CN107566668B - 一种用户呼叫接入方法及装置 - Google Patents

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Abstract

本发明提供一种用户呼叫接入方法及装置，通过确定发起人工服务请求的用户的用户等级得分和等待级别得分，根据用户等级得分和等待级别得分确定用户的接入优先级，并根据接入优先级为用户分配空闲的人工坐席资源，不但考虑到用户等级，还考虑到用户等待接入资源的耐心程度，避免人工坐席资源紧缺时低级别用户等待接入的时间较长的问题，保证低级别用户也能够及时获得人工服务，降低投诉率，提高用户满意度。

Description

一种用户呼叫接入方法及装置
技术领域
本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种用户呼叫接入方法及装置。
背景技术
现在呼叫中心用户排队的核心策略是“分级制”，用户等级较高的用户优先接入人工服务，即VIP客户优先，普通用户等待。具体的，用户发起人工服务请求后，呼叫中心利用用户的基本信息，例如余额，每月消费等信息，确定用户等级，例如消费水平最高的，定为VIP用户，消费水平居中的，定为普通用户，消费水平最低的，定为其他用户。呼叫中心根据用户等级，确定用户的优先接入级别，级别最高的用户(如VIP用户)优先接入。
由于低级别的用户排在高级别用户之后，所以有可能造成低级别用户被高级别用户“插队”，如果某个时间段内总有新的高级别用户请求人工服务，则低级别用户将一直无法得到人工服务，这样会导致部分低级别的用户长时间无法得到服务，引起投诉。
因此，亟需一种用户呼叫接入方案以解决上述问题。
发明内容
本发明针对现有技术中存在的上述不足，提供一种用户呼叫接入方法及装置，用以至少部分解决低级别用户请求人工服务时等待时间较长的问题。
本发明为解决上述技术问题，采用如下技术方案：
本发明提供一种用户呼叫接入方法，所述方法包括：根据接收到的人工服务请求，确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级，并确定所述用户的用户等级得分；
根据所述用户拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分；
根据所述用户等级得分和所述等待级别得分确定所述用户的接入优先级，并根据所述用户的接入优先级为所述用户分配空闲的人工坐席资源。
优选的，所述确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级，具体包括：
根据所述人工服务请求中携带的国际移动设备身份码IMEI，在客户关系管理CRM服务器中查询所述用户的用户等级。
优选的，所述根据所述用户拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，具体包括：
至少根据所述用户本月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，所述历史记录包括：拨打呼叫中心电话的满意度评分和通话时长。
优选的，根据所述用户最近三个月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，具体根据以下公式计算所述用户的等待级别得分：
Figure BDA0001449550590000021
其中，B为所述用户的等待级别得分，Fi为所述用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t1i为所述用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n1为所述用户本月内拨打呼叫中心电话的次数；Si为所述用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t2i为所述用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n2为所述用户前一个月内拨打呼叫中心电话的次数；Ti为所述用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t3i为所述用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n3为所述用户前两个月内拨打呼叫中心电话的次数；Fi、Si和Ti越小，则满意度越高，P1、P2、P3为正数，且P1>P2>P3。
优选的，所述根据所述用户等级得分和所述等待级别得分确定所述用户的接入优先级，具体包括：
计算所述用户等级得分和所述等待级别得分之和，并根据所述用户等级得分和所述等待级别得分之和确定所述用户的接入优先级，所述用户等级得分和所述等待级别得分之和越大，则所述用户的接入优先级越高。
本发明还提供一种呼叫中心服务器，所述呼叫中心服务器包括：第一处理模块、第二处理模块和分配模块，
所述第一处理模块用于，根据接收到的人工服务请求，确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级，并确定所述用户的用户等级得分；
所述第二处理模块用于，根据所述用户拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，并根据所述用户等级得分和所述等待级别得分确定所述用户的接入优先级；
所述分配模块用于，根据所述用户的接入优先级为所述用户分配空闲的人工坐席资源。
优选的，所述第一处理模块具体用于，根据所述人工服务请求中携带的国际移动设备身份码IMEI，在客户关系管理CRM服务器中查询所述用户的用户等级。
优选的，所述第二处理模块具体用于，至少根据所述用户本月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，所述历史记录包括：拨打呼叫中心电话的满意度评分和通话时长。
优选的，所述第二处理模块具体用于，根据所述用户最近三个月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，具体根据以下公式计算所述用户的等待级别得分：
Figure BDA0001449550590000031
其中，B为所述用户的等待级别得分，Fi为所述用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t1i为所述用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n1为所述用户本月内拨打呼叫中心电话的次数；Si为所述用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t2i为所述用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n2为所述用户前一个月内拨打呼叫中心电话的次数；Ti为所述用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t3i为所述用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n3为所述用户前两个月内拨打呼叫中心电话的次数；Fi、Si和Ti越小，则满意度越高，P1、P2、P3为正数，且P1>P2>P3。
优选的，所述第二处理模块具体用于，计算所述用户等级得分和所述等待级别得分之和，并根据所述用户等级得分和所述等待级别得分之和确定所述用户的接入优先级，所述用户等级得分和所述等待级别得分之和越大，则所述用户的接入优先级越高。
本发明通过确定发起人工服务请求的用户的用户等级得分和等待级别得分，根据用户等级得分和等待级别得分确定用户的接入优先级，并根据接入优先级为用户分配空闲的人工坐席资源，不但考虑到用户等级，还考虑到用户等待接入资源的耐心程度，避免人工坐席资源紧缺时低级别用户等待接入的时间较长的问题，保证低级别用户也能够及时获得人工服务，降低投诉率，提高用户满意度。
附图说明
图1为本发明实施例提供的用户呼叫接入流程图；
图2为本发明实施例提供的呼叫服务器的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明通过根据用户的用户等级得分和等待级别得分，综合得出一个分数，并把该分数按由高到低进行排序，分数高的优先接入人工服务。这样就可以避免低级别用户长时间无法接入的问题。在计算用户的等待级别得分时，满意度越低的用户，投诉倾向越高，所以越应该优先接入，即等待级别得分越高。
本发明提供一种用户呼叫接入方法，如图1所示，所述方法包括以下步骤：
步骤101，根据接收到的人工服务请求，确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级。
具体的，当用户拨打呼叫中心电话并请求人工服务时，用户中心服务器1确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级。用户等级通常是指根据用户入网年限、月平均消费金额、预付费情况等对用户进行的级别划分，入网年限越久、月平均消费金额越高、预付费金额越高则用户等级越高，反之亦然。等级越高的用户对于运营商来说重要性更高，能够享受价格优惠、优先服务等，用户等级可以分为VIP用户、高级用户、中级用户、初级用户等。
CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)服务器2中存储有IMEI(International Mobile Equipment Identity，国际移动设备身份码)与用户等级的对应关系，用户向用户中心服务器1发起的呼叫请求中携带有IMEI，用户中心服务器1从呼叫请求中解析出IMEI后，向CRM服务器2发送携带有所述IMEI的查询请求，以使CRM服务器根据该IMEI查询对应的用户等级。
步骤102，确定用户的用户等级得分。
具体的，用户中心服务器1内预设有用户等级与用户等级得分的对应关系，用户等级越高则对应的用户等级得分越高。用户中心服务器1根据用户的用户等级查询该用户等级与用户等级得分的对应关系，得到对应的用户等级得分A。例如，VIP用户得分为4分，高级用户得分为3分，中级用户得分为2分，初级用户得分为1分。
步骤103，根据用户拨打呼叫中心电话的历史记录计算用户的等待级别得分。
具体的，用户中心服务器1至少根据用户本月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算用户的等待级别得分B。所述历史记录包括：拨打呼叫中心电话的满意度评分和通话时长。
为了使用户的等待级别得分B更为客观，在本发明实施例中，优选的，用户中心服务器1根据所述用户最近三个月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分B。
具体的，用户中心服务器1可以根据公式(1)计算所述用户的等待级别得分B：
Figure BDA0001449550590000061
其中，B为用户的等待级别得分，Fi为用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t1i为用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n1为用户本月内拨打呼叫中心电话的次数；Si为用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t2i为用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n2为用户前一个月内拨打呼叫中心电话的次数；Ti为用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t3i为用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n3为用户前两个月内拨打呼叫中心电话的次数；Fi、Si和Ti越小，则满意度越高，P1、P2、P3为正数，且P1>P2>P3。
满意度评分越高说明用户的满意度越低，例如，满意为1分，一般为2分，不满意为3分。通话时长越长说明用户的不满意倾向越强，等待级别得分越高，说明该用户的满意度越低，投诉意愿越强。
由于前一个月和前两个月的用户满意度评分发生时间较早，其重要性不及本月的用户满意度评分的重要性，因此P1>P2>P3，优选的，P1＝1，P2＝1/2，P3＝1/3。
步骤104，根据用户等级得分和等待级别得分确定用户的接入优先级。
具体的，用户中心服务器1计算用户等级得分A和等待级别得分B之和，并根据用户等级得分A和等待级别得分B之和确定用户的接入优先级，用户等级得分A和等待级别得分B之和越大，则用户的接入优先级越高。
用户中心服务器1分别计算当前发起人工服务请求的用户的用户等级得分A和等待级别得分B之和，并将各个用户等级得分A和等待级别得分B之和按照从大到小排序，该排序即为各用户的接入优先级。
步骤105，根据所述用户的接入优先级为该用户分配空闲的人工坐席资源。
具体的，用户中心服务器1根据各个用户等级得分A和等待级别得分B之和的排序，为各个用户分配空闲的人工坐席。需要说明的是，若当前无空闲的人工坐席，则各个用户均等待。
通过步骤101-105可以看出，本发明通过确定发起人工服务请求的用户的用户等级得分和等待级别得分，根据用户等级得分和等待级别得分确定用户的接入优先级，并根据接入优先级为用户分配空闲的人工坐席资源，不但考虑到用户等级，还考虑到用户等待接入资源的耐心程度，避免人工坐席资源紧缺时低级别用户等待接入的时间较长的问题，保证低级别用户也能够及时获得人工服务，降低投诉率，提高用户满意度。
用户拨打呼叫中心电话(例如10010)请求人工服务，按照现有的排队策略往往需要等待很长时间，本发明提供一种新的呼叫接入策略，能够提升用户的感知。
基于相同的技术构思，本发明实施例还提供一种呼叫中心服务器，如图2所示，该呼叫中心服务器包括：第一处理模块11、第二处理模块12和分配模块13，
第一处理模块11用于，根据接收到的人工服务请求，确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级，并确定所述用户的用户等级得分。
第二处理模块12用于，根据所述用户拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，并根据所述用户等级得分和所述等待级别得分确定所述用户的接入优先级。
分配模块13用于，根据所述用户的接入优先级为所述用户分配空闲的人工坐席资源。
优选的，第一处理模块11具体用于，根据所述人工服务请求中携带的国际移动设备身份码IMEI，在客户关系管理CRM服务器中查询所述用户的用户等级。
优选的，第二处理模块12具体用于，至少根据所述用户本月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，所述历史记录包括：拨打呼叫中心电话的满意度评分和通话时长。
优选的，第二处理模块12具体用于，根据所述用户最近三个月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，具体根据以下公式计算所述用户的等待级别得分：
Figure BDA0001449550590000081
其中，B为所述用户的等待级别得分，Fi为所述用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t1i为所述用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n1为所述用户本月内拨打呼叫中心电话的次数；Si为所述用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t2i为所述用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n2为所述用户前一个月内拨打呼叫中心电话的次数；Ti为所述用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t3i为所述用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n3为所述用户前两个月内拨打呼叫中心电话的次数；Fi、Si和Ti越小，则满意度越高，P1、P2、P3为正数，且P1>P2>P3。
优选的，第二处理模块12具体用于，计算所述用户等级得分和所述等待级别得分之和，并根据所述用户等级得分和所述等待级别得分之和确定所述用户的接入优先级，所述用户等级得分和所述等待级别得分之和越大，则所述用户的接入优先级越高。
可以理解的是，以上实施方式仅仅是为了说明本发明的原理而采用的示例性实施方式，然而本发明并不局限于此。对于本领域内的普通技术人员而言，在不脱离本发明的精神和实质的情况下，可以做出各种变型和改进，这些变型和改进也视为本发明的保护范围。

Claims (6)

1.一种用户呼叫接入方法，其特征在于，所述方法包括：
根据接收到的人工服务请求，确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级，并确定所述用户的用户等级得分；
根据所述用户拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分；
所述根据所述用户拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，具体包括：
根据所述用户最近三个月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，具体根据以下公式计算所述用户的等待级别得分：
Figure FDA0002404743860000011
其中，B为所述用户的等待级别得分，Fi为所述用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t1i为所述用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n1为所述用户本月内拨打呼叫中心电话的次数；Si为所述用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t2i为所述用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n2为所述用户前一个月内拨打呼叫中心电话的次数；Ti为所述用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t3i为所述用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n3为所述用户前两个月内拨打呼叫中心电话的次数；Fi、Si和Ti越小，则满意度越高，P1、P2、P3为正数，且P1＞P2＞P3；
根据所述用户等级得分和所述等待级别得分确定所述用户的接入优先级，并根据所述用户的接入优先级为所述用户分配空闲的人工坐席资源。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级，具体包括：
根据所述人工服务请求中携带的国际移动设备身份码IMEI，在客户关系管理CRM服务器中查询所述用户的用户等级。
3.如权利要求1-2任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户等级得分和所述等待级别得分确定所述用户的接入优先级，具体包括：
计算所述用户等级得分和所述等待级别得分之和，并根据所述用户等级得分和所述等待级别得分之和确定所述用户的接入优先级，所述用户等级得分和所述等待级别得分之和越大，则所述用户的接入优先级越高。
4.一种呼叫中心服务器，其特征在于，包括：第一处理模块、第二处理模块和分配模块，
所述第一处理模块用于，根据接收到的人工服务请求，确定发送所述人工服务请求的用户的用户等级，并确定所述用户的用户等级得分；
所述第二处理模块用于，根据所述用户拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，并根据所述用户等级得分和所述等待级别得分确定所述用户的接入优先级；
所述第二处理模块具体用于，根据所述用户最近三个月内拨打呼叫中心电话的历史记录计算所述用户的等待级别得分，具体根据以下公式计算所述用户的等待级别得分：
Figure FDA0002404743860000021
其中，B为所述用户的等待级别得分，Fi为所述用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t1i为所述用户本月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n1为所述用户本月内拨打呼叫中心电话的次数；Si为所述用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t2i为所述用户前一个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n2为所述用户前一个月内拨打呼叫中心电话的次数；Ti为所述用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的满意度评分，t3i为所述用户前两个月内第i次拨打呼叫中心电话的通话时长，n3为所述用户前两个月内拨打呼叫中心电话的次数；Fi、Si和Ti越小，则满意度越高，P1、P2、P3为正数，且P1＞P2＞P3；所述分配模块用于，根据所述用户的接入优先级为所述用户分配空闲的人工坐席资源。
5.如权利要求4所述的呼叫中心服务器，其特征在于，所述第一处理模块具体用于，根据所述人工服务请求中携带的国际移动设备身份码IMEI，在客户关系管理CRM服务器中查询所述用户的用户等级。
6.如权利要求4-5任一项所述的呼叫中心服务器，其特征在于，所述第二处理模块具体用于，计算所述用户等级得分和所述等待级别得分之和，并根据所述用户等级得分和所述等待级别得分之和确定所述用户的接入优先级，所述用户等级得分和所述等待级别得分之和越大，则所述用户的接入优先级越高。
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