CN116167587A - 一种自动化分配客服方法及存储系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种自动化分配客服方法及存储系统，先通过企业微信注册微信客服账号，把创建好的客服账号接入配置在不同业务线，平台接收不自不同网络渠道新流入的用户以及反馈信息，接收到用户提交数据后，实时通过脚本进行数据分析，根据数据内容以及来源渠道进行高密度算法归类，匹配到相关业务属性客服，通过用户信息、来源渠道、反馈信息内容等信息组合，实时脚本进行算法精准分析，匹配相关业务属性客服，客服根据用户提交方便回访时间优先级及时回访，积极解决用户反馈并记录用户意向以及精准用户，分配以及回访记录数据企业可用来做客服统计、分析数据，解决了客服工作效率低、客服接待匹配度、用户体验质量等问题。
Description
技术领域
本发明属于金融及服务技术领域，具体涉及一种自动化分配客服方法及存储系统。
背景技术
随着各行业进入互联网快速的发展，客服行业从人工化到数字化再到智能化时代发展历程，多元化的市场竞争中，客服服务质量在企业竞争中有着决定性作用，20世纪中后期，随着消费者权益保护的声浪越推越高，奠定了客服行业的价值基础，目前电商行业客服服务较为明显，客服服务的专业性、及时性会影响到整个产品的售前和售后，甚至会影响到整个产品的推广和销售。
目前，传统的客服回访方法是：平台收到用户反馈或信息时进行随机分配客服，导致客服负责业务和用户反馈问题属性不匹配，客服和用户沟通不清晰，造成用户体验和对企业专业评分很差，故目前的客服分配方式对于企业和用户来说造成了很大的问题，为此，我们需要提出一种自动化分配客服方法及存储系统来解决上述存在的问题。
发明内容
本发明的目的在于提供一种自动化分配客服方法及存储系统，以解决上述背景技术中提出现有客服工作效率低、用户体验差的技术问题。
为实现上述目的，本发明采用了如下技术方案：
一种自动化分配客服方法，包括如下步骤：
S1、通过企业微信注册微信客服账号，把创建好的客服账号接入配置在不同业务线；
S2、平台接收不自不同网络渠道新流入的用户以及反馈信息；
S3、接收到用户提交数据后，实时通过脚本进行数据分析，根据数据内容以及来源渠道进行高密度算法归类，匹配到相关业务属性客服，并实时把匹配数据保存到指定客服队列；
S4、客服收到待处理用户反馈信息后根据优先级进行回访。
优选的，步骤S1中，所述微信客服账号在注册时，一个微信客服可创建多个客服账号，并配置不同业务属性客服账号负责人，存储在数据库或者队列，等待接收平台分配工作。
优选的，步骤S2中，所述新流入的用户是指通过网络推广引入的新用户，用户在平台注册后会通过网络接口发送给客服后台相关用户信息，其中后台相关用户信息包括昵称、手机号、地区、身份、擅长产品类型、擅长科室和目前服务企业。
优选的，所述反馈信息是指新老用户使用平台过程中提出帮助或建议以及需求，用户提交反馈后会通过网络接口发送给客服后台保存相关信息，后台保存相关信息包括用户信息、反馈信息描述和方便沟通时间，接收信息都会实时保存在关系型数据库或者队列等待分配相关客服。
优选的，所述关系型数据库设置为mysql，所述队列包括、RabbitMQ、ZeroMQ、Kafka和RocketMQ中的其中一种。
优选的，步骤S3中，进行高密度算法归类时依据的数据内容为地区、身份、擅长产品类型、擅长科室和反馈信息描述的内容。
优选的，步骤S4中，所述回访的方式根据用户来源渠道或联系方式进行回访，回访过程中会实时记录用户需求、意向的数据，并积极解决用户反馈内容，其中用户来源渠道或联系方式包括企业微信、电话、短信和微信中的其中一种或多种。
优选的，在回访时客服需实时记录用户意向、合作项目类型、标签、来源的相关信息构建关系型数据库做为存档，并为用户配置相关标签以及备注，这些数据信息可用来分析用户需求以及用户是否是本行业内人员，这些数据会通过网络接口保存在关系型数据库进行存档。
基于以上叙述的一种自动化分配客服方法，本发明还提供一种自动化分配客服存储系统，包括用户连接模块、客服匹配模块、客服接入模块和数据备份模块，所述用户连接模块用于用户进入会话界面，为客服匹配模块提供来源渠道信息；
所述客服匹配模块是根据来源渠道信息进行算法匹配相关业务组客服，获取对应业务分组的客服列表，轮询客服列表对每个客服进行分配逻辑检查和判断，获取到符合业务规则检查的可分配客服；
所述客服接入模块用于根据业务组客服队列空闲率优先进行分配；
所述数据备份模块用于使用队列先进先出排列规则进行存储，成功接入客服后用户数据就会移除队列，备份用户以及客服相关数据存储到mysql关系型数据库。
优选的，所述客服匹配模块在对每个客服进行分配逻辑检查和判断的内容包括检查客服状态、接待限制和空闲率。
本发明提出的一种自动化分配客服方法及存储系统，与现有技术相比，具有以下优点：
1、本发明先通过企业微信注册微信客服账号，把创建好的客服账号接入配置在不同业务线，平台接收不自不同网络渠道新流入的用户以及反馈信息，通过用户信息、来源渠道、反馈信息内容等信息组合，实时脚本进行算法精准分析，匹配相关业务属性客服，客服根据用户提交方便回访时间优先级及时回访，积极解决用户反馈并记录用户意向以及精准用户，分配以及回访记录数据企业可用来做客服统计、分析数据，解决了客服工作效率低、客服接待匹配度、用户体验质量等问题。
附图说明
图1为本发明的流程示意图；
图2为本发明的系统架构示意图；
图3为本发明的系统流程示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明提供了如图1所示的一种自动化分配客服方法，包括如下步骤：
S1、通过企业微信注册微信客服账号，把创建好的客服账号接入配置在不同业务线；
所述微信客服账号在注册时，一个微信客服可创建多个客服账号，并配置不同业务属性客服账号负责人，存储在数据库或者队列，等待接收平台分配工作。
S2、平台接收不自不同网络渠道新流入的用户以及反馈信息；
所述新流入的用户是指通过网络推广引入的新用户，用户在平台注册后会通过网络接口发送给客服后台相关用户信息，其中后台相关用户信息包括昵称、手机号、地区、身份、擅长产品类型、擅长科室和目前服务企业。
所述反馈信息是指新老用户使用平台过程中提出帮助或建议以及需求，用户提交反馈后会通过网络接口发送给客服后台保存相关信息，后台保存相关信息包括用户信息、反馈信息描述和方便沟通时间，接收信息都会实时保存在关系型数据库或者队列等待分配相关客服。
其中，所述关系型数据库设置为mysql，所述队列包括、RabbitMQ、ZeroMQ、Kafka和RocketMQ中的其中一种。
S3、接收到用户提交数据后，实时通过脚本进行数据分析，根据数据内容以及来源渠道进行高密度算法归类，匹配到相关业务属性客服，并实时把匹配数据保存到指定客服队列；
其中，进行高密度算法归类时依据的数据内容为地区、身份、擅长产品类型、擅长科室和反馈信息描述的内容。
S4、客服收到待处理用户反馈信息后根据优先级进行回访；
所述回访的方式根据用户来源渠道或联系方式进行回访，回访过程中会实时记录用户需求、意向的数据，并积极解决用户反馈内容，其中用户来源渠道或联系方式包括企业微信、电话、短信和微信中的其中一种或多种。
在回访时客服需实时记录用户意向、合作项目类型、标签、来源的相关信息构建关系型数据库做为存档，并为用户配置相关标签以及备注，这些数据信息可用来分析用户需求以及用户是否是本行业内人员，这些数据会通过网络接口保存在关系型数据库进行存档。
如图2所示，用户端的用户通过不同渠道发起网络请求，向服务器发送反馈数据，如A用户为通道1，B用户为通道2，C用户为通道3，服务器接收并实时触发自动化脚本，进行高密度算法数据分析，匹配相关业务类型客服，匹配相关业务客服进入客服端的会话通道，如业务线A客服为A用户服务，业务线B客服为B用户服务，业务线C客服为C用户服务，客服通过优先级回访客户。
基于以上叙述的一种自动化分配客服方法，本发明还提供一种自动化分配客服存储系统，包括用户连接模块、客服匹配模块、客服接入模块和数据备份模块，所述用户连接模块用于用户进入会话界面，为客服匹配模块提供来源渠道信息；
所述客服匹配模块是根据来源渠道信息进行算法匹配相关业务组客服，获取对应业务分组的客服列表，轮询客服列表对每个客服进行分配逻辑检查和判断，获取到符合业务规则检查的可分配客服；
所述客服接入模块用于根据业务组客服队列空闲率优先进行分配；
所述数据备份模块用于使用队列先进先出排列规则进行存储，成功接入客服后用户数据就会移除队列，备份用户以及客服相关数据存储到mysql关系型数据库。
其中，所述客服匹配模块在对每个客服进行分配逻辑检查和判断的内容包括检查客服状态、接待限制和空闲率。
如图3所示，该存储系统在工作时，用户进入会话根据来源渠道信息进行算法匹配相关业务组客服，获取对应业务分组的客服列表，轮询客服列表对每个客服进行分配逻辑检查和判断(检查客服状态、接待限制、空闲率)，获取到符合业务规则检查的可分配客服，根据业务组客服队列空闲率优先进行分配，使用队列先进先出排列规则进行存储，成功接入客服后用户数据就会移除队列，备份用户以及客服相关数据存储到mysql关系型数据库。
综上，先通过平台注册企业客服账号，再配置客服账号到不同业务线，如A业务线、B业务线和C业务线，平台接收不同渠道流入数据，实时脚本通过算法数据分析，匹配相关业务属性客服，进入通道，即分别进入A业务线、B业务线和C业务线，各业务线客服收到相关用户反馈数据后，积极解决并记录用户需求，通过用户信息、来源渠道、反馈信息内容等信息组合，实时脚本进行算法精准分析，匹配相关业务属性客服，客服根据用户提交方便回访时间优先级及时回访，积极解决用户反馈并记录用户意向以及精准用户，分配以及回访记录数据企业可用来做客服统计、分析数据，解决了客服工作效率低、客服接待匹配度、用户体验质量等问题。
最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种自动化分配客服方法，其特征在于：包括如下步骤：
S1、通过企业微信注册微信客服账号，把创建好的客服账号接入配置在不同业务线；
S2、平台接收不自不同网络渠道新流入的用户以及反馈信息；
S3、接收到用户提交数据后，实时通过脚本进行数据分析，根据数据内容以及来源渠道进行高密度算法归类，匹配到相关业务属性客服，并实时把匹配数据保存到指定客服队列；
S4、客服收到待处理用户反馈信息后根据优先级进行回访。
2.根据权利要求1所述的一种自动化分配客服方法，其特征在于：步骤S1中，所述微信客服账号在注册时，一个微信客服可创建多个客服账号，并配置不同业务属性客服账号负责人，存储在数据库或者队列，等待接收平台分配工作。
3.根据权利要求2所述的一种自动化分配客服方法，其特征在于：步骤S2中，所述新流入的用户是指通过网络推广引入的新用户，用户在平台注册后会通过网络接口发送给客服后台相关用户信息，其中后台相关用户信息包括昵称、手机号、地区、身份、擅长产品类型、擅长科室和目前服务企业。
4.根据权利要求3所述的一种自动化分配客服方法，其特征在于：所述反馈信息是指新老用户使用平台过程中提出帮助或建议以及需求，用户提交反馈后会通过网络接口发送给客服后台保存相关信息，后台保存相关信息包括用户信息、反馈信息描述和方便沟通时间，接收信息都会实时保存在关系型数据库或者队列等待分配相关客服。
5.根据权利要求4所述的一种自动化分配客服方法，其特征在于：所述关系型数据库设置为mysql，所述队列包括、RabbitMQ、ZeroMQ、Kafka和RocketMQ中的其中一种。
6.根据权利要求5所述的一种自动化分配客服方法，其特征在于：步骤S3中，进行高密度算法归类时依据的数据内容为地区、身份、擅长产品类型、擅长科室和反馈信息描述的内容。
7.根据权利要求6所述的一种自动化分配客服方法，其特征在于：步骤S4中，所述回访的方式根据用户来源渠道或联系方式进行回访，回访过程中会实时记录用户需求、意向的数据，并积极解决用户反馈内容，其中用户来源渠道或联系方式包括企业微信、电话、短信和微信中的其中一种或多种。
8.根据权利要求7所述的一种自动化分配客服方法，其特征在于：在回访时客服需实时记录用户意向、合作项目类型、标签、来源的相关信息构建关系型数据库做为存档，并为用户配置相关标签以及备注，这些数据信息可用来分析用户需求以及用户是否是本行业内人员，这些数据会通过网络接口保存在关系型数据库进行存档。
9.一种自动化分配客服存储系统，基于权利要求1-8任意一项所述的一种自动化分配客服方法，其特征在于：包括用户连接模块、客服匹配模块、客服接入模块和数据备份模块，所述用户连接模块用于用户进入会话界面，为客服匹配模块提供来源渠道信息；
所述客服匹配模块是根据来源渠道信息进行算法匹配相关业务组客服，获取对应业务分组的客服列表，轮询客服列表对每个客服进行分配逻辑检查和判断，获取到符合业务规则检查的可分配客服；
所述客服接入模块用于根据业务组客服队列空闲率优先进行分配；
所述数据备份模块用于使用队列先进先出排列规则进行存储，成功接入客服后用户数据就会移除队列，备份用户以及客服相关数据存储到mysql关系型数据库。
10.根据权利要求9所述的一种自动化分配客服存储系统，其特征在于：所述客服匹配模块在对每个客服进行分配逻辑检查和判断的内容包括检查客服状态、接待限制和空闲率。
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Cited By (1)
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|---|---|---|---|---|
| CN117156050A (zh) * | 2023-10-31 | 2023-12-01 | 南通话时代信息科技有限公司 | 基于多路复用技术的云客服服务方法及系统 |
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2023
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Cited By (2)
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| CN117156050B (zh) * | 2023-10-31 | 2024-01-26 | 南通话时代信息科技有限公司 | 基于多路复用技术的云客服服务方法及系统 |
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