CN112150164A - 一种客服沟通管理系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种客服沟通管理系统，包括：信息收集系统、信息管理系统、在线在线人工客服、业务管理系统和客服处理系统，所述信息收集系统包括电脑在线收集模块、手机APP收集模块和电话在线收集模块；所述信息管理系统包括信息分类模块和信息处理模块；所述在线人工客服的工作内容包括录音、收集客户评价和录音智能评价；所述业务管理系统内部存储有相应的管理信息，实现对客户的问题进行一个预判，在系统内内设置业务管理系统，在内部提前存储有管理信息，将采集到的数据回馈给客服处理系统，客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比，给出处理结果并执行上述处理结果，降低用户等待的时间，提高客户的体验感，有利于企业形象的提升。
Description
技术领域
本发明属于客服技术领域，具体涉及一种客服沟通管理系统。
背景技术
对于通过呼叫中心进行服务的公司而言，客服人员的服务质量至关重要，因此需要对客服人员的服务质量进行管理。为确保客服人员的服务质量、维护企业形象，公司通常会对客服人员的服务质量进行监控，并根据监控结果对客服人员作出相应的奖惩措施。现有技术往往根据监控结果直接进行奖惩，因一次服务的监控结果决定客服人员的服务质量，偶然性太大，并不能准确的评价一个客服人员的服务质量。
同时现有技术中通常采用的监控方法有两种，一种是在呼叫中心配置录音系统，通过录音系统对企业用户和客服人员的通话过程进行录音，质检人员通过录音文件进行试听，或是直接监听企业用户和客服人员的通话过程。另一种是在企业用户和客服人员的通话结束后，通过短信等形式向企业用户询问客服人员的服务质量。
但是两种方法均存在问题，对于第一种方法，如果采用随机抽取的方式进行试听，覆盖面较低，并不能对每次的通话过程都进行试听，如果采用全部抽取的方式进行试听，需要大量质检人员，效率过低，成本过高。对于第二种方法，企业用户在通话结束后，对客服人员的服务质量进行评价，相当于延长企业用户的沟通时间，且对于企业用户而言不会有任何的经济价值，因此大部分的企业用户都会采用忽视的方式，并不会对客服人员的服务质量进行评价，导致不能对客服人员的服务质量进行有效的监控。
因此，我们需要一种客服沟通管理系统，利用多方位的沟通方式和人性化的处理，实现对客户的问题进行一个预判，在系统内内设置业务管理系统，在内部提前存储有管理信息，将采集到的数据回馈给客服处理系统，客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比，给出处理结果并执行上述处理结果，降低用户等待的时间，提高客户的体验感，有利于企业形象的提升。
发明内容
本发明的目的在于提供一种客服沟通管理系统，以解决上述背景技术中提出如果采用随机抽取的方式进行试听，覆盖面较低，并不能对每次的通话过程都进行试听，如果采用全部抽取的方式进行试听，需要大量质检人员，效率过低，成本过高。对于第二种方法，企业用户在通话结束后，对客服人员的服务质量进行评价，相当于延长企业用户的沟通时间，且对于企业用户而言不会有任何的经济价值，因此大部分的企业用户都会采用忽视的方式，并不会对客服人员的服务质量进行评价，导致不能对客服人员的服务质量进行有效的监控的问题。
为实现上述目的，本发明采用了如下技术方案：
一种客服沟通管理系统，包括：信息收集系统、信息管理系统、在线在线人工客服、业务管理系统和客服处理系统，所述信息收集系统包括电脑在线收集模块、手机APP收集模块和电话在线收集模块；
所述信息管理系统包括信息分类模块和信息处理模块；
所述在线人工客服的工作内容包括录音、收集客户评价和录音智能评价；
所述业务管理系统内部存储有相应的管理信息，所述管理信息包括客户等级、事件分类、事件分类等级以及与客户等级匹配的处理方案，所述信息收集系统会将采集到的数据回馈给客服处理系统，所述客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比，给出处理结果并执行上述处理结果。
优选的，所述在线人工客服进入工作状态后，自动进入录音进行通话录音工作，通话结束后出现客户主动评价，客户放弃客户主动评价后进入录音智能评价；所述录音智能评价包括常见脏字含量对比，所述常见脏字含量对比包括含量高和含量低，进入录音智能评价后，通过语音控制系统调出录音，并通过语音控制系统进入常见脏字含量对比对录音进行分析，录音内的脏字含量高于百分十五进入含量高否则进入含量低。
优选的，客服人员在进行沟通前，需进行一定的培训，在培训过程中告知客服人员敏感词，要求客服人员在查看或核对客户信息等需要花费一定时间的情况下时，需说出敏感词，在沟通过程中出现敏感词，即代表沟通内容中出现敏感词。此时，获取企业用户对本次服务评价的指定标签。
优选的，所述消息管理系统能够将多媒体系统收集到的文字、语音和图像进行分析整理后进行分配。
优选的，所述客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比时，采用的是对比模块，所述对比模块采用算术运算符、赋值运算符、关系运算符、逻辑运算符和位运算符将用户终端模块输入的词汇与存储模块中该客户相对应的关键词进行比较计算，所述算术运算符、赋值运算符、关系运算符、逻辑运算符和位运算符按优先级从底到高排列为：赋值运算符＜逻辑与运算符＜关系运算符＜算术运算符。
优选的，所述业务管理系统内部包括数据存储模块，所述数据存储模块包括主控器、存储卡和PC端，利用主控器将采集的数据实时存储至存储卡中，在后续转存到PC机中。
优选的，所述录音智能评价还包括音量对比，所述常见脏字含量对比分析进入含量低后直接进入音量对比，所述音量对比包括音量先低后高，所述音量对比对录音的音量变化进行分析，所述音量先低后高包括生成差评和客服当事人选择，所述音量对比分析得到的音量的分贝变化是先小后大后通过音量先低后高进入到生成差评，通过生成差评存档后进入客服当事人选择，所述客服当事人选择包括认同和质疑，所述客服当事人选择是通过当事人客服进行判断选择认同或质疑。
本发明的技术效果和优点：本发明提出的一种客服沟通管理系统，与现有技术相比，利用多方位的沟通方式和人性化的处理，实现对客户的问题进行一个预判，在系统内内设置业务管理系统，在内部提前存储有管理信息，将采集到的数据回馈给客服处理系统，客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比，给出处理结果并执行上述处理结果，降低用户等待的时间，提高客户的体验感，有利于企业形象的提升。
附图说明
图1为本发明一种客服沟通管理系统的系统框图；
图2为本发明一种客服沟通管理系统的数据存储模块的系统框图。
具体实施方式
下面将对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明提供了如图1-2所示的一种客服沟通管理系统，包括：信息收集系统、信息管理系统、在线在线人工客服、业务管理系统和客服处理系统，
所述信息收集系统包括电脑在线收集模块、手机APP收集模块和电话在线收集模块；
所述信息管理系统包括信息分类模块和信息处理模块；
所述在线人工客服的工作内容包括录音、收集客户评价和录音智能评价；
所述业务管理系统内部存储有相应的管理信息，所述管理信息包括客户等级、事件分类、事件分类等级以及与客户等级匹配的处理方案，所述信息收集系统会将采集到的数据回馈给客服处理系统，所述客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比，给出处理结果并执行上述处理结果。
具体的，所述在线人工客服进入工作状态后，自动进入录音进行通话录音工作，通话结束后出现客户主动评价，客户放弃客户主动评价后进入录音智能评价；所述录音智能评价包括常见脏字含量对比，所述常见脏字含量对比包括含量高和含量低，进入录音智能评价后，通过语音控制系统调出录音，并通过语音控制系统进入常见脏字含量对比对录音进行分析，录音内的脏字含量高于百分十五进入含量高否则进入含量低。
具体的，客服人员在进行沟通前，需进行一定的培训，在培训过程中告知客服人员敏感词，要求客服人员在查看或核对客户信息等需要花费一定时间的情况下时，需说出敏感词，在沟通过程中出现敏感词，即代表沟通内容中出现敏感词。此时，获取企业用户对本次服务评价的指定标签。
具体的，所述消息管理系统能够将多媒体系统收集到的文字、语音和图像进行分析整理后进行分配。
具体的，所述客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比时，采用的是对比模块，所述对比模块采用算术运算符、赋值运算符、关系运算符、逻辑运算符和位运算符将用户终端模块输入的词汇与存储模块中该客户相对应的关键词进行比较计算，所述算术运算符、赋值运算符、关系运算符、逻辑运算符和位运算符按优先级从底到高排列为：赋值运算符＜逻辑与运算符＜关系运算符＜算术运算符。
具体的，所述业务管理系统内部包括数据存储模块，所述数据存储模块包括主控器、存储卡和PC端，利用主控器将采集的数据实时存储至存储卡中，在后续转存到PC机中。
具体的，所述录音智能评价还包括音量对比，所述常见脏字含量对比分析进入含量低后直接进入音量对比，所述音量对比包括音量先低后高，所述音量对比对录音的音量变化进行分析，所述音量先低后高包括生成差评和客服当事人选择，所述音量对比分析得到的音量的分贝变化是先小后大后通过音量先低后高进入到生成差评，通过生成差评存档后进入客服当事人选择，所述客服当事人选择包括认同和质疑，所述客服当事人选择是通过当事人客服进行判断选择认同或质疑。
本发明利用多方位的沟通方式和人性化的处理，实现对客户的问题进行一个预判，在系统内内设置业务管理系统，在内部提前存储有管理信息，将采集到的数据回馈给客服处理系统，客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比，给出处理结果并执行上述处理结果，降低用户等待的时间，提高客户的体验感，有利于企业形象的提升。
最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (7)
1.一种客服沟通管理系统，包括：信息收集系统、信息管理系统、在线在线人工客服、业务管理系统和客服处理系统，其特征在于：
所述信息收集系统包括电脑在线收集模块、手机APP收集模块和电话在线收集模块；
所述信息管理系统包括信息分类模块和信息处理模块；
所述在线人工客服的工作内容包括录音、收集客户评价和录音智能评价；
所述业务管理系统内部存储有相应的管理信息，所述管理信息包括客户等级、事件分类、事件分类等级以及与客户等级匹配的处理方案，所述信息收集系统会将采集到的数据回馈给客服处理系统，所述客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比，给出处理结果并执行上述处理结果。
2.根据权利要求1所述的一种客服沟通管理系统，其特征在于：所述在线人工客服进入工作状态后，自动进入录音进行通话录音工作，通话结束后出现客户主动评价，客户放弃客户主动评价后进入录音智能评价；所述录音智能评价包括常见脏字含量对比，所述常见脏字含量对比包括含量高和含量低，进入录音智能评价后，通过语音控制系统调出录音，并通过语音控制系统进入常见脏字含量对比对录音进行分析，录音内的脏字含量高于百分十五进入含量高否则进入含量低。
3.根据权利要求1所述的一种客服沟通管理系统，其特征在于：客服人员在进行沟通前，需进行一定的培训，在培训过程中告知客服人员敏感词，要求客服人员在查看或核对客户信息等需要花费一定时间的情况下时，需说出敏感词，在沟通过程中出现敏感词，即代表沟通内容中出现敏感词。此时，获取企业用户对本次服务评价的指定标签。
4.根据权利要求1所述的一种客服沟通管理系统，其特征在于：所述消息管理系统能够将多媒体系统收集到的文字、语音和图像进行分析整理后进行分配。
5.根据权利要求1所述的一种客服沟通管理系统，其特征在于：所述客服处理系统与业务管理系统内的数据进行对比时，采用的是对比模块，所述对比模块采用算术运算符、赋值运算符、关系运算符、逻辑运算符和位运算符将用户终端模块输入的词汇与存储模块中该客户相对应的关键词进行比较计算，所述算术运算符、赋值运算符、关系运算符、逻辑运算符和位运算符按优先级从底到高排列为：赋值运算符＜逻辑与运算符＜关系运算符＜算术运算符。
6.根据权利要求1所述的一种客服沟通管理系统，其特征在于：所述业务管理系统内部包括数据存储模块，所述数据存储模块包括主控器、存储卡和PC端，利用主控器将采集的数据实时存储至存储卡中，在后续转存到PC机中。
7.根据权利要求2所述的一种客服沟通管理系统，其特征在于：所述录音智能评价还包括音量对比，所述常见脏字含量对比分析进入含量低后直接进入音量对比，所述音量对比包括音量先低后高，所述音量对比对录音的音量变化进行分析，所述音量先低后高包括生成差评和客服当事人选择，所述音量对比分析得到的音量的分贝变化是先小后大后通过音量先低后高进入到生成差评，通过生成差评存档后进入客服当事人选择，所述客服当事人选择包括认同和质疑，所述客服当事人选择是通过当事人客服进行判断选择认同或质疑。
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