CN110874405A - 服务质检方法、装置、设备与计算机可读存储介质 - Google Patents

服务质检方法、装置、设备与计算机可读存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种服务质检方法，包括：若检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取所述质检指令对应的配置信息；确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息；确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告。本发明还公开了一种服务质检装置、设备和计算机可读存储介质。本发明通过事先储存会话信息，并从会话信息中提取目标会话信息，对目标会话信息进行质检，保证质检数据的真实性，提高质检可信度。

Description

服务质检方法、装置、设备与计算机可读存储介质
技术领域
本发明涉及金融科技(Fintech)技术领域，尤其涉及服务质检方法、装置、设备与计算机可读存储介质。
背景技术
随着计算机技术的发展，越来越多的技术应用在金融领域，传统金融业正在逐步向金融科技(Fintech)转变，检测技术也不例外，但由于金融行业的安全性、实时性要求，也对检测技术提出了更高的要求。在银行等金融机构日常服务过程中，借助终端网络能实现远程服务，服务的好坏与服务质量息息相关，那么，如何对服务的服务质量进行质检，也即如何对服务的服务质量进行检测反馈，以便银行等金融机构作出调整，利于相关业务的开展。
在现有技术中，对于服务质量的把控一般选择事后反馈，并且反馈结果模糊，如某通讯系统，在客服人员服务后，发送打分短信到客户端，请求客户端的客户对本次服务进行打分，以根据分值判断本次服务的服务质量；或者像出行服务类软件，购物软件等，在服务后，提供标签或者评价框，供客户进行打星评价或者投诉等。
然而，此类检测反馈方式较为粗糙，无法精确的检测到是哪一个服务环节出错，很难为后续的服务调整提供数据支持，并且，事后反馈的数据大多来源于客户，使得得到的反馈数据可能存在主观恶意因素，缺乏客观性，如客户恶意投诉等。显然现有的服务质量检测方式不够客观真实，检测结果可信度不高。
发明内容
本发明的主要目的在于提出一种服务质检方法、装置、设备与计算机可读存储介质，旨在实现服务质量的真实反馈，提高质检可信度。
为实现上述目的，本发明提供一种服务质检方法，所述服务质检方法包括如下步骤：
若检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取所述质检指令对应的配置信息；
确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息；
确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告。
优选地，所述确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息的步骤包括：
确定所述配置信息对应的服务模块，以及所述配置信息对应的会话来源；
确定所述服务模块对应的特征要素，并基于所述会话来源和所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息。
优选地，所述确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息的步骤包括：
确定所述配置信息对应的目标工单信息，以及所述配置信息对应的特征要素；
在所述会话信息中，获取所述目标工单信息对应的服务会话信息，并基于所述特征要素，提取所述服务会话信息中的目标会话信息。
优选地，所述确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告的步骤包括：
获取所述配置信息的标签，基于所述标签，确定所述目标会话信息的质检项目；
若所述质检项目为应答时间项目，则确定所述质检项目的第一质检名称以及第一质检类别；
基于所述第一质检名称和所述第一质检类别，检测所述目标会话信息的应答时间，并生成包含所述应答时间的质检报告。
优选地，所述获取所述配置信息的标签，基于所述标签，确定所述目标会话信息的质检项目的步骤之后，所述服务质检方法还包括：
若所述质检项目为内容分析项目，则确定所述质检项目的第二质检名称、第二质检类别，以及质检内容类型；
基于所述第二质检名称和所述第二质检类别，检测所述目标会话信息是否包含所述质检内容类型对应的信息，以得到对应的检测结果，并生成所述检测结果对应的质检报告。
优选地，所述基于所述第二质检名称和所述第二质检类别，检测所述目标会话信息是否包含所述质检内容类型对应的信息，以得到对应的检测结果，并生成所述检测结果对应的质检报告的步骤包括：
若所述目标会话信息为语音信息，则将所述目标会话信息转换成文字信息；
检测所述文字信息是否正确；
若正确，则基于所述第二质检名称和所述第二质检类别，检测所述文字信息是否包含所述质检内容类型对应的信息，以得到对应的检测结果，并生成所述检测结果对应的质检报告。
优选地，所述检测所述文字信息是否正确的步骤之后，所述服务质检方法还包括：
若错误，则确定所述文字信息中的错别字，并对错别字进行标注和修饰；
将标注的错别字和修饰的文字信息生成质检报告。
优选地，所述确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告的步骤：
确定所述目标会话信息的质检属性；
若确定所述质检属性为文字，则将所述目标会话信息输入预设的文字质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告；
若确定所述质检属性为语音，则将所述目标会话信息输入预设的语音质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告；
若确定所述质检属性为图片，则将所述目标会话信息输入预设的图片质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告。
优选地，所述若检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取所述质检指令对应的配置信息的步骤之前，所述服务质检方法还包括：
当检测到进线请求时，在进线用户列表区域显示所述进线请求对应的用户图标，并在检测到基于所述用户图标触发的会话指令时，在会话窗口切换显示所述用户图标对应的会话窗口；
接收并显示基于会话窗口输入的第一会话信息，以及所述用户图标对应的终端发送过来的第二会话信息；
在检测到当前会话结束时，基于所述第一会话信息和所述第二会话信息，建立并保存对应的工单信息。
优选地，所述在检测到当前会话结束时，基于所述第一会话信息和所述第二会话信息，建立并保存对应的工单信息的步骤之后，所述服务质检方法还包括：
若检测到基于所述工单信息的流转指令，则将所述工单信息发送至所述流转指令对应的客服终端；
接收所述客服终端基于所述工单信息输入的第三会话信息，以及所述用户图标对应的终端发送过来的第四会话信息，并基于所述第三会话信息和所述第四会话信息，更新所述工单信息。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种服务质检装置，所述服务质检装置包括：
获取模块，用于若检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取所述质检指令对应的配置信息；
提取模块，用于确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息；
质检模块，用于确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告。
优选地，所述提取模块还用于：
确定所述配置信息对应的服务模块，以及所述配置信息对应的会话来源；
确定所述服务模块对应的特征要素，并基于所述会话来源和所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息。
优选地，所述提取模块还用于：
确定所述配置信息对应的目标工单信息，以及所述配置信息对应的特征要素；
在所述会话信息中，获取所述目标工单信息对应的服务会话信息，并基于所述特征要素，提取所述服务会话信息中的目标会话信息。
优选地，所述质检模块还用于：
获取所述配置信息的标签，基于所述标签，确定所述目标会话信息的质检项目；
若所述质检项目为应答时间项目，则确定所述质检项目的第一质检名称以及第一质检类别；
基于所述第一质检名称和所述第一质检类别，检测所述目标会话信息的应答时间，并生成包含所述应答时间的质检报告。
优选地，所述质检模块还用于：
若所述质检项目为内容分析项目，则确定所述质检项目的第二质检名称、第二质检类别，以及质检内容类型；
基于所述第二质检名称和所述第二质检类别，检测所述目标会话信息是否包含所述质检内容类型对应的信息，以得到对应的检测结果，并生成所述检测结果对应的质检报告。
优选地，所述质检模块还用于：
若所述目标会话信息为语音信息，则将所述目标会话信息转换成文字信息；
检测所述文字信息是否正确；
若正确，则基于所述第二质检名称和所述第二质检类别，检测所述文字信息是否包含所述质检内容类型对应的信息，以得到对应的检测结果，并生成所述检测结果对应的质检报告。
优选地，所述质检模块还用于：
若错误，则确定所述文字信息中的错别字，并对错别字进行标注和修饰；
将标注的错别字和修饰的文字信息生成质检报告。
优选地，所述质检模块还用于：
确定所述目标会话信息的质检属性；
若确定所述质检属性为文字，则将所述目标会话信息输入预设的文字质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告；
若确定所述质检属性为语音，则将所述目标会话信息输入预设的语音质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告；
若确定所述质检属性为图片，则将所述目标会话信息输入预设的图片质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告。
优选地，所述服务质检装置还包括会话模块，所述会话模块用于：
当检测到进线请求时，在进线用户列表区域显示所述进线请求对应的用户图标，并在检测到基于所述用户图标触发的会话指令时，在会话窗口切换显示所述用户图标对应的会话窗口；
接收并显示基于会话窗口输入的第一会话信息，以及所述用户图标对应的终端发送过来的第二会话信息；
在检测到当前会话结束时，基于所述第一会话信息和所述第二会话信息，建立并保存对应的工单信息。
优选地。所述会话模块还用于：
若检测到基于所述工单信息的流转指令，则将所述工单信息发送至所述流转指令对应的客服终端；
接收所述客服终端基于所述工单信息输入的第三会话信息，以及所述用户图标对应的终端发送过来的第四会话信息，并基于所述第三会话信息和所述第四会话信息，更新所述工单信息。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种服务质检设备，所述服务质检设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的服务质检程序，所述服务质检程序被所述处理器执行时实现如上所述的服务质检方法的步骤。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有服务质检程序，所述服务质检程序被处理器执行时实现如上所述的服务质检方法的步骤。
本发明提出的服务质检方法，若检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取所述质检指令对应的配置信息；确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息；确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告。本发明通过事先储存会话信息，并从会话信息中提取目标会话信息，对目标会话信息进行质检，保证质检数据的真实性，提高质检可信度。
附图说明
图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的设备结构示意图；
图2为本发明服务质检方法第一实施例的流程示意图；
图3为本发明服务质检方法第二实施例的流程示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
如图1所示，图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的设备结构示意图。
本发明实施例设备可以是PC机或服务器设备。
如图1所示，该设备可以包括：处理器1001，例如CPU，网络接口1004，用户接口1003，存储器1005，通信总线1002。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。
本领域技术人员可以理解，图1中示出的设备结构并不构成对设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
如图1所示，作为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及服务质检程序。
其中，操作系统是管理和控制服务质检设备与软件资源的程序，支持网络通信模块、用户接口模块、服务质检程序以及其他程序或软件的运行；网络通信模块用于管理和控制网络接口1002；用户接口模块用于管理和控制用户接口1003。
在图1所示的服务质检设备中，所述服务质检设备通过处理器1001调用存储器1005中存储的服务质检程序，并执行下述服务质检方法各个实施例中的操作。
基于上述硬件结构，提出本发明服务质检方法实施例。
参照图2，图2为本发明服务质检方法第一实施例的流程示意图，所述方法包括：
步骤S10，若检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取所述质检指令对应的配置信息；
步骤S20，确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息；
步骤S30，确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告。
本实施例服务质检方法运用于理财机构或者银行等金融机构的服务质检设备中，服务质检设备可以是终端、机器人或者PC设备，为描述方便，服务质检设备以服务设备进行描述。服务设备运行有客服系统和质检系统，其中，质检系统的其中一个入口集成在统一客服系统上，银行等金融机构的客服人员可使用客服系统与客户终端建立会话通讯，并且可通过上述入口，在客服系统上，对质检系统进行配置信息的配置。质检系统在被唤醒时，会去客服系统获取会话过程中被客服系统保留的会话信息，并对其进行质检，最终生成质检报告，使得质检结果可视化。
以下将对各个步骤进行详细说明：
步骤S10，若检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取所述质检指令对应的配置信息。
在本实施例中，若服务设备检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取质检指令对应的配置信息，其中，质检指令可由相应的质检人员下达触发，具体的，在服务设备中事先设置质检按钮，服务设备检测是否存在基于质检按钮触发的点击操作，若存在，则触发对应的质检指令。
在另一实施例中，质检指令可由当前会话触发，具体的，服务设备检测当前会话是否结束，若结束，则触发对应的质检指令，需要说明的是，在当前会话过程中，客服系统会记录会话过程中的会话信息并储存。
可以理解的，质检指令在其他实施例中也可以是以其他形式被触发，如预设一个质检时间或者质检周期，在服务设备检测到当前自然时间为质检时间或者质检周期的时刻时，触发质检指令等。
而配置信息由相应的质检人员在客服系统上进行设置，其中，配置信息包括技能组配置信息、质检项目配置信息、批次处理信息等内容。在具体实施时，服务设备的客服系统提供技能组配置页面、质检项目配置页面、批次处理页面等页面，相关质检人员可通过切换显示当前页面，在各个页面上进行配置信息的配置。
具体的，技能组配置页面包括技能组配置区域、客服班组配置区域和人员配置区域等，其中技能组指的是职能分工，不同的技能组对外提供不同的服务，如贷款业务技能组、存款业务技能组和基础技术技能组等；而客服班组则是技能组的下属机构，如客服1组，电核1组，电核3组等；人员配置区域则是配置到具体的客服人员，也即，在技能组配置页面，采用树状的组织架构的方式进行层层配置。
而质检项目配置页面包括质检项目配置区域，其中，质检项目配置区域包括应答时间配置区域、语速分析配置区域和内容分析配置区域等。每一个配置区域中包括质检名称、质检类别、质检配置内容、质检状态、质检操作以及是否显示在我的质检成绩等配置栏，相关质检人员可对这些配置栏进行具体的设置，如质检名称，可设为客户到客服，或者客服到客户；质检类别为上一句客户，下一句客服；或者，上一句客服，下一句客户；配置内容为应答时间3秒；语速为20字/秒；质检状态为生效；质检操作为修改；显示在我的质检成绩中等。需要说明的是，在内容分析配置区域中，还包括质检配置内容配置栏，在该配置栏中，相关质检人员输入会话信息中的特定话术或者特定关键词作为配置信息，以便后续在质检时，获取该会话信息中的特定话术或者特定关键词对应的会话信息进行质检。
而批次处理页面包括自动/手动配置区域和批次列表区域，相关质检人员可在这些区域中设置后续质检的批次，并且可设置自动跑批。
此外，客服系统还包括质检结果汇总页面，质检结果明细页面，标注信息查询页面，我的质检成绩等页面，在这些页面中可通过输入查询信息，查找到相应的质检结果并显示。
可以理解的，上述会话信息和配置信息是都在质检前保存或配置好的。
步骤S20，确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息。
在本实施例中，服务设备在检测到质检指令后，确定配置信息对应的特征要素，从而根据特征要素，提取会话信息中的目标会话信息，其中，特征要素用于表征会话信息的特征，如特征要素为客服会话，说明不需要客户的会话信息，只提取客服的会话信息，那么提取的目标会话信息则是会话信息中，属于客服的会话信息的部分；若特征要素为关键词，那么提取的目标会话信息则是会话信息中，包含该关键词的会话信息，并且，该会话信息以句为单位，在具体实施时，以句号或者语音停顿为一句等。
因此，服务设备在检测到质检指令后，需先确定具体对哪些目标会话信息进行质检，从而提取该目标会话信息，其他信息则无需进行提取，减少质检工作量，如特征要素为开头语，那么服务设备最终提取的目标会话信息则是当前会话信息中的开头语部分，对于其他如结束语等部分，则无需进行质检，使得质检更具针对性，效率更高。
进一步地，在一种实施例中，步骤S20包括：
确定所述配置信息对应的服务模块，以及所述配置信息对应的会话来源；
在该步骤中，为了方便服务质检，服务设备中的客服系统划分多个服务模块，具体包括咨询模块，工单流转模块，催收模块以及跟踪模块等，其中，咨询模块用于响应客户的咨询请求，工单流转模块用于将客户的咨询请求建立成工单储存，并流转给其他客服终端，催收模块用于账务催收，如贷款业务的还款提醒，跟踪模块用于跟踪工单的处理情况等，也即，不同的服务模块提供不同的服务，并且记录保存的会话信息也各不相同，因此，在提取目标会话信息的过程中，可先确定配置信息对应的服务模块，以缩小提取范围，如当前的配置信息是针对咨询模块所设置的，那么服务设备只需在咨询模块中提取目标会话信息即可，从而提高服务质检的效率。
此外，服务设备还获取配置信息对应的会话来源，可以理解的，在服务过程中，一般存在客户和客服两个角色，会话过程中，会话信息要么来源于客户要么来源于客服，如“先生/女士您好，客服人员***为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？”“我想咨询一下有哪些贷款产品”前一句的会话来源为客服，后一句的会话来源为客户等。在具体实施时，可以以客服的会话来源为质检目标，从而剔除客户的会话信息，缩小了提取范围，使得后续的目标会话信息的提取更加准确高效。
确定所述服务模块对应的特征要素，并基于所述会话来源和所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息。
在该步骤中，每一个服务模块都事先设置好相应的特征要素，如催收模块对应的特征要素为还款话术等，因此，在确定了服务模块后，服务设备即可确定对应的特征要素，从而根据会话来源和特征要素，提取会话信息中的目标会话信息，如会话来源为客服，当前服务模块为催收模块，对应的特征要素为还款话术，那么服务设备只需在催收模块中记录的会话信息中，提取与还款话术对应的目标会话信息即可。
进一步地，在另一种实施例中，步骤S20包括：
确定所述配置信息对应的目标工单信息，以及所述配置信息对应的特征要素；
在该步骤中，服务设备确定配置信息对应的目标工单信息，以及配置信息对应的特征要素，其中，目标工单信息指的是服务设备的客服系统根据服务过程的会话信息所建立的工单信息，可根据配置信息中的工单号确定目标工单信息，如工单号为C923638987的目标工单信息。
在所述会话信息中，获取所述目标工单信息对应的服务会话信息，并基于所述特征要素，提取所述服务会话信息中的目标会话信息。
在该步骤中，根据确定目标工单信息，在会话信息中获取对应的服务会话信息，该服务会话信息为目标工单信息对应记录的会话信息，如当前目标工单信息中包含了客服人员A与客户甲的会话信息，还包括了客服人员B与客户甲的会话信息，那么，获取的服务会话信息就包括客服人员A与客户甲的会话信息和客服人员B与客户甲的会话信息。
在实际处理过程中，客服人员A并不能解决客户甲的问题，因此，在建立工单信息后，会将工单信息流转给其他客服终端，由客服人员B进行解决，若是B不能解决，则流转至下一客服终端，在解决了客户甲的问题后，相应的客服人员会对工单信息进行备注完成，使得工单信息不再流转，而这过程中客服人员A与客户甲的会话信息，客服人员B与客户甲的会话信息等都属于工单信息对应的服务会话信息。
在获取到目标工单信息对应的服务会话信息后，根据特征要素，从服务会话信息中提取目标会话信息。具体过程与上述类似，在此不再赘述。
步骤S30确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告。
在本实施例中，服务设备在提取了目标会话信息后，对目标会话信息进行质检，在此之前，需要确定目标会话信息对应的质检方式，从而选择对应的质检方式对目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告，使得质检可视化。
具体的，步骤S30包括：
确定所述目标会话信息的质检属性；
在该步骤中，服务设备先确定目标会话信息的质检属性，其中，质检属性包括文字、语音和图片。可通过目标会话信息的格式来确定质检属性，如当前目标会话信息的格式为.jpg等格式，则其质检属性为图片等。
若确定所述质检属性为文字，则将所述目标会话信息输入预设的文字质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告；
若是确定当前目标会话信息的质检属性为文字，则将目标会话信息输入预设的文字质检模型中，从而得到文字质检模型输出的质检结果，最后，将质检结果生成质检报告。
其中，文字质检模型的工作原理为对输入的目标会话信息进行文字纠错，以及语气判断，在具体实施时，可通过获取大量历史会话数据(至少百万量级)，以此作为输入训练集，人工对历史数据进行文字纠错和语气判断，如文字为“你不可以贷款”，判断其语气为生硬；文字为“您信用交底，不满足贷款条件”，文字纠错“信用交底”为“信用较低”，判断其语气为温和等；并以此作为输出训练集，通过神经网络模型训练，训练得到文字质检模块。
这是由于银行等金融机构的产品较为稳定，通常都有固定或者类似的服务话术，因此，可以历史会话数据作为训练集，训练得到文字质检模块可靠。
若确定所述质检属性为语音，则将所述目标会话信息输入预设的语音质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告；
若是确定当前目标会话信息的质检属性为语音，则将目标会话信息输入预设的语音质检模型中，从而得到语音质检模型输出的质检结果，最后，将质检结果生成质检报告。
其中，语音质检模型的工作原理为对输入的目标会话信息进行音调判断，以及语音内容纠正，在具体实施时，判断目标会话信息的音调是否大于预设最大音调值或低于预设最小音调值，在预设最大音调值和预设最小音调值之间则视为合格，否则标记为不合格；在对语音内容进行纠正时，具体将目标会话信息转换成文字，并对文字进行纠错，纠错过程上述类似，在此不再赘述，语音质检模型的训练也与文字质检模型的训练类似，在此不再赘述。
若确定所述质检属性为图片，则将所述目标会话信息输入预设的图片质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告。
若是确定当前目标会话信息的质检属性为图片，则将目标会话信息输入预设的图片质检模型中，从而得到图片之间模型输出的质检结果，最后，将之间结果生成之间报告。
其中，图片质检模型的工作原理为对输入的目标会话信息进行图片识别，具体识别图片中的文字，以及表情，并根据图片中的文字和表情，判断当前目标会话信息的情绪。在具体实施时，文字识别可使用OCR识别技术，并以历史会话数据作为训练集，训练得到图片质检模型，具体训练方式与上述类似，在此不再赘述。
本实施例若检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取所述质检指令对应的配置信息；确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息；确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告。本发明通过事先储存会话信息，并从会话信息中提取目标会话信息，对目标会话信息进行质检，保证质检数据的真实性，提高质检可信度。
进一步地，基于本发明服务质检方法第一实施例，提出本发明服务质检方法第二实施例。
服务质检方法的第二实施例与服务质检方法的第一实施例的区别在于，参照图3，步骤S30包括：
步骤S31，获取所述配置信息的标签，基于所述标签，确定所述目标会话信息的质检项目；
步骤S32，若所述质检项目为应答时间项目，则确定所述质检项目的质检名称以及质检类别；
步骤S33，基于所述质检名称和所述质检类别，检测所述目标会话信息的应答时间，并生成包含所述应答时间的质检报告。
本实施例在对目标会话信息进行质检时，通过确定目标会话信息的质检项目，从而选择相应的质检方式对目标会话信息进行质检，从而得到预期的质检参数，以便后续在生成质检报告时，相关质检人员能确定本次服务的好坏。
以下将对各个步骤进行详细说明：
步骤S31，获取所述配置信息的标签，基于所述标签，确定所述目标会话信息的质检项目。
在本实施例中，服务设备通过获取配置信息的标签，从而确定目标会话的质检项目，其中，质检项目包括应答时间项目，语速分析项目和内容分析项目等，在配置信息设置阶段，服务设备的客服系统提供不同的配置界面供相关质检人员进行配置，服务设备的客服系统通过接收输入的配置信息，确定当前的配置信息是针对哪一配置界面设置的，并打上对应的标签，因此，在质检时，可反过来通过获取配置信息的标签，确定目标会话信息的质检项目。
步骤S32，若所述质检项目为应答时间项目，则确定所述质检项目的质检名称以及质检类别。
在本实施例中，若当前目标会话信息的质检项目为应答时间项目，则确定质检项目的质检名称以及质检类别，其中质检名称包括客户到客服以及客服到客户；质检类别包括上一句客户，下一句客服；上一句客服，下一句客户；上一句客户，下一句客户；上一句客服，下一句客服。
步骤S33，基于所述质检名称和所述质检类别，检测所述目标会话信息的应答时间，并生成包含所述应答时间的质检报告。
在本实施例中，服务设备基于质检名称和质检类别，检测目标会话信息的应答时间，具体的，依次计算每一个质检名称的应答时间，再取质检名称的应答时间的平均值作为目标会话信息的应答时间。
其中，每一个质检名称的应答时间为上一句跟下一句的间隔时间，如质检名称为客户到客服，质检类别为上一句客户，下一句客服，那么确定目标会话信息中，上一句是客户，下一句是客服的时间间隔，再取平均值，如当前目标会话信息包括四句话，第一句为客户的咨询会话信息，第二句为客服的应答会话信息，第三句为客户的咨询会话信息，第四句为客服的应答会话信息，当前确定的质检名称客户到客服，质检类别为上一句客户，下一句客服，则第一句与第二句的时间间隔，加上第三句与第四句的时间间隔取平均值，即为当前目标会话信息的应答时间。
在实际处理过程中，通过排列组合，确定应答时间有四项，分别是质检名称为客户到客服，质检类别为上一句客户，下一句客服；质检名称为客户到客服，质检类别为上一句客服，下一句客户；质检名称为客服到客户，质检类别为上一句客户，下一句客服；质检名称为客服到客户，质检类别为上一句客服，下一句客户。服务设备分别检测各项的应答时间，并生成包含应答时间的质检报告。
进一步地，质检项目还包括配置内容，相关质检人员可在配置内容上配置应答时间的参照时间，如设置质检名称为客户到客服，质检类别为上一句客户，下一句客服的参照时间为3秒，则在检测后当前项的应答时间后，将应答时间与参照时间进行比对，确定是否超过3秒，若是，则确定对应的客服人员回应较慢，容易引起客户投诉等。最后，将比对结果一并生成质检报告。
进一步地，步骤S31之后，服务质检方法还包括：
步骤a，若所述质检项目为内容分析项目，则确定所述质检项目的第二质检名称、第二质检类别，以及质检内容类型；
在该步骤中，若质检项目为内容分析项目，则确定质检项目的第二质检名称、第二质检类别以及质检内容类型，其中，质检项目的第二质检名称包括开头语、结束语和还款提醒等，第二质检类别包括客服和客户，质检内容类型包括质检要素和关键字/词，质检要素为特定话术，如贷款时的催收话术等。
步骤b，基于所述第二质检名称和所述第二质检类别，检测所述目标会话信息是否包含所述质检内容类型对应的信息，以得到对应的检测结果，并生成所述检测结果对应的质检报告。
在该步骤中，服务设备根据第二质检名称和第二质检类别，检测目标会话信息是否包含有质检内容类型对应的信息，如，当前质检项目的第二质检名称为开头语，第二质检类别为客服，质检内容类型为质检要素，如敬语，那么服务设备检测当前的目标会话信息的开头语中，客服是否使用到了敬语，如先生/女士您好等，若是，则合格，若否，则不合格。
最后生成包含该检测结果的质检报告。
进一步地，步骤b包括：
若所述目标会话信息为语音信息，则将所述目标会话信息转换成文字信息；
在具体实施时，目标会话信息可以是文字也可以是语音等格式的信息，若是当前目标会话信息为语音信息，则需要将语音信息转换成文字信息，其原理为将语音中的帧识别成状态，再把状态组合成音素，最后把音素组合成文字，由于是现有技术，在此不做详细介绍。
检测所述文字信息是否正确；
接着，服务设备检测转换成的文字信息是否正确，具体检测方式可使用现有文字校正工具，如word文字校正，其目的是将语音转文字时，出现的错别字进行纠正，可以理解的，由于口音不同，很可能会出现读音不准的情况，如“寄几”应当为“自己”等，因此，在将语音转换为文字后，还需对文字进行正确性检测。
若正确，则基于所述第二质检名称和所述第二质检类别，检测所述文字信息是否包含所述质检内容类型对应的信息，以得到对应的检测结果，并生成所述检测结果对应的质检报告。
若文字信息正确，则根据第二质检名称和第二质检类别，检测文字信息中是否包含有质检内容类型对应的信息，从而得到对应的质检结果，最后将质检结果生成质检报告。
如在实际处理过程中，银行等金融机构一般都会要求客服人员在服务的过程中，告知客户自己是什么公司的，便于推广产品，提高公司知名度，因此，质检人员可将质检内容类型对应的信息设置为***公司，服务设备在质检过程中，检测转换得到的文字信息中，是否存在***公司，若是，则确定检测合格。
进一步地，若错误，则确定所述文字信息中的错别字，并对错别字进行标注和修饰；
若是文字信息有错误，则确定错误的错别字，并对错别字进行标注和修饰，具体修饰方式可根据历史修饰结果进行替换，如在历史修饰中，将“额度交底”修改成“额度较低”，那么本次修饰若出现“额度交底”则以“额度较低”替换，其中，历史修饰结果前期由人工大量的修饰结果统计而成。
将标注的错别字和修饰的文字信息生成质检报告。
最后，将标注的错别字和修饰的文字信息生成质检报告。
进一步地，在质检前，也可将某一质检参数设置为不生效，如将应答时间项目设置为不生效，那么在最后生成的质检报告中，将不会出现应答时间项目的相关内容。
本实施例根据质检项目的不同，采取不同的质检方式对目标会话信息进行质检，使得质检结果综合性较强，可综合体现服务质量，提高质检准确率。
进一步地，基于本发明服务质检方法第一、第二实施例，提出本发明服务质检方法第三实施例。
服务质检方法的第三实施例与服务质检方法的第一、第二实施例的区别在于，步骤S10之前，服务质检方法还包括：
步骤c，当检测到进线请求时，在进线用户列表区域显示所述进线请求对应的用户图标，并在检测到基于所述用户图标触发的会话指令时，在会话窗口切换显示所述用户图标对应的会话窗口；
步骤d，接收并显示基于会话窗口输入的第一会话信息，以及所述用户图标对应的终端发送过来的第二会话信息；
步骤e，在检测到当前会话结束时，基于所述第一会话信息和所述第二会话信息，建立并保存对应的工单信息。
本实施例在进行会话服务过程中，真实保存客服与客户的会话信息，作为后续质检的原始数据，使得后续进行质检的数据来源真实，质检可信度高。
以下将对各个步骤进行详细说明：
步骤c，当检测到进线请求时，在进线用户列表区域显示所述进线请求对应的用户图标，并在检测到基于所述用户图标触发的会话指令时，在会话窗口切换显示所述用户图标对应的会话窗口。
在本实施例中，服务设备的客服系统检测到进线请求时，在进线用户列表区域显示进线请求对应的用户图标，以提醒当前客服人员有新的服务需求，客服人员可通过点击用户图标触发会话指令，客服系统在检测到会话指令时，在会话窗口切换显示当前用户图标对应的会话窗口，也即若在此之前，客服人员已经在对另一位客户进行服务，则在检测到基于其他用户图标触发的会话指令时，会与当前客户暂时断开，而与当前用户图标对应的客户建立会话连接，当然，通过点击原先的用户图标，可以切换回原先客户的会话窗口。
步骤d，接收并显示基于会话窗口输入的第一会话信息，以及所述用户图标对应的终端发送过来的第二会话信息。
在本实施例中，在建立会话窗口后，即接收并显示基于会话窗口输入的第一会话信息，以及用户图标对应的终端发送过来的第二会话信息，也即，客服与客户通过会话窗口进行会话，会话内容可以是文字，也可以是语音，也可以是图片，会话方式可以是实时会话，也可以是延时会话。
步骤e，在检测到当前会话结束时，基于所述第一会话信息和所述第二会话信息，建立并保存对应的工单信息。
在本实施例中，若检测到当前会话结束，则基于第一会话信息和第二会话信息，建立并保存对应的工单信息，具体的，客服系统生成一个工单号，并将工单号，当前用户图标的客户信息，当前客服人员信息，服务小结，第一会话信息以及第二会话信息生成工单信息，其中，服务小结由客服人员输入，工单号为一个递增序列，保证生成的工单号不重复。
在具体实施时，客服系统界面分为进线用户列表区域、会话窗口、服务小结区域以及信息显示区域，其中，信息显示区域包括客户信息显示区域和客服人员信息显示区域。在客服对外服务过程中，客服需要登录客服系统，客服系统在检测到登录请求通过后，会在客服人员信息显示区域显示当前客服人员信息，并在检测到进线请求时，将进线请求对应的用户图标显示在进线用户列表区域中，客服系统通过检测到的点击指令，切换显示对应的会话窗口，当前客服人员即可以在会话窗口上与对应的客户进行会话，当前会话结束后，需要当前客服人员在服务小结区域提交服务小结，服务小结包括来电原因，标注信息，建立工单等，需要说明的是，在切换会话窗口时，服务小结区域与客户信息显示区域联动切换。
进一步地，服务质检方法还包括：
若检测到基于所述工单信息的流转指令，则将所述工单信息发送至所述流转指令对应的客服终端；
在该步骤中，服务小结包括两种情况，一种为会话结束，说明服务已结束；一种为会话流转，说明服务还未结束，当前客服人员无法解决当前客户的服务需求，需要其他客服人员帮助解决。因此，客服系统通过确定服务小结具体是哪种情况，从而确定是否触发流转指令，具体根据服务小结中标注信息确定是否触发流转指令。若是检测到流转指令，则客服系统将当前工单信息发送到流转指令对应的客服终端，在具体实施时，以当前客服人员的上级客服终端为流转对象。若是流转的客服终端也无法解决客户的需求，则继续流转，流转规则同样为上一级客服终端。如当前客服人员为组员，服务小结为会话流转，则将工单信息流转至该组员的上级，即组长的客服终端，由组长进行服务，若组长也解决不了，则将工单信息继续流转到科长的客服终端，以此类推。
接收所述客服终端基于所述工单信息输入的第三会话信息，以及所述用户图标对应的终端发送过来的第四会话信息，并基于所述第三会话信息和所述第四会话信息，更新所述工单信息。
在将工单信息流转至其他客服终端后，不管当前的客服终端对应的客服是否能解决当前客户的需求，都照实接收客服终端输入的第三会话信息，以及当前工单信息对应的用户图标的终端发送过来的第四会话信息，并基于第三会话信息和第四会话信息，更新工单信息，也即将第三会话信息和第四会话信息加入工单信息中，也即一开始是客服A与客户甲进行会话，客服A解决不了客户甲的需求，则将对应的工单信息流转至客服B，由客服B与客户甲进行会话，并将客服B与客户甲的会话信息加入原工单信息中，以更新工单信息，保证当前服务有始有终，并且所有会话过程都被记录，可溯源。
本实施例在进行会话服务过程中，真实保存客服与客户的会话信息，作为后续质检的原始数据，使得后续进行质检的数据来源真实，质检可信度高。
本发明还提供一种服务质检装置。本发明服务质检装置包括：
获取模块，用于若检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取所述质检指令对应的配置信息；
提取模块，用于确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息；
质检模块，用于确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告。
进一步地，所述提取模块还用于：
确定所述配置信息对应的服务模块，以及所述配置信息对应的会话来源；
确定所述服务模块对应的特征要素，并基于所述会话来源和所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息。
进一步地，所述提取模块还用于：
确定所述配置信息对应的目标工单信息，以及所述配置信息对应的特征要素；
在所述会话信息中，获取所述目标工单信息对应的服务会话信息，并基于所述特征要素，提取所述服务会话信息中的目标会话信息。
进一步地，所述质检模块还用于：
获取所述配置信息的标签，基于所述标签，确定所述目标会话信息的质检项目；
若所述质检项目为应答时间项目，则确定所述质检项目的第一质检名称以及第一质检类别；
基于所述第一质检名称和所述第一质检类别，检测所述目标会话信息的应答时间，并生成包含所述应答时间的质检报告。
进一步地，所述质检模块还用于：
若所述质检项目为内容分析项目，则确定所述质检项目的第二质检名称、第二质检类别，以及质检内容类型；
基于所述第二质检名称和所述第二质检类别，检测所述目标会话信息是否包含所述质检内容类型对应的信息，以得到对应的检测结果，并生成所述检测结果对应的质检报告。
进一步地，所述质检模块还用于：
若所述目标会话信息为语音信息，则将所述目标会话信息转换成文字信息；
检测所述文字信息是否正确；
若正确，则基于所述第二质检名称和所述第二质检类别，检测所述文字信息是否包含所述质检内容类型对应的信息，以得到对应的检测结果，并生成所述检测结果对应的质检报告。
进一步地，所述质检模块还用于：
若错误，则确定所述文字信息中的错别字，并对错别字进行标注和修饰；
将标注的错别字和修饰的文字信息生成质检报告。
进一步地，所述质检模块还用于：
确定所述目标会话信息的质检属性；
若确定所述质检属性为文字，则将所述目标会话信息输入预设的文字质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告；
若确定所述质检属性为语音，则将所述目标会话信息输入预设的语音质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告；
若确定所述质检属性为图片，则将所述目标会话信息输入预设的图片质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告。
进一步地，所述服务质检装置还包括会话模块，所述会话模块用于：
当检测到进线请求时，在进线用户列表区域显示所述进线请求对应的用户图标，并在检测到基于所述用户图标触发的会话指令时，在会话窗口切换显示所述用户图标对应的会话窗口；
接收并显示基于会话窗口输入的第一会话信息，以及所述用户图标对应的终端发送过来的第二会话信息；
在检测到当前会话结束时，基于所述第一会话信息和所述第二会话信息，建立并保存对应的工单信息。
进一步地。所述会话模块还用于：
若检测到基于所述工单信息的流转指令，则将所述工单信息发送至所述流转指令对应的客服终端；
接收所述客服终端基于所述工单信息输入的第三会话信息，以及所述用户图标对应的终端发送过来的第四会话信息，并基于所述第三会话信息和所述第四会话信息，更新所述工单信息。
本发明还提供一种计算机可读存储介质。
本发明计算机可读存储介质上存储有服务质检程序，所述服务质检程序被处理器执行时实现如上所述的服务质检方法的步骤。
其中，在所述处理器上运行的服务质检程序被执行时所实现的方法可参照本发明服务质检方法各个实施例，此处不再赘述。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书与附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (13)

1.一种服务质检方法，其特征在于，所述服务质检方法包括如下步骤：
若检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取所述质检指令对应的配置信息；
确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息；
确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告。
2.如权利要求1所述的服务质检方法，其特征在于，所述确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息的步骤包括：
确定所述配置信息对应的服务模块，以及所述配置信息对应的会话来源；
确定所述服务模块对应的特征要素，并基于所述会话来源和所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息。
3.如权利要求1所述的服务质检方法，其特征在于，所述确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息的步骤包括：
确定所述配置信息对应的目标工单信息，以及所述配置信息对应的特征要素；
在所述会话信息中，获取所述目标工单信息对应的服务会话信息，并基于所述特征要素，提取所述服务会话信息中的目标会话信息。
4.如权利要求1所述的服务质检方法，其特征在于，所述确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告的步骤包括：
获取所述配置信息的标签，基于所述标签，确定所述目标会话信息的质检项目；
若所述质检项目为应答时间项目，则确定所述质检项目的第一质检名称以及第一质检类别；
基于所述第一质检名称和所述第一质检类别，检测所述目标会话信息的应答时间，并生成包含所述应答时间的质检报告。
5.如权利要求4所述的服务质检方法，其特征在于，所述获取所述配置信息的标签，基于所述标签，确定所述目标会话信息的质检项目的步骤之后，所述服务质检方法还包括：
若所述质检项目为内容分析项目，则确定所述质检项目的第二质检名称、第二质检类别，以及质检内容类型；
基于所述第二质检名称和所述第二质检类别，检测所述目标会话信息是否包含所述质检内容类型对应的信息，以得到对应的检测结果，并生成所述检测结果对应的质检报告。
6.如权利要求5所述的服务质检方法，其特征在于，所述基于所述第二质检名称和所述第二质检类别，检测所述目标会话信息是否包含所述质检内容类型对应的信息，以得到对应的检测结果，并生成所述检测结果对应的质检报告的步骤包括：
若所述目标会话信息为语音信息，则将所述目标会话信息转换成文字信息；
检测所述文字信息是否正确；
若正确，则基于所述第二质检名称和所述第二质检类别，检测所述文字信息是否包含所述质检内容类型对应的信息，以得到对应的检测结果，并生成所述检测结果对应的质检报告。
7.如权利要求6所述的服务质检方法，其特征在于，所述检测所述文字信息是否正确的步骤之后，所述服务质检方法还包括：
若错误，则确定所述文字信息中的错别字，并对错别字进行标注和修饰；
将标注的错别字和修饰的文字信息生成质检报告。
8.如权利要求1所述的服务质检方法，其特征在于，所述确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告的步骤：
确定所述目标会话信息的质检属性；
若确定所述质检属性为文字，则将所述目标会话信息输入预设的文字质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告；
若确定所述质检属性为语音，则将所述目标会话信息输入预设的语音质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告；
若确定所述质检属性为图片，则将所述目标会话信息输入预设的图片质检模型中，将输出的质检结果生成质检报告。
9.如权利要求1-8任一项所述的服务质检方法，其特征在于，所述若检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取所述质检指令对应的配置信息的步骤之前，所述服务质检方法还包括：
当检测到进线请求时，在进线用户列表区域显示所述进线请求对应的用户图标，并在检测到基于所述用户图标触发的会话指令时，在会话窗口切换显示所述用户图标对应的会话窗口；
接收并显示基于会话窗口输入的第一会话信息，以及所述用户图标对应的终端发送过来的第二会话信息；
在检测到当前会话结束时，基于所述第一会话信息和所述第二会话信息，建立并保存对应的工单信息。
10.如权利要求9所述的服务质检方法，其特征在于，所述在检测到当前会话结束时，基于所述第一会话信息和所述第二会话信息，建立并保存对应的工单信息的步骤之后，所述服务质检方法还包括：
若检测到基于所述工单信息的流转指令，则将所述工单信息发送至所述流转指令对应的客服终端；
接收所述客服终端基于所述工单信息输入的第三会话信息，以及所述用户图标对应的终端发送过来的第四会话信息，并基于所述第三会话信息和所述第四会话信息，更新所述工单信息。
11.一种服务质检装置，其特征在于，所述服务质检装置包括：
获取模块，用于若检测到基于预存的会话信息的质检指令，则获取所述质检指令对应的配置信息；
提取模块，用于确定所述配置信息对应的特征要素，并基于所述特征要素，提取所述会话信息中的目标会话信息；
质检模块，用于确定所述目标会话信息对应的质检方式，并选择所述质检方式对所述目标会话信息进行质检，并将质检结果生成质检报告。
12.一种服务质检设备，其特征在于，所述服务质检设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的服务质检程序，所述服务质检程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至10中任一项所述的服务质检方法的步骤。
13.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有服务质检程序，所述服务质检程序被处理器执行时实现如权利要求1至10中任一项所述的服务质检方法的步骤。
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