CN105844573A

CN105844573A - 市民服务热线系统

Info

Publication number: CN105844573A
Application number: CN201610179637.0A
Authority: CN
Inventors: 严永超; 李明
Original assignee: Hangzhou Teamax Technologies Group Co Ltd
Current assignee: Hangzhou Teamax Technologies Group Co Ltd
Priority date: 2016-03-25
Filing date: 2016-03-25
Publication date: 2016-08-10

Abstract

本发明公开了市民服务热线系统，包括信息展现层、业务应用层、平台层、数据层和基础支持环境层；通过各个层的协同配合，保证了问题信息的快速传输、安全保密，并有效地监督政府部门事务办理，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。

Description

市民服务热线系统

技术领域

本发明涉及一种集中受理群众的投诉、咨询服务后，通过业务统一办理平台进行登记处理的市民服务热线系统。

背景技术

为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通讯网络技术和计算机技术，建立综合服务平台系统。通过该综合服务平台，集中受理市民意见、建议和投诉，深入群众，及时解决该市的热点和难点，并且提供政策法规、城市指南、办事指南及查询有关部门职能范围等咨询服务。

建设12345市民服务热线，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，市民可以通过网站窗口向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项；利用每天24小时永不停歇的服务平台，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆；充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

在现代计算机和网络技术的支持下，受理人员将市民通过电话、短信、传真、电子邮件等反映的事项都进行详细记录，并对热点和难点问题实时跟踪，进行量化总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府的、工作的满意率，对建设和谐社会起到积极推动作用。

发明内容

针对上述技术缺陷，本发明提出一种群众通过电话、短信、网站提出的各类诉求快速收集、集中受理解决的综合性市民服务热线系统。

为了解决上述技术问题，本发明的技术方案如下：

市民服务热线系统，包括信息展现层、业务应用层、平台层、数据层和基础支持环境层；

所述信息展现层用于展示政府公开信息以及市民向政府反映问题入口；

所述业务应用层包括业务受理子系统、业务处理子系统、政务中心子系统、协同工作子系统、监督管理子系统、统计分析及辅助决策子系统、系统管理子系统、知识库应用子系统，其在数据层和基础支持环境层的支撑下，实现具体的业务应用;

所述平台层将计算机网络与通信网络进行融合，实现电话、传真、数据传输、音视频会议、呼叫中心、即时通信应用服务；

所述数据层对市民服务热线系统的数据进行分类管理和存储，为信息展示层、业务应用层提供基础数据；

所述基础支持环境层为各个层提供硬件支撑。

进一步的，所述业务受理子系统用于对市民通过反映问题入口途径反映的信息进行登记操作；利用提供自动语音流程，通过IVR流程导航引导市民进入不同的坐席；所述反映问题入口包括电话、短信、微博、微信、电子邮件、网上登记。

进一步的，所述业务处理子系统实现管控业务受理、处理疑难事项以及转办、受理工单，实现呼叫受理员、应答受理员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数呼叫自动分配队列统计分析。

进一步的，所述政务中心子系统实现集中办理本级政府权限范围内的行政许可事项和服务项目，集信息与咨询、管理与协调、投诉与监督与一体的综合性行政服务项目平台，通过后台业务人员送审的记录进行审核批复，对重大热点、难点问题，呈报领导批办政，并可以通过此子系统将疑难工单自动形成word表格，打印纸质文档，便于更直观了解事务详情。

进一步的，所述协同工作子系统用于职能部门处理事务的平台，包括职能部门逐级分派事务、回退政务中心、反馈处理结果。

进一步的，所述监督管理子系统用于处理对于重要业务、疑难事务，监管人员可利用督办管理，对其进行去程监控，从而掌握进展情况，并对相关业务进行批示。

进一步的，所述统计分析及辅助决策子系统提供各类通用统计报表，同时也能根据业务的变化快速响应新的报表需求，生成用户所需的定制化报表。

进一步的，所述系统管理子系统实现超级管理员对受理员、值班长、政务中心、职能部门进行组织构架管理、角色权限管理、工单模块管理和系统日志管理；所述知识库应用子系统用于资料采集，资料检索以及相关应用功能的系统。

本发明的有益效果在于：保证了问题信息的快速传输、安全保密，并有效地监督政府部门事务办理。12345市民服务热线系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。

附图说明

图1 是本发明12345市民服务热线系统框架图。

图2是本发明12345市民服务热线系统总体功能模块图。

图3 是本发明12345市民服务热线系统业务流程图。

具体实施方式

下面将结合附图和具体实施例对本发明做进一步的说明。

本市民服务热线系统采用的技术方案是，建立一个系统平台，遵循“接办分离、统一受理”的方式，受理人员将市民通过电话、短信、传真、电子邮件等反映的事项都进行详细记录，对于能直接答复的，由前台坐席处理；不能当即答复的，实行“首接负责制”，咨询相关部门后答复。对诉求、举报等不能即办事项，登记记录，形成工单，经后台管理座席派发属地政府或归口部门办理；对责任不清的事项，由市政府热线办协调处理和跟踪督办。对重大热点、难点问题，呈报市政府领导批办。对紧急呼叫，通过三方通话或接转紧急呼叫热线，由相关单位办理。通过此平台，进行量化总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府的、工作的满意率，对建设和谐社会起到积极推动作用。

如图1所示，为12345市民服务热线系统的框架图。系统采用层次结构体系，自上而下组成了信息展现层、业务应用层、平台层、数据层、基础支持环境五个层次，同时信息安全体系和标准规范体系贯穿各个层次，整个系统采用IP架构设计，基于IP网络进行受理集中管理。

信息展现层是用于展示政府公开信息，市民通过网站、电话、微信、邮箱等方式向政府反映问题的入口。

业务应用层在数据层和基础支持环境层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用，主要系统分为业务受理子系统、业务处理子系统、政务中心子系统、协同工作子系统、监督管理子系统、统计分析及辅助决策子系统、系统管理子系统、知识库应用子系统。其呼叫中心接入采用集群技术，具有灵活扩展能力，结构在逻辑上由多媒体接入、 ACD（自动呼叫分配）、 IVR（自动语音应答）控制支撑、 CTI （计算机电信集成）应用服务和业务管理四部分组成，ACD具有话务排队功能，可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端，IVR系统提供7×24小时全天候服务，同时处理多路来话和运行多个不同应用，CTI技术将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，向用户传送预定的录音文件、转接来话。

平台层利用现代计算机网络技术，与传统的通信技术融合，融合计算机网络与传统通信网络在一个网络平台上，实现电话、传真、数据传输、音视频会议、呼叫中心、即时通信等众多应用服务；并通过平台层进行知识信息加载、审核、发布、查阅、检索、系统管理等。数据层是对12345市民服务中心平台实时事件、事件处置、坐席状态等数据进行分类管理和存储，为信息发布提供基础数据。

基础支持环境提供了硬件支撑和各类平台支撑，是12345市民服务热线系统的重要组成部分。

12345市民服务热线系统各角色定义如下:

1、受理员。受理员是将市民通过电话、短信、微博、微信、电子邮件、网上登记等方式反映的信息登记到平台上，并进行问题的评判、审核、立案、批转、授权结案；答复市民，将登记的内容保存生成记录，将常见问题进行登记等。

2、值班长。值班长主要负责对前台坐席人员转批的疑难事项进行审核批复；检查监督前台坐席人员的工作，保证前台坐席人员的服务质量；具有坐席人员的全部职权，并负责坐席排班和对坐席人员工作的日常管理和考核。

3、政务中心处理人员。政务中心处理人员主要办理本级政府权限范围内的行政许可事项和服务项目，集信息与咨询、管理与协调、投诉与监督与一体的综合性行政业务；对送审的记录进行审核批复，对重大热点、难点问题，呈报市政府领导批办。

4、上级领导。上级领导主要处理一些重要业务、疑难事务；督办管理案件，对其进行去程监控，从而掌握进展情况，并对相关业务进行批示。

5、职能部门处理人员。职能部门是办理平台转办事项的具体承办单位和责任机构，职能部门处理人员负责对社会公众上报的城市管理问题的真实性进行现场核实及处理，运用协同工作子系统负责对转办事项的办理和反馈。

系统总体功能模块图如图2 所示，主要有业务受理子系统、业务处理子系统、政务中心子系统、协同工作子系统、监督管理子系统、统计分析及辅助决策子系统、系统管理子系统、知识库应用子系统这八个子系统。

业务受理子系统是受理员对市民通过电话、短信、微博、微信、电子邮件、网上登记等方式反映的信息进行登记操作平台。各类事项包括法律法规、办事指南、部门职能等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等。并由前台业务受理员对受理的相关信息进行办理、反馈、办结、归档等操作。系统提供自动语音流程，通过IVR流程导航引导市民进入不同的坐席，人工座席设施包括计算机、IP话机及专用耳麦，计算机装有专有的CTI应用软件，座席完成受理员座席与呼叫中心服务器的交互。

业务处理子系统是值班长坐席管控业务受理大厅、处理疑难事项以及转办、受理工单的平台。值班长通过此系统可以呼叫受理员、应答受理员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等呼叫自动分配队列统计分析等。

政务中心子系统是集中办理本级政府权限范围内的行政许可事项和服务项目，集信息与咨询、管理与协调、投诉与监督与一体的综合性行政服务项目平台。该系统支持后台业务人员送审的记录进行审核批复，对重大热点、难点问题，呈报市政府领导批办。政务中心处理人员可以通过此系统将疑难工单自动形成word表格，打印纸质文档，便于领导更直观了解事务详情。

协同工作子系统用于职能部门处理事务的平台，包括职能部门逐级分派事务、回退政务中心、反馈处理结果等。事务处理完毕后，回复给受理员，等待受理员回访核查。

监督管理子系统是处理对于一些重要业务、疑难事务，监管人员可利用督办管理，对其进行去程监控，从而掌握进展情况，并对相关业务进行批示的平台。相关领导通过查看此系统记录的所有工单，对不同部门的事件处理情况和行政效能进行综合评分，并结合一定的奖惩制度。通过此种手段可以增加办事部门的积极性和高效性，并同时根据获取的监督评价信息，来调整工作内容和制定更好的工作计划和策略。

统计分析及辅助决策子系统提供各类通用统计报表，同时也能根据业务的变化快速响应新的报表需求，生成用户所需的定制化报表。系统中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

系统管理子系统是超级管理员对受理员、值班长、政务中心、职能部门等进行组织构架管理、角色权限管理、工单模块管理和系统日志管理等。

知识库应用子系统是提供给前台受理人员，后台处理人员，责任单位工作人员等使用的，提供资料采集，资料检索以及其他相关应用功能的系统。资料库主要收集政府各个职能部门业务相关的知识，以及各个职能部门相关的法律法规和通讯录等。知识库应用子系统负责存储和调用各类政务公开信息，包括知识收集、知识审核、知识存储、知识检索和知识学习。

系统业务流程图如图3 所示。对市民通过电话、微博、邮件等方式的反映各类诉求，一律遵循“受理→转办→派单→处置→反馈→结案”的流程，实现“公众→热线中心→责任单位→市民”的闭路循环，做到受理及时、反应快速、处理到位。

1、前台受理。受理员统一接收、记录、筛选、登记和整理呼入信息，对咨询、查询等事项，通过知识库的支持即时解答；需要专业部门处理的，填写电子工单，移交给值班长。

2、后台转办。对受理员移交的电子工单，值班长审核后转批至政务中心，政务中心经审核确认后直接向承办单位派单，或呈报领导批办后予以交办，同步向承办单位经办人员发送提示信息。视情况，领导可对转办事项进行督办。

3、网络处置。对派发的电子工单，职能部门承办单位第一时间上网签收，按照规定时限处置，并记录处理情况，向上级单位反馈。在网络处置中，可为多级办理，实现信息共享、协同办理，避免相互推诿，提高工作效率，同时实现全程监管。

4、催办督办。对超期未反馈的工单，对其发送催办消息，予以催办、督办；对重大问题，根据领导批示进行专项督办。

5、结案办理。职能部门处理完毕后，对处理情况和结果，由职能部门逐级上报至前台受理中心，受理员通过电话回访或手机短信告知当事人。当事人表示满意的，即该事项办结；不认可或提出新要求的，返回重新办理。

6、信息汇总。政务中心适时分析收集的公众意见，定期整理编辑简报，找出普遍性、倾向性问题，提出对策和建议，呈报有关领导，为领导决策提供依据。同时，系统可生成统计分析报表，反映民情民意、部门工作情况和服务质量。

其中，受理员呼叫中心具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高受理员的工作效率。

1、语音接通功能。包括来话应答、来话转接、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

2、坐席代表签入/签出功能。座席代表通过输入工号、密码以及随机码的方式签入座席系统进行操作。签入后，坐席代表可以通过综合接续查看同时在线的其他业务代表，如果是质检员签入，还可以对其他坐席代表进行监听/强插/拦截、强制示忙/示忙等质检操作。座席代表工作完毕之后，可以签出座席系统。坐席代表签入至签出时间，作为坐代表的工作时长将被准备统计在报表中，用于考核坐席代表的工作绩效。

3、通话结束后进入事后整理功能。通话过程中，如果坐席代表觉得本次电话已经处理完，不需要进行事后小结，则通话结束后，自动进入空闲态。若需要进行记录群众来电的内容，则进入事后整理状态，记录群众反应的建议，投诉等，并形成工单提交到值班长席位实施移送相关的处理部门。座席代表软件进行手工通话事后态处理和系统在通话结束自动进入事后台处理。系统要具备相关的参数配置和设置。

4、话务请求功能。在话务量高峰时，当坐席处于空闲状态，发现队列上有市民在排队时，可以手动进行请求来话，及时处理排队中的市民。

5、呼叫转移功能。当接到群众电话时，座席代表不能及时给市民回复，可进行呼叫转接到班长座席实、专家座席进行。座席需要满足手动转接功能。

6、呼叫保持功能。座席代表能够在与群众通话的过程中保持住该通话，以便完成咨询等工作，咨询结束后可以恢复被保持的通话。

7、录音回放功能。系统提供两种录音回放模式，一种是流媒体录音回放，通过mediea player即可进行播放；另一宗是排队机回放，通过坐席代表的话机进行回放。应用系统对录音听取有分层权限控制，普通坐席代表只能听取自己的录音，质检员和班长可以听取任意人的录音，管理员可以下载录音。

8、统计管理功能。座席软件能够自动记录各座席代表的12345业务受理情况，以便系统统计各座席代表的工作量。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明保护范围内。

Claims

1.市民服务热线系统，其特征在于，包括信息展现层、业务应用层、平台层、数据层和基础支持环境层；

所述基础支持环境层为各个层提供硬件支撑。

2.根据权利要求1所述的市民服务热线系统，其特征在于，所述业务受理子系统用于对市民通过反映问题入口途径反映的信息进行登记操作；利用提供自动语音流程，通过IVR流程导航引导市民进入不同的坐席；所述反映问题入口包括电话、短信、微博、微信、电子邮件、网上登记。

3.根据权利要求2所述的市民服务热线系统，其特征在于，所述业务处理子系统实现管控业务受理、处理疑难事项以及转办、受理工单，实现呼叫受理员、应答受理员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数呼叫自动分配队列统计分析。

4.根据权利要求2所述的市民服务热线系统，其特征在于，所述政务中心子系统实现集中办理本级政府权限范围内的行政许可事项和服务项目，集信息与咨询、管理与协调、投诉与监督与一体的综合性行政服务项目平台，通过后台业务人员送审的记录进行审核批复，对重大热点、难点问题，呈报领导批办政，并可以通过此子系统将疑难工单自动形成word表格，打印纸质文档，便于更直观了解事务详情。

5.根据权利要求4所述的市民服务热线系统，其特征在于，所述协同工作子系统用于职能部门处理事务的平台，包括职能部门逐级分派事务、回退政务中心、反馈处理结果。

6.根据权利要求5所述的市民服务热线系统，其特征在于，所述监督管理子系统用于处理对于重要业务、疑难事务，监管人员可利用督办管理，对其进行去程监控，从而掌握进展情况，并对相关业务进行批示。

7.根据权利要求6所述的市民服务热线系统，其特征在于，所述统计分析及辅助决策子系统提供各类通用统计报表，同时也能根据业务的变化快速响应新的报表需求，生成用户所需的定制化报表。

8.根据权利要求7所述的市民服务热线系统，其特征在于，所述系统管理子系统实现超级管理员对受理员、值班长、政务中心、职能部门进行组织构架管理、角色权限管理、工单模块管理和系统日志管理；所述知识库应用子系统用于资料采集，资料检索以及相关应用功能的系统。