CN109040490A - 呼入电话分配方法、系统、设备和存储介质 - Google Patents

呼入电话分配方法、系统、设备和存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种呼入电话分配方法、系统、设备以及存储介质，方法包括：S100、建立一用于分配呼入电话的分配网络；S200、将每个所述第三节点下属的所述话机当前答复所述第三节点的呼入电话的预计时间，作为每个所述第三节点的第一预计等待时间；S300、将每个所述第二节点下属的所述第三节点中所述第一预计等待时间的最小值，作为每个所述第二节点的第二预计等待时间；S400、将由所述第一节点202新接入的呼入电话下发至所述第二预计等待时间最小的所述第二节点；S500、将新接入的所述呼入电话由所述第二节点下发至所述第一预计等待时间最小的所述第三节点，并进入该第三节点的呼入电话队列，随后返回步骤S200。

Description

呼入电话分配方法、系统、设备和存储介质
技术领域
本发明涉及的是一种电话领域技术，更具体的说，涉及一种呼入电话分配方法、系统、设备以及存储介质。
背景技术
目前呼叫中心是分布式部署，各地都有，有效的解决了电话接听的及时性，但是也会出现一地话机比较忙，另外的话机比较空闲的时候；或者旺季时某些部门的电话量非常大，而有些部门在这个阶段电话量是不饱和的，以至于此部门话机根本不能及时接听客人电话。
发明内容
针对现有技术存在的问题，本发明的目的在于提供一种呼入电话分配方法、系统、设备以及存储介质，能够及时的将呼入电话分配至坐席，根据与坐席相关联的节点的预计等待时间来合理的分配呼入电话，从而减少了处理呼入电话的总时间，提高了呼叫中心的运行效率。
根据本发明的一个方面，提供一种呼入电话分配方法，应用于分布式呼叫中心，还包括以下步骤：
S100、建立一用于分配呼入电话的分配网络，所述分配网络包括一用于接收呼入电话的第一节点，所述第一节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第二节点，每一所述第二节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第三节点并形成呼入电话队列，每个所述第三节点将所述呼入电话下发至下属的多个话机中的空闲话机；
S200、将每个所述第三节点下属的所述话机当前答复所述第三节点的呼入电话的预计时间，作为每个所述第三节点的第一预计等待时间；
S300、将每个所述第二节点下属的所述第三节点中所述第一预计等待时间的最小值，作为每个所述第二节点的第二预计等待时间；
S400、将由所述第一节点新接入的呼入电话下发至所述第二预计等待时间最小的所述第二节点；
S500、将新接入的所述呼入电话由所述第二节点下发至所述第一预计等待时间最小的所述第三节点，并进入该第三节点的呼入电话队列，随后返回步骤S200。
优选的，所述呼入电话分配方法还包括：
S600、将每一所述第三节点的所述呼入电话队列中的所述呼入电话下发至空闲的所述话机接听。
优选的，所述步骤S600具体包括：
S611、识别所述呼入电话队列中的所述呼入电话的号码；
S612、于一预存有每一号码的呼入次数的数据库中匹配得到每一所述呼入电话的呼入历史次数；
S613、根据所述呼入历史次数由高到低对所述呼入电话队列中的所述呼入电话进行排序；
S614、将所述呼入电话队列中的所述呼入电话顺序地分配至与所述第三节点相关联的空闲的所述话机。
优选的，所述步骤S600具体包括：
S621、识别所述呼入电话队列中的所述呼入电话的号码；
S622、于一预存有每一号码的呼入次数的数据库中匹配得到每一所述呼入电话的呼入历史次数以及累积通话时长；
S623、根据所述呼入历史次数与所述累积通话时长的乘积由高到低对所述呼入电话队列中的呼入电话进行排序；
S624、将所述呼入电话队列中的所述呼入电话顺序地分配至与所述第三节点相关联的空闲的所述话机。
优选的，所述分配网络中的所述第一节点、每一所述第二节点以及每一所述第三节点均具有一唯一的引导编号。
优选的，每一所述第三节点的所述第一预计等待时间的计算公式为：
T1＝(Ccurrent+Cagent)×Taverage/A，
其中：
T1为第一预计等待时间；
Ccurrent为所述第三节点的所述呼入电话队列中的呼入电话的数量；
Cagent为与所述第三节点相关联的话机正在处理的所述呼入电话的数量；
Taverage为话机处理每一所述呼入电话的时间；
A为与所述第三节点相关联所有话机的数量。
优选的，每一所述第三节点的所述第一预计等待时间的计算公式为：
T1＝(Ccurrent+Cagent)×Taverage×α/A，
其中：
T1为第一预计等待时间；
Ccurrent为所述第三节点的所述呼入电话队列中的呼入电话的数量；
Cagent为与所述第三节点相关联的话机正在处理的所述呼入电话的数量；
Taverage为话机处理每一所述呼入电话的时间；
A为与所述第三节点相关联所有话机的数量；
α为所述第三节点的所述呼入电话队列中的呼入电话的平均放弃比例。
优选的，所述平均放弃比例通过以下公式获得：
α＝(Min-Mout)/Min，
其中：
α为平均放弃比例；
Min为单位时段内进入所述呼入电话队列中的所述呼入电话的数量；
Mout为单位时段内进入所述呼入电话队列中的所述呼入电话的挂断数量；
所述单位时段为24小时。
根据本发明的一个方面，提供一种呼入电话分配系统，包括：
网络生成模块，建立一用于分配呼入电话的分配网络，所述分配网络包括一用于接收呼入电话的第一节点，所述第一节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第二节点，每一所述第二节点用于将至少一呼入电话下发至若干第三节点并形成呼入电话队列，每个所述第三节点将所述呼入电话分下发至下属的多个话机中的空闲话机；
第一时间获取模块，将每个所述第三节点下属的所述话机当前答复所述第三节点的呼入电话的预计时间，作为每个所述第三节点的第一预计等待时间；
第二时间获取模块，将每个所述第二节点下属的所述第三节点中所述第一预计等待时间的最小值，作为每个所述第二节点的第二预计等待时间；
第一分配模块，将由所述第一节点新接入的呼入电话下发至所述第二预计等待时间最小的所述第二节点；
第二分配模块，将新接入的所述呼入电话由所述第二节点下发至所述第一预计等待时间最小的所述第三节点，并进入该第三节点的呼入电话队列。
优选的，所述呼入电话分配系统还包括：
坐席分配模块，将每一所述第三节点的所述呼入电话队列中的所述呼入电话分配至所述话机接听。
根据本发明的一个方面，提供一种呼入电话分配设备，包括：
处理器；
存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；
其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述呼入电话分配方法的步骤。
根据本发明的一个方面，一种计算机可读存储介质，用于存储程序，所述程序被执行时实现上述呼入电话分配方法的步骤。
上述技术方案的有益效果是：
本发明的呼入电话分配方法、系统、设备以及存储介质能够及时的将呼入电话分配至坐席，根据与坐席相关联的节点的预计等待时间来合理的分配呼入电话，从而减少了处理呼入电话的总时间，提高了呼叫中心的运行效率。
本发明的其它特征和优点以及本发明的各种实施例的结构和操作，将在以下参照附图进行详细的描述。应当注意，本发明不限于本文描述的具体实施例。在本文给出的这些实施例仅仅是为了说明的目的。
附图说明
通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显。
图1为本发明的较佳的实施例中，一种呼入电话分配方法流程示意图；
图2为本发明的较佳的实施例中，一种分配网络的结构示意图；
图3为本发明的较佳的实施例中，一种呼入电话队列中的呼入电话分配流程示意图；
图4为本发明的较佳的实施例中，另一种呼入电话队列中的呼入电话分配流程示意图；
图5为本发明的较佳的实施例中，一种呼入电话分配系统结构示意图；
图6为本发明的较佳的实施例中，一种呼入电话分配设备的结构示意图；
图7为本发明的较佳的实施例中，一种计算机可读存储介质的结构示意图示意图。
从以下结合附图的详细描述中，本发明的特征和优点将变得更加明显。贯穿附图，相同的附图标识相应元素。在附图中，相同附图标记通常指示相同的、功能上相似的和/或结构上相似的元件。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本公开中使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。“包括”或者“包含”等类似的词语意指出现该词前面的元件或者物件涵盖出现在该词后面列举的元件或者物件及其等同，而不排除其他元件或者物件。“连接”或者“相关联”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电性的连接，不管是直接的还是间接的。“上”、“下”、“左”、“右”等仅用于表示相对位置关系，当被描述对象的绝对位置改变后，则该相对位置关系也可能相应地改变。
需要说明的是，在不冲突的情况下，本发明中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明，但不作为本发明的限定。
根据本申请的一个方面，提供一种呼入电话分配方法，包括：步骤S100、步骤S200、步骤S300、步骤S400、步骤S500以及步骤S600。
参考附图1，附图1为本实施例中的呼入电话分配方法流程示意图。呼入电话分配方法应用于分布式呼叫中心，呼叫中心的话机205(坐席)分布于不同的地理位置，即不同地理位置的话机205和设备可以组成一个呼叫中心，同时一个物理上的设备也可以服务于不同地域的话机205。呼入电话分配方法具体包括：S100、建立一用于分配呼入电话的分配网络，分配网络包括一用于接收呼入电话的第一节点202，第一节点202用于将至少一个呼入电话下发至若干第二节点203，每一第二节点203用于将至少一个呼入电话下发至若干第三节点204并形成呼入电话队列，每个第三节点204将呼入电话下发至下属的多个话机205中的空闲话机205；S200、将每个第三节点204下属的话机205当前答复第三节点204的呼入电话的预计时间，作为每个第三节点204的第一预计等待时间；S300、将每个第二节点203下属的第三节点204中第一预计等待时间的最小值，作为每个第二节点203的第二预计等待时间；S400、将由第一节点202新接入的呼入电话下发至第二预计等待时间最小的第二节点203；S500、将新接入的呼入电话由第二节点203下发至第一预计等待时间最小的第三节点204，并进入该第三节点204的呼入电话队列，随后返回步骤S200。
参考附图2，附图2为本实施例中的一种分配网络的结构示意图。在步骤S100中，建立一用于分配呼入电话的分配网络。每一个分配网络包括一个第一节点202，第一节点202作为整个分配网络的根节点，第一节点202与电话网络201相关联，接收用户打入的呼入电话。第一节点202可以为但不限于服务器、便携式计算机、台式计算机等，第一节点202也可以为一虚拟节点，运行于一计算设备中。将一个打入电话作为一个呼入电话处理任务，第一节点202将打入的呼入电话以处理任务的形式下发至第二节点203。图2中示出了三个第二节点203，第二节点203用于接收由第一节点202下发至的呼入电话处理任务，而后进一步将呼入电话处理任务下发至与其关联的第三节点204。每一第三节点204中包括一呼入电话队列，第三节点204将接收到的呼入电话顺序存放在呼入电话队列中。第三节点204能够将呼入电话队列中的呼入电话分配至相应的空闲话机205(坐席)进行处理。第二节点203和第三节点204均可以是但不限于服务器、便携式计算机以及台式计算机等，第二节点203和第三节点204也可以是虚拟节点。
步骤S200中，将每个第三节点204下属的话机205当前答复第三节点204的呼入电话的预计时间，作为每个第三节点204的第一预计等待时间。在第一节点202下发新接入的呼入电话之前，进行步骤S200和步骤S300，即获取每一第三节点204的第一预计等待时间和第二节点203的第二预计等待时间。每一第三节点204的第一预计等待时间的计算公式为：
T1＝(Ccurrent+Cagent)×Taverage/A，
其中：
T1为第一预计等待时间；
Ccurrent为第三节点204的呼入电话队列中的呼入电话的数量；
Cagent为与第三节点204相关联的话机205正在处理的呼入电话的数量；
Taverage为话机205处理每一呼入电话的时间；
A为与第三节点204相关联所有话机205的数量。
在一较佳的实施例中，每一第三节点204的第一预计等待时间的计算公式为：
T1＝(Ccurrent+Cagent)×Taverage×α/A，
其中：
T1为第一预计等待时间；
Ccurrent为第三节点204的呼入电话队列中的呼入电话的数量；
Cagent为与第三节点204相关联的话机205正在处理的呼入电话的数量；
Taverage为话机205处理每一呼入电话的时间；
A为与第三节点204相关联所有话机205的数量；
α为第三节点204的呼入电话队列中的呼入电话的平均放弃比例。
平均放弃比例通过以下公式获得：
α＝(Min-Mout)/Min，
其中：
α为平均放弃比例；
Min为单位时段内进入呼入电话队列中的呼入电话的数量；
Mout为单位时段内进入呼入电话队列中的呼入电话的挂断数量；
单位时段为24小时或者48小时。
根据第一预计等待时间的计算公式即可以获得每一第三节点204的第一预计等待时间T1。
在步骤S300中，将每个第二节点203下属的第三节点204中第一预计等待时间的最小值，作为每个第二节点203的第二预计等待时间。在获得每一个第三节点204的第一预计等待时间之后，每个第二节点203根据与其相关联的第三节点204的第一预计等待时间获得该第二节点203的第二预计等待时间。每一个第二节点203的第二预计等待时间是与该节点的相关联的所有第三节点204的第一预计等待时间中的最小值，即获得与第二节点203相关联的第三节点204的第一预计等待时间中的最小值，并将该最小值赋予该第二节点203。图2示出的一个第三节点204相关联有两个话机205(与其它第三节点204相关联的话机205205未示出)。例如，计算得到图2中最左侧的三个第三节点204的第一预计等待时间分别为30s、27s和25s，则与这三个第三节点204相关联的第二节点203的第二预计等待时间为25s。
步骤S400中，将由第一节点202新接入的呼入电话下发至第二预计等待时间最小的第二节点203。在第一节点202下发新接入的呼入电话之前，即已经完成了步骤S100、步骤S200以及步骤S300，获得了第二节点203的第二预计等待时间以及第三节点204的第一预计等待时间。第一节点202将新接入的呼入电话直接分配至第二预计等待时间最小的第二节点203。
在步骤S500中，将新接入的呼入电话由第二节点203下发至第一预计等待时间最小的第三节点204，并进入该第三节点204的呼入电话队列，随后返回步骤S200。
本实施例中的呼入电话分配方法还包括步骤S600，将每一第三节点204的呼入电话队列中的呼入电话分配至空闲的话机205接听。
参考附图3，将呼入电话队列中的呼入电话分配至话机205接听的具体步骤包括步骤S611、步骤S612，步骤S613以及步骤S614。在步骤S611中，识别呼入电话队列中的呼入电话的号码。在步骤S612中，于一预存有每一号码的呼入次数的数据库中匹配得到每一呼入电话的呼入历史次数。在步骤S613中，根据呼入历史次数由高到低对呼入电话队列中的呼入电话进行排序。在步骤S614中，将呼入电话队列中的呼入电话顺序地分配至与第三节点204相关联的空闲的话机205。在每一第三节点204中，都进行着步骤S611、步骤S612，步骤S613以及步骤S614，以完成各个第三节点204的入电话队列中的呼入电话的下发。
参考附图4，在一较佳的实施例中，将呼入电话队列中的呼入电话分配至话机205接听的具体步骤包括步骤S621、步骤S622，步骤S623以及步骤S624。步骤S621，识别呼入电话队列中的呼入电话的号码。步骤S622，于一预存有每一号码的呼入次数的数据库中匹配得到每一呼入电话的呼入历史次数以及累积通话时长。步骤S623，根据呼入历史次数与累积通话时长的乘积由高到低对呼入电话队列中的呼入电话进行排序。步骤S624，将呼入电话队列中的呼入电话顺序地分配至与第三节点204相关联的空闲的话机205。每一第三节点204通过步骤S621、步骤S622，步骤S623以及步骤S624来完成呼入电话队列中的呼入电话的分配。
在一较佳的实施例中，分配网络中的第一节点202、每一第二节点203以及每一第三节点204均具有一唯一的引导编号。每一个呼入号码都有一个由三个引导编号(第一节点202的引导编号、第二节点203的引导编号以及第三节点204的引导编号)组成的字符串，用于标识每一呼入电话的被分发的过程。
根据本发明的一个方面，提供一种呼入电话分配系统500。
参考附图5，呼入电话分配系统500包括：
网络生成模块501，建立一用于分配呼入电话的分配网络，分配网络包括一用于接收呼入电话的第一节点202，第一节点202用于将至少一个呼入电话下发至若干第二节点203，每一第二节点203用于将至少一呼入电话下发至若干第三节点204并形成呼入电话队列，每个第三节点204将呼入电话分下发至下属的多个话机205中的空闲话机205；第一时间获取模块502，将每个第三节点204下属的话机205当前答复第三节点204的呼入电话的预计时间，作为每个第三节点204的第一预计等待时间；第二时间获取模块503，将每个第二节点203下属的第三节点204中第一预计等待时间的最小值，作为每个第二节点203的第二预计等待时间；第一分配模块504，将由第一节点202新接入的呼入电话下发至第二预计等待时间最小的第二节点203；第二分配模块505，将新接入的呼入电话由第二节点203下发至第一预计等待时间最小的第三节点204，并进入该第三节点204的呼入电话队列。
呼入电话分配系统500还包括：
坐席分配模块506，将每一第三节点204的呼入电话队列中的呼入电话分配至话机205接听。
根据本发明的一个方面，提供一种呼入电话分配设备，包括：处理器；存储器，其中存储有处理器的可执行指令；其中，处理器配置为经由执行可执行指令来执行上述呼入电话分配方法的步骤。
参考图6，图6是本发明的呼入电话分配设备的结构示意图。下面参照图6来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图6显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图6所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。
其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元610可以执行如图1中所示的步骤。
存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。
存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。
根据本发明的一个方面，一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现上述呼入电话分配方法的步骤。
图7是本发明的计算机可读存储介质的结构示意图。参考图7所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
综上，本发明的呼入电话分配方法、系统、设备以及存储介质能够及时的将呼入电话分配至坐席，根据与坐席相关联的节点的预计等待时间来合理的分配呼入电话，从而减少了处理呼入电话的总时间，提高了呼叫中心的运行效率。
以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (12)

1.一种呼入电话分配方法，应用于分布式呼叫中心，其特征在于，还包括以下步骤：
S100、建立一用于分配呼入电话的分配网络，所述分配网络包括一用于接收呼入电话的第一节点，所述第一节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第二节点，每一所述第二节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第三节点并形成呼入电话队列，每个所述第三节点将所述呼入电话下发至下属的多个话机中的空闲话机；
S200、将每个所述第三节点下属的所述话机当前答复所述第三节点的呼入电话的预计时间，作为每个所述第三节点的第一预计等待时间；
S300、将每个所述第二节点下属的所述第三节点中所述第一预计等待时间的最小值，作为每个所述第二节点的第二预计等待时间；
S400、将由所述第一节点新接入的呼入电话下发至所述第二预计等待时间最小的所述第二节点；
S500、将新接入的所述呼入电话由所述第二节点下发至所述第一预计等待时间最小的所述第三节点，并进入该第三节点的呼入电话队列，随后返回步骤S200。
2.根据权利要求1所述的呼入电话分配方法，其特征在于，所述呼入电话分配方法还包括：
S600、将每一所述第三节点的所述呼入电话队列中的所述呼入电话下发至空闲的所述话机接听。
3.根据权利要求2所述的呼入电话分配方法，其特征在于，所述步骤S600具体包括：
S611、识别所述呼入电话队列中的所述呼入电话的号码；
S612、于一预存有每一号码的呼入次数的数据库中匹配得到每一所述呼入电话的呼入历史次数；
S613、根据所述呼入历史次数由高到低对所述呼入电话队列中的所述呼入电话进行排序；
S614、将所述呼入电话队列中的所述呼入电话顺序地分配至与所述第三节点相关联的空闲的所述话机。
4.根据权利要求2所述的呼入电话分配方法，其特征在于，所述步骤S600具体包括：
S621、识别所述呼入电话队列中的所述呼入电话的号码；
S622、于一预存有每一号码的呼入次数的数据库中匹配得到每一所述呼入电话的呼入历史次数以及累积通话时长；
S623、根据所述呼入历史次数与所述累积通话时长的乘积由高到低对所述呼入电话队列中的呼入电话进行排序；
S624、将所述呼入电话队列中的所述呼入电话顺序地分配至与所述第三节点相关联的空闲的所述话机。
5.根据权利要求1所述的呼入电话分配方法，其特征在于，每一所述第三节点的所述第一预计等待时间的计算公式为：
T1＝(Ccurrent+Cagent)×Taverage/A，
其中：
T1为第一预计等待时间；
Ccurrent为所述第三节点的所述呼入电话队列中的呼入电话的数量；
Cagent为与所述第三节点相关联的话机正在处理的所述呼入电话的数量；
Taverage为话机处理每一所述呼入电话的时间；
A为与所述第三节点相关联所有话机的数量。
6.根据权利要求1所述的呼入电话分配方法，其特征在于，每一所述第三节点的所述第一预计等待时间的计算公式为：
T1＝(Ccurrent+Cagent)×Taverage×α/A，
其中：
T1为第一预计等待时间；
Ccurrent为所述第三节点的所述呼入电话队列中的呼入电话的数量；
Cagent为与所述第三节点相关联的话机正在处理的所述呼入电话的数量；
Taverage为话机处理每一所述呼入电话的时间；
A为与所述第三节点相关联所有话机的数量；
α为所述第三节点的所述呼入电话队列中的呼入电话的平均放弃比例。
7.根据权利要求6所述的呼入电话分配方法，其特征在于，所述平均放弃比例通过以下公式获得：
α＝(Min-Mout)/Min，
其中：
α为平均放弃比例；
Min为单位时段内进入所述呼入电话队列中的所述呼入电话的数量；
Mout为单位时段内进入所述呼入电话队列中的所述呼入电话的挂断数量；
所述单位时段为24小时。
8.根据权利要求1所述的呼入电话分配方法，其特征在于，所述分配网络中的所述第一节点、每一所述第二节点以及每一所述第三节点均具有一唯一的引导编号。
9.一种呼入电话分配系统，其特征在于，包括：
网络生成模块，建立一用于分配呼入电话的分配网络，所述分配网络包括一用于接收呼入电话的第一节点，所述第一节点用于将至少一个呼入电话下发至若干第二节点，每一所述第二节点用于将至少一呼入电话下发至若干第三节点并形成呼入电话队列，每个所述第三节点将所述呼入电话分下发至下属的多个话机中的空闲话机；
第一时间获取模块，将每个所述第三节点下属的所述话机当前答复所述第三节点的呼入电话的预计时间，作为每个所述第三节点的第一预计等待时间；
第二时间获取模块，将每个所述第二节点下属的所述第三节点中所述第一预计等待时间的最小值，作为每个所述第二节点的第二预计等待时间；
第一分配模块，将由所述第一节点新接入的呼入电话下发至所述第二预计等待时间最小的所述第二节点；
第二分配模块，将新接入的所述呼入电话由所述第二节点下发至所述第一预计等待时间最小的所述第三节点，并进入该第三节点的呼入电话队列。
10.根据权利要求9所述的呼入电话分配系统，其特征在于，所述呼入电话分配系统还包括：
坐席分配模块，将每一所述第三节点的所述呼入电话队列中的所述呼入电话分配至所述话机接听。
11.一种呼入电话分配设备，其特征在于，包括：
处理器；
存储器，其中存储有所述处理器的可执行指令；
其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1-8中任意一项所述呼入电话分配方法的步骤。
12.一种计算机可读存储介质，其特征在于，用于存储程序，所述程序被执行时实现权利要求1-8中任意一项所述呼入电话分配方法的步骤。
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