CN111147679A - 一种优化分配电话排队等候客户的方法 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了一种优化分配电话排队等候客户的方法，该优化分配电话排队等候客户通过排队人数优化策略处理、区域优化策略处理、通话时长优化策略处理和等待时长优化策略处理这四个不同的优化策略处理步骤对处于电话接通排队等候状态的客户进行关于通话线路的合理和高效的分配处理，这不仅能够提高企业的服务处理效率和转化率，并且还能够改善用户的服务体验。

Description

一种优化分配电话排队等候客户的方法
技术领域
本发明涉及通信线路分配的技术领域，特别涉及一种优化分配电话排队等候客户的方法。
背景技术
随着用户对企业售前服务和售后服务的看重和关注，企业通常都会设置相应的服务热线，用户通过致电该服务热线就能够获得相应的咨询支持服务。一般而言，这些服务热线都会设置相应的人工客服，而大多数情况下，用户都需要排队等待前一通或者前几通电话结束后才能接通相同的人工客服。从企业服务角度和用户咨询响应及时性的角度出发，若能够对处于人工客服接通等待状态的用户进行排队优化分配处理，不仅能够提高企业的服务处理效率，并且还能够改善用户的服务体验。
发明内容
针对现有技术存在的缺陷，本发明提供一种优化分配电话排队等候客户的方法，该优化分配电话排队等候客户的方法包括如下步骤：步骤S1，获取当前所有通话线路对应的排队人数状态，并根据该排队人数状态，对该所有通话线路进行排队人数优化策略处理以得到第一通话线路群；步骤S2，获取关于当前运营商的通话属地状态，并根据该通话属地状态，对该第一通话线路群进行区域优化策略处理以得到第二通话线路群；步骤S3，获取关于客户的通话时长状态，并根据该通话时长状态，对该第二通话线路群进行通话时长优化策略处理以得到第三通话线路群；步骤S4，获取关于客户的等待时长状态，并根据该等待时长状态，对该第三通话线路群进行等待时长优化策略处理，以实现对该第三通话线路群的客户通话分配；可见，该优化分配电话排队等候客户通过排队人数优化策略处理、区域优化策略处理、通话时长优化策略处理和等待时长优化策略处理这四个不同的优化策略处理步骤对处于电话接通排队等候状态的客户进行关于通话线路的合理和高效的分配处理，这不仅能够提高企业的服务处理效率和转化率，并且还能够改善用户的服务体验。
本发明提供一种优化分配电话排队等候客户的方法，其特征在于，所述优化分配电话排队等候客户的方法包括如下步骤：
步骤S1，获取当前所有通话线路对应的排队人数状态，并根据所述排队人数状态，对所述所有通话线路进行排队人数优化策略处理以得到第一通话线路群；
步骤S2，获取关于当前运营商的通话属地状态，并根据所述通话属地状态，对所述第一通话线路群进行区域优化策略处理以得到第二通话线路群；
步骤S3，获取关于客户的通话时长状态，并根据所述通话时长状态，对所述第二通话线路群进行通话时长优化策略处理以得到第三通话线路群；
步骤S4，获取关于客户的等待时长状态，并根据所述等待时长状态，对所述第三通话线路群进行等待时长优化策略处理，以实现对所述第三通话线路群的客户通话分配；
进一步，在所述步骤S1中，获取当前所有通话线路对应的排队人数状态，并根据所述排队人数状态，对所述所有通话线路进行排队人数优化策略处理以得到第一通话线路群具体包括，
步骤S101，获取当前所有通话线路中每一条通话线路的工作有效状态，并根据所述工作有效状态，对所述每一条通话线路进行筛选处理；
步骤S102，根据所述筛选处理的结果，对所述所有通话线路中的至少一部分通话线路进行排队人数统计处理，以获得所述排队人数状态；
步骤S103，对所述排队人数状态进行排列处理，并根据所述排列处理的结果，构建并实施对应的排队人数优化策略以获得所述第一通话线路群；
进一步，在所述步骤S101中，获取当前所有通话线路中每一条通话线路的工作有效状态，并根据所述工作有效状态，对所述每一条通话线路进行筛选处理具体包括，
步骤S1011，获取当前所述通话线路中每一条通话线路的语音持续时长，若所述语音持续时长超过预设时长阈值，则确定对应通话线路处于工作有效状态，否则处于工作无效状态；
步骤S1012，对处于工作有效状态的所有通话线路，进行关于通话带宽的所述筛选处理；
或者，
在所述步骤S102中，根据所述筛选处理的结果，对所述所有通话线路中的至少一部分通话线路进行排队人数统计处理，以获得所述排队人数状态具体包括，
根据所述筛选处理确定相应通话线路的通话带宽，并对符合预设带宽条件和处于工作有效状态的通话线路进行所述排队人数统计处理，以确定当前对应的排队人数数量；
或者，
在所述步骤S103中，对所述排队人数状态进行排列处理，并根据所述排列处理的结果，构建并实施对应的排队人数优化策略以获得所述第一通话线路群具体包括，
对所述排队人数状态指示的排队人数数量进行降序处理或者升序处理，并根据所述降序处理或者升序处理确定的少于预设排队人数的通话线路划分为所述第一通话线路群；
进一步，在所述步骤S2中，获取关于当前运营商的通话属地状态，并根据所述通话属地状态，对所述第一通话线路群进行区域优化策略处理以得到第二通话线路群具体包括，
步骤S201，获取当前运营商提供的主叫方号码归属地信息和/或呼出号码归属地信息，以作为所述通话属地状态；
步骤S202，根据所述主叫方号码归属地信息和/或所述呼出号码归属地信息，确定不同区域之间的最佳通话线路模式；
步骤S203，根据所述最佳通话线路模式，对所述第一通话线路群进行所述区域优化策略处理以得到所述第二通话线路群；
进一步，在所述步骤S202，根据所述主叫方号码归属地信息和/或所述呼出号码归属地信息，确定不同区域之间的最佳通话线路模式具体包括，
根据所述主叫方号码归属地信息和/或所述呼出号码归属地信息，确定所述主叫号码和/或所述呼出号码在所述运营商对应的通信网络的通信节点路径，并根据所述通信节点路径确定所述最佳通话线路模式；
或者，
在所述步骤S203中，根据所述最佳通话线路模式，对所述第一通话线路群进行所述区域优化策略处理以得到所述第二通话线路群具体包括，
根据所述最佳通话线路模式指示的最短通信节点路径，对所述第一通话线路群中匹配于所述最短通信节点路径的通信线路进行摘选以获得所述第二通话线路群；
进一步，在所述步骤S3中，获取关于客户的通话时长状态，并根据所述通话时长状态，对所述第二通话线路群进行通话时长优化策略处理以得到第三通话线路群具体包括，
步骤S301，获取历史客户的通话时长记录，并对根据所述通话时长记录，计算得到在预定历史记录时段中历史客户对应的平均通话处理时长；
步骤S302，根据所述平均通话处理时长，对所述第二通话线路群中所有的通话线路进行筛选匹配处理，以获得所述第三通话线路群；
进一步，在所述步骤S302中，根据所述平均通话处理时长，对所述第二通话线路群中所有的通话线路进行筛选匹配处理，以获得所述第三通话线路群具体包括，
将所述第二通话线路群中每一天通话线路的实际通话处理时长与所述平均通话处理时长进行对比处理，若所述实际通话处理时长小于或者等于所述平均通话处理时长，则将其对应的通话线路划分为所述第三通话线路群，否则，排除其对应的通话线路；
进一步，在所述步骤S4中，获取关于客户的等待时长状态，并根据所述等待时长状态，对所述第三通话线路群进行等待时长优化策略处理，以实现对所述第三通话线路群的客户通话分配具体包括，
步骤S401，获取历史客户的等待时长记录，并根据所述等待时长记录，计算得到在预定历史记录时段中历史客户对应的平均等待时长；
步骤S402，根据所述平均等待时长，对所述第三通话线路群中所有的通话线路进行所述等待时长优化策略处理，以实现对所述第三通话线路群的客户通话分配；
其中，在所述步骤S402中，对所述第三通话线路群的客户通话分配通过下面过程实现，
假设客户i当天打电话的次数为Di，通话次数为Ti，因等待而挂断电话未接通次数为Wi，其中，i为客户编号，i＝1、2、3、…、n，则客户i在当天下一次的通话分配队列顺序Ki通过下面公式(1)计算，
Figure BDA0002326780700000051
在上述公式(1)中，αi和βi分别为新增通话速度和通话完毕处理速度，αi和βi分别通过下面公式(2)和(3)计算，
Figure BDA0002326780700000052
Figure BDA0002326780700000053
即
Figure BDA0002326780700000061
最后，根据计算得到的Ki，按照从小到大的顺序对排队等候的客户进行接通，以实现对所述第三通话线路群的客户通话分配；
进一步，在所述步骤S402中，根据所述平均等待时长，对所述第三通话线路群中所有的通话线路进行所述等待时长优化策略处理，以实现对所述第三通话线路群的客户通话分配具体包括，
计算所述第三通话线路群中每一条通话线路的实际等待时长与所述平均等待时长之间的时长差值，并根据所述时长差值由大至小的顺序，对应地对所述第三通话线路群的每一条通话线路进行由高至低的优先级别分配处理；
进一步，在所述步骤S402中，还包括在所述第三通话线路群中，对处于预设较低优先级别状态的通话线路进行关于处理等待状态的提醒处理。
相比于现有技术，该优化分配电话排队等候客户的方法包括如下步骤：步骤S1，获取当前所有通话线路对应的排队人数状态，并根据该排队人数状态，对该所有通话线路进行排队人数优化策略处理以得到第一通话线路群；步骤S2，获取关于当前运营商的通话属地状态，并根据该通话属地状态，对该第一通话线路群进行区域优化策略处理以得到第二通话线路群；步骤S3，获取关于客户的通话时长状态，并根据该通话时长状态，对该第二通话线路群进行通话时长优化策略处理以得到第三通话线路群；步骤S4，获取关于客户的等待时长状态，并根据该等待时长状态，对该第三通话线路群进行等待时长优化策略处理，以实现对该第三通话线路群的客户通话分配；可见，该优化分配电话排队等候客户通过排队人数优化策略处理、区域优化策略处理、通话时长优化策略处理和等待时长优化策略处理这四个不同的优化策略处理步骤对处于电话接通排队等候状态的客户进行关于通话线路的合理和高效的分配处理，这不仅能够提高企业的服务处理效率和转化率，并且还能够改善用户的服务体验。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明提供的一种优化分配电话排队等候客户的方法的流程示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
参阅图1，为本发明实施例提供的一种优化分配电话排队等候客户的方法的流程示意图。该优化分配电话排队等候客户的方法包括如下步骤：
步骤S1，获取当前所有通话线路对应的排队人数状态，并根据该排队人数状态，对该所有通话线路进行排队人数优化策略处理以得到第一通话线路群；
步骤S2，获取关于当前运营商的通话属地状态，并根据该通话属地状态，对该第一通话线路群进行区域优化策略处理以得到第二通话线路群；
步骤S3，获取关于客户的通话时长状态，并根据该通话时长状态，对该第二通话线路群进行通话时长优化策略处理以得到第三通话线路群；
步骤S4，获取关于客户的等待时长状态，并根据该等待时长状态，对该第三通话线路群进行等待时长优化策略处理，以实现对该第三通话线路群的客户通话分配。
优选地，在该步骤S1中，获取当前所有通话线路对应的排队人数状态，并根据该排队人数状态，对该所有通话线路进行排队人数优化策略处理以得到第一通话线路群具体包括，
步骤S101，获取当前所有通话线路中每一条通话线路的工作有效状态，并根据该工作有效状态，对该每一条通话线路进行筛选处理；
步骤S102，根据该筛选处理的结果，对该所有通话线路中的至少一部分通话线路进行排队人数统计处理，以获得该排队人数状态；
步骤S103，对该排队人数状态进行排列处理，并根据该排列处理的结果，构建并实施对应的排队人数优化策略以获得该第一通话线路群。
优选地，在该步骤S101中，获取当前所有通话线路中每一条通话线路的工作有效状态，并根据该工作有效状态，对该每一条通话线路进行筛选处理具体包括，
步骤S1011，获取当前该通话线路中每一条通话线路的语音持续时长，若该语音持续时长超过预设时长阈值，则确定对应通话线路处于工作有效状态，否则处于工作无效状态；
步骤S1012，对处于工作有效状态的所有通话线路，进行关于通话带宽的该筛选处理。
优选地，在该步骤S102中，根据该筛选处理的结果，对该所有通话线路中的至少一部分通话线路进行排队人数统计处理，以获得该排队人数状态具体包括，
根据该筛选处理确定相应通话线路的通话带宽，并对符合预设带宽条件和处于工作有效状态的通话线路进行该排队人数统计处理，以确定当前对应的排队人数数量。
优选地，在该步骤S103中，对该排队人数状态进行排列处理，并根据该排列处理的结果，构建并实施对应的排队人数优化策略以获得该第一通话线路群具体包括，
对该排队人数状态指示的排队人数数量进行降序处理或者升序处理，并根据该降序处理或者升序处理确定的少于预设排队人数的通话线路划分为该第一通话线路群。
优选地，在该步骤S2中，获取关于当前运营商的通话属地状态，并根据该通话属地状态，对该第一通话线路群进行区域优化策略处理以得到第二通话线路群具体包括，
步骤S201，获取当前运营商提供的主叫方号码归属地信息和/或呼出号码归属地信息，以作为该通话属地状态；
步骤S202，根据该主叫方号码归属地信息和/或该呼出号码归属地信息，确定不同区域之间的最佳通话线路模式；
步骤S203，根据该最佳通话线路模式，对该第一通话线路群进行该区域优化策略处理以得到该第二通话线路群。
优选地，在该步骤S202，根据该主叫方号码归属地信息和/或该呼出号码归属地信息，确定不同区域之间的最佳通话线路模式具体包括，
根据该主叫方号码归属地信息和/或该呼出号码归属地信息，确定该主叫号码和/或该呼出号码在该运营商对应的通信网络的通信节点路径，并根据该通信节点路径确定该最佳通话线路模式。
优选地，在该步骤S203中，根据该最佳通话线路模式，对该第一通话线路群进行该区域优化策略处理以得到该第二通话线路群具体包括，
根据该最佳通话线路模式指示的最短通信节点路径，对该第一通话线路群中匹配于该最短通信节点路径的通信线路进行摘选以获得该第二通话线路群。
优选地，在该步骤S3中，获取关于客户的通话时长状态，并根据该通话时长状态，对该第二通话线路群进行通话时长优化策略处理以得到第三通话线路群具体包括，
步骤S301，获取历史客户的通话时长记录，并对根据该通话时长记录，计算得到在预定历史记录时段中历史客户对应的平均通话处理时长；
步骤S302，根据该平均通话处理时长，对该第二通话线路群中所有的通话线路进行筛选匹配处理，以获得该第三通话线路群。
优选地，在该步骤S302中，根据该平均通话处理时长，对该第二通话线路群中所有的通话线路进行筛选匹配处理，以获得该第三通话线路群具体包括，
将该第二通话线路群中每一天通话线路的实际通话处理时长与该平均通话处理时长进行对比处理，若该实际通话处理时长小于或者等于该平均通话处理时长，则将其对应的通话线路划分为该第三通话线路群，否则，排除其对应的通话线路。
优选地，在该步骤S4中，获取关于客户的等待时长状态，并根据该等待时长状态，对该第三通话线路群进行等待时长优化策略处理，以实现对该第三通话线路群的客户通话分配具体包括，
步骤S401，获取历史客户的等待时长记录，并根据该等待时长记录，计算得到在预定历史记录时段中历史客户对应的平均等待时长；
步骤S402，根据该平均等待时长，对该第三通话线路群中所有的通话线路进行该等待时长优化策略处理，以实现对该第三通话线路群的客户通话分配；
优选地，在该步骤S402中，对所述第三通话线路群的客户通话分配通过下面过程实现，
假设客户i当天打电话的次数为Di，通话次数为Ti，因等待而挂断电话未接通次数为Wi，其中，i为客户编号，i＝1、2、3、…、n，则客户i在当天下一次的通话分配队列顺序Ki通过下面公式(1)计算，
Figure BDA0002326780700000101
在上述公式(1)中，αi和βi分别为新增通话速度和通话完毕处理速度，αi和βi分别通过下面公式(2)和(3)计算，
Figure BDA0002326780700000111
Figure BDA0002326780700000112
即
Figure BDA0002326780700000113
最后，根据计算得到的Ki，按照从小到大的顺序对排队等候的客户进行接通，以实现对所述第三通话线路群的客户通话分配；
上述分配过程是基于客户在实际打电话过程中，发现需要等待从而挂断电话，或者挂断电话后再重新拨打的情况，因此在进行客户通话分配时，还需考虑客户当天打电话次数、通话次数、因等待而挂断电话未接通次数等情况，对客户通话进行优化分配，其能够将多次拨打电话且未接通的客户及等候时间较长的客户的排队优先级得以提升，保证他们在较其他排队客户优先接通，同时也可以将多次拨打电话且多次接通且每次通话时长超过平均时长的恶意客户、伪需求客户疑似恶意客户的优先级降低，使他们的接通顺序在正常客户后面，如此既保证了真正亟需的客户的需求优先解决，同时，也保证了其他正常客户的通话需求能有效解决，防止恶意客户等浪费资源。
优选地，在该步骤S402中，根据该平均等待时长，对该第三通话线路群中所有的通话线路进行该等待时长优化策略处理，以实现对该第三通话线路群的客户通话分配具体包括，
计算该第三通话线路群中每一条通话线路的实际等待时长与该平均等待时长之间的时长差值，并根据该时长差值由大至小的顺序，对应地对该第三通话线路群的每一条通话线路进行由高至低的优先级别分配处理。
优选地，在该步骤S402中，还包括在该第三通话线路群中，对处于预设较低优先级别状态的通话线路进行关于处理等待状态的提醒处理。
从上述实施例的内容可知，该优化分配电话排队等候客户通过排队人数优化策略处理、区域优化策略处理、通话时长优化策略处理和等待时长优化策略处理这四个不同的优化策略处理步骤对处于电话接通排队等候状态的客户进行关于通话线路的合理和高效的分配处理，这不仅能够提高企业的服务处理效率和转化率，并且还能够改善用户的服务体验。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (10)

1.一种优化分配电话排队等候客户的方法，其特征在于，所述优化分配电话排队等候客户的方法包括如下步骤：
步骤S1，获取当前所有通话线路对应的排队人数状态，并根据所述排队人数状态，对所述所有通话线路进行排队人数优化策略处理以得到第一通话线路群；
步骤S2，获取关于当前运营商的通话属地状态，并根据所述通话属地状态，对所述第一通话线路群进行区域优化策略处理以得到第二通话线路群；
步骤S3，获取关于客户的通话时长状态，并根据所述通话时长状态，对所述第二通话线路群进行通话时长优化策略处理以得到第三通话线路群；
步骤S4，获取关于客户的等待时长状态，并根据所述等待时长状态，对所述第三通话线路群进行等待时长优化策略处理，以实现对所述第三通话线路群的客户通话分配。
2.如权利要求1所述的优化分配电话排队等候客户的方法，其特征在于：在所述步骤S1中，获取当前所有通话线路对应的排队人数状态，并根据所述排队人数状态，对所述所有通话线路进行排队人数优化策略处理以得到第一通话线路群具体包括，
步骤S101，获取当前所有通话线路中每一条通话线路的工作有效状态，并根据所述工作有效状态，对所述每一条通话线路进行筛选处理；
步骤S102，根据所述筛选处理的结果，对所述所有通话线路中的至少一部分通话线路进行排队人数统计处理，以获得所述排队人数状态；
步骤S103，对所述排队人数状态进行排列处理，并根据所述排列处理的结果，构建并实施对应的排队人数优化策略以获得所述第一通话线路群。
3.如权利要求2所述的优化分配电话排队等候客户的方法，其特征在于：在所述步骤S101中，获取当前所有通话线路中每一条通话线路的工作有效状态，并根据所述工作有效状态，对所述每一条通话线路进行筛选处理具体包括，
步骤S1011，获取当前所述通话线路中每一条通话线路的语音持续时长，若所述语音持续时长超过预设时长阈值，则确定对应通话线路处于工作有效状态，否则处于工作无效状态；
步骤S1012，对处于工作有效状态的所有通话线路，进行关于通话带宽的所述筛选处理；
或者，
在所述步骤S102中，根据所述筛选处理的结果，对所述所有通话线路中的至少一部分通话线路进行排队人数统计处理，以获得所述排队人数状态具体包括，
根据所述筛选处理确定相应通话线路的通话带宽，并对符合预设带宽条件和处于工作有效状态的通话线路进行所述排队人数统计处理，以确定当前对应的排队人数数量；
或者，
在所述步骤S103中，对所述排队人数状态进行排列处理，并根据所述排列处理的结果，构建并实施对应的排队人数优化策略以获得所述第一通话线路群具体包括，
对所述排队人数状态指示的排队人数数量进行降序处理或者升序处理，并根据所述降序处理或者升序处理确定的少于预设排队人数的通话线路划分为所述第一通话线路群。
4.如权利要求1所述的优化分配电话排队等候客户的方法，其特征在于：在所述步骤S2中，获取关于当前运营商的通话属地状态，并根据所述通话属地状态，对所述第一通话线路群进行区域优化策略处理以得到第二通话线路群具体包括，
步骤S201，获取当前运营商提供的主叫方号码归属地信息和/或呼出号码归属地信息，以作为所述通话属地状态；
步骤S202，根据所述主叫方号码归属地信息和/或所述呼出号码归属地信息，确定不同区域之间的最佳通话线路模式；
步骤S203，根据所述最佳通话线路模式，对所述第一通话线路群进行所述区域优化策略处理以得到所述第二通话线路群。
5.如权利要求4所述的优化分配电话排队等候客户的方法，其特征在于：在所述步骤S202，根据所述主叫方号码归属地信息和/或所述呼出号码归属地信息，确定不同区域之间的最佳通话线路模式具体包括，根据所述主叫方号码归属地信息和/或所述呼出号码归属地信息，确定所述主叫号码和/或所述呼出号码在所述运营商对应的通信网络的通信节点路径，并根据所述通信节点路径确定所述最佳通话线路模式；
或者，
在所述步骤S203中，根据所述最佳通话线路模式，对所述第一通话线路群进行所述区域优化策略处理以得到所述第二通话线路群具体包括，根据所述最佳通话线路模式指示的最短通信节点路径，对所述第一通话线路群中匹配于所述最短通信节点路径的通信线路进行摘选以获得所述第二通话线路群。
6.如权利要求1所述的优化分配电话排队等候客户的方法，其特征在于：在所述步骤S3中，获取关于客户的通话时长状态，并根据所述通话时长状态，对所述第二通话线路群进行通话时长优化策略处理以得到第三通话线路群具体包括，
步骤S301，获取历史客户的通话时长记录，并对根据所述通话时长记录，计算得到在预定历史记录时段中历史客户对应的平均通话处理时长；
步骤S302，根据所述平均通话处理时长，对所述第二通话线路群中所有的通话线路进行筛选匹配处理，以获得所述第三通话线路群。
7.如权利要求6所述的优化分配电话排队等候客户的方法，其特征在于：在所述步骤S302中，根据所述平均通话处理时长，对所述第二通话线路群中所有的通话线路进行筛选匹配处理，以获得所述第三通话线路群具体包括，
将所述第二通话线路群中每一天通话线路的实际通话处理时长与所述平均通话处理时长进行对比处理，若所述实际通话处理时长小于或者等于所述平均通话处理时长，则将其对应的通话线路划分为所述第三通话线路群，否则，排除其对应的通话线路。
8.如权利要求1所述的优化分配电话排队等候客户的方法，其特征在于：在所述步骤S4中，获取关于客户的等待时长状态，并根据所述等待时长状态，对所述第三通话线路群进行等待时长优化策略处理，以实现对所述第三通话线路群的客户通话分配具体包括，
步骤S401，获取历史客户的等待时长记录，并根据所述等待时长记录，计算得到在预定历史记录时段中历史客户对应的平均等待时长；
步骤S402，根据所述平均等待时长，对所述第三通话线路群中所有的通话线路进行所述等待时长优化策略处理，以实现对所述第三通话线路群的客户通话分配；
其中，在所述步骤S402中，对所述第三通话线路群的客户通话分配通过下面过程实现，
假设客户i当天打电话的次数为Di，通话次数为Ti，因等待而挂断电话未接通次数为Wi，其中，i为客户编号，i＝1、2、3、…、n，则客户i在当天下一次的通话分配队列顺序Ki通过下面公式(1)计算，
Figure FDA0002326780690000051
在上述公式(1)中，αi和βi分别为新增通话速度和通话完毕处理速度，αi和βi分别通过下面公式(2)和(3)计算，
Figure FDA0002326780690000052
Figure FDA0002326780690000053
即
Figure FDA0002326780690000054
最后，根据计算得到的Ki，按照从小到大的顺序对排队等候的客户进行接通，以实现对所述第三通话线路群的客户通话分配。
9.如权利要求8所述的优化分配电话排队等候客户的方法，其特征在于：在所述步骤S402中，根据所述平均等待时长，对所述第三通话线路群中所有的通话线路进行所述等待时长优化策略处理，以实现对所述第三通话线路群的客户通话分配具体包括，
计算所述第三通话线路群中每一条通话线路的实际等待时长与所述平均等待时长之间的时长差值，并根据所述时长差值由大至小的顺序，对应地对所述第三通话线路群的每一条通话线路进行由高至低的优先级别分配处理。
10.如权利要求9所述的优化分配电话排队等候客户的方法，其特征在于：在所述步骤S402中，还包括在所述第三通话线路群中，对处于预设较低优先级别状态的通话线路进行关于处理等待状态的提醒处理。
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