CN113518156B - 一种电话转接方法、装置及电子设备 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种电话转接方法、装置及电子设备，客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出预设转接指令，此时，电话转接设备接收到该预设转接指令，然后获取客服与用户的服务记录，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取坐席人员的服务信息，根据服务信息与服务记录的匹配程度，从坐席人员中选择出能够解决用户输出的问题的目标坐席人员，并将与用户的通话从客服转接至目标坐席人员。本发明相比于人工根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席的方式，能够避免由于人工经验带来的坐席人员选择错误的情况出现，提高转接坐席选择的准确度，进而提高用户体验。
Description
技术领域
本发明涉及电话转接领域，更具体的说，涉及一种电话转接方法、装置及电子设备。
背景技术
为了提升服务质量，各个服务部门都设置有相应的电话服务中心。电话服务中心的客服在与用户沟通的过程中，可以解答用户的问题。
在实际应用中，若是客服无法解答用户的问题，此时客服根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席，并转接至该坐席。但是这种方式，准确度较低，降低用户体验。
发明内容
有鉴于此，本发明提供一种电话转接方法、装置及电子设备，以解决现有的电话转接方式准确度较低的问题。
为解决上述技术问题，本发明采用了如下技术方案：
一种电话转接方法，应用于电话转接设备，所述电话转接方法包括：
接收客服输出的预设转接指令，所述预设转接指令为所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出的预设转接指令；
获取所述客服与所述用户的服务记录；
获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，所述服务信息包括所述坐席人员解决的客户历史问题以及知识标签；所述知识标签至少基于所述客户历史问题确定；
根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。
可选地，接收客服输出的预设转接指令，包括：
监测客服在与用户电话沟通的过程中的语音对话信息；
判断所述语音对话信息中是否包括指定语音信息；
若包括，则确定出接收到客服输出的预设转接指令。
可选地，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，包括：
获取预先设定的坐席标签为专家坐席标签的专家坐席人员，以及获取预先设定的坐席标签为领域坐席标签的领域坐席人员；
从所述专家坐席人员和所述领域坐席人员中筛选出处于空闲状态的专家坐席人员和领域坐席人员，并分别作为目标专家坐席人员和目标领域坐席人员。
可选地，所述服务记录包括：所述用户在与所述客服电话沟通的过程中输出的问题，以及所述客服针对所述问题的知识检索记录；
根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，包括：
在目标专家坐席人员的人数不为预设阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的客户历史问题与所述问题的第一相似度；
在存在大于第一相似度阈值的所述第一相似度的情况下，将第一相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员；
在所有的所述第一相似度均不大于第一相似度阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第二相似度；
基于所述目标专家坐席人员的服务次数，对所述第二相似度进行修正，得到第三相似度；
在存在大于第二相似度阈值的所述第三相似度的情况下，将第三相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员。
可选地，在所有的所述第三相似度均不大于第二相似度阈值的情况下，还包括：
在目标领域坐席人员的人数不为所述预设阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的客户历史问题与所述问题的第四相似度；
在存在大于第三相似度阈值的所述第四相似度的情况下，将第四相似度最大的目标领域坐席人员作为目标坐席人员；
在所有的所述第四相似度均不大于第三相似度阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第五相似度；
基于所述目标领域坐席人员的服务次数，对所述第五相似度进行修正，得到第六相似度；
在存在大于第四相似度阈值的所述第六相似度的情况下，将第六相似度最大的目标领域坐席人员作为目标坐席人员。
可选地，所述知识标签的确定过程包括：
获取坐席人员的客户历史问题；
对所述客户历史问题进行数据清洗操作，以及关键词提取操作，得到关键字；
对所述关键字进行同义词替换，得到位于预设关键词列表中的目标关键字；
确定出各个所述目标关键词对应的第一知识标签，以及获取所述客户历史问题对应的知识检索词，并获取所述知识检索词对应的第二知识标签；
对所述第一知识标签和所述第二知识标签进行统计，并筛选出标签次数大于预设次数的标签，并作为所述坐席人员的知识标签。
可选地，在将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员之后，还包括：
在电话挂断之后，更新所述目标坐席人员的服务次数；
获取所述目标坐席人员在与所述用户电话沟通过程中的知识检索词，并获取所述知识检索词对应的知识标识；
将所述知识检索词以及所述知识检索词对应的知识标识输出至所述客服对应的终端。
一种电话转接装置，应用于电话转接设备，所述电话转接装置包括：
指令接收模块，用于接收客服输出的预设转接指令，所述预设转接指令为所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出的预设转接指令；
记录获取模块，用于获取所述客服与所述用户的服务记录；
信息获取模块，用于获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，所述服务信息包括所述坐席人员解决的客户历史问题以及知识标签；所述知识标签至少基于所述客户历史问题确定；
转接模块，用于根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。
可选地，所述指令接收模块具体用于：
监测客服在与用户电话沟通的过程中的语音对话信息，判断所述语音对话信息中是否包括指定语音信息，若包括，则确定出接收到客服输出的预设转接指令。
一种电子设备，包括：存储器和处理器；
其中，所述存储器用于存储程序；
处理器调用程序并用于执行上述的电话转接方法。
相较于现有技术，本发明具有以下有益效果：
本发明提供了一种电话转接方法、装置及电子设备，所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出预设转接指令，此时，电话转接设备接收到该预设转接指令，然后获取所述客服与所述用户的服务记录，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。即通过本发明，能够根据坐席人员的服务信息与客服的服务记录的匹配程度，选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，相比于人工根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席的方式，能够避免由于人工经验带来的坐席人员选择错误的情况出现，提高转接坐席选择的准确度，进而提高用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例提供的一种电话转接方法的方法流程图；
图2为本发明实施例提供的另一种电话转接方法的方法流程图；
图3为本发明实施例提供的再一种电话转接方法的方法流程图；
图4为本发明实施例提供的一种电话转接装置的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
为了提升服务质量，各个服务部门都设置有相应的电话服务中心。电话服务中心的客服在与用户沟通的过程中，可以解答用户的问题。
在实际应用中，若是客服无法解答用户的问题，此时客服根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席，并转接至该坐席。但是这种方式，客服选择的坐席不一定能够解决用户的问题，此时还需要转接至其他的坐席，坐席选择准确度较低，且转接时间较长，用户体验较差。
为了解决这一技术问题，发明人经过研究发现，若是能够自动选择出能够解决用户问题的坐席，并自动转接，则可以提高坐席选择的准确度，并且缩短了坐席的选择时间，缩短了转接时间，提高用户体验。
具体的，所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出预设转接指令，此时，电话转接设备接收到该预设转接指令，然后获取所述客服与所述用户的服务记录，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。即通过本发明，能够根据坐席人员的服务信息与客服的服务记录的匹配程度，选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，相比于人工根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席的方式，能够避免由于人工经验带来的坐席人员选择错误的情况出现，提高转接坐席选择的准确度，进而提高用户体验。
在上述内容的基础上，本发明实施例提供了一种电话转接方法，应用于电话转接设备，电话转接设备可以是处理器、服务器等。
参照图1，电话转接方法包括：
S11、接收客服输出的预设转接指令。
其中，所述预设转接指令为所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出的预设转接指令。
在实际应用中，在客服与用户电话沟通过程中，电话转接设备能够实时监测客服在与用户电话沟通的过程中的语音对话信息，即能够获取到客服与用户的语音对话信息，语音对话信息的内容是客服与用户的语音对话内容，如：
用户：请问一下，信用卡如何提前还款；
客服：请稍等，我查询一下……。
在客服解答用户提出的问题时，会在数据库中进行相关知识的检索，如上述的信用卡提前还款的问题，知识检索词可以是信用卡、提前还款、信用卡还款等。
此时，客服所在的终端或者是数据库对应的服务器会记录客户的知识检索记录，知识检索记录中记录有客服的知识检索词。
若是客服无法回答用户的问题，此时可以通过特定话术，如指定语音信息，如“这个问题，我给您转接至相应的客服解答可以吗”。
若是，客服说出上述的指定语音信息，则说明客服不能解决用户输出的问题，此时，电话转接设备则确定出接收到客服输出的预设转接指令。
此外，还可以通过特定的转接指令，如按压转接按钮等方式输出预设转接指令。
S12、获取所述客服与所述用户的服务记录。
本实施例中，所述服务记录包括：所述用户在与所述客服电话沟通的过程中输出的问题，以及所述客服针对所述问题的知识检索记录。
其中，用户在与所述客服电话沟通的过程中输出的问题可以是语音形式，若是语音形式，需要将语音转成文字。
客服针对所述问题的知识检索记录即为上述的“信用卡、提前还款、信用卡还款”等。
S13、获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息。
在实际应用中，可以按照功能对坐席员进行划分，分成专家坐席和领域坐席。其中，专家坐席人数较少，但是可以解决较多类型的坐席知识。领域坐席主要为处理某一领域问题的坐席。
然后为专家坐席分配专家坐席标签，为领域坐席分配领域坐席标签。
本实施例中，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，包括：
1)获取预先设定的坐席标签为专家坐席标签的专家坐席人员，以及获取预先设定的坐席标签为领域坐席标签的领域坐席人员。
2)从所述专家坐席人员和所述领域坐席人员中筛选出处于空闲状态的专家坐席人员和领域坐席人员，并分别作为目标专家坐席人员和目标领域坐席人员。
在实际应用中，专家坐席人员和领域坐席人员可能在工作中，无法实现转接功能，所以，本实施例中，需要筛选出处于空闲状态的专家坐席人员和领域坐席人员，并分别作为目标专家坐席人员和目标领域坐席人员。
在确定出目标专家坐席人员和目标领域坐席人员之后，需要获取目标专家坐席人员和目标领域坐席人员的服务信息。
本实施例中，所述服务信息包括所述坐席人员解决的客户历史问题以及知识标签。
其中，所述知识标签至少基于所述客户历史问题确定。具体的，所述知识标签的确定过程包括：
S21、获取坐席人员的客户历史问题。
具体的，可以在专家坐席人员和领域坐席人员为客户服务的过程中，记录服务历史包括：解决的客户历史问题、知识检索词、知识ID、知识简介等。
S22、对所述客户历史问题进行数据清洗操作，以及关键词提取操作，得到关键字。
本实施例中，对客户历史问题进行数据清洗处理，包括停词过滤等，然后提取数据清洗后的问题中的关键字。
S23、对所述关键字进行同义词替换，得到位于预设关键词列表中的目标关键字。
在提取出关键字之后，为了便于关键词的统一，本实施例中，对关键词进行标准化处理，如同义词替换，得到目标关键词，其中，目标关键词为记录在预设关键词列表中的关键词。
其中，同义词替换可以是：
提前还款、还账均统一成预设关键词列表中的还款。
在进行同义词替换时，可以记录下关键字的顺序。
S24、确定出各个所述目标关键词对应的第一知识标签，以及获取所述客户历史问题对应的知识检索词，并获取所述知识检索词对应的第二知识标签。
本实施例中，预先建立了关键词和知识标签的对应关系，所以，本实施例中，可以基于该对应关系，确定出各个所述目标关键词对应的第一知识标签，其中，第一知识标签可以包括图谱标签和个性标签。
其中，图谱标签为固有标签，如对公客户、对私客户、ETC信息等。
个性标签是用于知识的个性化标签，如，疑难问题、不常见问题等等。
根据上述描述，在专家坐席人员和领域坐席人员为客户服务的过程中，记录服务历史包括：解决的客户历史问题、知识检索词、知识ID、知识简介等。
进而还可以根据知识检索词，基于知识检索词和知识标签的对应关系，获取所述知识检索词对应的第二知识标签。此外，还可以直接将上述的知识ID对应的知识作为第二知识标签。
S25、对所述第一知识标签和所述第二知识标签进行统计，并筛选出标签次数大于预设次数的标签，并作为所述坐席人员的知识标签。
本实施例中，对第一知识标签和第二知识标签进行数据统计，如第一知识标签中出现信用卡的次数为三次，第二知识标签中出现信用卡的次数为两次，则信用卡的总出现次数为5次。
在对知识标签进行统计之后，筛选出标签次数大于预设次数(如6次)的标签，并作为所述坐席人员的知识标签，表示该坐席员善于处理该类型的客户问题，即坐席员能够解答标签类型对应的问题。
S14、根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。
具体的，筛选出的目标坐席人员即认为为能够解决所述用户输出的问题的人员，则将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。
本实施例中，所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出预设转接指令，此时，电话转接设备接收到该预设转接指令，然后获取所述客服与所述用户的服务记录，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。即通过本发明，能够根据坐席人员的服务信息与客服的服务记录的匹配程度，选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，相比于人工根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席的方式，能够避免由于人工经验带来的坐席人员选择错误的情况出现，提高转接坐席选择的准确度，进而提高用户体验。
上述内容提及了“根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员”，现对其具体实现过程进行介绍，具体的，参照图3，可以包括：
S31、在目标专家坐席人员的人数不为预设阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的客户历史问题与所述问题的第一相似度。
本实施例中的预设阈值可以是零，即在目标专家坐席人员的人数不为零，即大于零时，计算所述目标专家坐席人员的客户历史问题与所述问题的第一相似度。
本实施例中，计算相似度可以采用精确匹配和文本相似度结合的方法，首先将客户的问题与专家坐席的客户历史问题进行精确匹配，如果匹配不到，则将客户的问题进行标准字符化处理，如去除停词、语气词、近义词替换等，并且与客户历史问题进行TF-IDF相似度计算。
在实际计算相似度时，可以计算每一目标专家坐席人员解决的每一客户历史问题与用户输出的问题的相似度。进而可以得到每一目标专家坐席人员对应的多个相似度。
S32、判断是否存在大于第一相似度阈值的所述第一相似度；若是，则执行步骤S33；若否，则执行步骤S34。
具体的，第一相似度阈值是技术人员根据实际应用场景设定的。若是存在大于第一相似度阈值的所述第一相似度，则说明存在可以解决该问题的目标专家坐席人员，若是不存在，则不存在可以解决该问题的目标专家坐席人员。
S33、将第一相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员。
具体的，若是存在可以解决该问题的目标专家坐席人员，则将第一相似度最大，即历史解决的问题与用户的问题相似度最高的目标专家坐席人员作为目标坐席人员。
S34、计算所述目标专家坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第二相似度。
具体的，在所有的所述第一相似度均不大于第一相似度阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第二相似度。
其中，相似度计算过程仍采用上述的相似度计算方法。
S35、基于所述目标专家坐席人员的服务次数，对所述第二相似度进行修正，得到第三相似度。
具体的，依据坐席的服务次数对相似度进行修正，例如服务次数为0-100次，相似度计算结果增加0.01；服务次数为100-200，相似度计算结果增加0.03，以此类推……
S36、判断是否存在大于第二相似度阈值的所述第三相似度；若是，则执行步骤S37；若否，则执行步骤S38。
具体的，步骤S36与步骤S32类似，请参照上述相应说明。
S37、将第三相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员。
具体的，步骤S37与步骤S33类似，请参照上述相应说明。
S38、在目标领域坐席人员的人数不为所述预设阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的客户历史问题与所述问题的第四相似度。
具体的，在所有的所述第三相似度均不大于第二相似度阈值的情况下，在目标领域坐席人员的人数不为所述预设阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的客户历史问题与所述问题的第四相似度。
其中，步骤S38与步骤S31类似，请参照上述相应说明。
S39、判断是否存在大于第三相似度阈值的所述第四相似度；若是，则执行步骤S310；若否，则执行步骤S311。
具体的，步骤S39与步骤S32类似，请参照上述相应说明。
S310、将第四相似度最大的目标领域坐席人员作为目标坐席人员。
具体的，步骤S310与步骤S33类似，请参照上述相应说明。
S311、计算所述目标领域坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第五相似度。
在所有的所述第四相似度均不大于第三相似度阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第五相似度。
相似度计算过程类似上述相应描述，请参照上述相应说明。
S312、基于所述目标领域坐席人员的服务次数，对所述第五相似度进行修正，得到第六相似度。
相似度修正过程类似上述相应描述，请参照上述相应说明。
S313、在存在大于第四相似度阈值的所述第六相似度的情况下，将第六相似度最大的目标领域坐席人员作为目标坐席人员。
本实施例中，人员确定过程请参照上述相应说明。
若仍不存在大于第四相似度阈值的所述第六相似度，则将上述计算得到的所有相似度中，选择出最大的相似度对应的坐席人员，并作为目标坐席人员。
另外，本实施例中的转接对象为处理过类似问题的专业人员，通过语音触发，自动转接至该人员，有利于加速问题的解决，减少坐席员的操作，提升客服效率。
本实施例中，基于相似度筛选出能够解决用户提出的问题的坐席人员，进而能够使用筛选出的坐席人员解决用户提出的问题。
在实际应用中，在将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员之后，坐席人员解决了用户的问题，并且电话挂断之后，可以更新所述目标坐席人员的服务次数，即将目标坐席人员的服务次数加一。
此外，在转接时，由于坐席转接涉及领域较广，所欲优先选择坐席专家，坐席专家人员不足时，再选择领域专家进行转接。
此外，还可以获取所述目标坐席人员在与所述用户电话沟通过程中的知识检索词，并获取所述知识检索词对应的知识标识，将所述知识检索词以及所述知识检索词对应的知识标识输出至所述客服对应的终端。以使原先的客服学习如何解决该问题，以便下次遇到该问题时，能够解决。
可选地，在上述电话转接方法的实施例的基础上，本发明的另一实施例提供了一种电话转接装置，应用于电话转接设备，参照图4，所述电话转接装置包括：
指令接收模块11，用于接收客服输出的预设转接指令，所述预设转接指令为所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出的预设转接指令；
记录获取模块12，用于获取所述客服与所述用户的服务记录；
信息获取模块13，用于获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，所述服务信息包括所述坐席人员解决的客户历史问题以及知识标签；所述知识标签至少基于所述客户历史问题确定；
转接模块14，用于根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。
进一步，所述指令接收模块具体用于：
监测客服在与用户电话沟通的过程中的语音对话信息，判断所述语音对话信息中是否包括指定语音信息，若包括，则确定出接收到客服输出的预设转接指令。
进一步，信息获取模块13具体用于：
获取预先设定的坐席标签为专家坐席标签的专家坐席人员，以及获取预先设定的坐席标签为领域坐席标签的领域坐席人员，从所述专家坐席人员和所述领域坐席人员中筛选出处于空闲状态的专家坐席人员和领域坐席人员，并分别作为目标专家坐席人员和目标领域坐席人员。
进一步，所述服务记录包括：所述用户在与所述客服电话沟通的过程中输出的问题，以及所述客服针对所述问题的知识检索记录；
转接模块14包括：
第一计算子模块，用于在目标专家坐席人员的人数不为预设阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的客户历史问题与所述问题的第一相似度；
第一确定子模块，用于在存在大于第一相似度阈值的所述第一相似度的情况下，将第一相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员；
第二计算子模块，用于在所有的所述第一相似度均不大于第一相似度阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第二相似度；
第一修正子模块，用于基于所述目标专家坐席人员的服务次数，对所述第二相似度进行修正，得到第三相似度；
第二确定子模块，用于在存在大于第二相似度阈值的所述第三相似度的情况下，将第三相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员。
进一步，转接模块14还包括：
第三计算子模块，用于在所有的所述第三相似度均不大于第二相似度阈值的情况下，在目标领域坐席人员的人数不为所述预设阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的客户历史问题与所述问题的第四相似度；
第三确定子模块，用于在存在大于第三相似度阈值的所述第四相似度的情况下，将第四相似度最大的目标领域坐席人员作为目标坐席人员；
第四计算子模块，用于在所有的所述第四相似度均不大于第三相似度阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第五相似度；
第二修正子模块，用于基于所述目标领域坐席人员的服务次数，对所述第五相似度进行修正，得到第六相似度；
第四确定子模块，用于在存在大于第四相似度阈值的所述第六相似度的情况下，将第六相似度最大的目标领域坐席人员作为目标坐席人员。
进一步，还包括标签确定模块，标签确定模块包括：
问题获取子模块，用于获取坐席人员的客户历史问题；
关键字提取子模块，用于对所述客户历史问题进行数据清洗操作，以及关键词提取操作，得到关键字；
替换子模块，用于对所述关键字进行同义词替换，得到位于预设关键词列表中的目标关键字；
标签确定子模块，用于确定出各个所述目标关键词对应的第一知识标签，以及获取所述客户历史问题对应的知识检索词，并获取所述知识检索词对应的第二知识标签；
标签筛选子模块，用于对所述第一知识标签和所述第二知识标签进行统计，并筛选出标签次数大于预设次数的标签，并作为所述坐席人员的知识标签。
进一步，还包括：
次数更新模块，用于在电话挂断之后，更新所述目标坐席人员的服务次数；
数据推送模块，用于获取所述目标坐席人员在与所述用户电话沟通过程中的知识检索词，并获取所述知识检索词对应的知识标识，将所述知识检索词以及所述知识检索词对应的知识标识输出至所述客服对应的终端。
本实施例中，所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出预设转接指令，此时，电话转接设备接收到该预设转接指令，然后获取所述客服与所述用户的服务记录，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。即通过本发明，能够根据坐席人员的服务信息与客服的服务记录的匹配程度，选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，相比于人工根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席的方式，能够避免由于人工经验带来的坐席人员选择错误的情况出现，提高转接坐席选择的准确度，进而提高用户体验。
需要说明的是，本实施例中的各个模块和子模块的工作过程，请参照上述实施例中的相应说明，在此不再赘述。
可选地，在上述电话转接方法及装置的实施例的基础上，本发明的另一实施例提供了一种电子设备，包括：存储器和处理器；
其中，所述存储器用于存储程序；
处理器调用程序并用于执行上述的电话转接方法。
本实施例中，所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出预设转接指令，此时，电话转接设备接收到该预设转接指令，然后获取所述客服与所述用户的服务记录，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员。即通过本发明，能够根据坐席人员的服务信息与客服的服务记录的匹配程度，选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，相比于人工根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席的方式，能够避免由于人工经验带来的坐席人员选择错误的情况出现，提高转接坐席选择的准确度，进而提高用户体验。
对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。
Claims (7)
1.一种电话转接方法，其特征在于，应用于电话转接设备，所述电话转接方法包括：
接收客服输出的预设转接指令，所述预设转接指令为所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出的预设转接指令；
获取所述客服与所述用户的服务记录；
获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，所述服务信息包括所述坐席人员解决的客户历史问题以及知识标签；所述知识标签至少基于所述客户历史问题确定；
根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员；
获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，包括：
获取预先设定的坐席标签为专家坐席标签的专家坐席人员，以及获取预先设定的坐席标签为领域坐席标签的领域坐席人员；
从所述专家坐席人员和所述领域坐席人员中筛选出处于空闲状态的专家坐席人员和领域坐席人员，并分别作为目标专家坐席人员和目标领域坐席人员；
所述服务记录包括：所述用户在与所述客服电话沟通的过程中输出的问题，以及所述客服针对所述问题的知识检索记录；
根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，包括：
在目标专家坐席人员的人数不为预设阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的客户历史问题与所述问题的第一相似度；
在存在大于第一相似度阈值的所述第一相似度的情况下，将第一相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员；
在所有的所述第一相似度均不大于第一相似度阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第二相似度；
基于所述目标专家坐席人员的服务次数，对所述第二相似度进行修正，得到第三相似度；
在存在大于第二相似度阈值的所述第三相似度的情况下，将第三相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员；
在所有的所述第三相似度均不大于第二相似度阈值的情况下，还包括：
在目标领域坐席人员的人数不为所述预设阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的客户历史问题与所述问题的第四相似度；
在存在大于第三相似度阈值的所述第四相似度的情况下，将第四相似度最大的目标领域坐席人员作为目标坐席人员；
在所有的所述第四相似度均不大于第三相似度阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第五相似度；
基于所述目标领域坐席人员的服务次数，对所述第五相似度进行修正，得到第六相似度；
在存在大于第四相似度阈值的所述第六相似度的情况下，将第六相似度最大的目标领域坐席人员作为目标坐席人员。
2.根据权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，接收客服输出的预设转接指令，包括：
监测客服在与用户电话沟通的过程中的语音对话信息；
判断所述语音对话信息中是否包括指定语音信息；
若包括，则确定出接收到客服输出的预设转接指令。
3.根据权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，所述知识标签的确定过程包括：
获取坐席人员的客户历史问题；
对所述客户历史问题进行数据清洗操作，以及关键词提取操作，得到关键字；
对所述关键字进行同义词替换，得到位于预设关键词列表中的目标关键词；
确定出各个所述目标关键词对应的第一知识标签，以及获取所述客户历史问题对应的知识检索词，并获取所述知识检索词对应的第二知识标签；
对所述第一知识标签和所述第二知识标签进行统计，并筛选出标签次数大于预设次数的标签，并作为所述坐席人员的知识标签。
4.根据权利要求1所述的电话转接方法，其特征在于，在将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员之后，还包括：
在电话挂断之后，更新所述目标坐席人员的服务次数；
获取所述目标坐席人员在与所述用户电话沟通过程中的知识检索词，并获取所述知识检索词对应的知识标识；
将所述知识检索词以及所述知识检索词对应的知识标识输出至所述客服对应的终端。
5.一种电话转接装置，其特征在于，应用于电话转接设备，所述电话转接装置包括：
指令接收模块，用于接收客服输出的预设转接指令，所述预设转接指令为所述客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出的预设转接指令；
记录获取模块，用于获取所述客服与所述用户的服务记录；
信息获取模块，用于获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取所述坐席人员的服务信息，所述服务信息包括所述坐席人员解决的客户历史问题以及知识标签；所述知识标签至少基于所述客户历史问题确定；
转接模块，用于根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，并将与所述用户的通话从所述客服转接至所述目标坐席人员；
所述信息获取模块获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，包括：
获取预先设定的坐席标签为专家坐席标签的专家坐席人员，以及获取预先设定的坐席标签为领域坐席标签的领域坐席人员；
从所述专家坐席人员和所述领域坐席人员中筛选出处于空闲状态的专家坐席人员和领域坐席人员，并分别作为目标专家坐席人员和目标领域坐席人员；
所述服务记录包括：所述用户在与所述客服电话沟通的过程中输出的问题，以及所述客服针对所述问题的知识检索记录；
所述转接模块根据所述服务信息与所述服务记录的匹配程度，从所述坐席人员中选择出能够解决所述用户输出的问题的目标坐席人员，包括：
在目标专家坐席人员的人数不为预设阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的客户历史问题与所述问题的第一相似度；
在存在大于第一相似度阈值的所述第一相似度的情况下，将第一相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员；
在所有的所述第一相似度均不大于第一相似度阈值的情况下，计算所述目标专家坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第二相似度；
基于所述目标专家坐席人员的服务次数，对所述第二相似度进行修正，得到第三相似度；
在存在大于第二相似度阈值的所述第三相似度的情况下，将第三相似度最大的目标专家坐席人员作为目标坐席人员；
在所有的所述第三相似度均不大于第二相似度阈值的情况下，还包括：
在目标领域坐席人员的人数不为所述预设阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的客户历史问题与所述问题的第四相似度；
在存在大于第三相似度阈值的所述第四相似度的情况下，将第四相似度最大的目标领域坐席人员作为目标坐席人员；
在所有的所述第四相似度均不大于第三相似度阈值的情况下，计算所述目标领域坐席人员的知识标签与所述知识检索记录中的知识检索词的第五相似度；
基于所述目标领域坐席人员的服务次数，对所述第五相似度进行修正，得到第六相似度；
在存在大于第四相似度阈值的所述第六相似度的情况下，将第六相似度最大的目标领域坐席人员作为目标坐席人员。
6.根据权利要求5所述的电话转接装置，其特征在于，所述指令接收模块具体用于：
监测客服在与用户电话沟通的过程中的语音对话信息，判断所述语音对话信息中是否包括指定语音信息，若包括，则确定出接收到客服输出的预设转接指令。
7.一种电子设备，其特征在于，包括：存储器和处理器；
其中，所述存储器用于存储程序；
处理器调用程序并用于执行如权利要求1-4任意一所述的电话转接方法。
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