CN114978865B - 基于itsm故障服务的智能派单方法、设备及介质 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种基于ITSM故障服务的智能派单方法、设备及介质，涉及通信技术领域。该方法包括：根据报障工单的工单信息，获取诊断报告，诊断报告包括不同维度的诊断信息；根据诊断报告，判断诊断报告中是否存在异常的诊断信息；若是，则根据异常的诊断信息的异常维度，将报障工单发送至异常维度对应的第一终端，第一终端的用户标识与异常维度具有对应关系；若否，则判断历史工单库中是否存在报障工单匹配的历史工单，若存在匹配的历史工单，将报障工单发送至历史工单对应的第二终端，第二终端的用户标识与历史工单具有对应关系。派单方法结合诊断报告和历史工单处理报障工单，提高故障处理效率，准确率高，达到提高客户满意度的效果和目的。

Description

基于ITSM故障服务的智能派单方法、设备及介质

技术领域

本申请涉及通信技术，尤其涉及一种基于ITSM故障服务的智能派单方法、设备及介质。

背景技术

随着计算机软硬件方面的投入规模的增大，网络平台的持续扩展，应用系统越来越复杂和庞大，各行各业对IT应用系统的依赖程度和对运维系统的重视程度也越来越高。因此，信息化应用成熟度的提高使得企业单位对IT系统的服务报障要求也越来越高。因此一个基于ITSM(IT Service Management，IT服务管理)的服务智能化方法和系统，能够保证IT系统发生故障时，能及时有效地得到处理和恢复，最大限度地减少企业的业务影响。

目前基于客户报障，工单派送和处理这个过程，现有的解决方式为：客户通过报障系统发起工单，填写故障信息；服务台收到工单后，查阅工单内容，人工转派工单到相应的运维工程师；运维工程师收到工单，根据工单故障信息做诊断操作；最后处理故障和系统恢复后，回复工单。

现在ITSM系统，基本上都是只实现客户人工录入工单，然后服务台根据工单内容，人工判断并转派工单到一线/二线工程师工号上，工程师收到工单后，再检查异常并处理，效率非常低下；服务台收到工单后，根据工单故障信息进行派单，很容易出现派单错误，还需要退回服务台进行二次派单；目前自动派单技术大多数是根据工单类型派发，这需要发起工单人填写类型正确才能实现派送准确。

发明内容

本申请提供一种基于ITSM故障服务的智能派单方法、设备及介质，用以解决当前人工派单效率低下且容易出错的问题。

第一方面，本申请提供一种基于ITSM故障服务的智能派单方法，包括：

根据报障工单的工单信息，获取诊断报告，所述诊断报告包括不同维度的诊断信息；

根据所述诊断报告，判断所述诊断报告中是否存在异常的诊断信息；

若是，则根据所述异常的诊断信息的异常维度，将所述报障工单发送至所述异常维度对应的第一终端，所述第一终端的用户标识与所述异常维度具有对应关系；

若否，则判断历史工单库中是否存在所述报障工单匹配的历史工单，若存在匹配的历史工单，将所述报障工单发送至所述历史工单对应的第二终端，所述第二终端的用户标识与所述历史工单具有对应关系。

在一种可能的设计中，所述诊断信息包括每种维度下不同类型的诊断参数；所述诊断报告还包括每种维度下不同类型的诊断参数的正常阈值参数；所述根据所述诊断报告，判断所述诊断报告中是否存在异常的诊断信息，包括：

判断每种维度下不同类型的诊断参数是否在正常阈值参数范围内；

若否，则确定所述诊断信息存在异常；

若是，则确定所述诊断信息正常。

在一种可能的设计中，所述诊断报告所包括的维度包括如下中的至少一项：网络、服务器、数据库或应用。

在一种可能的设计中，所述判断历史工单库中是否存在所述报障工单匹配的历史工单，包括：

根据所述报障工单的工单信息与所述历史工单库中的历史工单的工单信息，得到所述报障工单与每个历史工单的匹配度；

根据所述报障工单与每个历史工单的匹配度，获取最大匹配度；

判断所述最大匹配度是否大于预设匹配度；

若是，则确定所述最大匹配度对应的历史工单为所述报障工单匹配的历史工单。

在一种可能的设计中，所述根据所述报障工单的工单信息与所述历史工单库中的历史工单的工单信息，得到所述报障工单与每个历史工单的匹配度，包括：

分别获取所述报障工单的工单信息以及所述历史工单的工单信息中的预设标题对应的信息，所述工单信息是根据工单模板得到的，所述工单模板用于用户输入故障信息，所述工单模板中设置有多个字段控件，不同的字段控件对应不同的标题；

针对同一预设标题，获取所述报障工单和所述历史工单的匹配度；

对多个预设标题的匹配度进行求和处理，得到所述报障工单与所述历史工单的匹配度。

在一种可能的设计中，所述历史工单还存储有与工单信息相对应的处理方案，若存在匹配的历史工单，所述方法还包括：

将所述处理方案发送至所述历史工单对应的第二终端。

在一种可能的设计中，若所述历史工单库中不存在所述报障工单匹配的历史工单，所述方法还包括：

向服务台发送所述报障工单，所述服务台用于向用户显示所述报障工单；

所述服务台获取所述用户输入的第三终端的标识，并向所述第三终端发送所述报障工单。

第二方面，本申请提供一种基于ITSM故障服务的智能派单设备，包括：

获取模块，用于根据报障工单的工单信息，获取诊断报告，所述诊断报告包括不同维度的诊断信息；

处理模块，用于根据所述诊断报告，判断所述诊断报告中是否存在异常的诊断信息；若是，则根据所述异常的诊断信息的异常维度，将所述报障工单发送至所述异常维度对应的第一终端，所述第一终端的用户标识与所述异常维度具有对应关系；若否，则判断历史工单库中是否存在所述报障工单匹配的历史工单，若存在匹配的历史工单，将所述报障工单发送至所述历史工单对应的第二终端，所述第二终端的用户标识与所述历史工单具有对应关系。

第三方面，本申请提供一种电子设备，包括：处理器，以及与所述处理器通信连接的存储器；

所述存储器存储计算机执行指令；

所述处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，以实现基于ITSM故障服务的智能派单方法。

第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现基于ITSM故障服务的智能派单方法。

本申请提供的基于ITSM故障服务的智能派单方法、设备及介质，通过根据报障工单的工单信息，获取诊断报告，根据所述诊断报告，判断所述诊断报告中是否存在异常的诊断信息，若存在异常维度，则将报障工单派送给预定处理终端，若不存在异常维度，则进一步查找历史记录中的派单信息，若查找到，则派送给历史记录处理终端，整个派单流程是结合系统故障工单模板、诊断结果和历史工单匹配后自动派送的，提高故障处理效率，准确率高，避免用户因不能正确描述故障导致问题无法及时处理，达到提高客户满意度的效果和目的。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请提供的智能派单系统工作流程图；

图2为本申请提供的智能派单方法流程图；

图3为本申请提供的报障工单与历史工单匹配方法流程图；

图4为本申请提供的获取匹配度的方法流程图；

图5为本发明提供的智能派单设备的结构示意图；

图6为本发明提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

首先对本申请所涉及的名词进行解释：

ITSM：是指IT服务管理，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。

现有的ITSM故障管理服务系统，基本上都是只实现客户人工录入工单，然后人工服务台根据工单内容，人工判断并转派工单到一线/二线工程师工号上。工程师收到工单后，再检查异常并处理，效率非常低下；人工服务台收到工单后，根据工单故障信息进行人工分析派单，在派单量较大的情况下很容易出现派单错误，还需要退回人工服务台进行二次派单，恶性循环导致处理速度较慢；目前自动诊断技术大多数仅限于接口诊断，缺乏运维全面诊断和具体实现方法，适用故障范围比较局限；且目前自动派单技术大多数是根据工单类型派发，这需要发起工单的客户填写类型正确才能实现派送准确，而客户往往并不清楚具体的工单类型；例如自动诊断和自动派单等智能化和自动化模块，只是单纯的实现了自动收发，都没有整合到报障系统，因此导致自动化没有实现最大化的价值和作用。

图1为本申请提供的智能派单系统工作流程图。如图1所示，本申请提供的基于ITSM故障服务的智能派单方法，主要针对客户报障后，工单派送和处理的过程，通过对报障工单的分析，首先获取诊断报告，然后根据诊断报告中诊断维度是否异常，确认是否分配给预设工程师，若诊断维度正常，则进一步分析历史工单中是否存在相似的报障工单，由于历史处理工程师会更熟悉故障，将相似报障工单分配给历史处理工程师会更快解决问题，如果经过分析没有相似的历史工单，则通过人工派单转接给对应领域的工程师，从而实现智能匹配过程，旨在解决现有技术的如上技术问题。

下面以具体地实施例对本申请的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本申请的实施例进行描述。

图2为本申请提供的智能派单方法流程图。如图2所示，一种基于ITSM故障服务的智能派单方法，包括：

S201、根据报障工单的工单信息，获取诊断报告，所述诊断报告包括不同维度的诊断信息。

获取用户在终端输入的报障工单，所述报障工单是根据预先配置好的工单模板填报后得到的，所述工单模板用于用户输入故障信息，其中，工单模板用于获取工单信息，所述工单模板中设置有多个字段控件，不同的字段控件对应不同的标题，如文本、文本区域、下拉选择、多选、数字、日期等，每个字段都可以根据角色进行编辑和展示权限控制，用户根据工单模板中的字段填写对应的工单信息。根据获取的工单信息，获取工单信息中的诊断维度和层面，包括网络、服务器、数据库、应用和其他等，然后根据诊断维度和层面，获取与预配诊断事项相对应的诊断参数，将诊断参数与预设参数阈值相比较，判断诊断参数是否在正常预设参数阈值范围内，进而得到包含诊断信息为正常或异常的诊断结果，收集所有诊断维度和层面的诊断结果，汇总形成一个诊断报告。

S202、根据所述诊断报告，判断所述诊断报告中是否存在异常的诊断信息；

若是，则根据所述异常的诊断信息的异常维度，将所述报障工单发送至所述异常维度对应的第一终端，所述第一终端的用户标识与所述异常维度具有对应关系；

若否，则判断历史工单库中是否存在所述报障工单匹配的历史工单，若存在匹配的历史工单，将所述报障工单发送至所述历史工单对应的第二终端，所述第二终端的用户标识与所述历史工单具有对应关系。

获取诊断报告中的诊断结果，当诊断结果为异常时，说明该异常结果为某诊断参数与预设参数阈值范围不匹配，再通过诊断参数反向确定异常维度，根据异常维度与用户标识的对应关系表，将异常维度发送给与用户标识对应的第一终端；当诊断结果为正常时，说明诊断参数与预设参数阈值范围相匹配，此时不能根据诊断参数来确定异常维度，可以将报障工单中的工单信息在历史工单库中进行查找，若查找到与报障工单相匹配的历史工单，则可得到与历史工单相对应的用户标识，将报障工单发送给与用户标识对应的第二终端。

在一种可能的设计中，若所述历史工单库中不存在所述报障工单匹配的历史工单，所述方法还包括：

向服务台发送所述报障工单，所述服务台用于向用户显示所述报障工单；所述服务台获取所述用户输入的第三终端的标识，并向所述第三终端发送所述报障工单。

当诊断结果为正常时，且在历史工单库中也未查找到对应的历史工单，说明该报障工单对应的工单信息第一次出现，为避免任意分配导致故障与处理人员不匹配的情况，增加人工判断过程，即将所述报障工单发送给服务台，服务台能够向专门处理故障信息的分配人员展示故障工单的工单信息，分配人员根据工单信息在对应的人才库中进行手动查找后，将符合工单信息的用户标识发送给服务台，根据服务台获取的用户标识，将报障工单发送给与用户标识对应的第三终端。

本实施例提供的方法，通过根据报障工单的工单信息，获取诊断报告，根据所述诊断报告，判断所述诊断报告中是否存在异常的诊断信息，若存在异常维度，则将报障工单派送给预定处理终端，若不存在异常维度，则进一步查找历史记录中的派单信息，若查找到，则派送给历史记录处理终端，若未查找到，则派送给服务台人工分配，整个派单流程是结合系统故障工单模板、诊断结果和历史工单匹配后自动派送的，提高故障处理效率，准确率高，同时又结合服务台的人工处理流程，使得某些特殊用户可以人工干预分配，避免用户因不能正确描述故障导致问题无法及时处理，达到提高客户满意度的效果和目的。

下面结合一个具体的实施例，对本申请的基于ITSM故障服务的智能派单方法进行详细说明。

一种基于ITSM故障服务的智能派单方法，包括：

工单系统获取客户终端发起的报障工单，根据报障工单的工单信息，获取诊断报告，所述诊断报告包括不同维度的诊断信息，然后根据诊断报告进行智能派单给对应工程师终端，工程师终端处理报障工单，将处理结果通过工单系统回复给客户终端，完成报障工单的闭环过程。

具体的，根据ITSM故障服务系统的架构，定义好需要诊断的各个大维度和层面，比较通用和常规的维度包括如下中的至少一项：网络、服务器、数据库、应用和其他。

然后根据维度信息，定义和配置诊断事项，并配置每个诊断事项的正常参数阈值。具体的，网络维度的诊断信息包括：网络连接诊断、网络性能诊断以及网络流量诊断等，然后再配置各个事项的正常阈值参数。服务器维度的诊断信息包括：CPU性能诊断、内存性能诊断以及磁盘空间诊断等，然后再配置各个事项的正常阈值参数，例如CPU诊断的正常阈值参数为40％，磁盘空间诊断阈值70％。数据库维度的诊断信息包括：进程/会话数诊断、空闲空间诊断以及锁等待诊断等，然后再配置各个事项的正常阈值参数。应用维度的诊断信息包括：应用服务器诊断、关键业务接口诊断以及错误日志诊断等，然后再配置各个事项的正常阈值参数，例如Tomcat响应时间、接口连接时间、日志报错关键字扫描如“connectiontime out”、“Out Of Memory Error”等。其他维度诊断信息包括：中间件诊断和第三方接口诊断等，然后再配置各个事项的正常阈值参数。

最后，收集上述不同维度信息下的诊断信息，汇总后形成诊断报告。

上述形成的诊断报告包含维度、诊断事项、对应诊断事项的正常参数阈值以及诊断参数，根据所述诊断报告，判断所述诊断报告中是否存在异常的诊断信息，包括判断每种维度下不同类型的诊断参数是否在正常阈值参数范围内：

若不在正常阈值参数范围内，则确定所述诊断信息存在异常；

若在正常阈值参数范围内，则确定所述诊断信息正常。

其中，所述诊断信息包括每种维度下不同类型的诊断参数；所述诊断报告还包括每种维度下不同类型的诊断参数的正常阈值参数。通过该步骤，将诊断报告中复杂的诊断信息分类为正常和异常两类，从而方便将诊断报告对应的报障工单进行分类派发。具体派发方法如下：

当存在异常的诊断信息时，则根据所述异常的诊断信息的异常维度，将所述报障工单发送至所述异常维度对应的第一终端，所述第一终端的用户标识与所述异常维度具有对应关系。

图3为本申请提供的报障工单与历史工单匹配方法流程图。当不存在异常的诊断信息时，则判断历史工单库中是否存在所述报障工单匹配的历史工单，如图3所示，包括：

S301、根据所述报障工单的工单信息与所述历史工单库中的历史工单的工单信息，得到所述报障工单与每个历史工单的匹配度。

历史工单库由众多历史工单组成，历史工单为已经完成的报障工单，因此，历史工单中包含与报障工单相同配置的工单信息，通过将报障工单的工单信息与历史工单的工单信息相匹配，计算所述报障工单与历史工单库中每个历史工单的匹配度。

S302、根据所述报障工单与每个历史工单的匹配度，获取最大匹配度。

由于需要在历史工单库中查找与报障工单最相似的历史工单，因此首先需要根据得到的匹配度进行数值比较，找到匹配度最大的历史工单，即为该历史工单库中最接近报障工单的历史工单。

S303、判断所述最大匹配度是否大于预设匹配度，若是，则确定所述最大匹配度对应的历史工单为所述报障工单匹配的历史工单。由于匹配度最大是相对于整个历史工单库而言，因此可能存在最大匹配度的历史工单与报障工单之间的相关度并不是很高的情况，此时需要设置一个预设匹配度来限定报障工单是否可以参考历史工单进行处理，从而避免找到的历史工单与报障工单不相匹配的情况。

当历史工单库中存在与所述报障工单匹配的历史工单时，即该报障工单对应的故障问题在历史工单中曾将出现过，历史工单记录了曾经出现过的故障问题、维护工程师以及维护工程师对应的联系方式等用户标识信息，系统通过用户标识信息确定第二终端与历史工单的对应关系，然后通过第二终端与维护工程师取得联系，将所述报障工单发送至第二终端对应的维护工程师。

在一种可能的设计中，所述历史工单还存储有与工单信息相对应的处理方案，若存在匹配的历史工单，所述方法还包括：将所述处理方案发送至所述历史工单对应的第二终端。针对第二终端对应的维护工程师来说，发送的历史工单虽然与报障工单存在一定的匹配度，且曾经维护过对应的设备，但当维护工作量较大时，维护工程师很难将所有曾经维护过的设备情况以及处理过程都在脑海中留下记忆，而且记忆容易出现偏差，不利于复盘，因此，在历史工单中增加处理方案内容，在向第二终端对应的维护工程师推送历史工单的同时，将处理方案一并发送作为报障工单的处理参考方案，便于维护工程师快速处理故障，提高故障处理效率。

图4为本申请提供的获取匹配度的方法流程图。如图4所示，获取匹配度的具体方法包括：

S401、分别获取所述报障工单的工单信息以及所述历史工单的工单信息中的预设标题对应的信息，所述工单信息是根据工单模板得到的，所述工单模板用于用户输入故障信息，所述工单模板中设置有多个字段控件，不同的字段控件对应不同的标题。为了引导客户正确填写报障工单，将报障工单中的工单信息分块展示，即通过特定的工单模板组成工单信息，方便系统获取数据，根据报障系统不同的属性，可以灵活配置出不同的工单模板，具体的，模板可以配置不同类型的字段控件，如文本、文本区域、下拉选择、多选、数字、日期等，每个字段都可以根据角色进行编辑和展示权限控制。

S402、针对同一预设标题，获取所述报障工单和所述历史工单的匹配度。以工单模板中的预设标题为计算单元，利用相似度计算公式计算在同一预设标题模式下，报障工单和历史工单之间的相似度，通过相似度的大小来表征二者的匹配度，相似度越大，其匹配度越高。

S403、对多个预设标题的匹配度进行求和处理，得到所述报障工单与所述历史工单的匹配度。由于工单模板包括多个预设标题，对每个预设标题分别求解相似度后，再将所有预设标题对应的相似度相加，即可得到所述报障工单与历史工单的匹配度。

当历史工单库中不存在与所述报障工单匹配的历史工单时，所述方法还包括：向服务台发送所述报障工单，所述服务台作为终端用于向用户显示所述报障工单；用户根据服务台展示的报障工单信息选择对应的维护工程师，所述维护工程师对应带有用户标识的第三终端，用户将第三终端发送至服务台，服务台获取用户输入的第三终端的标识，并向第三终端发送所述报障工单，使得对应的维护工程师收到报障工单，进而针对报障工单进行设备维护。

本发明实施例通过诊断报告判断预设诊断事项是否在正常参数阈值范围内，如果不在可以直接将诊断报告对应的报障工单分配给与诊断事项相对应的工程师终端，如果诊断事项正常，则通过工单模板获取报障工单查找相似的历史工单，按照历史工单中记录的工程师终端进行分配，如果没有找到相似的历史工单，再将报障工单人工分配给工程师终端，从而完成报障工单的智能派发过程，降低人工分配数量，提高分配处理效率，同时对异常诊断事项和有历史记录的报障工单进行特定分配，提高分配处理准确度。

本发明实施例可以根据上述方法示例对电子设备或主控设备进行功能模块的划分，例如，可以对应各个功能划分各个功能模块，也可以将两个或两个以上的功能集成在一个处理单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。需要说明的是，本发明实施例中对模块的划分是示意性的，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。

图5为本发明提供的智能派单设备的结构示意图。如图5所示，该设备50包括：

获取模块501，用于根据报障工单的工单信息，获取诊断报告，诊断报告包括不同维度的诊断信息；

处理模块502，用于根据诊断报告，判断诊断报告中是否存在异常的诊断信息；若是，则根据异常的诊断信息的异常维度，将报障工单发送至异常维度对应的第一终端，第一终端的用户标识与异常维度具有对应关系；若否，则判断历史工单库中是否存在报障工单匹配的历史工单，若存在匹配的历史工单，将报障工单发送至历史工单对应的第二终端，第二终端的用户标识与历史工单具有对应关系。

具体来说，获取模块501具体用于：获取诊断报告，诊断报告所包括的维度包括如下中的至少一项：网络、服务器、数据库或应用。客户发起报障工单后，工单系统通过接口将工单信息推送到获取模块501的智能引擎，智能引擎根据工单的报障系统类型和预先配置好的自动诊断配置，触发自动诊断，根据自动诊断获得诊断报告，其中，自动诊断工具，可以使用Zabbix、SolarWinds、Hyperic-HQ等成熟工具实现，该方法为现有技术，因此不进行进一步的细节描述。

进一步的，根据报障工单的工单信息与历史工单库中的历史工单的工单信息，得到报障工单与每个历史工单的匹配度，包括：

分别获取报障工单的工单信息以及历史工单的工单信息中的预设标题对应的信息，工单信息是根据工单模板得到的，工单模板用于用户输入故障信息，工单模板中设置有多个字段控件，不同的字段控件对应不同的标题；

针对同一预设标题，获取报障工单和历史工单的匹配度；

对多个预设标题的匹配度进行求和处理，得到报障工单与历史工单的匹配度。

具体来说，处理模块502具体用于：根据诊断报告，判断诊断报告中是否存在异常的诊断信息，诊断信息包括每种维度下不同类型的诊断参数，诊断报告还包括每种维度下不同类型的诊断参数的正常阈值参数，包括：

判断每种维度下不同类型的诊断参数是否在正常阈值参数范围内；

若否，则确定诊断信息存在异常；

若是，则确定诊断信息正常。

进一步的，判断历史工单库中是否存在报障工单匹配的历史工单，包括：

根据报障工单的工单信息与历史工单库中的历史工单的工单信息，得到报障工单与每个历史工单的匹配度；

根据报障工单与每个历史工单的匹配度，获取最大匹配度；

判断最大匹配度是否大于预设匹配度；

若是，则确定最大匹配度对应的历史工单为报障工单匹配的历史工单。

进一步的，历史工单还存储有与工单信息相对应的处理方案，若存在匹配的历史工单，方法还包括：

将处理方案发送至历史工单对应的第二终端。

进一步的，若历史工单库中不存在报障工单匹配的历史工单，方法还包括：

向服务台发送报障工单，服务台用于向用户显示报障工单；

服务台获取用户输入的第三终端的标识，并向第三终端发送报障工单。

在具体实现过程中，该设备还包括系统配置模块、报障系统模块和工单管理模块。其中：

系统配置模块，用于管理账号配置、角色配置、功能权限配置和数据权限配置。账号配置，主要是配置可登录系统的人员账号名单。角色配置，主要是设计系统的角色，然后分配给各个账号。功能权限配置，将系统各个功能配置一个权限项，分配给各个角色，达到每个角色的功能权限控制目的。数据权限配置，主要是控制每个角色和账号能看到的系统数据范围，达到数据安全。该模块主要使用数据库设计和数据驱动实现。

报障系统模块，用于管理报障系统配置、报障系统工单模板配置、报障系统角色配置、报障系统人员配置。报障系统配置是配置可报障系统的基础信息，可以配置多个报障系统信息。报障系统工单模板配置，即根据报障系统不同的属性，灵活配置出不同的工单模板。模板可以配置不同类型的字段控件，如文本、文本区域、下拉选择、多选、数字、日期等。每个字段都可以根据角色进行编辑和展示权限控制。报障系统角色配置就是指在这个报障系统工单里面的角色，如普通用户角色只能发起、编辑和关闭工单，服务台角色就可以回复和转派工单，工程师角色就可以回复和转派工单等，管理员角色就可以管理角色和人员的配置。报障系统人员配置是基于系统配置模块的账号配置，配置哪些账号可以操作这个报障系统的工单和数据。

工单管理模块，用于根据用户输入的工单信息，对工单进行管理操作。首先判断报障工单当前的处理状态，通过工单管理模块对报障工单的处理状态进行分类维护和展示，包括发起工单、待办工单、已办工单和我的工单，用户通过发起工单模块输入需要填报的工单信息，通过待办工单模块查看未完成的工单信息，通过已办工单模块查看已完成的工单信息，通过我的工单模块查看所有工单信息。具体技术实现可用bpm工作流引擎。

本实施例提供的基于ITSM故障服务的智能派单设备，可执行上述实施例的基于ITSM故障服务的智能派单方法，其实现原理和技术效果类似，本实施例此处不再赘述。

在前述的基于ITSM故障服务的智能派单设备的具体实现中，各模块可以被实现为处理器，处理器可以执行存储器中存储的计算机执行指令，使得处理器执行上述的基于ITSM故障服务的智能派单方法。

图6为本发明提供的电子设备的结构示意图。如图6所示，该电子设备60包括：至少一个处理器601和存储器602。该电子设备60还包括通信部件603。其中，处理器601、存储器602以及通信部件603通过总线604连接。

在具体实现过程中，至少一个处理器601执行所述存储器602存储的计算机执行指令，使得至少一个处理器601执行如上电子设备侧所执行的基于ITSM故障服务的智能派单方法。

处理器601的具体实现过程可参见上述方法实施例，其实现原理和技术效果类似，本实施例此处不再赘述。

在上述实施例中，应理解，处理器可以是中央处理单元(英文：CentralProcessing Unit，简称：CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(英文：DigitalSignal Processor，简称：DSP)、专用集成电路(英文：Application Specific IntegratedCircuit，简称：ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合发明所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。

存储器可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储NVM，例如至少一个磁盘存储器。

总线可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，ISA)总线、外部设备互连(Peripheral Component，PCI)总线或扩展工业标准体系结构(ExtendedIndustry Standard Architecture，EISA)总线等。总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，本申请附图中的总线并不限定仅有一根总线或一种类型的总线。

上述针对电子设备以及主控设备所实现的功能，对本发明实施例提供的方案进行了介绍。可以理解的是，电子设备或主控设备为了实现上述功能，其包含了执行各个功能相应的硬件结构和/或软件模块。结合本发明实施例中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，本发明实施例能够以硬件或硬件和计算机软件的结合形式来实现。某个功能究竟以硬件还是计算机软件驱动硬件的方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。本领域技术人员可以对每个特定的应用来使用不同的方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明实施例的技术方案的范围。

本申请还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如上基于ITSM故障服务的智能派单方法。

上述的计算机可读存储介质，上述可读存储介质可以是由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。可读存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。

一种示例性的可读存储介质耦合至处理器，从而使处理器能够从该可读存储介质读取信息，且可向该可读存储介质写入信息。当然，可读存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和可读存储介质可以位于专用集成电路(Application Specific IntegratedCircuits，简称：ASIC)中。当然，处理器和可读存储介质也可以作为分立组件存在于电子设备或主控设备中。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (9)

1.一种基于ITSM故障服务的智能派单方法，其特征在于，包括：

根据报障工单的工单信息，获取诊断报告，所述诊断报告包括不同维度的诊断信息，所述诊断信息包括每种维度下不同类型的诊断参数；所述诊断报告还包括每种维度下不同类型的诊断参数的正常阈值参数；

根据所述诊断报告，判断每种维度下不同类型的诊断参数是否在正常阈值参数范围内；

若否，则确定所述诊断信息存在异常，并根据所述诊断信息的异常维度，将所述报障工单发送至所述异常维度对应的第一终端，所述第一终端的用户标识与所述异常维度具有对应关系；

若是，则判断历史工单库中是否存在所述报障工单匹配的历史工单，若存在匹配的历史工单，将所述报障工单发送至所述历史工单对应的第二终端，所述第二终端的用户标识与所述历史工单具有对应关系。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述诊断报告所包括的维度包括如下中的至少一项：网络、服务器、数据库或应用。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判断历史工单库中是否存在所述报障工单匹配的历史工单，包括：

根据所述报障工单的工单信息与所述历史工单库中的历史工单的工单信息，得到所述报障工单与每个历史工单的匹配度；

根据所述报障工单与每个历史工单的匹配度，获取最大匹配度；

判断所述最大匹配度是否大于预设匹配度；

若是，则确定所述最大匹配度对应的历史工单为所述报障工单匹配的历史工单。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述报障工单的工单信息与所述历史工单库中的历史工单的工单信息，得到所述报障工单与每个历史工单的匹配度，包括：

分别获取所述报障工单的工单信息以及所述历史工单的工单信息中的预设标题对应的信息，所述工单信息是根据工单模板得到的，所述工单模板用于用户输入故障信息，所述工单模板中设置有多个字段控件，不同的字段控件对应不同的标题；

针对同一预设标题，获取所述报障工单和所述历史工单的匹配度；

对多个预设标题的匹配度进行求和处理，得到所述报障工单与所述历史工单的匹配度。

5.根据权利要求1或3所述的方法，其特征在于，所述历史工单还存储有与工单信息相对应的处理方案，若存在匹配的历史工单，所述方法还包括：

将所述处理方案发送至所述历史工单对应的第二终端。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述历史工单库中不存在所述报障工单匹配的历史工单，所述方法还包括：

向服务台发送所述报障工单，所述服务台用于向用户显示所述报障工单；

所述服务台获取所述用户输入的第三终端的标识，并向所述第三终端发送所述报障工单。

7.一种基于ITSM故障服务的智能派单设备，其特征在于，包括：

获取模块，用于根据报障工单的工单信息，获取诊断报告，所述诊断报告包括不同维度的诊断信息，所述诊断信息包括每种维度下不同类型的诊断参数；所述诊断报告还包括每种维度下不同类型的诊断参数的正常阈值参数；

处理模块，用于根据所述诊断报告，判断每种维度下不同类型的诊断参数是否在正常阈值参数范围内；若否，则确定所述诊断信息存在异常，并根据所述诊断信息的异常维度，将所述报障工单发送至所述异常维度对应的第一终端，所述第一终端的用户标识与所述异常维度具有对应关系；若是，则判断历史工单库中是否存在所述报障工单匹配的历史工单，若存在匹配的历史工单，将所述报障工单发送至所述历史工单对应的第二终端，所述第二终端的用户标识与所述历史工单具有对应关系。

8.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器，以及与所述处理器通信连接的存储器；

所述存储器存储计算机执行指令；

所述处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，以实现如权利要求1至6中任一项所述的方法。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如权利要求1至6任一项所述的方法。