CN108667713A - 公众号坐席超时提醒方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种公众号坐席超时提醒方法、装置、设备及存储介质，通过接收客户移动终端向公众号发送的消息提取消息中的业务类型，根据业务类型将所接收的消息发送给相应的坐席客户端，当坐席客户端与移动终端进行信息交互的过程中，记录移动终端发送消息的时间戳，并判断坐席客户端是否在预设时间内进行回复，删除坐席客户端在预设时间内回复时所接收消息的时间戳，向未在预设时间内回复的坐席客户端发送提示信息。本发明通过对坐席的回复超时进行提醒，提高对客户的回复率和客户的体验满意度，同时提升了企业的销售业绩，解决现有技术中存在的无法对坐席客户端的回复时效进行监控而导致对客户在微信公众号上发送消息的回复率不高的问题。

Description

公众号坐席超时提醒方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本发明属于移动互联网技术领域，特别涉及一种公众号坐席超时提醒方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

目前，随着移动通信技术的快速发展，移动终端成为人们生活不可或缺的工具，微信在众多移动终端中使用最为广泛，面对如此庞大且不断增长的用户群，很多企业纷纷采取建立微信公众号的方式进行推广业务，从而吸引客流。

但是，在业务推广的过程中，对客户在微信公众号上发送消息的回复率不高，并且没有对坐席客户端的回复时效进行监控，导致沟通效果不好，降低客户的体验满意度，同时影响企业销售业绩的提升。

综上所述，现有技术中存在无法对坐席客户端的回复时效进行监控而导致对客户在微信公众号上发送消息的回复率不高的问题。

发明内容

本发明实施例提供一种公众号坐席超时提醒方法、装置、设备及存储介质，以解决现有技术中存在的无法对坐席客户端的回复时效进行监控而导致对客户在微信公众号上发送消息的回复率不高的问题。

第一方面，本发明实施例提供一种公众号坐席超时提醒方法，所述公众号坐席超时提醒方法包括：

接收客户移动终端向公众号发送的消息，提取所接收的消息中的业务类型；

根据所述业务类型将所接收的消息发送给相应的坐席客户端；

当所述坐席客户端与所述移动终端进行信息交互的过程中，记录所述移动终端发送消息的时间戳，并判断所述坐席客户端是否在预设时间内进行回复；

当所述坐席客户端在所述预设时间内回复客户时，删除所接收消息的时间戳；

当所述坐席客户端在所述预设时间内未回复客户时，向所述坐席客户端发送提示信息，并将所述坐席客户端未回复客户的次数进行统计后发送至管理客户端。

第二方面，本发明实施例提供一种公众号坐席超时提醒装置，所述公众号坐席超时提醒装置包括：

提取模块，用于接收客户移动终端向公众号发送的消息，提取所接收的消息中的业务类型；

发送模块，用于根据所述业务类型将所接收的消息发送给相应的坐席客户端；

判断模块，用于当所述坐席客户端与所述移动终端进行信息交互的过程中，记录所述移动终端发送消息的时间戳，并判断所述坐席客户端是否在预设时间内进行回复；

删除模块，用于当所述坐席客户端在所述预设时间内回复客户时，删除所接收消息的时间戳；

统计模块，用于当所述坐席客户端在所述预设时间内未回复客户时，向所述坐席客户端发送提示信息，并将所述坐席客户端未回复客户的次数进行统计后发送至管理客户端。

第三方面，本发明实施例提供一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如本发明第一方面所述方法的步骤。

第四方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如本发明第一方面所述方法的步骤。

本发明实施例提供的公众号坐席超时提醒方法、装置、设备及存储介质，通过接收客户移动终端向公众号发送的消息提取消息中的业务类型，根据业务类型将所接收的消息发送给相应的坐席客户端，当坐席客户端与移动终端进行信息交互的过程中，记录移动终端发送消息的时间戳，并判断坐席客户端是否在预设时间内进行回复，删除坐席客户端在预设时间内回复客户时所接收消息的时间戳，向未在预设时间内回复客户的坐席客户端发送提示信息。本发明通过对坐席的回复超时进行提醒，提高对客户的回复率和客户的体验满意度，同时提升了企业的销售业绩，解决现有技术中存在的无法对坐席客户端的回复时效进行监控而导致对客户在微信公众号上发送消息的回复率不高的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例1中提供的公众号坐席超时提醒方法的流程图；

图2是本发明实施例1中提供的公众号坐席超时提醒方法中的步骤S30的具体流程图；

图3是本发明实施例1中提供的公众号坐席超时提醒方法中的步骤S34的具体流程图；

图4是本发明实施例1中提供的公众号坐席超时提醒方法中的步骤S50的具体流程图；

图5是本发明实施例2中提供的公众号坐席超时提醒装置的结构示意图；

图6是本发明实施例2中提供的公众号坐席超时提醒装置的结构示意图；

图7是本发明实施例4中提供的计算机设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例1

图1示出本实施例中公众号坐席超时提醒方法的流程图。该公众号坐席超时提醒方法应用在营销业务推广上。如图1所示，该公众号坐席超时提醒方法包括如下步骤：

步骤S10.接收客户移动终端向公众号发送的消息，提取所接收的消息中的业务类型。

在步骤S10中，后台系统接收客户移动终端向微信公众号发送的消息，后台系统自动回复客户发送的消息，并询问客户需要咨询哪方面的业务，后台系统根据客户回复的消息中提取客户需要咨询的业务类型。其中，业务类型指的是业务的具体类别，可以是车险、寿险、股权信托、财产信托等。例如：客户发送“你好”，后台系统自动回复“您好！请问您需要咨询哪方面的业务？”，客户回复“我想了解一下车险”，后台系统就会提取出业务类型“车险”。本步骤可以实现根据客户发送的消息询问出客户需要办理的业务类型，为其分配坐席客户端进行及时跟进提供条件基础。

步骤S20.根据业务类型将所接收的消息发送给相应的坐席客户端。

在步骤S20中，后台系统根据客户需要办理的业务类型，将接收到客户发送的消息发送给相应的坐席客户端。例如：客户回复“我想咨询寿险业务”，后台系统就会将客户发送的消息随机发送给任意一个寿险坐席客户端，寿险坐席客户端收到会话请求后，如果点击“接手该客户”，则会收到客户发送的消息以及客户资料信息。本步骤可以实现根据客户需求推荐合适的坐席客户端跟进。

步骤S30.当坐席客户端与移动终端进行信息交互的过程中，记录移动终端发送消息的时间戳，并判断坐席客户端是否在预设时间内进行回复。

在步骤S30中，选定坐席客户端后，坐席客户端可以直接与移动终端进行信息交互，当接收到移动终端发送消息时，记录每条消息的时间戳，时间戳是指能够唯一标识移动终端发送消息的某一时刻的时间点，监控坐席客户端针对该消息进行回复的时间点，并判断坐席客户端是否在每一条消息的预设时间内进行回复，其中，信息交互的一种情况是接收移动终端发送一条消息，坐席客户端回复一条消息，此时判断坐席客户端回复消息是否在该条消息的预设时间内进行回复，例如一分钟，信息交互的另一种情况是接收移动终端发送一条以上的消息，坐席客户端回复一条消息，坐席客户端回复的一条消息可视为针对移动终端发送的每条消息的回复，此时判断坐席客户端回复消息是否在每条消息的预设时间内进行回复，信息交互的另一种情况是接收移动终端发送一条消息，坐席客户端回复一条以上的消息，此时判断坐席客户端回复的第一条消息是否在每条消息的预设时间内进行回复。

在一具体实施方式中，如图2所示，步骤S30具体包括如下步骤：

步骤S31.判断当前获取到移动终端发送的消息与上一条未回复消息的时间间隔是否小于第一设定时间。

在步骤S31中，上一条未回复消息是指与当前接收到移动终端发送的消息相邻的并且未进行回复的上一条消息，获取当前移动终端发送消息的时间和上一条未回复消息的时间并进行差值运算后得到时间间隔，第一设定时间可以为后台系统中预先设置的固定时间，第一设定时间也可以为根据消息类型进行变动的时间，例如，第一设定时间可以为1秒。

步骤S32.若所述时间间隔小于所述第一设定时间，将当前获取到的消息加入至其获取到的上一条未回复消息所在的消息组，并将所述消息组中第一条消息的时间戳设为所述消息组的时间戳。

在步骤S32中，当后台系统检测到某个移动终端发送的相邻两条未回复消息的时间间隔小于第一设定时间时，将该相邻的两条未回复消息合成一个消息组，消息组是指组内的消息可以共用同一个时间戳，其中，消息组的时间戳为消息组中第一条消息的时间戳，通过设置消息组，可以合并时间相近消息的时间戳，避免设置多个时间戳，减轻了系统负担。

步骤S33.若所述时间间隔不小于所述第一设定时间，根据当前获取到的消息创建新的消息组，并将当前获取到的消息的时间戳设为新的消息组的时间戳。

在步骤S33中，当后台系统检测到某个移动终端发送的相邻两条未回复消息的时间间隔大于第一设定时间时，则设置新的消息组，当接收下一条消息时再判断是否属于该新的消息组。

步骤S34.判断所述坐席客户端是否在每一个消息组的预设时间内进行回复。

在步骤S34中，当设置完成消息组后获取消息组的时间戳，监控坐席客户端针对该消息组进行回复的时间点，并判断坐席客户端是否在每一个消息组的预设时间内进行回复。

本实施方式中，由于移动终端可能存在一次发送多条消息的情况，为了减少后台系统生成多条时间戳导致增加系统负担，当后台系统检测到某个移动终端发送的多条相邻消息的时间间隔不大于第一设定时间时，将相邻消息合成消息组，记录消息组中首条消息的时间戳，并且以首条消息的时间戳作为判断坐席客户端超时的时间计算起始点。如果坐席客户端在第一设定时间内回复客户，那么未回复的相邻消息视为已回复，回复消息时间覆盖相邻消息中的最后一条消息的接收时间，通过检测移动终端发送的相邻消息的时间间隔而记录发送消息的时间戳，本实施例对坐席客户端回复客户的时效进行准确监控，实现对坐席客户端回复客户消息超时进行提醒。

在一具体实施方式中，步骤S32和步骤S33之后，该公众号坐席提醒方法还包括：

步骤S34.根据坐席客户端发送的消息确定消息类型，根据消息类型设置预设时间。

在步骤S34中，消息类型指的是客户发送的消息是日常型问答消息或者服务型问答消息，可以包括日常型问答消息和服务型问答消息，日常型问答消息是指日常寒暄的相关消息，服务型问答消息是指与具体的业务相关的消息，由于服务型问答消息需要坐席查找相关资料，通常设置服务型问答消息对应的预设时间大于日常型问答消息的预设时间。

在一具体实施方式中，如图3所示，步骤S34具体包括如下步骤：

步骤S341.根据移动终端发送的消息确定消息类型。

在步骤S341中，后台系统分析客户发送的消息，确定消息类型，具体的，可以将移动终端发送的消息中的关键字与预设文字列表进行对比，如果出现“您好”，“再见”等词语时，判定该消息为日常型问答消息，如果出现“保险”，“投保”等服务性词语时，判定该消息为服务型问答消息，从而根据客户回复的消息类型调整预设时间值。

步骤S342.当消息类型为日常型问答消息时，设置预设时间为第二设定时间。

在步骤S342中，当后台系统确认客户发送的消息类型为日常型问答消息时，可以将预设时间调整为第二设定时间。例如：客户回复“你好”，后台系统便可确定客户回复的消息类型为日常型问答消息，可将预设时间调整为3分钟。

步骤S343.当消息类型为服务型问答消息时，设置预设时间为第三设定时间。

在步骤S343中，服务型问答消息指的是客户咨询与具体业务相关的问题，当后台系统确认客户发送的消息类型为服务型问答消息时，可以将预设时间调整为第三设定时间。例如：客户回复：“怎样进行投保”或者“PIV有哪些优惠”，后台系统便可确定客户回复的消息类型为服务型问答消息，可将预设时间调整为5分钟。

需要说明的是，超时时长的预设时间可以动态配置，可以根据具体坐席客户端的坐席业务能力进行配置，或者坐席客户端的坐席根据自己的需求向管理人员申请配置预设时间。

在本实施例中，本步骤可以实现根据客户发送的消息类型设置预设时间，能更有效的监控坐席客户端的回复时效。

步骤S40.当坐席客户端在预设时间内回复客户时，删除所接收消息的时间戳。

在步骤S40中，当坐席客户端在预设时间内回复客户时，此时坐席客户端与移动终端处于符合规定的正常交流状态，为了避免储存过多的时间戳占用系统空间，后台系统删除所接收消息的时间戳，前面的所有消息视为已回复。

步骤S50.当坐席客户端在预设时间内未回复客户时，向坐席客户端发送提示信息，并将坐席客户端未回复客户的次数进行统计后发送至管理客户端。

在步骤S50中，后台系统对坐席客户端未回复客户的消息次数进行统计，并将坐席客户端未回复客户的消息次数发送至管理客户端，以便对坐席客户端进行监控考核。

在一具体实施方式中，如图4所示，步骤S50具体包括如下步骤：

步骤S51.当坐席客户端在预设时间内未回复客户时，向坐席客户端发送提示信息，等待坐席客户端反馈确认信息。

在步骤S51中，后台系统对坐席客户端回复消息的时间进行监控时，还可以根据坐席客户端未回复客户的状态进行提示，提示信息用于提醒坐席客户端及时回复客户消息，提示信息可以是弹窗信息，弹窗信息包括发送提示信息的次数、超时的时长以及回复按钮，当该回复按钮被点击时视为接收到该提示信息。

步骤S52.当未接收到坐席客户端反馈的确认信息时，每隔第四设定时间向坐席客户端发送一次提示信息，并记录发送提示信息的次数。

在步骤S52中，当该回复按钮未被点击时视为未接收到坐席客户端反馈的确认信息，此时，每隔第四设定时间向坐席客户端重新发送提示信息，例如，每隔1分钟重新发送提示信息。

步骤S53.当提示信息的次数到达预设值时，仍未接收到坐席客户端反馈的确认信息，将所接收的消息转发给业务类型相应并且处于空闲状态的其余坐席客户端。

在步骤S53中，后台系统发送提示信息的次数达到预设值时，例如设定预设次数为3次，仍然未检测到弹窗上的回复按钮被点击时，可以视为该坐席客户端不能进行回复，将所接收的消息和客户资料转发给业务类型相应并且处于空闲状态的其余坐席客户端。

步骤S54.将坐席客户端未回复客户的次数进行统计后发送至管理客户端。

在步骤S54中，后台系统对坐席客户端未回复客户的次数进行统计，并将统计结果发送给管理客户端，本步骤可以实现对坐席客户端进行考核。

在一具体实施方式中，坐席超时提醒方法还包括当坐席客户端在预设时间内未回复的客户具有多个时，后台系统向坐席客户端发送的提示信息以客户列表形式展示，并且根据超过预设时间的时长顺序展示多个客户消息的收拢项，其中，收拢项是指将多个客户移动终端的消息合并到一起进行展示，可以将客户移动终端的标志合并到一起进行展示，也可以将客户移动终端的标志及其发送的消息合并到一起进行展示，具体的，当未回复的客户具有多个时，根据时间顺序对未回复的客户消息进行排列，并依次排列进行展示，坐席可以从上至下进行回复，保证对每个客户的回复期限。

本发明实施例提供公众号坐席超时提醒方法，通过接收客户移动终端向公众号发送的消息并提取业务类型，将所接收的消息发送给与业务类型相应的坐席客户端，记录坐席客户端与移动终端进行交互过程中移动终端发送消息的时间戳，并判断坐席客户端是否在预设时间内进行回复，删除坐席客户端在预设时间内回复客户时所接收消息的时间戳，向未在预设时间内回复客户的坐席客户端发送提示信息，本发明通过对坐席的回复超时进行提醒，提高对客户的回复率和客户的体验满意度，同时提升了企业的销售业绩。解决现有技术中存在的无法对坐席客户端的回复时效进行监控而导致对客户在微信公众号上发送消息的回复率不高的问题。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

实施例2

图5示出与实施例1中公众号坐席超时提醒方法一一对应的公众号坐席超时提醒装置的结构示意图。如图5所示，该公众号坐席超时提醒装置包括：

提取模块601，用于接收客户移动终端向公众号发送的消息，提取所接收的消息中的业务类型。

发送模块602，用于根据业务类型将所接收的消息发送给相应的坐席客户端。

判断模块603，用于当坐席客户端与移动终端进行信息交互的过程中，记录移动终端发送消息的时间戳，并判断坐席客户端是否在预设时间内进行回复。

删除模块604，用于当坐席客户端在预设时间内回复客户时，删除所接收消息的时间戳。

统计模块605，用于当坐席客户端在预设时间内未回复客户时，向坐席客户端发送提示信息，并将坐席客户端未回复客户的次数进行统计后发送至管理客户端。

进一步地，如图6所示，所示判断模块603包括：

记录单元6031，用于当检测到移动终端发送的相邻消息的时间间隔大于第一设定时间时，记录每条消息的时间戳；当检测到移动终端发送的相邻消息的时间间隔不大于第一设定时间时，记录相邻消息中首条消息的时间戳。

设置单元6032，用于根据坐席客户端发送的消息确定消息类型，根据消息类型设置预设时间。

判断单元6033，用于判断坐席客户端是否在预设时间内进行回复。

上述终端设备中模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

实施例3

本实施例提供一计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现实施例1中公众号坐席超时提醒方法，为避免重复，这里不再赘述。或者，该计算机程序被处理器执行时实现实施例2中公众号坐席超时提醒装置中各模块/单元的功能，为避免重复，这里不再赘述。

可以理解地，所述计算机可读存储介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号和电信信号等。

实施例4

图7是本发明一实施例提供的终端设备的示意图。如图7所示，该实施例的终端设备70包括：处理器701、存储器702以及存储在存储器702中并可在处理器701上运行的计算机程序703。处理器701执行计算机程序703时实现上述实施例1中公众号坐席超时提醒方法的步骤，例如图1所示的步骤S10至S50。或者，处理器701执行计算机程序703时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图5所示模块601至605的功能。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种公众号坐席超时提醒方法，其特征在于，所述公众号坐席超时提醒方法包括：

接收客户移动终端向公众号发送的消息，提取所接收的消息中的业务类型；

根据所述业务类型将所接收的消息发送给相应的坐席客户端；

当所述坐席客户端与所述移动终端进行信息交互的过程中，记录所述移动终端发送消息的时间戳，并判断所述坐席客户端是否在预设时间内进行回复；

当所述坐席客户端在所述预设时间内回复客户时，删除所接收消息的时间戳；

当所述坐席客户端在所述预设时间内未回复客户时，向所述坐席客户端发送提示信息，并将所述坐席客户端未回复客户的次数进行统计后发送至管理客户端。

2.根据权利要求1所述的公众号坐席超时提醒方法，其特征在于，记录所述移动终端发送消息的时间戳，并判断所述坐席客户端是否在预设时间内进行回复，包括：

记录所述移动终端发送每一条消息的时间，判断所述坐席客户端是否在每一条消息的预设时间内进行回复。

3.根据权利要求1所述的公众号坐席超时提醒方法，其特征在于，记录所述移动终端发送消息的时间戳，判断所述坐席客户端是否在预设时间内进行回复，包括：

判断当前获取到移动终端发送的消息与上一条未回复消息的时间间隔是否小于第一设定时间；

若所述时间间隔小于所述第一设定时间，将当前获取到的消息加入至其获取到的上一条未回复消息所在的消息组，并将所述消息组中第一条消息的时间戳设为所述消息组的时间戳；

若所述时间间隔不小于所述第一设定时间，根据当前获取到的消息创建新的消息组，并将当前获取到的消息的时间戳设为新的消息组的时间戳；

判断所述坐席客户端是否在每一个消息组的预设时间内进行回复。

4.根据权利要求1所述的公众号坐席超时提醒方法，其特征在于，当所述坐席客户端与所述移动终端进行信息交互的过程中，记录所述移动终端发送消息的时间戳，之后还包括：

根据所述移动终端发送的消息确定消息类型；

当所述消息类型为日常型问答消息时，设置所述预设时间为第二设定时间；

当所述消息类型为服务型问答消息时，设置所述预设时间为第三设定时间。

5.根据权利要求1所述的公众号坐席超时提醒方法，其特征在于，当所述坐席客户端在所述预设时间内未回复客户时，向所述坐席客户端发送提示信息，之后还包括：

当未接收到所述坐席客户端反馈的确认信息时，每隔第四设定时间向所述坐席客户端发送一次提示信息，并记录发送提示信息的次数；

当所述提示信息的次数到达预设值时，仍未接收到所述坐席客户端反馈的确认信息，将所接收的消息转发给处于空闲状态的其余坐席客户端。

6.根据权利要求1所述的公众号坐席超时提醒方法，其特征在于，所述公众号坐席超时提醒方法还包括：

当所述坐席客户端在所述预设时间内未回复的客户具有多个时，向所述坐席客户端发送的提示信息以客户列表形式展示，并且根据超过所述预设时间的时长顺序展示多个客户消息的收拢项。

7.一种公众号坐席超时提醒装置，其特征在于，所述公众号坐席超时提醒装置包括：

提取模块，用于接收客户移动终端向公众号发送的消息，提取所接收的消息中的业务类型；

发送模块，用于根据所述业务类型将所接收的消息发送给相应的坐席客户端；

判断模块，用于当所述坐席客户端与所述移动终端进行信息交互的过程中，记录所述移动终端发送消息的时间戳，并判断所述坐席客户端是否在预设时间内进行回复；

删除模块，用于当所述坐席客户端在所述预设时间内回复客户时，删除所接收消息的时间戳；

统计模块，用于当所述坐席客户端在所述预设时间内未回复客户时，向所述坐席客户端发送提示信息，并将所述坐席客户端未回复客户的次数进行统计后发送至管理客户端。

8.如权利要求7所述的公众号坐席超时提醒装置，其特征在于，所述判断模块包括：

记录单元，用于当检测到所述移动终端发送的相邻消息的时间间隔大于第一设定时间时，记录每条消息的时间戳；当检测到所述移动终端发送的相邻消息的时间间隔不大于第一设定时间时，记录相邻消息中首条消息的时间戳；

设置单元，用于根据所述坐席客户端发送的消息确定消息类型，根据所述消息类型设置预设时间；

判断单元，用于判断坐席客户端是否在预设时间内进行回复。

9.一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6任一项所述方法的步骤。