CN110062120A - 呼叫中心座席分配方法、系统、设备及存储介质 - Google Patents

呼叫中心座席分配方法、系统、设备及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明提供了呼叫中心座席分配方法、系统、设备及存储介质，所述方法包括步骤：S101，对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与座席人员匹配的第一标签组；S102，从来电信息中获取待分配任务对应的子类标签，生成与待分配任务匹配的第二标签组；S103，从全部在线的座席人员对应的多个第一标签组中，筛选出包含第二标签组中全部子类标签的第一标签组，形成备选标签组；S104，将备选标签组对应的座席人员确定为备选应答人员，将备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的备选应答人员，确定为待应答人员；S105，将待分配任务添加到待应答人员的待应答任务队列中；本发明降低呼损，提高了呼叫中心的接通效率，提升了用户体验。

Description

呼叫中心座席分配方法、系统、设备及存储介质
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，具体地说，涉及呼叫中心座席分配方法、系统、设备及存储介质。
背景技术
呼叫中心系统主要面向企业客户提供咨询、帮助、投诉等相关业务，已成为企业与客户之间主要的沟通手段。当用户通过终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码时，会先经过IVR(Interactive Voice Response)系统，即互动语音应答系统为用户提供语音导航，用户通过按键或语音交互之后进入到虚拟排队系统，等待坐席专员接通，在进入排队系统后挂断电话的，就会造成呼损。
随着计算机技术和电信通信技术的发展，呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心的应用也趋于普遍，各类企业均可以根据企业特点，定制企业级呼叫中心。
目前，呼叫中心对用户来电的主要处理方法是按照先来后到的顺序排队，即优先服务先进入排队系统的用户，将用户来电随机分配至一技能组。这种处理方式不能根据实时排队情况分配座席，用户一旦进入一个排队队列中等待，用户排队的队列顺序就完全确定，若该队列业务繁忙，用户等待时间过长，很容易造成大量用户无法在期待时间内得到接听应答而离去的结果，从而带来大量呼损，并影响呼叫中心整体接通效率及用户体验。
发明内容
针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供一种呼叫中心座席分配方法、系统、设备及存储介质，实现根据待分配任务和座席人员的子类标签进行匹配，筛选出能够应答待分配任务并且待应答任务个数最少的座席人员应答，从而降低呼损，提高呼叫中心接通效率。
为实现上述目的，本发明提供了一种呼叫中心座席分配方法，包括以下步骤：
S101，对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与所述座席人员匹配的第一标签组，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；
S102，从来电信息中获取待分配任务对应的所述子类标签，生成与所述待分配任务匹配的第二标签组；
S103，从全部在线的所述座席人员对应的多个所述第一标签组中，筛选出包含所述第二标签组中全部子类标签的所述第一标签组，形成备选标签组；
S104，将所述备选标签组对应的座席人员确定为备选应答人员，将所述备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的备选应答人员，确定为待应答人员；
S105，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中。
优选地，所述步骤S104包括：
S1041，将所述备选标签组对应的座席人员确定为第一备选应答人员；
S1042，将所述第一备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的N1个第一备选应答人员，确定为第二备选应答人员；
S1043，将所述第二备选应答人员中预计等待时长最小的第二备选应答人员，确定为待应答人员；所述预计等待时长为所述第二备选应答人员对应的待应答任务队列中的任务个数与所述第二备选应答人员的历史平均单位应答时长的乘积；所述历史平均单位应答时长为在第一预设时段内，所述第二备选应答人员的应答总时长与已应答任务个数的比率。
优选地，所述步骤S104包括：
S1041，将所述备选标签组对应的座席人员确定为第三备选应答人员；
S1042，将所述第三备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的N1个第三备选应答人员，确定为第四备选应答人员；
S1043，判断在第二预设时段内，所有所述第四备选应答人员的历史任务数据中，是否已存在与所述待分配任务中的来电号码相同的历史任务，若存在则将与所述历史任务对应的第四备选应答人员确定为待应答人员；否则将所述第四备选应答人员中预计等待时长最小的第四备选应答人员，确定为待应答人员；所述预计等待时长为所述第四备选应答人员对应的待应答任务队列中的任务个数与所述第四备选应答人员的历史平均单位应答时长的乘积；所述历史平均单位应答时长为在第三预设时段内，所述第四备选应答人员的应答总时长与已应答任务个数的比率。
优选地，所述步骤S104包括：
S1041，将所述备选标签组中的子类标签个数小于第一预设阈值的备选标签组，确定为第二备选标签组；
S1042，将所述第二备选标签组对应的座席人员确定为备选应答人员，将所述备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的备选应答人员，确定为待应答人员。
优选地，所述方法还包括步骤S106：对所述待分配任务的已排队时长进行实时监控，若所述已排队时长大于第二预设阈值，则将剩余的所述第二备选应答人员中预计等待时长最小的第二备选应答人员，确定为新的待应答人员，并将所述待分配任务添加到所述新的待应答人员的待应答任务队列中的当前应答任务与当前应答任务的下一个任务之间。
优选地，所述属性标签包括业务类型、语言标签和业务阶段中的至少一种。
优选地，归属于所述业务类型的子类标签包括有个人预订酒店、个人预订机票、个人租车、个人预订旅游产品、团体预订酒店、团体预订机票、团体预订旅游产品中的至少一种。
优选地，归属于所述语言标签的子类标签包括有中文、日文、英文、德语、法语、印度语中的至少一种。
优选地，归属于所述业务阶段的子类标签包括有售前和售后，在步骤S102中，若存在与客户来电号码对应的已存在的订单，则所述待分配任务归属于售后的子类标签，否则归属于售前的子类标签。
本发明还提供一种呼叫中心座席分配系统，包括：
第一标签组生成模块，用于对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与所述座席人员匹配的第一标签组，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；
第二标签组生成模块，用于从来电信息中获取待分配任务对应的所述子类标签，生成与所述待分配任务匹配的第二标签组；
备选标签组生成模块，用于从全部在线的所述座席人员对应的多个所述第一标签组中，筛选出包含所述第二标签组中全部子类标签的所述第一标签组，形成备选标签组；
待应答人员确定模块，用于将所述备选标签组对应的座席人员确定为备选应答人员，将所述备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的备选应答人员，确定为待应答人员；
座席分配模块，用于将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中。
本发明还提供了一种呼叫中心座席分配设备，包括：
处理器；
存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；
其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一项呼叫中心座席分配方法的步骤。
本发明还提供了一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述任意一项呼叫中心座席分配方法的步骤。
本发明与现有技术相比，具有以下优点及突出性效果：
本发明提供的呼叫中心座席分配方法、系统、设备及存储介质通过先对座席人员和待分配任务分别建立子类标签，利用子类标签的匹配筛选出能够应答待分配任务的座席人员，在这些座席人员中筛选出待应答任务个数最少或者预计等待时间最短的座席人员作为待应答人员，实现了在保证座席分配准确度以及不增加客服座席人员的情况下，根据呼叫中心实时排队情况动态分配座席人员，降低了用户在进入排队系统后挂断电话的概率，降低呼损，提高了呼叫中心的接通效率，提升了用户体验。
附图说明
通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。
图1是本发明实施例一公开的呼叫中心座席分配方法的流程示意图；
图2是本发明实施例一公开的呼叫中心座席分配方法的实际场景示意图；
图3是本发明实施例一公开的呼叫中心座席分配方法的实际场景示意图；
图4是本发明实施例一公开的呼叫中心座席分配方法的实际场景示意图；
图5为本发明实施例公开的呼叫中心座席分配系统的结构示意图；
图6为本发明实施例公开的呼叫中心座席分配设备的示意图；
图7为本发明实施例公开的一种计算机可读存储介质的示意图。
具体实施方式
现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使得本发明将全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的结构，因而将省略对它们的重复描述。
实施例一
S101，对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与座席人员匹配的第一标签组，每个子类标签归属于预设的一属性标签。具体来说，根据每个座席人员所掌握的业务技能建立子类标签，如“中文、英文、机票、租车”等子类标签。每个子类标签归属于一属性标签，其中，属性标签包括业务类型、语言标签和业务阶段中的至少一种，归属于业务类型的子类标签包括但不限于个人预订酒店、个人预订机票、个人租车、个人预订旅游产品、团体预订酒店、团体预订机票、团体预订旅游产品和租车，归属于语言标签的子类标签包括但不限于中文、日文、英文、德语、法语和印度语，归属于业务阶段的子类标签包括但不限于售前和售后，将建立的子类标签组合成第一标签组，第一标签组和座席人员是一一匹配的。
S102，从来电信息中获取待分配任务对应的子类标签，生成与待分配任务匹配的第二标签组。具体来说，可以通过语义分析或者图文识别等技术从客户来电中获取待分配任务的子类标签，即客户来电对应的子类标签，比如“中文、机票”，然后利用上述子类标签组合形成第二标签组，第二标签组和待分配任务是一一匹配的。在该步骤中，若存在与客户来电号码相关联的已存在的订单，则该待分配任务归属于业务阶段的子类标签为售后，否则归属于售前的子类标签。
图2至图4是本发明实施例一公开的呼叫中心座席分配方法的实际场景示意图，如图2所示，本实施例中，客户20来电信息对应的待分配任务的子类标签为“中文、机票”。
其中，语义分析和图文识别技术可通过现有技术实现。需要说明的是，本实施例的座席分配方法不局限于来自于电话形式的待分配任务，在其他实施例中，也可应用于邮件、在线即时聊天等形式的待分配任务。
S103，从全部在线的座席人员对应的多个第一标签组中，筛选出包含第二标签组中全部子类标签的第一标签组，形成备选标签组。具体来说，由于每个座席人员和一个第一标签组是一一匹配的，所以全部在线的座席人员对应有多个第一标签组，需要从这多个第一标签组中筛选出满足条件的第一标签组，本实施例中需要满足的条件就是一个座席人员的第一标签组中包含有待分配任务对应的全部子类标签，即表示该座席人员有能力应答该待分配任务。
如图2所示，本实施例中，客户20的来电信息对应的待分配任务包含的子类标签为“中文、机票”，座席人员21对应的子类标签为“中文、机票、租车”，座席人员22对应的子类标签为“中文、英文、酒店、租车”，座席人员23对应的子类标签为“中文、英文、机票、租车”，座席人员24对应的子类标签为“中文、机票”，那么座席人员21、座席人员23和座席人员24就是满足条件的座席人员，座席人员22就不满足条件。于是就将座席人员21、座席人员23和座席人员24对应的第一标签组，作为备选标签组25。
S104，将备选标签组对应的座席人员确定为备选应答人员，将备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的备选应答人员，确定为待应答人员。具体来说，如图3所示，备选应答人员包括有座席人员21、座席人员23和座席人员24，其中，座席人员21对应的待应答任务队列中具有5个待应答任务，分别为任务1、任务2、任务3、任务4和任务5；座席人员23对应的待应答任务队列中具有4个待应答任务，座席人员24对应的待应答任务队列中具有3个待应答任务，那么座席人员24的待应答任务个数最少，所以将座席人员24确定为待应答人员30。这样既能保证座席人员24能够准确地应答该待分配任务，又能保证客户的来电能够尽早接通，降低了客户在排队等待过程中挂断电话的概率，降低了呼损，也提升了用户体验。
S105，将待分配任务添加到待应答人员的待应答任务队列中。即如图4所示，将客户20来电对应的上述待分配任务添加到座席人员24的待应答任务队列40中，当待应答任务队列40轮询到上述待分配任务时，待应答人员30应答客户20来电对应的待分配任务。
实施例二
作为一种优选的实施方式，在实施例一公开的呼叫中心座席分配方法的基础上，步骤S104进一步包括：
S1041，将备选标签组对应的座席人员确定为第一备选应答人员；
S1042，当上述第一备选应答人员具有多个时，将第一备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的N1个第一备选应答人员，确定为第二备选应答人员；
S1043，当上述第二备选应答人员具有多个时，将上述第二备选应答人员中预计等待时长最小的第二备选应答人员，确定为待应答人员；预计等待时长为第二备选应答人员对应的待应答任务队列中的任务个数与第二备选应答人员的历史平均单位应答时长的乘积；历史平均单位应答时长为在第一预设时段内，第二备选应答人员的应答总时长与已应答任务个数的比率，比如第一预设时段为从待分配任务进入待应答任务队列排队开始计时之后的10分钟时段内。并且，此时段内第二备选应答人员的应答总时长为10分钟，已应答任务个数为4个，那么该人员的历史平均单位应答时长为2.5分钟。这样可以进一步降低客户来电的等待时长，使得客户来电可以尽早接通，提高了呼叫中心的客户来电接通效率，提升用户体验。
实施例三
作为一种优选的实施方式，在实施例一公开的呼叫中心座席分配方法的基础上，步骤S104进一步包括：
S1041，将备选标签组对应的座席人员确定为第三备选应答人员；
S1042，当上述第三备选应答人员具有多个时，将第三备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的N1个第三备选应答人员，确定为第四备选应答人员；
S1043，当上述第四备选应答人员具有多个时，判断在第二预设时段内，所有第四备选应答人员的历史任务数据中，是否已存在与待分配任务中的来电号码相同的历史任务，若存在则将与历史任务对应的第四备选应答人员确定为待应答人员；否则将第四备选应答人员中预计等待时长最小的第四备选应答人员，确定为待应答人员；预计等待时长为第四备选应答人员对应的待应答任务队列中的任务个数与第四备选应答人员的历史平均单位应答时长的乘积；历史平均单位应答时长为在第三预设时段内，第四备选应答人员的应答总时长与已应答任务个数的比率。
比如，判断在该待分配任务来电时间的前三天内，第四备选应答人员中是否存在已服务过该客户的座席人员，若存在则分配同一个座席人员进行应答。这样可以防止呼叫中心对于同一件事件的答复不同，口径不统一，造成客户的误解，提升客户的服务体验。
本实施例中涉及到的历史平均单位应答时长，参考实施例二中的描述，本实施例不再赘述。
实施例四
作为一种优选的实施方式，在实施例一公开的呼叫中心座席分配方法的基础上，步骤S104进一步包括：
S1041，将备选标签组中的子类标签个数小于第一预设阈值的备选标签组，确定为第二备选标签组；比如，将实施例一中的子类标签个数小于4的备选标签组确定为第二备选标签组，那么该第二备选标签组中对应的座席人员只包含有座席人员21和座席人员24，这样可以利用掌握技能较少的座席人员来应答，由于通常员工掌握技能越多，企业需要支出的用人成本越高，所以这样可以间接降低呼叫中心的员工成本。
S1042，将第二备选标签组对应的座席人员确定为备选应答人员，将备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的备选应答人员，确定为待应答人员，即将座席人员21和座席人员24中待应答任务个数最少的座席人员作为待应答人员；这样使得在呼叫中心人工成本较低的情况下，降低呼损，提高客户来电的接通效率。
实施例五
作为一种优选的实施方式，在实施例一公开的呼叫中心座席分配方法的基础上，该方法还包括步骤S106：对待分配任务的已排队时长进行实时监控，若已排队时长大于第二预设阈值，则将剩余的第二备选应答人员中预计等待时长最小的第二备选应答人员，确定为新的待应答人员，并将待分配任务添加到新的待应答人员的待应答任务队列中的当前应答任务与当前应答任务的下一个任务之间。
比如，本实施例中的第二预设阈值为10分钟，那么当客户已排队时长超过10分钟时，这时可能出现该备选应答人员正在处理的任务过于复杂的情况，需要的时间较多，为了防止客户由于排队时长过长导致挂断电话，就将剩余的第二备选应答人员中预计等待时长最小的第二备选应答人员，确定为新的待应答人员，并且在该新的待应答人员处理完当前任务之后，立即处理该客户的任务，保证该客户的来电及时接通，降低呼损，同时提升用户体验。
本发明实施例一至实施例五公开的呼叫中心座席分配方法通过先对座席人员和待分配任务分别建立子类标签，利用子类标签的匹配筛选出能够应答待分配任务的座席人员，在这些座席人员中筛选出待应答任务个数最少或者预计等待时间最短的座席人员作为待应答人员，实现了在保证座席分配准确度以及不增加客服座席人员的情况下，根据呼叫中心实时排队情况动态分配座席人员，降低了用户在进入排队系统后挂断电话的概率，降低呼损，提高了呼叫中心的接通效率，提升了用户体验。
如图5所示，本发明实施例公开了一种呼叫中心座席分配系统5，该座席分配系统包括：
第一标签组生成模块51，用于对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与座席人员匹配的第一标签组，每个子类标签归属于预设的一属性标签；
第二标签组生成模块52，用于从来电信息中获取待分配任务对应的子类标签，生成与待分配任务匹配的第二标签组；
备选标签组生成模块53，用于从全部在线的座席人员对应的多个第一标签组中，筛选出包含第二标签组中全部子类标签的第一标签组，形成备选标签组；
待应答人员确定模块54，用于将备选标签组对应的座席人员确定为备选应答人员，将备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的备选应答人员，确定为待应答人员；
座席分配模块55，用于将待分配任务添加到待应答人员的待应答任务队列中。
可以理解的是，本发明的呼叫中心座席分配系统5还包括其他支持呼叫中心座席分配系统5运行的现有功能模块。图5显示的呼叫中心座席分配系统5仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
本实施例中的呼叫中心座席分配系统5用于实现上述的呼叫中心座席分配的方法，因此对于呼叫中心座席分配系统5的具体实施步骤可以参照上述对呼叫中心座席分配的方法的描述，此处不再赘述。
本发明实施例还公开了一种呼叫中心座席分配设备，包括处理器和存储器，其中存储器存储有所述处理器的可执行指令；处理器配置为经由执行可执行指令来执行上述呼叫中心座席分配方法中的步骤。图6是本发明公开的呼叫中心座席分配设备的结构示意图。下面参照图6来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图6显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图6所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。
其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述呼叫中心座席分配方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。
存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。
存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。
本发明还公开了一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述呼叫中心座席分配方法中的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述呼叫中心座席分配方法中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。
如上所示，该实施例的计算机可读存储介质的程序在执行时，先对座席人员和待分配任务分别建立子类标签，利用子类标签的匹配筛选出能够应答待分配任务的座席人员，在这些座席人员中筛选出待应答任务个数最少或者预计等待时间最短的座席人员作为待应答人员，使得客户来电可以尽早接通，降低了用户在进入排队系统后挂断电话的概率。
图7是本发明的计算机可读存储介质的结构示意图。参考图7所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
本发明实施例提供的呼叫中心座席分配方法、系统、设备及存储介质通过先对座席人员和待分配任务分别建立子类标签，利用子类标签的匹配筛选出能够应答待分配任务的座席人员，在这些座席人员中筛选出待应答任务个数最少或者预计等待时间最短的座席人员作为待应答人员，实现了在保证座席分配准确度以及不增加客服座席人员的情况下，根据呼叫中心实时排队情况动态分配座席人员，降低了用户在进入排队系统后挂断电话的概率，降低呼损，提高了呼叫中心的接通效率，提升了用户体验。
以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (12)

1.一种呼叫中心座席分配方法，其特征在于，包括以下步骤：
S101，对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与所述座席人员匹配的第一标签组，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；
S102，从来电信息中获取待分配任务对应的所述子类标签，生成与所述待分配任务匹配的第二标签组；
S103，从全部在线的所述座席人员对应的多个所述第一标签组中，筛选出包含所述第二标签组中全部子类标签的所述第一标签组，形成备选标签组；
S104，将所述备选标签组对应的座席人员确定为备选应答人员，将所述备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的备选应答人员，确定为待应答人员；
S105，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中。
2.如权利要求1所述的一种呼叫中心座席分配方法，其特征在于，所述步骤S104包括：
S1041，将所述备选标签组对应的座席人员确定为第一备选应答人员；
S1042，将所述第一备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的N1个第一备选应答人员，确定为第二备选应答人员；
S1043，将所述第二备选应答人员中预计等待时长最小的第二备选应答人员，确定为待应答人员；所述预计等待时长为所述第二备选应答人员对应的待应答任务队列中的任务个数与所述第二备选应答人员的历史平均单位应答时长的乘积；所述历史平均单位应答时长为在第一预设时段内，所述第二备选应答人员的应答总时长与已应答任务个数的比率。
3.如权利要求1所述的一种呼叫中心座席分配方法，其特征在于，所述步骤S104包括：
S1041，将所述备选标签组对应的座席人员确定为第三备选应答人员；
S1042，将所述第三备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的N1个第三备选应答人员，确定为第四备选应答人员；
S1043，判断在第二预设时段内，所有所述第四备选应答人员的历史任务数据中，是否已存在与所述待分配任务中的来电号码相同的历史任务，若存在则将与所述历史任务对应的第四备选应答人员确定为待应答人员；否则将所述第四备选应答人员中预计等待时长最小的第四备选应答人员，确定为待应答人员；所述预计等待时长为所述第四备选应答人员对应的待应答任务队列中的任务个数与所述第四备选应答人员的历史平均单位应答时长的乘积；所述历史平均单位应答时长为在第三预设时段内，所述第四备选应答人员的应答总时长与已应答任务个数的比率。
4.如权利要求1所述的一种呼叫中心座席分配方法，其特征在于，所述步骤S104包括：
S1041，将所述备选标签组中的子类标签个数小于第一预设阈值的备选标签组，确定为第二备选标签组；
S1042，将所述第二备选标签组对应的座席人员确定为备选应答人员，将所述备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的备选应答人员，确定为待应答人员。
5.如权利要求2所述的一种呼叫中心座席分配方法，其特征在于，所述方法还包括步骤S106：对所述待分配任务的已排队时长进行实时监控，若所述已排队时长大于第二预设阈值，则将剩余的所述第二备选应答人员中预计等待时长最小的第二备选应答人员，确定为新的待应答人员，并将所述待分配任务添加到所述新的待应答人员的待应答任务队列中的当前应答任务与当前应答任务的下一个任务之间。
6.如权利要求1所述的一种呼叫中心座席分配方法，其特征在于，所述属性标签包括业务类型、语言标签和业务阶段中的至少一种。
7.如权利要求6所述的一种呼叫中心座席分配方法，其特征在于，归属于所述业务类型的子类标签包括有个人预订酒店、个人预订机票、个人租车、个人预订旅游产品、团体预订酒店、团体预订机票、团体预订旅游产品中的至少一种。
8.如权利要求6所述的一种呼叫中心座席分配方法，其特征在于，归属于所述语言标签的子类标签包括有中文、日文、英文、德语、法语、印度语中的至少一种。
9.如权利要求6所述的一种呼叫中心座席分配方法，其特征在于，归属于所述业务阶段的子类标签包括有售前和售后，在步骤S102中，若存在与客户来电号码对应的已存在的订单，则所述待分配任务归属于售后的子类标签，否则归属于售前的子类标签。
10.一种呼叫中心座席分配系统，其特征在于，包括：
第一标签组生成模块，用于对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与所述座席人员匹配的第一标签组，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；
第二标签组生成模块，用于从来电信息中获取待分配任务对应的所述子类标签，生成与所述待分配任务匹配的第二标签组；
备选标签组生成模块，用于从全部在线的所述座席人员对应的多个所述第一标签组中，筛选出包含所述第二标签组中全部子类标签的所述第一标签组，形成备选标签组；
待应答人员确定模块，用于将所述备选标签组对应的座席人员确定为备选应答人员，将所述备选应答人员对应的待应答任务队列中任务个数最少的备选应答人员，确定为待应答人员；
座席分配模块，用于将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中。
11.一种呼叫中心座席分配设备，其特征在于，包括：
处理器；
存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；
其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1至9中任意一项所述呼叫中心座席分配方法的步骤。
12.一种计算机可读存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被执行时实现权利要求1至9中任意一项所述呼叫中心座席分配方法的步骤。
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