CN111967975A - 业务问题处理系统及工作方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种业务问题处理系统及工作方法，该业务问题处理系统包括：服务咨询接收模块，用于接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；服务任务创建模块，用于根据服务咨询接收模块提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块；服务处理模块，用于接收服务任务创建模块下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；结果推送模块，用于将服务处理模块对服务任务的处理结果，推送给用户。实现了将多个功能重叠的用于运行维护的业务问题处理系统，整合为统一的业务问题处理系统，降低了银行系统中的各种业务问题处理系统的繁杂程度，减少人员的操作成本和维护成本，减少资源浪费。
Description
技术领域
本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种业务问题处理系统及工作方法。
背景技术
在银行的业务流程中，业务操作系统和管理服务系统多达上百个，特别是用于运行维护的业务问题处理系统，如事故报备分析平台、工单平台、IT故障查询系统等，但功能都大同小异，系统的繁杂，增加了人员的操作成本和维护成本，造成了资源的浪费。
发明内容
本发明实施例提供一种业务问题处理系统，用以减少人员的操作成本和维护成本，减少资源浪费，该业务问题处理系统包括：
服务咨询接收模块，用于接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；
服务任务创建模块，用于根据服务咨询接收模块提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块；创建的服务任务的类型包括：电话问题回复类型、信息服务请求类型和运维事故类型；其中，所述电话问题回复类型的服务任务用于处理用户通过电话咨询的业务问题；所述信息服务请求类型的服务任务用于处理用户通过文字描述或图片展示的形式请求服务的业务问题；
服务处理模块，用于接收服务任务创建模块下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；
结果推送模块，用于将服务处理模块对服务任务的处理结果，推送给用户。
本发明实施例还提供一种业务问题处理系统的工作方法，用以减少人员的操作成本和维护成本，减少资源浪费，该工作方法包括：
服务咨询接收模块接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；
服务任务创建模块根据服务咨询接收模块提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块；创建的服务任务的类型包括：电话问题回复类型、信息服务请求类型和运维事故类型；其中，所述电话问题回复类型的服务任务用于处理用户通过电话咨询的业务问题；所述信息服务请求类型的服务任务用于处理用户通过文字描述或图片展示的形式请求服务的业务问题；
服务处理模块接收服务任务创建模块下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；
结果推送模块将服务处理模块对服务任务的处理结果，推送给用户。
本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述业务问题处理系统的工作方法。
本发明实施例也提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述业务问题处理系统的工作方法的计算机程序。
本发明实施例中，通过设置服务咨询接收模块，接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；通过设置服务任务创建模块，根据服务咨询接收模块提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块；创建的服务任务的类型包括：电话问题回复类型、信息服务请求类型和运维事故类型；其中，电话问题回复类型的服务任务用于处理用户通过电话咨询的业务问题；信息服务请求类型的服务任务用于处理用户通过文字描述或图片展示的形式请求服务的业务问题；通过设置服务处理模块，接收服务分发模块下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；通过设置结果推送模块，将服务处理模块对服务任务的处理结果，推送给用户。实现了将多个功能重叠的用于运行维护的业务问题处理系统，整合为统一的业务问题处理系统，降低了银行系统中的各种业务问题处理系统的繁杂程度，减少人员的操作成本和维护成本，减少资源浪费。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例中业务问题处理系统的示意图。
图2为本发明具体实施例中服务处理模块103的结构示意图。
图3为本发明一具体实施例中业务问题处理系统的示意图。
图4为本发明另一具体实施例中业务问题处理系统的示意图。
图5为本发明具体实施例中结果推送模块104的结构示意图。
图6为本发明一具体应用实施中运维处理平台的内部工作逻辑的示意图。
图7为本发明实施例中业务问题处理系统的工作方法示意图。
图8为本发明具体实施例中步骤702的具体实施过程示意图。
图9为本发明一具体实施例中业务问题处理系统的工作方法示意图。
图10为具体实施例中步骤704的具体实施过程示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例提供了一种业务问题处理系统，用以减少人员的操作成本和维护成本，减少资源浪费，如图1所示，该业务问题处理系统包括：
服务咨询接收模块101，用于接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；
服务任务创建模块102，用于根据服务咨询接收模块101提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块103；创建的服务任务的类型包括：电话问题回复类型、信息服务请求类型和运维事故类型；其中，电话问题回复类型的服务任务用于处理用户通过电话咨询的业务问题；信息服务请求类型的服务任务用于处理用户通过文字描述或图片展示的形式请求服务的业务问题；
服务处理模块103，用于接收服务任务创建模块102下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；
结果推送模块104，用于将服务处理模块103对服务任务的处理结果，推送给用户。
本发明实施例中，通过设置服务咨询接收模块101，接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；通过设置服务任务创建模块102，根据服务咨询接收模块101提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块103；创建的服务任务的类型包括：电话问题回复类型、信息服务请求类型和运维事故类型；其中，电话问题回复类型的服务任务用于处理用户通过电话咨询的业务问题；信息服务请求类型的服务任务用于处理用户通过文字描述或图片展示的形式请求服务的业务问题；通过设置服务处理模块103，接收服务分发模块102下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；通过设置结果推送模块104，将服务处理模块103对服务任务的处理结果，推送给用户。实现了将多个功能重叠的用于运行维护的业务问题处理系统，整合为统一的业务问题处理系统，降低了银行系统中的各种业务问题处理系统的繁杂程度，减少人员的操作成本和维护成本，减少资源浪费。
具体实施时，服务处理模块103，如图2所示，包括：
电话问题处理单元201，用于处理电话问题回复类型的服务任务，根据电话问题回复类型的服务任务中用户的服务需求，在银行的知识库进行查询，得到对电话问题回复类型的服务任务的处理结果；
信息服务请求处理单元202，用于处理信息服务请求类型的服务任务，根据信息服务请求类型的服务任务中用户的服务需求，将信息服务请求类型的服务任务，分发至空闲状态的后台运维人员；接收后台运维人员对信息服务请求类型的服务任务的处理结果；
运维事故处理单元203，用于处理运维事故类型的服务任务，将运维事故类型的服务任务下发至事故处理模块301；接收事故处理模块301对运维事故类型的服务任务的处理结果。
具体实施例，提供的一种业务问题处理系统，如图3所示，在图1的基础上，还包括：事故处理模块301，用于：
根据运维事故类型的服务任务，调取银行后台的监控系统，查找运维事故发生时的故障信息；
根据故障信息，在银行的知识库进行查询，确定运维事故的推荐解决方案。
具体实施例中，事故处理模块301还用于：
将运维事故的推荐解决方案、运维事故发生时的故障信息以及运维事故类型的服务任务中用户的服务需求，推送给专家运维人员进行确认，在专家运维人员确认无误后，将运维事故的推荐解决方案作为运维事故类型的服务任务的处理结果。
通过在知识库中查询运维事故的推荐解决方案，并推送给专家运维人员，缩短了专家运维人员的故障处理时间，有利于提高银行内业务处理的工作效率。
其中，银行的知识库存储有银行系统内进行各种业务操作所需要的各种知识，例如，业务操作方法、故障处理方案、客户信息等各种知识。
为了便于与工作人员之间的信息交互，具体实施例中的业务问题处理系统，在图1或图3的基础上，还包括：一自助服务台模块。以图4为例，在图3的基础上还包括：自助服务台模块401，用于向用户提供咨询请求填写页面，采集用户填写信息，得到用户的咨询请求，将用户的咨询请求发送至服务咨询接收模块101中；将结果推送模块104推送的处理结果，以页面展示的方式反馈给用户。
具体实施例中，结果推送模块104的结构示意图，如图5所示，包括：
电话问题回复单元501，用于以电话通知的方式，将电话问题回复类型的服务任务的处理结果，告知用户；
自助服务请求回复单元502，用于将信息服务请求类型的服务任务的处理结果和运维事故类型的服务任务的处理结果，发送至自助服务台模块401。
下面给出一具体实例说明本发明实施例所提供的业务问题处理系统。本例应用为应用上述业务问题处理系统所建立的具体的运维处理平台，内部工作逻辑如图6所示。
当用户有关于运行维护方面的业务问题时，一种方式可以选择电话请求呼叫中心寻求帮助，对于常规的简单的业务问题，可直接查询银行系统中的知识库获得答案并在电话中对客户直接提供支持，完成服务过程。
当用户遇到非常见、复杂的业务问题时，可通过填报自助服务台的方式，对问题进行详细描述，例如文字描述、图片粘贴等形式报备给呼叫中心，呼叫中心对用户提出的问题进行分类：如果是服务请求，则分发给闲置后台运维人员进行处理，待后台运维人员处理后将结果填录至流程管理平台，并在自助服务台的反馈页面中把结果推送给客户；如果是运维事故，则启动紧急处置流程，迅速将事故分配至流程管理平台，流程管理平台寻找适配的专家运维人员解决。同时根据监控系统查找故障发生时的故障信息如日志、监控信息、错误弹窗信息等，根据故障信息查询知识库获得推荐解决方案，推送至对应的专家运维人员，待专家运维人员比对确认无误后，在自助服务台中把处理结果推送给用户。
该运维处理平台可以通过呼叫中心电话咨询和自助服务台的方式提供服务，呼叫中心能够自动区分服务为查询、服务请求、事故等类型，基于银行的知识库给出推荐解决方案，提升了银行业务处理的工作效率。
上述具体应用的实施仅为举例，其余实施方式不再一一赘述。
基于同一发明构思，本发明实施例还提供一种业务问题处理系统的工作方法，由于业务问题处理系统的工作方法所解决问题的原理与业务问题处理系统相似，因此可以参见上述业务问题处理系统的实施，重复之处不再赘述，该业务问题处理系统的工作方法，如图7所示，包括：
步骤701：服务咨询接收模块101接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；
步骤702：服务任务创建模块102根据服务咨询接收模块101提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块103；
步骤703：服务处理模块103接收服务任务创建模块102下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；
步骤704：结果推送模块104将服务处理模块103对服务任务的处理结果，推送给用户。
其中，创建的服务任务的类型包括：电话问题回复类型、信息服务请求类型和运维事故类型；其中，电话问题回复类型的服务任务用于处理用户通过电话咨询的业务问题；信息服务请求类型的服务任务用于处理用户通过文字描述或图片展示的形式请求服务的业务问题。
具体实施时，步骤702的实施过程，如图8所示，包括：
步骤801：电话问题处理单元201处理电话问题回复类型的服务任务，根据电话问题回复类型的服务任务中用户的服务需求，在银行的知识库进行查询，得到对电话问题回复类型的服务任务的处理结果；
步骤802：信息服务请求处理单元202处理信息服务请求类型的服务任务，根据信息服务请求类型的服务任务中用户的服务需求，将信息服务请求类型的服务任务，分发至空闲状态的后台运维人员；接收后台运维人员对信息服务请求类型的服务任务的处理结果；
步骤803：运维事故处理单元203处理运维事故类型的服务任务，将运维事故类型的服务任务下发至事故处理模块；接收事故处理模块对运维事故类型的服务任务的处理结果；
步骤804：事故处理模块301根据运维事故类型的服务任务，调取银行后台的监控系统，查找运维事故发生时的故障信息；根据故障信息，在银行的知识库进行查询，确定运维事故的推荐解决方案。
具体实施例提供的业务问题处理系统的工作方法，在图8的基础上，还包括：
事故处理模块301将运维事故的推荐解决方案、运维事故发生时的故障信息以及运维事故类型的服务任务中用户的服务需求，推送给专家运维人员进行确认，在专家运维人员确认无误后，将运维事故的推荐解决方案作为运维事故类型的服务任务的处理结果。
具体实施例中，还提供一种业务问题处理系统的工作方法，如图9所示，在图7基础上，还包括：
步骤901：自助服务台模块401向用户提供咨询请求填写页面，采集用户填写信息，得到用户的咨询请求，将用户的咨询请求发送至服务咨询接收模块101中；将结果推送模块104推送的处理结果，以页面展示的方式反馈给用户。
具体实施时，步骤704的具体实施过程，如图10所示，包括：
步骤1001：电话问题回复单元501以电话通知的方式，将电话问题回复类型的服务任务的处理结果，告知用户；
步骤1002：自助服务请求回复单元502将信息服务请求类型的服务任务的处理结果和运维事故类型的服务任务的处理结果，发送至自助服务台模块401。
本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述业务问题处理系统的工作方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，存储有执行上述业务问题处理系统的工作方法的计算机程序。
综上所述，本发明实施例提供的业务问题处理系统及工作方法具有如下优点：
通过设置服务咨询接收模块，接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；通过设置服务任务创建模块，根据服务咨询接收模块提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块；创建的服务任务的类型包括：电话问题回复类型、信息服务请求类型和运维事故类型；其中，电话问题回复类型的服务任务用于处理用户通过电话咨询的业务问题；信息服务请求类型的服务任务用于处理用户通过文字描述或图片展示的形式请求服务的业务问题；通过设置服务处理模块，接收服务分发模块下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；通过设置结果推送模块，将服务处理模块对服务任务的处理结果，推送给用户。实现了将多个功能重叠的用于运行维护的业务问题处理系统，整合为统一的业务问题处理系统，降低了银行系统中的各种业务问题处理系统的繁杂程度，减少人员的操作成本和维护成本，减少资源浪费。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、装置和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明实施例可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (12)
1.一种业务问题处理系统，其特征在于，包括：
服务咨询接收模块，用于接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；
服务任务创建模块，用于根据服务咨询接收模块提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块；创建的服务任务的类型包括：电话问题回复类型、信息服务请求类型和运维事故类型；其中，所述电话问题回复类型的服务任务用于处理用户通过电话咨询的业务问题；所述信息服务请求类型的服务任务用于处理用户通过文字描述或图片展示的形式请求服务的业务问题；
服务处理模块，用于接收服务任务创建模块下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；
结果推送模块，用于将服务处理模块对服务任务的处理结果，推送给用户。
2.如权利要求1所述的业务问题处理系统，其特征在于，所述服务处理模块包括：
电话问题处理单元，用于处理电话问题回复类型的服务任务，根据电话问题回复类型的服务任务中用户的服务需求，在银行的知识库进行查询，得到对电话问题回复类型的服务任务的处理结果；
信息服务请求处理单元，用于处理信息服务请求类型的服务任务，根据信息服务请求类型的服务任务中用户的服务需求，将信息服务请求类型的服务任务，分发至空闲状态的后台运维人员；接收后台运维人员对信息服务请求类型的服务任务的处理结果；
运维事故处理单元，用于处理运维事故类型的服务任务，将运维事故类型的服务任务下发至事故处理模块；接收事故处理模块对运维事故类型的服务任务的处理结果；
事故处理模块，用于根据运维事故类型的服务任务，调取银行后台的监控系统，查找运维事故发生时的故障信息；根据所述故障信息，在银行的知识库进行查询，确定运维事故的推荐解决方案。
3.如权利要求2所述的业务问题处理系统，其特征在于，事故处理模块，还用于：
将运维事故的推荐解决方案、运维事故发生时的故障信息以及运维事故类型的服务任务中用户的服务需求，推送给专家运维人员进行确认，在专家运维人员确认无误后，将运维事故的推荐解决方案作为运维事故类型的服务任务的处理结果。
4.如权利要求1、2或3所述的业务问题处理系统，其特征在于，所述业务问题处理系统还包括：
自助服务台模块，用于向用户提供咨询请求填写页面，采集用户填写信息，得到用户的咨询请求，将用户的咨询请求发送至服务咨询接收模块中；将结果推送模块推送的处理结果，以页面展示的方式反馈给用户。
5.如权利要求4所述的业务问题处理系统，其特征在于，所述结果推送模块包括：
电话问题回复单元，用于以电话通知的方式，将电话问题回复类型的服务任务的处理结果，告知用户；
自助服务请求回复单元，用于将信息服务请求类型的服务任务的处理结果和运维事故类型的服务任务的处理结果，发送至所述自助服务台模块。
6.一种权利要求1-5中任一所述业务问题处理系统的工作方法，其特征在于，包括：
服务咨询接收模块接收用户的咨询请求，提取得到用户的服务需求；
服务任务创建模块根据服务咨询接收模块提取得到的用户的服务需求，创建相应类型的服务任务，下发到服务处理模块；创建的服务任务的类型包括：电话问题回复类型、信息服务请求类型和运维事故类型；其中，所述电话问题回复类型的服务任务用于处理用户通过电话咨询的业务问题；所述信息服务请求类型的服务任务用于处理用户通过文字描述或图片展示的形式请求服务的业务问题；
服务处理模块接收服务任务创建模块下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理；
结果推送模块将服务处理模块对服务任务的处理结果，推送给用户。
7.如权利要求6所述的工作方法，其特征在于，服务处理模块接收服务任务创建模块下发的服务任务，按照服务任务的类型，进行处理，包括：
电话问题处理单元处理电话问题回复类型的服务任务，根据电话问题回复类型的服务任务中用户的服务需求，在银行的知识库进行查询，得到对电话问题回复类型的服务任务的处理结果；
信息服务请求处理单元处理信息服务请求类型的服务任务，根据信息服务请求类型的服务任务中用户的服务需求，将信息服务请求类型的服务任务，分发至空闲状态的后台运维人员；接收后台运维人员对信息服务请求类型的服务任务的处理结果；
运维事故处理单元处理运维事故类型的服务任务，将运维事故类型的服务任务下发至事故处理模块；接收事故处理模块对运维事故类型的服务任务的处理结果；
事故处理模块根据运维事故类型的服务任务，调取银行后台的监控系统，查找运维事故发生时的故障信息；根据所述故障信息，在银行的知识库进行查询，确定运维事故的推荐解决方案。
8.如权利要求7所述的工作方法，其特征在于，还包括：
事故处理模块将运维事故的推荐解决方案、运维事故发生时的故障信息以及运维事故类型的服务任务中用户的服务需求，推送给专家运维人员进行确认，在专家运维人员确认无误后，将运维事故的推荐解决方案作为运维事故类型的服务任务的处理结果。
9.如权利要求6、7或8所述的工作方法，其特征在于，还包括：
自助服务台模块向用户提供咨询请求填写页面，采集用户填写信息，得到用户的咨询请求，将用户的咨询请求发送至服务咨询接收模块中；将结果推送模块推送的处理结果，以页面展示的方式反馈给用户。
10.如权利要求9所述的工作方法，其特征在于，结果推送模块将服务处理模块对服务任务的处理结果，推送给用户，包括：
电话问题回复单元以电话通知的方式，将电话问题回复类型的服务任务的处理结果，告知用户；
自助服务请求回复单元将信息服务请求类型的服务任务的处理结果和运维事故类型的服务任务的处理结果，发送至所述自助服务台模块。
11.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求6至10任一所述方法。
12.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行权利要求6至10任一所述方法的计算机程序。
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