JP6797382B1 - 質問回答表示サーバ、質問回答表示方法及び質問回答表示プログラム - Google Patents
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Abstract
Description
図1は、本開示にかかる質問回答表示システム1の全体構成を示す図である。以下、これを参照して、本開示にかかる質問回答表示システム1の構成について説明する。
質問回答表示サーバ100は、記憶部101と、質問文取得部102と、類似度算出部103と、回答パターン表示部104と、設定部105と、FAQ提供部106とを有する。質問回答表示サーバ100は、ネットワークNWを介して、ユーザ端末200−1〜200−N及び管理者端末201−1〜201−Mと接続されている。質問回答表示サーバ100は、コンピュータにプログラムを実装することにより実現する。なお、質問回答表示サーバ100を構成する各部は、複数のコンピュータに分散して実現されていても構わない。また、記憶部101は質問回答表示サーバ外に存在しても構わない。
図2は、記憶部101が記憶する質問回答データベースの具体例を示す。質問回答データベースは例えば、質問パターン−回答パターンのタイトル、質問パターン、回答パターン、FAQページを生成するか否かのFAQタグから成る。タイトルは、例えば、その内容を端的に示すものであり、回答パターンを端的に示す内容となる。FAQタグは、例えば、ONのときにはFAQページに表示し、OFFのときにはFAQページに表示しない。また、1つの回答パターンに対する質問パターンは1つである必要はない。例えば、EC(Electronic Commerce)サイトで購入を行う場合に、ユーザが住所を変更する方法を知りたい場合には、「住所を変更したい。」「住所を間違えて入力しました。」などの様々な聞き方が考えられることから、質問パターンを複数登録しておくことが有益である。さらに、FAQページを生成する際のカテゴリを記憶してもよい。これは、FAQページを生成したときに、「よくある質問」、「手続に関する質問」など、そのタイトルが属するカテゴリを記憶しておくことで、FAQページをグループ化ないし階層化して生成することが可能となる。
図7は、本開示における質問回答表示サーバのユーザが使用する際の処理の流れを示す。
本開示により、一つの質問回答データベースを用意することで、対話形式のインタフェースによるユーザの意図する回答の提供と、FAQページによる回答の提供という二通りのインタフェースにより回答を提供することが可能となり、ユーザサポートシステムの提供に際して効率化することが可能となる。
図10は、本開示にかかる質問回答表示システム2の全体構成を示す図である。以下、これを参照して、本開示にかかる質問回答表示システム2の構成について説明する。第2実施形態における質問回答表示システム2は、FAQページにおいてユーザが求めるFAQを検索するための検索クエリを取得し、さらに質問文と検索クエリを類似度算出部103のパラメータを学習ための教師データの候補として用いる点が異なる。なお、以下の説明において、第1実施形態に係る質問回答表示システム1と共通する構成要素については同一の符号を付す。
質問回答表示サーバ300は、記憶部101と、質問文取得部102と、類似度算出部103と、回答パターン表示部104と、設定部105と、FAQ提供部106と、検索クエリ取得部307と、トレーニング部308とを有する。質問回答表示サーバ300は、ネットワークNWを介して、ユーザ端末200−1〜200−N及び管理者端末201−1〜201−Mと接続されている。質問回答表示サーバ300は、コンピュータにプログラムを実装することにより実現する。なお、質問回答表示サーバ300を構成する各部は、複数のコンピュータに分散して実現されていても構わない。また、記憶部101は質問回答表示サーバ外に存在しても構わない。
トレーニング部308は、管理者端末201−1〜201−Mに対して、新しい質問パターンの学習を行うためのインタフェースを提供する。ユーザ端末200−1〜200−N又は管理者端末201−1〜201−Mから質問文又は検索クエリが入力されると、質問文取得部102は質問文を取得し、又は検索クエリ取得部307は検索クエリを取得する。そして、類似度算出部103は質問パターンとの類似度を算出し、トレーニング部308は、管理者端末201−1〜201−Mに対して、質問文と類似度が高い質問パターンに対応する回答パターンを表示する。このように、管理者端末において、新たな質問パターンの学習を行うに際し、基本的なインタフェースはユーザ端末に提供されるものと同じである。
図14は、本開示における質問回答表示サーバ300のトレーニングの際の処理の流れを示す。
本開示により、FAQページにおいて入力された検索クエリを対話形式によるサポートシステムにおける教師データの候補として用いることにより、様々な種類の質問パターンを収集し、学習効率を上げることが可能となる。
図15は、コンピュータ801の構成を示す概略ブロック図である。コンピュータ801は、CPU802、主記憶装置803、補助記憶装置804、インタフェース805を備える。
Claims (7)
- 既登録の回答パターン及びそれに対する質問パターンをもとに質問への回答を行うサーバであって、
回答パターンとそれに対応する複数の質問パターンとタイトルを含む質問回答データベースを記憶する記憶部と、
ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得部と、
前記取得した質問文と前記記憶部に記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示部と、
管理者端末に前記質問回答データベースの設定画面を提供して前記質問回答データベースの設定を行う設定部と、
前記設定および前記質問回答データベースに基づいて、設定された回答パターンとタイトルを用いたFAQページを生成して提供するFAQ提供部と、
ユーザ端末に前記FAQページにおいてFAQの検索をするための検索クエリを入力させるインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された検索クエリを取得する検索クエリ取得部とを備え、
前記FAQ提供部は、前記取得した検索クエリと前記記憶部に記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応するFAQページ又はFAQページの該当箇所をユーザ端末に表示させる
質問回答表示サーバ。 - 既登録の回答パターン及びそれに対する質問パターンをもとに質問への回答を行うサーバであって、
回答パターンとそれに対応する複数の質問パターンとタイトルを含む質問回答データベースを記憶する記憶部と、
ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得部と、
前記取得した質問文と前記記憶部に記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示部と、
管理者端末に前記質問回答データベースの設定画面を提供して前記質問回答データベースの設定を行う設定部と、
前記設定および前記質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定された回答パターンとタイトルを用いたFAQページを生成して提供するFAQ提供部と、
ユーザ端末に前記FAQページにおいてFAQの検索をするための検索クエリを入力させるインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された検索クエリを取得する検索クエリ取得部と、
前記質問文取得部より取得した質問文及び前記検索クエリ取得部より取得した検索クエリを教師データの候補として用いて、前記類似度算出のためのパラメータを学習させるトレーニング部
とを備える質問回答表示サーバ。 - 前記トレーニング部は、前記質問文取得部より取得した質問文及び前記検索クエリ取得部より取得した検索クエリと、ユーザ端末に表示させた回答パターンに対するユーザの選択を前記類似度算出のためのパラメータを学習させるための教師データとして用いる請求項2に記載の質問回答表示サーバ。
- 既登録の質問パターン及びそれに対する回答パターンをもとに質問回答を行う方法であって、
回答パターンとそれに対応する複数の質問パターンとタイトルを含む質問回答データベースを記憶する記憶ステップと、
ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得ステップと、
前記取得した質問文と前記記憶ステップに記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示ステップと、
管理者端末に前記質問回答データベースの設定画面を提供して前記質問回答データベースの設定を行う設定ステップと、
前記設定および前記質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定された回答パターンとタイトルを用いたFAQページを生成して提供するFAQ提供ステップと、
ユーザ端末に前記FAQページにおいてFAQの検索をするための検索クエリを入力させるインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された検索クエリを取得する検索クエリ取得ステップとを備え、
前記FAQ提供ステップは、前記取得した検索クエリと前記記憶部に記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応するFAQページ又はFAQページの該当箇所をユーザ端末に表示させること
をコンピュータに実行させる質問回答表示方法。 - 既登録の質問パターン及びそれに対する回答パターンをもとに質問回答を行うプログラムであって、
回答パターンとそれに対応する複数の質問パターンとタイトルを含む質問回答データベースを記憶する記憶ステップと、
ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得ステップと、
前記取得した質問文と前記記憶ステップに記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示ステップと、
管理者端末に前記質問回答データベースの設定画面を提供して前記質問回答データベースの設定を行う設定ステップと、
前記設定および前記質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定された回答パターンとタイトルを用いたFAQページを生成して提供するFAQ提供ステップと、
ユーザ端末に前記FAQページにおいてFAQの検索をするための検索クエリを入力させるインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された検索クエリを取得する検索クエリ取得ステップとを備え、
前記FAQ提供ステップは、前記取得した検索クエリと前記記憶部に記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応するFAQページ又はFAQページの該当箇所をユーザ端末に表示させること
をコンピュータに実行させる質問回答表示プログラム。 - 既登録の質問パターン及びそれに対する回答パターンをもとに質問回答を行う方法であって、
回答パターンとそれに対応する複数の質問パターンとタイトルを含む質問回答データベースを記憶する記憶ステップと、
ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得ステップと、
前記取得した質問文と前記記憶ステップに記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示ステップと、
管理者端末に前記質問回答データベースの設定画面を提供して前記質問回答データベースの設定を行う設定ステップと、
前記設定および前記質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定された回答パターンとタイトルを用いたFAQページを生成して提供するFAQ提供ステップと、
ユーザ端末に前記FAQページにおいてFAQの検索をするための検索クエリを入力させるインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された検索クエリを取得する検索クエリ取得ステップとを備え、
前記質問文取得ステップより取得した質問文及び前記検索クエリ取得部より取得した検索クエリを教師データの候補として用いて、前記類似度算出のためのパラメータを学習させるトレーニングステップと
をコンピュータに実行させる質問回答表示方法。 - 既登録の質問パターン及びそれに対する回答パターンをもとに質問回答を行うプログラムであって、
回答パターンとそれに対応する複数の質問パターンとタイトルを含む質問回答データベースを記憶する記憶ステップと、
ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得ステップと、
前記取得した質問文と前記記憶ステップに記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示ステップと、
管理者端末に前記質問回答データベースの設定画面を提供して前記質問回答データベースの設定を行う設定ステップと、
前記設定および前記質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定された回答パターンとタイトルを用いたFAQページを生成して提供するFAQ提供ステップと、
ユーザ端末に前記FAQページにおいてFAQの検索をするための検索クエリを入力させるインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された検索クエリを取得する検索クエリ取得ステップとを備え、
前記質問文取得ステップより取得した質問文及び前記検索クエリ取得部より取得した検索クエリを教師データの候補として用いて、前記類似度算出のためのパラメータを学習させるトレーニングステップと
をコンピュータに実行させる質問回答表示プログラム。
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