KR101894700B1 - 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명에 의한 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법은 상담사들이 고객과의 상담 시, 상담내용에 관한 전문지식을 상담사들이 직접 검색하지 않더라도, 정보시스템이 상담사와 고객과의 대화내용을 자동으로 분석하여 고객이 요구로 하는 전문지식을 신속하고, 정확하게 자동으로 찾아줄 수 있는 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 본 발명에 의한 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법은, 음성전화를 통하여 이루어지는 상담사와 고객의 상담내용에 대하여 음성인식이 가능하며, 전문지식DB와 상기 전문지식DB에 포함된 주제어들을 수록한 주제어DB를 포함하는 고객 상담용 정보시스템으로 하여금, 고객과의 상담을 위한 전문지식을 전문지식DB로부터 자동으로 검색하여 상담사에게 제공하도록 하고 있다.

Description

음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법 {Search System Using Speech Recognition for Customer Contact Center}

본 발명은 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에 관한 것이다. 좀 더 상세하게로는, 음성전화를 통하여 이루어지는 상담사와 고객의 상담내용에 대하여 음성인식이 가능한 고객 상담용 정보시스템이, 고객과의 상담을 위한 전문지식을 데이터베이스로부터 자동으로 검색하여 상담사에게 제공하는 방법에 관한 것이다.

전 세계적으로, 다수의 고객을 대상으로 사업을 하고 있는 대부분의 기업에서는 자신들의 고객 또는 잠재고객 등에 대하여 각각의 사업 분야 또는 전문분야와 관련되는 다양한 고객 상담 서비스 제공하고 있는데, 이러한 서비스는 고객 상담센터, 고객서비스 센터 등 다양한 명칭으로 불리는 고객접점을 통하여 이루어지고 있다. 예를 들면, 은행, 보험사, 증권사 등에서는 자신들의 금융상품 들에 대한 안내 및 가입진행 등의 서비스를 고객 상담센터를 통하여 제공하고 있으며, 전자제품 제조회사 등에서도 제품에 대한 안내, 서비스신청 접수 또는 고객 불만 접수 및 처리 등을 위한 고객 상담센터를 마련하여 운영 중에 있다.

최근에는 민간기업 뿐만 아니라 정부기관, 지방자치단체 및 공공기관 등 공공분야에도 널리 확산되어 왔는데, 예를 들면, 정부기관의 경우 국세청의 국세상담, 특허청의 특허상담, 중소벤처기업부의 중소기업 지원 상담 등이 있으며, 지방자치단체의 경우 지역민원이나 지역 관광안내 등 다양한 고객 상담서비스를 전화 등을 통하여 제공해오고 있다.

이러한 고객 상담센터는, 종래에는 별도의 오프라인 공간을 마련하여 상담사들이 고객들을 직접 대면하여 상담해왔으나, 전화 및 인터넷이 발전하는 과정에서 전화 또는 인터넷을 통한 온라인 상담으로 진화하고 있으며, 온라인 비중은 점차 높아지고 있는 추세이다.

한편, 고객 상담센터에는 다수의 고객에 대한 다양한 상담서비스를 제공하기 위해 많은 상담사들을 배치하고 있는데, 이렇게 배치되는 상담사들은 고객들에 대한 원활한 상담서비스 제공을 위해서 자신들이 속한 기업 또는 기관에서 판매, 제공하는 상품, 서비스 또는 정책내용 등에 대한 전문적인 지식을 가지고 있어야 한다. 따라서 각 기업이나 기관 입장에서는 상담사들을 상담업무에 배치하기 전에 전문지식을 습득시키기 위한 교육과 훈련을 실시하고 있는데, 상담사들이 원활한 상담이 가능한 수준까지 도달하는 데는 상당한 기간 동안 교육 및 훈련이 필요한 실정이다.

이에 따라 기업이나 기관 입장에서는 긴 교육훈련 기간 동안 상담사들에 대한 인건비는 물론이고 강사비 등 상당한 교육훈련 비용을 지불하고 있으며, 이에 더하여 미숙련 상담사로 인한 고객 불만 발생문제나, 상담사들의 잦은 이직으로 인하여 숙련된 상담사들을 충분히 확보하기 힘들다는 문제점이 있어 왔다. 뿐만 아니라 신상품 출시, AS관련 이슈발생, 정책 및 환경변화 등으로 인하여 상담사들에 대한 지속적인 보수교육이 필요한 실정이다.

한편 상담사들의 입장에서는, 자신이 속한 기업이나 기관의 모든 상품이나 서비스에 대하여 전문적인 지식을 모두 완벽하게 습득하기는 어려운 실정이기 때문에, 고객 상담센터를 운영하는 기업이나 기관은 상담사들로 하여금 고객이 원하는 정보를 손쉽게 찾아서 제공할 수 있는 환경을 제공하여야 하는데, 이를 위하여 상담사들이 손쉽게 찾아볼 수 있는 업무 매뉴얼을 제공하기도 하고, 전문적인 지식을 손쉽게 찾을 수 있는 검색시스템을 제공하기도 한다.

그러나 전문적인 지식을 손쉽게 찾을 수 있는 검색시스템이라 할지라도 상담사의 입장에서는 고객과 지속적으로 대화를 해가며 전문지식을 검색해야 하기 때문에 상담내용에 적합한 전문지식을 신속하고 정확하게 찾는 것이 어렵기 때문에 검색시스템의 사용조차도 충분히 숙달되기 까지는 상당한 기간이 소요되는 실정이다.

상술한 문제점을 해결하기 위하여 창안된, 본 발명에 의한 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법은 상담사들이 고객과의 상담 시, 상담내용에 관한 전문지식을 상담사들이 직접 검색하지 않더라도, 정보시스템이 상담사와 고객과의 대화내용을 자동으로 분석하여 고객이 요구로 하는 전문지식을 신속하고, 정확하게 자동으로 찾아줄 수 있는 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 본 발명은, 음성전화를 통하여 이루어지는 상담사와 고객의 상담내용에 대하여 음성인식이 가능하며, 전문지식DB와 상기 전문지식DB에 포함된 주제어들을 수록한 주제어DB를 포함하는 고객 상담용 정보시스템으로 하여금, 고객과의 상담을 위한 전문지식을 전문지식DB로부터 자동으로 검색하여 상담사에게 제공하도록 하고 있다.

본 발명에 의한 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에서, 상술한 목적을 달성하기 위한 바람직한 일 실시예는, 음성전화를 통하여 이루어지는 상담사와 고객의 상담내용에 대하여 음성인식이 가능하며, 전문지식DB와 상기 전문지식DB에 포함된 주제어들을 수록한 주제어DB를 포함하는 고객 상담용 정보시스템이, 상기 고객과의 상담을 위한 전문지식을 상기 전문지식DB로부터 자동으로 검색하여 상기 상담사에게 제공하는 방법으로서, 상기 고객이 상기 상담사에게 말하는 내용을 텍스트로 변환한 후 단어를 추출하여 고객발화 단어로 하는 제1추출단계; 상기 고객발화 단어가 상기 주제어DB에 포함된 주제어와 일치하는 단어인 경우에는 상기 고객발화 단어를 제1키워드에 포함하는 제1키워드 작성단계; 상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 계속되는 동안, 상기 제1추출단계 및 상기 제1키워드 작성단계를 반복하되, 상기 고객발화 단어가 상기 제1키워드에 이미 포함된 단어와 동일한 경우에는 상기 고객발화 단어에 대한 발화횟수만 추가하여 제1키워드에 포함하는 제1반복단계; 상기 상담사가 상기 고객에게 말하는 내용을 텍스트로 변환한 후 단어를 추출하여 상담사발화 단어로 하는 제2추출단계; 상기 상담사발화 단어가 상기 주제어DB에 포함된 주제어와 일치하는 단어인 경우에는 상기 상담사발화 단어를 제2키워드에 포함하는 제2키워드 작성단계; 상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 계속되는 동안, 상기 제2추출단계 및 상기 제2키워드 작성단계를 반복하되, 상기 상담사발화 단어가 상기 제2키워드에 이미 포함된 단어와 동일한 경우에는 상기 상담사발화 단어에 대한 발화횟수만 추가하여 제2키워드에 포함하는 제2반복단계; 상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 일정시간 진행되었거나, 상기 상담사로부터 검색실행 명령이 입력되는 경우, 상기 제1키워드에 포함된 단어들 각각과 상기 제2키워드에 포함된 단어들 각각을 비교하여 상기 제1키워드 및 상기 제2키워드 모두에 포함된 공통단어를 제3키워드에 포함하는 제3키워드 작성단계; 상기 제3키워드를 포함하는 검색식을 작성하는 검색식 작성단계; 상기 검색식에 의하여 상기 전문지식DB를 검색하여 유사도가 높은 전문지식이 상위에 오도록 검색결과 리스트를 생성하는 전문지식 검색단계; 상기 검색결과 리스트를 상기 상담사의 디스플레이화면에 표시하되, 상기 상담사로부터 상기 검색결과 리스트에 포함된 전문지식 중 하나에 대한 열람선택이 있는 경우에는 상기 열람선택이 있는 전문지식에 대한 상세정보를 상기 디스플레이화면에 표시하는 전문지식 제공단계; 상기 제1키워드 또는 상기 제2키워드에 새롭게 추가되는 고객발화 단어 또는 상담사발화 단어가 있는 경우로서, 상기 새롭게 추가되는 고객발화 단어가 상기 제2키워드에 포함된 경우 또는 상기 새롭게 추가되는 상담사발화 단어가 상기 제1키워드에 포함된 경우에 상기 새롭게 추가되는 고객발화 단어 또는 상담사발화 단어를 상기 공통단어로 하여 상기 제3키워드에 포함하는 제3키워드 추가단계; 및 상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 계속되는 동안, 상기 검색식 작성단계, 상기 전문지식 검색단계, 상기 전문지식 제공단계 및 상기 제3키워드 추가단계를 반복하는 제3반복단계; 를 포함하는 것을 특징으로 하는, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법으로 하는 것이 가장 바람직하다.

본 발명에 의한 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에서 실시 가능한 다른 일 실시예로는, 상기 검색식 작성단계는, 상기 상담사로부터 상기 검색식에 대한 확인 또는 수정입력을 받는 과정을 더 포함하며, 상기 전문지식 제공단계는, 상기 검색결과 리스트에 포함된 전문지식 중 하나 이상에 대하여 상기 상담사로부터 중요도선택 입력을 받는 과정을 더 포함하며, 상기 상담사로부터 상기 중요도선택 입력이 있는 경우에는 상기 중요도선택 입력이 있는 전문지식을 중요지식으로 표시하고, 상기 중요지식으로 표시된 전문지식에 대하여는 상기 제3반복단계가 진행되는 동안 상기 검색결과 리스트 상에서 계속하여 표시되도록 하는, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법으로 하는 것도 바람직하다.

또한 상술한 특징들에 더하여 상기 고객 상담용 정보시스템은 상기 주제어DB에 포함된 주제어에 대한 동의어가 포함된 동의어DB를 더 포함하며, 상기 제1키워드 작성단계 또는 상기 제2키워드 작성단계는, 상기 고객발화 단어 또는 상기 상담사발화 단어가 상기 주제어DB에 포함된 주제어와 일치하지 않는 경우 상기 동의어DB를 검색하는 과정을 더 포함하며, 상기 동의어DB에 대한 검색결과 상기 고객발화 단어 또는 상기 상담사발화 단어가 상기 동의어DB에 포함된 동의어와 일치하는 경우에는 상기 동의어에 대응되는 주제어를 상기 제1키워드 또는 상기 제2키워드에 포함하며, 상기 제1반복단계 또는 상기 제2반복단계에서, 상기 고객발화 단어 또는 상기 상담사발화 단어가 상기 동의어DB에 포함된 동의어와 일치하는 경우로서 상기 동의어에 대응되는 주제어가 상기 제1키워드 또는 상기 제2키워드에 이미 포함된 단어와 동일한 경우에는, 상기 동의어에 대응되는 주제어에 대하여 발화횟수를 추가하는 것을 특징을 더하는 것도 가능하다.

그리고 상술한 특징들에 더하여, 상기 제3키워드에 포함된 상기 공통단어 각각에 대하여는 가중치를 부여하되, 상기 가중치는, 상기 제1반복단계 및 상기 제2반복단계에서 추가되는 상기 발화횟수가 많은 공통단어일수록 더 높게 부여되도록 하며, 상기 유사도는, 상기 가중치가 높은 공통단어를 많이 포함하는 전문지식에 대하여 높게 나오도록 산출하는 것을 특징으로 하는, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법으로 하는 것도 바람직하며, 이에 더하여 상기 가중치는 제1가중치 및/또는 제2가중치를 더 포함하며, 상기 제1가중치는, 상기 제1반복단계 및 상기 제2반복단계에서 추가되는 상기 발화횟수에 대한 증가속도가 상기 고객과 상기 상담사와의 대화시간이 경과함에 따라 높아지는 공통단어일수록 더 높게 부여되도록 하며, 상기 제2가중치는 상기 제1반복단계에서 추가되는 발화횟수보다 상기 제2반복단계에서 추가되는 발화횟수에 대하여 더 높게 부여되도록 하는 특징을 더하는, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법으로 하는 것도 가능하다.

이상에서 살펴본 바와 같이 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법은, 정보시스템이 고객과 상담사의 대화내용에 대한 음성인식을 통하여 단어들을 추출한 후 키워드를 찾아내고 이에 근거하여 검색식을 작성하여 전문지식을 자동으로 검색한 뒤, 상담사에게 제공해 주기 때문에, 고객과 상담사의 대화가 시작되면 정보시스템이 전문지식을 찾아서 신속하게 제공하게 되므로 상담내용 중 고객이 원하는 정보를 신속하게 제공할 수 있는 효과가 있다.

또한 고객과 상담사의 대화내용 중에서 키워드를 찾아내어 자동으로 검색하기 때문에 상담사가 전문지식을 찾기 위한 노력에 신경 쓰지 않고 대화내용에만 충실하면 되므로 충실한 상담서비스를 제공할 수 있고 이를 통하여 고객만족도를 제고할 수 있는 효과도 있다.

그리고 고객과 상담사의 대화가 계속하여 진행 될수록, 대화 중에 발화되는 새로운 키워드가 계속하여 추가되고, 추가된 키워드들을 검색식에 포함하여 검색하므로, 고객과 상담사의 대화진행에 따라 더욱 정확한 전문지식 후보들을 추려내어 제공할 수 있는 효과가 있다.

이와 더불어 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법은, 정보시스템이 고객의 발화내용과 상담사의 발화내용 중 공통의 단어를 찾아내어 이들을 키워드로 하여 검색을 수행하므로 상담내용에 부합되는 전문지식을 정확하게 검색할 수 있는 효과가 있다. 이는 고객과 상담사 사이의 대화에서, 양 당사자가 공통으로 발화하는 단어라면 상담에 대한 주제단어일 확률이 높은 반면, 일방 당사자만 발화하는 내용은 상담의 주제에서 다소 벗어날 가능성이 있다는 점을 반영한 것이며, 본 발명에서는 양 당사자가 공통으로 발화하는 단어들을 찾아내는 방법을 제공하고 또 그 공통단어들을 키워드로 하여 검색하도록 하는 알고리즘을 제공하기 때문에 정확한 전문지식을 자동으로 찾아서 제공할 수 있는 것이다.

뿐만 아니라 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에서는, 고객의 발화내용과 상담사의 발화내용에 포함된 키워드들에 대하여, 고객의 발화횟수 및 상담사의 발화횟수를 측정할 수 있는 방법을 제공하고 있으며, 발화횟수가 많은 단어가 많이 포함된 전문지식에 대하여 가중치를 높게 부여하는 알고리즘을 제공하므로 더욱 정확한 전문지식을 제공할 수 있는 효과가 있다. 즉 한두 번만 발화된 단어보다 여러 번 발화된 단어가 상담내용에 적합한 키워드일 확률이 더 높고, 전문지식 중에서 이러한 단어를 더 많이 포함할수록 상담내용에 적합한 전문지식일 가능성이 더 높다는 점에 착안하여 창안한 검색방법이다.

이에 더하여, 발화횟수가 많은 단어라 하더라도, 대화의 후반부로 갈수록 발화횟수가 증가하는 단어에 대하여 가중치를 더 부여하여 전문지식의 유사도를 산출하기 때문에 대화의 진행에 따라 상담내용에 적합한 전문지식을 더욱 정확하게 압축하여 나갈 수 있는데, 이는 상담사가 고객과 상담 시 처음에는 서로의 의도를 파악하기 어려울 수 있으며, 그 반면에 대화의 후반부로 갈수록 상호간의 이해도가 높아지기 때문에 후반부 대화에서 더욱 정확한 키워드를 발굴해 낼 수 있기 때문이다.

그리고 고객보다는 상담사의 발화내용에 대하여 가중치를 부여하여 전문지식의 유사도를 판단하는 알고리즘을 제공하므로 더욱 더 정확한 전문지식을 제공할 수 있는 효과가 있는데, 이는 상담분야에 대한 전문지식 수준이 고객보다는 상담사가 더 높고, 상담사들은 고객이 원하는 정보내용을 판단하게 되면 이를 반복하는 습성을 가지고 있기 때문에 상담사의 발화내용에 대하여 더 높은 가중치를 부여하여 전문지식의 유사도를 판단하게 되면 더 정확한 검색결과를 가져올 수 있기 때문이다.

한편 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에서는, 정보시스템이 검색을 실행하기 전에 상담사로 하여금 검색식을 검증하고 수정할 수 있도록 하는 구성도 제공하고, 검색된 전문지식 중 상담사가 중요도선택을 하는 경우 중요지식으로 표시하여 계속하여 나타낼 수 있도록 하는 등 정보시스템과 상담사의 인터랙션 기능을 제공하기 때문에, 정보시스템과 상담사가 협업하여, 상담내용에 적합한 전문지식을 더욱 더 정확하게 찾아낼 수 있도록 하는 효과가 있다.

뿐만 아니라 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에서는, 동의어DB를 포함하도록 하고, 고객이나 상담사가 발화한 단어 중에서 주제어DB에 포함되지 않은 단어에 대하여는 동의어 DB를 검색하여 동의어에 대응되는 주제어를 찾도록 하기 때문에 고객이나 상담사가 정확한 용어를 사용하지 않더라도 그 용어에 맞는 주제어를 찾아 해당 전문지식을 정확하게 찾아줄 수 있는 장점이 있다.

따라서 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에서는, 이러한 효과들을 통하여 신속하고 정확하게 전문지식을 찾아주므로 상담시간을 단축하여 주므로 근로시간 단축 및 상담사의 인건비 절감에 많은 효과가 있다.

도 1은 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법을 실행할 수 있는 정보시스템의 일 실시예를 도시한 것이다.
도 2는 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법을 실행할 수 있는 정보시스템의 다른 실시예를 도시한 것이다.
도 3은 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법이 실시되는 흐름을 도시한 것이다.
도 4는 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법이 실시되는 흐름 중 도 4에서 A부분을 확대 도시한 것이다.
도 5는 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법이 실시되는 흐름 중 도 4에서 B 및 C부분을 확대 도시한 것이다.

이하에서 상술한 목적과 특징이 분명해지도록 본 발명을 상세하게 설명할 것이며, 이에 따라 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명의 기술적 사상을 용이하게 실시할 수 있을 것이다. 또한 본 발명을 설명함에 있어서 본 발명과 관련한 공지기술 중 이미 그 기술 분야에 익히 알려져 있는 것으로서, 그 공지기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에 그 상세한 설명을 생략하기로 한다.

아울러, 본 발명에서 사용되는 용어는 가능한 한 현재 널리 사용되는 일반적인 용어를 선택하였으나, 특정한 경우는 출원인이 임의로 선정한 용어도 있으며 이 경우는 해당되는 발명의 설명부분에서 상세히 그 의미를 기재하였으므로, 단순한 용어의 명칭이 아닌 용어가 가지는 의미로서 본 발명을 파악하여야 함을 밝혀두고자 한다. 실시 예들에 대한 설명에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시 예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 실시 예들을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다.

실시 예들은 여러 가지 형태로 변경을 가할 수 있고 다양한 부가적 실시 예들을 가질 수 있는데, 여기에서는 특정한 실시 예들이 도면에 표시되고 관련된 상세한 설명이 기재되어 있다. 그러나 이는 실시 예들을 특정한 형태에 한정하려는 것이 아니며, 실시 예들의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경이나 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 할 것이다.

다양한 실시 예들에 대한 설명 가운데 “제1”, “제2”, “첫째” 또는“둘째”등의 표현들이 실시 예들의 다양한 구성요소들을 수식할 수 있지만, 해당 구성요소들을 한정하지 않는다. 예를 들어, 상기 표현들은 해당 구성요소들의 순서 및/또는 중요도 등을 한정하지 않는다. 상기 표현들은 한 구성요소를 다른 구성요소와 구분 짓기 위해 사용될 수 있다.

이하에서는 첨부된 도면을 참조하여 본 발명을 설명한다. 도 1은 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법을 실행할 수 있는 정보시스템의 일 실시예를 도시한 것이다. 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법은 음성전화를 통하여 이루어지는 상담사와 고객의 상담내용에 대하여 음성인식이 가능하며, 전문지식DB와 상기 전문지식DB에 포함된 주제어들을 수록한 주제어DB를 포함하는 고객 상담용 정보시스템이, 상기 고객과의 상담을 위한 전문지식을 상기 전문지식DB로부터 자동으로 검색하여 상기 상담사에게 제공하는 방법이다. 따라서 도 1에서 보는 바와 같이 상기 고객 상담용 정보시스템(10)은 전문지식DB(210) 및 주제어DB(110)를 포함하도록 하는 것이 바람직한데, 상기 전문지식DB(210)의 경우 방대한 양의 전문지식을 수록하는 경우가 많으므로 이를 신속하고 정확하게 검색할 수 있도록 별도의 전문지식 검색엔진(200)을 더 포함하는 것이 더욱 바람직하다. 그리고 상담사와 고객의 상담내용에 대하여 음성인식을 하여 텍스트변환이 가능하도록 음성인식엔진(300)과 음성DB(310)을 포함하도록 하는 것이 바람직하다. 또한 상기 고객 상담용 정보시스템 운영 전반을 제어하는 서버(100)를 포함하도록 하는 것이 바람직한데, 상기 서버(100)는 주제어DB(110)를 검색하고, 상기 전문지식 검색엔진(200) 및 상기 음성인식엔진(300)의 작동을 제어하며, 상담센터 교환기(400)로 부터 상담사와 고객 간의 대화내용을 추출하여 상기 음성인식엔진(300)에 제공함과 아울러 상담사 PC화면(500)에 전문지식에 대한 검색결과를 제공하는 등의 역할을 수행하게 된다.

여기서 상기 전문지식DB(210)는 고객 상담센터의 상담사들이 고객과의 상담을 위한 자료 즉 상담과 관련되는 전문지식이 수록되어 있는 데이터베이스이며, 상기 전문지식DB(210)에는 상기 전문지식 검색엔진(200)이 상기 전문지식DB(210)를 용이하게 검색할 수 있도록 색인을 생성한 인덱스DB(미도시)를 포함하도록 하는 것도 바람직하다. 상기 전문지식검색엔진(200)은 상기 전문지식DB(210)를 검색하여 전문지식을 찾아내기 위한 엔진인데, 수록된 전문지식이 많지 않은 경우 등에는 상기 전문지식 검색엔진(200)을 별도로 두지 않는 것도 가능하다. 상기 전문지식 검색엔진(200)이 상기 전문지식DB(210)를 검색하는 검색알고리즘은 따라 여러 가지가 있을 수 있으며, 검색엔진이나 상담에 필요한 전문지식의 종류 등에 따라 달라질 수 있다. 예를 들어 유사도를 판단하는 방법으로 키워드 단어의 출현 빈도 및 횟수가 높을수록 유사도를 높게 주거나, 문서 상단에 나타난 키워드가 많을수록 유사도를 높게 하거나 또는 검색 쿼리에 대한 특정 형태소에 따라 유사도를 달리하도록 하는 등 다양한 방법 및 알고리즘을 사용할 수 있다. 상술한 바와 같이 이러한 방법들은 검색엔진이 검색해야 할 전문지식과 사용자환경 등에 따라 달라지며, 본 발명에서는 특정형태의 검색방법으로 한정하는 것은 아니다.

한편, 상기 음성인식엔진(300)은 상기 음성DB(310)를 이용하여 고객 및 상담사의 발화(發話)내용을 인식하여 텍스트로 변환하는 수단이다. 따라서 상기 음성인식엔진(300)은, 고객발화(發話) 내용과 상담사발화(發話) 내용을 각각 따로 인식하여 텍스트로 변환하고 변환된 텍스트 중에서 단어를 추출해 낼 수 있도록 하는 것이 바람직하다. 즉 본 발명에서 상기 음성인식엔진(300)은 상기 음성DB(310)를 이용하여 고객이 상담사에게 말하는 내용을 텍스트로 변환한 후 단어를 추출하여 고객발화(發話) 단어로 하고, 상담사가 고객에게 말하는 내용을 텍스트로 변환한 후 단어를 추출하여 상담사발화(發話) 단어로 한다.

그리고 상기 주제어DB(110)는 상기 전문지식DB(210)에 포함된 모든 전문지식들에 대한 주제어들이 수록된 데이터베이스로서 상기 고객발화 단어 또는 상기 상담사발화 단어 중에서 상기 전문지식DB(210)에 포함된 단어들을 찾아내어 키워드로 하기 위한 수단이다. 상기 주제어DB(110)에는 전문지식들 각각에 포함된 모든 주제어를 포함하도록 하되, 중복하여 수록할 필요가 없으며, 전문지식과 매칭되는 방식으로 포함할 필요도 없다. 오히려 중복하여 수록하거나 매칭하여 수록하게 되면 검색 및 판단속도만 저하되게 된다. 상기 서버(100)는, 상기 음성인식엔진(300)에서 상기 고객발화 단어 또는 상기 상담사발화 단어를 인식하게 되면 상기 주제어DB(110)를 검색하여 상기 고객발화 단어 또는 상기 상담사발화 단어가 상기 주제어DB(110)에 포함된 주제어 중 하나와 일치하는 경우에는 이를 키워드로 저장하도록 하는 것이 바람직한데, 이에 관한 상세한 내용을 후술하기로 한다. 상기 주제어DB(110)는 상술한바 있는 상기 인덱스DB와는 별도로 구축되도록 하는 것이 바람직하다. 왜냐하면 상기 인덱스DB는 검색을 위한 색인정보가 들어있는 DB로서 상기 전문지식검색엔진(200)에 의하여 검색되는 것인 반면, 상기 주제어DB(110)는 상기 서버(100)가 주제어의 포함여부를 판단하기 위한 것으로서 상기 서버(100)가 직접 검색하도록 하는 것이 바람직하기 때문이다.

한편, 도 2는 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법을 실행할 수 있는 정보시스템의 다른 실시예를 도시한 것이다. 도 2에서 보는 바와 같이 본 발명을 실행할 수 있는 정보시스템은 상술한 구성들 외에 동의어DB(120)을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 것도 가능하다. 상기 동의어DB(120)는 상기 주제어DB(110)에 포함된 각각의 주제어에 대응되는 동의어들을 포함하도록 하는 것이 바람직한데, 상기 동의어에는 유사어를 포함하도록 하는 것이 더욱 바람직하다.

따라서 도 2에 의한 실시예에서, 상기 서버(100)는, 상기 음성인식엔진(300)에서 상기 고객발화 단어 또는 상기 상담사발화 단어를 인식하게 되면 상기 주제어DB(110)를 검색하게 되는데, 상기 서버(100)가 상기 주제어DB(110)에서 일치하는 주제어를 찾지 못하는 경우 상기 동의어DB(120)를 검색하도록 하고, 상기 동의어DB(120)에서 일치하는 동의어를 찾는 경우 상기 동의어에 대응되는 주제어를 찾아내어 이를 키워드로 저장하도록 하는 것이 바람직하다. 상기 서버(100)가 상기 주제어DB(110) 및 상기 동의어DB(120)를 검색하는 과정에 대하여는 도 5를 참조하는 설명에서 후술하기로 한다. 그리고 도 2에 도시된 나머지 구성에 대하여는 도 1의 실시예에서 설명한 내용과 동일하므로 생략하기로 한다.

다음은 도 3 내지 도 5를 이용하여 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법이 실시되는 과정에 대하여 설명한다. 도 3은 전체적인 과정의 흐름에 대한 설명을 도시한 것이며, 도 4는 본 발명의 다른 실시예로서 도 3의 A부분을 확대하여 도시한 것이며, 도 5는 본 발명의 또 다른 실시예로서 도 3의 B 및 C부분을 확대하여 도시한 것이다.

먼저 도 3을 참조하여 설명하면, 고객 상담센터에서 음성전화를 통하여 고객과 상담사와의 상담이 시작되면(s10), 상기 고객 상담용 정보시스템(10)은, 상기 고객과 상기 상담사와의 대화내용을 각각 수신하여, 상기 고객의 발화내용 및 상기 상담사의 발화내용 각각을 텍스트로 변환하고, 그 중에서 단어를 추출하여 검색용 키워드에 포함하는 과정을 동시에 각각 진행하게 된다. 먼저 고객의 발화내용과 관련해서, 상기 고객 상담용 정보시스템(10)은 상기 고객이 상기 상담사에게 말하는 내용을 텍스트로 변환한 후 단어를 추출하여 고객발화 단어로 하는 제1추출단계를 수행한 후(s110), 상기 고객발화 단어가 상기 주제어DB(110)에 포함되어 있는지의 여부를 검색한 후에(s120), 상기 고객발화 단어가 상기 주제어DB(110)에 포함된 주제어 중 하나와 일치하는 단어인 경우, 즉 상기 고객발화 단어가 상기 주제어DB(110)에 존재하는 경우에는(s130) 상기 고객발화 단어를 제1키워드에 포함하는 제1키워드 작성단계(s141)를 수행하게 되는데, 상기 제1키워드가 이미 생성된 상태이면, 상기 고객발화 단어가 상기 제1키워드에 이미 포함된 단어와 동일한지 여부를 판단하는 과정을 더 거치게 되며(s140), 상기 s140 단계를 수행한 결과 상기 고객발화 단어가 상기 제1키워드에 이미 포함된 단어와 동일한 단어로 판단되면, 상기 고객발화 단어를 상기 제1키워드에 중복하여 추가하지 않고, 상기 제1키워드에 대하여 상기 고객발화 단어에 대한 발화횟수만 추가하도록 하는 것이 바람직하다(s142). 그리고 상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 계속되는 동안에는, 상기 제1추출단계(s110)와 상기 제1키워드 작성단계(s110 내지 s141)를 계속하여 반복하는 제1반복단계(s110 내지 s142)를 진행하되, 상술한 바와 같이 상기 제1반복단계(s110 내지 s142) 진행과정에서 상기 고객발화 단어가 상기 제1키워드에 이미 포함된 단어와 동일한 경우에는 상기 제1키워드에 상기 고객발화 단어에 대한 발화횟수만 추가하는(s142) 것이 바람직하다.

다음으로 상담사의 발화내용과 관련해서는, 상기 고객 상담용 정보시스템(10)은 상기 상담사가 상기 고객에게 말하는 내용을 텍스트로 변환한 후 단어를 추출하여 상담사발화 단어로 하는 제2추출단계를 수행한 후(s210), 상기 상담사발화 단어가 상기 주제어DB(110)에 포함되어 있는지의 여부를 검색한 후에(s220), 상기 상담사발화 단어가 상기 주제어DB(110)에 포함된 주제어 중 하나와 일치하는 단어인 경우, 즉 상기 상담사발화 단어가 상기 주제어DB(110)에 존재하는 경우에는(s230) 상기 상담사발화 단어를 제2키워드에 포함하는 제2키워드 작성단계(s241)를 수행하게 되는데, 상기 제2키워드가 이미 생성된 상태이면, 상기 상담사발화 단어가 상기 제2키워드에 이미 포함된 단어와 동일한지 여부를 판단하는 과정을 더 거치게 되며(s240), 상기 s240 단계를 수행한 결과 상기 상담사발화 단어가 상기 제2키워드에 이미 포함된 단어와 동일한 단어로 판단되면, 상기 상담사발화 단어를 상기 제2키워드에 중복하여 추가하지 않고, 상기 제2키워드에 대하여 상기 상담사발화 단어에 대한 발화횟수만 추가하도록 하는 것이 바람직하다(s142). 그리고 상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 계속되는 동안에는, 상기 제2추출단계(s210)와 상기 제2키워드 작성단계(s210 내지 s241)를 계속하여 반복하는 제2반복단계(s210 내지 s242)를 진행하되, 상술한 바와 같이 상기 제2반복단계(s210 내지 s242) 진행과정에서 상기 고객발화 단어가 상기 제2키워드에 이미 포함된 단어와 동일한 경우에는, 상기 제2키워드에 상기 고객발화 단어에 대한 발화횟수만 추가하는(s242) 것이 바람직하다.

이와 같이 상기 고객 상담용 정보시스템(10)은 상기 s110 단계 내지 s142 단계와 상기 s210 단계 내지 상기 s242 단계를 수행하면서, 상기 고객의 발화내용을 분석하여 제1키워드를 작성하고, 이와 동시에 상기 상담사의 발화내용을 분석하여 제2키워드를 작성하는 작업을 계속하여 수행하게 되며, 이미 포함된 중복되는 키워드에 대하여는 발화횟수만을 추가하여 제1키워드 및 제2키워드를 작성하게 된다. 이 과정에서 고객발화 단어 또는 상담사발화 단어 중에서 상기 주제어DB(110)에 포함된 단어만 제1키워드 또는 제2키워드로 함으로써 대화내용 중에서 상담주제와 관련되는 단어만 포함할 수 있게 되며, 이를 통하여 정확한 검색키워드 생성을 가능하게 한다. 즉 주제어DB(110)에 없는 단어는 상담주제와 관련이 없는 단어일 확률이 높으므로 이 과정을 거쳐서 자동으로 필터링되어 필수단어만 검색어에 포함되게 되는 것이다.

한편 상기 고객 상담용 정보시스템(10)은 상기 제1반복단계(s110 내지 s142) 및 상기 제2반복단계(s210 내지 s242)를 동시에 계속하여 진행하면서, 상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 일정시간 이상 진행되었거나, 상기 상담사로부터 검색실행 명령이 입력되는 경우, 상기 전문지식DB(210)를 검색하기 위한 검색용 키워드인 제3키워드를 작성하도록 하는 것이 바람직하다. 즉 상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가, 사전에 정해진 일정시간을 경과한 경우(예를 들면 사전에 정해진 일정시간이 30초인 경우, 30초가 경과한 경우)이거나, 상기 상담사PC(500)로부터 검색실행 명령이 입력되는 경우(s310), 상기 고객 상담용 정보시스템(10)은 상기 제1키워드에 포함된 단어들 각각과 상기 제2키워드에 포함된 단어들 각각을 비교하며(s320), 상기 제1키워드 및 상기 제2키워드 모두에 포함된 공통단어가 존재하는지 여부를 판단하고(s330), 상기 공통단어가 존재하는 경우 상기 공통단어를 상기 제3키워드에 포함하는 제3키워드 작성단계(s340)를 수행하는 것이 바람직하다. 그리고 상기 s340단계에서 상기 제3키워드가 작성된 경우에는 상기 제3키워드에 포함된 상기 공통단어들을 포함하는 검색식을 작성하는 검색식 작성단계(s350)를 수행하도록 하는 것이 바람직하다.

그리고 상기 검색식이 작성된 후에는 상기 검색식에 의하여 상기 전문지식DB(210)를 검색하여 검색결과 리스트를 생성하는 전문지식 검색단계(s360)를 수행하도록 하는데, 상기 검색결과 리스트에서는 검색된 전문지식 중에서 유사도가 높은 전문지식이 상위에 오도록 하는 것이 바람직하다. 여기서 유사도를 부여하는 방법으로는 검색엔진의 알고리즘이나 검색해야 할 전문지식 데이터의 형태 또는 사용자환경 등에 따라 다양한 방법 중에서 선택할 수 있는데, 예를 들면 검색된 전문지식 중 상기 제3키워드에 포함된 상기 공통단어가 출현한 빈도에 따라 유사도를 부여하거나, 상기 공통단어가 문서 상단에 나타난 경우에 유사도를 더 높게 부여하는 방법 등을 사용할 수 있다. 상기 전문지식 검색단계(s360)를 수행한 경우에는 상기 검색결과 리스트를 상기 상담사 PC(500)의 디스플레이화면에 표시하도록 하고 상기 상담사로부터 상기 검색결과 리스트에 포함된 전문지식 중 하나에 대한 열람선택이 있는 경우에는 상기 열람선택이 있는 전문지식에 대한 상세정보를 상기 디스플레이화면에 표시하는 전문지식 제공단계(s370)를 수행하도록 하는 것이 바람직하다.

한편 상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 계속되는 동안, 새롭게 추가되는 고객발화 단어 또는 상담사발화 단어가 있는 경우에는 이를 상기 제3키워드에 추가하여 추가검색을 실행하는 과정을 거치도록 하는 것이 바람직한데, 이를 위하여 상기 고객 상담용 정보시스템(10)은 상기 제3키워드가 작성된 이후에 상기 제1키워드 또는 상기 제2키워드에 새롭게 추가되는 고객발화 단어 또는 상담사발화 단어가 있는지 여부를 계속하여 판단하도록 하며(s380), 상기 제1키워드 또는 상기 제2키워드에 새롭게 추가되는 고객발화 단어 또는 상담사발화 단어가 있는 경우에는 상기 제1키워드와 상기 제2키워드를 비교하여(s390), 상기 새롭게 추가되는 고객발화 단어가 상기 제2키워드에 포함된 경우 또는 상기 새롭게 추가되는 상담사발화 단어가 상기 제1키워드에 포함된 경우에는(s330), 상기 새롭게 추가되는 고객발화 단어 또는 상담사발화 단어를 상기 공통단어로 하여 상기 제3키워드에 포함하는 제3키워드 추가단계(s340)를 진행하도록 하며, 상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 계속되는 동안, 상기 검색식 작성단계(s350), 상기 전문지식 검색단계(s360), 상기 전문지식 제공단계(s370) 및 상기 제3키워드 추가단계(s380 내지 s340)를 반복하는 제3반복단계를 포함하도록 하는 것이 바람직하다. 이렇게 함으로써 상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 계속되는 동안 대화내용 중에서 새로운 주제어의 출현 시 상기 제3키워드 및 상기 검색식은 자동으로 업데이트 되며, 업데이트된 검색식에 따라 업데이트된 검색리스트가 상기 상담사 PC(500)의 디스플레이화면에 표시되게 된다.

따라서 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에서는 상기 고객 상담용 정보시스템(10)이 상기 고객과 상기 상담사가 상담을 위한 대화를 시작하고, 정해진 일정시간이 경과하였거나 또는 상기 상담사가 검색명령을 실행하면, 상기 고객 상담용 정보시스템(10)이 자동으로 전문지식을 찾아서 신속하게 제공할 수 있으며, 고객의 발화내용과 상담사의 발화내용 중에 공통으로 들어있는 단어인 상기 공통단어를 찾아내어 자동검색을 수행하게 되므로 상담내용에 부합되는 전문지식을 정확하게 검색할 수 있게 된다. 상기 고객과 상기 상담사 간의 대화에서는, 양 당사자가 공통으로 발화하는 단어가 상담내용에 근접한 주제단어일 확률이 매우 높으며, 일방 당사자만 발화하는 단어의 경우 상담의 주제에서 벗어날 확률이 높기 때문에 본 발명에서는 이렇게 양 당사자가 공통으로 발화하는 공통단어들을 찾아내는 방법을 제공하고 또 그 공통단어들을 키워드로 하여 검색하도록 하며 이를 통하여 상담내용에 부합되는 전문지식을 신속하고 정확하게 찾아서 제공할 수 있게 되는 것이다.

또한 상기 상담사가 특별히 신경 쓰지 않더라도, 상기 고객 상담용 정보시스템(10)이 상기 공통단어를 자동으로 찾아내어 자동으로 검색하기 때문에 상기 상담사가 전문지식을 찾기 위한 노력에 신경 쓰지 않고 대화내용에만 충실하면 되므로 충실한 상담서비스를 제공할 수 있고 이를 통하여 고객만족도를 제고할 수 있는 효과도 있다. 그리고 상기 고객과 상기 상담사의 대화가 계속하여 진행 될수록, 대화중에 발화되는 새로운 공통단어가 계속하여 추가되고, 추가된 공통단어들을 검색식에 포함하여 계속하여 검색하므로, 고객과 상담사의 대화진행에 따라 더욱 정확한 전문지식 후보들을 추려내어 제공할 수 있는 효과가 있다.

한편 도 4는 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법의 다른 실시예중 하나에 대한 흐름도로서 도 3에서 A부분에 추가되는 내용을 더하여 도시한 것이다. 도 4에서 보는 바와 같이 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에서는 주제어DB를 검색할 때 동의어DB(120)도 같이 검색하게 하는 것도 가능하다.

따라서 상기 고객 상담용 정보시스템(10)은 상기 주제어DB(110)에 포함된 주제어 각각에 대한 동의어들이 포함된 동의어DB(120)를 더 포함하며, 상기 고객발화 단어를 추출한 후에는(s110), 상기 주제어DB(110)를 검색하고(s120), 상기 고객발화 단어가 상기 주제어DB(110)에 포함된 주제어와 일치하는지 여부 즉 상기 고객발화 단어가 주제어에 존재하는지 여부를 판단한 결과(s130), 상기 고객발화 단어가 상기 주제어DB(110)에 포함된 주제어와 일치하지 않는 경우에는 상기 동의어DB(120)를 검색하게 되며(s131), 상기 고객발화 단어가 상기 동의어DB(120)에 포함된 동의어 중 하나와 일치하는지 여부를 판단하여(s132) 상기 고객발화 단어가 상기 동의어DB(120)에 포함된 동의어 중 하나와 일치하는 경우에는 해당 동의어에 대응되는 주제어를 상기 고객발화 단어로 하여(s133) 이를 상기 제1키워드에 추가하거나(s141), 해당 동의어에 대응되는 주제어가 상기 제1키워드에 존재하는 경우에는 해당 동의어에 대응되는 주제어에 대한 발화횟수를 추가하도록 하는(s142) 것이 바람직하다.

그리고 상기 고객 상담용 정보시스템(10)은, 상기 상담사발화 단어를 추출한 후에는(s210), 상기 주제어DB(110)를 검색하고(s220), 상기 상담사발화 단어가 상기 주제어DB(210)에 포함된 주제어와 일치하는지 여부 즉 상기 상담사발화 단어가 주제어에 존재하는지 여부를 판단한 후(s230), 상기 상담사발화 단어가 상기 주제어DB(110)에 포함된 주제어와 일치하지 않는 경우에는 상기 동의어DB(120)를 검색하게 되며(s231), 상기 상담사발화 단어가 상기 동의어DB(120)에 포함된 동의어 중 하나와 일치하는지 여부를 판단하여(s232) 상기 상담사발화 단어가 상기 동의어DB(120)에 포함된 동의어 중 하나와 일치하는 경우에는 해당 동의어에 대응되는 주제어를 상기 상담사발화 단어로 하여(s233) 이를 상기 제2키워드에 추가하거나(s241), 해당 동의어에 대응되는 주제어가 상기 제2키워드에 존재하는 경우에는 해당 동의어에 대응되는 주제어에 대한 발화횟수를 추가하도록 하는(s242) 것이 바람직하다.

이렇게 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에서는, 고객이나 상담사가 발화한 단어 중에서 상기 주제어DB(110)에 포함되지 않은 단어에 대하여는 상기 동의어 DB(120)를 검색하여 동의어에 대응되는 주제어를 찾도록 하기 때문에 고객이나 상담사가 주제어에 대응되는 정확한 용어를 사용하지 않더라도 그 용어에 맞는 주제어를 찾아 해당 전문지식을 정확하게 찾아줄 수 있게 된다.

도 5는 본 발명의 또 다른 실시예 중 하나에 대한 흐름도로서 도 3에서 B 및 C부분에 추가되는 내용을 더하여 도시한 것이다. 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에서 상기 제3키워드로 상기 검색식을 작성단계(s350)에는, 상기 상담사로부터 상기 검색식에 대한 확인 또는 수정입력을 받는 과정을 더 포함하는 것도 바람직하다. 따라서 도 5의 B부분에서 보는 바와 같이 상기 고객 상담용 정보시스템(10)은 상기 제3키워드로 상기 검색식을 자동작성하는 단계(s350)를 수행한 후에는 작성된 검색식을 상기 상담사 PC(500)의 디스플레이 화면상에 보여주고, 상기 상담사로부터 검색식을 수정받는 과정(s351)을 수행하도록 하는 것이 바람직한데, 상기 상담사가 상기 검색식을 수정한 경우에는 상기 상담사에 의하여 수정된 검색식으로 상기 전문지식에 대한 검색을 수행하며, 상기 상담사가 상기 검색식에 대하여 단순히 확인만 하는 경우에는 원래의 검색식으로 상기 전문지식에 대한 검색을 수행하도록(s360) 하는 것이 바람직하다.

또한 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에서 상기 전문지식 제공단계는, 상기 검색결과 리스트에 포함된 전문지식 중 하나 이상에 대하여 상기 상담사로부터 중요도선택 입력을 받는 과정을 더 포함하며, 상기 상담사로부터 상기 중요도선택 입력이 있는 경우에는 상기 중요도선택 입력이 있는 전문지식을 중요지식으로 표시하고, 상기 중요지식으로 표시된 전문지식에 대하여는 상기 제3반복단계가 진행되는 동안 상기 검색결과 리스트 상에서 계속하여 표시되도록 하는 것도 바람직하다. 따라서 도 5의 C부분에서 보는 바와 같이 상기 검색결과 리스트가 상기 상담사 PC(500)의 디스플레이화면에 표시된 후에는(s371) 상기 상담사로부터 상기 검색결과 리스트에 포함된 전문지식 중 하나 이상에 대하여 상기 중요도선택 입력을 받을 수 있으며, 상기 중요도선택 입력이 있는 경우에는(s372), 상기 중요도선택이 입력된 전문지식에 대하여 중요지식 표시를 하도록 하는 것이 바람직하다(s373). 상기 중요도선택이 입력된 전문지식과 이에 대한 상기 중요지식 표시는 상기 제3반복단계가 진행되는 동안 상기 검색결과 리스트 상에서 계속하여 표시되도록 하되, 상기 상담사로부터 중요도선택 취소를 입력받은 경우에는 취소되도록 하는 것이 더욱 바람직하다.

그리고 상기 검색결과 리스트가 표시된 상태에서 상기 상담사PC(500)로 부터 열람선택이 있는 경우에는(s375) 열람선택이 있는 전문지식에 대하여 상세한 정보를 표시하도록 하여(s376) 상기 상담사가 이를 참조하여 상기 고객이 요구로 하는 정보를 제공하도록 하는 것이 바람직하다.

한편 상술한 바와 같이 상기 전문지식 검색단계에서는, 상기 검색식에 의하여 상기 전문지식DB(210)를 검색하여 상기 유사도가 높은 전문지식이 상위에 오도록 상기 검색결과 리스트를 생성하는데 상기 유사도에는 가중치를 적용하도록 하는 것이 바람직하다. 그리고 상기 가중치는 상기 제3키워드에 포함된 상기 공통단어 각각에 대하여는 부여하되, 상기 제1반복단계 및 상기 제2반복단계에서 추가되는 상기 발화횟수가 많은 공통단어일수록 더 높게 부여되도록 하는 것이 더욱 바람직하다. 이는 한두 번만 발화된 단어보다 여러 번 발화된 단어가 상담내용에 적합한 키워드일 확률이 더 높기 때문이며, 전문지식 중에서 상담내용에 적합한 단어를 더 많이 포함할 수 록 상담내용에 더 적합한 전문지식일 가능성이 높기 때문이다. 따라서 본 발명에서는 상술한 바와 같이 고객의 발화내용과 상담사의 발화내용 중 상기 제3키워드에 포함될 수 있는 후보단어들인 상기 제1키워드 및 상기 제2키워드에 대하여 고객의 발화횟수 및 상담사의 발화횟수를 측정하도록 하고 있다(s141, s242).

또한 상기 가중치는 제1가중치 또는 제2가중치를 더 포함하도록 하는 것이 바람직한데, 상기 제1가중치는, 상기 제1반복단계 및 상기 제2반복단계에서 추가되는 상기 발화횟수에 대한 증가속도가 상기 고객과 상기 상담사와의 대화시간이 경과함에 따라 높아지는 공통단어일수록 더 높게 부여되도록 하는 것이 바람직하다. 즉 발화횟수가 많은 단어라 하더라도, 대화의 후반부로 갈수록 발화횟수가 빠르게 증가하는 단어에 대하여 가중치를 더 부여하게 하는 것이 바람직한데, 이는 상담사가 고객과 상담 시 처음에는 서로의 의도를 파악하기 어려울 수 있기 때문이며, 대화의 후반부로 갈수록 상호간의 이해도가 높아지기 때문에 후반부 대화에서 더욱 정확한 키워드를 발굴해 낼 수 있기 때문이다. 따라서 본 발명에 의한, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법에서는 대화의 진행에 따라 상담내용에 적합한 전문지식을 더욱 정확하게 압축하여 나갈 수 있게 된다.

그리고 상기 제2가중치는 상기 제1반복단계에서 추가되는 발화횟수보다 상기 제2반복단계에서 추가되는 발화횟수에 대하여 더 높게 부여되도록 하는 것이 바람직한데, 즉 고객보다는 상담사의 발화내용에 대하여 가중치를 부여하는 것이다. 이는 상담분야에 대한 전문지식 수준이 고객보다는 상담사가 더 높고, 상담사들은 고객이 원하는 정보내용을 판단하게 되면 이를 반복하는 습성을 가지고 있기 때문에 상담사의 발화내용에 대하여 더 높은 가중치를 부여하여 전문지식의 유사도를 판단하게 되면 더 정확한 검색결과를 가져올 수 있기 때문이다.

상술한 여러 가지 예로 본 발명을 설명하였으나, 본 발명은 반드시 이러한 예들에 국한되는 것이 아니고, 본 발명의 기술사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 다양하게 변형 실시될 수 있다. 따라서 본 발명에 개시된 예들은 본 발명의 기술 사상을 한정하기 위한 것이 아니라 설명하기 위한 것이고, 이러한 예들에 의하여 본 발명의 기술 사상의 범위가 한정되는 것은 아니다. 본 발명의 보호 범위는 아래의 청구범위에 의하여 해석되어야 하며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 기술사상은 본 발명의 권리범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.

10 고객 상담용 정보시스템
100 서버
110 주제어DB
120 동의어DB
200 전문지식 검색엔진
210 전문지식DB
300 음성인식엔진
310 음성DB
400 상담센터 교환기
500 상담사PC

Claims (5)

1. 음성전화를 통하여 이루어지는 상담사와 고객의 상담내용에 대하여 음성인식이 가능하며, 전문지식DB와 상기 전문지식DB에 포함된 주제어들을 수록한 주제어DB를 포함하는 고객 상담용 정보시스템이, 상기 고객과의 상담을 위한 전문지식을 상기 전문지식DB로부터 자동으로 검색하여 상기 상담사에게 제공하는 방법으로서,
   상기 고객이 상기 상담사에게 말하는 내용을 텍스트로 변환한 후 단어를 추출하여 고객발화 단어로 하는 제1추출단계;
   상기 고객발화 단어가 상기 주제어DB에 포함된 주제어와 일치하는 단어인 경우에는 상기 고객발화 단어를 제1키워드에 포함하는 제1키워드 작성단계;
   상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 계속되는 동안, 상기 제1추출단계 및 상기 제1키워드 작성단계를 반복하되, 상기 고객발화 단어가 상기 제1키워드에 이미 포함된 단어와 동일한 경우에는 상기 고객발화 단어에 대한 발화횟수만 추가하여 제1키워드에 포함하는 제1반복단계;
   상기 상담사가 상기 고객에게 말하는 내용을 텍스트로 변환한 후 단어를 추출하여 상담사발화 단어로 하는 제2추출단계;
   상기 상담사발화 단어가 상기 주제어DB에 포함된 주제어와 일치하는 단어인 경우에는 상기 상담사발화 단어를 제2키워드에 포함하는 제2키워드 작성단계;
   상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 계속되는 동안, 상기 제2추출단계 및 상기 제2키워드 작성단계를 반복하되, 상기 상담사발화 단어가 상기 제2키워드에 이미 포함된 단어와 동일한 경우에는 상기 상담사발화 단어에 대한 발화횟수만 추가하여 제2키워드에 포함하는 제2반복단계;
   상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 일정시간 진행되었거나, 상기 상담사로부터 검색실행 명령이 입력되는 경우, 상기 제1키워드에 포함된 단어들 각각과 상기 제2키워드에 포함된 단어들 각각을 비교하여 상기 제1키워드 및 상기 제2키워드 모두에 포함된 공통단어를 제3키워드에 포함하는 제3키워드 작성단계;
   상기 제3키워드를 포함하는 검색식을 작성하는 검색식 작성단계;
   상기 검색식에 의하여 상기 전문지식DB를 검색하여 유사도가 높은 전문지식이 상위에 오도록 검색결과 리스트를 생성하는 전문지식 검색단계;
   상기 검색결과 리스트를 상기 상담사의 디스플레이화면에 표시하되, 상기 상담사로부터 상기 검색결과 리스트에 포함된 전문지식 중 하나에 대한 열람선택이 있는 경우에는 상기 열람선택이 있는 전문지식에 대한 상세정보를 상기 디스플레이화면에 표시하는 전문지식 제공단계;
   상기 제1키워드 또는 상기 제2키워드에 새롭게 추가되는 고객발화 단어 또는 상담사발화 단어가 있는 경우로서, 상기 새롭게 추가되는 고객발화 단어가 상기 제2키워드에 포함된 경우 또는 상기 새롭게 추가되는 상담사발화 단어가 상기 제1키워드에 포함된 경우에 상기 새롭게 추가되는 고객발화 단어 또는 상담사발화 단어를 상기 공통단어로 하여 상기 제3키워드에 포함하는 제3키워드 추가단계; 및
   상기 고객과 상기 상담사 사이에 대화가 계속되는 동안, 상기 검색식 작성단계, 상기 전문지식 검색단계, 상기 전문지식 제공단계 및 상기 제3키워드 추가단계를 반복하는 제3반복단계; 를 포함하는 것을 특징으로 하는, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법
   
2. 제1항에 있어서,
   상기 검색식 작성단계는, 상기 상담사로부터 상기 검색식에 대한 확인 또는 수정입력을 받는 과정을 더 포함하며,
   상기 전문지식 제공단계는, 상기 검색결과 리스트에 포함된 전문지식 중 하나 이상에 대하여 상기 상담사로부터 중요도선택 입력을 받는 과정을 더 포함하며, 상기 상담사로부터 상기 중요도선택 입력이 있는 경우에는 상기 중요도선택 입력이 있는 전문지식을 중요지식으로 표시하고, 상기 중요지식으로 표시된 전문지식에 대하여는 상기 제3반복단계가 진행되는 동안 상기 검색결과 리스트 상에서 계속하여 표시되도록 하는 것을 특징으로 하는, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법
   
3. 제1항에 있어서,
   상기 고객 상담용 정보시스템은 상기 주제어DB에 포함된 주제어에 대한 동의어가 포함된 동의어DB를 더 포함하며,
   상기 제1키워드 작성단계 또는 상기 제2키워드 작성단계는, 상기 고객발화 단어 또는 상기 상담사발화 단어가 상기 주제어DB에 포함된 주제어와 일치하지 않는 경우 상기 동의어DB를 검색하는 과정을 더 포함하며, 상기 동의어DB에 대한 검색결과 상기 고객발화 단어 또는 상기 상담사발화 단어가 상기 동의어DB에 포함된 동의어와 일치하는 경우에는 상기 동의어에 대응되는 주제어를 상기 제1키워드 또는 상기 제2키워드에 포함하며,
   상기 제1반복단계 또는 상기 제2반복단계에서, 상기 고객발화 단어 또는 상기 상담사발화 단어가 상기 동의어DB에 포함된 동의어와 일치하는 경우로서 상기 동의어에 대응되는 주제어가 상기 제1키워드 또는 상기 제2키워드에 이미 포함된 단어와 동일한 경우에는, 상기 동의어에 대응되는 주제어에 대하여 발화횟수를 추가하는 것을 특징으로 하는, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법
   
4. 제1항에 있어서,
   상기 제3키워드에 포함된 상기 공통단어 각각에 대하여는 가중치를 부여하되, 상기 가중치는, 상기 제1반복단계 및 상기 제2반복단계에서 추가되는 상기 발화횟수가 많은 공통단어일수록 더 높게 부여되도록 하며,
   상기 유사도는, 상기 가중치가 높은 공통단어를 많이 포함하는 전문지식에 대하여 높게 나오도록 산출하는 것을 특징으로 하는, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법
   
5. 제4항에 있어서,
   상기 가중치는 제1가중치 및/또는 제2가중치를 더 포함하며,
   상기 제1가중치는, 상기 제1반복단계 및 상기 제2반복단계에서 추가되는 상기 발화횟수에 대한 증가속도가 상기 고객과 상기 상담사와의 대화시간이 경과함에 따라 높아지는 공통단어일수록 더 높게 부여되도록 하며,
   상기 제2가중치는 상기 제1반복단계에서 추가되는 발화횟수보다 상기 제2반복단계에서 추가되는 발화횟수에 대하여 더 높게 부여되도록 하는 것을 특징으로 하는, 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법
   

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