CN110796343A

CN110796343A - 智能派工方法及装置、系统

Info

Publication number: CN110796343A
Application number: CN201910958484.3A
Authority: CN
Inventors: 何振威; 周受钦; 曾昭德; 王吉庆; 郭巍; 浦汉军; 吕洁印
Original assignee: China International Marine Containers Group Co Ltd; Shenzhen CIMC Intelligent Technology Co Ltd; Dongguan CIMC Intelligent Technology Co Ltd
Current assignee: China International Marine Containers Group Co Ltd; Shenzhen CIMC Intelligent Technology Co Ltd; Dongguan CIMC Intelligent Technology Co Ltd
Priority date: 2019-10-10
Filing date: 2019-10-10
Publication date: 2020-02-14

Abstract

本申请涉及一种智能派工方法和装置、系统，该方法包括：根据客户的设备故障数据生成待处理的故障维护工单，所述设备故障数据包括故障描述信息；获取维护能力与所述故障描述信息相匹配的维护人员；根据影响所述故障维护工单的处理效率的因素对所述维护人员进行排序；按照所述维护人员的排序，向所述维护人员派发所述故障维护工单。本申请所提供方法提升了对于客户的售后需求的响应速度，并且实现了维护人员的精确分配，在一定程度上降低了售后维护的成本。

Description

智能派工方法及装置、系统

技术领域

本申请涉及设备故障维护技术领域，尤其涉及一种智能派工方法、装置及系统。

背景技术

针对大型的设备类生产厂商，由于其生产的设备销售至全国各地，甚至销售至国外，其对于设备售后维护的管理是一个难题。

传统的设备售后管理方法几乎完全依赖于人工进行管理，例如通过人工客服接听客户的故障申述电话获知客户的设备故障信息，并将客户的设备故障信息上报维护人员的管理部门，由维护人员的管理部门安排相关的维护人员上门维修。由于人工处理费时费力，导致生产厂商不能快速地响应客户的售后需求。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本申请的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

基于以上技术问题，本申请实施例提供一种智能派工方法及装置、系统、终端、计算机可读存储介质，用以对客户的售后需求进行快速响应。

本申请实施例提供的技术方案如下：

一种智能派工方法，包括：根据客户的设备故障数据生成待处理的故障维护工单，所述设备故障数据包括故障描述信息；获取维护能力与所述故障描述信息相匹配的维护人员；根据影响所述故障维护工单的处理效率的因素对所述维护人员进行排序；按照所述维护人员的排序，向所述维护人员派发所述故障维护工单。

一种智能派工设备，包括：故障维护工单生成模块，用于根据客户的设备故障数据生成待处理的故障维护工单，所述设备故障数据包括故障描述信息；维护人员获取模块，用于获取维护能力与所述故障描述信息相匹配的维护人员；维护人员排序模块，用于根据影响所述故障维护工单的处理效率的因素对所述维护人员进行排序；工单派发模块，用于按照所述维护人员的排序向所述维护人员派发所述故障维护工单。

一种智能派工系统，包括故障采集终端、维护人员管理终端和派工管理终端；所述故障采集终端用于采集客户的设备故障数据，并将采集的设备故障数据发送至所述派工管理终端；所述维护人员管理终端用于获取维护人员的状态信息，并将所述维护人员的状态信息发送至所述派工管理终端；所述派工管理终端用于根据所述设备故障数据生成待处理的故障维护工单，并获取维护能力与所述故障维护工单相匹配的维护人员，根据影响所述故障维护工单的处理效率的因素对所述维护人员进行排序，按照所述维护人员的排序，向所述维护人员派发所述故障维护工单。

一种派工管理终端，包括处理器以及存储器，所述存储器用于存储所述处理器的可执行指令，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来实现如上所述的智能派工方法。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上所述的智能派工方法。

与现有技术相比，本申请实施例具有以下有益效果：

在上述技术方案中，根据客户的设备故障数据生成待处理的故障维护工单后，通过获取维护能力与故障数据中的故障描述信息相匹配的维护人员，以得到具备处理客户设备所发生故障的能力的维护人员，然后根据影响故障维护工单的处理效率的因素对获取的维护人员进行排序，以得到维护人员针对故障维护工单的处理效率的排序，按照所得维护人员的排序向维护人员派发故障维护工单，即可使得故障维护工单可以准确地到达能够对故障设备进行高效处理的维护人员。

在本申请的技术方案中，维护人员的调度过程是计算机自动执行的过程，极大地提升了对于客户的售后需求的响应速度。并且由于故障维护工单可以准确地到达能够对故障设备进行高效处理的维护人员，实现了维护人员的精确分配，在一定程度上降低了售后维护的成本。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本申请。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本申请的实施例，并于说明书一起用于解释本申请的原理。

图1是根据一示例性实施例示出的一种智能派工系统的示意图；

图2是根据一示例性实施例示出的一种智能派工方法的流程图；

图3是图2所示实施例中的步骤230在一个实施例中的流程图；

图4是图2所示实施例中的步骤230在另一个实施例中的流程图；

图5是图4所示实施例中的步骤310在一个实施例中的流程图；

图6是根据一示例性实施例示出的一种智能派工装置的框图；

图7是根据一示例性实施例示出的一种派工管理终端的硬件结构示意图。

通过上述附图，已示出本申请明确的实施例，后文中将有更详细的描述，这些附图和文字描述并不是为了通过任何方式限制本申请构思的范围，而是通过参考特定实施例为本领域技术人员说明本申请的概念。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例执行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

请参阅图1，图1是根据一示例性实施例示出的一种智能派工系统的示意图，该智能派工系统包括故障采集终端100、维护人员管理终端200和派工管理终端300。

故障采集终端100用于采集客户的设备故障数据，并将采集的设备故障数据发送给派工管理终端300。如图1所示，故障采集终端100通过网络与若干智能设备通信连接，以接收智能设备发送的客户的设备故障数据。该网络包括有线网络或者无线网络，该智能设备包括智能手机、平板电脑、笔记本电脑、计算机等电子设备中一种或者多种。

示例性的，人工客服接听客户的售后需求电话或者接收客户发送的售后需求邮件，将客户的名称和地址、设备的故障描述信息等设备故障数据记录到计算机中，使得计算机将客户的设备故障数据上报至故障采集终端100。设备的故障描述信息可以包括设备的型号、设备的故障关键字、设备的故障紧急程度等信息。

客户也可以直接将设备故障数据上报给故障采集终端100，而无需经由人工客户上报，使得售后响应的速度进一步得到提升。例如客户所使用的智能终端通过网络与故障采集终端100建立通信连接，当客户所购买的设备出现故障后，可以将设备故障数据录入智能终端中，例如录入智能终端所运行的售后客户端，故障采集终端100即可从智能终端中直接获取客户的设备故障信息。该售后客户端可以是应用程序客户端，还可以是网页客户端。

维护人员管理终端200用于对生产厂商配设的全部维护人员的状态信息进行管理，并将派工管理终端300执行派工所需的维护人员的状态信息发送给派工管理终端300。仍如图1所示，维护人员管理终端200通过网络与维护人员所使用的智能设备通信连接，该网络包括有线网络或者无线网络，该智能设备包括智能手机、平板电脑、笔记本电脑、计算机等电子设备中一种或者多种。

维护人员的状态信息可以包括维护人员的实时位置，例如，维护人员管理终端200根据维护人员所使用的智能终端的卫星定位功能，获取维护人员的实时位置。维护人员的状态信息还可以包括维护人员的工期安排、维护人员执行故障维护工单的过程数据等。

示例性的，维护人员所使用的智能终端中安装有针对维护人员进行管理的客户端，维护人员可以将自身的状态数据通过该客户端发送给维护人员管理终端200，该客户端可以是应用程序客户端或者网页客户端。

派工管理终端300用于根据故障采集终端100发送的客户的设备故障数据，以及维护人员管理终端200发送的维护人员的状态信息，指派能够对客户的故障设备进行高效处理的维护人员为客户提供售后维护服务，以对客户的售后需求进行快速地响应。

派工管理终端300指派能够对客户的故障设备进行高效处理的维护人员为客户提供售后维护服务的具体过程将在下述实施例揭示的智能派工方法中进行详细描述，本处不作赘述。

请参阅图2，图2是根据一示例性实施例示出的一种智能派工方法的流程图，该智能派工方法适用于图1所示系统中的派工管理终端300。如图2所示，在一示例性实施例中，该智能派工方法至少包括以下步骤：

步骤210，根据客户的设备故障数据生成待处理的故障维护工单，设备故障数据包括故障描述信息。

其中，客户的设备故障数据反映了客户设备发生故障，即客户发起了售后维护需求，因此需要根据设备故障数据生成相应的故障维护工单，并通过将故障维护工单派发给维护人员，以指示维护人员针对客户的故障设备进行相应维护。

在生成的故障维护工单中，需含有客户的设备故障数据，使得维护人员接收到故障维护工单后，根据故障维护工单中含有的设备维护数据对该故障维护工单进行相应处理。

客户的设备故障数据可以包括客户的名称和地址、设备的故障描述信息、设备的故障紧急程度等信息。

设备的故障描述信息用于对设备所发生的故障进行描述，例如可以是设备上电后不能启动、设备气缸过热、设备振动过大、设备控制面板黑屏等针对某个设备的异常状态进行描述的相关信息，还可以是对描述故障设备的型号的描述信息。根据设备的故障描述信息，可以快速地定位具有针对设备所发生故障的维护能力的维护人员。

步骤220，获取维护能力与故障描述信息相匹配的维护人员。

其中，维护能力与故障描述信息相匹配的维护人员是指，该维护人员具有解决故障设备的能力。

通过获取维护能力与故障描述信息相匹配的维护人员，可以缩小故障维护工单进行派发的维护人员范围，有利于对维护人员进行定位，实现故障维护工单的精准派发。

在一个实施例中，获取维护能力与故障描述信息相匹配的维护人员，可以包括以下步骤：

根据故障描述信息中的故障关键字，从维护人员数据库中搜索能力关键字与故障关键字相匹配的维护人员，能力关键字用于描述维护人员具备的维护能力。

故障关键字可以包括故障描述信息中的设备型号、故障部位、故障表现中的一种或者多种信息。示例性的，针对“A设备气缸过热”的故障描述信息来说，故障关键字可以是“A设备”、“气缸”和“过热”。

维护人员数据库是针对所有维护人员的状态信息进行存储的数据库，例如该维护人员数据库中存储有每个维护人员所具备的维护能力、实时位置、工期安排等信息。

能力关键字则对应于维护人员的维护能力。由于维护人员的维护能力是与设备所发生故障相联系的，例如某个维护人员具有解决某个设备的某一种或多种故障的能力，因此，能力关键字与故障描述信息相匹配的维护人员具备解决故障描述信息所描述的故障设备的能力。

因此，根据故障描述信息中的故障关键字，从维护人员数据库中搜索得到的能力关键字与故障关键字相匹配的维护人员，即为维护能力与故障描述信息相匹配的维护人员。

在另一个实施例中，为进一步缩小针对故障维护工单进行派发的维护人员范围，获取维护能力与故障描述信息相匹配的维护人员，还可以包括以下步骤：

根据故障描述信息中的故障紧急程度和维护人员的工期安排，筛选得到工作安排匹配于故障紧急程度的维护人员。

故障描述信息中的故障紧急程度是指，设备所发生故障对于设备的正常运行的影响程度。示例性的，如果设备上电后不能启动或者其它情况下设备不能正常工作，该设备的故障紧急程度为第一级；如果设备所发生故障影响了设备的性能，使设备的生产水平无法达到正常水平，该设备的故障紧急程度为第二级；如果设备所发生故障对于正常的生产水平并无影响，该设备的故障紧急程度则为第三级。由此，设备的故障紧急程度也反映了客户的售后维护需求的紧急程度。

维护人员的工期安排是指维护人员的工作时间安排，例如某个维护人员在某个时间段内没有工作安排，其工作状态是空闲的，则可以向该维护人员分配该时间段内的故障维护工单。

工作安排匹配于故障紧急程度则是指，设备所发生故障的紧急程度与维护人员的空闲工期相适应。示例性的，如果设备所发生的故障紧急程度为第一级，表示客户急需维护人员进行售后维护，应当优先分配当前具有空闲工期的维护人员。如果设备所发生的故障紧急程度为第二级或者第三级，则可以适当降低对维护人员的工期要求。

由此，本实施例根据设备的故障紧急程度和维护人员的工期安排对具有处理设备所发生故障的能力的维护人员进行筛选，得到工作安排匹配于故障紧急程度的维护人员，这些维护人员能够准确地满足客户的售后维护需求，使得故障维护工单的派发更加具有针对性。

步骤230，根据影响故障维护工单的处理效率的因素对维护人员进行排序。

影响故障维护工单的处理效率的因素来源于设备故障数据和/或维护人员的状态信息，其可以是多方因素，也可以是单方面因素。

示例性的，维护人员与客户之间的距离会影响故障维护工单的处理效率，与客户距离相近的维护人员可以快速地上门为客户进行售后维护，因此影响故障维护工单的处理效率的因素可以包括维护人员与客户之间的距离。

此外，维护人员的工期安排与故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度也会影响故障维护工单的处理效率。如前所述，只有维护人员的空闲工期与故障维护工单的紧急程度相匹配的情况下，维护人员才有时间对客户的售后维护需求进行响应。

因此，根据影响故障维护工单的处理效率的因素对维护人员进行排序，从而可以得到具有故障维护能力的维护人员针对故障维护工单的处理效率的排序。

步骤240，按照维护人员的排序，向维护人员派发故障维护工单。

其中，按照步骤230所得维护人员的排序向维护人员派发故障维护工单是指，优先向排序第一的维护人员发送故障维护工单，如果该维护人员拒绝接受该故障维护工单，则向排序第二的维护人员发送该故障维护工单，直至由维护人员接收该故障维护工单。

由此，本实施例对于故障维护工单的分配过程，使得故障维护工单可以准确地到达能够对故障设备进行高效处理的维护人员，由此省去了人工分配维护人员的繁杂过程，极大地提升了生产厂商对于客户的售后需求的响应速率。并且由于故障维护工单可以准确地到达能够对故障设备进行高效处理的维护人员，实现了维护人员的精确分配，在一定程度上降低了生产厂商进行售后维护的成本。

图3是图2所示实施例中的步骤230在一个实施例中的流程图。如图3所示，在一示例性实施例中，根据影响故障维护工单的处理效率的因素对维护人员进行排序，可以包括以下步骤：

步骤231，获取设备故障数据中的客户地址信息。

客户地址信息可以包括如前所述的客户名称和客户地址，也可以是客户名称或者客户地址，本处不作限定。

步骤232，调用电子地图应用程序编程接口，获得与客户地址信息相对应的位置信息。

应用程序编程接口是指API(Application Programming Interface)，其是一些预先定义的函数，或者软件系统不同组成部分衔接的约定，目的是提供应用程序与开发人员基于某软件或者硬件得以访问一组例程的能力，而又无需访问原码或理解内部工作机制的细节。

通过调用电子地图的应用程序编程接口，即可以向电子地图中输入客户地址信息，使得电子地图搜索与客户地址信息相对应的位置信息，例如客户所在位置的经纬度数据，从而得到客户的位置信息。

步骤233，根据维护人员的实时位置和与客户地址信息相对应的位置信息，计算维护人员与所述客户之间的距离。

维护人员的实时位置是根据维护人员所使用的智能终端定位得到的，例如可以从维护人员数据中所存储的维护人员的状态信息中相应获得。

相应的，维护人员的实时位置可以是维护人员所在位置的经纬度数据。根据维护人员的实时位置和与客户地址信息相对应的位置信息，即可以计算得到维护人员与客户之间的距离。

步骤234，按照维护人员与客户之间由近及远的距离顺序对维护人员进行排序。

对客户来说，与客户距离相近的维护人员可以快速地为其提供售后维护服务，按照维护人员与客户之间由近及远的距离顺序对维护人员进行排序，所得到的维护人员的排序反映了维护人员对客户的售后维护需求进行响应的快速程度。

对生产厂商来说，安排与客户距离相近的维护人员为客户提供售后维护服务，能够在很大程度上节省差旅成本。

因此，本实施例提供的智能派工方法提供了一种高效低成本的派工方案，十分有利于生产厂商对于维护人员的管理和分配，同时能够保证向客户提供优质的售后服务，极大地提升了生产厂商的竞争力。

图4是图2所示实施例中的步骤230在另一个实施例中的流程图。如图4所示，在一示例性实施例中，根据影响故障维护工单的处理效率的因素对维护人员进行排序，可以包括以下步骤：

步骤310，根据维护人员与客户之间的距离，以及维护人员的工期安排与故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度，对维护人员打分。

为综合考虑不同因素对于故障维护工单的处理效率的影响，本实施例综合维护人员与客户之间的距离，以及维护人员的工期安排与故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度，对每个维护人员进行打分，每个维护人员所得分值将综合性地反映该维护人员对于故障维护工单的处理效率。

在一个实施例中，如图5所示，对维护人员进行打分的过程可以包括以下步骤：

步骤311，根据维护人员与客户之间的距离获取维护人员的第一分值，以及根据维护人员的工期安排与故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度获取维护人员的第二分值。

其中，第一分值不仅体现了维护人员与客户之间的距离的远近程度，还体现了维护人员对于故障维护工单的处理效率。如果维护人员与客户之间的距离较远，第一分值则较低；如果维护人员与客户之间的距离较近，第一分值则较高。

示例性的，可以预先针对不同的距离区间映射不同的分值，当计算得到维护人员与客户之间的距离之后，通过查找该距离所属的距离区间，并获取该距离区间所映射的分值，从而得到第一分值。

同理，第二分值不仅体现了维护人员的工期安排与故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度，也体现了维护人员对于故障维护工单的处理效率。如果维护人员的工期安排与故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度较高，第二分值则较高；如果维护人员的工期安排与故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度较低，第二分值则较低。

示例性的，可以将维护人员的工期安排与故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度划分为若干个匹配等级，不同匹配等级分别对应不同的第二分值。因此，在获得维护人员的工期安排与故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度之后，即可相应得到第二分值。

维护人员的工期安排与故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度，可以是根据维护人员的空闲工期所在时间段获得的。示例性的，针对故障紧急程度较高的故障维护工单，例如具有第一级的故障紧急程度的故障维护工单，如果维护人员在当前一段时间内具有空闲工期，则表示该维护人员的工期安排与故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度较高；如果维护人员在当前一段时间之后的一段时间内才具有空闲工期，则表示该维护人员的工期安排与故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度较低。

同理，维护人员的工期安排与其它故障紧急程度的故障维护工单与之间的匹配程度可以根据以上过程相应获取。

步骤312，按照预设的权重对第一分值和第二分值进行加权和运算，获得维护人员的分值。

预设的权重反映了不同因素对于故障维护工单的处理效率的影响程度，因此根据步骤311获得第一分值和第二分值后，根据预设的权重对第一分值和第二分值进行加权和运算，即可得到维护人员的分值，该分值综合性地反映了该维护人员对于故障维护工单的处理效率。

步骤320，按照所得打分对维护人员进行排序。

根据所得打分对维护人员进行排序，即可得到维护人员针对故障维护工单的处理效率的排序，按照所得维护人员的排序向维护人员派发故障维护工单，即可使得故障维护工单可以准确地到达能够对故障设备进行高效处理的维护人员。

在另一示例性实施例中，如果在一段时间内连接地接收到不同客户的设备故障数据，则会集中地生成不同的故障维护工单。

为了对客户的售后维护需求进行快速响应，有必要根据故障描述信息中的故障紧急程度，对待处理的故障维护工单进行排序，从而按照故障维护工单的排序对故障维护工单进行派发，对故障紧急程度较高的故障维护工单优先处理。

图6是根据一示例性实施例示出的一种智能派工装置的框图。如图6所示，在一示例性实施例中，该智能派工装置包括故障维护工单生成模块410、维护人员获取模块420、维护人员排序模块430和工单派发模块450。

故障维护工单生成模块410用于根据客户的设备故障数据生成待处理的故障维护工单，所述设备故障数据包括故障描述信息。

维护人员获取模块420用于获取维护能力与所述故障描述信息相匹配的维护人员。

维护人员排序模块430用于根据影响所述故障维护工单的处理效率的因素对所述维护人员进行排序。

工单派发模块440用于按照所述维护人员的排序向所述维护人员派发所述故障维护工单。

在另一示例性实施例中，维护人员获取模块420包括关键字匹配单元，其用于根据所述故障描述信息中的故障关键字，从维护人员数据库中搜索能力关键字与所述故障关键字相匹配的维护人员，所述能力关键字用于描述所述维护人员具备的维护能力。

在另一示例性实施例中，维护人员获取模块420还包括维护人员筛选单元，其用于根据所述故障描述信息中的故障紧急程度和所述维护人员的工期安排，筛选得到所述工作安排匹配于所述故障紧急程度的维护人员。

在另一示例性实施例中，维护人员排序模块430包括客户地址获取单元、位置信息获取单元、距离计算单元和距离排序单元。

客户地址获取单元用于获取所述设备故障数据中的客户地址信息。

位置信息获取单元用于调用电子地图应用程序编程接口，获得与所述客户地址信息相对应的位置信息。

距离计算单元用于根据所述维护人员的实时位置和与所述客户地址信息相对应的位置信息，计算所述维护人员与所述客户之间的距离，所述实时位置是根据所述维护人员使用的智能终端定位得到的。

距离排序单元用于按照所述维护人员与所述客户之间由近及远的距离顺序对所述维护人员进行排序。

在另一示例性实施例中，维护人员排序模块430包括综合打分单元和打分排序单元。

综合打分单元用于根据所述维护人员与所述客户之间的距离，以及所述维护人员的工期安排与所述故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度，对所述维护人员打分。

打分排序单元用于按照所述打分对所述维护人员进行排序。

在另一示例性实施例中，综合打分单元包括打分子单元和加权和运算子单元。

打分子单元用于根据所述维护人员与所述客户之间的距离获取所述维护人员的第一分值，以及根据所述维护人员的工期安排与所述故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度获取所述维护人员的第二分值。

加权和运算子单元用于按照预设的权重对所述第一分值和所述第二分值进行加权和运算，获得所述维护人员的打分。

在另一示例性实施例中，智能派工装置还包括故障维护工单排序模块和工单排序处理模块。

故障维护工单排序模块用于根据所述故障描述信息中的故障紧急程度，对待处理的所述故障维护工单进行排序。

工单排序处理模块用于按照所述故障维护工单的排序对所述故障维护工单进行派发。

需要说明的是，上述实施例所提供的装置与上述实施例所提供的方法属于同一构思，其中各个模块执行操作的具体方式已经在方法实施例中进行了详细描述，此处不再赘述。

本申请的另一示例性实施例还提供一种派工管理终端，其包括处理器及存储器，其中，存储器上存储有计算机可读指令，该计算机可读指令被处理器执行时实现上述各实施例中所描述的智能派工方法。

图7是根据一示例性实施例示出的一种派工管理终端的硬件结构示意图。需要说明的是，该派工管理终端只是一个适配于本申请的示例，不能认为是提供了对本申请的使用范围的任何限制。该派工管理终端也不能解释为需要依赖于或者必须具有图7中示出的示例性的派工管理终端中的一个或者多个组件。

该派工管理终端的硬件结构可因配置或者性能的不同而产生较大的差异，如图7所示，该派工管理终端包括：电源510、接口530、至少一存储器550、以及至少一中央处理器(CPU，Central Processing Units)570。

其中，电源510用于为该派工管理终端上的各硬件设备提供工作电压。

接口530包括至少一有线或无线网络接口531、至少一串并转换接口533、至少一输入输出接口535以及至少一USB接口537等，用于与外部设备通信。

存储器550作为资源存储的载体，可以是只读存储器、随机存储器、磁盘或者光盘等，其上所存储的资源包括操作系统551、应用程序553或者数据555等，存储方式可以是短暂存储或者永久存储。

操作系统551用于管理与控制该派工管理终端上的各硬件设备以及应用程序553，以实现中央处理器570对海量数据555的计算与处理，其可以是Windows ServerTM、Mac OSXTM、UnixTM、LinuxTM等。

应用程序553是基于操作系统551之上完成至少一项特定工作的计算机程序，其可以包括至少一模块(图7中未示出)，每个模块都可以分别包含有对该派工管理终端的一系列计算机可读指令。

中央处理器570可以包括一个或多个以上的处理器，并设置为通过总线与存储器550通信，用于运算与处理存储器550中的海量数据555。

如上面所详细描述的，适用本申请的派工管理终端将通过中央处理器570读取存储器550中存储的一系列计算机可读指令的形式来完成如前所述的智能派工方法。

此外，通过硬件电路或者硬件电路结合软件指令也能同样实现本申请，因此，实现本申请并不限于任何特定硬件电路、软件以及两者的组合。

本申请的另一示例性实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各实施例中所描述智能派工方法。

上述内容，仅为本申请的较佳示例性实施例，并非用于限制本申请的实施方案，本领域普通技术人员根据本申请的主要构思和精神，可以十分方便地进行相应的变通或修改，故本申请的保护范围应以权利要求书所要求的保护范围为准。

Claims

1.一种智能派工方法，其特征在于，包括：

根据客户的设备故障数据生成待处理的故障维护工单，所述设备故障数据包括故障描述信息；

获取维护能力与所述故障描述信息相匹配的维护人员；

根据影响所述故障维护工单的处理效率的因素对所述维护人员进行排序；

按照所述维护人员的排序，向所述维护人员派发所述故障维护工单。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取维护能力与所述故障描述信息相匹配的维护人员，包括：

根据所述故障描述信息中的故障关键字，从维护人员数据库中搜索能力关键字与所述故障关键字相匹配的维护人员，所述能力关键字用于描述所述维护人员具备的维护能力。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述故障描述信息中的故障紧急程度和所述维护人员的工期安排，筛选得到所述工作安排匹配于所述故障紧急程度的维护人员。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据影响所述故障维护工单的处理效率的因素对所述维护人员进行排序，包括：

获取所述设备故障数据中的客户地址信息；

调用电子地图应用程序编程接口，获得与所述客户地址信息相对应的位置信息；

根据所述维护人员的实时位置和与所述客户地址信息相对应的位置信息，计算所述维护人员与所述客户之间的距离，所述实时位置是根据所述维护人员使用的智能终端定位得到的；

按照所述维护人员与所述客户之间由近及远的距离顺序对所述维护人员进行排序。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据影响所述故障维护工单的处理效率的因素对所述维护人员进行排序，包括：

根据所述维护人员与所述客户之间的距离，以及所述维护人员的工期安排与所述故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度，对所述维护人员打分；

按照所述打分对所述维护人员进行排序。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述维护人员与所述客户之间的距离，以及所述维护人员的工期安排与所述故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度，对每个所述维护人员打分，包括：

根据所述维护人员与所述客户之间的距离获取所述维护人员的第一分值，以及根据所述维护人员的工期安排与所述故障维护工单的故障紧急程度之间的匹配程度获取所述维护人员的第二分值；

按照预设的权重对所述第一分值和所述第二分值进行加权和运算，获得所述维护人员的打分。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述故障描述信息中的故障紧急程度，对待处理的所述故障维护工单进行排序；

按照所述故障维护工单的排序对所述故障维护工单进行派发。

8.一种智能派工装置，其特征在于，包括：

故障维护工单生成模块，用于根据客户的设备故障数据生成待处理的故障维护工单，所述设备故障数据包括故障描述信息；

维护人员获取模块，用于获取维护能力与所述故障描述信息相匹配的维护人员；

维护人员排序模块，用于根据影响所述故障维护工单的处理效率的因素对所述维护人员进行排序；

工单派发模块，用于按照所述维护人员的排序向所述维护人员派发所述故障维护工单。

9.一种智能派工系统，其特征在于，所述系统包括故障采集终端、维护人员管理终端和派工管理终端；

所述故障采集终端用于采集客户的设备故障数据，并将采集的设备故障数据发送至所述派工管理终端；

所述维护人员管理终端用于获取维护人员的状态信息，并将所述维护人员的状态信息发送至所述派工管理终端；

所述派工管理终端用于根据所述设备故障数据生成待处理的故障维护工单，并获取维护能力与所述故障维护工单相匹配的维护人员，根据影响所述故障维护工单的处理效率的因素对所述维护人员进行排序，按照所述维护人员的排序，向所述维护人员派发所述故障维护工单。

10.一种派工管理终端，其特征在于，包括：

处理器；以及

存储器，用于存储所述处理器的可执行指令，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1至7任一项所述的方法。