CN101674260A - 一种基于web的企业即时通讯系统及方法 - Google Patents

一种基于web的企业即时通讯系统及方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种基于web的企业即时通讯系统及方法，该系统包含：JS生成及负载均衡组件、客服接入组件、访客聊天接入组件、客服列表生成组件、访客监控Monitor组件、对外接口服务组件、配置管理模块、聊天服务模块、用户状态模块、Monitor日志数据网关组件、消息路由组件、数据库和报表服务组件。该系统采用基于web的企业即时通讯方法，访客通过web页面访问所述基于web的企业即时通讯系统，客服通过指定的web页面入口登录所述基于web的企业即时通讯系统。访客通过JS生成及负载均衡组件获得所述基于web的企业即时通讯系统服务的入口，客服通过客服接入组件获得所述基于web的企业即时通讯系统服务的入口；所述访客和客服通过所述聊天服务模块建立会话。本发明具有安全性高、可扩展性强、冗余度高、可跨平台操作等优点。

Description

一种基于web的企业即时通讯系统及方法
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，特别涉及一种基于网页(web)的企业即时通讯(EIM)系统及方法。
背景技术
近年来，即时通讯(Instant Messenger，简称IM)已经成为广大人群通过网络进行沟通的重要手段，不仅是在平时的休闲娱乐中，而且在用户的工作中得到广泛的应用。
即时通讯系统包含公共即时通讯系统(公共IM)、企业即时通讯系统(EIM)和即时通讯系统管理产品三大类。公共IM是免费的即时通讯系统，应用面最广；EIM作为企业内外部沟通和企业形象展示方面的重要工具，正在得到越来越广泛的应用。
随着互联网的基础建设不断加强，应用层技术的不断演进，以及企业用户不断大量普及计算机的应用，为EIM的提供了良好的应用平台。越来越多的企业选择建立自己的网站，将自己的产品、服务和理念在网站上直观地、全面地展现给客户。这样的模式，虽然有效地提高了企业宣传和产品介绍的效率、统一性和稳定性，但是客户在访问企业的网站时，企业的客服人员和访问企业网站的客户并没有即时互动的交流。由于没有得到深入的咨询服务，很多企业的潜在客户因此而流失。
许多企业用户采用了公共IM，用于实现客服和客户之间的即时互动交流。但是由于大多数公共IM在提供服务时，需要安装软件；在某些场合下，访问企业网站的用户不能或不方便安装公共IM的软件，此时，如果采用EIM，所述访客就可也通过web页面访问进行即时交流，本发明提供了一种有效的解决方案，使得用户不用安装公共IM软件就可以进行即时交流。
另外，公共IM对于用户并不提供统计报表分析，对于网站统计分析和客服工作考核无法实现。
现有的EIM当中，对于功能模块的划分，以及物理服务器的分配，并没有进行详细和有效的配置，这使得一些EIM运营商在提供EIM服务时，无法满足大并发量、大用户量的企业用户的需求。
总而言之，企业需要一种基于web的、安全性高、稳定性好、可扩展性强、方便易用、交流信息方法多样化，统计功能多样化以及可跨平台应用的EIM工具。
发明内容
本发明的目的在于，克服现有的EIM的技术的缺点，提供一种基于web的、安全性高、可扩展性强、冗余度高、可跨平台操作的企业即时通讯(EIM)系统及方法。
为达到以上目的，本发明的技术方案实施方案如下：
一种基于web的企业即时通讯(EIM)系统及方法，包含JS生成及负载均衡组件、客服接入组件、访客聊天接入组件、客服列表生成组件、访客监控Monitor组件、对外接口服务组件、配置管理模块、聊天服务模块、用户状态模块、Monitor日志数据网关组件、消息路由组件、数据库和报表服务组件。
a.该系统采用基于web的企业即时通讯方法，访客通过web页面访问所述基于web的企业即时通讯系统，客服通过指定的web页面入口登录所述基于web的企业即时通讯系统；
b.所述访客通过所述JS生成及负载均衡组件，获得所述基于web的企业即时通讯系统提供的服务入口，所述JS生成及负载均衡组件通过所述配置管理模块获取系统服务状态信息；
c.所述访客通过客服列表生成组件获得web页面的客服列表；
d.所述访客通过访客监控Monitor组件向该系统提供访客访问轨迹；
e.客服通过客服接入组件，获得所述基于web的企业即时通讯系统提供的服务入口，所述客服接入组件将客服的状态信息传送给所述配置管理模块和所述用户状态模块，所述用户状态模块将客服的状态信息传送到客服列表生成组件；
f.所述访客通过所述访客聊天接入组件进入所述聊天服务模块，客服通过所述客服接入组件进入所述聊天服务模块，所述访客和客服通过聊天服务模块建立会话，互相之间的消息通过所述消息路由组件进行双向传送；
g.所述访客监控Monitor组件将所述访客的信息传送到所述用户状态维护模块和所述Monitor日志数据网关组件，所述Monitor日志数据网关组件将访客的信息写入到所述数据库；
h.所述对外接口服务组件，提供和其他系统的标准接口；
i.所述报表服务组件，提供网站统计分析、客服工作考核、历史会话记录及查询等服务。
该系统采用基于web的企业即时通讯方法，访客通过web页面访问所述基于web的企业即时通讯系统，在所述web页面上，所述访客用鼠标选择客服列表，并点击所述客服列表中的客服。
该系统采用基于web的企业即时通讯方法，客服通过指定的web页面入口登录所述基于web的企业即时通讯系统；所述配置管理模块进行身份验证；验证通过，所述配置管理模块向所述客服接入组件返回用户权限。
所述访客通过所述访客聊天接入组件进入所述聊天服务模块，客服通过所述客服接入组件进入所述聊天服务模块；所述聊天服务模块通过所述用户状态维护模块，检查客服列表中客服的状态，并通过预定义的规则将在线的客服分配给所述访客；所述访客和客服通过聊天服务模块建立会话，互相之间的消息通过所述消息路由组件进行双向传送。
所述访客监控Monitor组件将所述访客的信息传送到所述用户状态维护模块和所述Monitor日志数据网关组件，所述Monitor日志数据网关组件将访客的信息写入到所述数据库；所述访客的信息包括所述访客的IP地址、地理位置、进入web页面的时间、在所述web页面停留的时间、访客名片、当前访问页面和访问来源。
所述对外接口服务组件，提供和其他系统的标准接口，所述其他系统的标准接口包含：相关企业的电话呼叫中心、CRM系统、通讯运营商的网上营业厅和银行的信息服务标准接口。
所述报表服务组件，提供网站统计分析、客服工作考核、历史会话记录及查询等服务。所述网站统计分析包含：网站流量分析、访客地区分析、访问来源分析、关键字词分析和访问页面分析；所述客服工作考核包含：客服会话信息、接待访客次数、收发消息数量、工作总量排行、满意程度分析和客服在线分析；所述历史会话记录及查询包含：按照客服ID、关键词、开始时间和结束时间进行所述历史会话记录的查询。
从以上技术方案可以看出，本发明的技术方案与现有的EIM技术方案相比，由于合理划分组件模块，采用负载均衡、冗余度高的配置方案，使得企业客服人员和访客的交流更加深入和全面。
附图说明
图1为本发明实施例的系统组成示意图；
图2为本发明实施例的方法步骤流程图。
具体实施方式
如图1所示，一种基于web的企业即时通讯系统及方法，包含包含JS生成及负载均衡组件、客服接入组件、访客聊天接入组件、客服列表生成组件、访客监控Monitor组件、对外接口服务组件、配置管理模块、聊天服务模块、用户状态模块、Monitor日志数据网关组件、消息路由组件、数据库和报表服务组件。
a.该系统采用基于web的企业即时通讯方法，访客通过web页面访问所述基于web的企业即时通讯系统，客服通过指定的web页面入口登录所述基于web的企业即时通讯系统；
b.所述访客通过所述JS生成及负载均衡组件，获得所述基于web的企业即时通讯系统提供的服务入口，所述JS生成及负载均衡组件通过所述配置管理模块获取系统服务状态信息；
c.所述访客通过客服列表生成组件获得web页面的客服列表；
d.所述访客通过访客监控Monitor组件向该系统提供访客访问轨迹；
e.客服通过客服接入组件，获得所述基于web的企业即时通讯系统提供的服务入口，所述客服接入组件将客服的状态信息传送给所述配置管理模块和所述用户状态模块，所述用户状态模块将客服的状态信息传送到客服列表生成组件；
f.所述访客通过所述访客聊天接入组件进入所述聊天服务模块，客服通过所述客服接入组件进入所述聊天服务模块，所述访客和客服通过聊天服务模块建立会话，互相之间的消息通过所述消息路由组件进行双向传送；
g.所述访客监控Monitor组件将所述访客的信息传送到所述用户状态维护模块和所述Monitor日志数据网关组件，所述Monitor日志数据网关组件将访客的信息写入到所述数据库；
h.所述对外接口服务组件，提供和其他系统的标准接口；
i.所述报表服务组件，提供网站统计分析、客服工作考核、历史会话记录及查询等服务。
该系统采用基于web的企业即时通讯方法，访客通过web页面访问所述基于web的企业即时通讯系统，在所述web页面上，所述访客用鼠标选择客服列表，并点击所述客服列表中的客服。
该系统采用基于web的企业即时通讯方法，客服通过指定的web页面入口登录所述基于web的企业即时通讯系统；所述配置管理模块进行身份验证；验证通过，所述配置管理模块向所述客服接入组件返回用户权限。
所述访客通过所述访客聊天接入组件进入所述聊天服务模块，客服通过所述客服接入组件进入所述聊天服务模块；所述聊天服务模块通过所述用户状态维护模块，检查客服列表中客服的状态，并通过预定义的规则将在线的客服分配给所述访客；所述访客和客服通过聊天服务模块建立会话，互相之间的消息通过所述消息路由组件进行双向传送。
所述访客监控Monitor组件将所述访客的信息传送到所述用户状态维护模块和所述Monitor日志数据网关组件，所述Monitor日志数据网关组件将访客的信息写入到所述数据库；所述访客的信息包括所述访客的IP地址、地理位置、进入web页面的时间、在所述web页面停留的时间、访客名片、当前访问页面和访问来源。
所述对外接口服务组件，提供和其他系统的标准接口，所述其他系统的标准接口包含：相关企业的电话呼叫中心、CRM系统、通讯运营商的网上营业厅和银行的信息服务标准接口。
所述报表服务组件，提供网站统计分析、客服工作考核、历史会话记录及查询等服务。所述网站统计分析包含：网站流量分析、访客地区分析、访问来源分析、关键字词分析和访问页面分析；所述客服工作考核包含：客服会话信息、接待访客次数、收发消息数量、工作总量排行、满意程度分析和客服在线分析；所述历史会话记录及查询包含：按照客服ID、关键词、开始时间和结束时间进行所述历史会话记录的查询。
如图2所示，所述一种基于web的企业即时通讯系统及方法，具体实施例的方法和步骤如下：
客服人员在指定web页面的服务入口登录，通过所述客服接入组件进行身份验证；所述身份验证通过，则将客服状态信息传送到所述配置管理模块和所述用户状态维护模块；所述身份验证没有通过，客服人员必须返回指定web页面，重新登录进行身份验证；所述用户状态维护模块，将所述客服状态信息传送到客服列表生成组件，产生企业web页面的客服列表信息；与此同时，所述配置管理模块将客服状态信息写入到数据库；访客访问企业网站的web页面，所述JS生成负载均衡组件为所述访客提供服务入口，所述JS生成负载均衡组件和所述配置管理模块进行信息交换；所述访客用鼠标选择企业网站上的客服列表，并点击相应的客服人员，即可通过所述访客聊天接入组件进入所述聊天服务模块，所述客服通过客服接入组件进入所述聊天服务模块，所述访客和客服用所述聊天服务模块建立会话，双方的信息由所述消息路由组件进行交互；所述访客监控Monitor组件收集所述访客的信息，所述访客的信息包括所述访客的IP地址、地理位置、进入web页面的时间、在所述web页面停留的时间、访客名片、当前访问页面和访问来源等；所述访客监控Monitor组件将所述访客的信息传送到所述用户状态模块和所述Monitor日志数据网关组件；所述Monitor日志数据网关组件将所述访客的信息写入到数据库；所述访客的信息传送到所述用户状态维护模块之后，所述客服可以对监控到的访客进行主动邀请，所述聊天服务模块对所述访客进行邀请，在企业网站的web页面上弹出主动邀请框，所述访客同意交谈之后，所述访客和客服可以通过所述聊天服务模块建立会话，双方的信息由所述消息路由组件进行交互。
总而言之，上述实施例为本发明较佳的实施方式，但本发明的实施方式并不受上述实施例的限制，其他任何未背离本发明的精神实质原理下所作的改变、修饰、替代、组合、简化，均应为等效的置换方式，都包含在本发明的保护范围之内。

Claims (7)

1.一种基于web的企业即时通讯系统及方法，其特征在于：包含JS生成及负载均衡组件、客服接入组件、访客聊天接入组件、客服列表生成组件、访客监控Monitor组件、对外接口服务组件、配置管理模块、聊天服务模块、用户状态模块、Monitor日志数据网关组件、消息路由组件、数据库和报表服务组件。
a.该系统采用基于web的企业即时通讯方法，访客通过web页面访问所述基于web的企业即时通讯系统，客服通过指定的web页面入口登录所述基于web的企业即时通讯系统：
b.所述访客通过所述JS生成及负载均衡组件，获得所述基于web的企业即时通讯系统提供的服务入口，所述JS生成及负载均衡组件通过所述配置管理模块获取系统服务状态信息；
c.所述访客通过客服列表生成组件获得web页面的客服列表；
d.所述访客通过访客监控Monitor组件向该系统提供访客访问轨迹；
e.客服通过客服接入组件，获得所述基于web的企业即时通讯系统提供的服务入口，所述客服接入组件将客服的状态信息传送给所述配置管理模块和所述用户状态模块，所述用户状态模块将客服的状态信息传送到客服列表生成组件；
f.所述访客通过所述访客聊天接入组件进入所述聊天服务模块，客服通过所述客服接入组件进入所述聊天服务模块，所述访客和客服通过聊天服务模块建立会话，互相之间的消息通过所述消息路由组件进行双向传送；
g.所述访客监控Monitor组件将所述访客的信息传送到所述用户状态维护模块和所述Monitor日志数据网关组件，所述Monitor日志数据网关组件将访客的信息写入到所述数据库；
h.所述对外接口服务组件，提供和其他系统的标准接口；
i.所述报表服务组件，提供网站统计分析、客服工作考核、历史会话记录及查询等服务。
2.根据权利要求1所述一种基于web的企业即时通讯系统及方法，其特征在于：该系统采用基于web的企业即时通讯方法，访客通过web页面访问所述基于web的企业即时通讯系统，在所述web页面上，所述访客用鼠标选择客服列表，并点击所述客服列表中的客服。
3.根据权利要求1所述一种基于web的企业即时通讯系统及方法，其特征在于：该系统采用基于web的企业即时通讯方法，客服通过指定的web页面入口登录所述基于web的企业即时通讯系统；所述配置管理模块进行身份验证；验证通过，所述配置管理模块向所述客服接入组件返回用户权限。
4.根据权利要求1所述一种基于web的企业即时通讯系统及方法，其特征在于：所述访客通过所述访客聊天接入组件进入所述聊天服务模块，客服通过所述客服接入组件进入所述聊天服务模块；所述聊天服务模块通过所述用户状态维护模块，检查客服列表中客服的状态，并通过预定义的规则将在线的客服分配给所述访客；所述访客和客服通过聊天服务模块建立会话，互相之间的消息通过所述消息路由组件进行双向传送。
5.根据权利要求1所述一种基于web的企业即时通讯系统及方法，其特征在于：所述访容监控Monitor组件将所述访客的信息传送到所述用户状态维护模块和所述Monitor日志数据网关组件，所述Monitor日志数据网关组件将访客的信息写入到所述数据库：所述访客的信息包括所述访客的IP地址、地理位置、进入web页面的时间、在所述web页面停留的时间、访客名片、当前访问页面和访问来源。
6.根据权利要求1所述一种基于web的企业即时通讯系统及方法，其特征在于：所述对外接口服务组件，提供和其他系统的标准接口，所述其他系统的标准接口包含：相关企业的电话呼叫中心、CRM系统、通讯运营商的网上营业厅和银行的信息服务标准接口。
7.根据权利要求1所述一种基于web的企业即时通讯系统及方法，其特征在于：所述报表服务组件，提供网站统计分析、客服工作考核、历史会话记录及查询等服务。所述网站统计分析包含：网站流量分析、访客地区分析、访问来源分析、关键字词分析和访问页面分析；所述客服工作考核包含：客服会话信息、接待访客次数、收发消息数量、工作总量排行、满意程度分析和客服在线分析；所述历史会话记录及查询包含：按照客服ID、关键词、开始时间和结束时间进行所述历史会话记录的查询。
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Date Code Title Description
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PB01 Publication
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Addressee: Li Xiaoxia

Document name: Notification of Publication of the Application for Invention

C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
C53 Correction of patent of invention or patent application
CB02 Change of applicant information

Address after: 100092, building 14, Qinghe Yongtai garden, Qinghe, Beijing, Haidian District 1804

Applicant after: DOYOO TECHNOLOGY (BEIJING) Co.,Ltd.

Address before: 100085, B, building 9, Ka Wah building, 702 3rd Street, Beijing, Haidian District

Applicant before: DOYOO TECHNOLOGY (BEIJING) Co.,Ltd.

C14 Grant of patent or utility model
GR01 Patent grant
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Addressee: DOYOO TECHNOLOGY (BEIJING) Co.,Ltd. Person in charge of patents

Document name: Notice of Termination of Patent Rights

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