KR102363135B1 - 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법 - Google Patents

상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법 Download PDF

Info

Publication number
KR102363135B1
KR102363135B1 KR1020200010198A KR20200010198A KR102363135B1 KR 102363135 B1 KR102363135 B1 KR 102363135B1 KR 1020200010198 A KR1020200010198 A KR 1020200010198A KR 20200010198 A KR20200010198 A KR 20200010198A KR 102363135 B1 KR102363135 B1 KR 102363135B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
counselor
customer
keyword
information
conversation
Prior art date
Application number
KR1020200010198A
Other languages
English (en)
Other versions
KR20210096756A (ko
Inventor
이건수
방기덕
Original Assignee
주식회사 씨앤에이아이
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 주식회사 씨앤에이아이 filed Critical 주식회사 씨앤에이아이
Priority to KR1020200010198A priority Critical patent/KR102363135B1/ko
Publication of KR20210096756A publication Critical patent/KR20210096756A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR102363135B1 publication Critical patent/KR102363135B1/ko

Links

Images

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0281—Customer communication at a business location, e.g. providing product or service information, consulting
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F40/00—Handling natural language data
    • G06F40/20—Natural language analysis
    • G06F40/237—Lexical tools
    • G06F40/242—Dictionaries
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/01—Social networking
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/10—Services
    • G06Q50/30—

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Economics (AREA)
  • General Health & Medical Sciences (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Health & Medical Sciences (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Finance (AREA)
  • Primary Health Care (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Audiology, Speech & Language Pathology (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Artificial Intelligence (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Computational Linguistics (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Computing Systems (AREA)
  • Information Transfer Between Computers (AREA)

Abstract

본 발명은 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법을 개시한다. 본 발명의 일 측면에 따른 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템은, 고객으로부터 상담 요청 메시지를 수신하는 경우, 고객과 상담사가 채팅하기 위한 공간을 생성하여 상담 관련 채팅이 수행될 수 있도록 하는 채팅룸 매니저 모듈; 상기 채팅룸 매니저 모듈이 채팅 공간을 형성하는 경우, 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 대화를 감지하여 관련 정보를 제공하는 가상의 대화지원로봇을 생성하는 대화지원모듈; 고객과 상담사 간의 상담 대화 과정에서 발생할 수 있는 키워드의 목록을 관리하는 어휘사전 관리모듈; 및 상기 어휘사전 관리모듈에서 제공되지 않는 비정형적인 키워드에 기반한 상기 가상의 대화지원로봇의 질의에 상응하는 정보를 제공하는 정보관리모듈;을 포함한다.

Description

상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법{Real-time information provision system and method for counselors}
본 발명은 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 상담사가 고객과의 대화 중에 발생하는 비정형적인 질문에 대한 정보를 제공받아 보다 원활하게 상담을 할 수 있는 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법에 관한 것이다.
상담 과정에서, 상담사는 고객의 요청에 적절히 대응해야하는 의무를 가지고 있다. 하지만, 종종 고객의 요청은 상담사의 수보 범위를 벗어난다. 이처럼, 수보 범위를 벗어난 질문과 요청에 대해서도 상담사는 일단 성실히 응대하는 것이 그 역할이기는 하지만, 수보 범위를 벗어난 고객의 요청이 증가하는 경우 스트레스가 누적되는 등 상담 업무에 어려움이 존재한다.
이러한, 어려움을 극복하기 위해서 상담사에게 고객의 요청에 응대하기 위한 정보를 실시간으로 제공해줄 수 있는 시스템에 대한 연구가 필요한 실정이다.
한국등록특허 제10-0722946호(2007.05.30 공고)
본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위해 제안된 것으로서, 상담사가 고객과의 대화 중에 발생할 수 있는 비정형적인 질문에 대한 정보를 제공받아 상담을 보다 원활하게 진행할 수 있도록 하는 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.
본 발명의 다른 목적 및 장점들은 하기의 설명에 의해서 이해될 수 있으며, 본 발명의 일 실시예에 의해 보다 분명하게 알게 될 것이다. 또한, 본 발명의 목적 및 장점들은 특허청구범위에 나타낸 수단 및 그 조합에 의해 실현될 수 있음을 쉽게 알 수 있을 것이다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일 측면에 따른 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템은, 고객으로부터 상담 요청 메시지를 수신하는 경우, 고객과 상담사가 채팅하기 위한 공간을 생성하여 상담 관련 채팅이 수행될 수 있도록 하는 채팅룸 매니저 모듈; 상기 채팅룸 매니저 모듈이 채팅 공간을 형성하는 경우, 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 대화를 감지하여 관련 정보를 제공하는 가상의 대화지원로봇을 생성하는 대화지원모듈; 고객과 상담사 간의 상담 대화 과정에서 발생할 수 있는 키워드의 목록을 관리하는 어휘사전 관리모듈; 및 상기 어휘사전 관리모듈에서 제공되지 않는 비정형적인 키워드에 기반한 상기 가상의 대화지원로봇의 질의에 상응하는 정보를 제공하는 정보관리모듈;을 포함한다.
상기 가상의 대화지원로봇은, 고객과 상담사 간의 상담 대화 과정에서 비정형적인 키워드가 감지되는 경우, 상기 정보관리모듈로 상기 비정형적인 키워드를 포함하는 질의 메시지를 전송하여, 관련 정보를 제공받아 상담사에게 제공하는 것을 특징으로 한다.
상기 어휘사전 관리모듈은, 고객과 상담사 간의 상담 대화 과정에서 발생할 수 있는 키워드의 목록을 관리하되, 형태소 분석기와 분석 어휘들 간의 거리 정보를 함께 보유하여 단일 어휘와 복합 어휘를 관리하는 것을 특징으로 한다.
상기 채팅룸 매니저 모듈은 생성된 채팅룸별 참여한 고객 리스트를 상담사에게 제공하고, 상기 대화지원모듈은, 상기 상담사가 상담을 희망하는 고객중 어느 하나를 고객 리스트에서 선택하는 경우, 상기 상담사를 선택한 채팅룸에 참여시키되 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 대화를 감지하여 관련 정보를 제공할 수 있는 가상의 대화지원로봇을 생성하여 참여시키는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 다른 측면에 따른 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템에서의 정보 제공 방법은, 고객으로부터 상담 요청 메시지를 수신하는 경우, 고객과 상담사가 채팅하기 위한 공간을 생성하여 상담 관련 채팅이 수행될 수 있도록 하는 채팅룸 생성 단계; 및 채팅 공간을 형성하는 경우, 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 대화를 감지하여 관련 정보를 제공하는 가상의 대화지원로봇을 생성하는 가상의 대화지원로봇 생성 단계;를 포함한다.
상기 가상의 대화지원로봇 생성 단계는, 고객과 상담사 간의 상담 대화 과정에서 비정형적인 키워드가 감지되는 경우, 정보관리모듈로 비정형적인 키워드를 포함하는 질의 메시지를 전송하여, 관련 정보를 제공받아 상담사에게 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
고객과 상담사 간의 상담 대화 과정에서 발생할 수 있는 키워드의 목록을 관리하되, 형태소 분석기와 분석 어휘들 간의 거리 정보를 함께 보유하여 단일 어휘와 복합 어휘를 관리하는 어휘사전 관리 단계;를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상담사가 상담을 희망하는 고객중 어느 하나를 고객 리스트에서 선택하는 경우, 상기 상담사를 선택한 채팅룸에 참여시키되 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 대화를 감지하여 관련 정보를 제공할 수 있는 가상의 대화지원로봇을 생성하여 참여시키는 대화지원단계;를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명의 일 측면에 따르면, 고객과의 상담 중에 발생할 수 있는 비정형적인 질문에 대한 정보를 실시간으로 제공받아 상담을 보다 원활하게 진행할 수 있는 효과가 있다.
본 발명에서 얻을 수 있는 효과는 이상에서 언급한 효과로 제한되지 않으며, 언급하지 않은 또 다른 효과들은 아래의 기재로부터 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
본 명세서에 첨부되는 다음의 도면들은 본 발명의 바람직한 실시예를 예시하는 것이며, 발명을 실시하기 위한 구체적인 내용들과 함께 본 발명의 기술사상을 더욱 이해시키는 역할을 하는 것이므로, 본 발명은 그러한 도면에 기재된 사항에만 한정되어 해석되어서는 아니 된다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템의 개략적인 구성도,
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템의 일 예,
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사와 고객 간의 채팅룸 형성 및 상담 과정의 일 예이다.
상술한 목적, 특징 및 장점은 첨부된 도면과 관련한 다음의 상세한 설명을 통하여 보다 분명해질 것이며, 그에 따라 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명의 기술적 사상을 용이하게 실시할 수 있을 것이다. 또한, 본 발명을 설명함에 있어서 본 발명과 관련된 공지기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략하기로 한다. 이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 일 실시예를 상세히 설명하기로 한다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 “포함”한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성 요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다. 또한, 명세서에 기재된 “…부” 등의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다.
빅데이터와 인공지능을 주요 핵심기술로 삼고 있는 4차 산업혁명은 오늘날 다양한 분야에서 자율형 시스템을 제안하고 있다. 자율형 시스템은 상대적으로 단순하며 명확한 수행 순서를 갖고 있는 분야에 우선 적용되고 있으며, 공장에서의 자동화 조립라인, 자동조리, ARS(Automatic Replying System) 전화 응대 분야에서는 이미 적용되어 인력 대체 효과를 보이고 있다. 특히, 전화 상담의 경우, 대표적인 자율형 시스템의 적용 분야라고 인식되고 있지만, 단편적인 ARS 시스템 혹은, 키워드 기반의 챗봇(chat-bot)을 제외하고는 아직까지 인력 대체의 효과를 보이지는 못하고 있다. 이는 단순히 전화 상담이라는 것이, 고객의 요청을 받아서, 그에 적합한 답을 도출하는 과정이 아니라, 그 이외의 작업 비중이 높기 때문이다. 예컨대, 감정 대응의 문제라든지, 고객의 독특하고 변칙적인 요청 등 정형화된 대응 절차만으로는 해결할 수 없는 부분들이 존재하며, 이러한 부분들이 해결되지 않는 한, 상담은 사람에 의해 수행될 수 밖에 없을 것이다. 그럼에도 불구하고, 상담 과정은 고객의 요구를 인지하고 그에 대한 적합한 대응을 한다는 근본적인 동작 흐름을 갖고 있고, 상담사는 고객의 요청에 대한 적절한 응답을 하기 위한 정보를 갖고 있어야 한다. 하지만, 현실적으로 질의에 대한 고객의 요청 범위를 제한할 수 없고, 모든 필요한 정보를 상담사가 사전에 갖고 있을 수 없기 때문에 고객의 질의 요청에 따라 가능한 빠르게 필요한 정보를 획득할 수 있는 기술에 대한 필요성이 대두되고 있다. 따라서, 상술한 바와 같은 문제점을 해결하기 위하여 이하, 도 1 내지 도 3을 참조하여 본원발명에 따른 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법에 대해 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템의 개략적인 구성도이다.
도 1을 참조하면, 본 실시예에 따른 실시간 정보 제공 시스템은, 채팅룸 매니저 모듈(110), 대화지원모듈(120), 어휘사전 관리모듈(130) 및 정보관리모듈(140)을 포함한다.
채팅룸 매니저 모듈(110)은 고객으로부터 상담 요청 메시지를 수신하는 경우, 고객과 상담사가 채팅하기 위한 공간을 생성하여 상담 관련 채팅이 수행될 수 있도록 할 수 있다. 채팅룸 매니저 모듈(110)은 생성된 채팅룸별 참여한 고객 리스트를 상담사에게 제공하여 추후, 대화지원 모듈이 상담사가 상담을 희망하는 고객중 어느 하나를 고객 리스트에서 선택하는 경우, 상담사를 선택한 채팅룸에 참여시키되 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 대화를 감지하여 관련 정보를 제공할 수 있는 가상의 대화지원로봇을 생성하여 참여시킬 수 있도록 할 수 있다. 다시 말해, 채팅룸 매니저 모듈(110)은, 고객과 상담사가 채팅하기 위한 공간을 관리하기 위한 관리 모듈로, 개별 사용자(고객)의 소켓 주소를 관리하며, 추출된 정보를 제공할 위치를 지정해주는 기능을 제공할 수 있다.
대화지원모듈(120)은 채팅룸 매니저 모듈(110)이 채팅 공간을 형성하는 경우, 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 대화를 감지하여 관련 정보를 제공하는 가상의 대화지원로봇을 생성할 수 있다. 가상의 대화지원로봇은, 고객과 상담사 간의 상담 대화 과정에서 비정형적인 키워드가 감지되는 경우, 정보관리모듈(140)로 비정형적인 키워드를 포함하는 질의 메시지를 전송하여, 관련 정보를 제공받아 상담원에게 제공할 수 있다. 이때, 상담원에게 제공되는 정보는 상담원이 고객과의 상담 과정에서 용이하게 참고할 수 있도록 채팅창의 일부 영역에 표시되는 것이 바람직하다. 대화지원모듈(120)은 상담사가 상담을 희망하는 고객중 어느 하나를 고객 리스트에서 선택하는 경우, 상담사를 선택한 채팅룸에 참여시키되 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 대화를 감지하여 관련 정보를 제공할 수 있는 가상의 대화지원로봇을 생성하여 참여시킬 수 있다.
어휘사전 관리모듈(130)은 고객과 상담사 간의 상담 대화 과정에서 발생할 수 있는 키워드의 목록을 관리할 수 있다. 이때, 기 정의된 키워드는 사용자 어휘사전에 저장되어 관리될 수 있다. 한편, 어휘사전 관리모듈(130)은, 고객과 상담사 간의 상담 대화 과정에서 발생할 수 있는 키워드의 목록을 관리하되, 형태소 분석기와 분석 어휘들 간의 거리 정보를 함께 보유하여 단일 어휘와 복합 어휘를 관리할 수 있다. 다시 말해, 어휘사전 관리모듈(130)은 상담 과정에서 감지해야 하는 키워드의 목록을 관리하는 기능을 제공할 수 있다. 이때, 단일 어휘와 복합 어휘를 관리하기 위해, 형태소 분석기와 분석 어휘들 사이의 거리 정보를 함께 보유할 수 있다.
정보관리모듈(140)은 어휘사전 관리모듈(130)에서 제공되지 않는 비정형적인 키워드에 기반한 가상의 대화지원로봇의 질의에 상응하는 정보를 제공할 수 있다. 즉, 정보관리모듈(140)은 가상의 대화지원로봇으로부터 전달받은 질의를 기반으로 관련된 정보를 검색하여 제공하는 기능을 할 수 있다. 이때, 가상의 대화지원로봇이 바로 키워드에 연결된 정보를 제공하는 것이 아니라, 정보관리모듈(140)을 통해 관련 정보를 검색하는 이유는, 키워드와 정보 사이의 관계가 고정되어 있지 않고(비정형적), 상황에 따라 유동적인 필요정보의 변화를 지원하기 위함일 수 있다.
한편, 본 실시예를 설명함에 있어서, 고객과 상담사 간의 정보 송수신 및 메시지 송수신은 각각 고객 단말 및 상담사 단말 간에 이루어지는 것일 수 있다. 이때, 고객 단말 및 상담사 단말은 네트워크에 의해 연결되어 정보를 송수신 할 수 있다.
고객 단말 및 상담사 단말은 타 단말 및 서버와 연결 가능한 컴퓨터 및/또는 휴대용 단말기로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예컨대, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(desktop), 랩톱(laptop) 등을 포함하고, 휴대용 단말기는 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, PCS(Personal Communication System), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), GSM(Global System for Mobile communications), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet), 스마트폰(Smart Phone), 모바일 WiMAX(Mobile Worldwide Interoperability for Microwave Access) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.
또한, 네트워크는 인터넷망, 인트라넷망, 이동통신망, 위성 통신망 등 다양한 유무선 통신 기술을 이용하여 인터넷 프로토콜로 데이터를 송수신할 수 있는 망을 의미할 수 있다. 한편, 네트워크는 LAN(Local Area Network), WAN(Wide Area Network) 등의 폐쇄형 네트워크, 인터넷과 같은 개방형 네트워크뿐만 아니라, CDMA(Code Division Multiple Access), WCDMA(Wideband Code Division Multiple Access), GSM(Global System for Mobile Communication), LTE(Long Term Evolution), EPC(Evolved Packet Core) 등의 네트워크와 향후 구현될 차세대 네트워크 및 컴퓨팅 네트워크를 통칭할 수 있다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템의 일 예이다.
본원발명의 일 실시예에 따른 상담사를 위한 시스템은, 상담사가 고객과의 상담 시 필요한 정보를 실시간으로 찾아 제공해주는 자율 시스템일 수 있다. 본원발명에 따른 시스템은, 고객과 상담사가 수행하고 있는 대화를 관찰(감지)하면서, 그 대화 과정에서 상담사에게 필요한 정보를 자동으로 찾아내어 상담사에게 제공하는 기능을 수행할 수 있다.
한편, 본 실시예에 따른 상담사와 고객 간의 상담은 음성 및/또는 문자 채팅을 통해 이루어질 수 있으며, 본원발명에 따른 시스템은 음성 및/또는 문자에서 공지된 기술을 이용하여 키워드를 감지(추출)하여 필요한 정보를 찾는데 사용할 수 있다.
도 2를 참조하면, 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템에서의 동작 흐름을 알 수 있다. 먼저, 고객은 채팅룸 매니저 모듈(110)을 통해 채팅룸을 개설(생성)하고, 상담사가 참여하기를 기다린다. 이후, 상담사는 채팅룸 매니저 모듈(110)을 통해 대기중인 고객 리스트에서 원하는 고객을 선택하고, 채팅룸 매니저 모듈(110)은 고객과 상담원이 서로 대화할 수 있는 채팅룸을 생성한다. 이때, 대화지원모듈(120)은 대화지원로봇을 생성하여 해당 채팅방에 참여시킬 수 있다. 대화지원로봇은 가상의 프로그램일 수 있으며, 직접 채팅을 수행하지는 못하고, 대신 고객과 상담원의 대화 내용을 감지하고 있다가, 기 정의된 어휘가 발생하면 그에 관련된 추가 정보를 정보관리모듈(140)에 전송하여 질의할 수 있다. 정보관리모듈(140)은 질의에 대해 보유하고 있는 정보데이터베이스에서 필요한 정보를 검색하고, 그 결과를 채팅룸 매니저 모듈(110)에게 전달할 수 있다. 채팅룸 매니저 모듈(110)은 정보관리모듈(140)에게서 수신한 정보를 해당 채팅룸의 상담사에게 전달할 수 있다. 상담사는 전달받은 정보를 기반으로 고객과의 대화를 주도적으로 진행할 수 있다. 이때, 어휘사전 관리모듈(130)은, 상담사와 고객 간의 대화(상담) 상황에서 검출되어야 하는 어휘 집합을 관리하는 것일 수 있으며, 단일 어휘와 복합 어휘 모두를 포함할 수 있다. 한편, 어휘 검출을 위한 책임은 가상의 대화지원로봇에 있고, 대화지원로봇은 자신이 감지하는 대화에서 발생하는 모든 어휘에 대해 어휘 사전에 정의되어 있는지를 판별하는 책임을 지며, 어휘사전 관리모듈(130)은 신규 어휘의 추가 및 기존 어휘의 관리에 대한 책임을 담당하는 것이 바람직하다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 상담사와 고객 간의 채팅룸 형성 및 상담 과정의 일 예이다.
본 실시예를 설명함에 있어서, 실시간 정보 제공 시스템은 채팅 서버일 수 있다. 하지만, 이에 한하지 않으며, 채팅 서버와 실시간 정보 제공 시스템은 별도의 장치로 분리되어 운용될 수도 있다.
도 3에 도시된 바와 같이, 고객은 상담을 요청한다(S310). 이때, 고객은 네트워크 접속이 가능한 자신의 단말을 이용하여 상담이 가능한 채팅 서버에 접속하여 상담을 요청할 수 있다. 채팅 서버는 상담이 요청된 고객의 리스트를 생성하여 상담사에게 제공할 수 있다. 고객 단말은 타 단말 및 서버와 연결 가능한 컴퓨터 및/또는 휴대용 단말기로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예컨대, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(desktop), 랩톱(laptop) 등을 포함하고, 휴대용 단말기는 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, PCS(Personal Communication System), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), GSM(Global System for Mobile communications), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet), 스마트폰(Smart Phone), 모바일 WiMAX(Mobile Worldwide Interoperability for Microwave Access) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.
다음으로, 상담사는 상담 요청을 한 고객 리스트를 보고, 어떤 고객과 상담을 수행할 것인지를 선택한다. 이때, 상담사는 네트워크 접속이 가능한 자신의 단말을 이용하여 채팅 서버에 접속함으로써 고객 리스트를 확인할 수 있다. 상담사 단말은 타 단말 및 서버와 연결 가능한 컴퓨터 및/또는 휴대용 단말기로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예컨대, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(desktop), 랩톱(laptop) 등을 포함하고, 휴대용 단말기는 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, PCS(Personal Communication System), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), GSM(Global System for Mobile communications), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet), 스마트폰(Smart Phone), 모바일 WiMAX(Mobile Worldwide Interoperability for Microwave Access) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.
다음으로, 상담원이 상담을 수행할 고객을 선택하게 되면, 채팅 서버는 상담이 진행될 채팅룸을 생성하고, 해당 채팅룸에는 고객과 상담사 간의 대화를 감지하는 가상의 대화지원로봇이 생성되어 배정될 수 있다(S320, S330). 이때, 대화지원로봇은 가상의 프로그램으로, 직접 채팅을 수행하지는 못하고, 대신 고객과 상담원의 대화 내용을 감지하고 있다가, 기 정의된 어휘가 발생하면 그에 관련된 추가 정보를 정보관리모듈(140)에 전송하여 질의할 수 있다.
다음으로, 가상의 대화지원 로봇은 고객과 상담사의 대화를 감지하고, 감지된 대화에 포함된 키워드가 정형적인 키워드인지 아니면, 비정형적인 키워드인지를 확인한다(S340, S350).
다음으로, 가상의 대화지원로봇은 상술한 키워드가 정형적인 키워드인 경우, 해당 키워드를 포함하는 답변 목록을 상담사가 확인할 수 있도록 상담사가 채팅을 수행하는 단말의 화면 일측에 제공할 수 있다(S360). 반면, 가상의 대화지원로봇은 상술한 키워드가 비정형적인 키워드인 경우, 해당 키워드를 정보관리모듈(140)로 전송하여 질의를 하고, 답변 내용을 리턴받아 상담사가 채팅을 수행하는 단말의 화면 일측에 제공할 수 있다(S370). 이때, 정보데이터베이스에는 사용자 어휘사전에 저장되어 관리되는 기 정의된 키워드 즉, 정형적인 키워드를 제외한 다양한 비정형적인 키워드를 포함하므로, 정보관리모듈(140)은 가상의 대화지원로봇으로부터 질의를 받는 경우, 정보데이터베이스에 저장된 정보에 기초하여 질의에 대한 답변을 리턴할 수 있다. 가상의 대화지원로봇은 비정형적인 키워드를 포함하는 답변 목록을 상담사가 확인할 수 있도록 상담사가 채팅을 수행하는 단말의 화면 일측에 제공할 수 있다.
본 발명의 실시예에 따른 방법들은 애플리케이션으로 구현되거나 다양한 컴퓨터 구성요소를 통하여 수행될 수 있는 프로그램 명령어의 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체에 기록될 수 있다. 상기 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체는 프로그램 명령어, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있다. 상기 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체에 기록되는 프로그램 명령어는, 본 발명을 위한 특별히 설계되고 구성된 것들이거니와 컴퓨터 소프트웨어 분야의 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수도 있다. 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체의 예에는, 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체, CD-ROM, DVD와 같은 광기록 매체, 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical media) 및 ROM, RAM, 플래시 메모리 등과 같은 프로그램 명령어를 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함된다. 프로그램 명령어의 예에는, 컴파일러에 의해 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용해서 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드도 포함된다. 상기 하드웨어 장치는 본 발명에 따른 처리를 수행하기 위해 하나 이상의 소프트웨어 모듈로서 작동하도록 구성될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.
본 명세서는 많은 특징을 포함하는 반면, 그러한 특징은 본 발명의 범위 또는 특허청구범위를 제한하는 것으로 해석되어서는 아니 된다. 또한, 본 명세서의 개별적인 실시예에서 설명된 특징들은 단일 실시예에서 결합되어 구현될 수 있다. 반대로, 본 명세서의 단일 실시예에서 설명된 다양한 특징들은 개별적으로 다양한 실시예에서 구현되거나, 적절히 결합되어 구현될 수 있다.
도면에서 동작들이 특정한 순서로 설명되었으나, 그러한 동작들이 도시된 바와 같은 특정한 순서로 수행되는 것으로 또는 일련의 연속된 순서, 또는 원하는 결과를 얻기 위해 모든 설명된 동작이 수행되는 것으로 이해되어서는 안 된다. 특정 환경에서 멀티태스킹 및 병렬 프로세싱이 유리할 수 있다. 아울러, 상술한 실시예에서 다양한 시스템 구성요소의 구분은 모든 실시예에서 그러한 구분을 요구하지 않는 것으로 이해되어야 한다. 상술한 앱 구성요소 및 시스템은 일반적으로 단일 소프트웨어 제품 또는 멀티플 소프트웨어 제품에 패키지로 구현될 수 있다.
이상에서 설명한 본 발명은, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 있어 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지 치환, 변형 및 변경이 가능하므로 전술한 실시예 및 첨부된 도면에 의해 한정되는 것은 아니다.
110 : 채팅룸 매니저 모듈
120 : 대화지원모듈
130 : 어휘사전 관리모듈
140 : 정보관리모듈

Claims (8)

  1. 고객으로부터 상담 요청 메시지를 수신하는 경우, 고객과 상담사가 채팅하기 위한 공간을 생성하여 상담 관련 채팅이 수행될 수 있도록 하는 채팅룸 매니저 모듈;
    상기 채팅룸 매니저 모듈이 채팅 공간을 형성하는 경우, 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 대화를 감지하여 관련 정보를 제공하는 가상의 대화지원로봇을 생성하는 대화지원모듈;
    고객과 상담사 간의 상담 대화 과정에서 발생할 수 있는 키워드의 목록을 관리하는 어휘사전 관리모듈; 및
    상기 어휘사전 관리모듈에서 제공되지 않는 비정형적인 키워드에 기반한 상기 가상의 대화지원로봇의 질의에 상응하는 정보를 제공하는 정보관리모듈;을 포함하고,
    상기 대화지원로봇은 상기 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 모든 어휘에 대해 어휘 사전에 정의되어 있는지 여부를 판별하고,
    상기 고객과 상담사의 채팅 간에 발생하는 대화 상에 상기 키워드의 목록에 포함된 정형적인 키워드가 포함된 경우, 상기 대화지원로봇은 상기 정형적인 키워드와 연관된 답변 목록을 상기 상담사의 단말에 제공하고,
    상기 고객과 상담사의 채팅 간에 발생하는 대화 상에 키워드와 정보 사이의 관계가 고정되어 있지 않은 비정형적인 키워드가 포함된 경우, 상기 대화지원로봇은 상기 정보관리모듈로 상기 비정형적인 키워드를 포함하는 질의 메시지를 전송하고, 상기 정보관리모듈로부터 상기 비정형적인 키워드에 대응하는 것으로 검색된 관련 정보를 수신하여 상기 상담사의 단말에 제공하고,
    상기 고객과 상담사의 채팅 간에 발생하는 대화 상에 상기 정형적인 키워드가 포함된 경우, 상기 대화지원로봇은 상기 정보관리모듈로 상기 정형적인 키워드를 포함하는 질의 메시지를 전송하고, 상기 정보관리모듈로부터 상기 정형적인 키워드와 관련된 추가 정보를 수신하여 상기 상담사의 단말에 제공하고,
    상기 정형적인 키워드와 연관된 답변 목록, 상기 비정형적인 키워드에 대응하는 것으로 검색된 관련 정보 및 상기 정형적인 키워드와 관련된 추가 정보 중 적어도 하나는 상기 상담사의 단말의 화면 일측에 제공되고,
    상기 어휘사전 관리모듈은,
    고객과 상담사 간의 상담 대화 과정에서 발생할 수 있는 키워드의 목록을 관리하되, 형태소 분석기와 분석 어휘들 간의 거리 정보를 함께 보유하여 단일 어휘와 복합 어휘를 관리하는 것을 특징으로 하고,
    상기 채팅룸 매니저 모듈은 생성된 채팅룸별 참여한 고객 리스트를 상담사에게 제공하고,
    상기 대화지원모듈은,
    상기 상담사가 상담을 희망하는 고객 중 어느 하나를 고객 리스트에서 선택하는 경우, 상기 상담사를 선택한 채팅룸에 참여시키되 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 대화를 감지하여 관련 정보를 제공할 수 있는 가상의 대화지원로봇을 생성하여 참여시키는 것을 특징으로 하는, 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템.
  2. 삭제
  3. 삭제
  4. 삭제
  5. 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템에서의 정보 제공 방법에 있어서,
    고객으로부터 상담 요청 메시지를 수신하는 경우, 고객과 상담사가 채팅하기 위한 공간을 생성하여 상담 관련 채팅이 수행될 수 있도록 하는 채팅룸 생성 단계;
    채팅 공간을 형성하는 경우, 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 대화를 감지하여 관련 정보를 제공하는 가상의 대화지원로봇을 생성하는 가상의 대화지원로봇 생성 단계;
    고객과 상담사 간의 상담 대화 과정에서 발생할 수 있는 키워드의 목록을 관리하되, 형태소 분석기와 분석 어휘들 간의 거리 정보를 함께 보유하여 단일 어휘와 복합 어휘를 관리하는 어휘사전 관리 단계; 및
    상담사가 상담을 희망하는 고객중 어느 하나를 고객 리스트에서 선택하는 경우, 상기 상담사를 선택한 채팅룸에 참여시키되 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 대화를 감지하여 관련 정보를 제공할 수 있는 가상의 대화지원로봇을 생성하여 참여시키는 대화지원단계;를 포함하고,
    상기 대화지원로봇은 상기 고객과 상담사 간의 채팅 간에 발생하는 모든 어휘에 대해 어휘 사전에 정의되어 있는지 여부를 판별하고,
    상기 고객과 상담사의 채팅 간에 발생하는 대화 상에 상기 키워드의 목록에 포함된 정형적인 키워드가 포함된 경우, 상기 대화지원로봇은 상기 정형적인 키워드와 연관된 답변 목록을 상기 상담사의 단말에 제공하고,
    상기 고객과 상담사의 채팅 간에 발생하는 대화 상에 키워드와 정보 사이의 관계가 고정되어 있지 않은 비정형적인 키워드가 포함된 경우, 상기 대화지원로봇은 정보관리모듈로 상기 비정형적인 키워드를 포함하는 질의 메시지를 전송하고, 상기 정보관리모듈로부터 상기 비정형적인 키워드에 대응하는 것으로 검색된 관련 정보를 수신하여 상기 상담사의 단말에 제공하고,
    상기 고객과 상담사의 채팅 간에 발생하는 대화 상에 상기 정형적인 키워드가 포함된 경우, 상기 대화지원로봇은 상기 정보관리모듈로 상기 정형적인 키워드를 포함하는 질의 메시지를 전송하고, 상기 정보관리모듈로부터 상기 정형적인 키워드와 관련된 추가 정보를 수신하여 상기 상담사의 단말에 제공하고,
    상기 정형적인 키워드와 연관된 답변 목록, 상기 비정형적인 키워드에 대응하는 것으로 검색된 관련 정보 및 상기 정형적인 키워드와 관련된 추가 정보 중 적어도 하나는 상기 상담사의 단말의 화면 일측에 제공되는, 정보 제공 방법.

  6. 삭제
  7. 삭제
  8. 삭제
KR1020200010198A 2020-01-29 2020-01-29 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법 KR102363135B1 (ko)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020200010198A KR102363135B1 (ko) 2020-01-29 2020-01-29 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020200010198A KR102363135B1 (ko) 2020-01-29 2020-01-29 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20210096756A KR20210096756A (ko) 2021-08-06
KR102363135B1 true KR102363135B1 (ko) 2022-02-15

Family

ID=77315247

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020200010198A KR102363135B1 (ko) 2020-01-29 2020-01-29 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법

Country Status (1)

Country Link
KR (1) KR102363135B1 (ko)

Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2014132406A (ja) * 2013-01-07 2014-07-17 Nec Corp 同義語抽出システム、方法およびプログラム
KR101894700B1 (ko) * 2018-08-08 2018-09-04 최석 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법

Family Cites Families (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR100722946B1 (ko) 2006-07-03 2007-05-30 프루텍(주) 고객 정보 서비스 방법 및 그 시스템
KR101719196B1 (ko) * 2014-06-09 2017-03-23 삼성생명보험주식회사 고객 상담 의도를 예측하여 대응하기 위한 장치 및 컴퓨터-판독가능 매체
WO2016047995A1 (ko) * 2014-09-22 2016-03-31 서철욱 데이터통신망을 통한 실시간 고객상담 서비스 시스템 및 방법
KR101872863B1 (ko) * 2016-11-24 2018-07-02 주식회사 와이즈넛 채팅봇을 이용한 비즈니스 지원 방법

Patent Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2014132406A (ja) * 2013-01-07 2014-07-17 Nec Corp 同義語抽出システム、方法およびプログラム
KR101894700B1 (ko) * 2018-08-08 2018-09-04 최석 음성인식을 이용한 고객 상담용 전문지식 자동검색 방법

Also Published As

Publication number Publication date
KR20210096756A (ko) 2021-08-06

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US10460290B2 (en) System and method for establishing presence in a brokered chat system
US9015155B2 (en) Multi-user communication system and method
US11102155B2 (en) Systems and methods for navigating nodes in channel based chatbots using natural language understanding
US8898157B2 (en) Systems and methods for providing search relevancy in communication initiation searches
US10311443B2 (en) Method and apparatus for managing customer interactions on multiple interaction channels
CN101076184B (zh) 一种实现自动应答的系统及方法
KR101827320B1 (ko) 인공지능 콜센터 서버
US7970912B2 (en) Method and computer system for matching mobile device users for business and social networking
US9754273B2 (en) Enterprise resource tracking of knowledge
CN109189898A (zh) 一种智能应答方法和系统
US11190616B2 (en) Dynamic endpoint communication channels
US20060184625A1 (en) Short query-based system and method for content searching
CA3077564A1 (en) System and method for a hybrid conversational and graphical user interface
US20060167941A1 (en) Method of managing customer service sessions
US11568862B2 (en) Natural language understanding model with context resolver
US8798989B2 (en) Automated content generation
JP6510379B2 (ja) 情報処理システム、情報処理方法及びプログラム
US20120259918A1 (en) Business process management system with improved communication and collaboration
US20100235213A1 (en) Human task integration into bpel process via presence driven delivery
KR20200114173A (ko) 자연어 처리 엔진을 관리하는 방법, 서버 및 컴퓨터 프로그램
US20090228280A1 (en) Text-based search query facilitated speech recognition
KR20180050786A (ko) 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 및 방법
US11263249B2 (en) Enhanced multi-workspace chatbot
KR102363135B1 (ko) 상담사를 위한 실시간 정보 제공 시스템 및 방법
CN111241236B (zh) 任务导向性问答方法、系统、电子设备、可读存储介质

Legal Events

Date Code Title Description
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right
GRNT Written decision to grant