KR20180050786A - 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 및 방법 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 및 방법에 관한 것이다.
본 발명의 제 1 측면은, 고객사 단말(10), 네트워크(20), 자동 질의 응답 시스템 서버(30), 스마트 디바이스(40), 그리고 상담원 단말장치(50)를 포함하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템에 있어서, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는, 네트워크(20)를 통해서 고객사 단말 집합(10g)을 구성하는 고객사 단말(10)에 의한 액세스(access)를 허여(accept)하도록 송수신부(31)를 제어한 뒤, 고객사 단말(10)로부터 보유한 '자주 묻는 질문’과 그에 해당하는‘답변’을 수신한 뒤, 데이터베이스(33)에 저장하는 질문/답변 수집 모듈(34a); 및 질문/답변 수집 모듈(34a)에 의해 데이터베이스(33)에 저장된 '자주 묻는 질문 항목’에서 키워드에 해당하는 적어도 하나 이상의 태그(Tag)를 부여하여 데이터베이스(33)에 저장하는 태그 설정 모듈(34b); 을 포함하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템을 제공함에 있다.
본 발명의 제 2 측면은, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 네트워크(20)를 통해서 고객사 단말 집합(10g)을 구성하는 고객사 단말(10)에 의한 액세스(access)를 허여한 뒤, 고객사 단말(10)로부터 보유한 '자주 묻는 질문’과 그에 해당하는‘답변’을 수신하는 제 1 단계; 및 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 수신된‘자주 묻는 질문 항목’에서 키워드에 해당하는 적어도 하나 이상의 태그(Tag)를 부여하여 데이터베이스(33)에 저장하는 제 2 단계; 를 포함하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법을 제공함에 있다.
이에 의해, B2B, B2C, P2P 등에 대한 오프라인 및 온라인 상거래 상담에 있어서 태그 기반의 서칭 효율 향상으로 신속하게 질문에 대한 답변을 자동으로 제공하는 효과가 있다.
또한, 질문 후보 대상군을 제공함으로써, 정밀도를 향상시키며 직관적인 유저 인터페이스 화면을 통해 사용자의 편의를 극대화시킬 수 있는 효과를 제공한다.
뿐만 아니라, 시나리오 기반으로 추가 질문에 대해 사전적인 궁금증 해소를 통해 효율적인 상담 및 거래가 이루어지도록 하는 효과를 제공한다.

Description

태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 및 방법{AUTOMATIC QUESTION-ANSWERING SYSTEM BASED ON SEARCHING TAG, AND METHOD THEREOF}
본 발명은 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 및 방법에 관한 것으로, 보다 구체적으로는, B2B(business to business), B2C(business to customer), P2P(peer to peer)등에 대한 오프라인 및 온라인 상거래 상담에 있어서 태그 기반의 서칭 효율 향상으로 신속하게 질문에 대한 답변을 자동으로 제공하도록 하기 위한 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 및 방법에 관한 것이다.
인터넷 및 각종 네트워크가 널리 보급되면서 웹사이트 상에 각종 검색 엔진 및 정보검색 사이트가 제공되고 있으며 사용자들로서는 이를 이용하여 웹상의 각종 문서 등에 존재하는 다양한 정보를 쉽고 빠르게 획득하고 있다.
또한, 최근에는 이와 같이 문서형태로 검색정보를 제공하는 기존의 검색엔진에 진일보하여 사용자의 질의에 해당되는 정답내용만을 제공하는 질의 응답 시스템이 개발되어 시행되고 있다.
그러나 종래 질의 응답 시스템은 기존의 정보 검색 엔진을 기반으로 한 포털사이트 등에서 검색시 사용자의 질문에 매칭되는 정답후보 문장이나 단어를 제시하는 형태로 이루어지고 있다.
이러한 방식은 단순히 검색의 편의를 위한 시스템에 그치며, 전문적인 기업 또는 개인의 오프라인 또는 전자 상거래 등을 위한 상담 서비스에는 적용되기 힘든 한계점이 있다.
대한민국 특허등록공보 등록번호 제10-0533810호 "백과사전 질의응답 시스템의 지식베이스 반자동 구축 방법(Semi-Automatic Construction Method for Knowledge of Encyclopedia Question Answering System)" 대한민국 특허출원 출원번호 제10-2008-0022362호 "질의어 형태소분석을 통한 온라인 자동 응답 방법 및 온라인 자동 응답 시스템(On-line automatic response system and method by query morpheme analysis)" 대한민국 특허출원 출원번호 제10-2001-0041890호 "홈페이지 자동 검색을 위한 통합형 자연어 질의-응답시스템(Integrated Natural Language Question-Answering System for Automatic Retrieving of Homepage)"
본 발명은 상기의 문제점을 해결하기 위한 것으로, B2B, B2C, P2P 등에 대한 오프라인 및 온라인 상거래 상담에 있어서 태그 기반의 서칭 효율 향상으로 신속하게 질문에 대한 답변을 자동으로 제공하도록 하기 위한 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 및 방법을 제공하기 위한 것이다.
또한, 본 발명은 시나리오 기반으로 추가 질문에 대해 사전적인 궁금증 해소를 통해 효율적인 상담 및 거래가 이루어지도록 하기 위한 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 및 방법을 제공하기 위한 것이다.
또한, 본 발명은 질문 후보 대상군을 제공함으로써, 정밀도를 향상시키며 직관적인 유저 인터페이스 화면을 통해 사용자의 편의를 극대화시키도록 하기 위한 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 및 방법을 제공하기 위한 것이다.
그러나 본 발명의 목적들은 상기에 언급된 목적으로 제한되지 않으며, 언급되지 않은 또 다른 목적들은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
상기의 목적을 달성하기 위해 본 발명의 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템은, 고객사 단말(10), 네트워크(20), 자동 질의 응답 시스템 서버(30), 스마트 디바이스(40), 그리고 상담원 단말장치(50)를 포함하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템에 있어서, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는, 네트워크(20)를 통해서 고객사 단말 집합(10g)을 구성하는 고객사 단말(10)에 의한 액세스(access)를 허여(accept)하도록 송수신부(31)를 제어한 뒤, 고객사 단말(10)로부터 보유한 '자주 묻는 질문’과 그에 해당하는‘답변’을 수신한 뒤, 데이터베이스(33)에 저장하는 질문/답변 수집 모듈(34a); 및 질문/답변 수집 모듈(34a)에 의해 데이터베이스(33)에 저장된 '자주 묻는 질문 항목’에서 키워드에 해당하는 적어도 하나 이상의 태그(Tag)를 부여하여 데이터베이스(33)에 저장하는 태그 설정 모듈(34b); 을 포함할 수 있다.
이때, 본 발명의 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템에 있어서, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는, 질문/답변 수집 모듈(34a)에 의해 네트워크(20)를 통해 각 고객사 단말(10)로부터 미리 설정된 기간 동안 '자주 묻는 질문 항목’과 ‘답변’을 수신하여 태그 설정 모듈(34b)에 의해 태그(Tag)를 보유하고 있는 상태로 데이터베이스(130)에 통합(Integration)하여 자동 질의 응답 시스템 DB를 구축하는 통합 DB 구출 모듈(34c); 을 더 포함할 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템에 있어서, 통합 DB 구출 모듈(34c)은, 자동 질의 응답 시스템 DB를 구축시 각 자주 묻는 질문 항목’과 ‘답변’에 대한 연관 정보인 시나리오 데이터를 생성할 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템에 있어서, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는, 네트워크(20)를 통한 스마트 디바이스(40)의 액세스에 따라 질문 입력 폼 정보를 전송하여 질문 입력 폼 정보에 따라 스마트 디바이스(40)의 사용자에 의해 입력된 질문 입력 텍스트 정보를 반환받도록 송수신부(31)를 제어하는 태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d); 을 더 포함할 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템에 있어서, 태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d)은, 수신된 질문 입력 텍스트 정보와 매칭되는 태그 서칭(Tag Searching)을 데이터베이스(33)에 대해서 실시간으로 수행하여, 서칭된 태그에 해당하는 적어도 하나 이상의 ‘자주 묻는 질문 항목’을 추출한 뒤 스마트 디바이스(40)로 네트워크(20)를 통해 전송하도록 송수신부(31)를 제어할 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템에 있어서, 태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d)은, 네트워크(20)를 통해 스마트 디바이스(40)로부터 ‘자주 묻는 질문 항목’ 중에서 하나에 대한 선택정보를 수신하도록 송수신부(31)를 제어한 뒤, 선택정보에 매칭되는 ‘자주 묻는 질문 항목’에 대한 ‘답변’을 추출하여 스마트 디바이스(40)로 전송하도록 송수신부(31)를 제어할 수 있다.
상기의 목적을 달성하기 위해 본 발명의 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법은, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 네트워크(20)를 통해서 고객사 단말 집합(10g)을 구성하는 고객사 단말(10)에 의한 액세스(access)를 허여한 뒤, 고객사 단말(10)로부터 보유한 '자주 묻는 질문’과 그에 해당하는‘답변’을 수신하는 제 1 단계; 및 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 수신된‘자주 묻는 질문 항목’에서 키워드에 해당하는 적어도 하나 이상의 태그(Tag)를 부여하여 데이터베이스(33)에 저장하는 제 2 단계; 를 포함할 수 있다.
이때, 본 발명의 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법은, 상기 제 2 단계 이후, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 네트워크(20)를 통해 각 고객사 단말(10)로부터 미리 설정된 기간 동안 태그(Tag)를 보유하고 있는 자주 묻는 질문 항목’과 ‘답변’을 수신하여 데이터베이스(130)에 시나리오 데이터에 매칭시켜 통합(Integration)하여 자동 질의 응답 시스템 DB를 구축하는 제 3 단계; 를 더 포함할 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법에 있어서, 시나리오 데이터는, 자주 묻는 질문 항목과 답변 이후의 추가로 질문되는 질문 항목과 답변에 대한 테마별 분석 및 시계열적 분석(time sequential analysis)을 통해서 순차적으로 나열한 정보를 포함할 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법에 있어서, 테마별 분석은, 고객사 단말(10)의 지역별 동향 분석, 질문 시간별 동향 분석, 연령 및 성별 동향 분석 중 적어도 하나 이상을 포함할 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법에 있어서, 상기 제 3 단계는, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 테마별 분석 방식에 따라, 테마별 시나리오 데이터 생성시, 테마별 분석을 기초로 '지역별 시나리오 데이터', '질문 시간대 시나리오 데이터', '연령 시나리오 데이터, 및 '성별 시나리오 데이터' 중 적어도 하나 이상을 생성할 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법에 있어서, 시계열적 분석은, 고객사 단말(10) 개별적으로 보유한 '자주 묻는 질문’과 그에 해당하는‘답변’단위별 태그에 따른 시간 정보 분석으로, 고객사 단말(10)에 의해 생성된 '자주 묻는 질문'과 그에 해당하는 '답변'의 단위별로 적어도 하나 이상 생성된 태그(Tag)에 대한 태그 맵을 분석하는 방식일 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법에 있어서, 테마별 분석 및 시계열적 분석의 우선순위는 둘 중 하나가 선택되거나 복합 방식으로 수행될 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법에 있어서, 복합 방식으로 수행시 태그 맵을 기반으로 수행을 기본으로 하 되, 태그 맵에서 두 개 이상의 하부 메뉴로의 진행시 '지역별 시나리오 데이터', '질문 시간대 시나리오 데이터', '연령 시나리오 데이터, 및 '성별 시나리오 데이터' 중 적어도 하나 이상의 테마별 시나리오 데이터를 보충하는 방식으로 수행될 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법은, 상기 제 3 단계 이후, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 네트워크(20)를 통한 스마트 디바이스(40)의 액세스에 따라 질문 입력 폼 정보를 전송하여 질문 입력 폼 정보에 따라 스마트 디바이스(40)의 사용자에 의해 입력된 질문 입력 텍스트 정보를 반환받은 뒤, 질문 입력 텍스트 정보와 매칭되는 태그 서칭(Tag Searching)을 데이터베이스(33)에 대해서 실시간으로 수행하여, 서칭된 태그에 해당하는 적어도 하나 이상의 ‘자주 묻는 질문 항목’을 추출한 뒤 스마트 디바이스(40)로 네트워크(20)를 통해 전송하는 제 4 단계; 를 더 포함할 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법은, 상기 제 4 단계 이후, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 네트워크(20)를 통해 스마트 디바이스(40)로부터 ‘자주 묻는 질문 항목’ 중에서 하나에 대한 선택정보를 수신하는 제 5 단계; 를 더 포함할 수 있다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법은, 상기 제 5 단계 이후, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 선택정보에 매칭되는 ‘자주 묻는 질문 항목’에 대한 ‘답변’을 추출하여 스마트 디바이스(40)로 전송하는 제 6 단계; 를 더 포함할 수 있다.
본 발명의 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 및 방법은, B2B, B2C, P2P 등에 대한 오프라인 및 온라인 상거래 상담에 있어서 태그 기반의 서칭 효율 향상으로 신속하게 질문에 대한 답변을 자동으로 제공하는 효과가 있다.
또한, 본 발명의 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 및 방법은, 질문 후보 대상군을 제공함으로써, 정밀도를 향상시키며 직관적인 유저 인터페이스 화면을 통해 사용자의 편의를 극대화시킬 수 있는 효과를 제공한다.
뿐만 아니라, 본 발명의 다른 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 및 방법은, 시나리오 기반으로 추가 질문에 대해 사전적인 궁금증 해소를 통해 효율적인 상담 및 거래가 이루어지도록 하는 효과를 제공한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템을 나타내는 도면이다.
도 2는 도 1의 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 중 자동 질의 응답 시스템 서버(30)의 구성요소를 나타내는 블록도이다.
도 3 내지 도 5는 도 1의 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템에서 구현되는 유저 인터페이스 화면을 나타내는 도면이다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법을 나타내는 흐름도이다.
이하, 본 발명의 바람직한 실시예의 상세한 설명은 첨부된 도면들을 참조하여 설명할 것이다. 하기에서 본 발명을 설명함에 있어서, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략할 것이다.
본 명세서에 있어서는 어느 하나의 구성요소가 다른 구성요소로 데이터 또는 신호를 '전송'하는 경우에는 구성요소는 다른 구성요소로 직접 상기 데이터 또는 신호를 전송할 수 있고, 적어도 하나의 또 다른 구성요소를 통하여 데이터 또는 신호를 다른 구성요소로 전송할 수 있음을 의미한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템을 나타내는 도면이다.
도 1을 참조하면, 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템은 고객사 단말(10)을 적어도 두 개 이상 포함하는 고객사 단말 집합(10g), 네트워크(20), 자동 질의 응답 시스템 서버(30), 스마트 디바이스(40)를 적어도 두 개 이상 포함하는 스마트 디바이스 집합(40g), 그리고 상담원 단말장치(50)를 적어도 두 개 이상 포함하는 상담원 단말장치 집합(50g)을 포함한다.
고객사 단말 집합(10g)을 구성하는 각 고객사 단말(10)은 유선단말 또는 무선단말을 포함하는 광범위한 개념으로, PC(Personal Computer), IP 텔레비전(Internet Protocol Television), 노트형 퍼스컴(Notebook-sized personal computer), PDA(Personal Digital Assistant), 스마트폰, IMT-2000(International Mobile Telecommunication 2000)폰, GSM(Global System for Mobile Communication)폰, GPRS(General Packet Radio Service)폰, WCDMA(Wideband Code Division Multiple Access)폰, UMTS(Universal Mobile Telecommunication Service)폰, MBS(Mobile Broadband System)폰 등을 포함하며, 서로 다른 단말들, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)를 포함하는 서버 및 시스템과 음성 및 영상에 대한 데이터의 송수신을 수행하도록 하는 기능을 제공받을 수 있다.
여기서 고객사 단말(10)은 독립적인 질의 응답을 수행할 수 있으며, 질의 응답 중 '자주 묻는 질문'과 그 '답변'을 주기적으로 또는 즉각적으로 자동 질의 응답 시스템 서버(30)로 네트워크(20)를 통해 제공한다.
네트워크(20)는 대용량, 장거리 음성 및 데이터 서비스가 가능한 대형 통신망의 고속 기간 망인 통신망이며, 인터넷(Internet) 또는 고속의 멀티미디어 서비스를 제공하기 위한 차세대 유선 및 무선 망일 수 있다.
네트워크(20)가 이동통신망일 경우 동기식 이동 통신망일 수도 있고, 비동기식 이동 통신망일 수도 있다. 비동기식 이동 통신망의 일 실시 예로서, WCDMA(Wideband Code Division Multiple Access) 방식의 통신망을 들 수 있다. 이 경우 도면에 도시되진 않았지만, 네트워크(20)는 RNC(Radio Network Controller)을 포함할 수 있다.
한편, WCDMA망을 일 예로 들었지만, 3G LTE망, 4G망 등 차세대 통신망, 그 밖의 IP를 기반으로 한 IP망일 수 있다. 네트워크(20)는 각 고객사 단말(10), 자동 질의 응답 시스템 서버(30), 각 스마트 디바이스(40), 그리고 각 상담원 단말장치(50), 그 밖의 시스템 상호 간의 신호 및 데이터를 상호 전달하는 역할을 한다.
자동 질의 응답 시스템 서버(30)는 네트워크(20)를 통해 각 고객사 단말(10)로부터 미리 설정된 기간 동안 '자주 묻는 질문 항목’과 ‘답변’을 수신하여 태그(Tag)를 추출하여 설정한 뒤, 통합(Integration)하여 자동 질의 응답 시스템 DB를 구축한 뒤, 각 스마트 디바이스(40)의 질문 요청에 따라 질문 텍스트에서 태그 서칭 방식을 통해 매칭되는 '자주 묻는 질문 항목'에 해당하는 답변을 제공한다.
또한, 본 명세서에서 DB라 함은, 각각의 데이터베이스에 대응되는 정보를 저장하는 소프트웨어 및 하드웨어의 기능적 구조적 결합을 의미할 수 있다. DB는 적어도 하나의 테이블로 구현될 수도 있으며, 데이터베이스에 저장된 정보를 검색, 저장, 및 관리하기 위한 별도의 DBMS(Database Management System)을 더 포함할 수도 있다. 또한, 링크드 리스트(linked-list), 트리(Tree), 관계형 데이터베이스의 형태 등 다양한 방식으로 구현될 수 있으며, 데이터베이스에 대응되는 정보를 저장할 수 있는 모든 데이터 저장매체 및 데이터 구조를 포함한다.
스마트 디바이스(40)는 자동 질의 응답 시스템 서버(30)로 고객 상담을 요청하는 사용자 단말로, 컴퓨팅 기능을 구비하여 무선링크를 통하여 사용자에게 인터넷 데이터를 포함하는 인터넷 서비스를 제공하는 기기로서, 이는 포괄적인 개념의 휴대기기들이다. 또한, 스마트 디바이스(40)는 유선링크와 함께 웹 브라우저를 통해 인터넷 서비스를 제공하는 유선단말일 수도 있다.
상담원 단말장치(50)는 스마트 디바이스(40)에 의한 자동 질의 응답 시스템 서버(30)으로의 액세스를 통해 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답에 따른 상담에 만족하지 못하는 경우, 개별적인 채팅 상담이 가능한 상담원이 운영하는 단말에 해당한다.
도 2는 도 1의 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템 중 자동 질의 응답 시스템 서버(30)의 구성요소를 나타내는 블록도이다.
도 3 내지 도 5는 도 1의 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템에서 구현되는 유저 인터페이스(User Interface, 이하 'UI') 화면을 나타내는 도면이다.
먼저, 도 2를 참조하면, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는 송수신부(31), 입출력부(32), 데이터베이스(33) 및 제어부(34)를 포함한다.
여기서 제어부(34)는 질문/답변 수집 모듈(34a), 태그 설정 모듈(34b), 통합 DB 구출 모듈(34c), 태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d) 그리고 상담원 연결 제공 모듈(34e)을 구비한다.
그리고 본 명세서에서 모듈이라 함은, 본 발명의 기술적 사상을 수행하기 위한 하드웨어 및 상기 하드웨어를 구동하기 위한 소프트웨어의 기능적, 구조적 결합을 의미할 수 있다. 예컨대, 상기 모듈은 소정의 코드와 상기 소정의 코드가 수행되기 위한 하드웨어 리소스의 논리적인 단위를 의미할 수 있으며, 반드시 물리적으로 연결된 코드를 의미하거나, 한 종류의 하드웨어를 의미하는 것은 아님은 본 발명의 기술분야의 평균적 전문가에게는 용이하게 추론될 수 있다.
이하에서는 도 2 내지 도 5를 참조하여 제어부(34)의 구성을 중심으로 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템에 대해서 구체적으로 살펴보도록 한다.
질문/답변 수집 모듈(34a)은 네트워크(20)를 통해서 고객사 단말 집합(10g)을 구성하는 고객사 단말(10)에 의한 액세스(access)를 허여(accept)하도록 송수신부(31)를 제어한 뒤, 고객사 단말(10)로부터 보유한 '자주 묻는 질문’과 그에 해당하는‘답변’을 수신한 뒤, 데이터베이스(33)에 저장한다.
태그 설정 모듈(34b)은 질문/답변 수집 모듈(34a)에 의해 데이터베이스(33)에 저장된 '자주 묻는 질문 항목’에서 키워드에 해당하는 적어도 하나 이상의 태그(Tag)를 부여한다. 여기서 키워드는 '자주 묻는 질문 항목'의 텍스트 정보 중 미리 설정된 횟수 이상 반복되는 텍스트 정보, 문장의 전단 및 끝단에 언급된 텍스트 정보 등일 수있다.
통합 DB 구출 모듈(34c)은 질문/답변 수집 모듈(34a)에 의해 네트워크(20)를 통해 각 고객사 단말(10)로부터 미리 설정된 기간 동안 '자주 묻는 질문 항목’과 ‘답변’을 수신하여 태그 설정 모듈(34b)에 의해 태그(Tag)를 보유하고 있는 상태로 데이터베이스(130)에 통합(Integration)하여 자동 질의 응답 시스템 DB를 구축한다.
한편, 통합 DB 구출 모듈(34c)은 자동 질의 응답 시스템 DB를 구축시 각 자주 묻는 질문 항목’과 ‘답변’에 대한 연관 정보인 시나리오 데이터를 생성할 수 있다.
여기서 시나리오 데이터는 자주 묻는 질문 항목과 답변의 하나의 유닛 정보를 기본적으로 포함하며, 본 발명의 다른 실시예로, 자주 묻는 질문 항목과 답변 이후의 추가로 질문되는 질문 항목과 답변에 대한 테마별 분석 및 시계열적 분석(time sequential analysis)을 통해서 순차적으로 나열한 정보를 포함할 수 있다.
여기서 테마별 분석은 고객사 단말(10)의 지역별 동향 분석, 질문 시간별 동향 분석, 연령 및 성별 동향 분석 중 적어도 하나 이상을 포함할 수 있다.
이러한 테마별 분석 방식에 따라, 본 발명의 일 실시예로, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는 테마별 시나리오 데이터 생성시, 테마별 분석을 기초로 '지역별 시나리오 데이터', '질문 시간대 시나리오 데이터', '연령 시나리오 데이터, 및 '성별 시나리오 데이터' 중 적어도 하나 이상을 생성할 수 있다.
시계열적 분석은 고객사 단말(10) 개별적으로 보유한 '자주 묻는 질문’과 그에 해당하는‘답변’단위별 태그에 따른 시간 정보 분석일 수 있다. 즉, 시계열적 분석은 고객사 단말(10)에 의해 생성된 '자주 묻는 질문'과 그에 해당하는 '답변'의 단위별로 적어도 하나 이상 생성된 태그(Tag)에 대한 태그 맵을 분석하는 방식이다.
테마별 분석 및 시계열적 분석의 우선순위는 둘 중 하나가 선택되거나 복합 방식으로 수행될 수 있다. 복합 방식으로 수행시 태그 맵을 기반으로 수행을 기본으로 하 되, 태그 맵에서 두 개 이상의 하부 메뉴로의 진행시 '지역별 시나리오 데이터', '질문 시간대 시나리오 데이터', '연령 시나리오 데이터, 및 '성별 시나리오 데이터' 중 적어도 하나 이상의 테마별 시나리오 데이터를 보충하는 방식으로 수행될 수 있다.
태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d)은 네트워크(20)를 통한 스마트 디바이스(40)의 액세스에 따라 질문 입력 폼 정보를 전송하여 질문 입력 폼 정보에 따라 스마트 디바이스(40)의 사용자에 의해 입력된 질문 입력 텍스트 정보를 반환받도록 송수신부(31)를 제어한다.
여기서 질문 입력 폼 정보는 도 3의 Q1 및 A와, Q2 및 A와 같은 형태로 제공될 수 있으며, 여기서 추출되는 태그(Tag)는 #요금, #얼마, #기업과 같은 형태일 수 있다.
이후, 태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d)은 수신된 질문 입력 텍스트 정보와 매칭되는 태그 서칭(Tag Searching)을 데이터베이스(33)에 대해서 실시간으로 수행하여, 서칭된 태그에 해당하는 적어도 하나 이상의 ‘자주 묻는 질문 항목’을 추출한 뒤(도 4 참조), 스마트 디바이스(40)로 네트워크(20)를 통해 전송하도록 송수신부(31)를 제어한다. 이 과정에서 태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d)은 추출된 각 '자주 묻는 질문 항목'과 그 '답변'에 대한 시나리오 데이터도 함께 추출하여 임시로 시스템 메모리 상에 로딩(loading) 할 수 있다.
태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d)은 네트워크(20)를 통해 스마트 디바이스(40)로부터 ‘자주 묻는 질문 항목’ 중에서 하나에 대한 선택정보를 수신하도록 송수신부(31)를 제어한 뒤, 선택정보에 매칭되는 ‘자주 묻는 질문 항목’에 대한 ‘답변’을 추출하여 스마트 디바이스(40)로 전송하도록 송수신부(31)를 제어한다. 이에 다라 스마트 디바이스(40)에 구현된 UI 화면은 도 5와 같을 수 있다.
한편, 태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d)은 네트워크(20)를 통해 스마트 디바이스(40)로부터 시나리오 데이터 요청에 따라 시스템 메모리 상에 로딩된 시나리오 데이터도 함께 제공함으로써, 예상 가능한 추가적인 질문에 대해 스마트 디바이스(40) 사용자에게 신속하게 제공할 수 있는 효과를 제공한다.
상담원 연결 제공 모듈(34e)은 스마트 디바이스(40)로부터 네트워크(20)를 통해 태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d)에 의한 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답에 따른 상담에 만족하지 못한다는 메시지 또는 요청을 수신하는 경우, 네트워크(20)를 통해 상담원 단말장치 집합(50g) 중 지정된 상담원 단말장치(50)에 대한 개별적인 채팅하도록 지정된 상담원 단말장치(50) 및 스마트 디바이스(40) 간의 채팅 설정 요청을 수행하도록 송수신부(31)를 제어한다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법을 나타내는 흐름도이다.
도 6을 참조하면, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는 네트워크(20)를 통해서 고객사 단말 집합(10g)을 구성하는 고객사 단말(10)에 의한 액세스(access)를 허여한 뒤, 고객사 단말(10)로부터 보유한 '자주 묻는 질문’과 그에 해당하는‘답변’을 수신한다(S110).
단계(S110) 이후, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는 단계(S110)에서 수신된‘자주 묻는 질문 항목’에서 키워드에 해당하는 적어도 하나 이상의 태그(Tag)를 부여한다(S120).
단계(S120) 이후, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는 네트워크(20)를 통해 각 고객사 단말(10)로부터 미리 설정된 기간 동안 태그(Tag)를 보유하고 있는 자주 묻는 질문 항목’과 ‘답변’을 수신하여 데이터베이스(130)에 시나리오 데이터에 매칭시켜 통합(Integration)하여 자동 질의 응답 시스템 DB를 구축한다(S130).
여기서 시나리오 데이터는 자주 묻는 질문 항목과 답변의 하나의 유닛 정보를 기본적으로 포함하며, 본 발명의 다른 실시예로, 자주 묻는 질문 항목과 답변 이후의 추가로 질문되는 질문 항목과 답변에 대한 테마별 분석 및 시계열적 분석(time sequential analysis)을 통해서 순차적으로 나열한 정보를 포함할 수 있다.
여기서 테마별 분석은 고객사 단말(10)의 지역별 동향 분석, 질문 시간별 동향 분석, 연령 및 성별 동향 분석 중 적어도 하나 이상을 포함할 수 있다.
이러한 테마별 분석 방식에 따라, 본 발명의 일 실시예로, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는 테마별 시나리오 데이터 생성시, 테마별 분석을 기초로 '지역별 시나리오 데이터', '질문 시간대 시나리오 데이터', '연령 시나리오 데이터, 및 '성별 시나리오 데이터' 중 적어도 하나 이상을 생성할 수 있다.
시계열적 분석은 고객사 단말(10) 개별적으로 보유한 '자주 묻는 질문’과 그에 해당하는‘답변’단위별 태그에 따른 시간 정보 분석일 수 있다. 즉, 시계열적 분석은 고객사 단말(10)에 의해 생성된 '자주 묻는 질문'과 그에 해당하는 '답변'의 단위별로 적어도 하나 이상 생성된 태그(Tag)에 대한 태그 맵을 분석하는 방식이다.
테마별 분석 및 시계열적 분석의 우선순위는 둘 중 하나가 선택되거나 복합 방식으로 수행될 수 있다. 복합 방식으로 수행시 태그 맵을 기반으로 수행을 기본으로 하 되, 태그 맵에서 두 개 이상의 하부 메뉴로의 진행시 '지역별 시나리오 데이터', '질문 시간대 시나리오 데이터', '연령 시나리오 데이터, 및 '성별 시나리오 데이터' 중 적어도 하나 이상의 테마별 시나리오 데이터를 보충하는 방식으로 수행될 수 있다.
단계(S130) 이후, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는 네트워크(20)를 통한 스마트 디바이스(40)의 액세스에 따라 질문 입력 폼 정보를 전송하여 질문 입력 폼 정보에 따라 스마트 디바이스(40)의 사용자에 의해 입력된 질문 입력 텍스트 정보를 반환받은 뒤, 질문 입력 텍스트 정보와 매칭되는 태그 서칭(Tag Searching)을 데이터베이스(33)에 대해서 실시간으로 수행하여, 서칭된 태그에 해당하는 적어도 하나 이상의 ‘자주 묻는 질문 항목’을 추출한 뒤 스마트 디바이스(40)로 네트워크(20)를 통해 전송한다(S140).
단계(S140) 이후, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는 네트워크(20)를 통해 스마트 디바이스(40)로부터 ‘자주 묻는 질문 항목’ 중에서 하나에 대한 선택정보를 수신한다(S150).
단계(S150) 이후, 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는 선택정보에 매칭되는 ‘자주 묻는 질문 항목’에 대한 ‘답변’을 추출하여 스마트 디바이스(40)로 전송한다(S160).
본 발명은 또한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드로서 구현하는 것이 가능하다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 컴퓨터 시스템에 의하여 읽혀질 수 있는 데이터가 저장되는 모든 종류의 기록 장치를 포함한다.
컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체의 예로는 ROM, RAM, CD-ROM, 자기테이프, 플로피 디스크, 광 데이터 저장장치 등이 있으며, 또한 캐리어 웨이브(예를 들어, 인터넷을 통한 전송)의 형태로 구현되는 것도 포함한다.
또한 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어, 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장되고 실행될 수 있다. 그리고 본 발명을 구현하기 위한 기능적인(functional) 프로그램, 코드 및 코드 세그먼트들은 본 발명이 속하는 기술 분야의 프로그래머들에 의해 용이하게 추론될 수 있다.
이상과 같이, 본 명세서와 도면에는 본 발명의 바람직한 실시예에 대하여 개시하였으며, 비록 특정 용어들이 사용되었으나, 이는 단지 본 발명의 기술 내용을 쉽게 설명하고 발명의 이해를 돕기 위한 일반적인 의미에서 사용된 것이지, 본 발명의 범위를 한정하고자 하는 것은 아니다. 여기에 개시된 실시예 외에도 본 발명의 기술적 사상에 바탕을 둔 다른 변형 예들이 실시 가능하다는 것은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 자명한 것이다.
10 : 고객사 단말
10g : 고객사 단말 집합
20 : 네트워크
30 : 자동 질의 응답 시스템 서버
31 : 송수신부
32 : 입출력부
33 : 데이터베이스
34 : 제어부
34a : 질문/답변 수집 모듈
34b : 태그 설정 모듈
34c : 통합 DB 구출 모듈
34d : 태그 기반 자동 응답 제공 모듈
34e : 상담원 연결 제공 모듈
40 : 스마트 디바이스
40g : 스마트 디바이스 집합
50 : 상담원 단말장치
50g : 상담원 단말장치 집합

Claims (17)

  1. 고객사 단말(10), 네트워크(20), 자동 질의 응답 시스템 서버(30), 스마트 디바이스(40), 그리고 상담원 단말장치(50)를 포함하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템에 있어서,
    상기 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는,
    상기 네트워크(20)를 통해서 고객사 단말 집합(10g)을 구성하는 상기 고객사 단말(10)에 의한 액세스(access)를 허여(accept)하도록 송수신부(31)를 제어한 뒤, 상기 고객사 단말(10)로부터 보유한 '자주 묻는 질문’과 그에 해당하는‘답변’을 수신한 뒤, 데이터베이스(33)에 저장하는 질문/답변 수집 모듈(34a); 및
    상기 질문/답변 수집 모듈(34a)에 의해 데이터베이스(33)에 저장된 '자주 묻는 질문 항목’에서 키워드에 해당하는 적어도 하나 이상의 태그(Tag)를 부여하여 상기 데이터베이스(33)에 저장하는 태그 설정 모듈(34b); 을 포함하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템.
  2. 청구항 1에 있어서, 상기 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는,
    상기 질문/답변 수집 모듈(34a)에 의해 네트워크(20)를 통해 각 고객사 단말(10)로부터 미리 설정된 기간 동안 '자주 묻는 질문 항목’과 ‘답변’을 수신하여 상기 태그 설정 모듈(34b)에 의해 태그(Tag)를 보유하고 있는 상태로 데이터베이스(130)에 통합(Integration)하여 자동 질의 응답 시스템 DB를 구축하는 통합 DB 구출 모듈(34c); 을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템.
  3. 청구항 2에 있어서, 상기 통합 DB 구출 모듈(34c)은,
    상기 자동 질의 응답 시스템 DB를 구축시 각 자주 묻는 질문 항목’과 ‘답변’에 대한 연관 정보인 시나리오 데이터를 생성하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템.
  4. 청구항 3에 있어서, 상기 자동 질의 응답 시스템 서버(30)는,
    네트워크(20)를 통한 상기 스마트 디바이스(40)의 액세스에 따라 질문 입력 폼 정보를 전송하여 질문 입력 폼 정보에 따라 스마트 디바이스(40)의 사용자에 의해 입력된 질문 입력 텍스트 정보를 반환받도록 송수신부(31)를 제어하는 태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d); 을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템.
  5. 청구항 4에 있어서, 상기 태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d)은,
    수신된 질문 입력 텍스트 정보와 매칭되는 태그 서칭(Tag Searching)을 데이터베이스(33)에 대해서 실시간으로 수행하여, 서칭된 태그에 해당하는 적어도 하나 이상의 ‘자주 묻는 질문 항목’을 추출한 뒤 상기 스마트 디바이스(40)로 네트워크(20)를 통해 전송하도록 송수신부(31)를 제어하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템.
  6. 청구항 5에 있어서, 상기 태그 기반 자동 응답 제공 모듈(34d)은,
    네트워크(20)를 통해 상기 스마트 디바이스(40)로부터 ‘자주 묻는 질문 항목’ 중에서 하나에 대한 선택정보를 수신하도록 송수신부(31)를 제어한 뒤, 선택정보에 매칭되는 ‘자주 묻는 질문 항목’에 대한 ‘답변’을 추출하여 상기 스마트 디바이스(40)로 전송하도록 송수신부(31)를 제어하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 시스템.
  7. 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 네트워크(20)를 통해서 고객사 단말 집합(10g)을 구성하는 고객사 단말(10)에 의한 액세스(access)를 허여한 뒤, 고객사 단말(10)로부터 보유한 '자주 묻는 질문’과 그에 해당하는‘답변’을 수신하는 제 1 단계; 및
    상기 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 수신된‘자주 묻는 질문 항목’에서 키워드에 해당하는 적어도 하나 이상의 태그(Tag)를 부여하여 데이터베이스(33)에 저장하는 제 2 단계; 를 포함하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법.
  8. 청구항 7에 있어서, 상기 제 2 단계 이후,
    상기 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 네트워크(20)를 통해 각 고객사 단말(10)로부터 미리 설정된 기간 동안 태그(Tag)를 보유하고 있는 자주 묻는 질문 항목’과 ‘답변’을 수신하여 데이터베이스(130)에 시나리오 데이터에 매칭시켜 통합(Integration)하여 자동 질의 응답 시스템 DB를 구축하는 제 3 단계; 를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법.
  9. 청구항 8에 있어서, 상기 시나리오 데이터는,
    자주 묻는 질문 항목과 답변 이후의 추가로 질문되는 질문 항목과 답변에 대한 테마별 분석 및 시계열적 분석(time sequential analysis)을 통해서 순차적으로 나열한 정보를 포함하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법.
  10. 청구항 9에 있어서, 상기 테마별 분석은,
    고객사 단말(10)의 지역별 동향 분석, 질문 시간별 동향 분석, 연령 및 성별 동향 분석 중 적어도 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법.
  11. 청구항 10에 있어서, 상기 제 3 단계는,
    상기 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 테마별 분석 방식에 따라, 테마별 시나리오 데이터 생성시, 테마별 분석을 기초로 '지역별 시나리오 데이터', '질문 시간대 시나리오 데이터', '연령 시나리오 데이터, 및 '성별 시나리오 데이터' 중 적어도 하나 이상을 생성하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법.
  12. 청구항 9에 있어서, 상기 시계열적 분석은,
    고객사 단말(10)이 개별적으로 보유한 '자주 묻는 질문’과 그에 해당하는‘답변’단위별 태그에 따른 시간 정보 분석으로, 상기 고객사 단말(10)에 의해 생성된 '자주 묻는 질문'과 그에 해당하는 '답변'의 단위별로 적어도 하나 이상 생성된 태그(Tag)에 대한 태그 맵을 분석하는 방식인 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법.
  13. 청구항 9에 있어서,
    상기 테마별 분석 및 시계열적 분석의 우선순위는 둘 중 하나가 선택되거나 복합 방식으로 수행되는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법.
  14. 청구항 13에 있어서,
    복합 방식으로 수행시 태그 맵을 기반으로 수행을 기본으로 하 되, 상기 태그 맵에서 두 개 이상의 하부 메뉴로의 진행시 '지역별 시나리오 데이터', '질문 시간대 시나리오 데이터', '연령 시나리오 데이터, 및 '성별 시나리오 데이터' 중 적어도 하나 이상의 테마별 시나리오 데이터를 보충하는 방식으로 수행되는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법.
  15. 청구항 8에 있어서, 상기 제 3 단계 이후,
    상기 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 네트워크(20)를 통한 스마트 디바이스(40)의 액세스에 따라 질문 입력 폼 정보를 전송하여 질문 입력 폼 정보에 따라 스마트 디바이스(40)의 사용자에 의해 입력된 질문 입력 텍스트 정보를 반환받은 뒤, 질문 입력 텍스트 정보와 매칭되는 태그 서칭(Tag Searching)을 데이터베이스(33)에 대해서 실시간으로 수행하여, 서칭된 태그에 해당하는 적어도 하나 이상의 ‘자주 묻는 질문 항목’을 추출한 뒤 스마트 디바이스(40)로 네트워크(20)를 통해 전송하는 제 4 단계; 를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법.
  16. 청구항 15에 있어서, 상기 제 4 단계 이후,
    상기 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 네트워크(20)를 통해 스마트 디바이스(40)로부터 ‘자주 묻는 질문 항목’ 중에서 하나에 대한 선택정보를 수신하는 제 5 단계; 를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법.
  17. 청구항 16에 있어서, 상기 제 5 단계 이후,
    상기 자동 질의 응답 시스템 서버(30)가 선택정보에 매칭되는 ‘자주 묻는 질문 항목’에 대한 ‘답변’을 추출하여 스마트 디바이스(40)로 전송하는 제 6 단계; 를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 태그 서칭 기반의 자동 질의 응답 방법.
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