CN114140952A - 一种实时在线办税人工指导方法 - Google Patents
一种实时在线办税人工指导方法 Download PDFInfo
- Publication number
- CN114140952A CN114140952A CN202111507880.8A CN202111507880A CN114140952A CN 114140952 A CN114140952 A CN 114140952A CN 202111507880 A CN202111507880 A CN 202111507880A CN 114140952 A CN114140952 A CN 114140952A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- tax
- service
- user
- online
- consultation information
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims abstract description 26
- 230000003993 interaction Effects 0.000 claims description 3
- 238000012545 processing Methods 0.000 claims description 3
- 230000006872 improvement Effects 0.000 description 8
- 230000008569 process Effects 0.000 description 4
- 238000011161 development Methods 0.000 description 2
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 2
- 230000009286 beneficial effect Effects 0.000 description 1
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 1
- 230000007547 defect Effects 0.000 description 1
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 1
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 1
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 1
Images
Classifications
-
- G—PHYSICS
- G07—CHECKING-DEVICES
- G07G—REGISTERING THE RECEIPT OF CASH, VALUABLES, OR TOKENS
- G07G1/00—Cash registers
- G07G1/12—Cash registers electronically operated
- G07G1/14—Systems including one or more distant stations co-operating with a central processing unit
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q40/00—Finance; Insurance; Tax strategies; Processing of corporate or income taxes
- G06Q40/10—Tax strategies
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- Finance (AREA)
- Development Economics (AREA)
- Accounting & Taxation (AREA)
- General Physics & Mathematics (AREA)
- Economics (AREA)
- Marketing (AREA)
- Strategic Management (AREA)
- Technology Law (AREA)
- General Business, Economics & Management (AREA)
- Theoretical Computer Science (AREA)
- Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
本发明公开了一种实时在线办税人工指导方法，涉及计算机技术领域，将相同的税务咨询信息归类到同一标签列下、将不同标签列下的税务咨询信息分配给对应的税务客服人员、判断税务在线办理系统中同一标签列下的用户是否被税务客服人员接待、判断队列中是否有人排队、开启用户端和税务客服人员端的摄像头、拾音器，用户与税务客服人员之间进行在线视频指导；通过将同一标签列下的用户共同作为一个整体进入到队列排队，可以实现一个税务客服人员服务多个具有相同税务咨询信息的用户，减少用户排队时间，通过开启用户端和税务客服人员端的摄像头、拾音器，能够实现用户与税务客服人员之间进行在线视频指导，实现无障碍视频指导。
Description
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种实时在线办税人工指导方法。
背景技术
随着社会经济的高速发展，个体商户的数量越来越多，相应的纳税人的数量也在不断上升。纳税人在经营企业的过程中经常会出现办理税务业务的情况，随着计算机技术的飞速发展，大部分的税务业务均可以在线办理。
传统的税务在线办理系统仅是通过常规的电话/文字客服来与纳税人进行信息交流，该种方式存在沟通不同频，没有画面感，问题解决率低等情况，税务客服人员无法直观地看到问题，导致指导用户操作难度大，用户问题无法及时解决，且在咨询用户较多的情况下，用户在系统中的排队时间较长，导致咨询服务效率低下。因此，本发明提出一种实时在线办税人工指导方法，以解决现有技术中的不足之处。
发明内容
针对上述问题，本发明的目的在于提供一种实时在线办税人工指导方法，通过将同一标签列下的用户共同作为一个整体进入到队列排队，可以实现一个税务客服人员服务多个具有相同税务咨询信息的用户，减少用户排队时间，通过开启用户端和税务客服人员端的摄像头、拾音器，能够实现用户与税务客服人员之间进行在线视频指导，实现无障碍视频指导。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：
一种实时在线办税人工指导方法，包括以下步骤：
步骤一：利用信息系统储存用户发送的税务咨询信息，然后利用信息系统对用户发送的税务咨询信息进行自动归类处理，将相同的税务咨询信息归类到同一标签列下；
步骤三：根据税务业务的类别，将多个税务客服人员根据职业能力擅长度划分到不同的税务业务类别下，形成税务客服人员技能表；
步骤四：根据税务客服人员技能表，将不同标签列下的税务咨询信息分配给对应的税务客服人员；
步骤五：判断税务在线办理系统中同一标签列下的用户是否被税务客服人员接待，当用户未被客服接待，则同一标签列下的多个用户共同作为一个整体进入到队列排队；
步骤六：判断队列中是否有人排队，且是否有空闲的税务客服人员在线，当队列中有人排队，且有空闲的税务客服人员在线，则根据排队先后顺序分配税务客服人员进行接待；
步骤七：税务客服人员接待用户后，税务在线办理系统自动将用户的排队信息从队列中删除，并广播到税务在线办理系统的内部交互系统中，告知该用户已被接待，并同步开启用户端和税务客服人员端的摄像头、拾音器，用户与税务客服人员之间进行在线视频指导。
进一步改进在于：所述信息系统对用户发送的税务咨询信息进行自动归类处理时，首先分析不同用户发送的税务咨询信息中的关键词，并对税务咨询信息进行句意分析，将具有相同关键词、相同句意的税务咨询信息归类到同一标签列下。
进一步改进在于：所述信息系统将用户发送的税务咨询信息进行归类处理后，还包括利用一个中转客服对信息系统中不同标签列下的税务咨询信息进行人工校验，确保税务咨询信息归类正确。
进一步改进在于：所述中转客服对信息系统中不同标签列下的税务咨询信息进行人工校验时，当同一标签列下的税务咨询信息存在归类错误，则中转客服修正归类，并将修正后的内容在信息系统中自动更新。
进一步改进在于：所述步骤四中还包括将同一税务业务类别下的多个税务客服人员划分成一个客服组。
进一步改进在于：所述步骤六中根据排队先后顺序分配税务客服人员进行接待时，当一个客服组中存在多个空闲税务客服人员，则税务客服人员技能表分析出多个税务客服人员中综合能力权重更高的税务客服人员，并将该税务客服人员进行优先分配。
进一步改进在于：所述步骤七中，当税务客服人员接待结束并关闭与用户的服务会话后，税务在线办理系统自动将该税务客服人员的服务状态更新为“空闲”状态。
进一步改进在于：当税务在线办理系统自动将税务客服人员的服务状态更新为“空闲”状态后，税务客服人员在t1周期内具有自主修改服务状态的权限，同时税务客服人员自主修改的服务状态有效期为t2周期，t2周期结束后税务客服人员的服务状态再次更新为“空闲”状态。
进一步改进在于：在所述t2周期内，税务客服人员具有自动提前结束当前服务状态类型的权利，当税务客服人员需要延长自主修改的服务状态的有效期，则需要向上级管理申请，税务在线办理系统仅向上级管理开放修改t2周期时长的权限。
本发明的有益效果为：本发明通过对用户发送的税务咨询信息进行自动归类处理，将相同的税务咨询信息归类到同一标签列下，并通过将同一标签列下的用户共同作为一个整体进入到队列排队，可以实现一个税务客服人员服务多个具有相同税务咨询信息的用户，可以大大提升税务咨询效率，减少用户排队时间；
通过开启用户端和税务客服人员端的摄像头、拾音器，能够实现用户与税务客服人员之间进行在线视频指导，税务客服人员能够清晰地看到用户的操作界面，实现无障碍视频指导，提高解决问题效率。
附图说明
图1为本发明方法框架示意图；
图2为本发明方法人工指导过程流程示意图。
具体实施方式
为了加深对本发明的理解，下面将结合实施例对本发明做进一步详述，本实施例仅用于解释本发明，并不构成对本发明保护范围的限定。
根据图1、2所示，本实施例提出一种实时在线办税人工指导方法，包括以下步骤：
步骤一：利用信息系统储存用户发送的税务咨询信息，然后利用信息系统对用户发送的税务咨询信息进行自动归类处理，将相同的税务咨询信息归类到同一标签列下；信息系统对用户发送的税务咨询信息进行自动归类处理时，首先分析不同用户发送的税务咨询信息中的关键词，并对税务咨询信息进行句意分析，将具有相同关键词、相同句意的税务咨询信息归类到同一标签列下；
然后利用一个中转客服对信息系统中不同标签列下的税务咨询信息进行人工校验，确保税务咨询信息归类正确，当同一标签列下的税务咨询信息存在归类错误，则中转客服修正归类，并将修正后的内容在信息系统中自动更新；
步骤三：根据税务业务的类别，将多个税务客服人员根据职业能力擅长度划分到不同的税务业务类别下，形成税务客服人员技能表；
步骤四：将同一税务业务类别下的多个税务客服人员划分成一个客服组，然后根据税务客服人员技能表，将不同标签列下的税务咨询信息分配给对应的税务客服人员；
步骤五：判断税务在线办理系统中同一标签列下的用户是否被税务客服人员接待，当用户未被客服接待，则同一标签列下的多个用户共同作为一个整体进入到队列排队；通过对用户发送的税务咨询信息进行自动归类处理，将相同的税务咨询信息归类到同一标签列下，并通过将同一标签列下的用户共同作为一个整体进入到队列排队，可以实现一个税务客服人员服务多个具有相同税务咨询信息的用户，可以大大提升税务咨询效率，减少用户排队时间；
步骤六：判断队列中是否有人排队，且是否有空闲的税务客服人员在线，当队列中有人排队，且有空闲的税务客服人员在线，则根据排队先后顺序分配税务客服人员进行接待，当一个客服组中存在多个空闲税务客服人员，则税务客服人员技能表分析出多个税务客服人员中综合能力权重更高的税务客服人员，并将该税务客服人员进行优先分配；
步骤七：税务客服人员接待用户后，税务在线办理系统自动将用户的排队信息从队列中删除，并广播到税务在线办理系统的内部交互系统中，告知该用户已被接待，并同步开启用户端和税务客服人员端的摄像头、拾音器，用户与税务客服人员之间进行在线视频指导；通过开启用户端和税务客服人员端的摄像头、拾音器，能够实现用户与税务客服人员之间进行在线视频指导，税务客服人员能够清晰地看到用户的操作界面，实现无障碍视频指导，提高解决问题效率；
当税务客服人员接待结束并关闭与用户的服务会话后，税务在线办理系统自动将该税务客服人员的服务状态更新为“空闲”状态；
当税务在线办理系统自动将税务客服人员的服务状态更新为“空闲”状态后，税务客服人员在t1周期内具有自主修改服务状态的权限，同时税务客服人员自主修改的服务状态有效期为t2周期，t2周期结束后税务客服人员的服务状态再次更新为“空闲”状态；通过该设置，可以避免税务在线办理系统中长时间处于缺乏税务客服人员的状态，不仅对税务客服人员工作起到约束性，而且可以整体提高税务在线办理系统的服务效率；
在所述t2周期内，税务客服人员具有自动提前结束当前服务状态类型的权利，当税务客服人员需要延长自主修改的服务状态的有效期，则需要向上级管理申请，税务在线办理系统仅向上级管理开放修改t2周期时长的权限；通过该设置可以应对特殊情况，使得系统灵活性提升。
在本实施中，t1周期、t2周期的具体时长由税务在线办理系统的管理层设置。
在本实施例中，为了保证税务在线办理系统的网络能够适应高频大并发的使用场景，税务在线办理系统使用网络抖动缓冲技术，在网络波动时，采用动态帧率、动态码来平衡用户与税务客服人员之间进行在线视频指导时的图像的质量和流量性，进而在弱网环境下依然能保持视频流畅度，音频清晰无间断。
以上显示和描述了本发明的基本原理、主要特征和优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。
Claims (9)
1.一种实时在线办税人工指导方法，其特征在于：包括以下步骤：
步骤一：利用信息系统储存用户发送的税务咨询信息，然后利用信息系统对用户发送的税务咨询信息进行自动归类处理，将相同的税务咨询信息归类到同一标签列下；
步骤三：根据税务业务的类别，将多个税务客服人员根据职业能力擅长度划分到不同的税务业务类别下，形成税务客服人员技能表；
步骤四：根据税务客服人员技能表，将不同标签列下的税务咨询信息分配给对应的税务客服人员；
步骤五：判断税务在线办理系统中同一标签列下的用户是否被税务客服人员接待，当用户未被客服接待，则同一标签列下的多个用户共同作为一个整体进入到队列排队；
步骤六：判断队列中是否有人排队，且是否有空闲的税务客服人员在线，当队列中有人排队，且有空闲的税务客服人员在线，则根据排队先后顺序分配税务客服人员进行接待；
步骤七：税务客服人员接待用户后，税务在线办理系统自动将用户的排队信息从队列中删除，并广播到税务在线办理系统的内部交互系统中，告知该用户已被接待，并同步开启用户端和税务客服人员端的摄像头、拾音器，用户与税务客服人员之间进行在线视频指导。
2.根据权利要求1所述的一种实时在线办税人工指导方法，其特征在于：所述信息系统对用户发送的税务咨询信息进行自动归类处理时，首先分析不同用户发送的税务咨询信息中的关键词，并对税务咨询信息进行句意分析，将具有相同关键词、相同句意的税务咨询信息归类到同一标签列下。
3.根据权利要求1所述的一种实时在线办税人工指导方法，其特征在于：所述信息系统将用户发送的税务咨询信息进行归类处理后，还包括利用一个中转客服对信息系统中不同标签列下的税务咨询信息进行人工校验，确保税务咨询信息归类正确。
4.根据权利要求3所述的一种实时在线办税人工指导方法，其特征在于：所述中转客服对信息系统中不同标签列下的税务咨询信息进行人工校验时，当同一标签列下的税务咨询信息存在归类错误，则中转客服修正归类，并将修正后的内容在信息系统中自动更新。
5.根据权利要求1所述的一种实时在线办税人工指导方法，其特征在于：所述步骤四中还包括将同一税务业务类别下的多个税务客服人员划分成一个客服组。
6.根据权利要求5所述的一种实时在线办税人工指导方法，其特征在于：所述步骤六中根据排队先后顺序分配税务客服人员进行接待时，当一个客服组中存在多个空闲税务客服人员，则税务客服人员技能表分析出多个税务客服人员中综合能力权重更高的税务客服人员，并将该税务客服人员进行优先分配。
7.根据权利要求1所述的一种实时在线办税人工指导方法，其特征在于：所述步骤七中，当税务客服人员接待结束并关闭与用户的服务会话后，税务在线办理系统自动将该税务客服人员的服务状态更新为“空闲”状态。
8.根据权利要求7所述的一种实时在线办税人工指导方法，其特征在于：当税务在线办理系统自动将税务客服人员的服务状态更新为“空闲”状态后，税务客服人员在t1周期内具有自主修改服务状态的权限，同时税务客服人员自主修改的服务状态有效期为t2周期，t2周期结束后税务客服人员的服务状态再次更新为“空闲”状态。
9.根据权利要求8所述的一种实时在线办税人工指导方法，其特征在于：在所述t2周期内，税务客服人员具有自动提前结束当前服务状态类型的权利，当税务客服人员需要延长自主修改的服务状态的有效期，则需要向上级管理申请，税务在线办理系统仅向上级管理开放修改t2周期时长的权限。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202111507880.8A CN114140952A (zh) | 2021-12-10 | 2021-12-10 | 一种实时在线办税人工指导方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202111507880.8A CN114140952A (zh) | 2021-12-10 | 2021-12-10 | 一种实时在线办税人工指导方法 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN114140952A true CN114140952A (zh) | 2022-03-04 |
Family
ID=80385802
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN202111507880.8A Pending CN114140952A (zh) | 2021-12-10 | 2021-12-10 | 一种实时在线办税人工指导方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN114140952A (zh) |
Citations (8)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US20070130313A1 (en) * | 2004-05-14 | 2007-06-07 | Matt King | Queuing system, method and computer program |
| CN101562565A (zh) * | 2009-05-25 | 2009-10-21 | 马福奎 | 一种动态队列资源管理策略及虚队列方法 |
| CN101989315A (zh) * | 2009-08-04 | 2011-03-23 | 英业达股份有限公司 | 问题信息分配回复系统及其方法 |
| CN107181880A (zh) * | 2017-05-31 | 2017-09-19 | 商客通尚景科技江苏有限公司 | 一种差异化的呼叫中心人工服务系统 |
| CN111031113A (zh) * | 2019-11-29 | 2020-04-17 | 湖南御家科技有限公司 | 一种支持平台级客服系统的用户排队方法 |
| CN111064917A (zh) * | 2019-12-04 | 2020-04-24 | 山东浪潮商用系统有限公司 | 一种基于WebRTC的远程视频咨询方法 |
| CN112565064A (zh) * | 2021-02-24 | 2021-03-26 | 太平金融科技服务（上海）有限公司 | 基于远程多媒体的业务处理方法、装置、设备和介质 |
| CN112804405A (zh) * | 2019-11-14 | 2021-05-14 | 腾讯科技（深圳）有限公司 | 客服分配及管理方法、装置 |
-
2021
- 2021-12-10 CN CN202111507880.8A patent/CN114140952A/zh active Pending
Patent Citations (8)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US20070130313A1 (en) * | 2004-05-14 | 2007-06-07 | Matt King | Queuing system, method and computer program |
| CN101562565A (zh) * | 2009-05-25 | 2009-10-21 | 马福奎 | 一种动态队列资源管理策略及虚队列方法 |
| CN101989315A (zh) * | 2009-08-04 | 2011-03-23 | 英业达股份有限公司 | 问题信息分配回复系统及其方法 |
| CN107181880A (zh) * | 2017-05-31 | 2017-09-19 | 商客通尚景科技江苏有限公司 | 一种差异化的呼叫中心人工服务系统 |
| CN112804405A (zh) * | 2019-11-14 | 2021-05-14 | 腾讯科技（深圳）有限公司 | 客服分配及管理方法、装置 |
| CN111031113A (zh) * | 2019-11-29 | 2020-04-17 | 湖南御家科技有限公司 | 一种支持平台级客服系统的用户排队方法 |
| CN111064917A (zh) * | 2019-12-04 | 2020-04-24 | 山东浪潮商用系统有限公司 | 一种基于WebRTC的远程视频咨询方法 |
| CN112565064A (zh) * | 2021-02-24 | 2021-03-26 | 太平金融科技服务（上海）有限公司 | 基于远程多媒体的业务处理方法、装置、设备和介质 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US10931827B1 (en) | Database allocation and analytics for service call centers | |
| CN1324444C (zh) | 用于实时白板流技术的系统和方法 | |
| US8068598B1 (en) | Automatic agent training system | |
| CN108200134A (zh) | 请求消息管理方法及装置、存储介质 | |
| EP2974124A1 (en) | Voice and/or facial recognition based service provision | |
| WO2014105816A1 (en) | Automatic identification of a notable moment | |
| US9400963B1 (en) | Task prioritization based on users' interest | |
| US20070079128A1 (en) | Electronic signature system and method | |
| CN111382177A (zh) | 一种业务数据任务处理方法、装置及系统 | |
| US20210209561A1 (en) | Method and system for assigning and tracking progress of action items in a review meeting | |
| US20150302363A1 (en) | Meeting Scheduling Method, Device, and System | |
| US20090083221A1 (en) | System and Method for Estimating and Storing Skills for Reuse | |
| CN110620934A (zh) | 用于直播教学的互动方法和装置 | |
| CN106168956A (zh) | 用于智能终端的数据统计分析方法及系统 | |
| US20160328265A1 (en) | User-centered task scheduling for multi-screen viewing in cloud computing environment | |
| CN106454195A (zh) | 一种基于vr视频聊天防偷窥的方法及系统 | |
| CN114140952A (zh) | 一种实时在线办税人工指导方法 | |
| CN112465677A (zh) | 一种面向在线教育的教学平台 | |
| CN113518156B (zh) | 一种电话转接方法、装置及电子设备 | |
| CN108512875A (zh) | 一种在线答疑内容的存储方法及装置 | |
| JP6772734B2 (ja) | 言語処理システム、言語処理装置、言語処理プログラム及び言語処理方法 | |
| CN109600582A (zh) | 一种视频安防管理系统 | |
| CN116647635B (zh) | 一种基于深度学习的远程桌面会议系统及方法 | |
| CN112291068B (zh) | 一种基于云存储的多媒体数据处理方法 | |
| CN110650369B (zh) | 一种视频处理方法、装置、存储介质及电子设备 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination |