CN107181880A - 一种差异化的呼叫中心人工服务系统 - Google Patents

一种差异化的呼叫中心人工服务系统 Download PDF

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Abstract

本发明涉及一种差异化的呼叫中心人工服务系统，所述系统包括多个用户终端，控制服务器，坐席管理服务器，一个或者多个坐席终端；该系统能够充分的考虑业务终端的差异化的业务处理能力，进行适应性的用户呼叫的派遣，能够随着差异化的用户呼叫接入量的变化，动态的调整坐席终端的分组，能够针对不同的用户等级，提供差异化的客户服务，从而最大程度的提高用户体验。

Description

一种差异化的呼叫中心人工服务系统
【技术领域】
本发明属于通讯领域，尤其涉及一种差异化的呼叫中心人工服务系统及方法。
【背景技术】
呼叫中心系统作为企业和用户终端保持紧密联系的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、咨询和投诉等方面起着越来越重要的作用，在企业的生产、经营活动中扮演着越来越重要的角色。所述呼叫中心系统指的是将电话系统连接到信息数据库，使电话用户能够通过电话机终端访问计算机存储的信息，同时利用计算机语音自动应答设备或坐席代表(即，人工坐席终端)将用户需要检索的信息直接播放给用户，使企业和用户终端的沟通更直接、更便捷。但是，在话务高峰期间常出现用户在线等待时间过长的情况，用户在线等待过程中容易产生不满情绪，影响其对服务的满意度，过长的等待时间也会产生用户自动放弃、重复拨打等呼叫中心无法接通等现象，其结果是人工服务接通率下降以及用户对呼叫中心服务满意度的进一步下降。同时，大量用户在线等待也给人工坐席带来不少压力，坐席资源容易受高峰期影响，难以按照工作时间进行平均分配。
现有技术中的呼叫中心人工服务系统均不能进行用户和坐席之间的最佳最有效的匹配，不能进行排队队列的有效调度，在用户呼叫的分配过程中没有考虑坐席终端差异的业务处理能力，从而影响了呼叫中心人工服务系统的接线效率，增加了接线时间，降低了服务质量。基于上述诸多问题，现在亟需一种差异化的呼叫中心人工服务系统，能够充分的考虑业务终端的差异化的业务处理能力，进行适应性的用户呼叫的派遣，能够随着差异化的用户呼叫接入量的变化，动态的调整坐席终端的分组，能够针对不同的用户等级，提供差异化的客户服务，从而最大程度的提高用户体验。
【发明内容】
为了解决现有技术中的上述问题，本发明采用的技术方案如下：一种差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，所述系统包括：多个用户终端，控制服务器，坐席管理服务器，一个或者多个坐席终端；
用户终端用于发起用户呼叫请求，用户呼叫请求被发送到控制服务器；
一个或者多个坐席终端被分为一个或多个坐席终端组；每个坐席终端组和一个排队队列相对应；同一个坐席终端组中的每个坐席终端均用于处理所述一个排队队列中的用户呼叫；
控制服务器用于接收用户呼叫请求，为用户呼叫确定相应的坐席终端组以将所述用户呼叫放入所述确定的坐席终端组对应的排队队列；
控制服务器包括：匹配单元，用于根据用户终端的标识获取用户的呼叫历史信息，获取所有坐席终端组的属性信息，将呼叫历史信息和每个坐席终端组的属性信息进行匹配以获取匹配度，将所述用户呼叫分配到所述匹配度最高的坐席终端组；所述匹配度最高的坐席终端组为所述确定的坐席终端组；
坐席管理服务器用于管理用户呼叫，管理坐席终端组及其中的每个坐席终端；坐席管理服务器包括排队单元、派遣单元、分组单元；
排队单元用于管理多个排队队列，每个坐席终端组对应一个排队队列，将分配来的用户呼叫放入坐席终端组对应的排队队列中；
派遣单元用于实时监测坐席终端的状态，在坐席终端组中存在空闲坐席终端时，取出排队队列中位于队首的用户呼叫并将其派遣到坐席终端组中的空闲坐席终端以进行所述用户呼叫的处理；
分组单元用于将坐席终端分为一个或者多个坐席终端组；同一个坐席终端组中的坐席终端具有相近的业务处理能力，基于排队队列中排队的用户呼叫的实时数量动态的进行分组调整。
进一步的，控制服务器还包括分类单元，用于在未获取到呼叫历史信息时，获取用户针对所述用户呼叫的提供信息，如果获取到用户呼叫的提供信息，将所述获取的提供信息和每组坐席终端组的属性信息进行匹配，获得匹配度最高的坐席终端组，并将所述的用户呼叫分配到所述匹配度最高的坐席终端组；如果未获取到用户的提供信息，则将用户呼叫分配到默认坐席终端组。
进一步的，获取所有坐席终端组Gk的属性信息，具体为：获取坐席终端组Gk中每个坐席终端TSi的属性信息{(业务Sj，能力值Cij)}，确定Gk的属性信息为{(Sj，Cjk)}，其中，i为坐席终端编号，j为业务编号，k为坐席终端组编号；坐席终端TSi的属性信息为二元组(业务Sj，能力值Cij)的集合{(业务Sj，能力值Cij)}，其中能力值Cij表示坐席终端TSi在业务Sj上的能力值。
进一步的，将呼叫历史信息和每个坐席终端组的属性信息进行匹配以获取匹配度，具体为：匹配度其中，呼叫历史信息为{(业务Sj，占比Pj)}，坐席终端组Gk的属性信息为{(Sj，Cjk)}。
进一步的，将分配来的用户呼叫放入坐席终端组对应的排队队列中，具体为：获取用户的等级信息，用户等级分为普通和高级；如果用户为普通等级，则将分配来的用户呼叫放入排队队列的队尾，如果用户为高级等级，则将分配来的用户呼叫放入排队队列中所有普通等级用户的用户呼叫之前并位于所有高级等级用户的用户呼叫之后。
进一步的，将坐席终端分为一个或者多个坐席终端组，具体为:获取所有坐席终端的属性信息，属性信息为二元组形式的属性元素(业务S，能力值C)的集合{(业务S，能力值C)}，获取每种业务Sj及其业务量Nj，获取坐席终端总量NALL和业务类型种类NT；其中，j为业务编号；业务量Nj是人工服务系统中针对业务Sj的业务量；业务类型种类是人工服务系统中能够提供服务的业务种类；当NALL>NT时，将坐席终端分为NT+1个组(G1···Gj···GNT，GNT+1)，G1～GNT分别对应业务S1～SNT，GNT+1是默认分组；当NALL＝<NT时，将坐席终端分为NALL个分组。
进一步的，基于排队队列中排队的用户呼叫的实时数量动态的进行分组调整，具体为：获取每个坐席终端组的繁忙度Bk，并基于所述繁忙度动态的进行坐席终端组的调整。
进一步的，获取每个坐席终端组的繁忙度Bk，具体为：获取坐席终端组对应的排队队列中的普通用户呼叫的数量LCk和高级用户呼叫的数量LHk，确定Bk＝LCk+w×LHk；其中，w为预设权重值；
进一步的，基于所述繁忙度动态的进行坐席终端组的调整，具体为：获取繁忙度最高的坐席终端组和繁忙度最低的坐席终端组，从繁忙度最低的坐席终端组中选择一个坐席终端，并将所述坐席终端动态的划分到繁忙度最高的坐席终端组中。
进一步的，其中，从繁忙度最低的坐席终端组中选择一个坐席终端，具体为：获取所述繁忙度最低的坐席终端组Gk的属性信息{(Sj，Cjk)}和坐席终端组Gk中每个坐席终端TSi的属性信息(业务Sj，能力值Cij)，计算坐席终端组Gk和其中每个坐席终端TSi之间的相似度SIMik，选择相似度最低的坐席终端进行划分；其中，
本发明的有益效果包括：能够充分的考虑业务终端的差异化的业务处理能力，进行适应性的用户呼叫的派遣，能够随着差异化的用户呼叫接入量的变化，动态的调整坐席终端的分组，能够针对不同的用户等级，提供差异化的客户服务，从而最大程度的提高用户体验。
【附图说明】
此处所说明的附图是用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，但并不构成对本发明的不当限定，在附图中：
图1是本发明的一种差异化的呼叫中心人工服务系统的结构图。
【具体实施方式】
下面将结合附图以及具体实施例来详细说明本发明，其中的示意性实施例以及说明仅用来解释本发明，但并不作为对本发明的限定。
参见附图1，是本发明所应用的一种差异化的呼叫中心人工服务系统，所述系统包括多个用户终端，控制服务器，坐席管理服务器，一个或者多个坐席终端。
用户终端用于发起呼叫请求，呼叫请求被发送到控制服务器；呼叫请求包含用户终端的标识；用户通过发起呼叫请求来发起用户呼叫；
控制服务器用于接收呼叫请求，为用户呼叫确定相应的坐席终端组以将所述用户呼叫放入所述确定的坐席终端组对应的排队队列；控制服务器包括匹配单元和分类单元；
匹配单元用于根据用户终端的标识获取用户U的呼叫历史信息{(业务Sj，占比Pj)}，获取所有坐席终端组Gk的属性信息{(业务Sj，能力值Cjk)}，将呼叫历史信息和每个坐席终端组Gk的属性信息进行匹配以获取匹配度Mk，将所述的用户呼叫分配到所述匹配度最高的坐席终端组；其中，呼叫历史信息为二元组(业务Sj，占比Pj)的集合，Sj为编号j的业务，占比Pj为所述用户在过去的第一时间间隔内，针对业务Sj进行的用户呼叫次数占总的呼叫次数的占比；其中，j为业务编号，k为坐席终端组编号；
优选的：控制服务器包括历史信息采集单元用于获取用户的呼叫历史信息；
获取所有坐席终端组Gk的属性信息，具体为：获取坐席终端组Gk中每个坐席终端TSi的属性信息{(业务Sj，能力值Cij)}，确定Gk的属性信息为{(Sj，Cjk)}，其中，
其中，坐席终端TSi的属性信息为{(业务Sj，能力值Cij)}，其中能力值Cij表示坐席终端TSi在业务Sj上的能力值；能力值越高表示坐席终端在所述业务Sj上的处理速度越快越熟练；所述坐席终端的属性信息为预设值，可以进行动态调整；例如：坐席终端的属性信息为管理人员设置，坐席终端自行填报等；通过二元组集合的方式来表示坐席终端的属性信息，能够将明确的表现坐席终端在处理不同业务时所具有的差异性能力，立体化的刻画了坐席终端，从而将用户呼叫分配给最合适的坐席终端来提高处理能力；
动态调整为预订时刻到达时进行调整；动态调整周期性的进行调整；
将呼叫历史信息{(业务Sj，占比Pj)}和每个坐席终端组Gk的属性信息{(Sj，Cjk)}进行匹配以获取匹配度Mk，其中，
例如：业务的类型为3种，呼叫历史信息为{(S1，1/3)，(S2，2/3)，(S3，0)}，第一坐席终端组G1的属性信息为{(S1，10)，(S2，5)，(S3，1)}，第二坐席终端组G2的属性信息为{(S1，5)，(S2，10)，(S3，1)}
M1＝(1/3)×10+(2/3)×5+0×1＝6.67；
M2＝(1/3)×5+(2/3)×10+0×1＝8.33；
呼叫历史信息和第一坐席终端组之间的匹配度M1小于呼叫历史信息和第二坐席终端组之间的匹配度M2；此时，呼叫历史信息对应的用户的发起的当前呼叫将会分配给第二坐席终端组；从处理能力上看，显然第一呼叫历史信息对应的用户显然第二坐席终端租G2更适配；
分类单元用于在未获取到呼叫历史信息时，获取用户针对所述用户呼叫的提供信息，如果获取到用户呼叫的提供信息{(业务Sj，占比Pj)}，将所述获取的提供信息和每组坐席终端组的属性信息进行匹配，获得匹配度最高的坐席终端组，并将所述的用户呼叫分配到所述匹配度最高的坐席终端组；如果未获取到用户的提供信息，则将用户呼叫分配到默认坐席终端组；优选的：呼叫用户的提供信息通过分类单元和呼叫用户之间的信息交互获取；交互单元采用机器人进行问答、用户语音或者按键选择回答来进行交互；例如：通过交互得知用户此次需要业务S1和S2的服务，业务类型为3种，则提供信息被填写为{(S1，1/2)，(S2，1/2),(S3，0)}
坐席管理服务器用于管理用户呼叫，管理坐席终端组及其中的每个坐席终端；坐席管理服务器包括排队单元、派遣单元、分组单元；
排队单元用于管理多个排队队列，每个坐席终端组对应一个排队队列，将分配来的用户呼叫放入坐席终端组对应的排队队列中；排队队列为先进先出的缓存队列；优选的：放入坐席终端组对应的排队队列中为放入排队队列的队尾；
优选的：获取用户的等级信息，用户等级分为普通和高级；如果用户为普通等级，则将分配来的用户呼叫放入排队队列的队尾，如果用户为高级等级，则将分配来的用户呼叫放入排队队列中所有普通等级用户的用户呼叫之前并位于所有高级等级用户的用户呼叫之后；通过这样的方式分等级的提供服务，避免高级等级用户服务坐席繁忙而长时间等待，但是普通等级服务坐席空闲而发生资源浪费这种不合理的状况的发生；
派遣单元用于实时监测坐席终端的状态，在坐席终端组中存在空闲坐席终端时，取出排队队列中位于队首的用户呼叫并将其派遣到坐席终端组中的空闲坐席终端以进行所述用户呼叫的处理；当存在多个空闲坐席终端时，从所述多个空闲坐席终端中选择一个空闲坐席终端进行所述位于队首的用户呼叫的派遣；将派遣完成的用户呼叫从队列中删除；
分组单元用于将坐席终端分为一个或者多个坐席终端组；同一个坐席终端组中的坐席终端具有相近的业务处理能力，基于排队队列中排队的用户呼叫的实时数量动态的进行分组调整；
将坐席终端分为一个或者多个坐席终端组，具体为:获取所有坐席终端的属性信息，属性信息为二元组形式的属性元素(业务S，能力值C)的集合{(业务S，能力值C)}，获取每种业务Sj及其业务量Nj，获取坐席终端总量NALL和业务类型种类NT；其中，j为业务编号；业务量是人工服务系统中针对业务Sj的业务量；业务类型种类是人工服务系统中能够提供服务的业务种类；
当NALL>NT时，将坐席终端分为NT+1个组(G1···Gj···GNT，GNT+1)，G1～GNT分别对应业务S1～SNT，GNT+1是默认分组；具体的：对于每种业务Sj，获取每个坐席终端TSi(其中，i为坐席终端编号)的属性信息中包含业务Sj的属性元素(业务Sj，能力值Cij)，将Cij值最高的前个能力值对应的坐席终端划分到分组Gj中；Cij表示坐席终端TSi在业务Sj上的能力大小；分组完毕后，一个分组Gj中坐席终端的数量为其中：为向下取整；未被分配的所有坐席终端均分为默认分组GNT+1，如果没有未被分配的坐席终端，则将坐席终端数量最多的坐席终端组设置为默认分组，此时，坐席终端组的个数为NT个；通过将某项业务能力最强的坐席终端分配到主要针对该项业务的业务分组中，大大的提高业务处理的效率；
当NALL＝<NT时，将坐席终端分为NALL个分组，其中，每个分组包括一个坐席终端，将业务S按照业务量N的大小从大到小排列，标识为S1···SNALL-2，SNALL-1···SNT，将S1···SNALL-2分别对应G1～GNALL-2，SNALL-1～SNT对应GNALL-1，GNALL为默认分组；
基于排队队列中排队的用户呼叫的实时数量动态的进行分组调整，具体为：获取每个坐席终端组的繁忙度Bk，并基于所述繁忙度动态的进行坐席终端组的调整；
获取每个坐席终端组的繁忙度Bk，具体为：获取坐席终端组对应的排队队列中进行排队的用户呼叫的数量Lk，确定Bk＝Lk；优选的，获取坐席终端组对应的排队队列中的普通用户呼叫的数量LCk和高级用户呼叫的数量LHk，确定Bk＝LCk+w×LHk；其中，w为预设权重值，例如w＝2；普通用户呼叫为普通用户发起的用户呼叫，高级用户呼叫是高级用户发起的用户呼叫；
基于所述繁忙度动态的进行坐席终端组的调整，具体为：获取繁忙度最高的坐席终端组和繁忙度最低的坐席终端组，从繁忙度最低的坐席终端组中选择一个坐席终端，并将所述坐席终端动态的划分到繁忙度最高的坐席终端组中；
其中，从繁忙度最低的坐席终端组中选择一个坐席终端，具体为：获取所述繁忙度最低的坐席终端组Gk的属性信息{(Sj，Cjk)}和坐席终端组Gk中每个坐席终端TSi的属性信息(业务Sj，能力值Cij)，计算坐席终端组Gk和其中每个坐席终端TSi之间的相似度SIMik，选择相似度最低的坐席终端进行划分；
如果繁忙度最低的坐席终端组中的坐席终端数量为1，则不从所述坐席终端组中选择坐席终端进行调整，选择繁忙度次低的坐席终端组进行坐席终端的选择，依此类推，直到繁忙度高于第一繁忙度阈值或者所述坐席终端组为繁忙度最高的坐席终端组；当待选择的坐席终端组的繁忙程度高于第一繁忙度阈值则表明所述待选择的坐席终端组本身已经很繁忙了，此时，不做调整而等待用户呼叫被慢慢处理；
坐席终端用于处理用户呼叫；一个或者多个坐席终端被分为一个或多个坐席终端组；每个坐席终端组和一个排队队列相对应；同一个坐席终端组中的每个坐席终端均用于处理所述一个排队队列中的用户呼叫；坐席终端用于处理其所在坐席终端组所对应的配对队列中的用户呼叫；
本发明的一种差异化的呼叫中心人工服务系统，能够充分的考虑业务终端的差异化的业务处理能力，进行适应性的用户呼叫的派遣，能够随着差异化的用户呼叫接入量的变化，动态的调整坐席终端的分组，能够针对不同的用户等级，提供差异化的客户服务，从而最大程度的提高用户体验。
以上所述仅是本发明的较佳实施方式，故凡依本发明专利申请范围所述的构造、特征及原理所做的等效变化或修饰，均包括于本发明专利申请范围内。

Claims (10)

1.一种差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，所述系统包括：多个用户终端，控制服务器，坐席管理服务器，一个或者多个坐席终端；
用户终端用于发起用户呼叫请求，用户呼叫请求被发送到控制服务器；
一个或者多个坐席终端被分为一个或多个坐席终端组；每个坐席终端组和一个排队队列相对应；同一个坐席终端组中的每个坐席终端均用于处理所述一个排队队列中的用户呼叫；
控制服务器用于接收用户呼叫请求，为用户呼叫确定相应的坐席终端组以将所述用户呼叫放入所述确定的坐席终端组对应的排队队列；
控制服务器包括：匹配单元，用于根据用户终端的标识获取用户的呼叫历史信息，获取所有坐席终端组的属性信息，将呼叫历史信息和每个坐席终端组的属性信息进行匹配以获取匹配度，将所述用户呼叫分配到所述匹配度最高的坐席终端组；所述匹配度最高的坐席终端组为所述确定的坐席终端组；
坐席管理服务器用于管理用户呼叫，管理坐席终端组及其中的每个坐席终端；坐席管理服务器包括排队单元、派遣单元、分组单元；
排队单元用于管理多个排队队列，每个坐席终端组对应一个排队队列，将分配来的用户呼叫放入坐席终端组对应的排队队列中；
派遣单元用于实时监测坐席终端的状态，在坐席终端组中存在空闲坐席终端时，取出排队队列中位于队首的用户呼叫并将其派遣到坐席终端组中的空闲坐席终端以进行所述用户呼叫的处理；
分组单元用于将坐席终端分为一个或者多个坐席终端组；同一个坐席终端组中的坐席终端具有相近的业务处理能力，基于排队队列中排队的用户呼叫的实时数量动态的进行分组调整。
2.根据权利要求1所述的差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，控制服务器还包括分类单元，用于在未获取到呼叫历史信息时，获取用户针对所述用户呼叫的提供信息，如果获取到用户呼叫的提供信息，将所述获取的提供信息和每组坐席终端组的属性信息进行匹配，获得匹配度最高的坐席终端组，并将所述的用户呼叫分配到所述匹配度最高的坐席终端组；如果未获取到用户的提供信息，则将用户呼叫分配到默认坐席终端组。
3.根据权利要求1-2任意一项所述的差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，获取所有坐席终端组Gk的属性信息，具体为：获取坐席终端组Gk中每个坐席终端TSi的属性信息{(业务Sj，能力值Cij)}，确定Gk的属性信息为{(Sj，Cjk)}，其中，i为坐席终端编号，j为业务编号，k为坐席终端组编号；坐席终端TSi的属性信息为二元组(业务Sj，能力值Cij)的集合{(业务Sj，能力值Cij)}，其中能力值Cij表示坐席终端TSi在业务Sj上的能力值。
4.根据权利要求1-3任意一项所述的差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，将呼叫历史信息和每个坐席终端组的属性信息进行匹配以获取匹配度，具体为：匹配度其中，呼叫历史信息为{(业务Sj，占比Pj)}，坐席终端组Gk的属性信息为{(Sj，Cjk)}。
5.根据权利要求1所述的差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，将分配来的用户呼叫放入坐席终端组对应的排队队列中，具体为：获取用户的等级信息，用户等级分为普通和高级；如果用户为普通等级，则将分配来的用户呼叫放入排队队列的队尾，如果用户为高级等级，则将分配来的用户呼叫放入排队队列中所有普通等级用户的用户呼叫之前并位于所有高级等级用户的用户呼叫之后。
6.根据权利要求1所述的差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，将坐席终端分为一个或者多个坐席终端组，具体为:获取所有坐席终端的属性信息，属性信息为二元组形式的属性元素(业务S，能力值C)的集合{(业务S，能力值C)}，获取每种业务Sj及其业务量Nj，获取坐席终端总量NALL和业务类型种类NT；其中，j为业务编号；业务量Nj是人工服务系统中针对业务Sj的业务量；业务类型种类是人工服务系统中能够提供服务的业务种类；当NALL>NT时，将坐席终端分为NT+1个组(G1···Gj···GNT，GNT+1)，G1～GNT分别对应业务S1～SNT，GNT+1是默认分组；当NALL＝<NT时，将坐席终端分为NALL个分组。
7.根据权利要求1所述的差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，基于排队队列中排队的用户呼叫的实时数量动态的进行分组调整，具体为：获取每个坐席终端组的繁忙度Bk，并基于所述繁忙度动态的进行坐席终端组的调整。
8.根据权利要求7所述的差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，获取每个坐席终端组的繁忙度Bk，具体为：获取坐席终端组对应的排队队列中的普通用户呼叫的数量LCk和高级用户呼叫的数量LHk，确定Bk＝LCk+w×LHk；其中，w为预设权重值。
9.根据权利要求8所述的差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，基于所述繁忙度动态的进行坐席终端组的调整，具体为：获取繁忙度最高的坐席终端组和繁忙度最低的坐席终端组，从繁忙度最低的坐席终端组中选择一个坐席终端，并将所述坐席终端动态的划分到繁忙度最高的坐席终端组中。
10.根据权利要求9所述的差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，其中，从繁忙度最低的坐席终端组中选择一个坐席终端，具体为：获取所述繁忙度最低的坐席终端组Gk的属性信息{(Sj，Cjk)}和坐席终端组Gk中每个坐席终端TSi的属性信息(业务Sj，能力值Cij)，计算坐席终端组Gk和其中每个坐席终端TSi之间的相似度SIMik，选择相似度最低的坐席终端进行划分；其中，
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