CN111402071A - 保险业智能客服机器人系统以及设备 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种保险业智能客服机器人系统，包括提供场景应用的应用层、第三方平台支持中间层、核心分析层以及保险数据知识层，其中该第三方平台支持中间层被配置为执行语音识别和合成、提供可视化平台以及图像识别，其中该核心分析层包括在线检索平台以及智能学习平台，该在线检索平台被配置为执行保险客户的需求分析、智能话术管理以及检索分析，该智能学习平台根据建立的模型进行自我知识、会话以及话术的完善，并通过对历史挖掘结果校验数据，对语义及排序模型持续优化，从而提高准确应答率，其中该保险数据知识层对保险行业的会话、话术以及知识进行管理，执行保险数据的获取以及保险数据的清洗。

Description

保险业智能客服机器人系统以及设备

技术领域

本发明涉及人工智能领域，尤其涉及一种保险业智能客服机器人系统以及设备。

背景技术

人工智能(Artificial Intelligence,AI)又称机器智能，是指由人制造出来的机器所表现出来的智能，即通过普通计算机程序的手段实现的类人智能技术。自1956年达特茅斯会议提出“人工智能”的概念以来，“人工智能”经历了寒冬与高潮交替的起起伏伏60多年的发展历程。2010年以后，深度学习的发展推动语音识别、图像识别和自然语言处理等技术取得惊人突破，前所未有的人工智能商业化和全球化浪潮席卷而来。在现有人工智能的背景下，因智能算法、计算速度、存储水平等多方面因素的影像，各家服务厂商百花齐放，对同一能力侧重各部相同，识别效果各有差异，因此本平台综合人工智能市场上各家厂商优势产品，对接多家语音，证件，定损，人脸等方面服务，并通过方案评选出最优的厂商识别结果；同时实现了统一入口接入，并在内部进行分发，对单个请求可做分流操作，减轻服务器负担；也可同步并发多个请求，选出最优答案。

在平台建设方面，提供完善的账户体系，一次注册，可多方使用，公用账户信息，免除重复注册的繁琐流程；接入方便快捷，可通过平台实时体验功能效果，也可自主开发接入，实现申请即可用；细节监控到位，数据监控具体到每条记录可见(敏感信息脱敏处理)；

随着人工智能技术到来，为了更好服务客户，创造企业价值，把AI技术应用于传统客户系统也是系统一种必然趋势。保险行业智能机器人是通过采用大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理等智能技术服务于客户的系统。

通过这种沟通方式来创造客户价值和企业价值。

智能机器人将为企业发掘和接待更多的潜在客户，降低运营成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。给场提供一个新的契机，在业内遇到顾客请求接入后智能机器人解决大部分常规、频繁的问题，当遇到超过机器人认知的问题则将对话转接给人工来解决，二者相互配合，提高企业服务效率。

当前，智能机器人业务仍未定型，业界对“智能机器人”的定义也是众说纷纭，莫衷一是。当一个新兴事物在快速迭代演化时，追逐其精准定义也许意义不大。关注点应停留在智能机器人的存在价值以及对其的评判标准上，在此基础之上，也许我们对“智能机器人”的认识会更加明晰。

从业内的观察来看，智能机器人创新对企业创造的价值主要体现在三个方面：

其一，智能机器人在处理简单、重复或枯燥的业务上具备很强的效率和成本优势；以会议通知为例，若采用千次并发，在同样月量的情况下，机器人的效率肯定更快，服务质量更加的稳定，并且机器人的成本结构单一，相对人力而言，机器人所产生的边际管理费用或运营费用等均很低，成本优势凸显。

其二，智能机器人解决了传统无法实现的业务问题，相对于人而言，机器没有由于生理局限性或经验局限性所导致的运营层面的问题。例如：在实际应用中，经常面临的大并发时刻，或是需要削峰填谷的处理，以及随时随需、个性化等方面的服务，在此类服务方面，机器人具备不可比拟的优势。

其三，智能机器人不受管理人员经验的束缚，企业与客户交互行为全面数据化可驱动服务方式的持续改进或优化。传统无法全面记录客户行为的反馈，但机器人能够保留这些信息，那么基于数据驱动的优化流程成为可能，企业能够做到对流程进行随时随地随需的调整或优化。而人是依据经验进行管理，由于经验的局限性(例如：特定场景的经验积累是无法快速并且大面积在企业内部快速复制的)，然而，基于数据的优化更为科学，具备可持续的优化能力。

目前，智能机器人产品在保险行业的应用主要在销售和客服中心。从需求上看，保险行业售前服务仍以电销为主，对呼叫中心产品的效率提升、服务质量把控、以及数据安全要求较高，售后则主要以用户咨询、回访为主，对客服机器人产品的准确性以及外呼产品的易用性等要求较高。

从服务形式上看，互联网领域主要以SaaS模式为主，中大型客户续费率高，小型客户死亡率高，主做SaaS的公司应聚焦大中型客户。

保险行业大客户出于数据安全性考虑，对于客服系统和客服智能机器人产品会倾向于选择本地部署，而且定制化需求多。目前大型保险业的解决方案中大多包括呼叫中心、客服系统等，产业链话语权较强，且拥有很强的客户关系，但这些传统公司在AI方面的能力相对弱。

过去几年来，老牌客服机器人厂商过随着AI技术升级，原有的客服机器人系统面临更新换代，而且很多机器人都是没有在保险行业有比较独特的效果。

发明内容

本发明的目的之一在于提供一种保险业智能客服机器人系统以及设备，能够针对保险行业的特点，提升保险行业销售工作效率，促使保险业智能客服机器人系统与其支持的应用实际操作更为简便，协助提高服务项目的效率，能从知识的运行中实时地掌握企业的运行状态，从而更有效地进行科学决策。

为了实现上述至少一个发明目的，本发明提供了一种保险业智能客服机器人系统，包括提供场景应用的应用层、第三方平台支持中间层、核心分析层以及保险数据知识层，其中所述第三方平台支持中间层被配置为执行语音识别和合成、提供可视化平台以及图像识别，其中所述核心分析层包括在线检索平台以及智能学习平台，所述在线检索平台被配置为执行保险客户的需求分析、智能话术管理以及检索分析，所述智能学习平台根据建立的模型进行自我知识、会话以及话术的完善，并通过对历史挖掘结果校验数据，对语义及排序模型持续优化，从而提高准确应答率，其中所述保险数据知识层对保险行业的会话、话术以及知识进行管理，执行保险数据的获取以及保险数据的清洗。

在一些实施例中，其中所述在线检索平台设置有需求分析模块、智能话术模块以及检索分析模块，所述需求分析模块被配置为执行文本分析、对话理解、业务场景识别以及用户行为识别，所述智能话术模块被配置为执行排序模型、推荐模型、需求引导模块以及意图引导模块，所述检索分析模块被配置为执行知识检索、文本检索、语义检索以及图检索。

在一些实施例中，其中所述智能学习平台设置有会话管理、对话模型、专家模型、用户建模、场景模型以及话术模型，所述智能学习平台和所述保险数据知识层之间进行知识学习反馈。

在一些实施例中，其中所述核心分析层获取上传的历史会话文本，从会话中自动抽取保险客户经常问到的问题。

在一些实施例中，其中所述保险数据知识层对行业知识图谱、问答库、用户画像、销售话术库、互联网数据、客服聊天记录的保险数据进行获取及其清洗。

在一些实施例中，其中所述保险数据知识层根据外部系统的逻辑进行保险知识整理，所述外部系统包括知识社区众筹、培训系统、考试系统以及客情监控平台。

在一些实施例中，其中所述保险业智能客服机器人系统还设置有语音识别单元、语义识别单元、情绪分析单元以及语音合成单元；所述语音识别单元获取基于第三方语音识别的结果；所述语义识别单元被配置为：接入第三方语音厂商，获取地图包和常规词汇的翻译，获取到输入源头的意图，定位到对应内设语音识别的结果集；所述情绪分析单元被配置为根据保险客户的情绪提供问题进行对应情绪选择；所述语音合成单元被设置为：识别语义后将合成获取到的识别语义的结果集。

在一些实施例中，其中所述保险业智能客服机器人系统还设置有智能语音导航、智能小助手、智能回访以及智能语音质检，所述智能语音导航中提供客户信息、保单信息、增值服务以及业务信息，所述智能小助手提供咨询、报案、服务预约以及条款查询，所述智能回访中提供新契约回访、离司回访、满期给付回访以及失效回访，所述智能语音质检提供录音文件质检、实时录音质检、在线文本质检以及录屏。

在一些实施例中，其中所述保险业智能客服机器人系统还设置有系统服务、投诉服务以及平台服务，其中所述系统服务提供基础框架、异常处理以及日志处理，所述投诉服务提供产险投诉、寿险投诉以及健康险投诉，所述平台服务提供外围系统服务、中台服务以及交易库服务。

根据本发明的另一方面，还提供了一种保险业智能客服机器人设备，包括：

软件应用程序，

存储器，用于存储软件应用程序，以及

处理器，用于执行所述软件应用程序，

其中，所述软件应用程序执行并实现所述的保险业智能客服机器人系统。

附图说明

图1是根据本发明的一个实施例的一种保险业智能客服机器人系统的业务视图示意图。

图2是根据本发明的上述实施例的所述保险业智能客服机器人系统的体系结构图。

具体实施方式

以下描述用于揭露本发明以使本领域技术人员能够实现本发明。以下描述中的优选实施例只作为举例，本领域技术人员可以想到其他显而易见的变型。在以下描述中界定的本发明的基本原理可以应用于其他实施方案、变形方案、改进方案、等同方案以及没有背离本发明的精神和范围的其他技术方案。

可以理解的是，术语“一”应理解为“至少一”或“一个或多个”，即在一个实施例中，一个元件的数量可以为一个，而在另外的实施例中，该元件的数量可以为多个，术语“一”不能理解为对数量的限制。

如图1所示为基于本发明的一个优选实施例的一种保险业智能客服机器人系统的业务结构示意图。所述保险业智能客服机器人系统能够贯穿保险业务提供智能能力。本发明的所述保险业智能客服机器人系统能够通过多种类型的设备被访问，例如网页、移动设备的APP、微信、微博、邮件、电话等。

所述保险业智能客服机器人系统包括语音识别单元、语义识别单元、情绪分析单元以及语音合成单元。

具体地，所述语音识别单元基于第三方语音识别的结果。

所述语义识别单元在语音识别的结果集里面，再进行保险行业的识别。比如接入第三方的语音厂商，经过地图包和常规词汇的翻译后，进入所述保险业智能客服机器人系统，进行保险行业的意图。获取到输入源头的意图，定位到对应内设的结果集。

所述情绪分析单元被设置为：第三方语音解析后有对应标识，主要是对应所述保险业智能客服机器人系统，根据客户情绪提供多个问题进行对应情绪选择。

所述语音合成单元被设置为：把语义识别后获取到的结果集，能够使用第三方语音厂商进行语音合成，反馈出去。

在具体的实施例中，所述保险业智能客服机器人系统结合语音识别、语音理解、情绪分析以及语音合成，能够提供智能语音导航、智能小助手、智能回访以及智能语音质检。其中，智能语音导航中提供客户信息、保单信息、增值服务以及业务信息。智能小助手提供咨询、报案、服务预约以及条款查询。智能回访中提供新契约回访、离司回访、满期给付回访以及失效回访。智能语音质检提供录音文件质检、实时录音质检、在线文本质检以及录屏。

在具体的实施例中，通过所述保险业智能客服机器人系统，提供系统服务、投诉服务以及平台服务。其中系统服务提供基础框架、异常处理以及日志处理。投诉服务提供产险投诉、寿险投诉以及健康险投诉。平台服务提供外围系统服务、中台服务以及交易库服务。

本领域的技术人员可以理解的是，前述优选实施例中提供的具体业务功能仅仅作为举例，还可以有其他，本发明在这一方面并不受此限制。

本发明的所述保险业智能客服机器人系统适用于不同的应用以提供不同的结果，并且能够基于机器学习不断和自我更新，提高系统整体的准确率。

如图2所示，在本发明的优选实施例中，具体地，所述保险业智能客服机器人系统还设置有应用层、第三方平台支持中间层、核心分析层、数据知识层以及外部系统。

所述应用层支持不同的所述保险业智能客服机器人系统场景的应用。在本发明的这个优选实施例中，所述应用层设置有客服知识库、语音客服、在线客服、金牌销售以及统一智能知识库。

在本发明的这个优选实施例中，所述第三方平台支持中间层包括语音识别和合成模块，可视化平台模块和图像识别模块。

所述核心分析层为本发明的所述保险业智能客服机器人系统的主要核心层。分别支持会话、多轮对话、复杂计算等等。智能学习平台主要是对后续知识的准确度提升，根据模型进行自我知识、会话、话术的完善。通过对历史挖掘结果校验数据，对语义及排序模型持续优化，提高准确应答率。支持上传历史会话文本，从会话中自动抽取经常问到的问题(FAQ，Frequently Asked Questions)。

具体地，在本发明的这个优选实施例中，所述核心分析层包括在线检索平台以及智能学习平台。所述在线检索平台设置有需求分析模块、智能话术模块以及检索分析模块。所述需求分析模块被配置为执行文本分析、对话理解、业务场景识别以及用户行为识别。所述智能话术模块被配置为执行排序模型、推荐模型、需求引导模块以及意图引导模块。所述检索分析模块被配置为执行知识检索、文本检索、语义检索以及图检索。所述智能学习平台设置有会话管理、对话模型、专家模型、用户建模、场景模型以及话术模型。所述智能学习平台和所述数据知识层之间进行知识学习反馈，从而提高系统整体的准确率。

所述数据知识层对保险行业的会话，话术，知识进行管理，例如行业知识图谱、问答库、用户画像、销售话术库、互联网数据、其他知识库、客服聊天记录的获取及其清洗。

所述外部系统主要是根据外部系统的逻辑进行知识整理，例如知识社区众筹、培训系统、考试系统以及客情监控平台等。

本发明的所述保险业智能客服机器人系统实际操作更简便，能巨大提升销售工作高效率。本发明的所述保险业智能客服机器人系统随之作用的提升，操作流程和应用也不会更加繁杂。充分考虑本发明的所述保险业智能客服机器人系统的工作人员便于入门实际操作，也从各个方面考虑到，逐步完善，促使本发明的所述保险业智能客服机器人系统与其支持的应用实际操作更为简便，协助提高服务项目高效率。AI技术的不断应用在各种场景，解决秒级的等待时间，提升服务项目高效率。

本发明的所述保险业智能客服机器人系统是一种点式或条式的知识管理系统，因此是一种细粒度的管理工具。这中细粒度的知识管理工具，使得大型企业更有效，更能从知识的运行中实时地掌握企业的运行状态，从而更有效地进行科学决策。

本发明的所述保险业智能客服机器人系统可以在至少一个计算机系统中以集中方式实现，或者由分布在几个互连的计算机系统中的不同部分以分散方式实现。可采取全硬件实施例、全软件实施例，或者组合软件和硬件的实施例的形式。常用软硬件的结合可以是安装有计算机程序的通用计算机系统，通过安装和执行程序控制计算机系统，使其按方法运行。

本发明可以嵌入在计算机程序产品中，它包括使此处描述的方法得以实施的所有特征。所述计算机程序产品被包含在一个或多个计算机可读存储介质中，所述计算机可读存储介质具有包含于其中的计算机可读程序代码。根据本发明的另一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时能够执行本发明的方法的步骤。计算机存储介质是计算机存储器中用于存储某种不连续物理量的媒体。计算机存储介质包括但不限于半导体、磁盘存储器、磁芯、磁鼓、磁带、激光盘等。本领域的技术人员可以理解的是，计算机存储介质并不局限于前述举例，前述例子仅仅作为举例而并不限于本发明。

根据本发明的另一方面，还提供了一种保险业智能客服机器人设备，该设备包括：软件应用程序、用于存储软件应用程序的存储器，以及用于执行所述软件应用程序处理器。所述软件应用程序的各程序能够相对应地执行并实现本发明的所述保险业智能客服机器人系统。

本领域的技术人员可以理解的是，已参考根据本发明的系统的流程图和/或方框图说明了本发明。流程图和/或方框图中的每个方框，以及流程图和/或方框图中的方框的组合显然可由计算机程序指令实现。这些计算机程序指令可被提供给通用计算机、专用计算机、嵌入式处理器或者其他可编程的数据处理设备的处理器，以产生一台机器，从而指令(所述指令通过计算机或者其他可编程数据处理设备的处理器)产生用于实现在流程图和/或方框图的一个或多个方框中规定的功能的装置。

本领域的技术人员应理解，上述描述及附图中所示的本发明的实施例只作为举例而并不限制本发明。本发明的目的已经完整并有效地实现。本发明的功能及结构原理已在实施例中展示和说明，在没有背离该原理下，本发明的实施方式可以有任何变形或修改。

Claims (10)

1.一种保险业智能客服机器人系统，其特征在于，包括提供场景应用的应用层、第三方平台支持中间层、核心分析层以及保险数据知识层，其中所述第三方平台支持中间层被配置为执行语音识别和合成、提供可视化平台以及图像识别，其中所述核心分析层包括在线检索平台以及智能学习平台，所述在线检索平台被配置为执行保险客户的需求分析、智能话术管理以及检索分析，所述智能学习平台根据建立的模型进行自我知识、会话以及话术的完善，并通过对历史挖掘结果校验数据，对语义及排序模型持续优化，从而提高准确应答率，其中所述保险数据知识层对保险行业的会话、话术以及知识进行管理，执行保险数据的获取以及保险数据的清洗。

2.如权利要求1所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述在线检索平台设置有需求分析模块、智能话术模块以及检索分析模块，所述需求分析模块被配置为执行文本分析、对话理解、业务场景识别以及用户行为识别，所述智能话术模块被配置为执行排序模型、推荐模型、需求引导模块以及意图引导模块，所述检索分析模块被配置为执行知识检索、文本检索、语义检索以及图检索。

3.如权利要求1所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述智能学习平台设置有会话管理、对话模型、专家模型、用户建模、场景模型以及话术模型，所述智能学习平台和所述保险数据知识层之间进行知识学习反馈。

4.如权利要求3所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述核心分析层获取上传的历史会话文本，从会话中自动抽取保险客户经常问到的问题。

5.如权利要求1所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述保险数据知识层对行业知识图谱、问答库、用户画像、销售话术库、互联网数据、客服聊天记录的保险数据进行获取及其清洗。

6.如权利要求1所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述保险数据知识层根据外部系统的逻辑进行保险知识整理，所述外部系统包括知识社区众筹、培训系统、考试系统以及客情监控平台。

7.如权利要求1至6中任一所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述保险业智能客服机器人系统还设置有语音识别单元、语义识别单元、情绪分析单元以及语音合成单元；所述语音识别单元获取基于第三方语音识别的结果；所述语义识别单元被配置为：接入第三方语音厂商，获取地图包和常规词汇的翻译，获取到输入源头的意图，定位到对应内设语音识别的结果集；所述情绪分析单元被配置为根据保险客户的情绪提供问题进行对应情绪选择；所述语音合成单元被设置为：识别语义后将合成获取到的识别语义的结果集。

8.如权利要求7所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述保险业智能客服机器人系统还设置有智能语音导航、智能小助手、智能回访以及智能语音质检，所述智能语音导航中提供客户信息、保单信息、增值服务以及业务信息，所述智能小助手提供咨询、报案、服务预约以及条款查询，所述智能回访中提供新契约回访、离司回访、满期给付回访以及失效回访，所述智能语音质检提供录音文件质检、实时录音质检、在线文本质检以及录屏。

9.如权利要求7所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述保险业智能客服机器人系统还设置有系统服务、投诉服务以及平台服务，其中所述系统服务提供基础框架、异常处理以及日志处理，所述投诉服务提供产险投诉、寿险投诉以及健康险投诉，所述平台服务提供外围系统服务、中台服务以及交易库服务。

10.一种保险业智能客服机器人设备，其特征在于，包括：

软件应用程序，

存储器，用于存储软件应用程序，以及

处理器，用于执行所述软件应用程序，

其中，所述软件应用程序执行并实现权利要求1至6中任一所述的保险业智能客服机器人系统。

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