CN113947218A - 一种基于大数据的产品售后智能管理方法及系统 - Google Patents

一种基于大数据的产品售后智能管理方法及系统 Download PDF

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CN113947218A CN202111086877.3A CN202111086877A CN113947218A CN 113947218 A CN113947218 A CN 113947218A CN 202111086877 A CN202111086877 A CN 202111086877A CN 113947218 A CN113947218 A CN 113947218A
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Abstract

本申请涉及一种基于大数据的产品售后智能管理方法及系统，其方法包括以下步骤：建立售后服务平台，导入产品历史销售订单信息、产品数据信息和产品常规操作问题答复信息，并建立产品销售订单数据库、产品参数数据库和操作问答数据库；用户勾选售后服务类型并上传售后请求信息至售后服务平台；售后服务平台对接收到的售后请求信息的售后服务类型进行识别；售后服务平台对产品使用咨询类的售后请求信息进行识别和回复；售后服务平台对产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请类的售后请求信息进行时间有效性验证，并对验证通过的售后请求信息生成退货、换货或维修处理。本申请具有有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。

Description

一种基于大数据的产品售后智能管理方法及系统
技术领域
本申请涉及产品售后管理的领域，尤其是涉及一种基于大数据的产品售后智能管理方法及系统。
背景技术
现如今随着交通运输的发展，各种生产类企业，尤其是电子产品生产企业往往能够将通过电商或线下门店的方式将产品销售到全国各地。随着销售范围的扩大如何为客户提供良好的售后服务就成为了必须需要注意的问题。
而售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。售后服务是企业维护老客户的重要步骤之一，完善的售后服务才能和客服建立持续的商务关系。应用在线信息化售后服务工具能让企业清晰化售后服务管理，将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员，从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务，并根据实际情况对支持请求进行转派和分配，让所有的客户售后服务请求都不会疏漏，体现企业售后服务专业化，清晰化管理。
但是目前对于客户的售后请求，大多数企业往往采用人工客服进行电话对接、咨询和处理，而由于客服数量有限，售后管理方式没有规范的流程，导致信息大容易出现管理紊乱和客户售后请求堆积的现象，进而导致客户售后请求处理效率和处理质量低，以及客户满意度低的问题。
发明内容
为了改善售后管理方式没有规范的流程，导致信息大容易出现管理紊乱和客户售后请求堆积的现象，进而导致客户售后请求处理效率和处理质量低，以及客户满意度低的问题，本申请提供一种基于大数据的产品售后智能管理方法及系统。
第一方面，本申请提供一种基于大数据的产品售后智能管理方法，采用如下的技术方案：
一种基于大数据的产品售后智能管理方法，包括以下步骤：
建立售后服务平台，导入产品历史销售订单信息、产品数据信息和产品常规操作问题答复信息，并建立产品销售订单数据库、产品参数数据库和操作问答数据库；
用户下载售后服务用户端注册后勾选售后服务类型并上传售后请求信息至售后服务平台，所述售后服务类型包括产品使用咨询、产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请；
售后服务平台对接收到的售后请求信息的售后服务类型进行识别；
售后服务平台对产品使用咨询类的售后请求信息进行识别和回复；
售后服务平台对产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请类的售后请求信息进行时间有效性验证，并对验证通过的售后请求信息生成退货、换货或维修处理。
通过采用上述技术方案，通过建立售后服务平台实现对用户的售后请求信息进行识别和分类，并根据用户售后请求信息的售后服务类型提供对应的售后服务，实现快速解决用户的售后服务请求，提升客户的售后服务满意度，有效降低人工客服的工作量和需求量，节约人力物力，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。
优选的，所述售后请求信息包括产品编号信息、产品基础信息、产品问题描述信息和产品订单编号，所述产品问题描述信息包括文字信息、图片信息和/或视频信息。
通过采用上述技术方案，通过对售后请求信息进行完整收集和分离，便于对用户的售后请求信息进行识别和分类，并根据用户售后请求信息的售后服务类型提供对应的售后服务，实现快速解决用户的售后服务请求，有效提升客户的售后服务满意度。
优选的，所述用户下载售后服务用户端注册后勾选售后服务类型并上传售后请求信息至售后服务平台具体包括以下步骤：
用户下载售后服务用户端注册后根自身诉求勾选售后服务类型；
用户填写产品订单编号或通过售后服务用户端扫描产品上预设的二维码获取产品基础信息和产品编号信息；
用户填写产品问题描述信息的文字信息，并拍摄产品故障状态的图片和/或视频补充入产品问题描述信息；
用户通过售后服务用户端将编辑的售后请求信息上传至售后服务平台。
通过采用上述技术方案，用户在编辑售后请求信息时通过售后服务用户端扫描产品上预设的二维码获取产品基础信息和产品编号信息，能够有效节约用户填写售后信息的时间，还能有效避免手工填写出现错误的概率；并且通过对用户售后请求信息进行完善的收集，能够便于更加高效精准的为客户提供售后服务，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。
优选的，所述售后服务平台对产品使用咨询类的售后请求信息进行识别和回复具体包括以下步骤：
售后服务平台对售后请求信息进行识别获取售后信息中的产品编号信息、产品基础信息和产品订单编号；
售后服务平台对售后请求信息进行识别获取产品问题描述信息；
售后服务平台提取产品问题描述信息的词段，在该产品的操作问答数据库内以词段为单位进行对比检索并筛选出重复占比大与预设值的问题描述，若并未检索到重复占比大与预设值的问题描述则为用户转接人工客服；
售后服务平台将筛选出的近似问题描述根据重复占比大小进行排序，并提取占比前n个近似问题描述连同转接人工客服的选项通过售后服务用户端显示给用户；
售后服务平台根据用户交互选择向用户发送对应问题描述信息的解答内容或为用户转接人工客服。
通过采用上述技术方案，根据用户的售后信息对产品问题描述信息的词段进行提取并在预设好的产品常规操作问题答复信息进行检索对比，得到用户的产品问题描述相似的问题描述供用户确认选择，实现快速为用户解答关于产品的一些常见问题，使得用户的问题能够得到快速有效的解答，并且在遇到疑难问题时及时为客户转接人工客服，一方面有效降低了人工客服的工作量，节约人力物力，另一方面能够确保真正需要帮助的用户能够及时得到人工客服的售后服务，有效提升了客户的售后服务满意度。
优选的，所述售后服务平台将筛选出的近似问题描述根据重复占比大小进行排序时还包括：售后服务平台内存储有常用语气词库，售后服务平台在进行排序时根据常用语气词库将重复的常用语气词去除后重新计算重复占比，并根据重新计算后的重复占比大小对近似问题描述进行排序。
通过采用上述技术方案，通过常用语气词库的建立，能够有效筛除问题描述重复词段中的语气词，有效提升筛选出的近似问题描述排序的精准性和针对性，有助于为用户展示与其售后请求中产品问题描述意思一致的问题描述选项，便于用户的售后问题快速得到解决，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。
优选的，所述售后服务平台对产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请类的售后请求信息进行时间有效性验证，并对验证通过的售后请求信息生成退货、换货或维修处理具体包括以下步骤：
售后服务平台对产品退货申请和产品换货申请类的售后请求信息根据其销售订单信息查判断产品是否处于无理由退换货的时间期限，若产品处于无理由退换货的时间期限内则收集用户的地址信息和联系方式生成退货或换货取货快递订单，将退货或换货取货快递订单发送至合作的物流公司处，并在物流公司取件确认后将退款或同款产品发送给用户；
售后服务平台对产品维修申请类的售后请求信息据其销售订单信息判断产品是否处于保修期，若产品处于保修期则收集用户地址信息和联系方式，根据用户地址信息计算获取最优维修点，并生成维修取货快递订单，并将维修取货快递订单发送至合作的物流公司处。
通过采用上述技术方案，通过验证客户的产品是否处于售后保障期内，并根据用户售后请求信息的售后服务类型提供对应的售后服务，实现快速解决用户的售后服务请求，提升客户的售后服务满意度，有效降低人工客服的工作量和需求量，节约人力物力，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。同时有效节省用户的退换货周期，提高用户的售后服务满意度，并且通过用户地址信息计算获取最优维修点，有效缩短了用户产品的维修周期，实现为用户提供优质高效的售后服务。
优选的，所述根据用户地址信息计算获取最优维修点具体包括：根据用户地址信息获取各个维修站距离用户的距离并计算往返物流周期D，同时统计各个维修站点的未完成任务量计算出各个维修站点的维修周期A，选取维修周期最短维修站点作为最优维修点，所述返物流周期D通过合作物流公司的给出的物流时间表得出，所述计算出各个维修站点的维修周期A具体公式为A=
Figure 664787DEST_PATH_IMAGE001
，所述B为维修站点未完成任务量，所述C为维修站点日平均维修数量。
通过采用上述技术方案，通过计算各个维修站点的往返物流周期D和各个维修站点的维修周期A，得到能够最快维修用户产品的最优维修点，并将用户的产品发送至该最优维修点，有效缩短了产品的维修周期，进一步提高用户的售后服务满意度。
优选的，所述并拍摄产品故障状态的图片和/或视频补充入产品问题描述信息具体包括：用户通过售后服务用户端调用手机的相机部件对产品进行拍照或摄像，并对拍摄的照片视频添加时间水印补充入产品问题描述信息。
通过采用上述技术方案，通过图片和视频的拍摄有助于了解用户产品的问题和状态，为售后服务提供有效参考，并且通过对拍摄的照片视频添加时间水印，能够明确图片和视频拍摄时间的真实性，有效提高了用户售后请求信息的审核速度。
第二方面，本申请提供一种基于大数据的产品售后智能管理系统，采用如下的技术方案：
一种基于大数据的产品售后智能管理系统，包括服务器模块、售后请求信息识别模块、售后服务模块、售后服务用户端和售后服务客服端，所述售后请求信息识别模块、售后服务模块、售后服务用户端和售后服务客服端均与服务器模块通信连接；
所述服务器模块，用于建立售后服务平台，导入产品历史销售订单信息、产品数据信息和产品常规操作问题答复信息，并建立产品销售订单数据库、产品参数数据库和操作问答数据库；
所述售后服务用户端，用于用户注册后勾选售后服务类型并上传售后请求信息至售后服务平台，所述售后服务类型包括产品使用咨询、产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请；
所述售后服务客服端，用于售后人工客服人员接收用户的产品使用咨询类的售后请求信息，并与用户进行沟通解答；
所述售后请求信息识别模块，用于对接收到的售后请求信息进行识别，并对产品使用咨询类的售后请求信息进行识别和回复；
所述售后服务模块，用于对产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请类的售后请求信息进行时间有效性验证，并对验证通过的售后请求信息生成退货、换货或维修处理。
通过采用上述技术方案，通过建立售后服务平台实现对用户的售后请求信息进行识别和分类，并根据用户售后请求信息的售后服务类型提供对应的售后服务，实现快速解决用户的售后服务请求，提升客户的售后服务满意度，有效降低人工客服的工作量和需求量，节约人力物力，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。
第三方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，采用如下的技术方案：
一种计算机可读存储介质，其特征在于，存储有能够被处理器加载并执行如上述方法任一种方法的计算机程序。
通过采用上述技术方案，通过建立售后服务平台实现对用户的售后请求信息进行识别和分类，并根据用户售后请求信息的售后服务类型提供对应的售后服务，实现快速解决用户的售后服务请求，提升客户的售后服务满意度，有效降低人工客服的工作量和需求量，节约人力物力，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。
综上所述，本申请包括以下至少一种有益技术效果：
1.通过建立售后服务平台实现对用户的售后请求信息进行识别和分类，并根据用户售后请求信息的售后服务类型提供对应的售后服务，实现快速解决用户的售后服务请求，提升客户的售后服务满意度，有效降低人工客服的工作量和需求量，节约人力物力，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果；
2.通过验证客户的产品是否处于售后保障期内，并根据用户售后请求信息的售后服务类型提供对应的售后服务，实现快速解决用户的售后服务请求，提升客户的售后服务满意度，有效降低人工客服的工作量和需求量，节约人力物力，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果；
3.同时有效节省用户的退换货周期，提高用户的售后服务满意度，并且通过用户地址信息计算获取最优维修点，有效缩短了用户产品的维修周期，实现为用户提供优质高效的售后服务；
4.通过常用语气词库的建立，能够有效筛除问题描述重复词段中的语气词，有效提升筛选出的近似问题描述排序的精准性和针对性，有助于为用户展示与其售后请求中产品问题描述意思一致的问题描述选项，便于用户的售后问题快速得到解决，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。
附图说明
图1是本申请实施例中产品售后智能管理方法的方法框图；
图2是本申请实施例中用户上传售后请求信息的方法框图；
图3是本申请实施例中产品使用咨询类的售后请求信息进行识别和回复的方法框图；
图4是本申请实施例中进行退货、换货或维修处理的方法框图；
图5是本申请实施例中产品售后智能管理系统的系统框图。
附图标记说明：1、服务器模块；2、售后请求信息识别模块；3、售后服务模块；4、售后服务用户端；5、售后服务客服端。
具体实施方式
以下结合附图1-5对本申请作进一步详细说明。
本申请实施例公开一种基于大数据的产品售后智能管理方法。参照图1，一种基于大数据的产品售后智能管理方法包括以下步骤：
A1、建立售后服务平台：建立售后服务平台，导入产品历史销售订单信息、产品数据信息和产品常规操作问题答复信息，并建立产品销售订单数据库、产品参数数据库和操作问答数据库；
A2、上传售后请求信息：用户下载售后服务用户端注册后勾选售后服务类型并上传售后请求信息至售后服务平台，所述售后服务类型包括产品使用咨询、产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请；
A3、售后服务类型识别：售后服务平台对接收到的售后请求信息的售后服务类型进行识别；
A4、产品使用咨询类的售后请求信息回复：售后服务平台对产品使用咨询类的售后请求信息进行识别和回复；
A5、产品退换货和维修：售后服务平台对产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请类的售后请求信息进行时间有效性验证，并对验证通过的售后请求信息生成退货、换货或维修处理。通过建立售后服务平台实现对用户的售后请求信息进行识别和分类，并根据用户售后请求信息的售后服务类型提供对应的售后服务，实现快速解决用户的售后服务请求，提升客户的售后服务满意度，有效降低人工客服的工作量和需求量，节约人力物力，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。
上述步骤A1中售后请求信息包括产品编号信息、产品基础信息、产品问题描述信息和产品订单编号，所述产品问题描述信息包括文字信息、图片信息和/或视频信息；通过对售后请求信息进行完整收集和分离，便于对用户的售后请求信息进行识别和分类，并根据用户售后请求信息的售后服务类型提供对应的售后服务，实现快速解决用户的售后服务请求，有效提升客户的售后服务满意度。
参照图2，所述步骤A2中所述用户下载售后服务用户端注册后勾选售后服务类型并上传售后请求信息至售后服务平台具体包括以下步骤：
B1、勾选售后服务类型：用户下载售后服务用户端注册后根自身诉求勾选售后服务类型；
B2、填写产品基础信息和产品编号信息：用户填写产品订单编号或通过售后服务用户端扫描产品上预设的二维码获取产品基础信息和产品编号信息；
B3、填写产品问题描述信息：用户填写产品问题描述信息的文字信息，并拍摄产品故障状态的图片和/或视频补充入产品问题描述信息；
B4、上传售后请求信息：用户通过售后服务用户端将编辑的售后请求信息上传至售后服务平台。用户在编辑售后请求信息时通过售后服务用户端扫描产品上预设的二维码获取产品基础信息和产品编号信息，能够有效节约用户填写售后信息的时间，还能有效避免手工填写出现错误的概率；并且通过对用户售后请求信息进行完善的收集，能够便于更加高效精准的为客户提供售后服务，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。
上述步骤B3中拍摄产品故障状态的图片和/或视频补充入产品问题描述信息具体包括：用户通过售后服务用户端调用手机的相机部件对产品进行拍照或摄像，并对拍摄的照片视频添加时间水印补充入产品问题描述信息。通过图片和视频的拍摄有助于了解用户产品的问题和状态，为售后服务提供有效参考，并且通过对拍摄的照片视频添加时间水印，能够明确图片和视频拍摄时间的真实性，有效提高了用户售后请求信息的审核速度。
参照图3，上述步骤A4中售后服务平台对产品使用咨询类的售后请求信息进行识别和回复具体包括以下步骤：
C1、对售后请求信息进行识别：售后服务平台对售后请求信息进行识别获取售后信息中的产品编号信息、产品基础信息和产品订单编号；
C2、获取产品问题描述信息：售后服务平台对售后请求信息进行识别获取产品问题描述信息；
C3、检索并筛选近似问题描述：售后服务平台提取产品问题描述信息的词段，在该产品的操作问答数据库内以词段为单位进行对比检索并筛选出重复占比大与预设值的问题描述，若并未检索到重复占比大与预设值的问题描述则为用户转接人工客服,所述预设值由管理人员设置，本申请实施例预中设值为50%；
C4、检索并筛选近似问题描述：售后服务平台将筛选出的近似问题描述根据重复占比大小进行排序，并提取占比前n个近似问题描述连同转接人工客服的选项通过售后服务用户端显示给用户；
C5、解答用户产品问题：售后服务平台根据用户交互选择向用户发送对应问题描述信息的解答内容或为用户转接人工客服。根据用户的售后信息对产品问题描述信息的词段进行提取并在预设好的产品常规操作问题答复信息进行检索对比，得到用户的产品问题描述相似的问题描述供用户确认选择，实现快速为用户解答关于产品的一些常见问题，使得用户的问题能够得到快速有效的解答。并且在遇到疑难问题时及时为客户转接人工客服，一方面有效降低了人工客服的工作量，节约人力物力，另一方面能够确保真正需要帮助的用户能够及时得到人工客服的售后服务，有效提升了客户的售后服务满意度。
上述步骤C4中售后服务平台将筛选出的近似问题描述根据重复占比大小进行排序时还包括：售后服务平台内存储有常用语气词库，售后服务平台在进行排序时根据常用语气词库将重复的常用语气词去除后重新计算重复占比，并根据重新计算后的重复占比大小对近似问题描述进行排序。通过常用语气词库的建立，能够有效筛除问题描述重复词段中的语气词，有效提升筛选出的近似问题描述排序的精准性和针对性，有助于为用户展示与其售后请求中产品问题描述意思一致的问题描述选项，便于用户的售后问题快速得到解决，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。
参照图4，上述步骤A5中售后服务平台对产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请类的售后请求信息进行时间有效性验证，并对验证通过的售后请求信息生成退货、换货或维修处理具体包括以下步骤：
D1、产品退货申请和产品换货申请类的售后请求信息处理：售后服务平台对产品退货申请和产品换货申请类的售后请求信息根据其销售订单信息查判断产品是否处于无理由退换货的时间期限，若产品处于无理由退换货的时间期限内则收集用户的地址信息和联系方式生成退货或换货取货快递订单，将退货或换货取货快递订单发送至合作的物流公司处，并在物流公司取件确认后将退款或同款产品发送给用户；
D2、产品维修申请类的售后请求信息处理：售后服务平台对产品维修申请类的售后请求信息据其销售订单信息判断产品是否处于保修期，若产品处于保修期则收集用户地址信息和联系方式，根据用户地址信息计算获取最优维修点，并生成维修取货快递订单，并将维修取货快递订单发送至合作的物流公司处。通过验证客户的产品是否处于售后保障期内，并根据用户售后请求信息的售后服务类型提供对应的售后服务，实现快速解决用户的售后服务请求，提升客户的售后服务满意度，有效降低人工客服的工作量和需求量，节约人力物力，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。同时有效节省用户的退换货周期，提高用户的售后服务满意度，并且通过用户地址信息计算获取最优维修点，有效缩短了用户产品的维修周期，实现为用户提供优质高效的售后服务。
上述步骤D2中所述根据用户地址信息计算获取最优维修点具体包括：根据用户地址信息获取各个维修站距离用户的距离并计算往返物流周期D，同时统计各个维修站点的未完成任务量计算出各个维修站点的维修周期A，选取维修周期最短维修站点作为最优维修点，所述返物流周期D通过合作物流公司的给出的物流时间表得出，所述计算出各个维修站点的维修周期A具体公式为A=
Figure 506841DEST_PATH_IMAGE001
，所述B为维修站点未完成任务量，所述C为维修站点日平均维修数量。通过计算各个维修站点的往返物流周期D和各个维修站点的维修周期A，得到能够最快维修用户产品的最优维修点，并将用户的产品发送至该最优维修点，有效缩短了产品的维修周期，进一步提高用户的售后服务满意度。
本申请实施例还公开一种基于大数据的产品售后智能管理系统。参照图5，一种基于大数据的产品售后智能管理系统，包括服务器模块1、售后请求信息识别模块2、售后服务模块3、售后服务用户端4和售后服务客服端5，所述售后请求信息识别模块2、售后服务模块3、售后服务用户端4和售后服务客服端5均与服务器模块1通信连接；
所述服务器模块1，用于建立售后服务平台，导入产品历史销售订单信息、产品数据信息和产品常规操作问题答复信息，并建立产品销售订单数据库、产品参数数据库和操作问答数据库；
所述售后服务用户端4，用于用户注册后勾选售后服务类型并上传售后请求信息至售后服务平台，所述售后服务类型包括产品使用咨询、产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请；
所述售后服务客服端5，用于售后人工客服人员接收用户的产品使用咨询类的售后请求信息，并与用户进行沟通解答；
所述售后请求信息识别模块2，用于对接收到的售后请求信息进行识别，并对产品使用咨询类的售后请求信息进行识别和回复；
所述售后服务模块3，用于对产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请类的售后请求信息进行时间有效性验证，并对验证通过的售后请求信息生成退货、换货或维修处理。通过建立售后服务平台实现对用户的售后请求信息进行识别和分类，并根据用户售后请求信息的售后服务类型提供对应的售后服务，实现快速解决用户的售后服务请求，提升客户的售后服务满意度，有效降低人工客服的工作量和需求量，节约人力物力，达到有效提高用户售后请求处理效率和处理质量的效果。
本申请实施例还公开一种计算机可读存储介质，其存储有能够被处理器加载并执行如上述方法中的计算机程序，计算机可读存储介质例如包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对发明的保护范围进行限制。显然，所描述的实施例仅仅是本发明部分实施例，而不是全部实施例。基于这些实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明所要保护的范围。尽管参照上述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域普通技术人员依然可以在不冲突的情况下，不作出创造性劳动对本发明各实施例中的特征根据情况相互组合、增删或作其他调整，从而得到不同的、本质未脱离本发明的构思的其他技术方案，这些技术方案也同样属于本发明所要保护的范围。

Claims (10)

1.一种基于大数据的产品售后智能管理方法，其特征在于，包括以下步骤：
建立售后服务平台，导入产品历史销售订单信息、产品数据信息和产品常规操作问题答复信息，并建立产品销售订单数据库、产品参数数据库和操作问答数据库；
用户下载售后服务用户端注册后勾选售后服务类型并上传售后请求信息至售后服务平台，所述售后服务类型包括产品使用咨询、产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请；
售后服务平台对接收到的售后请求信息的售后服务类型进行识别；
售后服务平台对产品使用咨询类的售后请求信息进行识别和回复；
售后服务平台对产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请类的售后请求信息进行时间有效性验证，并对验证通过的售后请求信息生成退货、换货或维修处理。
2.根据权利要求1所述的一种基于大数据的产品售后智能管理方法，其特征在于：所述售后请求信息包括产品编号信息、产品基础信息、产品问题描述信息和产品订单编号，所述产品问题描述信息包括文字信息、图片信息和/或视频信息。
3.根据权利要求2所述的一种基于大数据的产品售后智能管理方法，其特征在于，所述用户下载售后服务用户端注册后勾选售后服务类型并上传售后请求信息至售后服务平台具体包括以下步骤：
用户下载售后服务用户端注册后根自身诉求勾选售后服务类型；
用户填写产品订单编号或通过售后服务用户端扫描产品上预设的二维码获取产品基础信息和产品编号信息；
用户填写产品问题描述信息的文字信息，并拍摄产品故障状态的图片和/或视频补充入产品问题描述信息；
用户通过售后服务用户端将编辑的售后请求信息上传至售后服务平台。
4.根据权利要求2所述的一种基于大数据的产品售后智能管理方法，其特征在于，所述售后服务平台对产品使用咨询类的售后请求信息进行识别和回复具体包括以下步骤：
售后服务平台对售后请求信息进行识别获取售后信息中的产品编号信息、产品基础信息和产品订单编号；
售后服务平台对售后请求信息进行识别获取产品问题描述信息；
售后服务平台提取产品问题描述信息的词段，在该产品的操作问答数据库内以词段为单位进行对比检索并筛选出重复占比大与预设值的问题描述，若并未检索到重复占比大与预设值的问题描述则为用户转接人工客服；
售后服务平台将筛选出的近似问题描述根据重复占比大小进行排序，并提取占比前n个近似问题描述连同转接人工客服的选项通过售后服务用户端显示给用户；
售后服务平台根据用户交互选择向用户发送对应问题描述信息的解答内容或为用户转接人工客服。
5.根据权利要求4所述的一种基于大数据的产品售后智能管理方法，其特征在于，所述售后服务平台将筛选出的近似问题描述根据重复占比大小进行排序时还包括：售后服务平台内存储有常用语气词库，售后服务平台在进行排序时根据常用语气词库将重复的常用语气词去除后重新计算重复占比，并根据重新计算后的重复占比大小对近似问题描述进行排序。
6.根据权利要求1所述的一种基于大数据的产品售后智能管理方法，其特征在于：所述售后服务平台对产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请类的售后请求信息进行时间有效性验证，并对验证通过的售后请求信息生成退货、换货或维修处理具体包括以下步骤：
售后服务平台对产品退货申请和产品换货申请类的售后请求信息根据其销售订单信息查判断产品是否处于无理由退换货的时间期限，若产品处于无理由退换货的时间期限内则收集用户的地址信息和联系方式生成退货或换货取货快递订单，将退货或换货取货快递订单发送至合作的物流公司处，并在物流公司取件确认后将退款或同款产品发送给用户；
售后服务平台对产品维修申请类的售后请求信息据其销售订单信息判断产品是否处于保修期，若产品处于保修期则收集用户地址信息和联系方式，根据用户地址信息计算获取最优维修点，并生成维修取货快递订单，并将维修取货快递订单发送至合作的物流公司处。
7.根据权利要求6所述的一种基于大数据的产品售后智能管理方法，其特征在于：所述根据用户地址信息计算获取最优维修点具体包括：根据用户地址信息获取各个维修站距离用户的距离并计算往返物流周期D，同时统计各个维修站点的未完成任务量计算出各个维修站点的维修周期A，选取维修周期最短维修站点作为最优维修点，所述返物流周期D通过合作物流公司的给出的物流时间表得出，所述计算出各个维修站点的维修周期A具体公式为A=
Figure 126538DEST_PATH_IMAGE001
，所述B为维修站点未完成任务量，所述C为维修站点日平均维修数量。
8.根据权利要求3所述的一种基于大数据的产品售后智能管理方法，其特征在于：所述并拍摄产品故障状态的图片和/或视频补充入产品问题描述信息具体包括：用户通过售后服务用户端调用手机的相机部件对产品进行拍照或摄像，并对拍摄的照片视频添加时间水印补充入产品问题描述信息。
9.一种基于大数据的产品售后智能管理系统，其特征在于：包括服务器模块(1)、售后请求信息识别模块(2)、售后服务模块(3)、售后服务用户端(4)和售后服务客服端(5)，所述售后请求信息识别模块(2)、售后服务模块(3)、售后服务用户端(4)和售后服务客服端(5)均与服务器模块(1)通信连接；
所述服务器模块(1)，用于建立售后服务平台，导入产品历史销售订单信息、产品数据信息和产品常规操作问题答复信息，并建立产品销售订单数据库、产品参数数据库和操作问答数据库；
所述售后服务用户端(4)，用于用户注册后勾选售后服务类型并上传售后请求信息至售后服务平台，所述售后服务类型包括产品使用咨询、产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请；
所述售后服务客服端(5)，用于售后人工客服人员接收用户的产品使用咨询类的售后请求信息，并与用户进行沟通解答；
所述售后请求信息识别模块(2)，用于对接收到的售后请求信息进行识别，并对产品使用咨询类的售后请求信息进行识别和回复；
所述售后服务模块(3)，用于对产品退货申请、产品换货申请和产品维修申请类的售后请求信息进行时间有效性验证，并对验证通过的售后请求信息生成退货、换货或维修处理。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于：存储有能够被处理器加载并执行如权利要求1-8中任一种方法的计算机程序。
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CN115002211A (zh) * 2022-07-28 2022-09-02 成都乐超人科技有限公司 基于云原生的售后微服务实现方法、装置、设备及介质
CN117350745A (zh) * 2023-12-04 2024-01-05 苏州极易科技股份有限公司 一种用于电商平台的售后处理方法、装置、设备和介质

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