CN108259589A - 一种基于Web服务的基金呼叫中心系统及呼叫方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于Web服务的基金呼叫中心系统及呼叫方法，系统包括：在线客服模块、知识库管理模块、角色管理模块、客户信息管理模块、信息统计模块和系统管理模块；在线客服模块，用于通过窗口对话或者在工作流中激活的方式供客户与客服人员进行即时交流互动；知识库管理模块，用于根据客户的需求对客户的数据进行增加、删除、修改、查询操作；角色管理模块，用于为客户设置权限；客户信息管理模块，用于对客户的信息进行管理和维护；信息统计模块，用于对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果；系统管理模块，用于对系统进行设置。应用本发明实施例，可以获得针对不同客户的个性化信息的目的。

Description

一种基于Web服务的基金呼叫中心系统及呼叫方法

技术领域

本发明涉及Web应用技术领域，更具体涉及一种基于Web服务的基金呼叫中心系统及呼叫方法。

背景技术

越来越多的企业开始采用基于Web技术的呼叫系统作为企业信息化的基础。Web呼叫系统是一种网站客服系统的应用模式，是将传统的网站静态信息展示与及时互动功能结合起来，在网站上嵌入沟通客户端，使浏览网站的用户可以与企业的客服人员进行实时的互动沟通。基于Web的在线客服系统可以实现即时消息、语音、视频、电话、短信、邮件等方式的互动交流。基于Web技术的呼叫系统可以提高企业的沟通效率，提高客户的沟通体验。

现有的基于Web技术的呼叫系统仅仅能够实现客户与客服人员进行在线交流的功能，但是，在实际应用中，不同的客户的需求存在差异，如何针对不同的客户获得针对该客户的个性化信息是及亟待解决的技术问题。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于提供了一种基于Web服务的基金呼叫中心系统及呼叫方法，以实现获得针对不同客户的个性化信息的目的。

本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的：

一种基于Web服务的基金呼叫中心系统，所述系统包括：

在线客服模块、知识库管理模块、角色管理模块、客户信息管理模块、信息统计模块和系统管理模块；

所述在线客服模块，用于通过窗口对话或者在工作流中激活的方式供客户与客服人员进行即时交流互动；

所述知识库管理模块，用于客服人员在与客户的交互过程中，根据客户的需求对客户的数据进行增加、删除、修改、查询操作；

所述角色管理模块，用于为客户设置权限；

所述客户信息管理模块，用于对客户的信息进行管理和维护；

所述信息统计模块，用于对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果；

所述系统管理模块，用于查询、增加、修改、删除客服人员、客服人员的权限以及客服人员的详细信息。

可选的，在本发明实施例的一种具体实施方式中，所述系统还包括扩展服务接口，所述扩展服务接口为Web服务接口，用于进行用于扩展服务的接入。

可选的，在本发明实施例的一种具体实施方式中，所述系统还包括在线留言模块，用于接收客户的留言，包括：主题问题管理单元、客户留言管理单元和专家回复管理单元；

所述问题管理单元，用于客户留言的查询、修改和删除；

所述客户回复管理单元，用于客户回复的查询、修改和删除；

所述专家回复管理单元，用于专家针对客户咨询的问题和客户留言的回复的查询、修改和删除。

一种采用上述的一种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法，所述方法包括：

接收设置客户权限的指令并执行；

对客户的信息进行管理和维护；

接收查询、增加、修改、删除客服人员和/或客服人员的权限的指令并执行；

接收客户交流互动的呼叫请求，并与客户进行交流互动；

对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果。

可选的，在本发明实施例的一种具体实施方式中，所述方法还包括：

在客服人员在与客户的交互过程中，根据客户的需求对客户的数据进行增加、删除、修改、查询操作。

可选的，在本发明实施例的一种具体实施方式中，所述方法还包括：

接收客户的留言并对所述客户的留言进行回复；或者接收客户针对专家回复的回复；

对所述客户的留言和/或对所述客户的留言进行回复和/或客户针对专家回复的回复进行查询、修改和/或删除操作。

可选的，在本发明实施例的一种具体实施方式中，所述接收设置客户权限的指令并执行，包括：

接收设置客户权限的指令；

根据所述设置客户权限的指令对应的客户的标志信息，识别出所述客户的级别信息；

将所述客户的客户权限更新为所述客户的级别信息对应的权限信息。

可选的，在本发明实施例的一种具体实施方式中，所述对客户的信息进行管理和维护，包括：

判断登录的客户是否为首次登录的客户或者游客；

若是，获取所述登录的客户的标识信息；

根据所述登录的客户的标识信息，获取所述登录的客户的历史交流互动数据；

根据所述历史交流互动数据统计所述登录的客户的需求信息。

可选的，在本发明实施例的一种具体实施方式中，所述接收客户的交流互动请求，并与客户进行交流互动，包括：

接收交流互动请求；

判断所述交流互动请求的类型，所述交流互动请求的类型包括在线聊天和在线评价；

若所述交流互动请求的类型为在线聊天，在所述交流互动请求为有效请求时，与所述客户进行交流互动，其中，所述有效请求为通过窗口发起的请求或者工作流中激活的请求；

若所述交流互动请求的类型为在线评价和留言，在所述互动请求的为有效请求时，接收客户发送的在线评价和留言并显示。

可选的，在本发明实施例的一种具体实施方式中，所述对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果，包括：

接收对与客户有关的数据进行统计的指令；

根据所述指令，对与客户有关的数据进行统计；

将对与客户有关的数据进行统计得到的统计结果存入预设格式的报表中；

将存储统计结果后的预设格式的报表存储到用户信息数据库中，并显示所述存储统计结果后的预设格式的报表。

本发明相比现有技术具有以下优点：应用本发明实施例，使用信息统计模块对于客户有关的数据进行统计，并生成统计结果，相对于现有技术中仅能实现客户与客服人员进行在线交流的功能，可以针对不同的客户对于客户有关的信息进行统计，进而获得针对不同客户的个性化信息。

附图说明

图1为本发明实施例提供的第一种基于Web服务的基金呼叫中心系统的结构示意图；

图2为本发明实施例提供的第二种基于Web服务的基金呼叫中心系统的结构示意图；

图3为本发明实施例提供的第三种基于Web服务的基金呼叫中心系统的结构示意图；

图4为本发明实施例提供的第一种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法的流程示意图；

图5为本发明实施例提供的第二种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法的流程示意图；

图6为本发明实施例提供的第三种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法的流程示意图；

图7为本发明实施例提供的一种接收设置客户权限的指令并执行的方法的流程示意图；

图8为本发明实施例提供的一种对客户的信息进行管理和维护的方法的流程示意图；

图9为本发明实施例提供的一种接收客户的交流互动请求，并与客户进行交流互动的方法的流程示意图；

图10为本发明实施例提供的一种对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果的方法的流程示意图。

具体实施方式

下面对本发明的实施例作详细说明，本实施例在以本发明技术方案为前提下进行实施，给出了详细的实施方式和具体的操作过程，但本发明的保护范围不限于下述的实施例。

为解决现有技术问题，本发明实施例提供了一种基于Web服务的基金呼叫中心系统及呼叫方法，下面首先就本发明实施例提供的一种基于Web服务的基金呼叫中心系统进行介绍。

图1为本发明实施例提供的第一种基于Web服务的基金呼叫中心系统的结构示意图，如图1所示，所述系统包括：

在线客服模块、知识库管理模块、角色管理模块、客户信息管理模块、信息统计模块和系统管理模块；

所述在线客服模块，用于通过窗口对话或者在工作流中激活的方式供客户与客服人员进行即时交流互动；

所述知识库管理模块，用于客服人员在与客户的交互过程中，根据客户的需求对客户的数据进行增加、删除、修改、查询操作；

所述角色管理模块，用于为客户设置权限；

所述客户信息管理模块，用于对客户的信息进行管理和维护；

所述信息统计模块，用于对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果；

所述系统管理模块，用于查询、增加、修改、删除客服人员、客服人员的权限以及客服人员的详细信息。

具体的，在线客服模块在接收到客户通过窗口对话或者在工作流中激活的方式提交的呼叫请求后，在线客服模块会对客户发来的呼叫请求进行信息有效性检查，例如，检查该呼叫请求对应的客户是否为合法客户、或者该呼叫请求对应的客户是否具有发起呼叫请求的权限等。在信息有效性检查通过之后，客服会与客户进行及时交流互动。

具体的，知识库管理模块具体用于，在客服人员与客户的交互过程中，客户人员可以将客户提出的问题录入知识库中，也可以将客户的需求录入知识库中，也可以根据客户的需求，将客户的数据进行删除、修改操作，也可以在客户提出查询需求后，针对客户的需求提供查询服务。

具体的，角色管理模块可以为不同的客户或者不同的客服人员设置不同的权限，以方便对不同的客户或者不同的客服人员的权限进行管理。

具体的，客户信息管理模块所管理或者维护的客户的信息包括，在系统用于客户的交互过程中，或者在客服人员与客户交流的过程中系统所收集到的与该客户有关的所有信息。

图2为本发明实施例提供的第二种基于Web服务的基金呼叫中心系统的结构示意图，如图2所示，所述系统还包括扩展服务接口，所述扩展服务接口为Web服务接口，用于进行用于扩展服务的接入。

示例性的，可以通过Web服务接口将通信模块接入到基于Web服务的基金呼叫中心系统中，以使该系统能够与其他系统进行通信。

应用本发明图2所示实施例，可以将扩展服务接入系统中，扩大了系统的功能范围。

图3为本发明实施例提供的第三种基于Web服务的基金呼叫中心系统的结构示意图，如图3所示，所述系统还包括在线留言模块，用于接收客户的留言，包括：主题问题管理单元、客户留言管理单元和专家回复管理单元；

所述问题管理单元，用于客户留言的查询、修改和删除；

所述客户回复管理单元，用于客户回复的查询、修改和删除；

所述专家回复管理单元，用于专家针对客户咨询的问题和客户留言的回复的查询、修改和删除。

在实际应用该中，客户留言可以为客户投诉、客户建议以及客户意见等，下面以，客户留言为客户投诉为例对问题管理单元的工作流程进行说明，客服人员可以在系统的投诉受理页面中选择工单类型、受理渠道、客户类别、来访方式、业务类型，填写客户相关信息，记录投诉内容，选择答复方式、投诉级别，点击创建咨询单，点击创建投诉单进入在线处理环节，点击创建投诉单进入分拣派单环节。受理单支持挂附件受理。重要客户投诉，页面上方红色字体闪烁提醒，受理单记录重要客户标记，后续处理工单有醒目提醒。

在问题管理单元对问题进行录入完成后，专家利用专家回复管理单元针对客户投诉的问题进行回复。

应用本发明图3所示实施例，本发明实施例还可以具有接收客户的留言的功能。

图4为本发明实施例提供的一种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法的流程示意图，如图4所示，所述方法包括：

S401：接收设置客户权限的指令并执行。

S402：对客户的信息进行管理和维护。

S403：接收查询、增加、修改、删除客服人员和/或客服人员的权限的指令并执行。

具体的，接收查询、增加、修改、删除客服人员和/或客服人员的权限的指令并执行可以包括以下步骤：接收系统管理指令。识别所述系统管理指令的类型，所述系统管理指令的类型包括：查询客服人员、增加客服人员、修改客服人员、删除客服人员、查询客服人员的权限、增加客服人员的权限、修改客服人员的权限以及删除客服人员的权限。执行与所述系统管理指令类型对应的操作。

S404：接收客户交流互动的呼叫请求，并与客户进行交流互动。

S405：对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果。

应用本发明图4所示实施例，对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果，可以获得针对不同客户的个性化信息。

图5为本发明实施例提供的第二种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法的流程示意图，如图5所示，本发明图5所示实施例在本发明图4所示实施例的基础上增加了S406步骤：在客服人员在与客户的交互过程中，根据客户的需求对客户的数据进行增加、删除、修改、查询操作。

具体的，在客服人员在与客户的交互过程中，根据客户的需求对客户的数据进行增加、删除、修改、查询操作可以包括以下步骤：接收客户的需求；识别所述客户的需求类型，所述客户的需求类型为，对客户的数据进行增加操作、对客户的数据进行删除操作、对客户的数据进行修改操作或者对客户的数据进行查询操作；执行与所述客户的需求类型对应的操作。

应用本发明图5所示实施例，可以根据客户的需求对客户的数据进行增加、删除、修改、查询操作。

图6为本发明实施例提供的第三种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法的流程示意图，如图6所示，本发明图6所示实施例在本发明图4所示实施例的基础上增加了以下步骤：

S407：接收客户的留言并对所述客户的留言进行回复；或者接收客户针对专家回复的回复；

S408：对所述客户的留言和/或对所述客户的留言进行回复和/或客户针对专家回复的回复进行查询、修改和/或删除操作。

应用本发明图6所示实施例，可以对客户的留言答复，并对客户的留言进行管理。

图7为本发明实施例提供的一种接收设置客户权限的指令并执行的方法的流程示意图，如图7所示，S401步骤包括：

S401A：接收设置客户权限的指令；

S401B：根据所述设置客户权限的指令对应的客户的标志信息，识别出所述客户的级别信息；

S401C：将所述客户的客户权限更新为所述客户的级别信息对应的权限信息。

应用本发明图7所示实施例，可以对客户的权限进行设置。

图8为本发明实施例提供的一种对客户的信息进行管理和维护的方法的流程示意图，如图8所示，S402步骤包括：

S402A：判断登录的客户是否为首次登录的客户或者游客；若是，执行S402B。

可以理解的是，术语“游客”是指未注册登陆账号，且登陆系统的客户。

S402B：获取所述登录的客户的标识信息；

S402C：根据所述登录的客户的标识信息，获取所述登录的客户的历史交流互动数据；

S402D：根据所述历史交流互动数据统计所述登录的客户的需求信息。

应用本发明图8所示实施例，可以对客户的信息进行管理和维护。

图9为本发明实施例提供的一种接收客户的交流互动请求，并与客户进行交流互动的方法的流程示意图，如图9所示，S404步骤包括：

S404A：接收交流互动请求；

S404B：判断所述交流互动请求的类型，所述交流互动请求的类型包括在线聊天和在线评价；

S404C：若所述交流互动请求的类型为在线聊天，在所述交流互动请求为有效请求时，与所述客户进行交流互动，其中，所述有效请求为通过窗口发起的请求或者工作流中激活的请求；

S404D：若所述交流互动请求的类型为在线评价和留言，在所述互动请求的为有效请求时，接收客户发送的在线评价和留言并显示。

应用本发明图9所示实施例，可以接收客户交流互动的呼叫请求，并与客户进行交流互动。

图10为本发明实施例提供的一种对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果的方法的流程示意图，如图10所示，S405步骤包括：

S405A：接收对与客户有关的数据进行统计的指令。

S405B：根据所述指令，对与客户有关的数据进行统计。

S405C：将对与客户有关的数据进行统计得到的统计结果存入预设格式的报表中。

具体的，将对与客户有关的数据进行统计得到的统计结果存入预设格式的报表中，得到的数据都是预设格式的，方便客户人员查看和检索。

S405D：将存储统计结果后的预设格式的报表存储到用户信息数据库中，并显示所述存储统计结果后的预设格式的报表。

应用本发明图10所示实施例，可以对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种基于Web服务的基金呼叫中心系统，其特征在于，所述系统包括：

在线客服模块、知识库管理模块、角色管理模块、客户信息管理模块、信息统计模块和系统管理模块；

所述在线客服模块，用于通过窗口对话或者在工作流中激活的方式供客户与客服人员进行即时交流互动；

所述知识库管理模块，用于客服人员在与客户的交互过程中，根据客户的需求对客户的数据进行增加、删除、修改、查询操作；

所述角色管理模块，用于为客户设置权限；

所述客户信息管理模块，用于对客户的信息进行管理和维护；

所述信息统计模块，用于对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果；

所述系统管理模块，用于查询、增加、修改、删除客服人员、客服人员的权限以及客服人员的详细信息。

2.根据权利要求1所述的一种基于Web服务的基金呼叫中心系统，其特征在于，所述系统还包括扩展服务接口，所述扩展服务接口为Web服务接口，用于进行用于扩展服务的接入。

3.根据权利要求1所述的一种基于Web服务的基金呼叫中心系统，其特征在于，所述系统还包括在线留言模块，用于接收客户的留言，包括：主题问题管理单元、客户留言管理单元和专家回复管理单元；

所述问题管理单元，用于客户留言的查询、修改和删除；

所述客户回复管理单元，用于客户回复的查询、修改和删除；

所述专家回复管理单元，用于专家针对客户咨询的问题和客户留言的回复的查询、修改和删除。

4.一种采用权利要求1-3任一项所述的一种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法，其特征在于，所述方法包括：

接收设置客户权限的指令并执行；

对客户的信息进行管理和维护；

接收查询、增加、修改、删除客服人员和/或客服人员的权限的指令并执行；

接收客户交流互动的呼叫请求，并与客户进行交流互动；

对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果。

5.根据权利要求4所述的一种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法，其特征在于，所述方法还包括：

在客服人员在与客户的交互过程中，根据客户的需求对客户的数据进行增加、删除、修改、查询操作。

6.根据权利要求4所述的一种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收客户的留言并对所述客户的留言进行回复；或者接收客户针对专家回复的回复；

对所述客户的留言和/或对所述客户的留言进行回复和/或客户针对专家回复的回复进行查询、修改和/或删除操作。

7.根据权利要求4所述的一种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法，其特征在于，所述接收设置客户权限的指令并执行，包括：

接收设置客户权限的指令；

根据所述设置客户权限的指令对应的客户的标志信息，识别出所述客户的级别信息；

将所述客户的客户权限更新为所述客户的级别信息对应的权限信息。

8.根据权利要求4所述的一种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法，其特征在于，所述对客户的信息进行管理和维护，包括：

判断登录的客户是否为首次登录的客户或者游客；

若是，获取所述登录的客户的标识信息；

根据所述登录的客户的标识信息，获取所述登录的客户的历史交流互动数据；

根据所述历史交流互动数据统计所述登录的客户的需求信息。

9.根据权利要求4所述的一种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法，其特征在于，所述接收客户的交流互动请求，并与客户进行交流互动，包括：

接收交流互动请求；

判断所述交流互动请求的类型，所述交流互动请求的类型包括在线聊天和在线评价；

若所述交流互动请求的类型为在线聊天，在所述交流互动请求为有效请求时，与所述客户进行交流互动，其中，所述有效请求为通过窗口发起的请求或者工作流中激活的请求；

若所述交流互动请求的类型为在线评价和留言，在所述互动请求的为有效请求时，接收客户发送的在线评价和留言并显示。

10.根据权利要求4所述的一种基于Web服务的基金呼叫中心的呼叫方法，其特征在于，所述对与客户有关的数据进行统计并生成统计结果，包括：

接收对与客户有关的数据进行统计的指令；

根据所述指令，对与客户有关的数据进行统计；

将对与客户有关的数据进行统计得到的统计结果存入预设格式的报表中；

将存储统计结果后的预设格式的报表存储到用户信息数据库中，并显示所述存储统计结果后的预设格式的报表。