CN102694932A - 一种通过移动互联网智能访问呼叫中心的实现方法和系统 - Google Patents

Abstract

一种通过移动互联网智能访问呼叫中心系统包括客户端模块、移动互联呼叫中心系统及台席三部分组成，其中，所述移动互联呼叫中心系统由3G网消息代理模块、呼叫中心业务应用及ACD模块和呼叫中心基础平台组成。本发明所述的技术方案替代传统的IVR语音引导，实现用户需要电话办理业务时，无需主动发起通话，只需向平台发送业务请求，由平台负责排队和台席分配，并在台席摘机之后接入用户，以此实现台席与用户之间的双方通话。

Description

一种通过移动互联网智能访问呼叫中心的实现方法和系统

技术领域

本发明涉及通讯和计算机领域，尤其涉及一种通过移动互联网智能访问呼叫中心的实现方法和系统。

背景技术

随着现代化信息技术的不断发展和日益激烈的市场竞争，不少企业为了提升服务质量，稳固企业在市场竞争中的地位，都建立了企业呼叫中心，以便对外提供咨询、建议、业务受理等服务。通常情况下，用户需要通过拨打呼叫中心接入号码，并在呼通后根据IVR语音引导一步步进行电话按键操作，在进入相关业务分支之后，待有台席空闲时被接入到台席，以此实现用户与台席之间的双方通话。呼叫中心作为企业对外服务窗口，不仅能为用户提供方便快捷的服务，还能帮助企业稳固客户，提升企业形象，其建立和不断优化具有重大且深远的意义。

然而，传统呼叫中心的用户主动呼入、IVR语音引导用户操作的服务方式，使得当企业业务分类多、业务办理流程复杂时，常常会导致用户反复按键、操作时间长、操作繁琐、易出错等问题，在话务量大时，用户还需要长时间的在线等待，当有台席空闲时才能被接入通话，致使用户电话办理业务费时费力、效率不高。

此外，随着现代化通讯产品中智能手机的崛起和普及，界面化的信息交互方式越来越被人们青睐和广泛应用，智能手机强大的屏幕显示与输入设计，使用户界面操作实用简单、信息输入方便快速，而且智能手机还像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以供用户自由安装和卸载第三方软件，几乎能适用于所有人群。

于是，能否利用智能手机界面输入，代替传统IVR语音引导用户电话按键操作，并利用现有呼叫中心ACD回叫技术，使用户能直接通过界面留下需求信息，系统可以稍候跟踪回呼或接入用户电话，而不是用户持机长久的等待一个空闲台席，使用户电话办理业务简单直观、快速方便，从而使得呼叫中心能更好的服务于用户，就成为一个必然且急需去解决的问题，也是新一代呼叫中心发展的必然趋势。

发明内容

本发明是针对现有技术的不足，提出的了一种通过移动互联网智能访问呼叫中心的实现方法和系统,替代传统的IVR语音引导，实现用户需要电话办理业务时，无需主动发起通话，只需向平台发送业务请求，由平台负责排队和台席分配，并在台席摘机之后接入用户，以此实现台席与用户之间的双方通话。

一种通过移动互联网智能访问呼叫中心系统由客户端模块、移动互联呼叫中心系统及台席三部分组成，其中，

所述的客户端模块安装在智能手机终端上，通过向用户提供图形化控制界面，使用户可以直接通过手机界面选择业务种类、输入并提交业务信息，并通过连接3G网络，将用户提交的业务信息发送给移动互联呼叫中心系统；

所述移动互联呼叫中心系统由3G网消息代理模块、呼叫中心业务应用及ACD模块和呼叫中心基础平台组成，其中，

所述的3G网消息代理模块是移动互联呼叫中心系统与客户端模块的接口，移动互联呼叫中心系统通过连接3G网建立与客户端模块的远程连接，接收客户端模块发送的业务信息；

所述的呼叫中心业务应用及ACD模块用于实现业务识别、消息排队、分配台席、客户信息查找与传递，并控制呼叫中心基础平台发起呼叫功能；

所述呼叫中心基础平台负责按照呼叫中心业务应用及ACD模块的控制，呼叫台席及接入用户；

所述台席负责受理用户业务请求，支持IP及专网、多网方式与移动互联呼叫中心系统连接。

利用本发明所述的一种通过移动互联网智能访问呼叫中心系统实现智能访问呼叫中心的方法为： 

第一步：用户通过安装智能手机上的客户端模块选择业务类型、输入业务需求信息，并进行提交；

第二步：提交的业务信息经由3G网络发送到移动互联呼叫中心系统的3G网消息代理模块；

第三步：3G网消息代理模块将接收到的业务信息转发给呼叫中心业务应用模块；

第四步：呼叫中心业务应用模块对接收到的业务信息进行业务识别；

第五步：呼叫中心业务应用模块根据识别出的业务类型，生成请求信息放入ACD模块中排队；

第六步：当ACD发现受理此类业务的受理组有台席空闲时，驱动呼叫中心基础平台呼叫空闲台席；

第七步：呼叫中心业务应用模块判断台席摘机后，向台席发送请求方电话号码及业务信息，并控制呼叫中心基础平台对用户的电话进行接入。

进一步的，所述控制呼叫中心基础平台对用户的电话进行接入的方式包括系统自动回呼和客户端智能拨打两种方式，其中，

所述的系统自动回呼是指移动互联呼叫中心系统判断受理员摘机应答后，自动通过2g电话网向用户的号码发起呼叫，呼通后，系统自动将用户话路与受理台席话路建立连接，实现双方通话；

所述的客户端智能拨打是指移动互联呼叫中心系统判断受理员摘机应答后，自动通过3G数据网向用户的客户端程序发送特服号码消息，然后由客户端模块自动调用本机的电话呼叫功能，向所述的特服号码发起呼叫；呼叫中心基础平台将呼入事件，报告呼叫中心应用模块，同时呼叫中心应用模块根据用户的主叫号码，查询排队分配记录中与之对应受理员，接通双方话路，实现通话。

所述的ACD模块中的请求消息队列是按照现有呼叫中心基础平台排队策略实施排队和台席分配。

所述呼叫中心业务应用及ACD模块可根据请求方电话号码，自动搜索现有呼叫中心基础平台CRM资料库，并能将查找到的用户相关信息与电话号码和业务信息一起发送给台席。

本发明所述的一种通过移动互联网智能访问呼叫中心的实现方法和系统优点在于：通过移动互联网络向呼叫中心请求业务受理组服务，并进行网络排队，分配了空闲受理员之后再进行电话接入，有效的避免了现有呼叫中心技术中，用户必须先将电话呼入系统、通过IVR选择业务，在受理员繁忙时，必须长时间听音乐等候的缺陷，同时采用本系统可避免用户在线排队等待的烦恼，大大节省用户的时间开销，并避免了等候过程中的通话成本；其次，用户通过客户端请求业务受理组服务时，可附加个人信息和相关业务信息，系统可将其显示在受理员的界面上，可节省以往受理员逐项询问用户的时间开销，提高业务办理效率。

附图说明

图1是一种通过移动互联网智能访问呼叫中心系统的结构示意图；

图2是一种通过移动互联网智能访问呼叫中心的实现方法流程示意图。

具体实施方式

如图1所示，一种通过移动互联网智能访问呼叫中心系统包括客户端模块、移动互联呼叫中心系统及台席三部分组成，其中，所述移动互联呼叫中心系统由3G网消息代理模块、呼叫中心业务应用及ACD模块和呼叫中心基础平台组成。

利用本发明所述的系统使用户需要电话办理业务时，无需主动发起通话，只需向平台发送业务请求，由平台负责排队和台席分配，并在台席摘机之后接入用户，以此实现台席与用户之间的双方通话。整个业务办理过程快速方便，节省用户通话费用，为用户提供了更为优质的服务。

本发明所述的一种通过移动互联网智能访问呼叫中心系统采用B/S架构，前台客户端模块安装在智能手机终端上，呼叫中心系统平台服务程序则运行在后台服务器上，通过向前台客户端开放3G网消息代理，实现前后台的远程连接及数据信息交互。同时，呼叫中心系统平台可通过IP、专网等多网方式连接台席，实现向台席的信息传递和呼叫控制。

前台客户端模块支持手机后台运行，通过提供图形化界面，供用户输入和提交业务信息，并将提交的业务信息通过3G网发送给3G网消息代理。

3G网消息代理作为前后台的接口程序，负责接收业务信息，并将该信息转发给呼叫中心业务应用及ACD模块。

呼叫中心业务应用及ACD模块是系统后台服务程序主模块，负责识别业务信息，并根据识别的业务类型生成请求消息放入ACD中排队。当ACD发现台席空闲之后，控制呼叫中心基础平台通过IP/专网呼叫台席，并判断当台席摘机之后，向台席发送请求方电话号码及业务信息，同时，控制呼叫中心基础平台接入用户电话。

呼叫中心基础平台则负责根据呼叫中心业务应用及ACD模块的控制，实施用户电话接入，建立双方之间的通话连接。

如图2所示，本发明实施例的方法包括如下步骤：

1、用户通过手机客户端界面选择业务类型、输入业务需求信息，并进行提交；

2、客户端将用户提交的业务需求信息通过3G网发送给3G网消息代理；

3、3G网消息代理将接收到的业务信息转发给呼叫中心业务应用及ACD模块；

4、呼叫中心业务应用模块对收到的业务信息进行业务识别；

5、呼叫中心业务应用根据识别出的业务类型生成请求信息，放入ACD模块队列中进行排队；

6、当ACD模块发现受理该类业务的台席空闲，向呼叫中心基础平台发送呼叫该台席的控制消息；

7、呼叫中心基础平台收到呼叫控制消息之后，向对应台席发起呼叫；

8、呼叫中心基础平台向呼叫中心业务应用及ACD模块返回台席呼叫结果；

9、呼叫中心业务应用及ACD模块根据呼叫中心基础平台返回的呼叫结果判断台席摘机后，向台席发送请求方电话号码和业务信息。

此时，根据不同的接入方式，将对应不同的实施步骤，具体步骤如下：

客户端智能拨打方式：

10、呼叫中心业务应用及ACD模块通过3G网消息代理发送向客户端的相关通知消息，消息中携带特服号码；

11、3G网消息代理将通知消息发送给客户端；

12、客户端调用手机电话功能，发起向特服号码的呼叫；

13、呼叫中心基础平台向呼叫中心业务应用报告呼叫事件；

14、呼叫中心业务应用模块根据主叫号码，查询排队分配记录中与之对应受理员台席；

15、呼叫中心业务应用将对应的台席号发送给呼叫中心基础平台；

16、呼叫中心基础平台将用户来话接入到对应台席，实现双方通话连接。

系统自动回呼方式：

17、呼叫中心业务应用及ACD向呼叫中心基础平台发送回呼用户控制消息，消息中携带请求方电话号码；

18、呼叫中心基础平台收到呼叫控制消息之后，通过2G网向用户手机发起呼叫；

19、客户端判断来电主叫号码是否为呼叫中心号码，若是，触发手机通话功能自动摘机；

20、用户与台席之间建立通话连接，实现双方通话。

在本发明中，当用户需要通过电话办理业务时，只需通过手机客户端界面选择业务类型、输入和提交要办理的业务需求信息，后台呼叫中心系统会自动进行排队和分配台席，并会在台席接通之后，将用户电话接入。整个业务办理过程简单快速、界面输入清晰直观，排队等待、分配台席均由系统后台离线完成，不仅帮助用户节省了大量的时间，提高了业务办理效率，又节省了用户电话业务办理的通信成本。本发明的一种使用智能终端通过移动互联网进行网络排队，直接访问呼叫中心业务组的实现方法与系统的引入，作为一种新型技术，将为用户带来更为方便、快捷的服务。

Claims (4)

1.一种通过移动互联网智能访问呼叫中心系统由客户端模块、移动互联呼叫中心系统及台席三部分组成，其中，

所述的客户端模块安装在智能手机终端上，通过向用户提供图形化控制界面，使用户可以直接通过手机界面选择业务种类、输入并提交业务信息，并通过连接3G网络，将用户提交的业务信息发送给移动互联呼叫中心系统；

所述移动互联呼叫中心系统由3G网消息代理模块、呼叫中心业务应用及ACD模块和呼叫中心基础平台组成，其中，

所述的3G网消息代理模块是移动互联呼叫中心系统与客户端模块的接口，移动互联呼叫中心系统通过连接3G网建立与客户端模块的远程连接，接收客户端模块发送的业务信息；

所述的呼叫中心业务应用及ACD模块用于实现业务识别、消息排队、分配台席、客户信息查找与传递，并控制呼叫中心基础平台发起呼叫功能；

所述呼叫中心基础平台负责按照呼叫中心业务应用及ACD模块的控制，呼叫台席及接入用户；

所述台席负责受理用户业务请求，支持IP及专网、多网方式与移动互联呼叫中心系统连接。

2.  利用本发明所述的一种通过移动互联网智能访问呼叫中心系统实现智能访问呼叫中心的方法为：

第一步：用户通过安装智能手机上的客户端模块选择业务类型、输入业务需求信息，并进行提交；

第二步：提交的业务信息经由3G网络发送到移动互联呼叫中心系统的3G网消息代理模块；

第三步：3G网消息代理模块将接收到的业务信息转发给呼叫中心业务应用模块；

第四步：呼叫中心业务应用模块对接收到的业务信息进行业务识别；

第五步：呼叫中心业务应用模块根据识别出的业务类型，生成请求信息放入ACD模块中排队；

第六步：当ACD发现受理此类业务的受理组有台席空闲时，驱动呼叫中心基础平台呼叫空闲台席；

第七步：呼叫中心业务应用模块判断台席摘机后，向台席发送请求方电话号码及业务信息，并控制呼叫中心基础平台对用户的电话进行接入。

3.  根据权利要求2所述的一种通过移动互联网智能访问呼叫中心系统实现智能访问呼叫中心的方法，其特征在于，所述控制呼叫中心基础平台对用户的电话进行接入的方式包括系统自动回呼和客户端智能拨打两种方式，其中，

所述的系统自动回呼是指移动互联呼叫中心系统判断受理员摘机应答后，自动通过2g电话网向用户的号码发起呼叫，呼通后，系统自动将用户话路与受理台席话路建立连接，实现双方通话；

所述的客户端智能拨打是指移动互联呼叫中心系统判断受理员摘机应答后，自动通过3G数据网向用户的客户端程序发送特服号码消息，然后由客户端模块自动调用本机的电话呼叫功能，向所述的特服号码发起呼叫；呼叫中心基础平台将呼入事件，报告呼叫中心应用模块，同时呼叫中心应用模块根据用户的主叫号码，查询排队分配记录中与之对应受理员，接通双方话路，实现通话。

4.   根据权利要求2所述的一种通过移动互联网智能访问呼叫中心系统实现智能访问呼叫中心的方法，其特征在于，所述呼叫中心业务应用及ACD模块可根据请求方电话号码，自动搜索现有呼叫中心基础平台CRM资料库，并能将查找到的用户相关信息与电话号码和业务信息一起发送给台席。

Images