JP2007306424A - 着信呼自動振分方法及びその装置 - Google Patents

Abstract

【課題】発信者の１回だけの発信状況だけでなく同じ発信者の複数の発信状況に基づいて公平にオペレータに接続することができる呼制御方法を提供する。
【解決手段】着信呼が待呼となったときにキューに順次待呼を追加し、電話装置に空きが生じたときにキューの先頭に位置する待呼を取り出して空いた電話装置と呼接続させるだけでなく、待呼の中でこの待呼に係る発信者のこれまでの累計の待ち時間及び／又はお掛け直し回数が閾値を超えている場合には優先的に振り分けるので、相対的に累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数の小さい顧客と比べ、累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数の小さい顧客よりも着信が遅かった場合でも、先に電話装置と呼接続することができる。
【選択図】図３

Description

本発明は、発信者の複数の発信状況に基づいて振り分けを行う着信呼自動振分方法に関する。

背景技術の呼接続方法として、特許第３４３９７８５号明細書に記載されるものがある。この背景技術の呼接続方法は、まず、発信側端末より受信側の端末である端末に対して発呼があり、接続された複数の受信側の端末が全て着信可能で無いときは、発信側端末からの当該呼を接続待ち状態に設定し、その設定時間を記憶させる。前記複数の受信側の端末において、いずれかが着信可能となったときは、記憶されている呼の中で最も古い時間が設定されている呼の検出が行われる。前記検出された最も古い時間が設定されている呼が接続待ち状態であった場合には、前記着信可能となった受信側の端末と当該呼の接続が行われる。一方で、前記検出された呼が切断されたものであった場合には、蓄積された発信元番号を元に、当該呼の発信元に発呼動作を行えばよい。

この背景技術の呼接続方法によれば、発信者が呼を途中放棄した場合に、ＡＣＤ装置は、この発信者へ自動的に発呼し、発信者は繰り返し発呼要求を行う必要がなく、被呼者と通話することができる。
特許第３４３９７８５号明細書

ところで、ＡＣＤ(AutomaticCallDistribution)システムは通販やお問い合わせ窓口などのコールセンター業務において電話着信制御として活用されている。そして、標準的なＡＣＤシステムにおける待呼制御は、最も長く応答を待っている着信呼からオペレータに繋ぐ方式をとっている。

しかしながら、最繁時においては待呼の数も多くなり、待ち時間が膨大となることもある。その場合でもずっと待っていればオペレータに繋がるが、時間的に余裕のない顧客はかけ直しを余儀なくされていた。継続して待呼であればオペレータへの着信待ちの順番が順次繰り上がっていくが、かけ直して待呼となるとオペレータへの着信待ちの最後尾になる為、以前に何度も電話をかけているにも拘らずオペレータへの着信まで、始めて電話をかけている顧客と同様に長時間待たされることになる。そうして、顧客にしてみれば「何度電話をかけても繋がらない」と感じられ、クレームへ発展することも多々あった。

この課題は、背景技術で説示した呼接続方法によっても解決されない。背景技術の呼接続方法は、標準的なＡＣＤシステムが最も長く応答を待っている着信呼からオペレータに繋ぐという動作をするのに加え、最も古い時間が設定されている呼が切断されている場合であっても積極的にその呼に係る発信元に対して発呼動作を行うものである。したがって、発信者番号によらず最も古い時間が設定されている呼を対象としており、一の顧客がある時刻に電話をかけて途中放棄した後に他の顧客が幾度となく電話をかけ、待呼になって相当の時間待ったにも拘らず、最先の顧客である一の顧客がオペレータと繋がることとなり、前記他の顧客にとってみれば何度も電話をかけ、何度も長くまったにも拘らず、電話がつながらないということになり、前記課題が根本的に解決されない。そればかりか、同じ顧客が何度も発信した場合に途中で切断されるとその度に呼を記録し、最古の呼から積極的にシステムが自動的に発信するので、既にオペレータと接続した顧客に対して何度も発信してしまうことにもなる。さらに、一般的に、通常緊急を要して電話をかけてくる顧客は幾度なく電話をかけ（それぞれの発信での待ち時間も長い）、他方、緊急を要しない顧客は一定の時間をおいて電話をかけてくる（それぞれの発信での待ち時間も短い）ので、前者緊急を要する顧客は全然つながらない、若しくは、必要なときに限ってつながらないと受け止めてしまう。

本発明は前記課題を解決するためになされたものであり、発信者の１回だけの発信状況だけでなく同じ発信者の複数の発信状況に基づいて公平にオペレータに接続することができる呼制御方法を提供することを目的とする。

本発明は、待呼となり途中放棄されたコールに関して発番号と累計待ち時間およびお掛け直し回数を記憶しておき、再度待呼となった場合は、これまでの待ち累計時間およびお掛け直し回数に応じて着信の優先順位を自動的に変更するものである。

また、発番号に関しては自宅からの電話も携帯からの電話も同一人物からのコールと認識して、累計待ち時間とお掛け直し回数に加算する。

これにより待呼になったために幾度と無くかけ直したコールについては優先的にオペレータに接続することを可能とし、より適切で顧客満足度の高い対応をおこなうことができるコールセンターシステムを提供できる。

（１）〓着信呼の過去の途中放棄回数および累計待ち時間による着信の優先順位制御〓
着信した呼を呼接続していない電話機能を有する電話装置に自動的に振り分ける着信呼自動振分方法であって、着信があったときに、振り分け可能な電話装置が全て通話中であるか否かを判断するステップと、振り分け可能な電話装置が全て通話中であると判断した場合に、発信者を特定する情報と累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数とからなる発信者の待呼情報から現在の着信に係る発信者を特定する情報に基づき累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を読み出すステップと、読み出した現在の着信に係る発信者の累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数と、閾値となる累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数とを比較するステップと、累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数の比較の結果に基づいて現在の着信の着信順位の優先度を自動的に変更するステップと、着信順位の優先度が優先的に変更された着信呼を、呼接続できるようになった電話装置に振り分けるステップとを含む着信呼自動振分方法。

このように本発明によれば、着信呼が待呼となったときにキューに順次待呼を追加し、電話装置に空きが生じたときにキューの先頭に位置する待呼を取り出して空いた電話装置と呼接続させるだけでなく、待呼の中でこの待呼に係る発信者のこれまでの累計の待ち時間及び／又はお掛け直し回数が閾値を超えている場合には優先的に振り分けるので、相対的に累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数の小さい顧客と比べ、累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数の小さい顧客よりも着信が遅かった場合でも、先に電話装置と呼接続することができるという効果を奏する。発信者の今までの待ってきた時間及び／又はお掛け直した回数が電話のつながり易さに反映され、一般的に待ってきた時間及び／又はお掛け直した回数が大きければ比例する不満を公平に解消することができる。

（２）〓累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数の更新〓
対象となる途中放棄された着信呼に係る発信者を特定する情報に基づき発信者の待呼情報へ、対象となる途中放棄された着信呼に係る待ち時間による累計待ち時間の更新及び／又はお掛け直し回数の更新を実行するステップとを新たに含む前記請求項１に記載の着信呼自動振分方法。

「対象となる途中放棄された着信呼に係る待ち時間」は、待呼となった着信呼が途中放棄されたときに、対象となる途中放棄された着信呼の待ち時間を算出することで取得することができる。より具体的には、たとえば、途中放棄時刻から着信時刻を減算した値が待ち時間となる。

（３）〓電話装置との接続による発信者の待呼情報の削除〓
待呼となった着信呼を呼接続できるようになった電話装置に振り分けたとき、振り分けた着信呼に係る発信者を特定する情報に基づき発信者の待呼情報から削除するステップを新たに含む前記請求項１または２に記載の着信呼自動振分方法。

（４）〓顧客が複数の電話番号を登録している場合に同一顧客と認識する制御その１〓
現在の着信に係る発信者番号に基づき発信者の登録情報から現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号を読み出すステップと、読み出した現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号を、発信者の待呼情報へ現在の着信に係る発信者番号に関連付けて記録するステップとを含む前記第１ないし３のいずれかに記載の着信呼自動振分方法。

このように本発明によれば、発信者の待呼情報で記録されている発信者番号は一の発信者番号ではなく、発信者の登録情報（例えば、顧客情報）から現在の着信に係る発信者番号に基づき他の発信者番号も含まれるため、顧客が他の発信元から発信した場合であっても、発信者の登録情報に登録している発信者番号である限りは、その顧客の累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を更新することができるという効果を有する。

現在の着信に係る発信者番号に基づき発信者の待呼情報から累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を読み出そうとしたとき、現在の着信に係る発信者番号の対応情報がないときに、前記２つのステップを実行することが望ましい。

（５）〓顧客が複数の電話番号を登録している場合に同一顧客と認識する制御その２〓
現在の着信に係る発信者番号に基づき発信者の登録情報から現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号を読み出すステップと、現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号を読み出すことができた場合に、発信者の待呼情報から現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号に基づき累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を読み出すステップとを新たに含む前記請求項１ないし３のいずれかに記載の着信呼自動振分方法。

このように本発明によれば、着信に係る発信者番号が発信者の待呼情報に存在しない場合であっても、現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号に基づく累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を読み出して更新するので、同じ顧客が異なる発信元から発信した場合であっても、その顧客の累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を更新することができるという効果を有する。

現在の着信に係る発信者番号に基づき発信者の待呼情報から累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を読み出そうとしたとき、現在の着信に係る発信者番号の対応情報がないときに、「現在の着信に係る発信者番号に基づき発信者の登録情報から現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号を読み出すステップ」を実行することが望ましい。

（６）〓顧客が複数の電話番号を登録している場合に同一顧客と認識する制御その３〓
前記（４）（５）のように、発信者の待呼情報を更新時に同一顧客の待呼情報を検索して累計待ち時間及びお掛け直し回数を更新する構成をとることができるが、次に、示す手段をとることもできる。ところで、更新時に同一顧客の待呼情報と処理しない場合には、一の顧客に対して複数の待呼情報が存在することになる。また、ある顧客の待呼情報の状態として待呼情報がない状態、待呼情報が一つある状態及び待呼状態が複数ある状態が存在する。最後の待呼状態が複数ある状態の取り扱いとして、閾値の累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数と比較する場合のために、発信者の登録情報を用いて発信者が登録している発信者番号に該当する待呼情報を収集して累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を積算して閾値と比較する構成とすることもできる。

また、前記（１）ないし（６）いずれの発明も、装置、システム、プログラムとしても把握することができる。
■発信者を特定する情報は、例えば、発信者番号、名前、顧客ＩＤ等である。発信者番号は、一般的に、キャリア網から通知される情報であるが、名前、顧客ＩＤは登録されている顧客情報から発信者番号を元に読み出す必要がある。
■累計待ち時間は、前回呼接続することができた時点から、着信呼が待呼となって発信者が実際に待たされた時間の積算である。ここで、「前回呼接続することができた時点から」としたが、現時点から所定期間前よりさらに過去である場合には、現時点から所定期間前を基準とすることが望ましい。例えば、１ないし７日が所定期間となる。
■お掛け直し回数は、前回呼接続することができた時点から、着信呼が待呼となって途中放棄された回数、又は、掛け直して着信呼が待呼となって途中放棄された回数である。ここでも、「前回呼接続することができた時点から」としたが、現時点から所定期間前よりさらに過去である場合には、現時点から所定期間前を基準とすることが望ましい。
■着信呼自動振分方法は、構内交換機等のコールセンター内で着信呼の振り分けを担う装置、機器等で使用する。交換機とは別に振り分け動作のみを行う装置が存在する場合には、その装置で使用することができる。使用にあたっては、装置、機器等を設計又は設計変更し、具体的には装置、機器等を構成するデバイスや組み込まれるプログラムを設計又は設計変更する。

これら前記の発明の概要は、本発明に必須となる特徴を列挙したものではなく、これら複数の特徴のサブコンビネーションも発明となり得る。

（本発明の第１の実施形態）
本実施形態に係るコールセンターシステムについて、図に基づき説明する。
［１．システム構成］
図１は本実施形態に係るコールセンターシステムのシステム構成図である。
本実施形態に係るコールセンターシステム上には、ＡＣＤ交換機１００、顧客データベースサーバ２００、オペレータ端末３００、管理者端末４００及び顧客電話機５００を備える。なお、顧客データベースサーバ２００は本実施形態では用いず、第２の実施形態で用いる。管理者端末４００は、オペレータ端末３００を通してオペレータの作業を監視することができる他、ＡＣＤ交換機１００及び顧客データベースサーバ２００を運用保守管理することができる。具体的には、ＡＣＤ交換機１００及び顧客データベースサーバ２００の設定を変更したり、ログを解析したりすることができる。

交換機１００と顧客電話機５００が一般加入者回線又はＩＰ網に接続している。ＡＣＤ交換機１００、顧客データベースサーバ２００、オペレータ端末３００及び管理者端末４００は、構内通信網(LAN)により接続し相互に通信が可能となっている。ネットワークの構成は当業者であれば適宜設計可能である。例えば、広域通信網(WAN)を介したネットワーク構成を構築することもできる。また、ＨＵＢ、ルータ等のネットワーク機器を適宜配置する。

［２．ハードウェア構成］
図２は本実施形態に係るコンピュータのハードウェア構成図である。
オペレータ端末３００であるコンピュータは、ＣＰＵ(Central Processing Unit)３１１、ＲＡＭ(Random Access Memory)３１２、ＲＯＭ(Read Only Memory)３１３、フラッシュメモリ(Flash memory)３１４、外部記憶装置であるＨＤ(Hard disk)３１５、ＬＡＮ(Local Area Network)カード３１６、マウス３１７、キーボード３１８、ビデオカード３１９、このビデオカード３１９と電気的に接続する表示装置であるディスプレイ３１９ａ、サウンドカード３２０、このサウンドカード３２０と電気的に接続する音出力装置であるスピーカ３２０ａ及びフロッピーディスク（登録商標）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体を読み書きするドライブ３２１からなる。

コンピュータにオペレータ用プログラムがインストール、つまり、ＨＤ３１５に複製されメインメモリ上に読み出し可能な状態とされ、実際にメインメモリ上にオペレータ用プログラムが読み出されＣＰＵ３１１がそのオペレータ用プログラムに従って動作することでコンピュータはオペレータ端末の動作を行う。オペレータ端末は、既に公知となっている技術を適宜適用することが明らかなので詳説は省くが、顧客との接続と同時に顧客情報を表示する機能、顧客リストから選択した顧客に対して又は直接入力された電話番号に対して発信する機能、通話内容を録音する録音する機能、通話時間を計測する機能、顧客からの着信を受ける機能等を実現している。

顧客データベースサーバ２００、管理者端末４００も、オペレータ端末３００と同様のハードウェア構成である。ただし、一般的に、サーバが構築されるコンピュータはパーソナルコンピュータよりも高スペックのサーバ用コンピュータを使用することが望ましい。具体的なサーバ用コンピュータの構成としては、サーバラックに、複数ＣＰＵを配置したラックマウント型サーバ、ハードディスクキャビネット、バックアップキャビネット、ＵＰＳ(Uninterruptible Power Supply)、マウンド台付ディスプレイ及びキーボードを配設した構成である。

［３．ブロック構成］
図３は本実施形態に係るＡＣＤ交換機のブロック構成図である。なお、太線のブロックは本発明で加えられた構成要素である。
ＡＣＤ機能部１０１は、ＡＣＤ交換機１００の既存のＡＣＤ機能部位である。ＡＣＤ機能部１０１は、発呼要求を認識し、ＡＣＤ交換機１００に接続するオペレータ端末３００のうち空き状態のオペレータ端末３００を選択し、選択されたオペレータ端末３００と呼を接続する。一方、空き状態のオペレータ端末３００がない場合には、発呼要求をした顧客電話機５００に対して、例えば、「ただいま回線が混雑しております。このままの状態で暫くお待ち下さい。」等の待機メッセージを通知する。同時に、待呼をキューに格納する。ＡＣＤ機能部１０１は、オペレータ端末３００を監視しており、オペレータ端末３００の通話終了を検出すると、キューの先頭にある待呼を取り出して空いたオペレータ端末３００と取り出した待呼を接続する。

発信者毎の待呼情報取り出し部１０２は、取得した発番号（発信者番号と同義）を元に発信者毎の待呼情報（累計待ち時間及びお掛け直し回数）を検索する。データがあった場合は閾値データと比較を行い、閾値を超えていればキューデータ更新部１０３を起動する。閾値を超えていない場合は何もしない。

キューデータ更新部１０３は、基本キューデータをクリアし再着信キューデータに書き込む。ここで、キューデータ更新部１０３はＡＣＤ機能部１０１が取り扱う待呼のキューに対して対象とする呼を優先的な順位に入れ込む構成にすることもできる。この他、待呼のキューの他に、優先的な取り扱う呼を格納する優先キューを設け、キューデータ更新部がこの優先キューに待呼を格納し、ＡＣＤ機能部１０１は優先キューに待呼が格納されている場合には優先キューから先に待呼を取り出し、優先キューの待呼がなくなった場合にキューから待呼を取り出す構成にすることもできる。

待呼情報通知部１０４は、待呼が途中放棄した場合及びオペレータが応答した場合に発信者毎の待呼情報更新部１０５を起動する。通知内容は、発番号、途中放棄／応答の種別、途中放棄の場合は途中放棄までの待ち時間である。

発信者毎の待呼情報更新部１０５は、待呼が途中放棄した場合は、累計待ち時間を加算する。発番号情報が登録されていない場合は新規として登録する。一方、オペレータ応答の場合は、その発番号の待呼情報をクリアする。

［４．動作］
次に、発信者毎の待呼情報に登録されている発番号対応の待呼状況を読み出して、待ち時間の総和とお掛け直し回数がシステムにあらかじめ登録されている閾値を超えている場合に、着信優先順位を変更する動作を説明する。
図４は本実施形態に係るＡＣＤ交換機の着信時の処理フローチャートである。

ＡＣＤ交換機１００に着信があって待呼が発生すると、ＡＣＤ機能部１０１は発信者毎の待呼情報取り出し部１０２を起動させて該当顧客の発信者番号を渡す。着信があって待呼が生じているか否かは、ＡＣＤ機能部１０１により判断されている（Ｓ１０１）。また、Ｓ１０１の後に、全てのオペレータ端末３００で通話中か否かを判断し（Ｓ１１１）、全てのオペレータ端末３００が通話中でなければ、通話中でないオペレータ端末３００に適宜振り分けを行い、顧客電話機５００をオペレータ端末３００と呼接続させる。一方、全てのオペレータ端末３００が通話中であれば、前説したように、発信者毎の待呼情報取り出し部１０２を起動させて該当顧客の発信者番号を渡す。ここで、「起動」とあるが、ＡＣＤ交換機１００の始動とともに起動させる構成とすることもできる。以下、同様である。また、「発信者毎」の待呼情報取り出し部１０２となっているが、「呼毎」であってもよいし、ＡＣＤ交換機１００に対して一つであってもよい。

発信者毎の待呼情報取り出し部１０２は、渡された発信者番号を元に発信者毎の待呼情報を検索し累計待ち時間とお掛け直し回数を取得し閾値情報と比較する（Ｓ１２１）。本実施形態の発信者毎の待呼情報はＡＣＤ交換機１００のメインメモリ上に記録するが、別途データベースを構築してそのデータベース内に記録してもよい。閾値情報についても同様である。本実施形態では、累計待ち時間及びお掛け直し回数のどちらも閾値以上である場合に優先的な取り扱いをするため、累計待ち時間及びお掛け直し回数を用いているが、累計待ち時間のみ、又は、お掛け直し回数のみの構成にすることもできる。また、本実施形態では、累計待ち時間及びお掛け直し回数と閾値との比較において、累計待ち時間及びお掛け直し回数のどちらもが閾値以上となっている場合に優先的な取り扱いをするが、一方のみであってもよい。さらに、累計待ち時間及びお掛け直し回数用の閾値だけでなく、累計待ち時間のみ用の閾値、お掛け直し回数のみ用の閾値を設けることもできる。さらにまた、累計待ち時間とお掛け直し回数をパラメータとする式を用意し（この式の例示は、Ｙ＝ＡＸ₁＋ＢＸ₂である。ここで、Ｘ₁は累計待ち時間、Ｘ₂はお掛け直し回数、Ａ及びＢは係数である。）、この式から求めた値と閾値を比較する構成をとることもできる。すなわち、累計待ち時間とお掛け直し回数に重み付けをつけて、合わせて閾値と比較する方法である。

ここでは例として発信者番号＝”092-123-4567”とすると、”発信者毎の待呼情報”より累計待ち時間＝”500秒”、お掛け直し回数＝”１１回”となる（図６（ｂ）参照）。”閾値情報”の累計待ち時間＝”300秒”、お掛け直し回数＝”５回”を何れも上回っている（図６（ａ）参照）。

発信者毎の待呼情報取り出し部１０２は、渡された情報が閾値情報を越えているか否かを判断する（Ｓ１２２）。そして、発信者毎の待呼情報取り出し部１０２は、取得した累計待ち時間とお掛け直し回数が閾値情報を上回っている場合はキューデータ更新部１０３を起動し該顧客の発信者番号を渡す。キューデータ更新部１０３は、ＡＣＤ機能部１０１に対して発信者番号を渡してキューデータの優先順位を上げることを依頼する（Ｓ１２３）。

図５は本実施形態に係るＡＣＤ交換機の途中放棄及びオペレータ対応時の処理フローチャートである。
その後、該顧客がオペレータ応答前に途中放棄した場合はＡＣＤ機能部１０１より待呼情報通知部１０４に対して種別＝途中放棄、発信者番号と今回の待ち時間（着信から途中放棄までの時間）を通知する。すなわち、ＡＣＤ機能部１０１が途中放棄であるか否かを判断し（Ｓ１３１）、途中放棄であると判断した場合に待呼情報通知部１０４に発信者番号と今回の待ち時間を通知する。ここでは例として今回の待ち時間＝”３０秒”とする。
待呼情報通知部１０４は、発信者毎の待呼情報更新部１０５に対して”発信者毎の待呼情報”の更新を依頼する（Ｓ１３２）。

発信者毎の待呼情報更新部１０５は、”発信者毎の待呼情報”より該発信者番号の累計待ち時間に今回の待ち時間を加算し、お掛け直し回数に＋１する（Ｓ１３３）。図６（ｃ）では、図６（ｂ）のデータに待ち時間を加算し、お掛け直し回数を１インクリメントした結果が示されている。

他方、ＡＣＤ機能部１０１がオペレータが応答したか否かも判断しており（Ｓ１４１）、待呼となった該着信呼がオペレータに応答された場合は、ＡＣＤ機能部１０１より待呼情報通知部１０４に対して種別＝応答を通知する。
待呼情報通知部１０４は、発信者毎の待呼情報更新部１０５に対して"発信者毎の待呼情報"のクリアを依頼する（Ｓ１４２）。
発信者毎の待呼情報更新部１０５は、”発信者毎の待呼情報”より該発信者番号の情報を消去する（Ｓ１４３）。図６（ｄ）では、図６（ｃ）の１行目のデータが、削除によりなくなっていることを示す。

［５．効果］
このように本実施形態によれば、発信者の現在の呼に係る待ち時間だけでなく、過去に発信してもオペレータと接続することができなかった呼の累計の待ち時間及びお掛け直し回数が閾値を越えている場合に、該当顧客のコールの着信優先順位を上げるので、何度も掛け直して総計の待ち時間が長い顧客が他の顧客よりも順番が優先してオペレータに接続され、いつ掛けてもコールセンターに接続されないといった状況を回避することができる。

（本発明の第２の実施形態）
本実施形態に係るコールセンターシステムにおける、コールセンターシステムのシステム構成及びシステムで使用されるコンピュータのハードウェア構成は、前記第１の実施形態に係るコールセンターシステムと同様であるため、ここでの説明は省略する。

［１．ブロック構成］
図７は本実施形態に係るＡＣＤ交換機及び顧客データベースサーバのブロック構成図である。第１の実施形態に係るブロック構成図である図３と対比させるとわかるように、顧客データベースサーバ２００及びこれに関するモジュールを具備する点が第１の実施形態と本実施形態とで相違する。なお、太線のブロックは本発明で加えられた構成要素である。

次に、相違に係るモジュールについて説明する。
発信者毎の待呼情報取り出し部１０２は、途中放棄されたとき、顧客データベース通信部１０６を起動して同一顧客の他の電話番号検索依頼を行う。ここで、発信者毎の待呼情報取り出し部１０２は発信者毎の待呼情報で既に他の電話番号探索がなされて登録されていないときに同一顧客の他の電話番号検索依頼を行う構成にすることもできる。

顧客データベース通信部１０６は、顧客データベースサーバ２００の顧客データベース通信部２０１に対して発信者番号を渡して同一顧客の他の電話番号検索依頼を行う。
顧客データベース通信部２０１は、発信者番号を元に顧客情報を検索して同一顧客の他の電話番号があればＡＣＤ交換機１００の顧客データベース通信部１０６に対して情報を渡す。

［２．動作］
次に、顧客が自宅の電話や携帯電話からかけても同一人物（同一顧客）と認識し、累計待ち時間、お掛け直し回数をカウントする動作を説明する。
図８は本実施形態に係るＡＣＤ交換機及び顧客データベースサーバの途中放棄時の処理フローチャートである。着信時は図４と同様であり、オペレータ対応時は図５と同様であり、前記第１の実施形態で既に説示した内容なので援用することとして、ここでは説明を省く。

ＡＣＤ交換機１００に着信があって待呼となり、その後に途中放棄されると、ＡＣＤ機能部１０１より待呼情報通知部１０４に対して種別＝途中放棄、発信者番号と今回の待ち時間（着信から途中放棄までの時間）を通知する（Ｓ２０２）。ここでは例として発信者番号＝”090-1234-5678”から着信があり、この発信者番号が通知されることとする。途中放棄されたか否かは、ＡＣＤ機能部１０１により判断されている（Ｓ２０１）。途中放棄されていない場合には、図５と同様に、ステップ１４１に進む。

待呼情報通知部１０４は、発信者毎の待呼情報更新部１０５に対して”発信者毎の待
呼情報”の更新を依頼する（Ｓ２０２）。
発信者毎の待呼情報更新部１０５は、顧客データベース通信部１０６に対して発信者番号を渡して同一顧客の他の発信者番号の検索を依頼する。

顧客データベース通信部１０６は、顧客データベースサーバ２００に対して発信者番号を渡して同一顧客の他の発信者番号の検索を依頼する（Ｓ２１１）。
顧客データベースサーバ２００の顧客データベース通信部２０１は、顧客データベース通信部１０６より渡された発信者番号を元に”顧客情報”を検索して同一顧客の他の発信者番号を検索する（Ｓ２２１）。他の発信者番号が有った場合は、ＡＣＤ交換機１００に対して発信者番号を通知する（Ｓ２２２）。ここでは例として、発信者番号１＝”092-123-4567”を通知する。他の発信者番号が無かった場合は、発信者番号がない旨の情報（例えば、”ＮＵＬＬ”）を通知する。勿論、発信者番号がない旨の情報を通知せず、他の発信者番号が有った場合にのみＡＣＤ交換機１００に通知するようにしてもよい。

ＡＣＤ交換機１００の顧客データベース通信部１０６は、顧客データベースサーバ２００からの返信を受信すると（Ｓ２３１）、同一顧客の他の発信者番号があるか否かを判断し（Ｓ２４１）、ある場合には”発信者毎の待呼情報”の発信者番号２に”090-1234-5678”を書き込み（Ｓ２４２）、処理の終了を発信者毎の待呼情報更新部１０５に通知する。発信者毎の待呼情報更新部１０５は、累計待ち時間とお掛け直し回数を更新する（Ｓ２４３）。例として、図９（ａ）の発信者毎の待呼情報から、図９（ｂ）の発信者毎の待呼情報へとなる。図９（ｃ）は、顧客情報の一例である。

なお、前記第１の実施形態と同様に、発信者毎の待呼情報更新部１０５は、該当する顧客の発信者番号が登録されていない場合には、新規として登録する。また、発信者毎の待呼情報更新部１０５は、本実施形態では、一例として、元々発信者毎の待呼情報として登録されている発信者番号１と、顧客データベースサーバ２００を用いて発信者番号１に基づき取得して新たに発信者毎の待呼情報に登録された発信者番号２とを、待呼情報通知部１０４からの発信者番号と比較して、発信者番号１又は発信者番号２と合致すれば該当顧客の累計待ち時間及びお掛け直し回数を更新するものである。もっとも、一の顧客に対して、顧客データベースサーバ２００に３以上の発信者番号が登録可能とする場合もあるので、発信者番号２だけでなく、発信者番号３、・・・、発信者番号ｎが発信者毎の待呼情報及び顧客データベースサーバ２００の顧客情報に属性として存在する構成にすることもできる。

また、本実施形態では、同一顧客の他の電話番号を発信者毎の待呼情報に書き込んでいるが、書き込むことなく同一顧客の他の電話番号を取得してこの取得した他の電話番号に基づき発信者毎の待呼情報から累計待ち時間及びお掛け直し回数を読み出して更新する構成にすることもできる。

［３．効果］
このように本実施形態によれば、前記第１の実施形態に係る効果に加え、同一顧客が顧客登録している過去に電話した電話機の発信者番号と異なる他の電話機から発信した場合であっても、電話した電話機の発信者番号での累計待ち時間及びお掛け直し回数と同一顧客の他の発信者番号の電話機での累計待ち時間及びお掛け直し回数とが合算されて、同一顧客の累計待ち時間及びお掛け直し回数として閾値との比較がなされ、閾値以上であれば優先的に着信の順位を上げるので、家の電話機から発信しても、携帯する携帯電話から発信しても、累計待ち時間及びお掛け直し回数ともにカウントアップされ、発信元が異なる場合であっても、いつ掛けてもコールセンターに接続されないといった状況を回避することができる。

（その他の実施形態）
［顧客データベースサーバの構築変形例］
前記第２の実施形態においては、図１に示す通り、ＡＣＤ交換機１００とは別に顧客データベースサーバ２００を設けたが、ＡＣＤ交換機１００内にデータベースを構築することもできる。

［図４の閾値との対比処理の着信時以外での実行］
前記各実施形態においては、着信してきてオペレータが対応できなかった場合の対象顧客の累計待ち時間及びお掛け直し回数と閾値の判断（Ｓ１２１、Ｓ１２２）は、着信時に実施されているが、この判断の後に、累計待ち時間と閾値の判断について定期的に実施する構成にすることもできる。定期的に実施とは、発信者番号毎の着信後所定時間毎に発信者番号毎に実施する場合と、現在発信者毎の待呼情報に登録されている待呼情報全てに対して所定間隔で実施する場合とがある。また、着信時の判断において、対象顧客の累計待ち時間が閾値情報の累計待ち時間を越えていない場合に、閾値情報の累計待ち時間から対象顧客の累計待ち時間を減算し、その減算結果の残り時間を時間経過とともに減算（カウントダウン）していき０となった場合に、該当顧客のコールの着信優先順位を上げる構成にすることもできる。

［同一顧客の他の発信者番号がない場合にのみ、顧客データベースサーバにアクセスする］
前記第２の実施形態においては、顧客データベースサーバ２００にアクセスする前に既に発信者毎の待呼情報に登録してある発信者番号と、待呼情報通知部１０４からの発信者番号が同一である場合にも、顧客データベースサーバ２００にアクセスすることになるが、前記（Ｓ２０２）と（Ｓ２１１）の間に、発信者毎の待呼情報に待呼情報通知部１０４からの発信者番号と同一の発信者番号があるか否かを判断し、発信者毎の待呼情報にない場合にのみ顧客データベースサーバ２００にアクセスし、待呼情報通知部１０４からの発信者番号で特定される顧客が有する他の発信者番号を取得する構成にすることもできる。

［顧客識別情報を用いた例］
前記各実施形態においては、顧客を識別できる情報として発信者番号を用いているが、発信者番号ではない顧客を識別できる顧客ＩＤ、顧客名、顧客名及び住所等の顧客識別情報を発信者毎の待呼情報のフィールド（属性）として用いることもできる。ただし、ＡＣＤ交換機が着信時に取得できる情報は発信者番号であるので、このような発信者毎の待呼情報の構成とした場合には、発信者番号に基づき顧客データベースサーバ２００にて顧客を識別して顧客識別情報を取得する必要がある。

［既に優先されている顧客同士の取り扱い］
前記各実施形態においては、Ｓ１２３で該当顧客のコールの着信優先順位を上げるとしたが、複数の顧客が既に着信優先順位となっている場合に、新たにある顧客が着信優先順位ときの取り扱いとして、既に着信優先順位となっている顧客より後の順位とする構成の他、新たに優先的に取り扱われる顧客の累計待ち時間及びお掛け直し回数と既に既に着信優先順位となっている顧客の累計待ち時間及びお掛け直し回数を対比させて、より累計待ち時間が長く、お掛け直し回数が多い顧客をさらに優先的に取り扱う構成にすることもできる。
そうすることで、いつ掛けてもコールセンターに接続されないといった状況をより適切に回避することができる。例えば、優先的に取り扱われている顧客の累計待ち時間が「４００［秒］」と「１５００［秒］」であれば、後者の顧客の着信時刻が後だったとしても、後者の顧客が前者の顧客よりも優先的に扱われる。

［登録又は着信から所定時間経過後の待呼情報の消去］
前記各実施形態においては、発信者毎の待呼情報の各待呼情報を保持する期間であるが、無限でなく、有限であることが望ましく、さらに、１日ないし７日以内であることが望ましい。なぜなら、たとえば、１年も各待呼情報を保持していたとしても、元々電話しなくてもよかったか、登録していない発信元からの電話でオペレータの対応を受けることができたか等により、いつ掛けてもコールセンターに接続されないといった状況に陥ることがないからである。逆に、このような具体例の顧客に対して優先的に着信の順位を上げることで、他の顧客の着信の順位に影響を与えることになる。

［発信者番号で一意に顧客を識別することができない場合の対応］
前記第２の実施形態を実現した場合に、顧客が会社の代表電話番号等の顧客を一意に識別することができない発信者番号を顧客登録している場合に、発信者番号で一意に顧客を識別することができなかった場合には、発信者毎の待呼情報に対象となる発信者番号を登録しない構成にすることもできる。このとき、代表者電話番号であっても、顧客を一意に識別している場合には、対象となる発信者番号を登録する構成にすることもできる。なお、代表者番号か否かは、電話帳の情報を有していれば判断することができる。代表者電話番号でなく、一般家庭に割り当てられた発信者番号であっても、例えば、家族のように同じ家に住んで同じ電話機を使用する場合には、一の発信者番号で顧客を一に特定することができないが、家族等のグループで同じ発信者番号を使用していることが登録された顧客情報から判明する場合には、たとえ、複数の顧客が該当しても発信者毎の待呼情報に対象となる発信者番号を登録して該当顧客のコールの着信優先順位を上げる構成にすることもできる。「家族等のグループで同じ発信者番号を使用していることが登録された顧客情報から判明する場合」とは、例えば、クレジットカードにおいては家族会員となることで、家族であることを識別する情報が登録されており、この情報から判明する。この他、顧客の登録する住所が同じ場合には家族等のグループであるとみなすこともできる。

以上の前記各実施形態により本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は実施形態に記載の範囲には限定されず、これら各実施形態に多様な変更又は改良を加えることが可能である。そして、かような変更又は改良を加えた実施の形態も本発明の技術的範囲に含まれる。このことは、特許請求の範囲及び課題を解決する手段からも明らかなことである。

［付記］ 上記実施形態及び実施例に関し、更に以下の付記を開示する。
（付記１） 着信した呼を呼接続していない電話機能を有する電話装置に自動的に振り分ける着信呼自動振分方法であって、着信があったときに、振り分け可能な電話装置が全て通話中であるか否かを判断するステップと、振り分け可能な電話装置が全て通話中であると判断した場合に、発信者を特定する情報と累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数とからなる発信者の待呼情報から現在の着信に係る発信者を特定する情報に基づき累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を読み出すステップと、読み出した現在の着信に係る発信者の累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数と、閾値となる累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数とを比較するステップと、累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数の比較の結果に基づいて現在の着信の着信順位の優先度を自動的に変更するステップと、着信順位の優先度が優先的に変更された着信呼を、呼接続できるようになった電話装置に振り分けるステップとを含む着信呼自動振分方法。

（付記２） 対象となる途中放棄された着信呼に係る発信者を特定する情報に基づき発信者の待呼情報へ、対象となる途中放棄された着信呼に係る待ち時間による累計待ち時間の更新及び／又はお掛け直し回数の更新を実行するステップとを新たに含む前記付記１に記載の着信呼自動振分方法。

（付記３） 待呼となった着信呼を呼接続できるようになった電話装置に振り分けたとき、振り分けた着信呼に係る発信者を特定する情報に基づき発信者の待呼情報から削除するステップを新たに含む前記付記１または２に記載の着信呼自動振分方法。

（付記４） 現在の着信に係る発信者番号に基づき発信者の登録情報から現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号を読み出すステップと、読み出した現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号を、発信者の待呼情報へ現在の着信に係る発信者番号に関連付けて記録するステップとを含む前記付記１ないし３のいずれかに記載の着信呼自動振分方法。

（付記５） 現在の着信に係る発信者番号に基づき発信者の登録情報から現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号を読み出すステップと、現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号を読み出すことができた場合に、発信者の待呼情報から現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号に基づき累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を読み出すステップとを新たに含む前記付記１ないし３のいずれかに記載の着信呼自動振分方法。

（付記６） 着信した呼を呼接続していない電話機能を有する電話装置に自動的に振り分ける着信呼自動振分装置であって、着信があったときに、振り分け可能な電話装置が全て通話中であるか否かを判断する手段と、振り分け可能な電話装置が全て通話中であると判断した場合に、発信者を特定する情報と累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数とからなる発信者の待呼情報から現在の着信に係る発信者を特定する情報に基づき累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を読み出す手段と、読み出した現在の着信に係る発信者の累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数と、閾値となる累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数とを比較する手段と、累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数の比較の結果に基づいて現在の着信の着信順位の優先度を自動的に変更する手段と、着信順位の優先度が優先的に変更された着信呼を、呼接続できるようになった電話装置に振り分ける手段とを含む着信呼自動振分装置。

本発明の第１の実施形態に係るコールセンターシステムのシステム構成図である。 本発明の第１の実施形態に係るコンピュータのハードウェア構成図である。 本発明の第１の実施形態に係るＡＣＤ交換機のブロック構成図である。 本発明の第１の実施形態に係るＡＣＤ交換機の着信時の処理フローチャートである。 本発明の第１の実施形態に係るＡＣＤ交換機の途中放棄及びオペレータ対応時の処理フローチャートである。 本発明の第１のＡＣＤ交換機で用いるデータの一例である。 本発明の第２の実施形態に係るＡＣＤ交換機及び顧客データベースサーバのブロック構成図である。 本発明の第２の実施形態に係るＡＣＤ交換機及び顧客データベースサーバの途中放棄時の処理フローチャートである。 本発明の第２のＡＣＤ交換機で用いるデータの一例である。

符号の説明

１００ ＡＣＤ交換機
２００ 顧客データベースサーバ
３００ オペレータ端末
３１１ ＣＰＵ
３１２ ＲＡＭ
３１３ ＲＯＭ
３１４ フラッシュメモリ
３１５ ＨＤ
３１６ ＬＡＮカード
３１７ マウス
３１８ キーボード
３１９ ビデオカード
３１９ａ ディスプレイ
３２０ サウンドカード
３２０ａ スピーカ
３２１ ドライブ
４００ 管理者端末
５００ 顧客電話機

Claims (5)

1. 着信した呼を呼接続していない電話機能を有する電話装置に自動的に振り分ける着信呼自動振分方法であって、
   着信があったときに、振り分け可能な電話装置が全て通話中であるか否かを判断するステップと、
   振り分け可能な電話装置が全て通話中であると判断した場合に、発信者を特定する情報と累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数とからなる発信者の待呼情報から現在の着信に係る発信者を特定する情報に基づき累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を読み出すステップと、
   読み出した現在の着信に係る発信者の累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数と、閾値となる累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数とを比較するステップと、
   累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数の比較の結果に基づいて現在の着信の着信順位の優先度を自動的に変更するステップと、
   着信順位の優先度が優先的に変更された着信呼を、呼接続できるようになった電話装置に振り分けるステップとを含む着信呼自動振分方法。
2. 対象となる途中放棄された着信呼に係る発信者を特定する情報に基づき発信者の待呼情報へ、対象となる途中放棄された着信呼に係る待ち時間による累計待ち時間の更新及び／又はお掛け直し回数の更新を実行するステップとを新たに含む
   前記請求項１に記載の着信呼自動振分方法。
3. 待呼となった着信呼を呼接続できるようになった電話装置に振り分けたとき、振り分けた着信呼に係る発信者を特定する情報に基づき発信者の待呼情報から削除するステップを新たに含む
   前記請求項１または２に記載の着信呼自動振分方法。
4. 現在の着信に係る発信者番号に基づき発信者の登録情報から現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号を読み出すステップと、
   読み出した現在の着信に係る発信者番号以外の発信者番号を、発信者の待呼情報へ現在の着信に係る発信者番号に関連付けて記録するステップとを含む
   前記請求項１ないし３のいずれかに記載の着信呼自動振分方法。
5. 着信した呼を呼接続していない電話機能を有する電話装置に自動的に振り分ける着信呼自動振分装置であって、
   着信があったときに、振り分け可能な電話装置が全て通話中であるか否かを判断する手段と、
   振り分け可能な電話装置が全て通話中であると判断した場合に、発信者を特定する情報と累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数とからなる発信者の待呼情報から現在の着信に係る発信者を特定する情報に基づき累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数を読み出す手段と、
   読み出した現在の着信に係る発信者の累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数と、閾値となる累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数とを比較する手段と、
   累計待ち時間及び／又はお掛け直し回数の比較の結果に基づいて現在の着信の着信順位の優先度を自動的に変更する手段と、
   着信順位の優先度が優先的に変更された着信呼を、呼接続できるようになった電話装置に振り分ける手段とを含む着信呼自動振分装置。
   
   

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