KR20140123540A - 핫라인으로의 반복적인 호들을 처리하기 위한 방법 및 장치 - Google Patents

핫라인으로의 반복적인 호들을 처리하기 위한 방법 및 장치 Download PDF

Info

Publication number
KR20140123540A
KR20140123540A KR1020147023064A KR20147023064A KR20140123540A KR 20140123540 A KR20140123540 A KR 20140123540A KR 1020147023064 A KR1020147023064 A KR 1020147023064A KR 20147023064 A KR20147023064 A KR 20147023064A KR 20140123540 A KR20140123540 A KR 20140123540A
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
client
customer service
hotline
idle
device configured
Prior art date
Application number
KR1020147023064A
Other languages
English (en)
Inventor
슈안 지 판
로키 리우
Original Assignee
알까뗄 루슨트
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 알까뗄 루슨트 filed Critical 알까뗄 루슨트
Publication of KR20140123540A publication Critical patent/KR20140123540A/ko

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42187—Lines and connections with preferential service
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5235—Dependent on call type or called number [DNIS]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/40—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to call centers
    • H04M2203/408—Customer-specific call routing plans
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/551—Call history
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42034—Calling party identification service
    • H04M3/42059—Making use of the calling party identifier
    • H04M3/42068—Making use of the calling party identifier where the identifier is used to access a profile
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/46—Arrangements for calling a number of substations in a predetermined sequence until an answer is obtained

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

본 발명은 핫라인을 처리하기 위한 방법 및 장치를 제공한다. 본 발명은 다수 라인의 대표 번호에서의 클라이언트-고객 서비스 관계 대응 테이블을 도입한다. 클라이언트가 문제점에 대해 처음으로 핫라인에 전화를 걸 때, 다수 라인의 대표 번호는 고객 서비스를 선택할 것이고 클라이언트와 고객 서비스 사이의 대응 관계를 저장할 것이다. 클라이언트가 핫라인에 다시 전화를 걸 때, 다수 라인의 대표 번호는 클라이언트의 레코드들이 클라이언트-고객 서비스 관계 대응 테이블에 존재하는지의 여부를 먼저 질의할 것이고; 그렇다면, 호를 확립하기 위해 대응 고객 서비스를 얻는다. 그렇지 않다면, 유휴 고객 서비스들로부터 하나의 유휴 고객 서비스가 선택된다. 본 방법을 이용함으로써, 클라이언트가 문제점에 대해 다수의 횟수들로 핫라인에 전화를 걸 필요가 있을 때, 그것은 클라이언트에 서빙하는 동일한 고객 서비스임을 보장할 수 있다. 이 방식으로, 본 방법은 클라이언트의 시간을 절약하고 클라이언트에 더 큰 편의를 제공하며, 그것은 또한 동시에 가치있는 고객 서비스 리소스들을 절약할 수 있다.

Description

핫라인으로의 반복적인 호들을 처리하기 위한 방법 및 장치{METHOD AND APPARATUS FOR PROCESSING REPETITIVE CALLS TO A HOTLINE}
본 발명은 통신 네트워크에 관한 것이고, 특히 통신 네트워크에서 핫라인(hotline)을 처리하기 위한 방법 및 장치에 관한 것이다.
사업들의 급속한 발전에 따라, 점점 더 많은 상인들 또는 기업들이 핫라인 서비스들을 제공한다. 클라이언트가 상담 또는 불평을 요구할 때, 클라이언트는 핫라인 번호를 호출할 것이고, 그 다음 핫라인 번호에 대응하는 다수 라인의 대표 번호(multiple line hunt group)가 그것을 핸들링(handling)할 것이다. 다수 라인의 대표 번호의 업무 원리는 일반적으로 도 1에 도시된다. 도 1에서, 다수 라인의 대표 번호(100)는 애플리케이션 서버(1a), 고객 서비스(101), 고객 서비스(102), 고객 서비스(103), 및 고객 서비스(104)를 포함한다. 여기서, 고객 서비스는 또한 오퍼레이터(operator)이다. 다수 라인의 대표 번호(100)가 클라이언트(A)로부터 호를 수신한 후에, 애플리케이션 서버(1a)는 클라이언트(A)로부터 호를 얻기 위해 선택 알고리즘을 실행하여 유휴 인원(idle personnel)으로부터 고객 서비스(101) 내지 고객 서비스(104) 중 하나를 선택할 것이다. 도 1에서, 애플리케이션 서버(1a)는 클라이언트(A)로부터 호를 얻기 위해 고객 서비스(101)를 선택하고 클라이언트(A)의 요구들을 핸들링한다. 도 1은 단지 예시적임을 주의해야 한다. 일반적으로, 다수 라인의 대표 번호는 수십 또는 심지어 수백의 고객 서비스들을 갖는다; 각각의 핫라인 호에 대해, 다수 라인의 대표 번호는 핫라인 호를 아주 많은 고객 서비스들 중 하나에 무작위로 할당할 것이다.
실제로, 이러한 경우가 종종 발생한다: 클라이언트에 발생하는 문제점에 대해, 그것은 몇 번 핫라인에 전화를 걸 때까지 해결되지 않을 것이다. 일례로서 도 1에 도시된 시스템을 이용하여, 클라이언트(A)가 먼저 핫라인에 전화를 걸 때, 애플리케이션 서버(1a)는 호를 얻기 위해 고객 서비스(101)를 선택한다; 클라이언트(A)는 문제점을 고객 서비스(101)에 언급하고, 고객 서비스(101)는 해결책을 클라이언트(A)에 제공한다. 그러나, 클라이언트(A)의 문제점은 아직 해결되지 않는다; 따라서, 클라이언트는 두 번째로 핫라인에 전화를 건다. 이때에, 애플리케이션 서버(1a)는 호를 얻기 위해 고객 서비스(104)를 선택한다. 고객 서비스(104)가 클라이언트(A)의 문제점에 관해 전혀 모르기 때문에, 클라이언트(A)는 클라이언트의 문제점 뿐만 아니라, 고객 서비스(101)에 의해 제공된 해결책 및 해결책을 구현한 후의 상태를 재언급하거나 재설명해야 한다. 클라이언트(A)가 동일한 문제점에 대해 몇 번 핫라인에 전화를 걸어야 하면, 클라이언트(A)에 의해 접하게 된 고객 서비스들은 아마도 다수 라인의 대표 번호의 현재 업무 패턴에 따라 핫라인의 각각의 다이얼에 대해 상이할 것이고, 클라이언트(A)는 다시 재언급 또는 설명을 해야 한다. 클라이언트(A)에 대해, 그것은 문제점을 재설명하고 이전 고객 서비스에 의해 제공된 해결책 및 구현 후의 상태를 언급하는데 시간 소모적일 뿐만 아니라, 다소 불편하고, 게다가 상이한 고객 서비스들은 문제점에 대해 상이한 이해를 갖고, 클라이언트(A)는 이 문제점에 관하여 각각의 고객 서비스에 의해 그 자신을 이해시키기 위해 아마도 많은 시간과 에너지를 소비해야 할 것이다. 분명하게, 이 패턴으로 다수 라인의 대표 번호로부터 발생하는 고객 경험은 매우 불량하고, 각각의 고객 서비스는 문제점을 이해하기 위해 많은 시간을 소비해야 하고, 이는 가치있는 고객 서비스 리소스들을 낭비할 것일 뿐만 아니라, 문제점을 해결하는 효율성을 낮출 것이다.
고객들에 더 양호하게 서빙하기 위해, 각각의 고객 서비스는 클라이언트의 호를 들은 후에 클라이언트의 문제점 및 관련 정보를 구술할 수 있다. 다른 고객 서비스들이 클라이언트로부터 호를 수신할 때, 그들은 관련 구술들을 브라우징(browsing)할 수 있다. 그러나, 구술 및 잠재적인 애매성들의 제한들로 인해, 다른 고객 서비스들이 아직도 이해할 수 없는 상황이 발생할 수 있고; 이 지점에서, 클라이언트는 여전히 이미 행해진 언급들 및 설명들을 반복해야 한다.
따라서, 클라이언트가 동일한 문제점에 대해 다수의 횟수들로 핫라인에 전화를 걸어야 할 때, 종래 기술에서의 핫라인 서비스는 클라이언트가 이용하기에 불편함, 시간 및 리소스 낭비, 및 저 효율성과 같은 단점들을 갖는다.
종래 기술에서 상기 단점들을 해결하기 위해, 핫라인을 처리하기 위한 방법 및 장치가 제공된다.
본 발명의 제 1 양태에 따라, 애플리케이션 서버에서 핫라인을 처리하기 위한 방법이 제공되고, 상기 방법은: A. 클라이언트로부터 핫라인 요청을 수신하는 단계; B. 상기 클라이언트의 레코드(record)가 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블에 존재하는지의 여부를 결정하는 단계; 및 C. 결정의 결과에 기초하여 상기 핫라인 요청을 처리하는 단계를 포함한다.
바람직하게, 단계(B)에서의 결정의 결과가 부정적이면, 단계(C)는 또한: C11. 유휴 고객 서비스들로부터 하나의 고객 서비스를 선택하는 단계; C12. 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하는 단계; 및 C13. 상기 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블에 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이의 대응 관계를 저장하는 단계를 포함한다.
바람직하게, 단계(B)에서의 결정의 결과가 긍정적이면, 단계(C)는 또한: C21: 상기 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블 및 상기 클라이언트에 기초하여 대응 고객 서비스를 얻는 단계; C22: 상기 고객 서비스가 유휴인지의 여부를 결정하는 단계; 및 C23: 상기 고객 서비스가 유휴이면, 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하는 단계를 포함한다.
바람직하게, 단계(C22)에서의 결정의 결과가, 고객 서비스가 유휴가 아닐 때, 단계(C)는 또한: C24: 통보를 상기 클라이언트로 전송하는 단계; C25. 상기 클라이언트로부터 응답 정보를 수신하는 단계; 및 C26: 클라이언트로부터의 응답 정보에 기초하여 상기 핫라인 요청을 처리하는 단계를 포함한다.
바람직하게, 단계(C25)에서의 응답 정보가 기다릴 의향이 있을 때, 단계(C26)는 또한: C2611: 상기 고객 서비스가 유휴 상태에 있는지의 여부를 모니터링(monitoring)하는 단계; 및 C2612: 상기 고객 서비스가 유휴 상태에 있는 것으로 모니터링되면, 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하는 단계를 포함한다.
바람직하게, 단계(C25)에서의 응답 정보가 기다릴 의향이 없을 때, 단계(C26)는 또한: C2621: 유휴 고객 서비스들로부터 하나의 고객 서비스를 선택하는 단계; C2622: 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하는 단계; 및 C2623: 상기 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블에 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이의 대응 관계를 저장하는 단계를 포함한다.
바람직하게, 방법은 또한: D. 상기 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블에서의 레코드를 삭제하는 단계를 포함한다.
본 발명의 제 2 양태에 따라, 애플리케이션 서버에서 핫라인을 처리하기 위한 장치가 제공되고, 상기 장치는: 클라이언트로부터 핫라인 요청을 수신하도록 구성된 제 1 수신 디바이스; 상기 클라이언트의 레코드가 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블에 존재하는지의 여부를 결정하도록 구성된 제 1 결정 디바이스; 및 결정의 결과에 기초하여 상기 핫라인 요청을 처리하도록 구성된 제 1 처리 디바이스를 포함한다.
바람직하게, 제 1 결정 디바이스의 결정 결과가 부정적이면, 제 1 처리 디바이스는 또한: 유휴 고객 서비스들로부터 하나의 고객 서비스를 선택하도록 구성된 제 1 선택 디바이스; 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하도록 구성된 제 1 확립 디바이스; 및 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이의 대응 관계를 저장하도록 구성된 제 1 저장 디바이스를 포함한다.
바람직하게, 제 1 결정 디바이스에 의한 결정의 결과가 긍정적이면, 제 1 처리 디바이스는 또한: 상기 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블 및 상기 클라이언트에 기초하여 대응 고객 서비스를 얻도록 구성된 제 1 획득 디바이스; 고객 서비스가 유휴인지의 여부를 결정하도록 구성된 제 2 결정 디바이스; 및 제 2 결정 디바이스에 의한 결정의 결과가, 상기 고객 서비스가 유휴인 것일 때, 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하도록 구성된 제 2 확립 디바이스를 포함한다.
바람직하게, 제 2 결정 디바이스에 의한 결정의 결과가, 고객 서비스가 유휴가 아닐 때, 제 1 처리 디바이스는 또한: 통보를 상기 클라이언트로 전송하도록 구성된 제 2 전송 디바이스; 상기 클라이언트로부터 응답 정보를 수신하도록 구성된 제 2 수신 디바이스; 및 클라이언트로부터의 응답 정보에 기초하여 상기 핫라인 요청을 처리하도록 구성된 제 2 처리 디바이스를 포함한다.
바람직하게, 제 2 결정 디바이스로부터 수신된 응답 정보가 기다릴 의향이 있을 때, 제 2 처리 디바이스는 또한: 상기 고객 서비스가 유휴 상태에 있는지의 여부를 모니터링하도록 구성된 모니터링 디바이스; 및 상기 고객 서비스가 유휴 상태에 있는 것으로 모니터링되면, 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하도록 구성된 제 3 확립 디바이스를 포함한다.
바람직하게, 제 2 결정 디바이스로부터 수신된 응답 정보가 기다릴 의향이 없을 때, 제 2 처리 디바이스는 또한: 유휴 고객 서비스들로부터 하나의 고객 서비스를 선택하도록 구성된 제 2 선택 디바이스; 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하도록 구성된 제 4 확립 디바이스; 및 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이의 대응 관계를 저장하도록 구성된 제 2 저장 디바이스를 포함한다.
바람직하게, 장치는 또한: 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블에서 레코드를 삭제하도록 구성된 삭제 디바이스를 포함한다.
종래 기술과 비교하면, 본 발명의 방법 및 장치의 이용을 통해, 클라이언트가 특정 문제점에 관해 많은 횟수로 핫라인에 전화를 걸어야 할 때, 다수 라인의 대표 번호는 그것이 서비스들을 클라이언트에 제공하는 동일한 고객 서비스임을 보장할 수 있다. 이 방식으로, 다음의 장점들이 성취될 수 있다: 1) 클라이언트의 시간 및 에너지를 절약하고 고객 경험을 향상시킨다. 그것이 매 시간 동안 클라이언트에 서빙하는 동일한 고객 서비스이기 때문에, 클라이언트는 재설명에 대한 시간 및 에너지를 절약할 수 있고, 이는 클라이언트에 더 큰 편의를 가져다 준다. 2) 가치있는 고객 서비스 리소스들을 절약한다. 분명하게, 다수의 횟수들로 클라이언트에 서빙하기 위해 동일한 고객 서비스에 의해 소비된 시간은 클라이언트를 서빙하기 위해 다수의 고객 서비스들에 의해 소비된 시간보다 훨씬 짧아야 한다. 3) 문제점 분석의 효율성을 향상시킨다. 동일한 고객 서비스는 내내 클라이언트에 서빙한다; 고객 서비스가 문제점의 원인 및 해결 처리를 잘 알기 때문에, 클라이언트는 더 빠르게 더 양호한 해결책을 발견할 수 있고, 이에 의해 문제점 분석의 효율성을 향상시킨다.
첨부된 도면들을 참조하여 비-제한적 실시예들에 대한 다음의 상세한 서술의 판독을 통해, 본 발명의 다른 특징들, 목적들, 및 장점들이 더 명백해질 것이다.
도 1은 종래 기술에 따른 다수 라인의 대표 번호의 적용 시나리오의 개략도.
도 2는 본 발명의 일 바람직한 실시예에 따른 다수 라인의 대표 번호의 적용 시나리오의 도면.
도 3은 본 발명의 일 바람직한 실시예에 따른 애플리케이션 서버에서 핫라인을 처리하기 위한 방법의 흐름도.
도 4는 본 발명의 일 바람직한 실시예에 따른 애플리케이션 서버에서 핫라인을 처리하기 위한 방법의 서브단계의 흐름도.
도 5는 본 발명의 일 바람직한 실시예에 따른 애플리케이션 서버에서 핫라인을 처리하기 위한 방법의 서브단계의 흐름도.
도 6은 본 발명의 일 바람직한 실시예에 따른 애플리케이션 서버에서 핫라인을 처리하기 위한 방법의 서브단계의 흐름도.
도 7은 본 발명의 일 바람직한 실시예에 따른 애플리케이션 서버에서 핫라인을 처리하기 위한 방법의 서브단계의 흐름도.
도 8은 본 발명의 일 바람직한 실시예에 따른 애플리케이션 서버에서 핫라인을 처리하기 위한 방법의 서브단계의 흐름도.
도 9는 본 발명의 일 바람직한 실시예에 따른 애플리케이션 서버에서 핫라인을 처리하기 위한 장치의 구조적 블록도.
본 발명의 기본적인 아이디어는 다수 라인의 대표 번호에 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블을 도입하는 것이고, 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블은 클라이언트와 최근에 클라이언트에 응답한 고객 서비스 사이의 대응 관계를 레코딩한다.
이하에, 본 발명은 각각의 도면들을 참조하여 상세하게 설명될 것이다.
도 2는 본 발명의 일 바람직한 실시예에 따른 다수 라인의 대표 번호의 적용 시나리오의 도면이다. 다수 라인의 대표 번호(200)는 애플리케이션 서버(2a), 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1), 고객 서비스(201), 고객 서비스(202), 고객 서비스(203), 및 고객 서비스(204)를 포함한다. 다수 라인의 대표 번호(200)는 클라이언트(A)로부터 핫라인 요청을 수신하고 요청을 처리하기 위한 고객 서비스에 할당하고, 여기서 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)은 클라이언트와 고객 서비스 사이의 대응 관계를 레코딩한다.
도 3은 본 발명의 일 바람직한 실시예에 따른 애플리케이션 서버(2a)에서 핫라인을 처리하기 위한 방법의 흐름도이다. 도면에 도시된 바와 같이, 방법은 단계(SA)로부터 시작한다.
단계(SA)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 클라이언트(A)로부터 핫라인 요청을 수신한다.
다음, 단계(SB)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 클라이언트(A)의 레코드가 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 존재하는지의 여부를 결정한다.
그 다음, 단계(SC)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 단계(SB)에서의 결정의 결과에 기초하여 상기 핫라인 요청을 처리한다.
도 4는 본 발명의 하나의 바람직한 실시예에 따른 단계(SC)의 흐름도를 보여준다. 이 실시예에서, 단계(SB)에서의 결정의 결과는 클라이언트(A)의 어떠한 레코드들도 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 존재하지 않는다는 것이다. 도면에 도시된 바와 같이, 단계(SC)는 또한 이 실시예에서 단계들(SC11, SC12, 및 SC13)을 포함한다.
단계(SC11)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 현재 유휴 고객 서비스들로부터 하나의 고객 서비스를 선택한다. 예를 들면, 현재 유휴 고객 서비스들은 고객 서비스(202) 및 고객 서비스(204)이고; 특정 알고리즘이 실행된 후에, 애플리케이션 서버(2a)는 고객 서버(202)를 선택한다.
다음, 단계(SC12)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 클라이언트(A)와 선택된 고객 서비스(예를 들면, 고객 서비스(202)) 사이에 호를 확립한다.
그 다음, 단계(SC13)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 클라이언트(A)와 선택된 고객 서비스(예를 들면, 고객 서비스(202)) 사이의 대응 관계를 저장한다. 구체적으로, 레코드는 클라이언트(A) - 고객 서비스(102) 대응 관계를 레코딩하기 위해 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 부가된다. 이 방식으로, 클라이언트(A)가 문제점에 대해 핫라인에 전화를 걸고 애플리케이션 서버(2a)가 고객 서비스를 선택할 때, 그것은 또한 클라이언트(A)가 동일한 문제점에 대해 핫라인에 전화를 거는 다음에 이용가능하도록 하기 위해, 클라이언트(A)와 고객 서비스 사이의 대응 관계를 동시에 저장한다.
도 5는 본 발명의 하나의 바람직한 실시예에 따른 단계(SC)의 흐름도를 보여준다. 이 실시예에서, 단계(SB)에서의 결정의 결과는 클라이언트(A)의 레코드가 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 존재한다는 것이다. 도면에 도시된 바와 같이, 단계(SC)는 또한 이 실시예에서 단계들(SC21, SC22, 및 SC23)을 포함한다.
단계(SC21)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1) 및 클라이언트(A)에 기초하여 클라이언트(A)에 대응하는 고객 서비스를 얻는다. 예를 들면, 도 2에 도시된 바와 같이, 클라이언트(A)에 대응하는 고객 서비스가 고객 서비스(202)임이 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)로부터 얻어진다. 클라이언트(A)가 동일한 문제점에 대해 다시 핫라인에 전화를 걸 때, 애플리케이션 서버(2a)가 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 저장된 레코드들에 기초하여 마지막에 클라이언트(A)와의 호를 가지는 고객 서비스를 얻을 수 있음이 보여진다.
단계(SC22)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 단계(SC21)에서 얻어진 고객 서비스(예를 들면, 고객 서비스(202))가 유휴인지의 여부를 결정한다.
단계(SC23)에서, 상기 고객 서비스가 유휴이면, 애플리케이션 서버(2a)는 클라이언트(A)와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립한다. 이 방식으로, 클라이언트(A)는 마지막에 그와의 호를 가지는 고객 서비스와 직접적으로 통신할 수 있고, 이는 클라이언트(A)에 더 큰 편의를 제공하고 한편, 소중한 시간 및 리소스들을 절약한다.
도 6은 본 발명의 하나의 바람직한 실시예에 따른 단계(SC)의 흐름도를 보여준다. 도 6의 실시예는 도 5의 실시예에 대한 또 다른 보충이다. 이 실시예에서, 단계(SC22)에서의 결정의 결과는 고객 서비스가 유휴가 아니라는 것이다. 도면에 도시된 바와 같이, 단계(SC)는 또한 이 실시예에서 단계들(SC24, SC25, 및 SC26)을 포함한다.
단계(SC24)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 통보를 클라이언트(A)로 전송하여 단계(SC21)에서 얻어진 고객 서비스(예를 들면, 상기 예에서의 고객 서비스(202))가 현재 바쁘다는 것과 클라이언트가 기다릴 의향이 있는지를 클라이언트(A)에 통보한다.
단계(SC25)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 클라이언트(A)로부터 응답 정보를 수신한다.
단계(SC26)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 클라이언트(A)로부터의 응답 정보에 기초하여 핫라인 요청을 처리한다.
도 7은 본 발명의 하나의 바람직한 실시예에 따른 단계(SC26)의 흐름도를 보여준다. 이 실시예에서, 단계(SC25)에서의 클라이언트(A)로부터의 응답 정보는 클라이언트가 기다릴 의향이 있다는 것이다. 도면에 도시된 바와 같이, 단계(SC26)는 또한 이 실시예에서 단계들(SC2611 및 SC2612)을 포함한다.
단계(SC2611)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 단계(SC21)에서 얻어진 고객 서비스(예를 들면, 고객 서비스(202))가 유휴 상태에 있는지의 여부를 모니터링한다.
단계(SC2612)에서, 애플리케이션 서버(2a)가, 상기 고객 서비스가 유휴 상태에 있음을 모니터링할 때, 그것은 클라이언트(A)와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립한다.
마지막에 클라이언트(A)와의 호를 가지는 고객 서비스의 현재 상태가 바쁘고 클라이언트(A)가 기다릴 의향이 있을 때, 애플리케이션 서버(2a)는, 일단 고객 서비스의 상태가 유휴가 되도록 변경되면, 호가 클라이언트(A)와 고객 서비스 사이에 확립되도록 고객 서비스의 상태를 끊임없이 모니터링할 것임이 보여진다. 이것은 마찬가지로 클라이언트(A)에 서빙하는 고객 서비스가 여전히 마지막에 그와의 호를 가지는 고객 서비스임을 보장할 수 있다.
도 8은 본 발명의 하나의 바람직한 실시예에 따른 단계(SC26)의 흐름도를 보여준다. 이 실시예에서, 단계(SC25)에서의 클라이언트(A)로부터의 응답 정보는 클라이언트가 기다릴 의향이 없다는 것이다. 도면에 도시된 바와 같이, 단계(SC26)는 또한 이 실시예에서 단계들(SC2621, SC2622, 및 SC2623)을 포함한다.
단계(SC2621)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 현재 유휴 고객 서비스들로부터 하나의 고객 서비스를 선택한다. 예를 들면, 현재 유휴 고객 서비스들은 고객 서비스(202) 및 고객 서비스(204)이고; 특정 알고리즘이 실행된 후에, 애플리케이션 서버(2a)는 고객 서비스(202)를 선택한다.
다음, 단계(SC2622)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 클라이언트(A)와 선택된 고객 서비스(예를 들면, 고객 서비스(202)) 사이에 호를 확립한다.
그 다음, 단계(SC2623)에서, 애플리케이션 서버(2a)는 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 클라이언트(A)와 선택된 고객 서비스(예를 들면, 고객 서비스(202)) 사이의 대응 관계를 저장한다. 구체적으로, 레코드는 클라이언트(A) - 고객 서비스(102) 대응 관계를 레코딩하기 위해 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 부가된다.
마지막에 클라이언트(A)와의 호를 가지는 고객 서비스의 현재 상태가 바쁘고 클라이언트(A)가 기다릴 의향이 없을 때, 애플리케이션 서버(2a)는 유휴 고객 서비스들로부터 고객 서비스를 선택할 것이고 한편, 클라이언트(A)가 동일한 문제점에 대해 핫라인에 전화를 거는 다음에 이용가능하도록 하기 위해, 클라이언트(A)와 고객 서비스 사이의 대응 관계를 저장함이 보여진다.
바람직하게, 애플리케이션 서버(2a)에서 핫라인을 처리하기 위한 방법은 또한: 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에서 레코드를 삭제하는 단계(SD)를 포함할 수 있다. 이 삭제 동작은 수동적으로 또는 자동으로 구현될 수 있다. 예를 들면, 애플리케이션 서버(2a)는 고정 기간의 간격(예를 들면, 2달 또는 3달 마다)으로 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에서 레코드를 자동으로 삭제한다. 또는, 클라이언트(A)의 문제점이 해결됨이 공지된 후에, 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에서의 클라이언트(A)의 레코드는 수동적으로 삭제된다.
도 9는 본 발명의 일 바람직한 실시예에 따른 애플리케이션 서버(2a)에서 핫라인을 처리하기 위한 장치의 구조적 블록도이다. 도 9에서, 장치(900)는 제 1 수신 디바이스(9a), 제 1 결정 디바이스(9b), 및 제 1 처리 디바이스(9c)를 포함한다.
이하에, 장치(900)의 업무 처리가 상세하게 설명될 것이다.
먼저, 제 1 수신 디바이스(9a)는 클라이언트(A)로부터 핫라인 요청을 수신한다.
다음, 제 1 결정 디바이스(9b)는 클라이언트(A)의 레코드가 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 존재하는지의 여부를 결정한다.
그 다음, 제 1 처리 디바이스(9c)는 단계(SB)에서의 결정의 결과에 기초하여 상기 핫라인 요청을 처리한다.
일 실시예에서, 제 1 결정 디바이스에 의한 결정의 결과는 클라이언트(A)의 어떠한 레코드들도 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 존재하지 않다는 것이다. 이 실시예에서, 제 1 처리 디바이스(9c)는 또한 제 1 선택 디바이스(9c11), 제 1 확립 디바이스(9c12) 및 제 1 저장 디바이스(9c13)를 포함한다.
먼저, 제 1 선택 디바이스(9c11)는 현재 유휴 고객 서비스들로부터 하나의 고객 서비스를 선택한다. 예를 들면, 현재 유휴 고객 서비스들은 고객 서비스(202) 및 고객 서비스(204)이고; 특정 알고리즘이 실행된 후에, 제 1 선택 디바이스(9c11)는 고객 서버(202)를 선택한다.
다음, 제 1 확립 디바이스(9c12)는 클라이언트(A)와 선택된 고객 서비스(예를 들면, 상기 예에서의 고객 서비스(202)) 사이에 호를 확립한다.
그 다음, 제 1 저장 디바이스(9c13)는 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 클라이언트(A)와 선택된 고객 서비스(예를 들면, 고객 서비스(202)) 사이의 대응 관계를 저장한다. 구체적으로, 레코드는 클라이언트(A) - 고객 서비스(102) 대응 관계를 레코딩하기 위해 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 부가된다. 이 방식으로, 클라이언트(A)가 문제점에 대해 핫라인에 전화를 걸고 애플리케이션 서버(2a)가 고객 서비스를 선택할 때, 그것은 또한 클라이언트(A)가 동일한 문제점에 대해 핫라인에 전화를 거는 다음에 이용가능하도록 하기 위해, 클라이언트(A)와 고객 서비스 사이의 대응 관계를 동시에 저장한다.
제 1 결정 디바이스에 의한 결정의 결과는 클라이언트(A)의 레코드가 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 존재한다는 것이다. 이 실시예에서, 제 1 처리 디바이스(9c)는 또한 제 1 획득 디바이스(9c21), 제 2 결정 디바이스(9c22) 및 제 2 확립 디바이스(9c23)를 포함한다.
먼저, 제 1 획득 디바이스(9c21)는 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1) 및 클라이언트(A)에 기초하여 클라이언트(A)에 대응하는 고객 서비스를 얻는다. 예를 들면, 도 2에 도시된 바와 같이, 클라이언트(A)에 대응하는 고객 서비스가 고객 서비스(202)임이 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)로부터 얻어진다. 클라이언트(A)가 동일한 문제점에 대해 다시 핫라인에 전화를 걸 때, 애플리케이션 서버(2a)가 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 저장된 레코드들에 기초하여 마지막에 클라이언트(A)와의 호를 가지는 고객 서비스를 얻을 수 있음이 보여진다.
다음, 제 2 결정 디바이스(9c22)는 제 1 획득 디바이스(9c21)에 의해 얻어진 고객 서비스(예를 들면, 고객 서비스(202))가 유휴인지의 여부를 결정한다.
제 2 결정 디바이스(9c22)가 상기 고객 서비스가 유휴임을 결정하면, 제 2 확립 디바이스(9c23)는 클라이언트(A)와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립한다. 이 방식으로, 클라이언트(A)는 마지막에 그와의 호를 가지는 고객 서비스와 직접적으로 통신할 수 있고, 이는 클라이언트(A)에 더 큰 편의를 제공하고 한편, 소중한 시간 및 리소스들을 절약한다.
또 다른 실시예에서, 제 2 결정 디바이스에 의한 결정의 결과는 고객 서비스가 유휴가 아니라는 것이다. 이 실시예에서, 제 1 처리 디바이스(9c)는 또한 제 2 전송 디바이스(9c24), 제 2 수신 디바이스(9c25) 및 제 2 처리 디바이스(9c26)를 포함한다.
제 2 전송 디바이스(9c24)는 통보를 클라이언트(A)로 전송하여 제 1 획득 디바이스(9c21)에 의해 얻어진 고객 서비스(예를 들면, 상기 예에서의 고객 서비스(202))가 현재 바쁘다는 것과 클라이언트가 기다릴 의향이 있는지를 클라이언트(A)에 통보한다.
제 2 수신 디바이스(9c25)는 클라이언트(A)로부터 응답 정보를 수신한다.
제 2 처리 디바이스(9c26)는 클라이언트(A)로부터의 응답 정보에 기초하여 핫라인 요청을 처리한다.
제 2 결정 디바이스(9c25)로부터 수신된 응답 정보는 기다릴 의향이 있다. 도면에 도시된 바와 같이, 이 예에서, 제 2 처리 디바이스(9c26)는 또한 모니터링 디바이스(9c2611) 및 제 3 확립 디바이스(9c2612)를 포함한다.
모니터링 디바이스(9c2611)는 제 1 획득 디바이스(9c21)에 의해 얻어진 고객 서비스(예를 들면, 상기 예에서의 고객 서비스(202))가 유휴 상태에 있는지의 여부를 모니터링한다.
모니터링 디바이스(9c2611)가, 상기 고객 서비스가 유휴 상태에 있음을 모니터링할 때, 제 3 확립 디바이스(9c2612)는 클라이언트(A)와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립한다.
마지막에 클라이언트(A)와의 호를 가지는 고객 서비스의 현재 상태가 바쁘고 클라이언트(A)가 기다릴 의향이 있을 때, 애플리케이션 서버(2a)는, 일단 고객 서비스의 상태가 유휴가 되도록 변경되면, 호가 클라이언트(A)와 고객 서비스 사이에 확립되도록 고객 서비스의 상태를 끊임없이 모니터링할 것임이 보여진다. 이것은 마찬가지로 클라이언트(A)에 서빙하는 고객 서비스가 여전히 마지막에 그와의 호를 가지는 고객 서비스임을 보장할 수 있다.
또 다른 실시예에서, 제 2 결정 디바이스(9c25)로부터 수신된 응답 정보는 기다릴 의향이 없다. 도면에 도시된 바와 같이, 제 2 처리 디바이스(9c26)는 또한 제 2 선택 디바이스(9c2621), 제 4 확립 디바이스(9c2622) 및 제 2 저장 디바이스(9c2623)를 포함한다.
먼저, 제 2 선택 디바이스(9c2621)는 현재 유휴 고객 서비스들로부터 하나의 고객 서비스를 선택한다. 예를 들면, 현재 유휴 고객 서비스들은 고객 서비스(202) 및 고객 서비스(204)이고; 특정 알고리즘이 실행된 후에, 제 2 선택 디바이스(9c2621)는 고객 서비스(202)를 선택한다.
다음, 제 4 확립 디바이스(9c2622)는 클라이언트(A)와 선택된 고객 서비스(예를 들면, 고객 서비스(202)) 사이에 호를 확립한다.
그 다음, 제 2 저장 디바이스(9c2623)는 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 클라이언트(A)와 선택된 고객 서비스(예를 들면, 고객 서비스(202)) 사이의 대응 관계를 저장한다. 구체적으로, 레코드는 클라이언트(A) - 고객 서비스(102) 대응 관계를 레코딩하기 위해 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에 부가된다.
마지막에 클라이언트(A)와의 호를 가지는 고객 서비스의 현재 상태가 바쁘고 클라이언트(A)가 기다릴 의향이 없을 때, 애플리케이션 서버(2a)는 유휴 고객 서비스들로부터 고객 서비스를 선택할 것이고 한편, 클라이언트(A)가 동일한 문제점에 대해 핫라인에 전화를 거는 다음에 이용가능하도록 하기 위해, 클라이언트(A)와 고객 서비스 사이의 대응 관계를 저장함이 보여진다.
바람직하게, 장치(900)는 또한 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에서 레코드를 삭제하도록 구성된 삭제 디바이스(9d)를 포함할 수 있다. 삭제 동작은 삭제 디바이스(9d)에 의해 자동으로 구현될 수 있다. 예를 들면, 삭제 디바이스(9d)는 고정 기간의 간격(예를 들면, 2달 또는 3달 마다)으로 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에서 레코드를 자동으로 삭제한다. 또는, 클라이언트(A)의 문제점이 해결됨이 공지된 후에, 오퍼레이터는 지시를, 명령을 수신한 후에 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블(T1)에서의 고객 서비스(A)의 레코드를 삭제할 삭제 디바이스(9d)로 전송한다.
당업자들에게, 본 발명이 상기 예시적인 실시예들의 상세들로 제한되지 않고, 본 발명이 본 발명의 사상 또는 기본적인 특징들로부터 벗어나지 않고 다른 실시예들로 구현될 수 있음이 분명하다. 따라서, 임의의 방식으로 실시예들은 제한하는 것이 아닌 예시적인 것으로서 간주되어야 한다; 본 발명의 범위는 상기 서술보다 첨부된 청구항들에 의해 제한된다. 따라서, 청구항들의 동등한 요소들의 의미 및 범위에 있도록 의도된 모든 변형들은 본 발명 내에서 커버되어야 한다. 게다가, 용어 "포함하다"가 다른 유닛들 또는 단계들을 배제하지 않고, 단수형이 복수를 배제하지 않음이 분명하다. 제 1 및 제 2와 같은 용어들은 명칭들을 나타내기 위해 이용되지만, 임의의 특정 시퀀스를 나타내지 않는다.
1a, 2a: 애플리케이션 서버 9a: 제 1 수신 디바이스
9b: 제 1 결정 디바이스 9c: 제 1 처리 디바이스
9c11: 제 1 선택 디바이스 9c12: 제 1 확립 디바이스
9c13: 제 1 저장 디바이스 9c21: 제 1 획득 디바이스
9c22: 제 2 결정 디바이스 9c23: 제 2 확립 디바이스
9c24: 제 2 전송 디바이스 9c25: 제 2 수신 디바이스
9c26: 제 2 처리 디바이스 9c2611: 모니터링 디바이스
9c2612: 제 3 확립 디바이스 9c2621: 제 2 선택 디바이스
9c2622: 제 4 확립 디바이스 9c2623: 제 2 저장 디바이스
9d: 삭제 디바이스
100, 200: 다수 라인의 대표 번호 900: 장치

Claims (14)

  1. 애플리케이션 서버에서 핫라인(hotline)을 처리하기 위한 방법에 있어서:
    A. 클라이언트로부터 핫라인 요청을 수신하는 단계;
    B. 상기 클라이언트의 레코드(record)가 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블에 존재하는지의 여부를 결정하는 단계; 및
    C. 상기 결정의 결과에 기초하여 상기 핫라인 요청을 처리하는 단계를 포함하는, 핫라인을 처리하기 위한 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    단계(B)에서의 상기 결정의 결과가 부정적이면, 단계(C)는 또한:
    C11. 유휴 고객 서비스들로부터 하나의 고객 서비스를 선택하는 단계;
    C12. 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하는 단계; 및
    C13. 상기 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블에 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이의 대응 관계를 저장하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는, 핫라인을 처리하기 위한 방법.
  3. 제 1 항에 있어서,
    단계(B)에서의 상기 결정의 결과가 긍정적이면, 단계(C)는 또한:
    C21: 상기 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블 및 상기 클라이언트에 기초하여 대응 고객 서비스를 얻는 단계;
    C22: 상기 고객 서비스가 유휴인지의 여부를 결정하는 단계; 및
    C23: 상기 고객 서비스가 유휴이면, 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는, 핫라인을 처리하기 위한 방법.
  4. 제 3 항에 있어서,
    단계(C22)에서의 상기 결정의 결과가, 상기 고객 서비스가 유휴가 아닐 때, 단계(C)는 또한:
    C24: 통보를 상기 클라이언트로 전송하는 단계;
    C25. 상기 클라이언트로부터 응답 정보를 수신하는 단계; 및
    C26: 상기 클라이언트로부터의 상기 응답 정보에 기초하여 상기 핫라인 요청을 처리하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는, 핫라인을 처리하기 위한 방법.
  5. 제 4 항에 있어서,
    단계(C25)에서의 상기 응답 정보가 기다릴 의향이 있을 때, 상기 단계(C26)는 또한:
    C2611: 상기 고객 서비스가 유휴 상태에 있는지의 여부를 모니터링(monitoring)하는 단계; 및
    C2612: 상기 고객 서비스가 유휴 상태에 있는 것으로 모니터링되면, 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는, 핫라인을 처리하기 위한 방법.
  6. 제 4 항에 있어서,
    단계(C25)에서의 상기 응답 정보가 기다릴 의향이 없을 때, 상기 단계(C26)는 또한:
    C2621: 유휴 고객 서비스들로부터 하나의 고객 서비스를 선택하는 단계;
    C2622: 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하는 단계; 및
    C2623: 상기 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블에 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이의 대응 관계를 저장하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는, 핫라인을 처리하기 위한 방법.
  7. 제 1 항에 있어서,
    D. 상기 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블에서의 상기 레코드를 삭제하는 단계를 추가로 포함하는 것을 특징으로 하는, 핫라인을 처리하기 위한 방법.
  8. 애플리케이션 서버에서 핫라인을 처리하기 위한 장치에 있어서:
    클라이언트로부터 핫라인 요청을 수신하도록 구성된 제 1 수신 디바이스;
    상기 클라이언트의 레코드가 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블에 존재하는지의 여부를 결정하도록 구성된 제 1 결정 디바이스; 및
    상기 결정의 결과에 기초하여 상기 핫라인 요청을 처리하도록 구성된 제 1 처리 디바이스를 포함하는, 핫라인을 처리하기 위한 장치.
  9. 제 8 항에 있어서,
    상기 제 1 결정 디바이스의 결정 결과가 부정적이면, 상기 제 1 처리 디바이스는 또한:
    유휴 고객 서비스들로부터 하나의 고객 서비스를 선택하도록 구성된 제 1 선택 디바이스;
    상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하도록 구성된 제 1 확립 디바이스; 및
    상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이의 대응 관계를 저장하도록 구성된 제 1 저장 디바이스를 포함하는 것을 특징으로 하는, 핫라인을 처리하기 위한 장치.
  10. 제 8 항에 있어서,
    상기 제 1 결정 디바이스에 의한 결정의 결과가 긍정적이면, 상기 제 1 처리 디바이스는 또한:
    상기 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블 및 상기 클라이언트에 기초하여 대응 고객 서비스를 얻도록 구성된 제 1 획득 디바이스;
    상기 고객 서비스가 유휴인지의 여부를 결정하도록 구성된 제 2 결정 디바이스; 및
    상기 제 2 결정 디바이스에 의한 결정의 결과가, 상기 고객 서비스가 유휴인 것일 때, 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하도록 구성된 제 2 확립 디바이스를 포함하는 것을 특징으로 하는, 핫라인을 처리하기 위한 장치.
  11. 제 10 항에 있어서,
    상기 제 2 결정 디바이스에 의한 결정의 결과가, 상기 고객 서비스가 유휴가 아닐 때, 상기 제 1 처리 디바이스는 또한:
    통보를 상기 클라이언트로 전송하도록 구성된 제 2 전송 디바이스;
    상기 클라이언트로부터 응답 정보를 수신하도록 구성된 제 2 수신 디바이스; 및
    상기 클라이언트로부터의 상기 응답 정보에 기초하여 상기 핫라인 요청을 처리하도록 구성된 제 2 처리 디바이스를 포함하는 것을 특징으로 하는, 핫라인을 처리하기 위한 장치.
  12. 제 11 항에 있어서,
    상기 제 2 결정 디바이스로부터 수신된 상기 응답 정보가 기다릴 의향이 있을 때, 상기 제 2 처리 디바이스는 또한:
    상기 고객 서비스가 유휴 상태에 있는지의 여부를 모니터링하도록 구성된 모니터링 디바이스; 및
    상기 고객 서비스가 유휴 상태에 있는 것으로 모니터링되면, 상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하도록 구성된 제 3 확립 디바이스를 포함하는 것을 특징으로 하는, 핫라인을 처리하기 위한 장치.
  13. 제 11 항에 있어서,
    상기 제 2 결정 디바이스로부터 수신된 상기 응답 정보가 기다릴 의향이 없을 때, 상기 제 2 처리 디바이스는 또한:
    유휴 고객 서비스들로부터 하나의 고객 서비스를 선택하도록 구성된 제 2 선택 디바이스;
    상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이에 호를 확립하도록 구성된 제 4 확립 디바이스; 및
    상기 클라이언트와 상기 고객 서비스 사이의 대응 관계를 저장하도록 구성된 제 2 저장 디바이스를 포함하는 것을 특징으로 하는, 핫라인을 처리하기 위한 장치.
  14. 제 8 항에 있어서,
    상기 클라이언트-고객 서비스 대응 테이블에서 상기 레코드를 삭제하도록 구성된 삭제 디바이스를 추가로 포함하는 것을 특징으로 하는, 핫라인을 처리하기 위한 장치.
KR1020147023064A 2012-01-21 2013-01-21 핫라인으로의 반복적인 호들을 처리하기 위한 방법 및 장치 KR20140123540A (ko)

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN2012100200988A CN103220437A (zh) 2012-01-21 2012-01-21 一种处理热线电话的方法和装置
CN201210020098.8 2012-01-21
PCT/IB2013/000526 WO2013108137A1 (en) 2012-01-21 2013-01-21 Method and apparatus for processing repetitive calls to a hotline

Publications (1)

Publication Number Publication Date
KR20140123540A true KR20140123540A (ko) 2014-10-22

Family

ID=48182941

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020147023064A KR20140123540A (ko) 2012-01-21 2013-01-21 핫라인으로의 반복적인 호들을 처리하기 위한 방법 및 장치

Country Status (6)

Country Link
US (1) US20140376714A1 (ko)
EP (1) EP2805480A1 (ko)
JP (1) JP2015504287A (ko)
KR (1) KR20140123540A (ko)
CN (1) CN103220437A (ko)
WO (1) WO2013108137A1 (ko)

Families Citing this family (13)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN104796561B (zh) * 2014-01-17 2019-01-08 华为技术有限公司 分配坐席的方法、cti设备、终端和分配坐席的系统
CN105095459A (zh) * 2015-07-29 2015-11-25 北京京东尚科信息技术有限公司 专属客服方法及装置
CN106612379B (zh) * 2015-10-21 2019-10-08 阿里巴巴集团控股有限公司 为语音客服系统的接入客户提供服务的方法和装置
CN106572273B (zh) * 2016-10-19 2019-04-09 上海携程商务有限公司 用户来电接入客服线路的匹配系统和方法
CN107968893B (zh) * 2016-10-19 2020-09-08 阿里巴巴集团控股有限公司 一种通讯方法及装置、电子设备和计算机可读存储介质
CN108391021B (zh) * 2018-02-05 2021-01-05 深圳前海微众银行股份有限公司 排队服务管理方法、设备、系统及存储介质
CN108551532A (zh) * 2018-02-28 2018-09-18 平安科技（深圳）有限公司 坐席推荐方法、装置、设备及存储介质
CN108600564B (zh) * 2018-04-24 2020-08-18 泰康保险集团股份有限公司 客户服务的方法和装置
CN110557415B (zh) * 2018-05-31 2022-05-27 阿里巴巴集团控股有限公司 一种在线客服系统、用户端、服务器、客服端以及方法
CN108650427A (zh) * 2018-07-23 2018-10-12 中国银行股份有限公司 一种呼叫接入方法、装置及电子设备
CN109151228A (zh) * 2018-09-11 2019-01-04 南京辰睿秋实信息技术有限公司 云计算呼叫中心管理系统及其工作方法
CN110247840A (zh) * 2019-05-20 2019-09-17 珠海随变科技有限公司 客户服务的提供方法、装置、设备及存储介质
CN113438375B (zh) * 2021-05-24 2022-09-27 商客通尚景科技（上海）股份有限公司 保持坐席状态的方法

Family Cites Families (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5537470A (en) * 1994-04-06 1996-07-16 At&T Corp. Method and apparatus for handling in-bound telemarketing calls
WO1998039904A1 (en) * 1997-03-07 1998-09-11 Telefonaktiebolaget Lm Ericsson (Publ) 'return to prior agent' feature in multi-destination call delivery services
WO2000005868A1 (en) * 1998-07-23 2000-02-03 British Telecommunications Public Limited Company Call distribution systems
DE19954096A1 (de) * 1999-11-10 2001-05-17 Siemens Ag Informationszentrale in einem Kommunikationsnetz und Verfahren zum Betrieb einer solchen
DE60135930D1 (de) * 2000-12-26 2008-11-06 Arkray Inc Anrufzentralensystem
CN101123548B (zh) * 2006-08-08 2011-08-24 阿里巴巴集团控股有限公司 一种即时通讯中的信息服务方法及系统
DE102008032360A1 (de) * 2008-07-10 2010-01-14 Deutsche Telekom Ag Verfahren und System zur Durchführung einer Kommunikation
CN201869272U (zh) * 2010-06-23 2011-06-15 河南省电力公司信阳供电公司 客户服务热线装置

Also Published As

Publication number Publication date
WO2013108137A1 (en) 2013-07-25
US20140376714A1 (en) 2014-12-25
EP2805480A1 (en) 2014-11-26
JP2015504287A (ja) 2015-02-05
CN103220437A (zh) 2013-07-24

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR20140123540A (ko) 핫라인으로의 반복적인 호들을 처리하기 위한 방법 및 장치
AU731709B2 (en) Creating and using an adaptable multiple-contract transaction object
US9247064B2 (en) Tiered call routing
JP2019207695A (ja) エージェントグリーティングへのリアルタイム音声供給
US8351595B2 (en) Restoration of a caller to a previous place in an on-hold queue
US8396203B2 (en) Automatic integrated escalation in a unified messaging system
US10313517B1 (en) Hold time reducer
US8774383B1 (en) Optimizing on-premise conferencing solutions
CN105072297A (zh) 呼叫中心的语音智能转接系统
WO2019165672A1 (zh) 坐席推荐方法、装置、设备及存储介质
US8811598B2 (en) Scheduling an agent based on a contact center history
KR20040110399A (ko) 발신자 정보를 이용한 망 정보 제공 시스템 및 그 방법
US8391463B1 (en) Method and apparatus for identifying related contacts
CN101505342B (zh) 呼叫中心中暂停和重新开始操作的智能处理的方法和设备
CN105338202B (zh) 通讯处理方法及装置
JP2007306424A (ja) 着信呼自動振分方法及びその装置
JP3977127B2 (ja) 画像記憶装置
JP2017059992A (ja) コンタクトセンター運用支援システム、コンタクトセンター運用支援方法及びコンタクトセンター運用支援プログラム
WO2015139379A1 (zh) 一种外呼技能分配方法、调整方法、装置及呼叫中心系统
JP5066641B2 (ja) 顧客応対支援装置
CN110198383B (zh) 地址检测方法、系统、设备和存储介质
JP6417825B2 (ja) 呼振分装置、方法及びプログラム、並びに、呼処理システム
JP6505302B1 (ja) 電話抑止方法、電話抑止システムおよび電話抑止プログラム
US11818295B1 (en) Lifecyle call routing and management in a customer service representative management computing system with a remote voice processing gateway
JP5995440B2 (ja) 通信を確立する方法および機器

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
SUBM Surrender of laid-open application requested