CN110969327A - 工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法 - Google Patents

工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法 Download PDF

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Abstract

本申请公开了一种工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法。其中，该方法包括：获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度；比较匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据比较结果确定待派送工单的指派对象。本申请解决了工单的派送效率低的技术问题。

Description

工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法
技术领域
本申请涉及计算机领域，具体而言，涉及一种工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法。
背景技术
传统的工单系统实现的是基本的均匀派单，流转工单等功能，处理工单的人数随着企业的规模需要作相应的扩充。然而对于大型的互联网公司，不可能不限制地扩充客服、技服等岗位的数量，因此需要对工单系统做出改造与升级。
随着数据处理技术的飞速发展，目前主流的工单系统都已经或多或少地实现了智能工单，类似阿里云的智能服务等，通过不断的数据积累学习，大大的减少人工处理的时间与频次。
但是，现有的智能工单系统解决的问题，通常集中在工单的自动拦截以及机器人处理工单，意图减少处理的人员数量以及时间。虽然随着机器学习，人工智能的不断发展，机器能够处理大部分的事情，但以现有的认知，尤其是客户服务和技术服务这类的人对人的沟通服务，不可能完全由机器人替代。因此智能优化工单系统的人工处理环节也是非常重要的，这也是目前绝大多数智能工单系统所欠缺的。
同时，现有的人工工单处理大都采用工作流的方式，前者人工指派后者或者随机在预设好的责任池里挑下一个指派的对象。人工指派或者责任池指派这一类的派单方式，往往需要多次传递才能将工单传到真正可以解决的人的手中。
针对上述工单的派送效率低的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
本申请实施例提供了一种工单的派送方法、装置、系统及数据的处理方法，以至少解决工单的派送效率低的技术问题。
根据本申请实施例的一个方面，提供了一种工单的派送方法，包括：获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。
根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种数据的处理方法，包括：获取待处理数据与第一集合中的数据的匹配指标，该匹配指标反映所述待处理数据与所述第一集合中的数据的匹配程度；比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据所述比较结果确定对所述待处理数据进行处理的处理对象。
根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种工单的派送装置，包括：获取模块，用于获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；比较模块，用于比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；确定模块，用于依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。
根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行上述所述的工单的派送方法。
根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行上述所述的工单的派送方法。
根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种系统，包括：处理器；以及存储器，与所述处理器连接，用于为所述处理器提供处理以下处理步骤的指令：获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。
在本申请实施例中，第一集合可以存有多个已完成的工单，将待派送工单与第一集合中的工单进行匹配，得出用于反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度的匹配指标，再将匹配指标与第一阈值比较，得出比较结果，然后依据比较结果确定待派送工单的指派对象，可以将待派送工单准确派送至合适的指派对象，使该指派对象可以对待派送工单进行快速处理，达到了自动对待派送工单进行派送的目的，从而实现了提高工单的派送效率的技术效果，进而解决了工单的派送效率低的技术问题。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：
图1是相关技术的工单系统的流程示意图；
图2示出了一种工单的派送方法的计算机终端的硬件结构框图；
图3是根据本申请实施例的一种工单的派送方法的流程图；
图4是根据本申请实施例的一种数据的处理方法的流程图；
图5是本申请的一种工单智能转派的示意图；
图6是本申请的一种确定算法模型的示意图；
图7a是本申请的一种高匹配度的决策模块判决流程示意的示意图；
图7b是本申请的一种低高匹配度的决策模块判决流程示意的示意图；
图8是根据本申请实施例2的一种数据的处理装置的示意图；
图9是根据本申请实施例3的一种系统的示意图；
图10是根据本申请实施例的一种计算机终端的结构框图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。
需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
首先，在对本申请实施例进行描述的过程中出现的部分名词或术语适用于如下解释：
工单系统：是一种网络软件系统，根据不同用户的需求、问题，进行管理、维护与追踪的系统平台，而今被广泛用于客户帮助支持服务领域，规范清晰地来解决客户问题的事务管理系统。
人工神经网络：即对人脑神经元网络进行信息化抽象，通过建立一定的模型，将不同的信息连接方式组成相应不同的网络。
实施例1
图1是相关技术的工单系统流程的示意图，如图1所示，用户提交工单后，一般都有专门的客服在第一时间接单，如客服可以解决，工单流程结束，否则需要进行转派；转派的处理人需要从预先设置好的责任田(即各个业务线负责处理的人员名单)找到，其后工单流转到处理人1，如果处理完成，工单结束，否则再进行转派；同样地，转派过程会进行到最终处理人将问题解决(通常来说会限制转派的人数，从而保证部分时效性)。
需要说明的是，转派流程虽然在规则上可能会做一些时效性的限制(如图1中的虚线框部分)，但这种转派的方式还是一种低效的过程，无法快速确定最终处理人。
针对上述问题，本申请实施例提供了一种工单智能转派的方法。在本申请实施例中、是基于人工工单处理环节的优化，通过历史数据分析，提取工单问题中的关键词，计算此前类似问题的最终处理人的匹配度，工单直接派发到最终处理人，减少中间环节，保证工单的处理效率，提升客户满意度。
本申请实施例提供的技术方案，主要针对工单管理流程中人工派单这个环节做的改造与优化，因此需要了解工单系统的大体流程。由于真正的工单系统涉及诸多细节的处理，非常复杂，这里仅将部分重要的环节展示。
根据本申请实施例，还提供了一种工单的派送方法实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
本申请实施例1所提供的方法实施例可以在移动终端、计算机终端或者类似的运算装置中执行。图2示出了一种用于实现工单的派送方法的计算机终端(或移动设备)的硬件结构框图。如图2所示，计算机终端20(或移动设备20)可以包括一个或多个(图中采用202a、202b，……，202n来示出)处理器202(处理器202可以包括但不限于微处理器MCU或可编程逻辑器件FPGA等的处理装置)、用于存储数据的存储器204、以及用于通信功能的传输装置206。除此以外，还可以包括：显示器、输入/输出接口(I/O接口)、通用串行总线(USB)端口(可以作为I/O接口的端口中的一个端口被包括)、网络接口、电源和/或相机。本领域普通技术人员可以理解，图2所示的结构仅为示意，其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，计算机终端20还可包括比图2中所示更多或者更少的组件，或者具有与图2所示不同的配置。
应当注意到的是上述一个或多个处理器202和/或其他数据处理电路在本文中通常可以被称为“数据处理电路”。该数据处理电路可以全部或部分的体现为软件、硬件、固件或其他任意组合。此外，数据处理电路可为单个独立的处理模块，或全部或部分的结合到计算机终端20(或移动设备)中的其他元件中的任意一个内。如本申请实施例中所涉及到的，该数据处理电路作为一种处理器控制(例如与接口连接的可变电阻终端路径的选择)。
存储器204可用于存储应用软件的软件程序以及模块，如本申请实施例中的工单的派送方法对应的程序指令/数据存储装置，处理器202通过运行存储在存储器204内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的应用程序的工单的派送方法。存储器204可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器204可进一步包括相对于处理器202远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至计算机终端20。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
传输装置206用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络具体实例可包括计算机终端20的通信供应商提供的无线网络。在一个实例中，传输装置206包括一个网络适配器(Network Interface Controller，NIC)，其可通过基站与其他网络设备相连从而可与互联网进行通讯。在一个实例中，传输装置206可以为射频(Radio Frequency，RF)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。
显示器可以例如触摸屏式的液晶显示器(LCD)，该液晶显示器可使得用户能够与计算机终端20(或移动设备)的用户界面进行交互。
此处需要说明的是，在一些可选实施例中，上述图2所示的计算机设备(或移动设备)可以包括硬件元件(包括电路)、软件元件(包括存储在计算机可读介质上的计算机代码)、或硬件元件和软件元件两者的结合。应当指出的是，图2仅为特定具体实例的一个实例，并且旨在示出可存在于上述计算机设备(或移动设备)中的部件的类型。
在上述运行环境下，本申请提供了如图3所示的一种工单的派送方法。图3是根据本申请实施例1的一种工单的派送方法的流程图，如图3所示的方法可以包括如下步骤：
步骤S102，获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度；
在上述步骤S102中，第一集合可以是已完成工单的集合，也即第一集合中存在多个已完成的工单。
需要说明的是，第一集合中的数据可以为工单的原始数据，可以是对历史工单数据进行加工后用于机器学习样本的数据，其中，历史工单数据包括：工单内容，处理人，处理结果，处理时长等。
步骤S104，比较匹配指标与第一阈值，得到比较结果；
步骤S106，依据比较结果确定待派送工单的指派对象。
在本申请实施例中，第一集合可以存有多个已完成的工单，将待派送工单与第一集合中的工单进行匹配，得出用于反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度的匹配指标，再将匹配指标与第一阈值比较，得出比较结果，然后依据比较结果确定待派送工单的指派对象，可以将待派送工单准确派送至合适的指派对象，使该指派对象可以对待派送工单进行快速处理，达到了自动对待派送工单进行派送的目的，从而实现了提高工单的派送效率的技术效果，进而解决了工单的派送效率低的技术问题。
在本申请的一些实施例中，每次工单派送完成后，可以将已派送的工单存储在历史数据库中，进而可以根据历史数据库中存储的工单确定第一集合。
作为一种可选的实施例，第一集合中的元素为依据工单的历史处理记录确定的，即第一集合中的工单信息为历史信息。
作为一种可选的实施例，第一集合中每个元素的格式包括：工单标识、处理对象标识、处理时长。
在上述步骤S102中，将待派送工单与第一集合中的多个公开进行匹配，确定待派送工单与第一集合中每个工单的匹配程度，并通过匹配指标来表示该匹配程序。
在上述步骤S104中，第一阈值可以根据实际使用情况预先设置，将匹配指标与第一阈值比较，可以根据比较结果确定第一集合中与待派送工单匹配程度较高的工单。
在本申请的一些实施例中，将匹配指标与第一阈值比较，当匹配指标大于第一阈值的情况下，可以确定第一集合中该匹配指标对应工单为与待派送工单匹配程序比较高的工单；当匹配指标不大于第一阈值的情况下，可以确定第一集合中该匹配指标对应工单为与待派送工单匹配程序比较低的工单。
在上述步骤S106中，根据比较结果可以在第一集合中确定与待派送工单匹配程度较高的工单，然后根据该工单对应的指派对象确定待派送工单的指派对象。
作为一种可选的实施例，上述步骤S106中，依据比较结果确定待派送工单的指派对象，包括：
步骤S1062，在比较结果指示匹配指标大于第一阈值时，从第一集合中确定对待派送工单进行处理的第一候选人集合；
步骤S1064，从第一候选人集合中选择对工单的处理时长最短的候选人作为指派对象。
本申请上述实施例，第一集合中存在第一候选人集合，在指示匹配指标大于第一阈值时，可以确定第一集合中存在与待派送工单匹配程度较高的工单，进一步可以确定第一候选人集合中存在待派送工单的指派对象，进而可以从候选者集合中选出对工单处理的时长最短的候选人作为指派对象。上述处理时长可以是依据当前的忙碌程度和单个工单的处理时长确定的处理时长最短的候选人，忙碌程度可以指根据处理人当前处理工单数量来确定。
需要说明的是，在上述步骤S1062中，第一集合中还可以对第一集合中的各工单进行处理的处理对象，则处理工单的处理对象的集合即为候选人集合，匹配指标大于第一阈值的工单对应的处理对象的集合即为第一候选人集合。
可选地，第一候选人集合中还可以记录各候选人处理工单的处理时长，进而可以从第一候选人集合中选择处理时长最短的候选人作为待派送工单的指派对象。
作为一种可选的实施例，上述步骤S1062中，可以通过以下方式确定第一候选人集合：
确定待派送工单的第一工单内容；
对第一工单内容进行分词处理，得到多个第一分词。在本申请的一些实施例中，工单通常来说是由句子组成的，因此可以对工单内容分词，例如“RDS控制台登陆验证失败”，则关键词为“RDS控制台”，“登陆”，“验证”，“失败”。
确定多个第一分词与第一集合中的工单的关键词的第一匹配度；其中，上述匹配度可以表现为相关度，该相关度的计算方式包括但不限于欧式距离计算方式。
依据第一匹配度确定第一集合中的指定工单，以及依据指定工单所对应的指派对象确定第一候选人集合。
本申请上述实施例，可以先获取待派送工单的第一工单内容，再将获取的第一工单内容进行分词处理，得到待派送工单的多个第一分词，然后将获取的多个第一分词与第一集合的工单的关键词进行匹配，得到第一匹配度，可以根据第一匹配对在第一集合中确定与待派送工单的匹配程度较高的指定工单，以及指定工单对应的指派对象，并根据指派工单对应的指派对象确定第一候选人集合。
作为一种可选的实施例，可以通过以下方式确定第一候选人集合：
对于第一集合中的每个工单，确定第一匹配度大于第二阈值的关键词的数量；
在数量大于第三阈值且指定关键词对应的第一匹配度大于指定值时，将每个工单对应的处理对象作为第一候选人集合中的候选人，其中，指定关键词为第一匹配度大于第二阈值的关键词中具有最高匹配度的关键词，指定值为依据最高匹配度和比例值共同确定的，且比例值不大于1。
根本申请上述实施例，第一匹配度大于第二阈值的关键词中具有最高匹配度的关键词作为指定关键词，并根据最高匹配程度和预定的比例值共同确定指定值，进而可以统计第一集合的各工单中第一匹配度大于第二阈值的关键词的数量，并在该数量大于第三阈值，以及指定关键词对应的第一匹配度大于指定值的情况下，确定包括指定关键词的工单对应的处理对象作为第一候选集合中的候选人，从而可以在第一集合中确定与待派送工单最接近的工单，则与待派送工单最接近的工单的处理对象即为第一候选人集合中的候选人。
作为一种可选的实施例，上述步骤S106中，依据比较结果确定待派送工单的指派对象，包括：
步骤S1066，在比较结果指示匹配指标小于第一阈值时，从第二集合中确定与待派送工单的工单内容关联的至少一个标准分词；
步骤S1068，基于至少一个标准分词确定对应的第二候选人集合；
步骤S1069，从第二候选人集合中选择优先级最高的处理对象作为指派对象。
本申请上述实施例，在上述步骤S104中，若比较结果指示匹配指标小于第一阈值的情况下，可以从第二集合中确定与待派送工单的工单内容关联的至少一个标准分词，以及标准分词对应的第二候选人集合，然后再从第二候选人集合中选择优先级最高的处理对象作为指派对象，从而可以在比较结果指示匹配指标小于第一阈值的情况下，确定待派送对象的指派对象。
作为一种可选的实施例，上述步骤S1068中，从第二候选者集合中选择优先级最高的处理对象作为指派对象之前，
步骤S10681，确定待派送工单的第二工单内容；
步骤S10683，对第二工单内容进行分词处理，得到多个第二分词；
步骤S10685，确定多个第二分词与第二集合中的标准分词的第二匹配度；
步骤S10687，确定第二匹配度大于第四阈值的标准分词组合；
步骤S10689，依据确定的标准分词所对应的指派对象的权重，以及确定的标准分词的权重，确定该确定的标准分词所对应的指派对象的优先级。在本申请的一些实施例中，第二集合中标准分词的权重可以通过以下方式确定：记第i个分词为Ki，含Ki分词的工单总数为Ni，关联的处理人处理的工单数与Ni的商即为该处理人对于这个分词的权值。
本申请上述实施例，对待派送工单的第二工单内容进行分词处理，可以得到待派送工单的多个第二分词，再根据多个第二分词与第二集合中的标准分词之间的第二匹配度，并根据第二匹配度确定第二匹配度大于第四阈值的标准分词组合，然后根据标准分词的权重和标准分词对应的指派对象的权重，可以确定标准分词对应的指派对象的优先级。
需要说明的是，上述步骤S10681中的第二工单内容可以与步骤S10622中的第一工单内容相同；上述步骤S10683中的第二分词可以与步骤S1062中的第一分词相同。
作为一种可选的实施例，从第二候选者集合中选择优先级最高的处理对象作为指派对象之前，在第二候选者集合中选择最短处理时长对应的处理对象，并将选择的处理对象作为优先级最高的处理对象。
本申请上述实施例，获取第二候选者集合中各处理对象在处理工单的过程中所需的处理时长，可以将最短处理时长的处理对象作为优先级最高的处理对象。
在上述运行环境下，本申请提供了如图4所示的一种数据的处理方法。图4是根据本申请实施例1的一种数据的处理方法的流程图，如图4所示的方法可以包括如下步骤：
步骤S302，获取待处理数据与第一集合中的数据的匹配指标，该匹配指标反映待处理数据与第一集合中的数据的匹配程度；
步骤S304，比较匹配指标与第一阈值，得到比较结果；
步骤S306，依据比较结果确定对待处理数据进行处理的处理对象。
在本申请实施例中，将待处理数据与第一集合中的数据匹配，确定待处理数据与第一集合中数据的匹配指标，通过该匹配指标反映待处理数据与第一集合中的数据的匹配程度，然后将匹配指标与第一阈值进行比较，得到比较结果，然后依据比较结果确定对待处理数据进行处理的处理对象，可以将待处理数据准确分配至合适的处理对象，使该处理对象可以对待处理数据进行快速处理，达到了自动为待处理数据分配处理对象的目的，从而实现了将待处理数据分配至正确的处理对象的技术效果，进而解决了工单的派送效率低的技术问题。
图5是本申请的一种工单智能转派的示意图，如图5所示，在获取待转派工单(即待派送工单)后，可以结合原始数据直接确定工单的TOP候选人(即指派对象)。
需要说明的是，原始数据可以是对历史工单数据进行加工后用于机器学习样本的数据，其中，历史工单数据包括：工单内容，处理人，处理结果，处理时长等。
可选地，工单通常来说是由句子组成的，因此可以对工单内容分词，例如“RDS控制台登陆验证失败”，则关键词为“RDS控制台”，“登陆”，“验证”，“失败”。
可选地，采用与工单内容类似的处理方式，可以从处理结果中截取出关键的技术信息以及产品信息。
可选地，如图5中虚线框部分，可以通过算法模型进行自我学习，最终对需求做出决策，同时不断地进行订正与更新。
可选地，在确定TOP候选人(即指派对象)后，可以由TOP候选人对待转派工单进行处理，若成功处理，则工单完结，并将成功给处理的工单的正确结果发送至自我学习模块，增强算法模型的正向权重；若未能成功处理，则由人工介入，将待转派工单派送给最终处理人，并将人工确定的最终处理人的相关信息发送至订正模块，对算法模型进行订正。
需要说明的是，最终处理人，即解决工单问题的人。
可选地，算法模型可以由历史数据训练得到，其中，该算法模型的训练集包括：历史工单—W，工单处理人—P，处理时长—T等信息，这里的W，P，T是一一对应关系。
可选地，可以通过附加集合记录分词内容的相关处理人权值，计算方法为：记第i个分词为Ki，含Ki分词的工单总数为Ni，关联的处理人处理的工单数与Ni的商即为该处理人对于这个分词的权值。
图6是本申请的一种确定算法模型的示意图，如图6所示，首先将工单内容(或工单问题)进行分词，并根据预先设置好的算法进行关键词优先排序，找出前N个(按需)分词。确定分词后，在训练集中召回事先存入的数据(如历史工单的工单问题、工单处理人和处理时长)，进行关键词匹配，得到工单的匹配度(即匹配指标)，然后将该匹配度与预先设定的第一阈值进行比对，如果匹配度超过第一阈值，直接将对应的工单及处理人信息交给决策模块。如果匹配度低于第一阈值，可以将对分词通过机器学习算法(WMD，word2vec等均可)与最优解匹配，即匹配到最相近的标准分词，将标准分词以及相应的处理人(即指派对象)权值信息交给决策模块。
可选地，算法模型进行自我学习与订正，即调整处理后的数据直接的信息连接关系的权重，通过不断的调整，使得数据之间的关系更为精确。其中，数据订正属于人为的进行干涉，其目的在于快速有效的纠正一些机器学习无法避免的错误等。如系统选举的指派对象(即TOP候选人)解决了工单问题，此时结果将反馈给闭环系统，加强学习。正确结果回传到自我学习算法中，相当于给模型增加一个正反馈，将一些强关联的联系正向增强权重，从而提高下次决策的准确性。相反，如系统选举出来的候选人如无法处理该问题，后由人工介入，此时会给系统一个负反馈，并将最终处理该工单的人的相关信息订正到系统中。
可选地，在图6中，决策模块可以接收经过处理的数据信息，按照一定的判决算法，最终输出最优解。
可选地，在数据处理中，可以对匹配度进行判断，如果匹配度达到第一阈值(根据实际情况设置)，直接将训练集的数据交给决策模板。如匹配度较低，则会进入附加集的部分，根据附加集中标准分词的匹配度，进行选举，将结果数据交给决策模块。
图7a是本申请的一种高匹配度的决策模块判决流程示意的示意图，如图7a所示，在匹配度高于或等于第一阈值(如0.85)的情况下，即根据输入的训练集条目进行分析判断，如输入匹配度大于或等于第一阈值(如0.85)的训练集条目有3条，则训练集条目的数量高于第三阈值，且这3条训练集条目中最高的匹配度(即第一匹配度)为0.95，其余两条的匹配度为0.89和0.85，如果最高的匹配度(即第一匹配度)大于指定值(如0.9)的情况下，则认为对应的处理人都是有效的，此时处理时长短者优先。
图7b是本申请的一种低高匹配度的决策模块判决流程示意的示意图，如图7b所示，在匹配度低于第一阈值(如0.85)的情况下，即在训练集中未能匹配到匹配度达到第一阈值(如0.85)的条目的情况下，可以匹配出与工单问题排序分词关联性大的标准分词，这些分词的信息就是决策模块的输入数据。此时可以计算相关人员的权值，即标准分词的权值与对应处理人的权值乘积，作为该处理人在这个分词处理的优先级，再将相关的标准分词作相同的处理，最后计算优先级之和，并选取优先级数值高的处理人。
需要说明的是，在图7a和图7b中，忙碌程度是根据处理人当前处理工单数量来定，其中，忙碌程度直接反映在处理时长上，时长即为训练集中收录的时长信息(对于标准分词的处理时长，根据标准分词占工单的权重来记录)。
本申请上述实施例，可以根据决策模块，可以确定最优解并输出最优解，确定指派对象(即TOP候选人)。
需要说明的是，TOP候选人，即决策模块计算出的最优解。
需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本申请所必须的。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对相关技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述的方法。
实施例2
根据本申请实施例，还提供了一种用于实施上述工单的派送方法的工单的派送装置，如图8所示，该装置包括：获取模块81、比较模块83和确定模块85。
其中，获取模块81，用于获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度；比较模块83，用于比较匹配指标与第一阈值，得到比较结果；确定模块85，用于依据比较结果确定待派送工单的指派对象。
此处需要说明的是，上述获取模块81至确定模块85对应于实施例1中的步骤S102至步骤S106，上述模块与对应的步骤所实现的实例和应用场景相同，但不限于上述实施例1所公开的内容。需要说明的是，上述模块作为装置的一部分可以运行在实施例1提供的计算机终端10中。
在本申请实施例中，第一集合可以存有多个已完成的工单，将待派送工单与第一集合中的工单进行匹配，得出用于反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度的匹配指标，再将匹配指标与第一阈值比较，得出比较结果，然后依据比较结果确定待派送工单的指派对象，可以将待派送工单准确派送至合适的指派对象，使该指派对象可以对待派送工单进行快速处理，达到了自动对待派送工单进行派送的目的，从而实现了提高工单的派送效率的技术效果，进而解决了工单的派送效率低的技术问题。
实施例3
根据本申请实施例，还提供了一种系统，如图9所示，该装置包括：处理器91；以及存储器93，与所述处理器连接，用于为所述处理器提供处理以下处理步骤的指令：获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。
在本申请实施例中，第一集合可以存有多个已完成的工单，将待派送工单与第一集合中的工单进行匹配，得出用于反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度的匹配指标，再将匹配指标与第一阈值比较，得出比较结果，然后依据比较结果确定待派送工单的指派对象，可以将待派送工单准确派送至合适的指派对象，使该指派对象可以对待派送工单进行快速处理，达到了自动对待派送工单进行派送的目的，从而实现了提高工单的派送效率的技术效果，进而解决了工单的派送效率低的技术问题。
实施例4
本申请的实施例可以提供一种计算机终端，该计算机终端可以是计算机终端群中的任意一个计算机终端设备。可选地，在本实施例中，上述计算机终端也可以替换为移动终端等终端设备。
可选地，在本实施例中，上述计算机终端可以位于计算机网络的多个网络设备中的至少一个网络设备。
在本实施例中，上述计算机终端可以执行应用程序的工单的派送方法中以下步骤的程序代码：获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度；比较匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据比较结果确定待派送工单的指派对象。
可选地，图10是根据本申请实施例的一种计算机终端的结构框图。如图10所示，该计算机终端10可以包括：一个或多个(图中仅示出一个)处理器102、存储器104、以及传输装置106。
其中，存储器可用于存储软件程序以及模块，如本申请实施例中的工单的派送方法和装置对应的程序指令/模块，处理器通过运行存储在存储器内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的工单的派送方法。存储器可包括高速随机存储器，还可以包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器可进一步包括相对于处理器远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至终端10。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
处理器可以通过传输装置调用存储器存储的信息及应用程序，以执行下述步骤：获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度；比较匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据比较结果确定待派送工单的指派对象。
可选的，上述处理器还可以执行如下步骤的程序代码：在比较结果指示匹配指标大于第一阈值时，从第一集合中确定对待派送工单进行处理的第一候选人集合；从第一候选人集合中选择对工单的处理时长最短的候选人作为指派对象。
可选的，上述处理器还可以执行如下步骤的程序代码：确定待派送工单的第一工单内容；对第一工单内容进行分词处理，得到多个第一分词；确定多个第一分词与第一集合中的工单的关键词的第一匹配度；依据第一匹配度确定第一集合中的指定工单，以及依据指定工单所对应的指派对象确定第一候选人集合。
可选的，上述处理器还可以执行如下步骤的程序代码：对于第一集合中的每个工单，确定第一匹配度大于第二阈值的关键词的数量；在数量大于第三阈值且指定关键词对应的第一匹配度大于指定值时，将每个工单对应的处理对象作为第一候选人集合中的候选人，其中，指定关键词为第一匹配度大于第二阈值的关键词中具有最高匹配度的关键词，指定值为依据最高匹配度和比例值共同确定的，且比例值不大于1。
可选的，第一集合中的元素为依据工单的历史处理记录确定的。
可选的，第一集合中每个元素的格式包括：工单标识、处理对象标识、处理时长。
可选的，上述处理器还可以执行如下步骤的程序代码：在比较结果指示匹配指标小于第一阈值时，从第二集合中确定与待派送工单的工单内容关联的至少一个标准分词；基于至少一个标准分词确定对应的第二候选人集合；从第二候选人集合中选择优先级最高的处理对象作为指派对象。
可选的，上述处理器还可以执行如下步骤的程序代码：确定待派送工单的第二工单内容；对第二工单内容进行分词处理，得到多个第二分词；确定多个第二分词与第二集合中的标准分词的第二匹配度；确定第二匹配度大于第四阈值的标准分词组合；依据确定的标准分词所对应的指派对象的权重，以及确定的标准分词的权重，确定该确定的标准分词所对应的指派对象的优先级。
可选的，上述处理器还可以执行如下步骤的程序代码：在第二候选者集合中选择最短处理时长对应的处理对象，并将选择的处理对象作为优先级最高的处理对象。
采用本申请实施例，提供了一种工单的派送的方案。第一集合可以存有多个已完成的工单，将待派送工单与第一集合中的工单进行匹配，得出用于反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度的匹配指标，再将匹配指标与第一阈值比较，得出比较结果，然后依据比较结果确定待派送工单的指派对象，可以将待派送工单准确派送至合适的指派对象，使该指派对象可以对待派送工单进行快速处理，达到了自动对待派送工单进行派送的目的，从而实现了提高工单的派送效率的技术效果，进而解决了工单的派送效率低的技术问题。
在本实施例中，上述计算机终端可以执行应用程序的数据的处理方法中以下步骤的程序代码：获取待处理数据与第一集合中的数据的匹配指标，该匹配指标反映待处理数据与第一集合中的数据的匹配程度；比较匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据比较结果确定对待处理数据进行处理的处理对象。
可选地，图10是根据本申请实施例的一种计算机终端的结构框图。如图10所示，该计算机终端10可以包括：一个或多个(图中仅示出一个)处理器102、存储器104、以及通信装置106。
其中，存储器可用于存储软件程序以及模块，如本申请实施例中的数据的处理方法和装置对应的程序指令/模块，处理器通过运行存储在存储器内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的数据的处理方法。存储器可包括高速随机存储器，还可以包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器可进一步包括相对于处理器远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至终端10。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
处理器可以通过传输装置调用存储器存储的信息及应用程序，以执行下述步骤：获取待处理数据与第一集合中的数据的匹配指标，该匹配指标反映待处理数据与第一集合中的数据的匹配程度；比较匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据比较结果确定对待处理数据进行处理的处理对象。
采用本申请实施例，提供了一种数据的处理方案。将待处理数据与第一集合中的数据匹配，确定待处理数据与第一集合中数据的匹配指标，通过该匹配指标反映待处理数据与第一集合中的数据的匹配程度，然后将匹配指标与第一阈值进行比较，得到比较结果，然后依据比较结果确定对待处理数据进行处理的处理对象，可以将待处理数据准确分配至合适的处理对象，使该处理对象可以对待处理数据进行快速处理，达到了自动为待处理数据分配处理对象的目的，从而实现了将待处理数据分配至正确的处理对象的技术效果，进而解决了工单的派送效率低的技术问题。
本领域普通技术人员可以理解，图所示的结构仅为示意，计算机终端也可以是智能手机(如Android手机、iOS手机等)、平板电脑、掌声电脑以及移动互联网设备(MobileInternet Devices，MID)、PAD等终端设备。图10其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，计算机终端10还可包括比图10中所示更多或者更少的组件(如网络接口、显示装置等)，或者具有与图10所示不同的配置。
本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令终端设备相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：闪存盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取器(RandomAccess Memory，RAM)、磁盘或光盘等。
实施例5
本申请的实施例还提供了一种存储介质。可选地，在本实施例中，上述存储介质可以用于保存上述实施例1所提供的工单的派送方法所执行的程序代码。
可选地，在本实施例中，上述存储介质可以位于计算机网络中计算机终端群中的任意一个计算机终端中，或者位于移动终端群中的任意一个移动终端中。
可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映待派送工单与第一集合中的工单的匹配程度；比较匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据比较结果确定待派送工单的指派对象。
可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：在比较结果指示匹配指标大于第一阈值时，从第一集合中确定对待派送工单进行处理的第一候选人集合；从第一候选人集合中选择对工单的处理时长最短的候选人作为指派对象。
可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：确定待派送工单的第一工单内容；对第一工单内容进行分词处理，得到多个第一分词；确定多个第一分词与第一集合中的工单的关键词的第一匹配度；依据第一匹配度确定第一集合中的指定工单，以及依据指定工单所对应的指派对象确定第一候选人集合。
可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：对于第一集合中的每个工单，确定第一匹配度大于第二阈值的关键词的数量；在数量大于第三阈值且指定关键词对应的第一匹配度大于指定值时，将每个工单对应的处理对象作为第一候选人集合中的候选人，其中，指定关键词为第一匹配度大于第二阈值的关键词中具有最高匹配度的关键词，指定值为依据最高匹配度和比例值共同确定的，且比例值不大于1。
可选地，第一集合中的元素为依据工单的历史处理记录确定的。
可选地，第一集合中每个元素的格式包括：工单标识、处理对象标识、处理时长。
可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：在比较结果指示匹配指标小于第一阈值时，从第二集合中确定与待派送工单的工单内容关联的至少一个标准分词；基于至少一个标准分词确定对应的第二候选人集合；从第二候选人集合中选择优先级最高的处理对象作为指派对象。
可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：确定待派送工单的第二工单内容；对第二工单内容进行分词处理，得到多个第二分词；确定多个第二分词与第二集合中的标准分词的第二匹配度；确定第二匹配度大于第四阈值的标准分词组合；依据确定的标准分词所对应的指派对象的权重，以及确定的标准分词的权重，确定该确定的标准分词所对应的指派对象的优先级。
可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：在第二候选者集合中选择最短处理时长对应的处理对象，并将选择的处理对象作为优先级最高的处理对象。
本申请的实施例还提供了一种存储介质。可选地，在本实施例中，上述存储介质可以用于保存上述实施例1所提供的数据的处理方法所执行的程序代码。
可选地，在本实施例中，上述存储介质可以位于计算机网络中计算机终端群中的任意一个计算机终端中，或者位于移动终端群中的任意一个移动终端中。
可选地，在本实施例中，存储介质被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：获取待处理数据与第一集合中的数据的匹配指标，该匹配指标反映待处理数据与第一集合中的数据的匹配程度；比较匹配指标与第一阈值，得到比较结果；依据比较结果确定对待处理数据进行处理的处理对象。
上述本申请实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
在本申请的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对相关技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述仅是本申请的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本申请的保护范围。

Claims (14)

1.一种工单的派送方法，其特征在于，包括：
获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；
比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；
依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象，包括：
在所述比较结果指示所述匹配指标大于所述第一阈值时，从所述第一集合中确定对所述待派送工单进行处理的第一候选人集合；
从所述第一候选人集合中选择对工单的处理时长最短的候选人作为所述指派对象。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，从所述第一集合中确定对所述待派送工单进行处理的第一候选人集合，包括：
确定所述待派送工单的第一工单内容；
对所述第一工单内容进行分词处理，得到多个第一分词；
确定所述多个第一分词与所述第一集合中的工单的关键词的第一匹配度；
依据所述第一匹配度确定所述第一集合中的指定工单，以及依据所述指定工单所对应的指派对象确定所述第一候选人集合。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，依据所述指定工单所对应的指派对象确定所述第一候选人集合，包括：
对于所述第一集合中的每个工单，确定所述第一匹配度大于第二阈值的关键词的数量；
在所述数量大于第三阈值且指定关键词对应的第一匹配度大于指定值时，将所述每个工单对应的处理对象作为所述第一候选人集合中的候选人，其中，所述指定关键词为所述第一匹配度大于第二阈值的关键词中具有最高匹配度的关键词，所述指定值为依据所述最高匹配度和比例值共同确定的，且所述比例值不大于1。
5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第一集合中的元素为依据工单的历史处理记录确定的。
6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第一集合中每个元素的格式包括：工单标识、处理对象标识、处理时长。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象，包括：
在所述比较结果指示所述匹配指标小于所述第一阈值时，从第二集合中确定与所述待派送工单的工单内容关联的至少一个标准分词；
基于所述至少一个标准分词确定对应的第二候选人集合；
从所述第二候选人集合中选择优先级最高的处理对象作为所述指派对象。
8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，从所述第二候选者集合中选择优先级最高的处理对象作为所述指派对象之前，所述方法还包括：
确定所述待派送工单的第二工单内容；
对所述第二工单内容进行分词处理，得到多个第二分词；
确定所述多个第二分词与所述第二集合中的标准分词的第二匹配度；
确定所述第二匹配度大于第四阈值的标准分词组合；
依据确定的标准分词所对应的指派对象的权重，以及所述确定的标准分词的权重，确定所述确定的标准分词所对应的指派对象的优先级。
9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，从所述第二候选者集合中选择优先级最高的处理对象作为所述指派对象之前，所述方法还包括：
在所述第二候选者集合中选择最短处理时长对应的处理对象，并将选择的处理对象作为所述优先级最高的处理对象。
10.一种数据的处理方法，其特征在于，包括：
获取待处理数据与第一集合中的数据的匹配指标，该匹配指标反映所述待处理数据与所述第一集合中的数据的匹配程度；
比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；
依据所述比较结果确定对所述待处理数据进行处理的处理对象。
11.一种工单的派送装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；
比较模块，用于比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；
确定模块，用于依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。
12.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行权利要求1至9中任意一项所述的工单的派送方法。
13.一种处理器，其特征在于，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行权利要求1至9中任意一项所述的工单的派送方法。
14.一种系统，其特征在于，包括：
处理器；以及
存储器，与所述处理器连接，用于为所述处理器提供处理以下处理步骤的指令：获取待派送工单与第一集合中的工单的匹配指标，该匹配指标反映所述待派送工单与所述第一集合中的工单的匹配程度；
比较所述匹配指标与第一阈值，得到比较结果；
依据所述比较结果确定所述待派送工单的指派对象。
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