CN207968537U - 一种居家养老服务网络系统 - Google Patents

Abstract

本实用新型涉及计算机互联网系统技术领域，具体地说是一种居家养老服务网络系统，其特征在于该系统由呼叫中心平台、监控中心平台、家政服务商城平台三个模块组成。呼叫中心平台、监控中心平台、家政服务商城平台三个模块之间相通相融，所述的呼叫中心平台由应用服务器、电子终端设备、网络交换机、若干坐席电脑和电信运营商电话通信网络组成，所述的监控中心平台由监控摄像机、交换机和视频管理服务器组成，家政服务商城平台内设家政服务商城网站，家政服务商城网站与应用服务器相连，具有方便简单、养老事务集成统一、养老无忧、监管简便、决策迅速等优点。

Description

一种居家养老服务网络系统

技术领域

本实用新型涉及计算机互联网系统技术领域，具体地说是一种方便简单、养老事务集成统一、养老无忧、监管简便、决策迅速的居家养老服务网络系统。

背景技术

众所周知，2009年底，我国老龄人口已达1.69亿，进入老龄化社会。到2015年底，中国60岁以上老年人口已经达到2.12亿，占总人口的15.5%，其中，60-69 岁人口占比56.1%；70-79 岁占比30%；80 岁及以上人口占比仅为13.9%。失能、半失能老年人大约4000 万人，占老年人口的比重为19%。除中高龄老年人口占比不高外，现在的中高龄老年人口子女普遍较多（3-4 个子女），老年人丧偶率较低（2015 年老年人口中有配偶的占比71.6%），因此社会压力尚未显现，但是，预计到2020年，老年人口达到2.48亿，老龄化水平达到17.17%，即使放开了二孩政策，老龄化的态势已然形成，不会有大的起伏，据估算2025年，六十岁以上人口将达到3亿，成为超老年型国家。考虑到70年代末，计划生育工作力度的加大，预计到2040我国人口老龄化进程达到顶峰，之后，老龄化进程进入减速期，特别是2030年后，由于计划生育的问题，60岁以上人口的子女大部分在1-2个，养老压力骤增！预计此时空巢老人比例已达到48.9%，因此，养老问题是现在急需解决的问题。

发明内容

本实用新型的目的是解决上述现有技术的不足，提供一种方便简单、养老事务集成统一、养老无忧、监管简便、决策迅速的居家养老服务网络系统。

本实用新型解决其技术问题所采用的技术方案是：

一种居家养老服务网络系统，其特征在于该系统由呼叫中心平台、监控中心平台、家政服务商城平台三个模块组成，所述的呼叫中心平台、监控中心平台、家政服务商城平台三个模块之间相通相融，所述的呼叫中心平台由应用服务器、电子终端设备、网络交换机、若干坐席电脑和电信运营商通信网络组成，所述的应用服务器内安装空巢老人亲情服务网络系统，所述的应用服务器与网络交换机相连接，网络交换机与若干坐席电脑相连接，所述的应用服务器通过电信运营商通信网络与电子终端设备相连接，所述的监控中心平台由监控摄像机、交换机和视频管理服务器组成，所述的监控摄像机与交换机相连接，交换机与视频管理服务器相连接，视频管理服务器与应用服务器相连接，所述的家政服务商城平台内设家政服务商城网站和后台管理端，家政服务商城网站与应用服务器相连，家政服务商城网站内设有逛街模块、家政服务模块和便民商城模块。

本实用新型所述的呼叫中心平台中设有录音服务器，录音服务器与应用服务器相连接，可将通话进行录音，记录保存音频信息。

本实用新型所述的呼叫中心平台中设有语音网关，语音网关一端与应用服务器相连接，另一端与坐席拨号器相连接。

本实用新型所述的电子终端设备为座机或移动手机，座机经电信运营商通信网络与应用服务器相连接，移动手机分别通过电信运营商通信网络和短信猫与应用服务器相连接，多种电子终端设备实现相同功能，方便老人使用。

本实用新型所述的移动手机上设SOS紧急呼叫按键，方便遇到紧急情况下的信息传递。

本实用新型所述的电子终端设备为计算机，计算机通过计算机网络与路由器相连接、路由器通过网络交换机与应用服务器相连接。

本实用新型由于该居家养老服务网络系统是以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务等现代科技为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效地“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”，具有方便简单、养老事务集成统一、养老无忧、监管简便、决策迅速等优点。

附图说明

图1是本实用新型的结构示意图。

图2是本实用新型中呼叫中心平台的结构示意图。

图3是本实用新型中监控中心平台的结构示意图。

图4是图2中的业务流程示意图。

具体实施方式

下面结合附图对本实用新型进一步说明：

如附图所示，一种居家养老服务网络系统，其特征在于该系统由呼叫中心平台、监控中心平台8、家政服务商城平台9三个模块组成，所述的呼叫中心平台、监控中心平台8、家政服务商城平台9三个模块之间相通相融，由后台管理系统将他们集成统一管理。所述的呼叫中心平台由应用服务器1、电子终端设备、网络交换机2、若干坐席电脑4和电信运营商通信网络3组成，所述的应用服务器1内安装空巢老人亲情服务网络系统，所述的应用服务器1与网络交换机2相连接，网络交换机2与若干坐席电脑4相连接，所述的应用服务器1通过电信运营商通信网络3与电子终端设备相连接，所述的监控中心平台8由监控摄像机5、交换机6和视频管理服务器7组成，所述的监控摄像机5与交换机6相连接，交换机6与视频管理服务器7相连接，视频管理服务器7与应用服务器1相连接，所述的家政服务商城平台9主要以家政服务商城网站和形式展现，家政服务商城网站与应用服务器1相连，家政服务商城网站内设有逛街模块、家政服务模块和便民商城模块，所述的呼叫中心平台中设有录音服务器10，录音服务器10与应用服务器1相连接，可将通话进行录音，记录保存音频信息，所述的呼叫中心平台中设有语音网关11，语音网关11一端与应用服务器1相连接，另一端与若干坐席拨号器17相连接，所述的电子终端设备为座机12或移动手机13，座机13经电信运营商通信网络3与应用服务器1相连接，移动手机13分别通过电信运营商通信网络3和短信猫16与应用服务器1相连接，多种电子终端设备实现相同功能，方便老人使用，所述的移动手机13上设SOS紧急呼叫按键，方便遇到紧急情况下的信息传递，所述的电子终端设备为计算机14，计算机14通过计算机网络与路由器15相连接、路由器15通过网络交换机与应用服务器1相连接，本实用新型中的呼叫中心平台中的应用服务器1、监控中心平台中的视频管理服务器7、家政服务商城平台内的家政服务商城网站可融合为一台服务器，以节省硬件资源，实现软件集成的相通相融，本实用新型中现有的结构的各组成部分及它们之间的相互连接关系与现有技术相同，此不赘述，整个系统由后台管理软件统一管理，统一决策，最大程度实现资源共享，信息共享，有利于居家养老服务的全面展开。

呼叫中心平台

本实用新型中的呼叫中心平台由呼叫中心坐席来解决，可解决多用户同时呼叫信息，并能对信息进行有效存储，主要由系统管理层、业务管理层、服务应用层和终端应用层组成，其中：

1）系统管理层

主要是对信息化系统的软硬件设备及系统本身进行管理的，基本上由负责维护平台运行的专业技术人员管理并进行操作。

2）业务管理层

业务管理层也可称作“信息管理层”。主要是针对养老服务体系的构建及服务过程进行规范和管理提供信息化的解决方案。具体包括以下部分：

（1）养老档案电子化管理。实现养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理，主要功能包括：

以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案 （涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等）。

服务标准的制定及审批、公示等管理工作。

通过该系统，政府及主管单位可以对辖区内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础的管理工具和数据支撑。

（2）服务机构及社区义工管理。通过该系统，可以通过多级管理模式，分片（最小到社区或者养老服务站）完成服务机构及社区义工的发展、审批、入网、管理等工作。为社区居家养老的开展提供种类多样、覆盖区域广泛的服务保障。

（3）养老服务劵电子化管理。在养老档案电子化管理和服务机构（义工）管理系统的基础上，可以建立一套电子化的针对居家养老服务劵的业务管理系统。

养老档案管理系统、服务机构及义工管理系统、养老劵电子化管理系统这三个部分整合到一起，即可实现养老劵的生成、印制、发放、兑换结算、回收等管理功能。系统可灵活的支持多批次、不同性质、不同面值和有效期限的养老劵的电子化网络化管理。

（4）服务对接及工单管理。在建立了完善的服务对象及服务机构信息化管理的基础上，通过建立呼叫中心及养老服务网站，将老龄人员的服务请求集中到一个呼叫中心平台上，由坐席人员完成服务接收、整理成订单后派发给能提供该服务项目的服务机构或者社区义工（派单三原则：种类匹配、就近服务、优质优先）；并按照惯例要求对服务内容进行监督和回访，保证老人的请求得到很好的满足。

服务种类可以灵活的设置和分类，订单（工单）的流转形成管理闭环，并可生成一系列管理报表，导出和打印，为运营提供决策和管理依据。

3）服务应用层。该层面主要是以老龄服务对象为中心，根据服务特点进行设计和开发的。按照服务性质不同主要分为单个大的功能群：紧急救援、生活帮助、主动关怀。

（1）紧急救援系统。该系统结合智能化终端（红色按键），一键式接通平台，坐席人员可立刻知道老人的档案信息和地理位置，启动多方通话进行紧急调度，保障老人的生命财产安全。

（2）生活帮助系统

根据老人所需要的服务的不同，可分为几个大类数十个小项。例如：可分为生活照料、医疗保健、家庭维修、法律维权、文教体育、精神慰藉六个大类。具体运营单位可根据具体实践和地区特点进行分类设置。

老人采用智能终端一键式（绿键）接通或者拨打平台服务热线，均可得到坐席人员的服务响应。服务人员即根据老人档案和具体服务需求，分派服务机构或义工上门服务。

（3）主动关怀。老人需要关怀，尤其是空巢老人。通过该系统，我们可以变被动服务为主动服务。通过文字短信和有声短信（方便老人收听）为老人提供丰富多彩的关怀性服务种类。例如：生日关怀（系统根据老人生日时间按照系统设置自动给老人发送生日问候）；用药提醒；天气预报（可以是声音，也可以是文字）；保健知识；政府政策；集体活动等等。充分的体现了党和政府、社会及子女对老人的关怀和爱护。

4）终端应用层

智能终端是随着通讯信息技术的发展，针对老人使用特点的通讯终端也快速的丰富起来了。目前适合老人的终端主要分为三大类：

（1）老人手机（推荐）。大键盘、大声音、大字幕；配有收音机和手电筒；配置有一红一绿两个快捷键，内置养老服务热线号码，可一键接通服务中心坐席人员。定制并接受服务中心平台的有声短信和文字短信方面的服务。从发展趋势上看，老人手机必将得到快速的普及。

（2）无线固话。移动运营商提供的外观类似固定电话，但本质上与手机类似的通讯终端。需要外接电源，所以适合在家庭内使用。搬家也不用换号码。无需拉线，安装方便。

（3）固定电话+呼叫器。传统的类似按铃的装置，需要连接固定电话使用。呼叫器（可携带一个挂机），可连接固定电话使用。

上述四个层面的应用系统再结合GPS\GIS\SMS\CALLCENTER等技术，即形成了完整的居家养老信息化解决方案。

本实用新型中的呼叫中心平台的详细功能：1.电话交换功能，座席接听电话、座席之间相互呼叫、座席外呼出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持CallHolding、呼叫等待CallWaiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；2.自动话务分配，来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能；3. 电话排队管理（TWM），自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间；4. 账号权限管理，管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限；5. 电话转接功能，通话过程中拥有权限的座席可以对来电转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话；6. 黑名单，对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音；7. 智能路由，可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（座席、队列或者语音导航菜单等）。

呼叫中心平台业务流程如下：

空巢老人通过语音网、互联网通道提出服务需求；

根据用户需求进行区域、行业匹配，进行服务派单和组织救援行动；

有关入网单位接单并联系客户，并安排服务人员前往服务；

④服务中心在24小时内按照标准流程回访客户，了解空巢老人对此次服务的满意度及意见；

此次服务信息自动进入客户服务数据库备存，作为客户资料永久保存；

⑥入网服务商信息的导入和更新。

监控中心平台

本实用新型中的监控中心平台主要完成监控任务，确保小区安全。

在小区及楼道主要监测点进行监控，原则进行16路检测，测试初期可选用4路跟踪监控。数字视频主机原则上为某小区特有，大型住宅区或多小区联合情况，可共用信息中心。

社区视频监控系统采用纯网络模式，前端全部采用网络摄像机，信号通过社区局域网传输，中心存储则采用NVR网络存储方式。中心机房设置在监控中心旁，内部包含了存储子系统、管理控制子系统和集成联动等部分，是整个监控系统的核心，是软件平台的核心；在保安亭设置分控中心，保安人员可以在保安室通过客户端预览、回放监控录像，并能在权限范围内对前端监控点进行控制。

采用纯网络架构的视频监控系统有以下几个优点：

1）采用高清网络摄像机，图像效果有显著提高

传统的标清分辨率的图像对于多数的监控场景，基本上无法对细节进行分辨。而当发生案件时，从录像资料中很难对监控现场涉案的人员、物品准确认定，不具备很好的对侦破工作的指导性和法律质证能力。采用高清摄像机获取高清晰度的监控画面，更能清楚地呈现监控原貌。

2）采用网络传输，质量更可靠，施工更方便

本视频监控系统以网络为平台，采用全新的设计理念，以IP地址来识别所有的监控设备，采用统一的TCP/IP协议来进行图像、声音和数据采集传输。网络数字视频监控采用了网络数字传输信号，没有线缆长度和信号衰减的限制，而网络自身又不受地理区域的限制，因此可实现更广阔区域的监控布局。

3）系统扩展更方便

在一个网络视频监控系统中，只要在技术上采用统一的标准，对于应用的扩展而言，只是增加相同的设备和增加管理上的IP地址而已，对管理而言，增加设备站点只是意味着IP地址的扩充；将型号从模拟转换到数字，在采用统一的协议在网络上传输，对网络解决方案上的用户而言，监看视频画面、录制视频资料、控制传统云台镜头，仅仅是网络在线连接这么简单。

家政服务商城平台

家政服务商城平台包括逛街、家政服务、便民商城三个模块，针对空巢老人进行全方位、一站式服务，家政服务商城能为老人提供家庭保姆、社区配送、家庭服务等40多个大类、200多个小类的基础家庭服务，针对空巢老人特点，在客户端采用扁平化处理。系统操作菜单采用扁平化处理，界面简单，可视化高，不需要打开多层页面，在一个页面就可查找相应服务内容。在服务器端则对数据进行即时处理，并能根据已登记信息，解决家庭住址等信息。

服务门类包含40多个大类、200多个小类的基础家庭服务，文字、图片、视频、动画、电子地图等多种信息展示商家产品及服务项目，提供上千种生活必需品的上门送货服务，家政、餐饮、休闲、生活一站式完成等等。

本实用新型通过为空巢老人提供统一的服务热线，以及可选择的有一键通功能的老人手机等智能通讯终端，全天候为老年人提供紧急支援、医疗保健、生活照料、家政服务、精神慰藉、法律维权等服务项目的综合服务系统。

本实用新型的创新点：

1．视频二次压缩

利用软件编码模式对已压缩视频信号H.264重新压缩编码，实现编码帧频达到24帧左右，在接收端对压缩信号进行两次解码，并采用硬件技术对图像进行补偿和优化，实现动态帧频24帧以上，像素1280*720以上，解决目前3G/4G在传输高清视频信号时带宽不足的问题。

．信息定位

利用硬件技术结合软件的方法对社区进行小区划分。小区号7位，可定位2⁷=128幢楼房；SIM号6位，每小区可定位2⁶=64户，可满足高层楼群住户数。通过鉴权寄存器对接收信息分析，判断是否为本服务中心所属区域，通过位置归属寄存器获得小区编号，即楼号，通过用户SIM号获得房号，从而实现精准定位，及信息定位可满足8192户居民的需求。当均为高层建筑时，可通过软件对数据位数重新定义和分配，满足高端用户需求。

本实用新型的应用价值

该项目研究的应用价值主要体现在以下几个方面：

1．一个信息平台，集成养老

建立一个网络信息平台，整合有关社会资源，就可以将养老事务集成统一，让养老服务更便捷、更高效。

．一套数据，多方应用

系统平台建立起完善的老年人信息资料数据库，不仅仅是为了方便救援和服务，而且，在政府职能部门制定各项老年政策时，为其提供系统、翔实、持续、准确的数据测算支持。

．一个按键，养老无忧

入网（使用一键通手机）老人，只需按动一个按键，所有需求即可全面满足，方便简单，养老无忧。老人从此舒心，子女从此放心，政府从此安心。

．科技品质，有利监管

网络中心采用最先进的通讯技术、智能呼叫技术和互联网信息技术，可以根据需要，在政府及职能部门相关领导电脑上设置管理端口。这样，领导就可以时时掌握动态服务情况，从而在监管时更加简便，在决策时更加迅速。

．专一专业，确保服务

专业的机构和队伍，专一为老人提供服务，保证服务效率和质量。

．信息化建设，可持续发展

各级政府都在提倡信息化建设，以提高管理品质。同时，养老服务也必须依靠信息化建设，才能保证可持续、良性发展，也是“科学发展观”的具体体现。

Claims (1)

1.一种居家养老服务网络系统，其特征在于该系统由呼叫中心平台、监控中心平台、家政服务商城平台三个模块组成，所述的呼叫中心平台、监控中心平台、家政服务商城平台三个模块之间相通相融，所述的呼叫中心平台由应用服务器、电子终端设备、网络交换机、若干坐席电脑和电信运营商通信网络组成，所述的应用服务器内安装空巢老人亲情服务网络系统，所述的应用服务器与网络交换机相连接，网络交换机与若干坐席电脑相连接，所述的应用服务器通过电信运营商通信网络与电子终端设备相连接，所述的监控中心平台由监控摄像机、交换机和视频管理服务器组成，所述的监控摄像机与交换机相连接，交换机与视频管理服务器相连接，视频管理服务器与应用服务器相连接，所述的家政服务商城平台内设家政服务商城网站和后台管理端，家政服务商城网站与应用服务器相连，家政服务商城网站内设有逛街模块、家政服务模块和便民商城模块，所述的呼叫中心平台中设有录音服务器，录音服务器与应用服务器相连接，所述的呼叫中心平台中设有语音网关，语音网关一端与应用服务器相连接，另一端与坐席拨号器耳机相连接，所述的电子终端设备包括座机和移动手机，座机经电信运营商通信网络与应用服务器相连接，移动手机分别通过电信运营商通信网络和短信猫与应用服务器相连接，所述的移动手机上设SOS紧急呼叫按键，呼叫中心平台主要由系统管理层、业务管理层、服务应用层和终端应用层组成，所述的呼叫中心平台中的应用服务器内设有鉴权寄存器和位置归属寄存器。