CN113472958A - 分店电话集中接听方法、系统、电子设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及客户服务技术领域，提供一种分店电话集中接听方法、系统、电子设备和存储介质。每个分店设有与云客服系统通信连接的网关设备，所述分店电话集中接听方法包括：于当前分店的当前网关设备接收到呼入电话时，向所述呼入电话的用户端推送客服选项；所述当前网关设备获得来自所述用户端的目标客服选项，将所述呼入电话和所述目标客服选项转接至所述云客服系统；所述云客服系统根据所述目标客服选项，将所述呼入电话分配至匹配的云客服，使所述云客服与所述用户端建立通话。本发明通过设于每个分店的网关设备，将各个分店的呼入电话统一转接至云客服系统，转接过程中采集用户需求，提高客服服务质量，提升用户满意度，并降低客服成本。

Description

分店电话集中接听方法、系统、电子设备和存储介质

技术领域

本发明涉及客户服务技术领域，具体地说，涉及一种分店电话集中接听方法、系统、电子设备和存储介质。

背景技术

对于具有众多分店的集团型企业，目前在客户服务过程中，都是由各个分店配置客服人员，接听用户电话，存在以下问题：

每个分店都需要支出大量的客服人员人力成本，无法确保用户电话的高接通率，且由于各个分店的电话设备不一致，也增加了智能语音、智能IVR(Interactive VoiceResponse，互动式语音应答)的成本；

集团管理人员无法准确了解每个分店的服务质量，缺少统一监控接口，且由于分店电话功能单一，无法及时监测到用户情绪，造成用户不满；

当用户需要一些特定服务，例如小语种服务时，分店的客服人员通常无法满足用户需求。

需要说明的是，上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种分店电话集中接听方法、系统、电子设备和存储介质，能够通过设于每个分店的网关设备，将各个分店的呼入电话统一转接至云客服系统，转接过程中采集用户需求，提高客服服务质量，提升用户满意度，并能够降低客服成本。

本发明的一个方面提供一种分店电话集中接听方法，每个分店设有与云客服系统通信连接的网关设备，所述分店电话集中接听方法包括：于当前分店的当前网关设备接收到呼入电话时，向所述呼入电话的用户端推送客服选项；所述当前网关设备获得来自所述用户端的目标客服选项，将所述呼入电话和所述目标客服选项转接至所述云客服系统；所述云客服系统根据所述目标客服选项，将所述呼入电话分配至匹配的云客服，使所述云客服与所述用户端建立通话。

在一些实施例中，每个分店的网关设备中配置有与所述分店对应的IVR流程；所述向所述呼入电话的用户端推送客服选项时，根据与所述当前分店对应的IVR流程，向所述用户端推送与所述当前分店的服务项目对应的客服选项。

在一些实施例中，所述客服选项包括供选择的客服选项和供输入的客服选项；所述分店电话集中接听方法还包括：周期性地判断所述IVR流程是否满足更新条件，所述更新条件为：供选择的客服选项的选中次数小于第一阈值和/或供输入的客服选项的相同输入内容的输入次数大于第二阈值；若一供选择的客服选项的选中次数小于所述第一阈值，自所述IVR流程中移除该供选择的客服选项；若一相同输入内容的输入次数大于所述第二阈值，在所述IVR流程中添加该相同输入内容对应的供选择的客服选项。

在一些实施例中，所述使所述云客服与所述用户端建立通话后，还包括：通话过程中，实时检测所述用户端的情绪状态；根据通话内容确定问题提出节点，根据所述用户端在所述问题提出节点前的第一情绪状态和在所述问题提出节点后的第二情绪状态，获得所述用户端的情绪状态转变；根据所述第二情绪状态和所述情绪状态转变，为所述云客服添加评价数据。

在一些实施例中，所述情绪状态包括从高到低的满意状态、普通状态和不满意状态，每个情绪状态对应一情绪分值；所述为所述云客服添加评价数据，包括：获得所述第二情绪状态对应的情绪分值；根据所述情绪状态转变调整所述情绪分值，当所述情绪状态转变为从高到低转变时，根据转变差下调所述情绪分值，所述情绪状态转变为从低到高转变时，根据转变差上调所述情绪分值；将调整后的情绪分值作为所述评价数据。

在一些实施例中，所述根据所述用户端在所述问题提出节点前的第一情绪状态和在所述问题提出节点后的第二情绪状态后，还包括：若所述第二情绪状态为不满意状态，向所述云客服推送告警信息，并获得所述用户端在推送所述告警信息后的第三情绪状态；判断所述第三情绪状态是否为不满意状态；如果是，将所述云客服移出待分配队列。

在一些实施例中，所述实时检测所述用户端的情绪状态，包括：获得来自所述用户端的通话语音；检测所述通话语音，提取出表征情绪的关键词和声音特征；根据所述关键词和/或所述声音特征，获得所述用户端的情绪状态。

本发明的另一个方面提供一种分店电话集中接听系统，包括云客服系统和设于每个分店的与所述云客服系统通信连接的网关设备；所述网关设备用于接收呼入电话，包括：于当前分店的当前网关设备接收到呼入电话时，向所述呼入电话的用户端推送客服选项，并获得来自所述用户端的目标客服选项，将所述呼入电话和所述目标客服选项转接至所述云客服系统；所述云客服系统用于根据所述目标客服选项，将所述呼入电话分配至匹配的云客服，使所述云客服与所述用户端建立通话。

本发明的又一个方面提供一种电子设备，包括：一处理器；一存储器，所述存储器中存储有可执行指令；其中，所述可执行指令被所述处理器执行时，实现上述任意实施例所述的分店电话集中接听方法。

本发明的再一个方面提供一种计算机可读的存储介质，用于存储程序，所述程序被处理器执行时实现上述任意实施例所述的分店电话集中接听方法。

本发明与现有技术相比的有益效果至少包括：

在各个分店配置网关设备，分店可保留原有电话线路，网关设备易接入、易维护，能够用最低的成本和人力将各个分店的呼入电话统一转接至云客服系统，极大地降低客服成本，并能够提高呼入电话的接通率和响应速度；转接过程中采集用户需求，使用户快速便捷地匹配到需要的客服，提升用户满意度；在通话过程中还能实时检测用户的情绪状态，对云客服的服务做出智能评价，以此提高客服服务质量和准确率。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。显而易见地，下面描述的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示出本发明一实施例中分店电话集中接听方法的实施架构示意图；

图2示出本发明一实施例中分店电话集中接听方法的步骤示意图；

图3示出本发明一实施例中为云客服添加评价数据的场景示意图；

图4示出本发明一实施例中分店电话集中接听系统的模块示意图；

图5示出本发明一实施例中电子设备的结构示意图；

图6示出本发明一实施例中计算机可读的存储介质的结构示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使本发明全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。

附图仅为本发明的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

此外，附图中所示的流程仅是示例性说明，不是必须包括所有的步骤。例如，有的步骤可以分解，有的步骤可以合并或部分合并，且实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。具体描述时使用的“第一”、“第二”以及类似的词语并不表示任何顺序、数量或者重要性，而只是用来区分不同的组成部分。需要说明的是，在不冲突的情况下，本发明的实施例及不同实施例中的特征可以相互组合。

本发明的分店电话集中接听方法，适用于多分店的集团型企业，能够通过集团的云客服系统集中接听各个分店的呼入电话。

图1示出一实施例中分店电话集中接听方法的实施架构，参照图1所示，某集团下包括分店A、分店B和分店C，但不以此为限。每个分店设有与云客服系统110通信连接的网关设备，每个分店可保留原有电话线路，网关设备易接入、易维护，能够用最低的成本和人力将各个分店的呼入电话统一转接至云客服系统110。具体来说，分店A配置连接其电话和云客服系统110的第一网关设备120，分店B配置连接其电话和云客服系统110的第二网关设备130，分店C配置连接其电话和云客服系统110的第三网关设备140。当任意分店接收到来自用户端的呼入电话时，可通过该分店配置的网关设备将呼入电话转接至云客服系统110接听，从而极大地降低客服成本，并能够提高呼入电话的接通率、响应速度和服务质量。

图2示出一实施例中分店电话集中接听方法的主要步骤，参照图2所示，分店电话集中接听方法包括：步骤S210，于当前分店的当前网关设备接收到呼入电话时，向呼入电话的用户端推送客服选项；步骤S220，当前网关设备获得来自用户端的目标客服选项，将呼入电话和目标客服选项转接至云客服系统；步骤S230，云客服系统根据目标客服选项，将呼入电话分配至匹配的云客服，使云客服与用户端建立通话。

当前分店可以是一个或多个分店，在各个分店同时接到呼入电话时，可以分别通过各个分店的网关设备将呼入电话同步地转接至云客服系统。在转接时，首先由网关设备向呼入电话的用户端推送客服选项，供用户选择其需要的客服类型。

在一个实施例中，每个分店的网关设备中配置有与分店对应的IVR流程；向呼入电话的用户端推送客服选项时，当前网关设备根据与当前分店对应的IVR流程，向用户端推送与当前分店的服务项目对应的客服选项。

以某酒店集团为例，其下属的各个分店的服务项目可能有所不同。例如，分店A提供客房服务和餐饮服务，分店B提供客房服务、餐饮服务和娱乐服务，分店C提供接送机服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务和汽车出租服务。不同分店的IVR流程中播报的客服选项各不相同。当然，在播报客服选项前，可先供用户选择所需语种，通过现有技术已能实现，不再展开说明。

在一个具体示例中，当分店A的第一网关设备接收到呼入电话时，向对应的用户端播报推送如下客服选项：如需客房服务请按“1”，如需餐饮服务请按“2”，如需其他服务请按“#”并输入语音内容；当分店C的第一网关设备接收到呼入电话时，向对应的用户端播报推送如下客服选项：如需接送机服务请按“1”，如需客房服务请按“2”，如需餐饮服务请按“3”，如需娱乐服务请按“4”，如需汽车出租服务请按“5”，如需其他服务请按“#”并输入语音内容。通过不同分店的IVR流程播报与各分店的服务项目对应的客服选项，提高各个分店的呼入电话的接听效率和准确度，提升用户满意度。

进一步地，客服选项包括供选择的客服选项和供输入的客服选项。例如上述分店A的第一网关设备播报的客服选项中，如需客房服务请按“1”和如需餐饮服务请按“2”是供选择的客服选项，如需其他服务请按“#”并输入语音内容是供输入的客服选项。

分店电话集中接听方法还包括：周期性地判断IVR流程是否满足更新条件，更新条件为：供选择的客服选项的选中次数小于第一阈值和/或供输入的客服选项的相同输入内容的输入次数大于第二阈值；若一供选择的客服选项的选中次数小于第一阈值，自IVR流程中移除该供选择的客服选项；若一相同输入内容的输入次数大于第二阈值，在IVR流程中添加该相同输入内容对应的供选择的客服选项。

更新周期可根据需要设定，例如为一周、一月等等。第一阈值和第二阈值可相等或不等，均可根据需要设定，例如第一阈值和第二阈值均为10次。在一个更新周期中，当某个供选择的客服选项的选中次数小于第一阈值时，例如分店C的IVR流程中，如需汽车出租服务请按“5”的选中次数小于10次，则将如需汽车出租服务请按“5”自分店C的IVR流程中移除，能够缩短IVR播报时间，提升用户体验。当供输入的客服选项的某个相同输入内容的输入次数大于第二阈值，例如分店A的IVR流程中，监听到用户端按“#”并输入语音内容“接送机服务”的次数超过10次，则在分店A的IVR流程中添加接送机服务对应的供选择的客服选项，以方便分店A的用户直接通过供选择的客服选项选择需要的客服类型。同时，也可在线下扩展分店A的接送机服务，为店铺赋能。

通过为各个分店配置智能IVR，实现针对性服务和统一管理，提升服务质量并降低接入成本。

目标客服选项也即用户端选中的客服选项或输入的语音内容，将其与呼入电话一同转接至云客服系统，从而云客服系统向用户端分配与其目标客服选项匹配的云客服，在云客服与用户端之间建立通话。通过在转接过程中采集用户需求，能够使用户快速便捷地匹配到需要的客服，使符合用户需求的云客服向用户提供精准的服务，提高客服服务质量，提升用户满意度。

在一个实施例中，在通话过程中还能实时检测用户的情绪状态，对云客服的服务做出智能评价，以此提高客服服务质量和准确率。

图3示出一实施例中为云客服添加评价数据的场景，参照图3所示，使云客服与用户端建立通话后，还包括：通话过程中，实时检测用户端310的情绪状态；根据通话内容确定问题提出节点T30，根据用户端310在问题提出节点T30前的第一情绪状态3101和在问题提出节点T30后的第二情绪状态3102，获得用户端310的情绪状态转变；根据第二情绪状态3102和情绪状态转变，为云客服320添加评价数据330。

具体来说，实时检测用户端310的情绪状态，包括：获得来自用户端310的通话语音；检测通话语音，提取出表征情绪的关键词和声音特征；根据关键词和/或声音特征，获得用户端310的情绪状态。通过关键词和/或语调判断用户情绪状态是已有的技术，其中声音特征包括语音、语调、语气等等，不再展开说明。

问题提出节点T30可根据用户端310和云客服320的通话内容确定。例如，先由云客服320发出如下通话内容：“请问有什么能帮助您的”，再由用户端310发出如下通话内容：“我的xxx优惠券没法订房间，怎么回事”，可将用户端310结束通话内容“我的xxx酒店优惠券没法订房间，怎么回事”的时间点确定为问题提出节点T30；再如，在用户端310结束通话内容“我的xxx酒店优惠券没法订房间，怎么回事”后，云客服320又发出如下通话内容：“根据您的订票记录，请问您是想用xxx优惠券订购xxx日期的商务房吗”，用户端310接着回应如下通话内容：“是的”，则将用户端310结束通话内容“是的”的时间点确定为问题提出节点T30。也即，根据通话内容，将用户端310与云客服320之间对话完本次通话要解决的问题的时间点确定为问题提出节点T30。

情绪状态包括从高到低的满意状态、普通状态和不满意状态，每个情绪状态对应一情绪分值，例如图3中标示出，满意状态对应的情绪分值为80分，普通状态对应的情绪分值为60分，不满意状态对应的情绪分值为40分。在其他实施例中，情绪状态可以包括其他的类别状态，各个类别状态对应的情绪分值可以根据需要调整。

为云客服320添加评价数据330，包括：获得第二情绪状态3102对应的情绪分值；根据情绪状态转变调整情绪分值，当情绪状态转变为从高到低转变时，根据转变差下调情绪分值，情绪状态转变为从低到高转变时，根据转变差上调情绪分值；将调整后的情绪分值作为云客服320的本次通话的评价数据330。

本实施例中，参照图3中加粗标示的第一情绪状态3101和第二情绪状态3102，在问题提出节点T30前，用户端310的第一情绪状态3101为不满意状态，例如表现为语调急促语气不满；问题提出节点T30后，用户端310的第二情绪状态3102为满意状态，例如表现为语调舒缓语音带笑声，对应的情绪分值为80分。根据从低到高的情绪状态转变(不满意状态→满意状态)的转变差上调情绪分值(差两级上调20％，如差一级则上调10％，反之亦然)，获得调整后的情绪分值为80*(1+20％)＝96，则云客服320本次通话的评价数据330则为：96分。

根据用户在接收客服服务后的情绪状态以及接收客服服务前后的情绪状态转变，能够准确地衡量用户的满意度和客服服务质量，相对于传统的通话结束后采集的用户评价，更加方便用户，且更为精准。

在一个实施例中，获得用户端的第二情绪状态后，还包括：若第二情绪状态为不满意状态，向云客服推送告警信息，以及时提醒云客服用户的不满意状态，促使云客服及时调整服务方式和服务内容，拉升用户满意度，并获得用户端在推送告警信息后的第三情绪状态；判断第三情绪状态是否为不满意状态；如果是，将云客服移出待分配队列，不再向其分配呼入电话，后续可通过人工审核方式对该云客服的服务质量进行考核。

本发明实施例还提供一种分店电话集中接听系统，可用于实现上述任意实施例描述的分店电话集中接听方法。上述任意实施例描述的分店电话集中接听方法的特征和原理均可应用至下面的分店电话集中接听系统实施例。在下面的分店电话集中接听系统实施例中，对已经阐明的关于分店电话集中接听的特征和原理不再重复说明。

图4示出一实施例中分店电话集中接听系统的主要模块，参照图4所示，分店电话集中接听系统400包括云客服系统410和设于每个分店的与云客服系统410通信连接的网关设备420；网关设备420用于接收呼入电话，包括：于一当前分店的当前网关设备接收到呼入电话时，向呼入电话的用户端推送客服选项，并获得来自用户端的目标客服选项，将呼入电话和目标客服选项转接至云客服系统410；云客服系统410用于根据目标客服选项，将呼入电话分配至匹配的云客服，使云客服与用户端建立通话。

进一步地，分店电话集中接听系统400还可包括实现上述各分店电话集中接听方法实施例的其他流程步骤的模块，各个模块的具体原理可参照上述各分店电话集中接听方法实施例的描述，此处不再重复说明。

如上所述，本发明的分店电话集中接听系统，能够通过各个分店配置的与云客服系统通信的网关设备，用最低的成本和人力将各个分店的呼入电话统一转接至云客服系统，极大地降低客服成本，并能够提高呼入电话的接通率和响应速度；转接过程中采集用户需求，使用户快速便捷地匹配到需要的客服，提升用户满意度；在通话过程中还能实时检测用户的情绪状态，对云客服的服务做出智能评价，以此提高客服服务质量和准确率。

本发明实施例还提供一种电子设备，包括处理器和存储器，存储器中存储有可执行指令，可执行指令被处理器执行时，实现上述任意实施例描述的分店电话集中接听方法。

如上所述，本发明的电子设备能够通过各个分店配置的与云客服系统通信的网关设备，用最低的成本和人力将各个分店的呼入电话统一转接至云客服系统，极大地降低客服成本，并能够提高呼入电话的接通率和响应速度；转接过程中采集用户需求，使用户快速便捷地匹配到需要的客服，提升用户满意度；在通话过程中还能实时检测用户的情绪状态，对云客服的服务做出智能评价，以此提高客服服务质量和准确率。

图5是本发明实施例中电子设备的结构示意图，应当理解的是，图5仅仅是示意性地示出各个模块，这些模块可以是虚拟的软件模块或实际的硬件模块，这些模块的合并、拆分及其余模块的增加都在本发明的保护范围之内。

如图5所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同平台组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元610执行，使得处理单元610执行上述任意实施例描述的分店电话集中接听方法的步骤。例如，处理单元610可以执行如图2所示的步骤。

存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。

存储单元620还可以包括具有一个或多个程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700通信，外部设备700可以是键盘、指向设备、蓝牙设备等设备中的一种或多种。这些外部设备700使得用户能与该电子设备600进行交互通信。电子设备600也能与一个或多个其它计算设备进行通信，所示计算机设备包括路由器、调制解调器。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。

本发明实施例还提供一种计算机可读的存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现上述任意实施例描述的分店电话集中接听方法。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行上述任意实施例描述的分店电话集中接听方法。

如上所述，本发明的计算机可读的存储介质能够通过各个分店配置的与云客服系统通信的网关设备，用最低的成本和人力将各个分店的呼入电话统一转接至云客服系统，极大地降低客服成本，并能够提高呼入电话的接通率和响应速度；转接过程中采集用户需求，使用户快速便捷地匹配到需要的客服，提升用户满意度；在通话过程中还能实时检测用户的情绪状态，对云客服的服务做出智能评价，以此提高客服服务质量和准确率。

图6是本发明的计算机可读的存储介质的结构示意图。参考图6所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读的存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备，例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种分店电话集中接听方法，其特征在于，每个分店设有与云客服系统通信连接的网关设备，所述分店电话集中接听方法包括：

于当前分店的当前网关设备接收到呼入电话时，向所述呼入电话的用户端推送客服选项；

所述当前网关设备获得来自所述用户端的目标客服选项，将所述呼入电话和所述目标客服选项转接至所述云客服系统；

所述云客服系统根据所述目标客服选项，将所述呼入电话分配至匹配的云客服，使所述云客服与所述用户端建立通话。

2.如权利要求1所述的分店电话集中接听方法，其特征在于，每个分店的网关设备中配置有与所述分店对应的IVR流程；

所述向所述呼入电话的用户端推送客服选项时，根据与所述当前分店对应的IVR流程，向所述用户端推送与所述当前分店的服务项目对应的客服选项。

3.如权利要求2所述的分店电话集中接听方法，其特征在于，所述客服选项包括供选择的客服选项和供输入的客服选项；

所述分店电话集中接听方法还包括：

周期性地判断所述IVR流程是否满足更新条件，所述更新条件为：供选择的客服选项的选中次数小于第一阈值和/或供输入的客服选项的相同输入内容的输入次数大于第二阈值；

若一供选择的客服选项的选中次数小于所述第一阈值，自所述IVR流程中移除该供选择的客服选项；

若一相同输入内容的输入次数大于所述第二阈值，在所述IVR流程中添加该相同输入内容对应的供选择的客服选项。

4.如权利要求1所述的分店电话集中接听方法，其特征在于，所述使所述云客服与所述用户端建立通话后，还包括：

通话过程中，实时检测所述用户端的情绪状态；

根据通话内容确定问题提出节点，根据所述用户端在所述问题提出节点前的第一情绪状态和在所述问题提出节点后的第二情绪状态，获得所述用户端的情绪状态转变；

根据所述第二情绪状态和所述情绪状态转变，为所述云客服添加评价数据。

5.如权利要求4所述的分店电话集中接听方法，其特征在于，所述情绪状态包括从高到低的满意状态、普通状态和不满意状态，每个情绪状态对应一情绪分值；

所述为所述云客服添加评价数据，包括：

获得所述第二情绪状态对应的情绪分值；

根据所述情绪状态转变调整所述情绪分值，当所述情绪状态转变为从高到低转变时，根据转变差下调所述情绪分值，所述情绪状态转变为从低到高转变时，根据转变差上调所述情绪分值；

将调整后的情绪分值作为所述评价数据。

6.如权利要求5所述的分店电话集中接听方法，其特征在于，所述根据所述用户端在所述问题提出节点前的第一情绪状态和在所述问题提出节点后的第二情绪状态后，还包括：

若所述第二情绪状态为不满意状态，向所述云客服推送告警信息，并获得所述用户端在推送所述告警信息后的第三情绪状态；

判断所述第三情绪状态是否为不满意状态；

如果是，将所述云客服移出待分配队列。

7.如权利要求4所述的分店电话集中接听方法，其特征在于，所述实时检测所述用户端的情绪状态，包括：

获得来自所述用户端的通话语音；

检测所述通话语音，提取出表征情绪的关键词和声音特征；

根据所述关键词和/或所述声音特征，获得所述用户端的情绪状态。

8.一种分店电话集中接听系统，其特征在于，包括云客服系统和设于每个分店的与所述云客服系统通信连接的网关设备；

所述网关设备用于接收呼入电话，包括：于当前分店的当前网关设备接收到呼入电话时，向所述呼入电话的用户端推送客服选项，并获得来自所述用户端的目标客服选项，将所述呼入电话和所述目标客服选项转接至所述云客服系统；

所述云客服系统用于根据所述目标客服选项，将所述呼入电话分配至匹配的云客服，使所述云客服与所述用户端建立通话。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

一处理器；

一存储器，所述存储器中存储有可执行指令；

其中，所述可执行指令被所述处理器执行时，实现如权利要求1-7任一项所述的分店电话集中接听方法。

10.一种计算机可读的存储介质，用于存储程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-7任一项所述的分店电话集中接听方法。

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