CN110070298A - 呼叫中心任务分配方法、系统、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种呼叫中心任务分配方法、系统、设备及存储介质，所述方法包括步骤：S101，对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与座席人员匹配的第一标签组；S102，获取待分配任务对应的子类标签，生成与待分配任务匹配的第二标签组；S103，从全部在线的座席人员对应的多个第一标签组中，筛选出包含第二标签组中全部子类标签的第一标签组，形成备选标签组；S104，从备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，将该第一标签组对应的座席人员确定为待应答人员；S105，当待应答任务队列轮询到待分配任务时，待应答人员应答待分配任务；本发明在保证来电任务分配效率和准确度的同时，降低了企业呼叫中心的人工成本。

Description

呼叫中心任务分配方法、系统、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体地说，涉及呼叫中心任务分配方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

呼叫中心系统主要面向企业客户提供咨询、帮助、投诉等相关业务，已成为企业与客户之间主要的沟通手段。当用户通过终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码时，呼叫中心的交互语音应答设备通过语音方式为用户提供语音导航。用户根据语音提示，通过按键选择自己需要的服务，当自动语音服务不能满足用户需求时，还可以通过语音导航提示转到人工服务，通过人工席位获取所需的服务。

随着计算机技术和电信通信技术的发展，呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心的应用也趋于普遍，各类企业均可以根据企业特点，定制企业级呼叫中心。

在企业的发展过程中，呼叫中心承担的业务量也会有所增加，企业在呼叫中心上的投入成本也在不断增加。呼叫中心的座席人员通常会进行技能分组，同一个技能组内的座席人员也通常掌握着不同的技能，而具备技能更多的座席人员，企业需要付出的人工成本也往往更高。呼叫中心对于客户的来电，目前的任务分配方法通常是先获取任务目的，然后将任务随机分配给与任务目的匹配的技能组内的一个座席人员应答。这种任务分配方式，不能根据任务信息选择一个最优化的座席人员应答，使人工成本达到最低，所以，如何能根据任务信息，最大化地降低企业呼叫中心的人工成本，是目前面临的一个主要问题。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供呼叫中心任务分配方法、系统、设备及存储介质，实现根据待分配任务的子类标签信息，筛选出能够应答的并且具有最少子类标签的座席人员进行应答，进而实现了企业人工成本的最小化。

为实现上述目的，本发明提供了一种呼叫中心任务分配方法，包括以下步骤：

S101，对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与所述座席人员匹配的第一标签组，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；

S102，获取待分配任务对应的所述子类标签，生成与所述待分配任务匹配的第二标签组；

S103，从全部在线的所述座席人员对应的多个所述第一标签组中，筛选出包含所述第二标签组中全部子类标签的所述第一标签组，形成备选标签组；

S104，从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，将该第一标签组对应的座席人员确定为待应答人员，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中；

S105，当所述待应答任务队列轮询到所述待分配任务时，所述待应答人员应答所述待分配任务。

优选地，在步骤S101中，获取每个所述座席人员的历史任务数据，所述历史任务数据包含有与每一条历史任务对应的所述子类标签；

所述步骤S104包括：

S1041，从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，利用该第一标签组对应的座席人员形成待应答人员组；

S1042，若所述待应答人员组中的座席人员具有多个，则从所述待应答人员组中的座席人员对应的多条所述历史任务数据中，确定每个座席人员对应的包含有所述第二标签组中全部子类标签的历史任务的数量，将所述历史任务的数量最大的座席人员确定为待应答人员；

S1043，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中。

优选地，所述步骤S104包括：

S1041，从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，利用该第一标签组对应的座席人员形成待应答人员组；

S1042，若所述待应答人员组中的座席人员具有多个，则获取所述待应答人员组中的座席人员的转发次数，将所述转发次数最小的座席人员确定为待应答人员，所述转发次数指座席人员将历史任务从所属技能组转发至其他技能组的次数；

S1043，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中。

优选地，在步骤S101之前，还包括步骤S100：按照预设生成方式生成话务记录；

步骤S1042中，从所述话务记录中获取所述待应答人员组中的座席人员的转发次数。

优选地，在所述预设生成方式中，话务记录以键值对的方式存储在数据库中，并以预设字段作为键值对中的键，所述预设字段包括座席人员所属技能组ID、客户排队时长以及转发号码。

优选地，所述属性标签包括业务类型、语言标签和业务阶段中的至少一种。

优选地，归属于所述业务类型的子类标签包括有个人预订酒店、个人预订机票、个人租车、个人预订旅游产品、团体预订酒店、团体预订机票、团体预订旅游产品中的至少一种。

优选地，归属于所述语言标签的子类标签包括有中文、日文、英文、德语、法语、印度语中的至少一种。

优选地，归属于所述业务阶段的子类标签包括有售前和售后，在步骤S102中，若存在与客户来电号码对应的已存在的订单，则所述待分配任务归属于售后的子类标签，否则归属于售前的子类标签。

本发明还提供一种呼叫中心任务分配系统，包括：

第一标签组生成模块，用于对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与所述座席人员匹配的第一标签组，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；

第二标签组生成模块，用于获取待分配任务对应的所述子类标签，生成与所述待分配任务匹配的第二标签组；

备选标签组生成模块，用于从全部在线的所述座席人员对应的多个所述第一标签组中，筛选出包含所述第二标签组中的全部子类标签的所述第一标签组，形成备选标签组；

待应答人员确定模块，用于从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，将该第一标签组对应的座席人员确定为待应答人员，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中；

任务应答模块，用于当所述待应答任务队列轮询到所述待分配任务时，所述待应答人员应答所述待分配任务。

本发明还提供了一种呼叫中心任务分配设备，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一项呼叫中心任务分配方法的步骤。

本发明还提供了一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述任意一项呼叫中心任务分配方法的步骤。

本发明与现有技术相比，具有以下优点及突出性效果：

本发明提供的呼叫中心任务分配方法、系统、设备及存储介质通过根据座席人员的子类标签信息与待分配任务的子类标签信息，先筛选出能够应答待分配任务的座席人员，然后再筛选出上述座席人员中子类标签数量最少的座席人员，即具备的技能最少，确定该座席人员进行应答，在保证了来电任务分配效率和准确度的同时，最大程度降低了企业呼叫中心的人工成本。

附图说明

通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。

图1为本发明的呼叫中心任务分配方法的流程示意图；

图2至4是本发明的呼叫中心任务分配方法的实施例的示意图；

图5为本发明实施例公开的一种呼叫中心任务分配系统的结构示意图；

图6为本发明实施例公开的一种呼叫中心任务分配设备示意图；

图7为本发明实施例公开的一种计算机可读存储介质示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使得本发明将全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的结构，因而将省略对它们的重复描述。

实施例一

图1为本发明的呼叫中心任务分配方法的流程示意图，如图1所示，本发明公开了一种呼叫中心任务分配方法，包括以下步骤：

S101，对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与座席人员匹配的第一标签组，每个子类标签归属于预设的一属性标签。具体来说，根据每个座席人员所掌握的业务技能建立子类标签，如“中文、英文、机票、租车”等子类标签。每个子类标签归属于一属性标签，其中，属性标签包括业务类型、语言标签和业务阶段中的至少一种，归属于业务类型的子类标签包括但不限于个人预订酒店、个人预订机票、个人租车、个人预订旅游产品、团体预订酒店、团体预订机票、团体预订旅游产品和租车，归属于语言标签的子类标签包括但不限于中文、日文、英文、德语、法语和印度语，归属于业务阶段的子类标签包括但不限于售前和售后，将建立的子类标签组合成第一标签组，第一标签组和座席人员是一一匹配的。

S102，获取待分配任务对应的子类标签，生成与待分配任务匹配的第二标签组。具体来说，可以通过语义分析或者图文识别等技术从客户来电中获取待分配任务的子类标签，即客户来电对应的子类标签，比如“中文、机票”，然后利用上述子类标签组合形成第二标签组，第二标签组和待分配任务是一一匹配的。在该步骤中，若存在与客户来电号码相关联的已存在的订单，则该待分配任务归属于业务阶段的子类标签为售后，否则归属于售前的子类标签。

图2至4是本发明的呼叫中心任务分配方法的实施例的示意图，如图2所示，本实施例中，客户20来电对应的待分配任务的子类标签为“中文、机票”。

其中，语义分析和图文识别技术可通过现有技术实现。需要说明的是，本实施例的任务分配方法不局限于来自于电话形式的待分配任务，在其他实施例中，也可应用于邮件、在线即时聊天等形式的待分配任务。

S103，从全部在线的座席人员对应的多个第一标签组中，筛选出包含第二标签组中全部子类标签的第一标签组，形成备选标签组。具体来说，由于每个座席人员和一个第一标签组是一一匹配的，所以全部在线的座席人员对应有多个第一标签组，需要从这多个第一标签组中筛选出满足条件的第一标签组，本实施例中需要满足的条件就是一个座席人员的第一标签组中包含有待分配任务对应的全部子类标签，即表示该座席人员有能力应答该待分配任务。

如图2所示，本实施例中，客户20来电对应的待分配任务包含的子类标签为“中文、机票”，座席人员21对应的子类标签为“中文、机票、租车”，座席人员22对应的子类标签为“中文、英文、酒店、租车”，座席人员23对应的子类标签为“中文、英文、机票、租车”，座席人员24对应的子类标签为“中文、机票”，那么座席人员21、座席人员23和座席人员24就是满足条件的座席人员，座席人员22就不满足条件。于是就将座席人员21、座席人员23和座席人员24对应的第一标签组，作为备选标签组25。

S104，从备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，将该第一标签组对应的座席人员确定为待应答人员，将上述待分配任务添加到待应答人员的待应答任务队列中。具体来说，从步骤S103中筛选得到的第一标签组存在具有多个的情况，也就是说，具有多个座席人员均满足条件，那么本发明就筛选出所包含子类标签数量最少的座席人员，也就是掌握技能最少的座席人员，通常掌握的技能越少，企业需要支付的薪酬也就更少，相比于让掌握技能更多或者经验更丰富的座席人员应答，这样能使每个座席人员的技能得到最大化利用，企业的人工成本也会降低下来。

如图3所示，本实施例中，客户20来电对应的待分配任务包含的子类标签为“中文、机票”，备选标签组25中包含有座席人员21、座席人员23和座席人员24对应的第一标签组，座席人员21对应的子类标签为“中文、机票、租车”，座席人员23对应的子类标签为“中文、英文、机票、租车”，座席人员24对应的子类标签为“中文、机票”，那么虽然座席人员21、座席人员23和座席人员24都具备应答待分配任务的技能，但是本发明优先选择座席人员24为待应答人员30，因为座席人员24在满足待分配任务所需要的技能的前提下，所具备的子类标签最少，也即所具备的技能最少，企业人工成本也就更低。如图4所示，然后将客户20来电对应的待分配任务添加到座席人员24的待应答任务队列40中。

S105，当待应答任务队列40轮询到上述待分配任务时，待应答人员应答客户20来电对应的待分配任务。

实施例二

作为一种优选的实施方式，在实施例一中的步骤S101中，还包括：获取每个座席人员的历史任务数据，该历史任务数据包含有与每一条历史任务对应的子类标签。并且实施例一中的步骤S104具体包括：

S1041，从上述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，利用该第一标签组对应的座席人员形成待应答人员组；因为上述待应答人员存在具有多个人的情况，所以本实施例进行考虑在该情况下确定唯一的待应答人员。

S1042，若上述待应答人员组中的座席人员具有多个，则从上述待应答人员组中的座席人员对应的多条历史任务数据中，确定每个座席人员对应的包含有第二标签组中全部子类标签的历史任务的数量，将上述历史任务的数量最大的座席人员确定为待应答人员；即选用已经回答过包含该待分配任务对应子类标签的历史任务最大次数的座席人员来应答，这可以保证该座席人员是上述待应答人员组中对该待分配任务最熟练的人员，应答的效率可以得到保证，提升了客户的服务体验。

S1043，将上述待分配任务添加到步骤S1042中确定的待应答人员的待应答任务队列中。

实施例三

作为一种优选的实施方式，在实施例一中的步骤S104中，该步骤具体包括：

S1041，从备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，利用该第一标签组对应的座席人员形成待应答人员组；

S1042，若待应答人员组中的座席人员具有多个，则获取待应答人员组中的座席人员的转发次数，将转发次数最小的座席人员确定为待应答人员，转发次数指座席人员将历史任务从所属技能组转发至其他技能组的次数。转发次数小，表示该座席人员在业务上求助于其他技能组的次数小，也就表示该座席人员的业务技能素质在同技能组中是最好的，那么在应答客户来电时，该座席人员是最有可能一次性解决客户问题，让客户满意的人员。

S1043，将待分配任务添加到待应答人员的待应答任务队列中。

实施例四

作为一种优选的实施方式，本实施例在实施例三的基础上，在步骤S101之前，还包括步骤S100：按照预设生成方式生成话务记录。其中，在上述预设生成方式中，当客户电话一次接通座席人员或者座席人员一次拨通客户电话，生成一条话务记录；当两个座席人员之间拨通电话，生成两条话务记录；当客户电话呼入技能组排队后分配第三座席人员接通，然后第三座席人员转发给第四座席人员，生成三条话务记录；当客户电话呼入技能组排队后分配第三座席人员接通，第三座席人员将客户电话转发给第二技能组，在第二技能组排队后分配第四座席人员接通，生成四条话务记录。话务记录以键值对的方式存储在数据库中，并以预设字段作为键值对中的键，所述预设字段包括话务ID、座席人员所属技能组ID、客户排队时长以及转发号码。

步骤S101中，从话务记录中获取每个座席人员的转发次数。即在转发号码不为空的情况下，根据话务ID的数量得到座席人员的转发次数。

如图5所示，本发明实施例公开了一种呼叫中心任务分配系统5，该任务分配系统包括：

第一标签组生成模块51，用于对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与座席人员匹配的第一标签组，每个子类标签归属于预设的一属性标签。

第二标签组生成模块52，用于获取待分配任务对应的子类标签，生成与待分配任务匹配的第二标签组。

备选标签组生成模块53，用于从全部在线的座席人员对应的多个第一标签组中，筛选出包含第二标签组中全部子类标签的第一标签组，形成备选标签组。

待应答人员确定模块54，用于从备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，将该第一标签组对应的座席人员确定为待应答人员，将待分配任务添加到待应答人员的待应答任务队列中。

任务应答模块55，用于当待应答任务队列轮询到待分配任务时，待应答人员应答待分配任务。

本发明实施例还公开了一种呼叫中心任务分配设备，包括处理器和存储器，其中存储器存储有所述处理器的可执行指令；处理器配置为经由执行可执行指令来执行上述呼叫中心任务分配方法中的步骤。图6是本发明公开的呼叫中心任务分配设备的结构示意图。下面参照图6来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图6显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述呼叫中心任务分配方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。

存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。

存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。

本发明还公开了一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述呼叫中心任务分配方法中的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述呼叫中心任务分配方法中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

如上所示，该实施例的计算机可读存储介质的程序在执行时，根据座席人员的子类标签信息与待分配任务的子类标签信息，先筛选出能够应答待分配任务的座席人员，然后再筛选出上述座席人员中子类标签数量最少的座席人员，即在能够应答待分配任务的前提下，具备技能最少的座席人员，这样使得企业在保证客户来电咨询问题的体验的前提下，需要支付座席人员薪酬更低，降低了企业的人工成本。

图7是本发明的计算机可读存储介质的结构示意图。参考图7所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

本发明实施例提供的呼叫中心任务分配方法、系统、设备及存储介质根据座席人员的子类标签信息与待分配任务的子类标签信息，先筛选出能够应答待分配任务的座席人员，然后再筛选出上述座席人员中子类标签数量最少的座席人员，即具备的技能最少，确定该座席人员进行应答，在保证了来电任务分配效率和准确度的同时，最大程度降低了企业呼叫中心的人工成本。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (12)

1.一种呼叫中心任务分配方法，其特征在于，包括以下步骤：

S101，对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与所述座席人员匹配的第一标签组，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；

S102，获取待分配任务对应的所述子类标签，生成与所述待分配任务匹配的第二标签组；

S103，从全部在线的所述座席人员对应的多个所述第一标签组中，筛选出包含所述第二标签组中全部子类标签的所述第一标签组，形成备选标签组；

S104，从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，将该第一标签组对应的座席人员确定为待应答人员，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中；

S105，当所述待应答任务队列轮询到所述待分配任务时，所述待应答人员应答所述待分配任务。

2.如权利要求1所述的呼叫中心任务分配方法，其特征在于：

在步骤S101中，获取每个所述座席人员的历史任务数据，所述历史任务数据包含有与每一条历史任务对应的所述子类标签；

所述步骤S104包括：

S1041，从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，利用该第一标签组对应的座席人员形成待应答人员组；

S1042，若所述待应答人员组中的座席人员具有多个，则从所述待应答人员组中的座席人员对应的多条所述历史任务数据中，确定每个座席人员对应的包含有所述第二标签组中全部子类标签的历史任务的数量，将所述历史任务的数量最大的座席人员确定为待应答人员；

S1043，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中。

3.如权利要求1所述的呼叫中心任务分配方法，其特征在于，所述步骤S104包括：

S1041，从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，利用该第一标签组对应的座席人员形成待应答人员组；

S1042，若所述待应答人员组中的座席人员具有多个，则获取所述待应答人员组中的座席人员的转发次数，将所述转发次数最小的座席人员确定为待应答人员，所述转发次数指座席人员将历史任务从所属技能组转发至其他技能组的次数；

S1043，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中。

4.如权利要求3所述的呼叫中心任务分配方法，其特征在于：

在步骤S101之前，还包括步骤S100：按照预设生成方式生成话务记录；

步骤S1042中，从所述话务记录中获取所述待应答人员组中的座席人员的转发次数。

5.如权利要求4所述的呼叫中心任务分配方法，其特征在于，在所述预设生成方式中，话务记录以键值对的方式存储在数据库中，并以预设字段作为键值对中的键，所述预设字段包括座席人员所属技能组ID、客户排队时长以及转发号码。

6.如权利要求1所述的呼叫中心任务分配方法，其特征在于，所述属性标签包括业务类型、语言标签和业务阶段中的至少一种。

7.如权利要求6所述的呼叫中心任务分配方法，其特征在于，归属于所述业务类型的子类标签包括有个人预订酒店、个人预订机票、个人租车、个人预订旅游产品、团体预订酒店、团体预订机票、团体预订旅游产品中的至少一种。

8.如权利要求6所述的呼叫中心任务分配方法，其特征在于，归属于所述语言标签的子类标签包括有中文、日文、英文、德语、法语、印度语中的至少一种。

9.如权利要求6所述的呼叫中心任务分配方法，其特征在于，归属于所述业务阶段的子类标签包括有售前和售后，在步骤S102中，若存在与客户来电号码对应的已存在的订单，则所述待分配任务归属于售后的子类标签，否则归属于售前的子类标签。

10.一种呼叫中心任务分配系统，其特征在于，包括：

第一标签组生成模块，用于对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与所述座席人员匹配的第一标签组，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；

第二标签组生成模块，用于获取待分配任务对应的所述子类标签，生成与所述待分配任务匹配的第二标签组；

备选标签组生成模块，用于从全部在线的所述座席人员对应的多个所述第一标签组中，筛选出包含所述第二标签组中全部子类标签的所述第一标签组，形成备选标签组；

待应答人员确定模块，用于从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，将该第一标签组对应的座席人员确定为待应答人员，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中；

任务应答模块，用于当所述待应答任务队列轮询到所述待分配任务时，所述待应答人员应答所述待分配任务。

11.一种呼叫中心任务分配设备，其特征在于，包括：

处理器；

存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1至9中任意一项所述呼叫中心任务分配方法的步骤。

12.一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被执行时实现权利要求1至9中任意一项所述呼叫中心任务分配方法的步骤。