CN105827459B - 智能设备呼叫维修中心的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种智能设备呼叫维修中心的方法和装置。所述方法包括：接收与智能设备绑定的用户标识发起的呼叫维修中心客服请求，所述呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识；根据所述智能设备标识得到设备提供者标识，根据所述设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从所述客服通信标识组中获取空闲客服通信标识；将所述呼叫维修中心客服请求转接到所述空闲客服通信标识。上述智能设备呼叫维修中心的方法和装置，不需要根据语音提示进行多次触发操作，节省操作环节，提高了呼叫效率。

Description

智能设备呼叫维修中心的方法和装置

技术领域

本发明涉及互联网通信技术，特别是涉及一种智能设备呼叫维修中心的方法和装置。

背景技术

随着智能设备的普及，越来越多的用户使用智能设备从事各种各样的社会活动。因智能设备自身硬件或软件会存在一些缺陷等，会出现一些故障，为此需要联系智能设备的提供者进行维修，传统的智能设备报修方式是通过拨打智能设备的提供者所公布的总机电话，按照总机电话中的语音提示进行拨号操作，然后再根据拨号操作转接到维修中心，需要用户多次进行转接操作，操作过程繁琐，呼叫效率低下。

发明内容

基于此，有必要针对传统的报修效率低下的问题，提供一种智能设备呼叫维修中心的方法，能提高呼叫效率。

一种智能设备呼叫维修中心的方法，包括：

接收与智能设备绑定的用户标识发起的呼叫维修中心客服请求，所述呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识；

根据所述智能设备标识得到设备提供者标识，根据所述设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从所述客服通信标识组中获取空闲客服通信标识；

将所述呼叫维修中心客服请求转接到所述空闲客服通信标识。

一种智能设备呼叫维修中心的方法，包括：

在用户标识登录后，进入与智能设备绑定的用户标识的设备管理界面；

获取在所述设备管理界面发起的呼叫维修中心客服请求，所述呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识；

将所述呼叫维修中心客服请求上传到第三方平台服务器，以使所述第三方平台服务器根据所述智能设备标识得到设备提供者标识，根据所述设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从所述客服通信标识组中获取空闲客服通信标识。

一种智能设备呼叫维修中心的装置，包括：

第一接收模块，用于接收与智能设备绑定的用户标识发起的呼叫维修中心客服请求，所述呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识；

第一查找模块，用于根据所述智能设备标识得到设备提供者标识，根据所述设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从所述客服通信标识组中获取空闲客服通信标识；

转接模块，用于将所述呼叫维修中心客服请求转接到所述空闲客服通信标识。

一种智能设备呼叫维修中心的装置，包括：

进入模块，用于在用户标识登录后，进入与智能设备绑定的用户标识的设备管理界面；

请求获取模块，用于获取在所述设备管理界面发起的呼叫维修中心客服请求，所述呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识；

请求发送模块，用于将所述呼叫维修中心客服请求发送到第三方平台服务器，以使所述第三方平台服务器根据所述智能设备标识得到设备提供者标识，根据所述设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从所述客服通信标识组中获取空闲客服通信标识。

上述智能设备呼叫维修中心的方法和装置，接收到与智能设备绑定的用户标识发起的呼叫维修中心请求后，根据呼叫维修中心请求中的智能设备标识得到设备提供者标识，根据设备提供者标识查找到对应的客服通信标识组，获取到空闲客服通信标识，将呼叫维修中心请求转接到空闲客服通信标识，进行通信，不需要根据语音提示进行多次触发操作，节省操作环节，提高了呼叫效率。

附图说明

图1为一个实施例中智能设备呼叫维修中心的方法和装置的应用环境示意图；

图2A为一个实施例中第一终端的内部结构示意图；

图2B为一个实施例中第三方平台服务器的内部结构示意图；

图3为一个实施例中智能设备呼叫维修中心的方法的流程图；

图4为另一个实施例中智能设备呼叫维修中心的方法的流程图；

图5为智能设备呼叫维修中心的方法应用于即时通信账号和物联网平台的流程示意图；

图6为一个实施例中即时通信应用的设备管理界面的示意图；

图7为一个实施例中智能设备呼叫维修中心的装置的结构框图；

图8为另一个实施例中智能设备呼叫维修中心的装置的结构框图；

图9为另一个实施例中智能设备呼叫维修中心的装置的结构框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

可以理解，本发明所使用的术语“第一”、“第二”等可在本文中用于描述各种元件，但这些元件不受这些术语限制。这些术语仅用于将第一个元件与另一个元件区分。举例来说，在不脱离本发明的范围的情况下，可以将第一客户端称为第二客户端，且类似地，可将第二客户端称为第一客户端。第一客户端和第二客户端两者都是客户端，但其不是同一客户端。

图1为一个实施例中智能设备呼叫维修中心的方法和装置的应用环境示意图。如图1所示，该应用环境包括智能设备110、第一终端120、第三方平台服务器130、第二终端140和第三终端150。

智能设备110可为物联网设备，如智能开关、智能空调、智能冰箱、智能手环、智能手表等。

第一终端120为与智能设备110绑定的用户标识所在的终端。第一终端120获取与智能设备绑定的用户标识发起的呼叫维修中心客服请求，该呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识，将呼叫维修中心客服请求上传到第三方平台服务器130。

智能设备标识是用于唯一表示智能设备身份的字符串。该字符串可包括字母、数字、字符中的一种或多种。用户标识可为即时通信标识或电子邮箱或移动通信号码等。智能设备标识可由设备提供者标识和设备编号构成。智能设备标中分成两部分，第一部分可表示设备提供者标识，第二部分可表示设备编号。设备提供者标识可采用固定数据位表示，设备编号可采用固定数据位表示。

第三方平台服务器130根据该智能设备标识得到设备提供者标识，根据该设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从该客服通信标识组中获取空闲客服通信标识，并将该呼叫维修中心客服请求转接到空闲客服通信标识所在的第二终端140。第三方平台服务器130预先建立了设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系。设备提供者标识是用于唯一标识设备提供者所提供的同一类型产品的字符串。该设备提供者标识为第三方平台服务器130根据设备提供者申请所分配的唯一标识。客服通信标识组是指设备提供者所提供的维修中心的一组客服通信标识。客服通信标识可为即时通信账号、固定电话号码、移动通信号码等，不限于此。优选地，客服通信标识为固定电话号码等。第二终端140可为个人计算机或固定电话或手机等。第一终端110和第二终端140建立通信连接，进行会话。

第三方平台服务器130根据该设备提供者标识从预存储的设备提供者标识与机型参考资料的对应关系中查找到对应的机型参考资料，并将该对应的机型参考资料发送给该空闲客服通信标识所对应的第三终端150。

第三方平台服务器130上存储有不同机型参考资料以及设备提供者标识与机型参考资料的对应关系。根据设备提供者标识从预存储的设备提供者标识与机型参考资料的对应关系中查找到对应的机型参考资料。

第三方平台服务器130根据智能设备标识获取对应的智能设备上传的历史故障日志和用户投诉日志，并将该智能设备的历史故障日志和用户投诉日志发送给该空闲客服通信标识所对应的第三终端150。第三方平台服务器150可接收智能设备110定期上传的智能设备标识及对应的故障日志。用户投诉日志用于记录用户呼叫维修中心后的会话内容。会话内容可包括语音内容、文字内容和图片等中的一种或多种。

第三终端150展示机型参考资料、智能设备标识对应的历史故障日志和用户投诉日志。第三终端150可为个人计算机或平板电脑或个人数字助理等。第三终端150还可将机型参考资料、智能设备标识对应的历史故障日志和用户投诉日志发送给打印设备进行打印。

图2A为一个实施例中第一终端的内部结构示意图。如图2A所示，该第一终端包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、内存储器、网络接口、声音采集装置、扬声器、显示屏和输入装置。其中，终端的非易失性存储介质存储有操作系统，还包括一种智能设备呼叫维修中心的装置，该智能设备呼叫维修中心的装置用于实现一种智能设备呼叫维修中心的方法。该处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个终端的运行。终端中的内存储器为非易失性存储介质中的智能设备呼叫维修中心的装置的运行提供环境，该内存储器中可储存有计算机可读指令，该计算机可读指令被所述处理器执行时，可使得所述处理器执行一种智能设备呼叫维修中心的方法。网络接口用于与服务器进行网络通信，如发送呼叫维修中心客服请求至服务器，接收服务器返回的呼叫成功等。终端的显示屏可以是液晶显示屏或者电子墨水显示屏等，输入装置可以是显示屏上覆盖的触摸层，也可以是终端外壳上设置的按键、轨迹球或触控板，也可以是外接的键盘、触控板或鼠标等。该终端可以是手机、平板电脑或者个人数字助理或穿戴式设备等。本领域技术人员可以理解，图2A中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的终端的限定，具体的终端可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

图2B为一个实施例中第三方平台服务器(或云端等)的内部结构示意图。如图2B所示，该第三方平台服务器包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、内存储器和网络接口。其中，该服务器的非易失性存储介质存储有操作系统、数据库和智能设备呼叫维修中心的装置，数据库中存储有智能设备标识、历史故障日志、客服通信标识组，该智能设备呼叫维修中心的装置用于实现适用于第三方平台服务器的一种智能设备呼叫维修中心的方法。该第三方平台服务器的处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个服务器的运行。该服务器的内存储器为非易失性存储介质中的智能设备呼叫维修中心的装置的运行提供环境，该内存储器中可储存有计算机可读指令，该计算机可读指令被所述处理器执行时，可使得所述处理器执行一种智能设备呼叫维修中心的方法。该服务器的网络接口用于据以与外部的终端通过网络连接通信，比如接收终端发送的呼叫维修中心客服请求以及向终端返回呼叫成功信息等。第三方平台服务器可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。本领域技术人员可以理解，图2B中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的服务器的限定，具体的服务器可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

图3为一个实施例中智能设备呼叫维修中心的方法的流程图。如图3所示，一种智能设备呼叫维修中心的方法，以第三方平台服务器角度进行描述，包括：

步骤302，接收与智能设备绑定的用户标识发起的呼叫维修中心客服请求，该呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识。

具体地，智能设备绑定的用户标识是指与智能设备标识建立对应关系的用户标识。用户标识登录客户端后进入设备管理界面，第三方平台服务器接收与智能设备绑定的用户标识登录的客户端发起的呼叫维修中心客服请求。

智能设备标识是用于唯一标识智能设备的字符串。用户标识是用于唯一标识用户身份的字符串。用户标识可为即时通信标识、电子邮箱、移动通信号码等。

步骤304，根据该智能设备标识得到设备提供者标识，根据该设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从该客服通信标识组中获取空闲客服通信标识。

本实施例中，第三方平台服务器预先建立设备提供者标识与客服通信标识之间的对应关系。客服通信标识可为即时通信账号、固定电话号码、移动通信号码等。设备提供者标识是用于标识设备提供者所提供的同一产品类型的。

智能设备标识可包括设备提供者标识和设备编号。第三方平台服务器对智能设备标识进行解析得到设备提供者标识。

空闲客服通信标识是指没有接通或连通数小于连通数阈值的客服通信标识。客服通信标识为固定电话，则空闲客服通信标识为空闲的固定电话，即处于未接通状态的固定电话。客服通信标识为即时通信账号，则空闲客服通信标识可为连通数小于连通数阈值的即时通信账号，连通数可为与该即时通信账号处于会话连通状态的数量。

步骤306，将该呼叫维修中心客服请求转接到该空闲客服通信标识。

本实施例中，第三方平台服务器将呼叫维修中心客服请求转接到空闲客服通信标识。

与智能设备绑定的用户标识与该空闲客服通信标识建立连通，进行通信。

上述智能设备呼叫维修中心的方法，接收到与智能设备绑定的用户标识发起的呼叫维修中心请求后，根据呼叫维修中心请求中的智能设备标识得到设备提供者标识，根据设备提供者标识查找到对应的客服通信标识组，获取到空闲客服通信标识，将呼叫维修中心请求转接到空闲客服通信标识，进行通信，不需要根据语音提示进行多次触发操作，节省操作环节，提高了呼叫效率。

在一个实施例中，上述智能设备呼叫维修中心的方法还包括：根据该设备提供者标识从预存储的设备提供者标识与机型参考资料的对应关系中查找到对应的机型参考资料，并将该对应的机型参考资料发送给该空闲客服通信标识所对应的客服终端。

本实施例中，预先存储设备提供者标识与机型参考资料的对应关系查找到与设备提供者标识对应的机型参考资料。该设备提供者标识对应的机型参考资料即为该智能设备标识对应的机型参考资料。机型参考资料可为记载机型的参数、故障维修策略等内容。将机型参考资料发送给空闲客服通信标识所对应的客户端，方便空闲客服通信标识所对应客服人员能够根据机型参考资料获取丰富的资源信息，便于及时处理问题，节省沟通时间。

在一个实施例中，上述智能设备呼叫维修中心的方法还包括：记录该用户标识发起呼叫维修中心客服请求所产生的用户投诉日志，该用户投诉日志用于记载用户呼叫维修中心后的会话内容。

本实施例中，呼叫维修中心客服请求所产生的用户投诉日志，是指用于记录用户呼叫维修中心后与空闲客服通信标识进行通信的会话内容。通过记录呼叫维修中心后的会话内容，方便后续客服人员及时了解用户标识的历史投诉日志，及时处理问题，提高故障处理效率。

在一个实施例中，上述智能设备呼叫维修中心的方法还包括：根据该智能设备标识获取对应的智能设备上传的历史故障日志和用户投诉日志；将该智能设备的历史故障日志和用户投诉日志发送给该空闲客服通信标识所对应的客服终端，以展示在该空闲客服通信标识所对应的客服终端上。

通过将智能设备的历史故障日志和用户投诉日志发送给空闲客服通信标识所对应的客户终端，并在客服终端上展示，方便客服人员及时了解该智能设备的历史故障，及时了解智能设备本次可能出现的问题，及时处理，提高故障处理效率。

在一个实施例中，上述智能设备呼叫维修中心的方法还包括：接收该智能设备定期上传的智能设备标识及对应的故障日志。

本实施例中，定期的具体时间可根据具体情况设置，如1天、7天等，不限于此。第三方平台服务器接收到智能设备定期上传的智能设备标识及对应的故障日志，并进行存储，方便客服人员查询历史故障，提高处理效率。

在一个实施例中，上述智能设备呼叫维修中心的方法还包括：接收客服终端发起的包含智能设备标识的故障查询请求及查询时间范围，根据该智能设备标识和查询时间范围从故障日志中查找到该智能设备标识在查询时间范围内的故障日志，并返回该查询时间范围内的故障日志到客服终端。

本实施例中，第三方平台服务器接收客服终端发起的包含智能设备标识的故障查询请求及查询时间范围，根据该智能设备标识和查询时间范围从故障日志中查找到该智能设备标识在查询时间范围内的故障日志，并返回该查询时间范围内的故障日志到客服终端。查询时间可根据需要设定，如2015年1月20日至2015年4月20日等，不限于此，客服终端为第三终端。

图4为另一个实施例中智能设备呼叫维修中心的方法的流程图。如图4所示，一种智能设备呼叫维修中心的方法，以第一终端角度描述，包括：

步骤402，在用户标识登录后，进入与智能设备绑定的用户标识的设备管理界面。

本实施例中，用户标识登录后，进入到智能设备绑定的用户标识的设备管理界面。

步骤404，获取在该设备管理界面发起的呼叫维修中心客服请求，该呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识。

本实施例中，在设备管理界面上可设置呼叫维修中心客服控件，点击该呼叫维修中心客服控件产生呼叫维修中心客服请求。

步骤406，将该呼叫维修中心客服请求上传到第三方平台服务器，以使该第三方平台服务器根据该智能设备标识得到设备提供者标识，根据该设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从该客服通信标识组中获取空闲客服通信标识。

此外，第三方平台服务器记录该用户标识发起呼叫维修中心客服请求所产生的用户投诉日志，该用户投诉日志用于记载用户呼叫维修中心后的会话内容；根据该设备提供者标识从预存储的设备提供者标识与机型参考资料的对应关系中查找到对应的机型参考资料，并将该对应的机型参考资料发送给该空闲客服通信标识所对应的客服终端；根据该智能设备标识获取对应的智能设备上传的历史故障日志和用户投诉日志；将该智能设备的历史故障日志和用户投诉日志发送给该空闲客服通信标识所对应的客服终端，以展示在该空闲客服通信标识所对应的客服终端上；接收客服终端发起的包含智能设备标识的故障查询请求及查询时间范围，根据该智能设备标识和查询时间范围从故障日志中查找到该智能设备标识在查询时间范围内的故障日志，并返回该查询时间范围内的故障日志到客服终端。

上述智能设备呼叫维修中心的方法，将呼叫维修中心客服请求发送给第三方平台服务器，以使第三方平台服务器根据呼叫维修中心请求中的智能设备标识得到设备提供者标识，根据设备提供者标识查找到对应的客服通信标识组，获取到空闲客服通信标识，将呼叫维修中心请求转接到空闲客服通信标识，进行通信，不需要根据语音提示进行多次触发操作，节省操作环节，提高了呼叫效率。

下面结合具体应用场景描述上述智能设备呼叫维修中心的方法的处理过程，如图5所示，以上述智能设备呼叫维修中心的方法应用于物联网为例，用户标识为即时通信账号，第三方平台服务器为物联网平台服务器，客服通信标识为固定电话，第二终端为个人计算机，则具体过程包括：

(1)即时通信账号所在终端获取在即时通信账号的设备管理界面发起的语音呼叫维修中心客服请求，并将该语音呼叫维修中心客服请求上传到物联网平台服务器，该语音呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识，该智能设备标识包括设备提供者标识和设备编号。

图6为一个实施例中即时通信应用的设备管理界面的示意图。如图6所示，在即时通信应用的设备管理界面中提供呼叫维修中心客服控件602，获取对该呼叫维修中心客服控件602的触发操作而产生的发起语音呼叫维修中心客服请求。

(2)物联网平台服务器根据智能设备标识得到设备提供者标识，根据该设备提供者标识从设备提供者标识与客服电话号码组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服电话号码组，并从该客服电话号码组中获取空闲客服电话号码。

(3)物联网平台服务器将呼叫维修中心客服请求转接到空闲客服电话号码，即时通信账号与空闲客服电话号码建立语音通话连接。

(4)物联网平台服务器根据设备提供者标识得到对应的机型参考资料，根据智能设备标识获取对应的历史故障日志和用户投诉日志，将机型参考资料、历史故障日志和用户投诉日志发送给空闲客服电话号码所对应的客服终端。

(4)客服终端展示机型参考资料、历史故障日志和用户投诉日志，并输出到打印设备进行打印。

与智能设备绑定的即时通信账号通过物联网平台服务器自动将呼叫维修中心客服请求转接到客服电话号码，不需要用户通过拨打智能设备的设备提供者所提供的服务电话进行多次操作来实现转接，节省了转接操作环节，节省时间，提高呼叫效率。

图7为一个实施例中智能设备呼叫维修中心的装置的结构框图。如图7所示，一种智能设备呼叫维修中心的装置，位于第三方平台服务器上，包括第一接收模块702、第一查找模块704、转接模块706。其中：

第一接收模块702用于接收与智能设备绑定的用户标识发起的呼叫维修中心客服请求，该呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识。

具体地，智能设备绑定的用户标识是指与智能设备标识建立对应关系的用户标识。用户标识登录客户端后进入设备管理界面，第三方平台服务器接收与智能设备绑定的用户标识登录的客户端发起的呼叫维修中心客服请求。

智能设备标识是用于唯一标识智能设备的字符串。用户标识是用于唯一标识用户身份的字符串。用户标识可为即时通信标识、电子邮箱、移动通信号码等。

第一查找模块704用于根据该智能设备标识得到设备提供者标识，根据该设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从该客服通信标识组中获取空闲客服通信标识。

本实施例中，第三方平台服务器预先建立设备提供者标识与客服通信标识之间的对应关系。客服通信标识可为即时通信账号、固定电话号码、移动通信号码等。设备提供者标识是用于标识设备提供者所提供的同一产品类型的。

智能设备标识可包括设备提供者标识和设备编号。第三方平台服务器对智能设备标识进行解析得到设备提供者标识。

空闲客服通信标识是指没有接通或连通数小于连通数阈值的客服通信标识。客服通信标识为固定电话，则空闲客服通信标识为空闲的固定电话，即处于未接通状态的固定电话。客服通信标识为即时通信账号，则空闲客服通信标识可为连通数小于连通数阈值的即时通信账号，连通数可为与该即时通信账号处于会话连通状态的数量。

转接模块706用于将该呼叫维修中心客服请求转接到该空闲客服通信标识。

与智能设备绑定的用户标识与该空闲客服通信标识建立连通，进行通信。

上述智能设备呼叫维修中心的装置，接收到与智能设备绑定的用户标识发起的呼叫维修中心请求后，根据呼叫维修中心请求中的智能设备标识得到设备提供者标识，根据设备提供者标识查找到对应的客服通信标识组，获取到空闲客服通信标识，将呼叫维修中心请求转接到空闲客服通信标识，进行通信，不需要根据语音提示进行多次触发操作，节省操作环节，提高了呼叫效率。

图8为另一个实施例中智能设备呼叫维修中心的装置的结构框图。如图8所示，一种智能设备呼叫维修中心的装置，位于第三方平台服务器上，除了包括第一接收模块702、第一查找模块704、转接模块706，还包括第二查找模块708、记录模块710、获取模块712、发送模块714和第二接收模块716。其中：

第二查找模块708用于根据该设备提供者标识从预存储的设备提供者标识与机型参考资料的对应关系中查找到对应的机型参考资料，并将该对应的机型参考资料发送给该空闲客服通信标识所对应的客服终端。

本实施例中，预先存储设备提供者标识与机型参考资料的对应关系查找到与设备提供者标识对应的机型参考资料。该设备提供者标识对应的机型参考资料即为该智能设备标识对应的机型参考资料。机型参考资料可为记载机型的参数、故障维修策略等内容。将机型参考资料发送给空闲客服通信标识所对应的客户端，方便空闲客服通信标识所对应客服人员能够根据机型参考资料获取丰富的资源信息，便于及时处理问题，节省沟通时间。

记录模块710用于记录该用户标识发起呼叫维修中心客服请求所产生的用户投诉日志，该用户投诉日志用于记载用户投诉的会话内容。

本实施例中，呼叫维修中心客服请求所产生的用户投诉日志，是指用于记录用户呼叫维修中心后与空闲客服通信标识进行通信的会话内容。通过记录呼叫维修中心后的会话内容，方便后续客服人员及时了解用户标识的历史投诉日志，及时处理问题，提高故障处理效率。

获取模块712用于根据该智能设备标识获取对应的智能设备上传的历史故障日志和用户投诉日志。

发送模块714用于将该智能设备的历史故障日志和用户投诉日志发送给该空闲客服通信标识所对应的客服终端，以展示在该空闲客服通信标识所对应的客服终端上。

通过将智能设备的历史故障日志和用户投诉日志发送给空闲客服通信标识所对应的客户终端，并在客服终端上展示，方便客服人员及时了解该智能设备的历史故障，及时了解智能设备本次可能出现的问题，及时处理，提高故障处理效率。

第二接收模块716接收该智能设备定期上传的智能设备标识及对应的故障日志。

本实施例中，定期的具体时间可根据具体情况设置，如1天、7天等，不限于此。第三方平台服务器接收到智能设备定期上传的智能设备标识及对应的故障日志，并进行存储，方便客服人员查询历史故障，提高处理效率。

在一个实施例中，一种智能设备呼叫维修中心的装置，位于第三方平台服务器上，除了包括第一接收模块702、第一查找模块704、转接模块706、第二查找模块708、记录模块710、获取模块712、发送模块714、第二接收模块716，还包括第三接收模块和第三查找模块。

第三接收模块用于接收客服终端发起的包含智能设备标识的故障查询请求及查询时间范围；第三查找模块用于根据该智能设备标识和查询时间范围从故障日志中查找到该智能设备标识在查询时间范围内的故障日志；发送模块714还用于返回该查询时间范围内的故障日志到客服终端。

在其他实施例中，在一个实施例中，一种智能设备呼叫维修中心的装置，位于第三方平台服务器上，可包括第一接收模块702、第一查找模块704、转接模块706、第二查找模块708、记录模块710、获取模块712、发送模块714、第二接收模块716、第三接收模块和第三查找模块中所有可能的组合。

图9为另一个实施例中智能设备呼叫维修中心的装置的结构框图。如图9所示，一种智能设备呼叫维修中心的装置，包括进入模块902、请求获取模块904和请求发送模块906。其中：

进入模块902用于在登录用户标识后，进入与智能设备绑定的用户标识的设备管理界面。

请求获取模块904用于获取在该设备管理界面发起的呼叫维修中心客服请求，该呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识。

请求发送模块906用于将该呼叫维修中心客服请求发送到第三方平台服务器，以使该第三方平台服务器根据该智能设备标识得到设备提供者标识，根据该设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从该客服通信标识组中获取空闲客服通信标识。

上述智能设备呼叫维修中心的装置，将呼叫维修中心客服请求发送给第三方平台服务器，以使第三方平台服务器根据呼叫维修中心请求中的智能设备标识得到设备提供者标识，根据设备提供者标识查找到对应的客服通信标识组，获取到空闲客服通信标识，将呼叫维修中心请求转接到空闲客服通信标识，进行通信，不需要根据语音提示进行多次触发操作，节省操作环节，提高了呼叫效率。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (15)

1.一种智能设备呼叫维修中心的方法，包括：

接收与智能设备绑定的用户标识发起的呼叫维修中心客服请求，所述呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识；所述智能设备标识包括设备提供者标识；

对所述智能设备标识进行解析得到所述设备提供者标识，根据所述设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从所述客服通信标识组中获取空闲客服通信标识；

将所述呼叫维修中心客服请求转接到所述空闲客服通信标识；

根据所述智能设备标识获取对应的智能设备上传的历史故障日志和用户投诉日志；

将所述智能设备的历史故障日志和用户投诉日志发送给所述空闲客服通信标识所对应的客服终端，以展示在所述空闲客服通信标识所对应的客服终端上。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述设备提供者标识从预存储的设备提供者标识与机型参考资料的对应关系中查找到对应的机型参考资料，并将所述对应的机型参考资料发送给所述空闲客服通信标识所对应的客服终端。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

记录所述用户标识发起呼叫维修中心客服请求所产生的用户投诉日志，所述用户投诉日志用于记载用户呼叫维修中心后的会话内容。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述空闲通信标识所对应的客服终端发起的包含所述智能设备标识的故障查询请求及查询时间范围；

根据所述智能设备标识和所述查询时间范围从所述故障日志中查找到所述智能设备标识在所述查询时间范围内的故障日志，并返回所述查询时间范围内的故障日志到所述空闲通信标识所对应的客服终端。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述智能设备定期上传的智能设备标识及对应的故障日志。

6.一种智能设备呼叫维修中心的方法，其特征在于，包括：

在用户标识登录后，进入与智能设备绑定的用户标识的设备管理界面；

获取在所述设备管理界面发起的呼叫维修中心客服请求，所述呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识；所述智能设备标识包括设备提供者标识；

将所述呼叫维修中心客服请求上传到第三方平台服务器，以使所述第三方平台服务器对所述智能设备标识进行解析得到所述设备提供者标识，根据所述设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从所述客服通信标识组中获取空闲客服通信标识；根据所述智能设备标识获取对应的智能设备上传的历史故障日志和用户投诉日志；将所述智能设备的历史故障日志和用户投诉日志发送给所述空闲客服通信标识所对应的客服终端，以展示在所述空闲客服通信标识所对应的客服终端上。

7.一种智能设备呼叫维修中心的装置，其特征在于，包括：

第一接收模块，用于接收与智能设备绑定的用户标识发起的呼叫维修中心客服请求，所述呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识；所述智能设备标识包括设备提供者标识；

第一查找模块，用于对所述智能设备标识进行解析得到所述设备提供者标识，根据所述设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从所述客服通信标识组中获取空闲客服通信标识；

转接模块，用于将所述呼叫维修中心客服请求转接到所述空闲客服通信标识；

获取模块，用于根据所述智能设备标识获取对应的智能设备上传的历史故障日志和用户投诉日志；

发送模块，用于将所述智能设备的历史故障日志和用户投诉日志发送给所述空闲客服通信标识所对应的客服终端，以展示在所述空闲客服通信标识所对应的客服终端上。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二查找模块，用于根据所述设备提供者标识从预存储的设备提供者标识与机型参考资料的对应关系中查找到对应的机型参考资料，并将所述对应的机型参考资料发送给所述空闲客服通信标识所对应的客服终端。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

记录模块，用于记录所述用户标识发起呼叫维修中心客服请求所产生的用户投诉日志，所述用户投诉日志用于记载用户呼叫维修中心后的会话内容。

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第三接收模块，用于接收所述空闲通信标识所对应的客服终端发起的包含所述智能设备标识的故障查询请求及查询时间范围；

第三查找模块，用于根据所述智能设备标识和所述查询时间范围从所述故障日志中查找到所述智能设备标识在所述查询时间范围内的故障日志，并返回所述查询时间范围内的故障日志到所述空闲通信标识所对应的客服终端。

11.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二接收模块，接收所述智能设备定期上传的智能设备标识及对应的故障日志。

12.一种智能设备呼叫维修中心的装置，其特征在于，包括：

进入模块，用于在用户标识登录后，进入与智能设备绑定的用户标识的设备管理界面；

请求获取模块，用于获取在所述设备管理界面发起的呼叫维修中心客服请求，所述呼叫维修中心客服请求中包含智能设备标识；所述智能设备标识包括设备提供者标识；

请求发送模块，用于将所述呼叫维修中心客服请求发送到第三方平台服务器，以使所述第三方平台服务器对所述智能设备标识进行解析得到所述设备提供者标识，根据所述设备提供者标识从设备提供者标识与客服通信标识组之间的对应关系中查找到对应的设备提供者的客服通信标识组，并从所述客服通信标识组中获取空闲客服通信标识；根据所述智能设备标识获取对应的智能设备上传的历史故障日志和用户投诉日志；将所述智能设备的历史故障日志和用户投诉日志发送给所述空闲客服通信标识所对应的客服终端，以展示在所述空闲客服通信标识所对应的客服终端上。

13.一种服务器，包括非易失性存储介质、内存储器和处理器，所述内存储器中储存有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至5中任一项所述的一种智能设备呼叫维修中心的方法。

14.一种终端，包括非易失性存储介质、内存储器和处理器，所述内存储器可储存有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求6所述的一种智能设备呼叫维修中心的方法。

15.一种非易失性计算机可读存储介质，存储有计算机程序，通过所述计算机程序来指令相关的硬件执行如权利要求1至6中任一项所述方法的步骤。

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