TWI751567B

TWI751567B - 提供用戶自助服務之方法及系統

Info

Publication number: TWI751567B
Application number: TW109117507A
Authority: TW
Inventors: 蔡忠潔; 邱韻蓉
Original assignee: 中華電信股份有限公司
Priority date: 2020-05-26
Filing date: 2020-05-26
Publication date: 2022-01-01
Also published as: TW202145057A

Abstract

本發明提供一種用戶自助服務之方法及系統，包括聊天機器人模組、人工智慧語意分析模組及轉接模組。聊天機器人模組透過對談介面與用戶進行對談以產生對談歷程，人工智慧語意分析模組對該對談歷程中的用戶語句進行人工智慧語意分析，以產生分析結果並回傳至聊天機器人模組，由聊天機器人模組根據該分析結果提供相對應的服務，或由轉接模組根據該對談歷程的訊號項目判斷轉接模式。本發明係讓用戶即時得到服務回饋，並藉由人工智慧以減少客服人員人數，又可轉接至客服人員或互動式語音應答系統，提升服務品質。

Description

提供用戶自助服務之方法及系統

本發明係關於一種提供用戶自助服務之方法及系統，更詳而言之，尤指一種透過人工智慧提供用戶語音自助服務之方法及系統。

為提供用戶即時且便利之服務，企業通常會設置客服人員及客服專線，供用戶撥打客服專線由客服人員處理請求並提供服務。但當客服人員席次不足或同時有大量用戶進線時，用戶需長時間等待或根本無法取得服務。

此外，目前的語音服務系統雖然可具有語音辨識技術，但當用戶提供的語音資料無法辨識時，語音服務系統便會直接轉至客服人員，並未評估目前客服人員的忙線狀態，以致用戶需長時間等待或根本無法取得服務，導致降低服務品質，造成用戶滿意度下降。

因此，如何提供一種能提供用戶即時且便利之自助語音服務，遂成為業界亟待解決的課題。

一種提供用戶自助服務之系統，係包括：聊天機器人模組，係與用戶透過對談介面進行對談以產生對談歷程；人工智慧語意分析模組，對該對談歷程中的用戶語句進行人工智慧語意分析，以將所產生之分析結果回傳至該聊天機器人模組，再由該聊天機器人模組根據該分析結果提供相對應的服務至該對談介面；以及轉接模組，根據該對談歷程的訊號項目，判斷轉接模式。

一種提供用戶自助服務之方法，係包括：透過對談介面與用戶進行對談以產生對談歷程；對該對談歷程中的用戶語句進行人工智慧語意分析，以產生分析結果；根據該分析結果，提供相對應的服務；以及根據該對談歷程的訊號項目，判斷轉接模式。

在一實施例中，該人工智慧語意分析模組對該用戶語句進行人工智慧語意分析以獲得用戶意圖，藉由該用戶意圖歸納出包括服務關鍵字之分析結果，並回傳至該聊天機器人模組，以供該聊天機器人模組根據該服務關鍵字提供相對應的服務連結至該對談介面。

在一實施例中，若訊號項目為文字輸入過慢或多次輸入語意不明文字，則該轉接模組判斷該轉接模式為互動式語音應答系統以引導該用戶使用該互動式語音應答系統。此外，若該訊號項目為持續無法分析出該用戶的意圖、該對談歷程中出現情緒用語、該對談歷程中該用戶表示答案非所需資訊、該對談歷程中持續提出相似問題、或該對談歷程中持續出現重複服務項目說明，則該轉接模組判斷該轉接模式為客服人員，且各該訊號項目具有不同的權重，而該轉接模組根據該訊號項目的權重、用戶離網風險值、及客服人員值機資訊計算本次對談後轉接值，藉此作為進行客服人員的受理順序。

本發明具有下列特點及功效：

首先，用戶與本發明之系統對談時，先以人工智慧語意分析模組分析用戶語句，回傳用戶可能所需之服務資訊，用戶可得到即時的服務回饋。以避免當服務請求過多，導致客服人員人力不足或線路數量不足，使得用戶需長時間等待之狀況，而影響到服務品質及用戶滿意度。另一方面，若用戶已於聊天機器人提供之資訊得到所需服務，便不需客服人員服務，藉以減少客服人員席次以降低營運成本。

其次，對談過程中，轉接模組依據對談歷程中之訊號項目與目前客服人員值機資訊，判斷是否須轉接給真人客服人員或IVR系統，當對談歷程中出現訊號項目，例如聊天機器人模組持續無法分析用戶意圖，或對談歷程中用戶反映不滿情緒，以及判斷目前客服人員忙線狀態，在用戶感到不滿前且客服人員可承接進線之狀況下，及時轉接給客服人員服務，以避免用戶滿意度下降。或是由用戶訊號項目判斷出用戶適合使用語音服務，即導引用戶使用IVR系統，提供更符合用戶需求之語音查詢功能，以提升服務之品質。

此外，人工智慧語意分析模組可提供穩定的服務回饋結果予用戶，避免因客服人員經歷與素質不一而導致的回饋內容不良或錯誤之情況，且人工智慧語意分析模組藉由用戶不斷的反饋及深度學習，可以預期其服務回饋品質將會不斷提升。

另外，本發明可支援跨平台應用，回傳用戶之服務資訊可直接連結至不同平台上的相同業務申辦模組及業務查詢模組以提供服務，提供完整的查詢或申裝流程，讓用戶可以接續服務體驗，避免服務流程產生斷點。

10:對談介面

20:系統

21:聊天機器人模組

22:人工智慧語意分析模組

23:轉接模組

61:客服人員

62:互動式語音應答(IVR)系統

63:業務查詢模組

64:業務申辦模組

65:資料庫

S301~S306:步驟

S401~S407:步驟

S501~S504:步驟

第1圖為本發明之提供用戶自助服務之系統的實施例示意圖；

第2圖為本發明之提供用戶自助服務之系統的訊號項目的權重；

第3圖為本發明之提供用戶自助服務之方法之實施例流程圖；

第4圖為本發明之提供用戶自助服務之方法之轉接客服人員模式；以及

第5圖為本發明之提供用戶自助服務之方法之轉接IVR模式。

以下藉由特定的實施例說明本案之實施方式，熟習此項技藝之人士可由本文所揭示之內容輕易地瞭解本案之其他優點及功效。本說明書所附圖式所繪示之結構、比例、大小等均僅用於配合說明書所揭示之內容，以供熟悉此技藝之人士之瞭解與閱讀，非用於限定本案可實施之限定條件，故任何修飾、改變或調整，在不影響本案所能產生之功效及所能達成之目的下，均應仍落在本案所揭示之技術內容能涵蓋之範圍內。

請參閱第1圖，本發明之提供用戶自助服務之系統20包括聊天機器人模組21、人工智慧語意分析模組22及轉接模組23。

聊天機器人模組21與用戶透過對談介面10(例如可開啟網頁的電子通訊裝置或手機行動通訊裝置)進行對談以產生對談歷程。詳言之，用戶於對談介面10上輸入欲查詢之服務相關語句等用戶語句，而聊天機器人模組21可傳送用戶語句至人工智慧語意分析模組22以進行人工智慧語意分析，並可接收來自人工智慧語意分析模組22的分析結果。

人工智慧語意分析模組22對所接收的用戶語句進行人工智慧語意分析以獲得用戶意圖，藉由用戶意圖歸納出包括服務關鍵字之分析結果，並回傳至聊天機器人模組21，則聊天機器人模組21可根據該服務關鍵字提供相對應的服務連結至對談介面10。例如系統20可顯示內部或外部網站功能連結以及服務資訊於對談介面10上，則用戶點擊連結後可連結至相關功能介面，利用業務申辦模組64與業務查詢模組63，直接進行業務查詢或申辦流程，將資料儲存於資料庫65中，或自資料庫65中查詢相關業務資料，或進而回傳給人工智慧語意分析模組22。換言之，於用戶與系統20的聊天過程中，人工智慧語意分析模組22時時在分析用戶語句，以即時回饋相對應的服務或處理用戶的要求。另外，人工智慧語意分析模組22可經由用戶回饋資訊進行深度學習，經由不斷的訓練以提供穩定且正確的服務回饋至用戶，如此可避免客服人員經歷與素質不一導致之回饋內容不良或錯誤的情況。

轉接模組23可根據對談歷程出現的訊號項目，判斷轉接模式。例如，若訊號項目為該對談歷程中文字輸入過慢或多次輸入語意不明文字，則轉接模組23判斷該轉接模式為互動式語音應答(Interactive Voice Response，IVR)系統62，並引導用戶使用IVR 62，其中，系統20可藉由對談介面10判斷用戶所使用的通訊裝置，以提供對應該通訊裝置的連結供用戶操作。又例如，若訊號項目為持續無法分析出該用戶的意圖、該對談歷程中出現情緒用語、該對談歷程中該用戶表示答案非所需資訊、該對談歷程中持續提出相似問題、或該對談歷程中持續出現重複服務項目說明，則轉接模組判斷23該轉接模式為客服人員61。

如第2圖所示，訊號項目包括持續無法分析出該用戶的意圖、出現情緒用語、該用戶表示答案非所需資訊、持續提出相似問題、及持續出現重複服務項目說明，且訊號項目各自具有不同的權重。轉接模組23可根據訊號項目判斷轉接模式為客服人員61或IVR62。轉接模組23可根據訊號項目的權重、用戶離網風險值、及客服人員值機資訊(例如值機人數、進線量、等待人數、結案率等)，計算本次對談後轉接值，藉此作為進行客服人員61的受理順序，以進行後續客服人員61與序列中用戶之媒合。

轉接模組23之本次對談後轉接值的演算法舉例說明如下，演算法參數包括用戶資訊、客服資訊和計算參數。

用戶資訊：

N：為用戶訊號項目於對話歷程中出現之次數，為正整數值。w _ft：為用戶客服人員訊號項目之權重，為0~1之浮點數，如第2圖所示之範例。γ _x：為此用戶離網風險值，為0~1之浮點數值。

客服資訊：

S _{ervicetyp e}：業務種類，如行動業務、市話業務、固網業務、國際業務。P _Servicetype：特定業務種類目前值機客服人員數量，為整數值。C _in：目前撥打進客服中心之用戶進線量，為整數值。C _wait：目前撥打進客服中心之用戶，因客服人員滿線，而處於等待狀態之數量，為整數值。C _processed：撥打進客服中心且已完成相關服務之用戶數量，為整數值。

計算參數：

H：值機數量標準值，為1~10之正整數值。

處理量上限基準值：單位時間內特定業務種類可處理客戶進線之上限值，為正整數值。公式如下：

α _Servicetype=a(Servicetype,P _servicetype)

等待量上限基準值：單位時間內特定業務種類可讓用戶等候之上限值，為正整數值。公式如下：

β _Servicetype=b(Servicetype,P _Servicetype)

目前結案率：目前時間客戶進線後之結案比率，為0~1之浮點數值，公式如下：

目前值機水準：目前時間之可服務上限基準，扣除進線與等候之用戶數量，為一數值。公式為：

Q _now=(α _Servicetype+β _Servicetype)-(C _in+C _wait)

以用戶於對談歷程中出現之訊號項目權重、離網風險值，以及客服人員目前值機水準、結案率等，取得用戶X的本次對談後轉接值，以此數值大小排序作為客服人員受理序列之排序依據。公式為：

因此，藉由本發明之提供客戶自助服務之系統，用戶開啟對談介面10後，透過語音或文字方式輸入欲查詢或使用之服務關鍵字，機器人聊天模組21接收用戶語句以傳送至人工智慧語意分析模組22分析語意，分析出用戶意圖並回傳服務關鍵字及服務資訊之分析結果。聊天機器人模組21接收分析結果後，若服務關鍵字有對應功能，則顯示內部或外部網站功能連結以及服務資訊於對談介面10上。用戶點擊連結後可連結至相關功能介面，利用業務申辦模組64與業務查詢模組63，直接進行業務查詢或申辦流程。此外，若對談過程中，轉接模組23發現對談歷程中出現訊號項目，例如聊天機器人模組21持續無法分析用戶意圖，或對談歷程中用戶多次反映不滿情緒，且若客服人員值機資訊為可承接進線之狀況，即轉接給客服人員61，由客服人員61與用戶進行對談，處理用戶所需服務，並於對談介面10顯示客服人員61處理結果，避免用戶滿意度下降。或是由訊號項目判斷出用戶適合使用語音服務，例如用戶文字輸入速度過慢或多次輸入語意不明文字等，代表用戶可能不習慣使用聊天室對談介面，即導引用戶使用IVR 62，提供更符合用戶需求之語音查詢功能，以提升服務之品質，本發明可提供予用戶之服務包含資料查詢(合約、帳單、上網使用量、漫遊使用量等)，以及申裝續約(國際漫遊申裝、行動或固網門號申裝或續約等)。

請參閱第3圖，本發明之提供用戶自助服務之方法包括步驟S301至S306。

於步驟S301中，與用戶進行對談以產生對談歷程。用戶使用行動通訊裝置或電子裝置連線至聊天機器人並開啟對談功能，利用語音或文字輸入欲查詢或使用之服務，開始與聊天機器人進行互動以提出所需服務。接著進至步驟S302。

於步驟S302中，對對談歷程中的用戶語句進行人工智慧語意分析產生分析結果。聊天機器人接收用戶使用語音或文字輸入之所需服務內容後，使用人工智慧對對談歷程中的用戶語句進行人工智慧語意分析，以分析出用戶想進行的服務項目與類型，例如用戶想要進行帳單查詢、未出帳用量查詢或國際漫遊包裝申裝等，並查詢出最符合用戶語意之服務內容說明。接著進至步驟S303。

於步驟S303中，根據分析結果提供相對應的服務。聊天機器人處理分析結果，若服務關鍵字有對應功能，則回傳內部功能連結或外部網站連結於對談介面上，並回傳分析結果之服務內容說明，讓用戶取得所需服務。用戶可取得對談介面上顯示之服務內容，或點擊服務連結直接執行服務，用戶點擊對談介面上顯示之服務連結，可開啟相關功能進行自助服務查詢或申辦，或連結到外部服務網站。接著進至步驟S304。

於步驟S304中，根據對談歷程中的訊號項目判斷轉接模式。判斷用戶的對談歷程中出現之訊號項目(例如：持續無法分析用戶意圖、用戶出現情緒用語等)、用戶離網風險值以及客服人員值機資訊(例如：值機人數、進線量、等待人數、結案率)以計算出一本次對話轉接值，並以此數值大小作為客服人員受理序列之排序依據，即進至步驟S305；或是由訊號項目判斷出用戶適合使用語音服務(例如：用戶文字輸入速度過慢或多次輸入語意不明文字等)，代表用戶可能不習慣使用聊天室對談介面，即導引用戶使用IVR，即進至步驟S306。

於步驟S305中，轉接客服人員，詳參第4圖及以下說明。

於步驟S306中，轉接IVR，詳參第5圖及以下說明。

第4圖為本發明之提供用戶自助服務之方法之轉接客服人員模式。

於步驟S401中，先計算此用戶的本次對談後轉接值，以更新客服人員之受理序列。於步驟S402中，媒合客服人員與序列中用戶。於步驟S403中，判斷是否媒合成功，若是，則進至步驟S404，若否，則進至步驟S407返回聊天機器人流程(如第3圖所示)。

於步驟S404中，進行客服人員轉接確認。於步驟S405中，判斷用戶是否同意，若同意，則進至步驟S406，若不同意，則進至步驟S407返回聊天機器人流程(如第3圖所示)。

於步驟S406中，由客服人員處理用戶所需的服務，用戶可利用語音或文字輸入欲查詢的或使用的服務，而客服人員處理用戶所需服務，並顯示處理結果。

第5圖為本發明之提供用戶自助服務之方法之轉接IVR模式。

於步驟S501中，判斷用戶的通訊裝置，若可撥號，則進至步驟S502，若不可撥號，則進至步驟S503。

於步驟S502中，對談介面上顯示IVR的連結，供用戶點選後自動撥打IVR，接著進至步驟S504。於步驟S503中，對談介面上顯示IVR的號碼，供用戶自行撥打，接著進至步驟S504。於步驟S504中，由IVR提供用戶服務，IVR可利用語音撥放可提供的服務項目，用戶再利用通訊裝置輸入所需服務項目，IVR處理用戶所需服務並回傳結果，用戶的通訊裝置再接收並播放IVR所傳送的處理服務結果。

以下為本發明之一具體實施例，關於用戶使用手機行動通訊裝置上對談介面進行國際漫遊使用量查詢服務後，轉接客服人員或IVR系統提供其他服務之APP執行流程。

用戶使用通訊裝置連線至聊天機器人(以下以聊天機器人代稱本發明所揭露之系統)並提出所需服務或查詢。

用戶開啟APP內對談介面功能，對談介面先顯示歡迎語句，提示用戶輸入所需服務項目，例如：「Hi~我是小幫手，您可輸入文字或使用右下語音方式提問，我會自動回覆~」，用戶輸入所需服務，或想了解之服務資訊關鍵字，例如：「我要查漫遊用量」。

聊天機器人利用人工智慧分析用戶語句輸入語意。也就是說，對談介面將用戶語句傳送至聊天機器人以供利用人工智慧進行語句分析，以探究用戶意圖，並回傳服務關鍵字及服務資訊。

聊天機器人處理分析結果，其中，聊天機器人若判斷人工智慧無法分析用戶意圖則於對談介面顯示「很抱歉，無法辨識您的問題，請重新輸入。」；若可分析出用戶意圖則由聊天機器人判斷分析結果，若關鍵字有對應功能，即顯示APP服務說明及服務連結於對談介面上，例如：「您目前的國際漫遊用量為1.49GB，若需要更多資訊請使用以下功能。選一個服務吧“國際漫遊”」。

用戶取得對談介面上顯示之服務內容，或點擊服務連結直接執行服務。用戶若不點“國際漫遊”連結則可繼續與聊天機器人對話以取得服務，若點選則開啟APP國際漫遊功能，可查詢此用戶之漫遊方案、用量等資訊，並於APP國際漫遊功能顯示查詢結果。

若用戶對談歷程中出現適合使用語音服務之訊號項目，達到轉接IVR條件，則執行轉接IVR系統提供服務流程；若判斷訊號項目未達到轉接IVR條件時，則執行轉接客服人員提供服務流程。

若更新受理序列中用戶資訊後，成功媒合客服人員，即對用戶發出轉接確認，於對談介面顯示轉接客服人員確認資訊，例如：「是否轉接客服人員提供服務？“轉接客服人員”」，用戶選擇是否點選"轉接客服人員"連結，若不點選則可繼續與聊天機器人對話以取得服務；若點選連結，對談介面即轉接給客服人員，並顯示歡迎語提示用戶，例如：「您好，我是行動業務第1席客服人員，很高興為您服務。」，用戶輸入所需服務項目，例如：「我要查合約」，客服人員接收用戶請求後，查詢後端系統此用戶之合約相關資訊並回傳，對談介面顯示合約查詢結果，例如：「您的合約為...」完成服務。

若依訊號項目判斷可轉接IVR系統，則判斷用戶的通訊裝置種類，傳送撥打IVR服務連結至對談介面，例如：「是否使用語音服務，提供更為便捷之語音查詢功能“立即撥打”」。若用戶不點選"立即撥打"連結則可繼續與聊天機器人對話以取得服務；若點選連結，手機便自動撥打IVR系統進行連線，並撥放可提供之服務項目，例如：「帳單及繳費請按1...」，用戶輸入所需服務項目，例如：按1，IVR查詢後端系統此用戶帳單相關資訊，通訊裝置撥放IVR查詢結果，例如：「您本期的帳單金額為499元」完成服務。

綜上所述，本發明提供客戶自助服務的系統與方法，結合聊天機器人模組、人工智慧語意分析模組、轉接模組、業務申辦模組、業務查詢模組及客服人員、IVR(Interactive Voice Response)系統，可應用於多種裝置類型，亦可跨平台使用，在手機或其他可開啟網站之電子裝置上，通過身分認證程序後開啟介面，更可連結至不同平台上的相同功能以提供服務。

上述實施例僅例示性說明本案之功效，而非用於限制本案，任何熟習此項技藝之人士均可在不違背本案之精神及範疇下對上述該些實施態樣進行修飾與改變。因此本案之權利保護範圍，應如後述之申請專利範圍所列

S301~S306:步驟

Claims

一種提供用戶自助服務之系統，係包括：聊天機器人模組，係與用戶透過對談介面進行對談以產生對談歷程；人工智慧語意分析模組，對該對談歷程中的用戶語句進行人工智慧語意分析，以將所產生之分析結果回傳至該聊天機器人模組，再由該聊天機器人模組根據該分析結果提供相對應的服務至該對談介面；以及轉接模組，根據該對談歷程的訊號項目，判斷轉接模式，其中，不同的訊號項目具有不同的權重，而該轉接模組根據該訊號項目的權重、用戶離網風險值、及客服人員值機資訊計算本次對談後轉接值，藉此作為進行客服人員的受理順序。
如請求項1所述之系統，其中，該人工智慧語意分析模組對該用戶語句進行人工智慧語意分析以獲得用戶意圖，藉由該用戶意圖歸納出包括服務關鍵字之分析結果，並回傳至該聊天機器人模組，以供該聊天機器人模組根據該服務關鍵字提供相對應的服務連結至該對談介面。
如請求項1所述之系統，其中，若訊號項目為文字輸入過慢或多次輸入語意不明文字，則該轉接模組判斷該轉接模式為互動式語音應答系統以引導該用戶使用該互動式語音應答系統。
如請求項3所述之系統，該系統藉由該對談介面判斷該用戶所使用的通訊裝置，以提供對應該通訊裝置的該互動式語音應答系統之互動式語音應答連結或可自行撥打之互動式語音應答號碼供該用戶操作。
如請求項1所述之系統，其中，若該訊號項目為持續無法分析出該用戶的意圖、該對談歷程中出現情緒用語、該對談歷程中該用戶表示答案非所需資訊、該對談歷程中持續提出重複問題、或該對談歷程中持續出現重複服務項目說明，則該轉接模組判斷該轉接模式為客服人員。
一種提供用戶自助服務之方法，係包括：令聊天機器人模組透過對談介面與用戶進行對談以產生對談歷程；令人工智慧語意分析模組對該對談歷程中的用戶語句進行人工智慧語意分析，以產生分析結果；令該人工智慧語意分析模組將該分析結果回傳至該聊天機器人模組，再由該聊天機器人模組根據該分析結果提供相對應的服務至該對談介面；以及令轉接模組根據該對談歷程的訊號項目，判斷轉接模式，其中，不同的訊號項目具有不同的權重，而該轉接模組根據該訊號項目的權重、用戶離網風險值、及客服人員值機資訊計算本次對談後轉接值，藉此作為進行客服人員的受理順序。
如請求項6所述之方法，其中，所述令該人工智慧語意分析模組對該對談歷程中的用戶語句進行人工智慧語意分析以產生分析結果係包括：對該用戶語句進行人工智慧語意分析以獲得用戶意圖，藉由該用戶意圖歸納出包括服務關鍵字之分析結果，以根據該服務關鍵字提供相對應的服務連結至該對談介面。
如請求項6所述之方法，其中，所述令該轉接模組根據該對談歷程的訊號項目判斷轉接模式係包括：若該訊號項目為文字輸入過慢或多次輸入語意不明文字，則判斷該轉接模式為互動式語音應答系統。
如請求項6所述之方法，其中，所述令該轉接模組根據該對談歷程的訊號項目判斷轉接模式係包括：若該訊號項目為持續無法分析出該用戶的意圖、該對談歷程中出現情緒用語、該對談歷程中該用戶表示答案非所需資訊、該對談歷程中持續提出重複問題、或該對談歷程中持續出現重複服務項目說明，則判斷該轉接模式為客服人員。