CN108551532A - 坐席推荐方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及营销业务推荐技术领域，本发明实施例提供一种坐席推荐方法、装置、设备及存储介质，坐席推荐方法包括通过接收客户内呼操作指令获取客户资料信息，根据客户资料信息检索客户的历史跟进记录，根据检索历史跟进记录的结果推荐一个坐席客户端跟进客户，并限制历史跟进记录中其余坐席客户端对客户的呼出权限，本发明通过坐席推荐方法为客户推荐坐席，避免多个坐席重复跟进客户，提高了客户满意度和销售成功率，同时提高坐席效率，解决现有技术中存在的坐席对客户进行重复销售导致客户不满意的问题。

Description

坐席推荐方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本发明属于营销业务推荐技术领域，特别涉及一种坐席推荐方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

目前，远程销售占据很大市场，客户只要通过终端设备发送消息或者拨打销售热线与坐席沟通，便可咨询或者完成交易，但是，由于销售渠道或者销售部门不同，可能存在多个坐席跟进某个客户，对同一个客户进行重复接触和营销会引起客户的反感，甚至导致客户投诉，同时浪费坐席资源。

综上所述，现有技术中存在多个坐席重复跟进相同的客户出现重复销售的情况导致客户不满意以及坐席效率低的问题。

发明内容

本发明的目的在于提供一种坐席推荐方法、装置、设备及存储介质，以解决现有技术中存在多个坐席重复跟进相同的客户出现重复销售的情况导致客户不满意以及坐席效率低的问题。

本发明是这样实现的，本发明第一方面提供一种坐席推荐方法，所述坐席推荐方法包括：

接收客户内呼操作指令，获取客户资料信息；

根据所述客户资料信息检索客户的历史跟进记录，当检索到存在历史跟进记录时，判断所述历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端的数量是否为一个；

当判断结果为是时，连接所述坐席客户端并将所述客户资料信息发送给所述跟进客户的坐席客户端；

当判断结果为否时，将所述历史跟进记录中最后时间点跟进客户的坐席客户端设置为指定跟进客户端，连接所述指定跟进客户端并将所述客户资料信息发送给所述指定跟进客户端，当接收到所述指定跟进客户端发送的确认信息时，限制历史跟进记录中所述其余坐席客户端对所述客户的呼出权限。

本发明第二方面提供一种坐席推荐装置，所述坐席推荐装置包括：

客户信息获取模块，用于接收客户内呼操作指令，获取客户资料信息；

检索判断模块，用于根据所述客户资料信息检索客户的历史跟进记录，当检索到存在历史跟进记录时，判断所述历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端的数量是否为一个；

权限分配模块，用于当判断结果为是时，连接所述坐席客户端并将所述客户资料信息发送给所述跟进客户的坐席客户端；当判断结果为否时，将所述历史跟进记录中最后跟进客户的坐席客户端设置为指定跟进客户端，连接所述指定跟进客户端并将所述客户资料信息发送给所述指定跟进客户端，当接收到所述指定跟进客户端发送的确认信息时，限制历史跟进记录中所述其余坐席客户端对所述客户的呼出权限；

记录删除模块，用于删除所述其余坐席客户端的历史跟进记录，保留所述指定跟进客户端的跟进记录。

本发明第三方面提供一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如本发明第一方面所述方法的步骤。

本发明第四方面提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如本发明第一方面所述方法的步骤。

本发明实施例提供一种坐席推荐方法、装置、设备及存储介质，通过接收客户内呼操作指令获取客户资料信息，根据客户资料信息检索客户的历史跟进记录，当检索到存在历史跟进记录时，判断历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端的数量是否为一个；当判断结果为是时，连接坐席客户端并将客户资料信息发送给跟进客户的坐席客户端；当判断结果为否时，将历史跟进记录中最后跟进客户的坐席客户端设置为指定跟进客户端，连接指定跟进客户端并将客户资料信息发送给指定跟进客户端，当接收到指定跟进客户端发送的确认信息时，限制历史跟进记录中其余坐席客户端对客户的呼出权限。本发明根据历史跟进记录为客户推荐坐席，避免多个坐席重复跟进客户，提高了客户满意度和销售成功率，同时提高坐席效率，解决现有技术中存在现有的坐席推荐方法无法根据客户历史跟进记录有效的减少重复销售以实现提高坐席效率的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一种实施例提供的一种坐席推荐方法的流程图；

图2是本发明另一种实施例提供的一种坐席推荐方法的流程图；

图3是本发明另一种实施例提供的一种坐席推荐方法的流程图；

图4是本发明另一种实施例提供的一种坐席推荐方法中的步骤S60的具体流程图；

图5是本发明另一种实施例提供的一种坐席推荐方法中的步骤S603的具体流程图；

图6是本发明另一种实施例提供的一种坐席推荐装置的结构示意图；

图7是本发明另一种实施例提供的一种坐席推荐装置的结构示意图；

图8是本发明另一种实施例提供的终端设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

为了说明本发明所述的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。

实施例1

本发明一种实施例提供一种坐席推荐方法，请参阅图1，该坐席推荐方法包括：

步骤S10.接收客户内呼操作指令，获取客户资料信息。

在步骤S10中，内呼操作是指客户拨打销售热线，也可以是客户发送文字消息或者语音消息，在客户发起内呼操作指令时，后台系统根据客户的客户端号码自动获取客户的资料信息，例如：在客户拨打销售热线时，后台系统就会根据客户的电话号码自动获取客户的资料信息，客户的资料信息包括客户姓名、电话、邮箱、身份证号码、居住地址等。

步骤S20.根据客户资料信息检索客户的历史跟进记录，当检索到存在历史跟进记录时，判断历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端的数量是否为一个，若是，则执行步骤S30，若否，则执行步骤S40。

在步骤S20中，历史跟进记录是指坐席客户端与客户联系的历史记录，历史根据记录包括与客户联系的坐席客户端号码和联系时间，例如，对于某一手机号12345，其历史跟进记录可以为2017年11月1日12时与A坐席客户端联系，2017年12月1日12时与B坐席客户端联系，2018年1月1日12时与C坐席客户端联系，后台系统可以根据客户资料信息中的某个关键字段在客户资料数据库中检索客户的历史跟进记录，例如：后台系统根据客户电话在客户资料数据库中检索，也可以根据客户邮箱在客户资料数据库中检索；当检索到客户历史跟进记录时，判断历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端的数量是否为一个，当坐席客户端的数量不是一个时，可以将客户历史跟进记录按照时间先后顺序进行排序，或者将跟进客户的每个坐席客户端按照跟进次数大小顺序进行排序。本步骤中通过设置检索客户的历史跟进记录，可以为推荐坐席客户端提供判断基础。

需要说明的是，在步骤S20中，当未检索到存在历史跟进记录时，随机连接销售技能在预设范围内的某个坐席对应的坐席客户端并发送将客户资料信息给该坐席客户端，例如：销售技能可分为优秀、良好以及合格等，预设范围内可设为优秀范围内。

步骤S30.当判断结果为是时，连接坐席客户端并将客户资料信息发送给跟进客户的坐席客户端。

在步骤S30中，当历史跟进记录中只有一个坐席客户端跟进客户时，直接连接该坐席客户端，同时将客户资料信息通过弹窗信息或者邮件方式发送给该坐席客户端。本步骤可以为客户提供固定的坐席客户端进行跟进。

步骤S40.当判断结果为否时，将历史跟进记录中最后时间点跟进客户的坐席客户端设置为指定跟进客户端，连接指定跟进客户端并将客户资料信息发送给指定跟进客户端，当接收到指定跟进客户端发送的确认信息时，限制历史跟进记录中其余坐席客户端对客户的呼出权限。

在步骤S40中，当历史跟进记录中坐席客户端的数量为多个时，按照与客户沟通的时间顺序对客户端进行排列，例如：检索到的历史跟进记录中坐席客户端按时间先后顺序包括A坐席客户端、F坐席客户端、E坐席客户端、A坐席客户端、E坐席客户端、A坐席客户端、J坐席客户端、M坐席客户端，那么将M坐席客户端设置为指定跟进客户端，连接M坐席客户端并将客户资料信息发送给M坐席客户端，等待M坐席客户端是否确认，当接收到M坐席客户端发送的确认信息时，限制A坐席客户端、F坐席客户端、E坐席客户端、J坐席客户端对客户的呼出权限，只有M坐席客户端能够呼叫客户，而A坐席客户端、F坐席客户端、E坐席客户端以及J坐席客户端均不能呼叫客户。本步骤可以实现推荐一个坐席客户端跟进客户，避免了多个坐席客户端重复跟进客户，提高坐席效率。

作为一种实施方式，步骤S40中的连接指定跟进客户端并将客户资料信息发送给指定跟进客户端，之后还可以是：

当未接收到所述指定跟进客户端发送的确认信息时，获取所述历史跟进记录中除了所述指定跟进客户端以外其余坐席客户端的跟进次数，将跟进次数最多的坐席客户端设置为替补跟进客户端，连接所述替补跟进客户端并将所述客户资料信息发送给所述替补跟进客户端，同时解除历史跟进记录中替补跟进客户端对客户的呼出权限。

在步骤S40中，当未接收到指定跟进客户端发送的确认信息时，例如：检索到的历史跟进记录中坐席客户端按时间先后顺序包括A坐席客户端、F坐席客户端、E坐席客户端、A坐席客户端、E坐席客户端、A坐席客户端、J坐席客户端、M坐席客户端，当未接收到M坐席客户端发送的确认信息时，将跟进客户次数最多的A坐席客户端设置为替补跟进客户端，连接A坐席客户端并将客户资料信息发送给A坐席客户端，并且解除A坐席客户端的呼出权限，A坐席客户端也可以呼叫客户。本步骤可以实现指定跟进客户端在休假或者忙碌时，由替补客户端跟进客户，允许两个坐席客户端跟进客户。

步骤S50.删除其余坐席客户端的历史跟进记录，保留指定跟进客户端的跟进记录。

在步骤S50中，限制历史跟进记录中所述其余坐席客户端对所述客户的呼出权限后，应删除其余坐席客户端的历史跟进记录，只保留指定跟进客户端的跟进记录，并对当前跟进客户的坐席客户端进行实时登记。本步骤可以实现当该客户再次内呼进来时，避免再一次根据客户资料信息进行重复检索，节省检索时间。

本发明通过坐席推荐方法为客户推荐坐席，避免多个坐席重复跟进客户，提高了客户满意度和销售成功率，同时提高坐席效率，解决现有技术中存在现有的坐席推荐方法无法根据客户历史跟进记录有效的减少重复销售以实现提高坐席效率的问题。

作为本发明的另一实施例，坐席推荐方法还包括步骤S60。

步骤S60.在每个坐席客户端与客户通话结束后，设置客户满意度评价和业务询问环节。

作为一种实施方式，如图4所示，步骤S60具体包括：

步骤S601.当指定跟进客户端的坐席与客户通话结束后，通过自动语音平台提示客户对指定跟进客户端的坐席的服务质量进行评价。

在步骤S601中，当客户与某个坐席客户端的坐席通话完成时，坐席在客户端显示界面上可通过点击“结束”，将自动切换到自动语音平台，自动语音平台自动发出一预设语音信息，邀请客户对跟进坐席客户端的坐席服务进行评价。本步骤可以实现针将客户的评价作为坐席业绩考核的一个标准，以便坐席客户端的相应坐席根据客户评价提高业务能力。

步骤S602.当客户完成评价后，通过自动语音平台继续询问客户是否还需要办理其他业务。

步骤S603.当检测到客户需要办理其他业务时，获取客户与所述自动语音平台交互过程中的语音信息，并识别所述语音信息并将客户转接到相应的坐席客户端。

在步骤S603中，通过自动语音平台可以保存客户或者智能客服输入的语音信息，语音信息可以包括客户的语音信息中包含的业务变更申请信息，也可以是智能客服的语音信息中包含的业务变更申请信息，还可以是客户以及智能客服结合的语音信息中包含的业务变更申请信息。

作为一种实施方式，如图5所示，步骤S603具体包括：

步骤S6031.当检测到客户需要办理其他业务时，获取客户与自动语音平台交互过程中的语音信息。

在步骤S6031中，当后台系统检测到客户需要办理其他业务时，获取客户与自动语音平台交互过程中的语音信息。

步骤S6032.通过语音识别模型对语音信息进行识别处理，获取语音信息对应的文本信息。

在步骤S6032中，语音识别模型包括前处理单元、语音检测单元、特征提取单元、模式匹配单元以及后处理单元；前处理单元对语音信息的噪声进行滤波处理，并将经过处理后的语音信息发送给语音检测单元，语音检测单元对处理后的语音信息进行区分语音段和静音段，并将语音段发送给特征提取单元，特征提取单元对语音段进行特征提取获取反映语音本质的特征参数，并将特征参数发送给模式匹配单元，模式匹配单元将语音信息的特征参数与语音模型库进行比较分析获取语音信息对应的文本信息。

步骤S6033.对文本信息进行切分处理，提取与客户需要办理的其他业务对应的业务类型。

在步骤S6033中，例如：获取到的语音信息对应的文本信息为：我想再了解一下车险业务，则对该文本信息进行词汇切分处理，提取客户需要办理的车险业务，其对应的业务类型为车险。

步骤S6034.判断业务类型对应的坐席客户端是否为历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端；当判断结果为是时，则解除业务类型对应的坐席客户端对客户的呼出权限。

在步骤S6034中，以业务类型为车险为例，后台系统判断车险坐席客户端是否为历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端，当车险坐席客户端为历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端时，解除该车险坐席客户端对客户的呼出权限，该车险坐席客户端可以呼叫宽客户。

步骤S6035.连接业务类型对应的坐席客户端并将客户资料信息发送给与业务类型对应的坐席客户端。

在本实施例中，通过将客户与自动语音平台交互过程的语音信息转换成文本信息，并对文本信息进行切分提取客户需要办理的业务类型，从而转接到与业务类型对应的坐席客户端，本实施例可以实现将客户快速转接到相应的业务坐席客户端，提高客户体验满意度。

步骤S604.当检测到客户不需要办理其他业务时，则自动回复客户一段预设语音内容，并结束通话。

在步骤S604中，预设语音内容指的是已经设置好的语音内容，例如：感谢您的来电，祝您生活愉快，只要检测到客户不需要办理其他业务时，则后台系统将自动回复预设语音内容。

本发明通过坐席推荐方法为客户推荐坐席，避免多个坐席重复跟进客户，提高了客户满意度和销售成功率，同时提高坐席效率，此外，还通过自动语音平台提示客户对坐席的服务质量进行评价，以及询问客户是否需要办理其他业务，从而实现快速转接到相应的业务坐席客户端，提高客户体验满意度，解决现有技术中存在现有的坐席推荐方法无法根据客户历史跟进记录有效的减少重复销售以实现提高坐席效率的问题。

实施例2

本发明另一种实施例提供一种坐席推荐装置70，如图6所示，所述坐席推荐装置70包括：

客户信息获取模块701，用于接收客户内呼操作指令，获取客户资料信息。

检索判断模块702，用于根据客户资料信息检索客户的历史跟进记录，当检索到存在历史跟进记录时，判断历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端的数量是否为一个。

权限分配模块703，用于当判断结果为是时，连接坐席客户端并将客户资料信息发送给跟进客户的坐席客户端；当判断结果为否时，将历史跟进记录中最后跟进客户的坐席客户端设置为指定跟进客户端，连接指定跟进客户端并将客户资料信息发送给指定跟进客户端，当接收到指定跟进客户端发送的确认信息时，限制历史跟进记录中其余坐席客户端对客户的呼出权限。

记录删除模块704，用于删除其余坐席客户端的历史跟进记录，保留指定跟进客户端的跟进记录。

评价模块705，用于当指定跟进客户端的坐席与客户通话结束后，通过自动语音平台提示客户对指定跟进客户端的坐席的服务质量进行评价。

询问模块706，用于当客户完成评价后，通过自动语音平台继续询问客户是否还需要办理其他业务，并获取客户与自动语音平台交互过程中的语音信息。

检测转接模块707，用于当检测到客户需要办理其他业务时，则识别语音信息并将客户转接到相应的坐席客户端；当检测到客户不需要办理其他业务时，则自动回复客户一段预设语音内容，并结束通话。

上述终端设备中模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

实施例3

本实施例提供一计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现实施例1中一种坐席推荐方法，为避免重复，这里不再赘述。或者，该计算机程序被处理器执行时实现实施例2中坐席推荐装置中各模块/单元的功能，为避免重复，这里不再赘述。

可以理解地，所述计算机可读存储介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号和电信信号等。

实施例4

图8是本发明一实施例提供的计算机设备的示意图。如图8所示，该实施例的计算机设备80包括：处理器801、存储器802以及存储在存储器802中并可在处理器801上运行的计算机程序803。处理器801执行计算机程序803时实现上述实施例1中坐席推荐方法的步骤，例如图1所示的步骤S10至S60。或者，处理器801执行计算机程序803时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图6所示模块701至704的功能。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种坐席推荐方法，其特征在于，所述坐席推荐方法包括：

接收客户内呼操作指令，获取客户资料信息；

根据所述客户资料信息检索客户的历史跟进记录，当检索到存在历史跟进记录时，判断所述历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端的数量是否为一个；

当判断结果为是时，连接所述坐席客户端并将所述客户资料信息发送给所述跟进客户的坐席客户端；

当判断结果为否时，将所述历史跟进记录中最后时间点跟进客户的坐席客户端设置为指定跟进客户端，连接所述指定跟进客户端并将所述客户资料信息发送给所述指定跟进客户端，当接收到所述指定跟进客户端发送的确认信息时，限制历史跟进记录中所述其余坐席客户端对所述客户的呼出权限。

2.根据权利要求1所述的坐席推荐方法，其特征在于，限制历史跟进记录中所述其余坐席客户端对所述客户的呼出权限，之后还包括：

删除所述其余坐席客户端的历史跟进记录，保留所述指定跟进客户端的跟进记录。

3.根据权利要求1所述的坐席推荐方法，其特征在于，连接所述指定跟进客户端并将所述客户资料信息发送给所述指定跟进客户端，之后还包括：

当未接收到所述指定跟进客户端发送的确认信息时，获取所述历史跟进记录中除了所述指定跟进客户端以外其余坐席客户端的跟进次数，将跟进次数最多的坐席客户端设置为替补跟进客户端，连接所述替补跟进客户端并将所述客户资料信息发送给所述替补跟进客户端。

4.根据权利要求1所述的坐席推荐方法，其特征在于，所述坐席推荐方法还包括：

当所述指定跟进客户端的坐席与客户通话结束后，通过自动语音平台提示客户对所述指定跟进客户端的坐席的服务质量进行评价；

当客户完成评价后，通过所述自动语音平台继续询问客户是否还需要办理其他业务；

当检测到客户需要办理其他业务时，获取客户与所述自动语音平台交互过程中的语音信息，并识别所述语音信息并将客户转接到相应的坐席客户端；

当检测到客户不需要办理其他业务时，则自动回复客户一段预设语音内容，并结束通话。

5.根据权利要求4所述的坐席推荐方法，其特征在于，识别所述语音信息并将客户转接到相应的坐席客户端，包括：

通过语音识别模型对所述语音信息进行识别处理，获取所述语音信息对应的文本信息；

对所述文本信息进行切分处理，提取与客户需要办理的其他业务对应的业务类型；

连接所述业务类型对应的坐席客户端并将所述客户资料信息发送给与所述业务类型对应的坐席客户端。

6.根据权利要求5所述的坐席推荐方法，其特征在于，将所述客户资料信息发送给与所述业务类型对应的坐席客户端，之前还包括：

判断所述业务类型对应的坐席客户端是否为所述历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端；

当判断结果为是时，则解除所述业务类型对应的坐席客户端对所述客户的呼出权限。

7.一种坐席推荐装置，其特征在于，所述坐席推荐装置包括：

客户信息获取模块，用于接收客户内呼操作指令，获取客户资料信息；

检索判断模块，用于根据所述客户资料信息检索客户的历史跟进记录，当检索到存在历史跟进记录时，判断所述历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端的数量是否为一个；

权限分配模块，用于当判断结果为是时，连接所述坐席客户端并将所述客户资料信息发送给所述跟进客户的坐席客户端；当判断结果为否时，将所述历史跟进记录中最后时间点跟进客户的坐席客户端设置为指定跟进客户端，连接所述指定跟进客户端并将所述客户资料信息发送给所述指定跟进客户端，当接收到所述指定跟进客户端发送的确认信息时，限制历史跟进记录中所述其余坐席客户端对所述客户的呼出权限；

记录删除模块，用于删除所述其余坐席客户端的历史跟进记录，保留所述指定跟进客户端的跟进记录。

8.根据权利要求7所述的坐席推荐装置，其特征在于，所述坐席推荐装置还包括：

评价模块，用于当所述指定跟进客户端的坐席与客户通话结束后，通过自动语音平台提示客户对所述指定跟进客户端的坐席的服务质量进行评价；

询问模块，用于当客户完成评价后，通过所述自动语音平台继续询问客户是否还需要办理其他业务，并获取客户与所述自动语音平台交互过程中的语音信息；

检测转接模块，用于当检测到客户需要办理其他业务时，则识别所述语音信息并将客户转接到相应的坐席客户端；当检测到客户不需要办理其他业务时，则自动回复客户一段预设语音内容，并结束通话。

9.一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6任一项所述方法的步骤。