해제 정보를 전송한 후, 해당 상담원의 상담원단말기(250)의 전화단말기(252)와 고객단말기(101)간 통화로를 형성시킨다. 상기 상담원 단말기 정보는 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)에 할당된 아이피(Internet Protocol: IP) 주소가 될 수 있을 것이다.
STT 서버(230)는 상기 상담 내용 발성음을 수신받아 음성인식 및 문자 변환을 수행한 후, 문자 변환된 상담정보에서 적어도 하나 이상의 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 추출하여 저장하고, IVR 서버(220)로부터 대기 처리 해제 정보 수신 시 상기 호에 대해 저장된 서비스 키워드를 상기 대기처리 해제 정보의 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)에 표시시킨다.
상기 서비스 키워드의 표시 후 상담원이 상담원 단말기(250)를 통해 임의의 서비스 키워드를 선택하면 STT 서버(230)는 상담 지식 DB(201)로부터 상기 선택된 서비스 키워드에 대응하는 상담 지식 정보를 로드하여 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)에 표시한다.
또한, STT 서버(230)는 상기 서비스 키워드의 선택 시 상기 서비스 키워드를 포함하는 서비스에 대한 표준 서비스 처리 절차 정보를 상담 지식 DB(201)로부터 로드하여 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)에 표시한다.
또한, STT 서버(230)는 상담원이 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)를 통해 선택하는 서비스 키워드 또는 서비스 처리 절차의 각 과정에 대응하는 인덱스 정보 선택 시부터 서비스 제공 완료 시까지 선택된 서비스 키워드 및 인덱스 정보들을 순차적으로 저장하여 상담원 서비스 처리 절차 정보를 생성하여 상기 상담 지식 DB(201)에 저장한다.
상기 STT 서버(230)는 다수의 상담원들이 진행한 상담원 서비스 처리 절차 정보들을 수집한 후, 하나의 서비스에 대해 가장 많이 이용한 절차를 표준 서비스 처리 절차 정보로 갱신하도록 구성할 수도 있다.
(제2실시 예)
제2실시 예에 따른 본 발명은 기존의 CTI 서버(240)를 이용하여 구성되며, 기존 CTI 서비스를 이용한 호환성을 향상시킬 수 있으며, 제1실시 예의 본원발명에 비해 STT 서버(230)의 부하를 줄일 수 있다.
제2실시 예에 따라 상담 안내 서버부(200)는 사설교환기(210)와, IVR 서버(220)와, STT 서버(230)와, CTI 서버(240)를 포함한다.
IVR 서버(220)는 임의의 호의 고객이 발성한 상담 내용 발성음을 STT 서버(230)로 전송하고, 상기 대기처리 해제 정보를 CTI 서버(240)로 전송한다.
STT 서버(230)는 상기 상담 내용 발성음을 IVR 서버(220)로부터 수신받고, 상기 상담 내용 발성음을 음성인식 및 문자 변환을 수행한 후, 문자 변환된 상담정보에서 적어도 하나 이상의 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 추출하여 생성한 후 CTI 서버(240)로 전송한다.
CTI 서버(240)는 STT 서버(230)로부터 상기 호에 대한 상기 서비스 키워드들을 입력받아 저장하고, 상기 IVR 서버(220)로부터 대기처리 해제 정보가 수신되면 상기 대기처리 해제 정보에 포함된 상담원 단말기 정보의 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)로 상기 호에 대한 서비스 키워드를 전송하여 표시시킨다.
상기 서비스 키워드의 표시 후 상담원이 상담원 단말기(250)를 통해 임의의 서비스 키워드를 선택하면 STT 서버(230)는 상담 지식 DB(201)로부터 상기 선택된 서비스 키워드에 대응하는 상담 지식 정보를 로드하여 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)에 표시한다.
또한, CTI 서버(230)는 상기 서비스 키워드의 선택 시 상기 서비스 키워드를 포함하는 서비스에 대한 표준 서비스 처리 절차 정보를 상담 지식 DB(201)로부터 로드하여 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)에 표시한다.
또한, CTI 서버(230)는 상담원이 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)을 통해 선택하는 서비스 키워드 또는 서비스 처리 절차의 각 과정에 대응하는 인덱스 정보 선택 시부터 서비스 제공 완료 시까지 선택된 서비스 키워드 및 인덱스 정보들을 순차적으로 저장하여 상담원 서비스 처리 절차 정보를 생성하여 상기 상담 지식 DB(201)에 저장한다.
상기 CTI 서버(230)는 다수의 상담원들이 진행한 상담원 서비스 처리 절차 정보들을 수집한 후, 하나의 서비스에 대해 가장 많이 이용한 절차를 표준 서비스 처리 절차 정보로 갱신하도록 구성할 수도 있다.
(제3실시 예)
상술한 제1실시 예와 제2실시 예에서는 상담 안내 서버부(200)가 IVR 서버(220), STT 서버(230) 또는 IVR 서버(230), STT 서버(230) 및 CTI 서버(240)로 구성되는 경우를 설명하였다.
본 발명의 제3실시 예에서는 상기 상담 안내 서버부(200)가 IVR 서버(220)로 구성되는 경우를 설명한다. 이하 제3실시 예에는 도2를 참조하여 설명한다.
도 2는 본 발명에 따른 상담 안내 시스템의 상담 안내 장치의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2를 참조하면, 상담 안내 서버부(200)는 제어부(10)와 저장부(20)와 데이터 통신부(30)와 호 처리부(40)와, 음성인식 엔진부(50)와 문자 변환부(60)와 음성 안내부(70)를 포함한다.
제어부(10)는 본 발명에 따른 상담 안내 서버부(200)의 전반적인 동작을 제어한다. 특히, 제어부(10)는 인입되는 호들에 대한 채널 할당, 통화로 형성 및 대기처리 및 고객 대기시간에 따른 서로 다른 길이의 발성을 유도하는 고객의 대기시간에 따른 발성 유도 안내 음성 송출 및 상담 안내 정보 표시 기능 등의 동작을 제어한다.
제어부(10)는 상기 고객의 대기시간에 따른 발성 유도 안내 음성 송출 기능을 위해 타이머(11)을 구비하여 통화로가 형성된 고객이 상담원 연결 요청 시 타이머(11)를 구동하여 대기시간을 카운트하고, 카운트된 대기시간에 따른 상담 내용 발성 유도 안내 음성을 음성 안내부(70)를 통해 생성하여 고객 단말기(100)로 제공한다. 또한, 제어부(10)는 임의의 호의 고객에 대한 상담 안내 정보 표시 기능을 위해 문자 변화부(60)를 통해 입력된 상담 내용에 해당하는 서비스 키워드를 데이터 통신부(30)를 통해 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)에 표시하고, 선택된 서비스 키워드에 대한 상담 지식 정보를 상담원 단말기(250)로 제공하여 표시시키며, 선택된 서비스에 대한 서비스 처리 절차 정보 등을 표시 및 서비스 처리 절차 정보의 인덱스 정보 선택 시 해당 인덱스 정보의 상세정보(상담 지식 정보)를 상기 컴퓨터 단말기(251)에 표시시킨다.
저장부(20)는 본 발명에 따른 동작을 제어하기 위한 제어프로그램을 저장하는 프로그램 저장영역과, 상기 프로그램 중에 발생되는 데이터를 일시 저장하기 위한 임시영역과, 관리자에 의해 설정되는 사용자 데이터를 저장하는 데이터 영역을 포함한다. 또한 상기 저장부(20)의 데이터 영역에는 상기 상담 지식 DB(201)가 구축될 수도 있을 것이다.
데이터 통신부(30)는 로컬망(26)에 연결되어 로컬망에 연결된 다른 장치들과의 데이터 통신을 수행한다.
호 처리부(40)은 사설교환기(210)와 물리적으로 연결되고, 제어부(10)의 제어를 받아 상기 사설교환기(210)을 통해 다수의 호를 동시에 인입 받을 수 있는 다수의 채널을 구비하고, 상기 각 채널의 통화로 형성 및 대기처리 제어를 수행한다.
음성인식 엔진부(50)는 상기 호 처리부(40)의 채널수에 대응하는 음성인식 엔진들을 구비하고, 각 채널을 통해 입력되는 고객의 발성음을 음성 인식한 음성인식 결과를 제어부(10) 및 문자 변환부(60)로 출력한다. 상기 음성인식 엔진들은 제어부(10)의 제어를 받아 고립어 음성인식 및 자연어 음성인식을 선택적으로 수행한다.
문자 변환부(60)는 상기 음성인식 결과를 입력받고 상기 음성인식 결과를 문자로 변환하고, 변환된 문자열로부터 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 생성하여 제어부(10)로 출력한다.
도 3은 본 발명에 따른 상담 안내 시스템의 상담 안내 방법을 흐름도로 나타낸 도면이다. 이하 도 1 내지 도 3을 참조하여 설명한다.
우선 상담 안내 서버부(200)의 제어부(10)는 임의의 고객 단말기(101)로부터 호가 인입되는지를 검사한다(S311).
호가 인입되면 제어부(10)는 호의 CID 번호를 검출하여 저장한다(S313).
상기 CID 번호가 검출되어 저장하면 제어부(10)는 음성 안내부(70)를 제어하여 시나리오에 따른 안내 음성을 고객단말기(101)로 전송한다(S315).
상기 안내 음성들 전송 중, 제어부(10)는 호 처리부(40) 또는 음성인식 엔진부(50)로부터 상담원 연결을 요청하는 상담원 연결 요청 신호가 발생하는지를 검사하며(S317), 상담원 연결 요청이 발생되면 연결 가능한 대기 상담원이 존재하는지를 검사한다(S319). 상기 상담원 연결 요청 신호는 DTMF 신호일 수도 있고, 상담원 연결을 요청하는 음성에 대한 음성인식 결과가 될 수도 있을 것이다.
검사결과, 연결 가능한 대기 상담원이 존재하지 않으면 제어부(10)는 타이머(11) 및 음성 안내부(70)를 제어하여 고객의 대기 시간에 따른 고객의 상담내용을 발성하도록 유도하는 상담 내용 발성 유도 안내 음성을 송출하고, 상기 상담 내용 발성 유도 안내 음성에 응답하여 수신되는 고객의 상담 내용 발성음을 음성인식 엔진부(50)를 통해 음성인식을 수행한다(S321).
상기 음성인식이 수행되면 제어부(10)는 음성인식 엔진부(50)로부터 음성인식 결과가 입력되는지를 검사하고(S323), 음성인식 결과가 입력되면 문자 변환부(60)를 제어하여 상기 음성인식 결과를 문자로 변환시켜 문자 변환부(60)로부터 서비스 키워드를 입력받는다(S325, S327).
상기 음성인식 및 문자 변환 수행 후, 제어부(10)는 다시 대기 상담원이 존재하는지를 검사하여 대기 상담원이 존재하는 것으로 판단되면 데이터 통신부(30)를 통해 해당 상담원의 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)로 고객 요청 서비스 관련 서비스 키워드를 전송하여 표시시킨다(S329).
상기 서비스 키워드를 상담원 단말기(250) 컴퓨터 단말기(251)에 표시시킨 후, 제어부(10)는 호 처리부(40)를 제어하여 상기 상담원 단말기(250)의 전화 단말기(252)와 고객 단말기(101)간 통화로를 형성시킨다(S331).
상기 통화로가 형성되면 제어부(10)는 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)를 통해 상기 서비스 키워드 들 중 임의의 서비스 키워드가 선택되는지를 검사한다(S333).
임의의 서비스 키워드가 선택되면 제어부(10)는 선택된 서비스 키워드를 저장하고, 상기 상담원에 대한 상담원 서비스 처리 절차 정보를 기록하기 시작한다(S335).
상기 서비스 키워드가 저장되면 제어부(10)는 데이터 통신부(30)를 통해 또는 저장부(20)에 구성된 상담 지식 DB(201)로부터 선택된 서비스 키워드에 대응하는 서비스에 대한 상담 안내 정보를 로드하여 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(251)로 전송하여 표시시킨다(S337). 상기 상담 안내 정보는 도 1 내지 도 2에서 설명한 바와 같이 상담 지식 정보 및 표준 서비스 처리 절차 정보를 포함한다.
상기 상담 안내 정보의 표시 후 제어부(10)는 다른 서비스 키워드 또는 서비스 처리 절차 정보의 인덱스 정보가 선택되는지를 검사하여(S345), 서비스 키워드 또는 인덱스 정보가 선택되면 상기 S335로 되돌아가 서비스 키워드 또는 인덱스 정보를 저장하여 서비스 처리 절차 정보를 갱신한 후, S337에서 선택된 서비스 키워드 또는 인덱스에 대한 상세정보, 즉 상담 지식 정보를 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(252)에 표시시킨다.
상기 과정은 고객과 상담원간의 서비스 제공이 완료될 때까지 반복 수행된다(S347).
또한, 상기 서비스 키워드 및 서비스 처리 절차 정보의 인덱스 정보 선택에 의한 상담 지식 정보의 표시 중, 다시 말하면, 상담 중 고객단말기(101)로부터 고객의 발성음이 입력되는지를 검사하고(S339), 고객 발성음 입력 시 음성인식 및 문자 변환 및 서비스 키워드를 추출하여(S341), 상담원 단말기(250)의 컴퓨터 단말기(252)에 표시되는 서비스 키워드들을 갱신시키는(S343) 서비스 키워드 갱신 과정을 더 포함시킬 수도 있을 것이다.
도 4는 본 발명에 따른 상담 안내 방법의 고객의 대기시간에 따른 음성인식 방법을 나타낸 흐름도이다. 이하 도 4를 참조하여 상기 도 3의 대기시간에 따른 음성인식 방법을 상세히 설명한다.
우선, 도 3의 S319에서 대기중인 상담원이 없으면 제어부(10)는 타이머(11)를 구동하여 대기시간을 카운트하고(S419), 카운트되는 대기시간이 저장부(20)에 미리 저장되어 있는 기준 대기시간 이내인지(S421), 상기 기준 대기시간을 초과하고 콜백시간 이내인지(S423)인지를 판단한다.
카운트된 대기시간이 기준 대기시간 이내이면 제어부(10)는 고립어 음성인식 모드를 설정하고, 상기 고립어 상담 내용 발성 유도 안내 음성, 즉 단어 단위의 응답 음성을 유도하는 안내 음성을 음성 안내부(70) 및 호처리부(40)을 통해 해당 고객 단말기(100)로 전송한다(S425). 예를 들면, 상기 단어 상담 내용 발성 유도 안내 음성은 "오래 기다리게 해서 죄송합니다. 연결 후 빠른 상담을 위해 상담을 원하시는 서비스를 "분실 신고 또는 분실과 같이 자연스럽게 발성해 주세요." 등이 될 수 있을 것이고, 고객은 상기 음성안내에 따라 "분실 신고" 등과 같이 단어 단위의 응답 음성을 발화할 수 있을 것이다.
상기 고립어 음성인식 모드에서 제어부(10)는 음성인식 엔진부(50)의 해당 음성인식 엔진을 음성인식 사전부(미도시)에서 고립어 음성인식 사전을 참조하도록 설정하고, 단어단위의 음성인식을 수행하기 위한 파라미터 값들을 설정하는 것이다.
상기 고립어 상담 내용 발성 유도 안내 음성의 전송 후 제어부(10)는 호처리부(40)를 통해 응답 발성음이 입력되는지를 판단하고(S427), 응답 발성음이 입력되면 상기 설정된 고립어 음성인식 모드의 파라미터 설정값들을 반영하여 음성인식엔진부(50)를 통해 단어 단위의 음성인식을 수행한다(S429).
반면, 카운트된 대기시간이 기준 대기시간을 초과하고, 콜백시간 이내이면 제어부(10)는 자연어 음성인식 모드를 설정하고, 자연어 응답 음성을 유도하는 자연어 상담 내용 발성 유도 안내 음성을 음성 안내부(70) 및 호 처리부(40)를 통해 전송한(S431) 후, 응답 음성이 호 처리부(40)로 입력되는지를 검사한다(S433).
이때, 응답 음성인 상담 내용 발성음이 입력되면 제어부(10)는 상기 설정된 자연어 음성인식 모드의 사전 및 파라미터 설정값들에 의해 음성인식 엔진부(50)를 통해 연속되는 음성인식, 즉 자연어 음성인식을 수행한다(S435).
상기 자연어 응답 음성 유도 안내 음성으로는 "오래 기다리게 해서 죄송합니다. 상담을 원하시는 상담 내용을 자연스럽게 말씀해주시면 연결 후 신속하게 처리해 드리겠습니다." 등이 될 수 있고, 이에 대한 고객의 응답 음성은 "카드 분실 신고를 하고 싶은데요 어떻게 하면 되나요?" 등이 될 수 있을 것이다. 이때 본 발명의 통계 언어 모델에 의해 인식되는 음성은 "카드", "분실", "신고" 및 "분실신고" 등이 될 수 있을 것이다.
이에 대해 제어부(10)는 음성인식 엔진부(50)를 통해 상기 설정된 자연어 음성인식 모드에서 자연어 음성인식을 위한 음성인식 사전부(미도시)의 자연어 사전을 선택하고, 자연어 음성인식을 위한 연속 음성인식 모델과 관련된 다수의 파라미터들에 따라 음성인식을 수행한다. 상기 연속 음성인식 모델로는 통계적 언어 모델 등이 적용될 수 있으며, 고객으로부터 발화되는 음성을 특정 특징을 가지는 부분 또는 일정 길이 단위로 분할하여 인식하는 분할 음성인식 방식이 적용될 수 있다. 상기 특정 특징은 묵음 구간 등이 될 수 있을 것이다. 그러나 상기 연속 음성인식 모델은 이에 한정되지 않으며, 연속적으로 음성인식을 수행할 수 있는 음성인식 모델이면 가능할 것이다.
그리고 카운트되는 대기시간이 콜백시간을 초과하는 경우 제어부(10)는 데이터 통신부(30)를 통해 CTI 서버(240)로 콜백 처리를 요청하여 CTI 서버(240)에 의해 콜백 처리를 실행한다(S440). 콜백 처리 동작은 콜센터 시스템에서 잘 알려진 기술이므로 그 상세한 설명을 생략한다.
한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시 예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.
100: 상담 안내 시스템 101: 고객 단말기
110: PSTN망 120: 인터넷망
130: 이동통신망
200: 상담 안내 서버부 220 : 상담 안내 장치
230: CTI 서버 240: 음성 문자 변환 서버(STT 서버)
201: 상담 지식 데이터베이스
250: 상담원 단말기 251: 상담원 컴퓨터 단말기
252: 상담원 전화단말기

Claims (16)

  1. 다수의 서비스들에 대한 서비스 키워드들과 상기 서비스 키워드의 서비스에 대한 상담 지식 정보 및 상기 서비스에 대한 처리 절차 정보를 포함하는 상담 안내 정보를 저장하는 상담 지식 데이터베이스와,
    임의의 인입 호에 대한 고객으로부터 상담원 연결 요청에 의한 대기 처리 수행 시 고객이 대기하는 동안 상담하고자 하는 상담 내용의 발성을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 고객 단말기로 송출하고, 이에 응답하여 고객이 발성한 상담 내용을 음성 인식하여 상담정보를 수집하고, 상기 상담정보로부터 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 검출하여 저장하고, 상기 고객과 상담원을 연결할 때 상기 서비스 키워드를 상기 호에 연결된 상담원의 상담원 단말기에 표시하고, 상담원에 의해 선택된 서비스 키워드에 대응하는 서비스의 상담 안내 정보를 상기 상담 지식 데이터베이스에서 로드하여 상담원 단말기로 제공하여 표시시키는 상담 안내 서버부를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 상담 안내 서버부는,
    상기 인입 호에 대한 대기처리 수행 시, 상기 대기중인 고객의 고객단말기로 상기 상담 내용의 발성을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 전송하고, 상기 상담 내용 유도 안내 음성에 응답하여 고객이 발성한 상담 내용 발성음을 상기 고객단말기로부터 수신하여 전송하고, 상기 대기처리 해제 시 상기 호에 대해 통화로를 형성할 상담원의 상담원 단말기 정보를 포함하는 대기처리 해제 정보를 전송한 후 상기 고객단말기와 통화로를 형성하는 IVR 서버와,
    상기 상담 내용 발성음을 수신받아 음성인식 및 문자변환을 수행한 후, 적어도 하나 이상의 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 생성하여 저장하고 상기 대기처리 해제 정보 수신 시 상기 호에 대해 저장된 서비스 키워드를 상기 대기처리 해제 정보의 상담원 단말기로 전송하여 표시시키는 음성 문자 변환 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 상담 안내 서버부는,
    상기 인입 호에 대한 대기처리 수행 시, 상기 대기중인 고객의 고객단말기로 상기 상담 내용의 발성을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 전송하고, 상기 상담 내용 유도 안내 음성에 응답하여 고객이 발성한 상담 내용 발성음을 상기 고객단말기로부터 수신하여 전송하고, 상기 대기처리 해제 시 상기 호에 대해 통화로를 형성할 상담원의 상담원 단말기 정보를 포함하는 대기처리 해제 정보를 전송한 후 상기 고객단말기와 통화로를 형성하는 IVR 서버와,
    상기 상담 내용 발성음을 수신받아 음성인식 및 문자변환을 수행한 후, 적어도 하나 이상의 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 생성하여 해당 호 정보와 함께 전송하는 음성 문자 변환 서버와,
    상기 서비스 키워드를 수신받아 상기 호 정보에 매핑하여 저장하고, 상기 대기처리 해제 정보 수신 시 상기 호에 대해 저장된 서비스 키워드를 상기 대기처리 해제 정보에 포함된 상담원 단말기 정보의 상담원 단말기로 전송하여 표시시키는 컴퓨터 전화 통합 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 상담 안내 서버부는,
    다수의 호들을 동시에 인입받아 통화로를 형성하거나 대기처리를 수행할 수 있는 다수의 채널을 구비하는 호 처리부와,
    상기 호 처리부를 통해 형성된 상기 호에 대해 형성된 통화로로 상기 상담 내용 유도 안내 음성을 송출하는 음성 안내부와,
    상기 통화로를 통해 고객이 발성한 상담정보 발성음을 입력받아 음성인식을 수행하여 음성인식 결과를 출력하는 음성인식 엔진부와,
    상기 음성인식 결과를 문자로 변환하여 상담정보를 생성하고, 상기 상담정보로부터 서비스에 대응하는 서비스 키워드를 추출하여 출력하는 문자 변환부와,
    상담원 단말기와 연결되어 데이터 통신을 수행하는 데이터 통신부와,
    상기 호 처리부를 제어하여 인입된 호에 대해 통화로를 형성 및 대기처리를 수행하고, 상기 대기 처리된 호의 고객에서 상기 음성 안내부를 통해 상기 상담 내용 유도 안내 음성을 송출시키고, 상기 상담 내용 유도 안내 음성에 응답하여 문자 변환부로부터 입력되는 서비스 키워드를 저장하고, 상기 호에 대해 상담원을 연결할 때 상기 데이터 통신부를 통해 상기 서비스 키워드를 연결할 상담원의 상담원 단말기에 표시하고 상담원에 의해 선택된 서비스 키워드에 대응하는 서비스 키워드의 상담 안내 정보를 상기 상담 지식 데이터베이스에서 로드하여 상담원 단말기로 제공하여 표시시키는 제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템.
  5. 제1항 내지 제4항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 상담 내용 유도 안내 음성은 고객의 대기시간에 따른 서로 다른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 안내 음성들이 송출되며,
    상기 음성인식은 상기 서로 다른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성에 따른 음성인식을 수행하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 고객의 대기시간이 미리 설정된 기준 대기시간을 초과한 경우의 상기 상담 내용 유도 안내 음성은 자연어 응답을 유도하는 안내음성인 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템.
  7. 제1항에 있어서,
    상기 상담 안내 서버부는 IVR 서버인 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 상담 안내 정보는 서비스 키워드에 대한 상담 지식 정보 및 상기 서비스 키워드에 대한 서비스 처리 절차의 각 과정에 대한 상세 정보가 링크된 서비스 처리 절차 정보를 포함하고,
    상기 상담 안내 서버부는,
    상기 서비스 키워드들 중 선택된 서비스 키워드에 대한 상담 지식 정보를 상담원 단말기에 표시하고, 상기 서비스 처리 절차 정보의 임의의 과정 선택 시 선택된 과정에 대한 상세 정보를 상담원 단말기에 표시하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템.
  9. 제1항에 있어서,
    상기 상담 지식 데이터베이스는,
    서비스 키워드에 대한 상담 지식 정보 및 해당 서비스를 제공하기 위해서 제공하기 위한 다수의 서비스 처리 절차들에 대한 인덱스 정보 및 각 인덱스에 매핑되어 있는 상세 정보들을 포함하고,
    상담 안내 서버부는,
    상기 서비스 키워드들 중 선택된 서비스 키워드의 상담 지식 정보 및 상기 다수의 서비스 처리 절차에 대한 인덱스 정보를 상담원 단말기에 표시하고, 상담원에 의해 선택되는 인덱스 정보에 대응하는 상세 정보를 상담원 단말기에 표시하고, 선택되는 인덱스 정보들을 저장하여 해당 서비스를 고객에게 제공하기 위해 진행되는 상담원 서비스 처리 절차 정보를 생성하여 상기 서비스 키워드에 매핑하여 상기 상담 지식 데이터베이스에 저장하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템.
  10. 상담 안내 서버부가 임의의 인입 호에 대한 고객의 상담원 연결 요청에 의한 대기 처리 수행 시 고객이 대기하는 동안 고객이 상담하고자 하는 상담 내용의 발성을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 고객 단말기로 송출하는 상담 내용 발성 유도 과정과,
    상기 상담 안내 서버부가 상기 상담 내용 유도 안내 음성에 응답하여 고객이 상담 내용을 발성하면 상담 내용 발성음을 음성 인식하는 음성인식 과정과,
    상기 음성 인식된 음성인식 결과를 문자로 변환하여 상담정보를 생성하고, 상기 상담정보로부터 제공되는 서비스들에 대응하는 적어도 하나 이상의 서비스 키워드를 추출하는 음성 문자 변환 과정과,
    상기 상담 안내 서버부가 상기 호에 대해 고객과 상담원을 연결 시 상담원 단말기에 상기 추출된 적어도 하나 이상의 서비스 키워드를 표시시키는 서비스 키워드 표시 과정과,
    상담원이 상담원 단말기를 통해 임의의 서비스 키워드를 선택하면 상기 상담 안내 서버부가 상기 선택된 서비스 키워드에 대응하는 서비스에 대한 상담 지식 정보 및 처리 절차 정보를 포함하는 상담 안내 정보를 로드하여 상기 상담원 단말기에 표시하는 상담 안내 정보 표시 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템의 상담 안내 방법
  11. 제10항에 있어서,
    상기 상담 내용 발성 유도 과정은,
    상기 상담 내용 유도 안내 음성 송출 후 대기시간을 카운트 하는 대기시간 카운트 단계와,
    상기 카운트되는 대기시간에 따른 발성 길이를 가지는 응답을 유도하는 상담 내용 유도 안내 음성을 상기 호의 고객에게 제공하는 대기시간 안내음성 안내 단계를 포함하고,
    상기 음성인식 과정은,
    상기 대기시간에 따른 상담 내용 유도 안내 음성에 따른 음성인식 방식을 적용하여 음성인식을 수행하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템의 상담 안내 방법.
  12. 제11항에 있어서,
    상기 대기시간 안내음성 안내 단계는,
    상기 대기시간이 기준 시간 이내인 경우에는 상담 내용에 대응하는 단어의 발성을 유도하는 상담 내용 단어 유도 안내 음성을 송출하고,
    상기 대기시간이 기준 시간 이상인 경우에는 상담 내용에 대응하는 자연어의 발성을 유도하는 상담 내용 자연어 유도 안내 음성을 송출하고,
    상기 음성인식 과정은,
    상기 상담 내용 유도 안내 음성으로 상담 내용 단어 유도 안내 음성이 송출된 경우 고립어 음성인식 방식을 적용하여 음성인식을 수행하고,
    상기 상담 내용 유도 안내 음성으로 상담 내용 자연어 유도 안내 음성이 송출된 경우에는 자연어 음성인식 방식을 적용하여 음성인식을 수행하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템의 상담 안내 방법.
  13. 제10항에 있어서,
    상기 상담 안내 정보는 선택된 서비스 키워드에 대응하는 서비스의 상담 지식 정보 및 해당 서비스를 처리하기 위한 서비스 처리 절차 정보를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템의 상담 안내 방법.
  14. 제10항에 있어서,
    상기 상담 안내 정보 표시 과정 후,
    상담원과 고객간의 대화 중에 발생하는 고객의 발성음에 대해 상기 음성인식 과정, 음성 문자 변환 과정을 통해 추출된 서비스 키워드들을 상담원 단말기에 추가적으로 표시시키는 서비스 키워드 갱신 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템의 상담 안내 방법.
  15. 제10항에 있어서,
    상기 상담 안내 정보 표시 과정은
    상기 상담 안내 서버부가 상기 서비스 키워드들 중 선택된 서비스 키워드에 대한 상담 지식 정보 및 서비스 처리 절차 정보를 상담원 단말기에 표시하는 상담 지식 정보 표시 단계와,
    상기 서비스 처리 절차 정보의 임의의 과정 선택 시 선택된 과정에 대한 상세 정보를 상담원 단말기에 표시하는 서비스 처리 절차 정보 표시 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템의 상담 안내 방법.
  16. 제10항에 있어서,
    상기 상담 안내 정보 표시 과정 후, 상기 상담 안내 서버부가 고객이 원하는 서비스를 제공하여 상기 고객의 호가 종료될 때까지 상담원이 선택하는 서비스 키워드 및 상담 안내 정보에 포함된 임의의 서비스 키워드를 추적 기록하여 상기 서비스에 대한 서비스 처리 절차 정보를 생성하여 상담 지식 데이터베이스에 저장하는 상담원 서비스 처리 절차 정보 생성 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상담 안내 시스템의 상담 안내 방법.
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