CN111628896A - It运维管理方法、装置、设备及计算机存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及金融科技(Fintech)技术领域，本发明公开了一种IT运维管理方法，该方法包括：通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单；根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师；获取所述报障工单对应故障设备的第一位置，获取所述目标现场工程师对应运维设备的第二位置；根据所述第一位置与所述第二位置之间的距离，更新所述报障工单。本发明还公开了一种IT运维管理装置、设备及计算机存储介质。本发明方便了用户操作，同时提高了故障的处理效率。

Description

IT运维管理方法、装置、设备及计算机存储介质

技术领域

本发明涉及金融科技(Fintech)技术领域，尤其涉及IT运维管理方法、装置、设备及计算机存储介质。

背景技术

随着互联网技术，尤其是互联网金融科技(Fintech)的飞速发展，越来越多的技术(大数据、分布式、区块链Blockchain、人工智能等)应用在金融领域，金融领域中的业务平台也越来越多。

金融企业对自身的IT运维要求日渐提高，旧时的方案，采用人工登记的形式已经不满足当前的企业需求，IT运维管理体系伴随着企业的业务管理需求不断发展起来的，现阶段的IT运维管理在专门的IT运维管理平台上，用户有运维需求时需要登录IT运维管理平台进行注册报障，用户操作较为麻烦，且当前IT运维管理平台仅可以实现IT运维管理(IT运维管理是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT软硬运行环境、网络环境、IT业务系统和IT运维人员等的综合管理)的半自动化，IT运维管理平台只是一个报障信息的交互平台，不可以明确地进行跟单处理，IT运维管理精益化程度低。

发明内容

本发明的主要目的在于提出一种IT运维管理方法、装置、设备及计算机存储介质，旨在解决当前IT运维管理平台用户操作不方便，不可以明确地进行跟单处理，IT运维管理精益化程度低的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种IT运维管理方法，所述IT运维管理方法包括如下步骤：

通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单；

根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师；

获取所述报障工单对应故障设备的第一位置，获取所述目标现场工程师对应运维设备的第二位置；

根据所述第一位置与所述第二位置之间的距离，更新所述报障工单。

可选地，所述IT运维管理方法应用于IT运维管理平台，

所述通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单的步骤之前，所述方法包括：

在接收到接口对接请求时，确定所述接口对接请求对应的咨询渠道，其中，所述咨询渠道包括：电话渠道、邮件渠道和即时通讯渠道；

将所述咨询渠道对应的数据接口与所述IT运维管理平台进行对接；

所述通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单的步骤，包括：

获取所述咨询渠道通过所述数据接口传输的咨询信息；

在所述咨询信息中包含问题关键字段时，获取所述咨询信息关联的用户信息；

将所述咨询信息与所述用户信息作为报障信息，将所述报障信息输入至预设工单模板生成报障工单。

可选地，所述通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单的步骤，包括：

通过流量入口抓取报障信息，在所述报障信息是语音格式时，通过预设语音识别模型将所述报障信息转化为文本格式，获取所述报障信息中的问题关键字段；

查询预设服务目录映射表，获取所述问题关键字段对应的服务目录，及所述服务目录对应的服务等级和维修时间；

将所述报障信息中的用户信息、所述服务目录、所述服务等级和所述维修时间输入至预设工单模板生成报障工单。

可选地，所述通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单的步骤之后，所述方法包括：

可选地，所述根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师的步骤，包括：

获取所述报障工单中的用户等级和维修时间，及所述报障工单对应故障设备的第一位置；

获取现场工程师的状态信息，其中，所述状态信息包括工程师等级、待处理工作量和现场工程师对应运维设备的第二位置；

根据所述用户等级和工程师等级确定等级评分，根据所述维修时间和所述待处理工作量确定时间评分，根据所述第一位置与所述第二位置确定位置评分；

统计所述等级评分、所述时间评分和所述位置评分，获得各现场工程师的综合得分，并将所述报障工单分配至综合得分最高的目标现场工程师。

可选地，所述获取所述报障工单对应故障设备的第一位置，获取所述目标现场工程师对应运维设备的第二位置的步骤，包括：

获取所述报障工单对应故障设备的MAC地址，根据所述MAC地址确定所述故障设备的第一位置；

获取所述目标现场工程师对应运维设备的无线连接信息和/或蓝牙连接信息，根据所述无线连接信息和/或蓝牙连接信息确定所述运维设备的第二位置。

可选地，所述根据所述第一位置与所述第二位置之间的距离，更新所述报障工单的步骤，包括：

在检测到所述第一位置与所述第二位置之间的距离小于预设距离阈值时，将所述报障工单调整为处理状态并开启计时器；

在检测到所述第一位置与所述第二位置之间的距离大于或等于预设距离阈值时，终止所述计时器；

若接收到所述目标现场工程师输入的排障信息，则将所述排障信息和所述计时器记录的排障时间输入至所述报障工单。

可选地，所述在检测到所述第一位置与所述第二位置之间的距离大于或等于预设距离阈值时，终止所述计时器的步骤之后，包括：

若没有接收到所述目标现场工程师输入的排障信息，输出排障信息输入提示；

若预设时间段没有接收到所述目标现场工程师输入的排障信息，则将所述报障工单调整为挂起状态；

在检测到所述报障工单的挂起时长超过预设时长时，根据现场工程师的状态信息将所述报障工单分配至新的目标现场工程师。

可选地，所述根据所述第一位置与所述第二位置之间的距离，更新所述报障工单的步骤之后，所述方法还包括：

在检测到故障处理汇总指令时，统计各现场工程师处理的报障工单；

将所述报障工单汇总到预设报表模板中，生成故障汇总单，根据所述故障汇总单中的评价信息调整所述现场工程师的工程师等级。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种IT运维管理装置，所述IT运维管理装置包括：

工单生成模块，用于通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单；

工单分配模块，用于根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师；

位置获取模块，用于获取所述报障工单对应故障设备的第一位置，获取所述目标现场工程师对应运维设备的第二位置；

工单更新模块，用于根据所述第一位置与所述第二位置之间的距离，更新所述报障工单。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种IT运维管理设备，所述IT运维管理设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的IT运维管理程序，所述IT运维管理程序被所述处理器执行时实现如上所述的IT运维管理方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机存储介质，所述计算机存储介质上存储有IT运维管理程序，所述IT运维管理程序被处理器执行时实现如上所述的IT运维管理方法的步骤。

本发明提供一种IT运维管理方法、装置、设备及计算机存储介质。本发明实施例中IT运维管理平台对接不同的入口，用户不需要登录IT运维管理平台输入报障信息，用户可以从不同的入口输入报障信息，方便用户操作，IT运维管理平台根据报障工单和现场工程师的状态信息，将报障工单分配至目标现场工程师；使得报障工单的分配更加合理，而且现场工程师在处理故障时无需手动接结报障工单，进一步地减少了现场工程师的干扰，提高了故障处理效率，同时，IT运维管理平台可以根据报障工单对应故障设备的第一位置和目标现场工程师对应运维设备的第二位置更新报障工单，减少了报障工单中现场工程师输入信息操作，以方便根据报障工单中的更新信息进行跟单操作，提高了IT运维管理精益化程度。

附图说明

图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的设备结构示意图；

图2为本发明IT运维管理方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明IT运维管理装置一实施例的功能模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

如图1所示，图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的设备结构示意图。

本发明实施例IT运维管理设备可以是PC机或服务器。如图1所示，该IT运维管理设备可以包括：处理器1001，例如CPU，网络接口1004，用户接口1003，存储器1005，通信总线1002。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的设备结构并不构成对设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

如图1所示，作为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及IT运维管理程序。

在图1所示的设备中，网络接口1004主要用于连接后台服务器，与后台服务器进行数据通信；用户接口1003主要用于连接客户端(用户端)，与客户端进行数据通信；而处理器1001可以用于调用存储器1005中存储的IT运维管理程序，并执行下述IT运维管理方法中的操作。

现有技术中IT运维管理的方法，由用户登录IT运维管理平台输入故障保修信息，现场工程师在工作岗位处IT运维管理平台登录查看，判断故障保修信息对应的故障是否在自己维修的范围内，若故障保修信息对应的故障在自己维修的范围内则接单，然后前往故障保修信息对应的故障地址进行维修，现场工程师在运维过程中，如果不可以及时处理，则现场工程师返回自己的工作岗位处进行反馈；若用户可以及时处理，现场工程师返回自己的工作岗位回复处理结果在一个故障维修单处理完成之后，现场工程师再接收下一个运维单，这样的IT运维管理方法，只有用户和现场工程师必须登录相同的IT运维管理平台才可以进行故障信息提交和故障维修信息更新，由于故障发生地和IT运维管理平台的工位不同，现场工程师需要往返与不同的地方，进行手动地更新故障单，IT运维管理方法现场工程师操作复杂，且时间浪费比较严重。

针对现有技术中IT运维管理的不足之处提出了本发明IT运维管理方法，在本发明中IT运维管理平台对接不同的入口，用户不需要登录IT运维管理平台输入报障信息，用户可以从不同的入口输入报障信息，方便用户操作，IT运维管理平台根据报障工单和现场工程师的状态信息，将报障工单分配至目标现场工程师；使得报障工单的分配更加合理，而且现场工程师在处理故障时无需手动接结报障工单，进一步地减少了现场工程师的干扰，提高了故障处理效率，同时，IT运维管理平台可以根据报障工单对应故障设备的第一位置和目标现场工程师对应运维设备的第二位置更新报障工单，不需要现场工程师前往工位手动更新，减少了现场工程师的时间浪费，以方便根据报障工单中的更新信息进行跟单操作，本发明中的IT运维管理方法不需要IT运维手动更新报障工单，通过自动分单处理，使得整体的维修效率更高，可以更快派单给其他技术人员，提高了IT运维管理精益化程度，企业整体的效率更高，降低了人力成本。

基于上述硬件结构，提出本发明IT运维管理方法实施例。

本发明IT运维管理方法第一实施例包括：

通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单；

根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师；

获取所述报障工单对应故障设备的第一位置，获取所述目标现场工程师对应运维设备的第二位置；

根据所述第一位置与所述第二位置之间的距离，更新所述报障工单。

本实施例中IT运维管理方法应用于金融行业的金融机构(银行机构、保险机构、证券机构等)中的IT运维管理设备，IT运维管理设备是IT运维管理平台的硬件载体，本实施例中的IT运维管理平台作为一个中间平台对接不同的咨询渠道。

本实施例中IT运维管理设备中预先搭建IT运维管理平台，具体地，包括：

步骤a1，在接收到接口对接请求时，确定所述接口对接请求对应的咨询渠道，其中，所述咨询渠道包括：电话渠道、邮件渠道和即时通讯渠道；

步骤a2，将所述咨询渠道对应的数据接口与所述IT运维管理平台进行对接。

本实施例中IT运维管理平台为了实现跨咨询渠道处理保障信息，需要将IT运维管理平台与不同咨询渠道数据接口进行对接，其中，咨询渠道的类型和数量不作具体限定，咨询渠道可以是电话渠道、邮件渠道和即时通讯渠道(即时通讯渠道可以是微信公众号或者QQ公众号)。

具体地，IT运维管理设备接收接口对接请求，接口对接请求的具体触发方式不作限定，IT运维管理设备在接收到接口对接请求时，IT运维管理设备获取接口对接请求对应的咨询渠道标识，确定咨询渠道标识对应的咨询渠道；IT运维管理设备将咨询渠道对应的数据接口，IT运维管理设备将咨询渠道对应的数据接口与IT运维管理平台进行对接。

本实施例中IT运维管理平台支持不同咨询渠道的接入和相关数据接口的调用，同时IT运维管理平台支持咨询渠道接入的扩展；用户遇故障后通过语音电话、Email、社交软件等多渠道输入报障信息至IT运维管理平台，IT运维管理平台进行故障处理，不需要用户进行注册登录，方便用户的操作，本实施例中IT运维管理平台与多渠道对接，IT运维管理平台进行报障信息统一管理，使得用户使用更加方便。

参照图2，图2为本发明IT运维管理方法第一实施例的流程示意图，所述方法包括：

步骤S10，通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单。

IT运维管理设备通过流量入口抓取报障信息，即，IT运维管理设备检测各个咨询渠道对应数据接口的流量变化，IT运维管理设备检测到流量增加时，IT运维管理设备获取咨询渠道通过数据接口传输的报障信息，IT运维管理设备根据报障信息生成报障工单。具体地，包括：

步骤a1，获取所述咨询渠道通过所述数据接口传输的咨询信息；

步骤a2，在所述咨询信息中包含问题关键字段时，获取所述咨询信息关联的用户信息；

步骤a3，将所述咨询信息与所述用户信息作为报障信息，将所述报障信息输入至预设工单模板生成报障工单。

IT运维管理设备接收通过各个咨询渠道中数据接口传输的咨询信息，IT运维管理设备提取咨询信息中的关键字段，IT运维管理设备将关键字段与预设问题字段进行对比，在咨询信息中的关键字段与预设问题字段不同时，IT运维管理设备根据咨询信息进行话术匹配，输出对应的答复信息，并将答复信息发生至咨询平台；在咨询信息中的关键字段与预设问题字段相同时，IT运维管理设备获取咨询信息关联的用户信息；用户信息包括但不仅限于用户等级、维修时间、身份证信息、联系方式信息、性别信息和年龄信息；IT运维管理设备将咨询信息与用户信息作为报障信息，IT运维管理设备将报障信息输入至预设工单模板(预设工单模板是指预先设置的具有格式信息的空白工单)生成报障工单。本实施例中不需要用户规范地进行信息输入，IT运维管理设备中设置信息处理规则，可以进行报障工单自动生成，减少了用户的操作，使得用户操作更加便捷。

步骤S20，根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师。

IT运维管理设备根据报障工单和现场工程师的状态信息，将报障工单分配至目标现场工程师，例如，IT运维管理设备获取报障工单中的故障信息、故障种类和故障设备地址，IT运维管理设备自动统计每位现场工程师的位置信息、维修类型信息、当前工作量和其他相关信息，IT运维管理设备根据报障工单中的信息和现场工程师的统计信息，智能地将报障工单分配到目标现场工程师。具体地：

步骤b1，获取所述报障工单中的用户等级和维修时间，及所述报障工单对应故障设备的第一位置；

步骤b2，获取现场工程师的状态信息，其中，所述状态信息包括工程师等级、待处理工作量和现场工程师对应运维设备的第二位置；

步骤b3，根据所述用户等级和工程师等级确定等级评分，根据所述维修时间和所述待处理工作量确定时间评分，根据所述第一位置与所述第二位置确定位置评分；

步骤b4，统计所述等级评分、所述时间评分和所述位置评分，获得各现场工程师的综合得分，并将所述报障工单分配至综合得分最高的目标现场工程师。

即，IT运维管理设备获取报障工单中的用户等级(用户等级可以是VIP用户和非VIP用户)和维修时间(维修时间可以理解为预约的维修时间段)，及报障工单对应故障设备的第一位置；IT运维管理设备获取现场工程师的状态信息，其中，状态信息包括工程师等级、待处理工作量和现场工程师对应运维设备的第二位置；IT运维管理设备根据用户等级和工程师等级确定等级评分(例如，用户等级和工程师等级匹配，则等级评分为10分)，IT运维管理设备根据维修时间和待处理工作量确定时间评分(例如，维修时间和待处理工作量对应，则设置时间评分为10分)，IT运维管理设备根据第一位置与第二位置确定位置评分(IT运维管理设备计算第一位置与第二位置之间的距离，按照距离远近设置位置评分，例如，距离30米评分为10分)；IT运维管理设备将等级评分、时间评分和位置评分进行加权，获得各现场工程师的综合得分，IT运维管理设备将报障工单分配至综合得分最高的目标现场工程师。

本实施例中IT运维管理设备根据报障工单中的信息和现场工程师的状态信息，将报障工单分配至目标现场工程师，减少了报障工单的等待时间，提高了报障工单的处理效率。

步骤S30，获取所述报障工单对应故障设备的第一位置，获取所述目标现场工程师对应运维设备的第二位置。

具体地，包括：

步骤c1，获取所述报障工单对应故障设备的MAC地址，根据所述MAC地址确定所述故障设备的第一位置；

步骤c2，获取所述目标现场工程师对应运维设备的无线连接信息和/或蓝牙连接信息，根据所述无线连接信息和/或蓝牙连接信息确定所述运维设备的第二位置。

IT运维管理设备获取报障工单对应故障设备的MAC地址((Media Access Control或者Medium Access Control，意译为媒体访问控制地址、物理地址或硬件地址，MAC地址是网卡决定的，用来定义网络设备的位置址是固定的)，IT运维管理设备根据MAC地址确定故障设备的第一位置；IT运维管理设备获取目标现场工程师对应运维设备的无线连接信息和/或蓝牙连接信息，IT运维管理设备根据无线连接信息和/或蓝牙连接信息确定运维设备的第二位置。

步骤S40，根据所述第一位置与所述第二位置之间的距离，更新所述报障工单。

具体地，包括：

步骤d1，在检测到所述第一位置与所述第二位置之间的距离小于预设距离阈值时，将所述报障工单调整为处理状态并开启计时器；

步骤d2，在检测到所述第一位置与所述第二位置之间的距离大于或等于预设距离阈值时，终止所述计时器；

步骤d4，若接收到所述目标现场工程师输入的排障信息，则将所述排障信息和所述计时器记录的排障时间输入至所述报障工单。

即，IT运维管理设备在检测到第一位置与第二位置之间的距离小于预设距离阈值(预设距离阈值可以根据具体场景灵活设置，例如预设距离阈值设置为10米)时，IT运维管理设备判定目标现场工程师处理该报障工单对应的故障设备，IT运维管理设备将报障工单调整为处理状态并开启计时器(通过计时器记录故障的处理时间)；IT运维管理设备在检测到第一位置与第二位置之间的距离大于或等于预设距离阈值时，IT运维管理设备终止计时器；IT运维管理设备若接收到目标现场工程师输入的排障信息(排障信息的内容和输入方式不作具体限定，即，排障信息的内容可以是处理故障的步骤，也可以是分析故障的原因，排障信息的输入方式可以是语音输入或者文字输入)，IT运维管理设备则将排障信息和计时器记录的排障时间输入至报障工单，以更新报障工单，IT运维管理设备在检测到报障工单中输入排障信息时，IT运维管理设备判定报障工单对应的故障处理完成。

本实施例中IT运维管理设备根据报障工单对应故障设备的第一位置和目标现场工程师对应运维设备的第二位置直接的距离更新报障工单，这样不需要现场工程师往返与不同的地方手段更新报障工单，就可以实现报障工单自动状态更新，使得现场工程师的操作更加便捷，提高了现场工程师的工作效率，从而减少了现场工程师人力资源的浪费。

为了方便理解，本实施例中给出了一个具体实施方式，包括：

IT运维管理设备通过目标现场工程师对应运维设备的WiFi&蓝牙双重定位目标现场工程师，IT运维管理设备通过故障设备备的MAC地址定位故障设备，IT运维管理设备识别运维设备和故障设备相互之间的距离，距离＜10M时将计算排障时间；距离再次＞10M时自动结束排障时间，关闭报障工单。此外，如果中途离开，目标现场工程师可以手动点击中途离开按钮，IT运维管理设备将自动将报障工单挂起，当双方距离再次＜10M的时候，IT运维管理设备将再次记时。

本实施例中IT运维管理平台对接不同的入口，用户不需要登录IT运维管理平台输入报障信息，用户可以从不同的入口输入报障信息，方便用户操作，IT运维管理平台根据报障工单和现场工程师的状态信息，将报障工单分配至目标现场工程师；使得报障工单的分配更加合理，而且现场工程师在处理故障时无需手动接结报障工单，进一步地减少了现场工程师的干扰，提高了故障处理效率，同时，IT运维管理平台可以根据报障工单对应故障设备的第一位置和目标现场工程师对应运维设备的第二位置更新报障工单，减少了报障工单中现场工程师输入信息操作，以方便根据报障工单中的更新信息进行跟单操作，提高了IT运维管理精益化程度。本实施例中IT运维管理方法运用在金融领域，在金融机构中数据爆炸时产生的IT故障，可以进行快速地处理，避免了IT故障处理不及时，造成的金融损失。

进一步地，基于本发明IT运维管理方法第一实施例，提出本发明IT运维管理方法第二实施例。

本实施例是第一实施例中步骤S40之后的步骤，本实施例与第一实施例的区别在于：

若没有接收到所述目标现场工程师输入的排障信息，输出排障信息输入提示；

若预设时间段没有接收到所述目标现场工程师输入的排障信息，则将所述报障工单调整为挂起状态；

在检测到所述报障工单的挂起时长超过预设时长时，根据现场工程师的状态信息将所述报障工单分配至新的目标现场工程师。

若没有接收到目标现场工程师输入的排障信息，IT运维管理设备输出排障信息输入提示；若预设时间段(预设时间段可以根据具体场景设置，例如设置为6个小时)没有接收到目标现场工程师输入的排障信息，IT运维管理设备则将报障工单调整为挂起状态；IT运维管理设备在检测到报障工单的挂起时长超过预设时长(预设时长可以根据具体场景设置，例如设置为1个小时)时，IT运维管理设备根据现场工程师的状态信息将报障工单分配至新的目标现场工程师。

本实施例中在报障工单处理超时，IT运维管理设备进行报障工单二次分配，减少了报障工单对应故障的等待时间，提高了报障工单的处理效率。

进一步地，基于本发明IT运维管理方法上述实施例，提出本发明IT运维管理方法第三实施例。

本实施例是第一实施例中步骤S10的细化步骤，本实施例与上述实施例的区别在于：

通过流量入口抓取报障信息，在所述报障信息是语音格式时，通过预设语音识别模型将所述报障信息转化为文本格式，获取所述报障信息中的问题关键字段；

查询预设服务目录映射表，获取所述问题关键字段对应的服务目录，及所述服务目录对应的服务等级和维修时间；

将所述报障信息中的用户信息、所述服务目录、所述服务等级和所述维修时间输入至预设工单模板生成报障工单。

即，IT运维管理设备通过流量入口抓取报障信息，IT运维管理设备在报障信息是语音格式时，IT运维管理设备通过预设语音识别模型(预设语音识别模型是指预先设置的语音识别算法)将报障信息转化为文本格式，获取报障信息中的问题关键字段；IT运维管理设备中预设服务目录映射表，预设服务目录映射表中记录有不同问题关键字段对应的目录信息，IT运维管理设备查询预设服务目录映射表，获取所述问题关键字段对应的服务目录，及服务目录对应的服务等级和维修时间；IT运维管理设备将报障信息中的用户信息、服务目录、服务等级和维修时间输入至预设工单模板生成报障工单。

例如，报障信息为语音，IT运维管理设备提取到用户语音中涉及电池损坏，IT运维管理设备查询预设服务目录映射表，将报障信息安排至服务目录，服务目录包括一级目录：故障类，二级目录：硬件，三级目录：笔记本电池，同时IT运维管理设备根据服务目录设置服务等级和维修时间，IT运维管理设备将服务等级和维修时间输入至预设工单模板生成报障工单。

本实施例中IT运维管理设备根据不同的服务目录对应了不一样的服务等级和维修时间，生成报障工单，这样方便IT运维管理设备自动进行分配报障工单，越过服务台人工判断环节提高效率。

进一步地，基于本发明IT运维管理方法上述实施例，提出本发明IT运维管理方法第四实施例。

本实施例是第一实施例中步骤S10之后的步骤，本实施例与上述实施例的区别在于：

解析所述报障工单，获得所述报障工单中问题关键字段对应的故障类型；

在所述故障类型为软件故障时，根据所述报障工单和在线工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标在线工程师；

在所述故障类型为硬件故障时，执行所述根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师的步骤。

IT运维管理设备解析报障工单，获得报障工单中问题关键字段对应的故障类型；IT运维管理设备在故障类型为软件故障时，IT运维管理设备根据报障工单和在线工程师的状态信息，将报障工单分配至目标在线工程师；使得在线工程师进行指导操作，在故障类型为硬件故障时，IT运维管理设备执行所述根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师的步骤。可以理解的是，IT运维管理设备支持在线工程师将报障工单移交至现场工程师。

本实施例中IT运维管理设备解析报障工单，进行报障工单的针对性快速分配，使得报障工单可以快速地处理，提高了报障工单的处理效率。

进一步地，基于本发明IT运维管理方法上述实施例，提出本发明IT运维管理方法第五实施例。

本实施例是第一实施例中步骤S40之后的步骤，本实施例与上述实施例的区别在于：

在检测到所述报障工单处理完成时，发送排障信息至所述报障信息来源的目标咨询渠道；

接收用户基于所述目标咨询渠道输入至评价信息，将所述评价信息与所述报障工单进行关联保存。

IT运维管理设备在检测到报障工单处理完成时，IT运维管理设备发送排障信息至报障信息来源的目标咨询渠道；IT运维管理设备接收用户基于目标咨询渠道输入至评价信息，将评价信息与所述报障工单进行关联保存。

本实施例中在报障工单处理结束后，可通过语音或者文字等多种方式记录故障及排障信息，IT运维管理设备推送信息方案至用户处，收集用户满意度，在用户满意度反馈时，IT运维管理设备是会将分布在各个不同流量入口的评价(包括不限于微信、企业微信、电话、邮件等)统一提取，汇总到该用户的专属报障工单中，方便后期调阅时，只需在一个地方即可查看所有的满意度和评价信息，这样使得IT运维管理更加智能。

进一步地，基于本发明IT运维管理方法上述实施例，提出本发明IT运维管理方法第六实施例。

本实施例是第一实施例中步骤S40之后的步骤，本实施例与上述实施例的区别在于：

在检测到故障处理汇总指令时，统计各现场工程师处理的报障工单；

将所述报障工单汇总到预设报表模板中，生成故障汇总单，根据所述故障汇总单中的评价信息调整所述现场工程师的工程师等级。

IT运维管理设备在检测到故障处理汇总指令时，IT运维管理设备统计各现场工程师处理的报障工单；IT运维管理设备将报障工单汇总到预设报表模板中，生成故障汇总单，IT运维管理设备根据故障汇总单中的评价信息调整现场工程师的工程师等级。

本实施例中IT运维管理设备设定好的时间，自动输出各个现场工程师的故障汇总单，IT运维管理设备根据故障汇总单中的评价信息调整现场工程师的工程师等级，调动工程师工作积极性。

参照图3，本发明还提供一种IT运维管理装置，所述IT运维管理装置包括：

工单生成模块10，用于通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单；

工单分配模块20，用于根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师；

位置获取模块30，用于获取所述报障工单对应故障设备的第一位置，获取所述目标现场工程师对应运维设备的第二位置；

工单更新模块40，用于根据所述第一位置与所述第二位置之间的距离，更新所述报障工单。

在一实施例中，所述IT运维管理方法应用于IT运维管理平台，所述IT运维管理装置包括：

请求接收模块，用于在接收到接口对接请求时，确定所述接口对接请求对应的咨询渠道，其中，所述咨询渠道包括：电话渠道、邮件渠道和即时通讯渠道；

接口对接模块，用于将所述咨询渠道对应的数据接口与所述IT运维管理平台进行对接；

所述工单生成模块10，包括：

信息获取单元，用于获取所述咨询渠道通过所述数据接口传输的咨询信息；

用户信息获取单元，用于在所述咨询信息中包含问题关键字段时，获取所述咨询信息关联的用户信息；

工单生成单元，用于将所述咨询信息与所述用户信息作为报障信息，将所述报障信息输入至预设工单模板生成报障工单。

在一实施例中，所述工单生成模块10，包括：

字段提取单元，用于通过流量入口抓取报障信息，在所述报障信息是语音格式时，通过预设语音识别模型将所述报障信息转化为文本格式，获取所述报障信息中的问题关键字段；

映射表查询单元，用于查询预设服务目录映射表，获取所述问题关键字段对应的服务目录，及所述服务目录对应的服务等级和维修时间；

输入生成单元，用于将所述报障信息中的用户信息、所述服务目录、所述服务等级和所述维修时间输入至预设工单模板生成报障工单。

在一实施例中，所述IT运维管理装置包括：

工单解析模块，用于解析所述报障工单，获得所述报障工单中问题关键字段对应的故障类型；

在线分配模块，用于在所述故障类型为软件故障时，根据所述报障工单和在线工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标在线工程师；

工单标记模块，用于在所述故障类型为硬件故障时，执行所述根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师的步骤。

在一实施例中，所述工单分配模块20，包括：

第一获取单元，用于获取所述报障工单中的用户等级和维修时间，及所述报障工单对应故障设备的第一位置；

第二获取单元，用于获取现场工程师的状态信息，其中，所述状态信息包括工程师等级、待处理工作量和现场工程师对应运维设备的第二位置；

评分单元，用于根据所述用户等级和工程师等级确定等级评分，根据所述维修时间和所述待处理工作量确定时间评分，根据所述第一位置与所述第二位置确定位置评分；

工单分配单元，用于统计所述等级评分、所述时间评分和所述位置评分，获得各现场工程师的综合得分，并将所述报障工单分配至综合得分最高的目标现场工程师。

在一实施例中，所述位置获取模块30，包括：

第一获取单元，用于获取所述报障工单对应故障设备的MAC地址，根据所述MAC地址确定所述故障设备的第一位置；

第二获取单元，用于获取所述目标现场工程师对应运维设备的无线连接信息和/或蓝牙连接信息，根据所述无线连接信息和/或蓝牙连接信息确定所述运维设备的第二位置。

在一实施例中，所述工单更新模块40，包括：

状态调整单元，用于在检测到所述第一位置与所述第二位置之间的距离小于预设距离阈值时，将所述报障工单调整为处理状态并开启计时器；

计时终止单元，用于在检测到所述第一位置与所述第二位置之间的距离大于或等于预设距离阈值时，终止所述计时器；

信息更新单元，用于若接收到所述目标现场工程师输入的排障信息，则将所述排障信息和所述计时器记录的排障时间输入至所述报障工单。

在一实施例中，所述工单更新模块40，包括：

提示输出单元，用于若没有接收到所述目标现场工程师输入的排障信息，输出排障信息输入提示；

工单挂起单元，用于若预设时间段没有接收到所述目标现场工程师输入的排障信息，则将所述报障工单调整为挂起状态；

第二分配单元，用于在检测到所述报障工单的挂起时长超过预设时长时，根据现场工程师的状态信息将所述报障工单分配至新的目标现场工程师。

在一实施例中，所述IT运维管理装置包括：

信息发送模块，用于在检测到所述报障工单处理完成时，发送排障信息至所述报障信息来源的目标咨询渠道；

关联保存模块，用于接收用户基于所述目标咨询渠道输入至评价信息，将所述评价信息与所述报障工单进行关联保存。

在一实施例中，所述IT运维管理装置包括：

工单统计模块，用于在检测到故障处理汇总指令时，统计各现场工程师处理的报障工单；

等级调整模块，用于将所述报障工单汇总到预设报表模板中，生成故障汇总单，根据所述故障汇总单中的评价信息调整所述现场工程师的工程师等级。

本发明实施例中IT运维管理平台对接不同的入口，用户不需要登录IT运维管理平台输入报障信息，用户可以从不同的入口输入报障信息，方便用户操作，IT运维管理平台根据报障工单和现场工程师的状态信息，将报障工单分配至目标现场工程师；使得报障工单的分配更加合理，而且现场工程师在处理故障时无需手动接结报障工单，进一步地减少了现场工程师的干扰，提高了故障处理效率，同时，IT运维管理平台可以根据报障工单对应故障设备的第一位置和目标现场工程师对应运维设备的第二位置更新报障工单，减少了报障工单中现场工程师输入信息操作，以方便根据报障工单中的更新信息进行跟单操作，提高了IT运维管理精益化程度。

上述各程序模块所执行的方法可参照本发明IT运维管理方法各个实施例，此处不再赘述。

本发明还提供一种计算机存储介质。

本发明计算机存储介质上存储有IT运维管理程序，所述IT运维管理程序被处理器执行时实现如上所述的IT运维管理方法的步骤。

其中，在所述处理器上运行的IT运维管理程序被执行时所实现的方法可参照本发明IT运维管理方法各个实施例，此处不再赘述。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (11)

1.一种IT运维管理方法，其特征在于，所述IT运维管理方法包括如下步骤：

通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单；

根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师；

获取所述报障工单对应故障设备的第一位置，获取所述目标现场工程师对应运维设备的第二位置；

根据所述第一位置与所述第二位置之间的距离，更新所述报障工单。

2.如权利要求1所述的IT运维管理方法，其特征在于，所述IT运维管理方法应用于IT运维管理平台，

所述通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单的步骤之前，所述方法包括：

在接收到接口对接请求时，确定所述接口对接请求对应的咨询渠道，其中，所述咨询渠道包括：电话渠道、邮件渠道和即时通讯渠道；

将所述咨询渠道对应的数据接口与所述IT运维管理平台进行对接；

所述通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单的步骤，包括：

获取所述咨询渠道通过所述数据接口传输的咨询信息；

在所述咨询信息中包含问题关键字段时，获取所述咨询信息关联的用户信息；

将所述咨询信息与所述用户信息作为报障信息，将所述报障信息输入至预设工单模板生成报障工单。

3.如权利要求1所述的IT运维管理方法，其特征在于，所述通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单的步骤，包括：

通过流量入口抓取报障信息，在所述报障信息是语音格式时，通过预设语音识别模型将所述报障信息转化为文本格式，获取所述报障信息中的问题关键字段；

查询预设服务目录映射表，获取所述问题关键字段对应的服务目录，及所述服务目录对应的服务等级和维修时间；

将所述报障信息中的用户信息、所述服务目录、所述服务等级和所述维修时间输入至预设工单模板生成报障工单。

4.如权利要求1所述的IT运维管理方法，其特征在于，所述根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师的步骤，包括：

获取所述报障工单中的用户等级和维修时间，及所述报障工单对应故障设备的第一位置；

获取现场工程师的状态信息，其中，所述状态信息包括工程师等级、待处理工作量和现场工程师对应运维设备的第二位置；

根据所述用户等级和工程师等级确定等级评分，根据所述维修时间和所述待处理工作量确定时间评分，根据所述第一位置与所述第二位置确定位置评分；

统计所述等级评分、所述时间评分和所述位置评分，获得各现场工程师的综合得分，并将所述报障工单分配至综合得分最高的目标现场工程师。

5.如权利要求1所述的IT运维管理方法，其特征在于，所述获取所述报障工单对应故障设备的第一位置，获取所述目标现场工程师对应运维设备的第二位置的步骤，包括：

获取所述报障工单对应故障设备的MAC地址，根据所述MAC地址确定所述故障设备的第一位置；

获取所述目标现场工程师对应运维设备的无线连接信息和/或蓝牙连接信息，根据所述无线连接信息和/或蓝牙连接信息确定所述运维设备的第二位置。

6.如权利要求1所述的IT运维管理方法，其特征在于，所述根据所述第一位置与所述第二位置之间的距离，更新所述报障工单的步骤，包括：

在检测到所述第一位置与所述第二位置之间的距离小于预设距离阈值时，将所述报障工单调整为处理状态并开启计时器；

在检测到所述第一位置与所述第二位置之间的距离大于或等于预设距离阈值时，终止所述计时器；

若接收到所述目标现场工程师输入的排障信息，则将所述排障信息和所述计时器记录的排障时间输入至所述报障工单。

7.如权利要求6所述的IT运维管理方法，其特征在于，所述在检测到所述第一位置与所述第二位置之间的距离大于或等于预设距离阈值时，终止所述计时器的步骤之后，包括：

若没有接收到所述目标现场工程师输入的排障信息，输出排障信息输入提示；

若预设时间段没有接收到所述目标现场工程师输入的排障信息，则将所述报障工单调整为挂起状态；

在检测到所述报障工单的挂起时长超过预设时长时，根据现场工程师的状态信息将所述报障工单分配至新的目标现场工程师。

8.如权利要求1至7任意一项所述的IT运维管理方法，其特征在于，所述根据所述第一位置与所述第二位置之间的距离，更新所述报障工单的步骤之后，所述方法还包括：

在检测到故障处理汇总指令时，统计各现场工程师处理的报障工单；

将所述报障工单汇总到预设报表模板中，生成故障汇总单，根据所述故障汇总单中的评价信息调整所述现场工程师的工程师等级。

9.一种IT运维管理装置，其特征在于，所述IT运维管理装置包括：

工单生成模块，用于通过流量入口抓取报障信息，根据所述报障信息生成报障工单；

工单分配模块，用于根据所述报障工单和现场工程师的状态信息，将所述报障工单分配至目标现场工程师；

位置获取模块，用于获取所述报障工单对应故障设备的第一位置，获取所述目标现场工程师对应运维设备的第二位置；

工单更新模块，用于根据所述第一位置与所述第二位置之间的距离，更新所述报障工单。

10.一种IT运维管理设备，其特征在于，所述IT运维管理设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的IT运维管理程序；

所述IT运维管理程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述的IT运维管理方法的步骤。

11.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质上存储有IT运维管理程序；

所述IT运维管理程序被处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述的IT运维管理方法的步骤。

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