CN103491264B - 一种呼叫中心的多路来话同时处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种呼叫中心的多路来话同时处理方法及系统，方法包括：呼叫中心的坐席A与用户U1进行语音通话期间，若存在新用户U2通过呼叫控制模块向排队服务模块发送呼叫排队请求，则排队服务模块根据所述请求，为U2进行排队，并将U2的用户排队消息发送至坐席A；当坐席A根据所述用户排队消息，做出优先接入U2的选择时，向排队服务模块发送用户接入消息；排队服务模块根据所述用户接入消息，向呼叫控制模块发送用于用户通话切换的通话切换消息；呼叫控制模块根据所述通话切换消息，将U1切换至等待状态，释放并锁定坐席A，并通过呼叫坐席A和U2，建立所述坐席A与U2的语音通话。本发明能够提高用户问题响应效率，提高用户满意率。

Description

一种呼叫中心的多路来话同时处理方法及系统

技术领域

本发明涉及电信领域，特别涉及在呼叫中心中应用的一种对多路用户的来话同时处理的方法及其相关系统。

背景技术

在当前电信运营商竞争日益激烈的情况下，呼叫中心系统的建设也凸显出它的重要性。因此，快速响应用户需求，提高客户满意度就成为一个必须考虑的问题。

目前的呼叫中心系统中，一个坐席在同一时间只能处理一个来话，坐席在进行通话时，不能再接入处理其他的用户来话。这种情况下，如果有优先级更高或更重要的用户呼入时，新的重要用户就只能排队等待。这样可能会导致重要客户的满意度降低。如果可以先让当前通话用户等待，接入新的用户，接入之后在同时通话的用户间可以切换、拾取任意等待用户等，这样可以实现同时处理多个来话，实现快速响应用户需求，提高用户满意度的目的。

此外，接入用户来话时，现有的呼叫中心系统的做法是系统根据一定的策略自动把用户来话分配给坐席，坐席只能被动接听来话，而不能主动选择要接听的用户。而在上述情况下，坐席希望选择特定的用户接入进行通话，如重要用户、以前服务过的用户、特殊用户等等，这样可以先接入特定用户，提高重要用户的满意率。

发明内容

本发明的目的在于提供一种呼叫中心的多路来话同时处理方法及系统，能更好地解决呼叫中心中新接入用户只能排队等待和坐席只能被动接听的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫中心的多路来话同时处理方法，包括：

A)呼叫中心的坐席A与用户U1进行语音通话期间，若存在新用户U2通过呼叫控制模块向排队服务模块发送呼叫排队请求，则排队服务模块根据所述请求，为U2进行排队，并将U2的用户排队消息发送至坐席A；

B)当坐席A根据所述用户排队消息，做出优先接入U2的选择时，向排队服务模块发送用户接入消息；

C)排队服务模块根据所述用户接入消息，向呼叫控制模块发送用于用户通话切换的通话切换消息；

D)呼叫控制模块根据所述通话切换消息，将U1切换至等待状态，释放并锁定坐席A，并通过呼叫坐席A和U2，建立所述坐席A与U2的语音通话。

优选地，所述步骤A)包括：

排队服务模块根据来自U2的呼叫排队请求，使用策略服务模块提供的排队配置，为U2进行排队。

优选地，所述步骤C)包括：

排队服务模块根据所述用户接入消息，比较坐席A的当前通话数量与预设的最大同时处理用户数量，并根据比较结果，向呼叫控制模块发送通话切换消息。

优选地，所述步骤D)包括：

当U1切换至等待状态时，媒体处理模块为U1进行音频和/或视频播放。

优选地，执行所述步骤D)后还包括：

当U2挂断后，呼叫控制模块重新建立坐席A与U1之间的语音通话。

优选地，执行所述步骤D)后还包括：

当坐席A将U2切换为等待状态时，呼叫控制模块重新建立坐席A与U1之间的语音通话。

优选地，执行所述步骤D)后还包括：

当坐席A与U2进行语音通话时，呼叫控制模块重新将U1加入语音通话，形成语音会议。

优选地，当坐席A建立与U1或U2的语音通话后，呼叫管理模块记录坐席A与U1或U2的对应关系，并当坐席A挂断U1或U2后，呼叫管理模块释放坐席A与U1或U2的对应关系。

根据本发明的另一方面，提供了一种呼叫中心的多路来话同时处理系统，包括：

排队服务模块，用于坐席A与用户U1进行语音通话期间，存在新用户U2通过呼叫控制模块发送呼叫排队请求时，根据所述呼叫排队请求，为U2进行排队，并将U2的用户排队信息发送至坐席A，并当收到来自坐席A的用于优先接入U2的用户接入消息时，向呼叫控制模块发送用于用户通话切换的通话切换消息；

呼叫控制模块，用于根据所述通话切换消息，将U1切换至等待状态，释放并锁定坐席A，并通过呼叫坐席A和U2，建立所述坐席A与U2的语音通话。

优选地，所述排队服务模块包括：

接收子模块，用于接收用来接入U2的用户接入消息；

比较子模块，用于根据所述用户接入消息，比较坐席A的当前通话数量与预设的最大同时处理用户数量；

发送子模块，用于根据所述比较子模块的比较结果，向呼叫控制模块发送通话切换消息。

优选地，所述呼叫控制模块还用于在U2挂断后重新建立坐席A与U1之间的语音通话，或在坐席A将U2切换为等待状态时重新建立坐席A与U1之间的语音通话，或在坐席A与U2进行语音通话时重新将U1加入语音通话，形成语音会议。

优选地，所述多路来话同时处理系统还包括：

策略服务模块，用于为排队服务模块提供用于为U2排队的排队配置；

媒体处理模块，用于在U1切换至等待状态时，为U1进行音频和/或视频播放；

呼叫管理模块，用于当坐席A建立与U1或U2的语音通话后，记录坐席A与U1或U2的对应关系，并当坐席A挂断U1或U2后，释放坐席A与U1或U2的对应关系。

与现有技术相比较，本发明的有益效果在于：

本发明通过坐席优先选择优先级更高或更重要的用户，提高用户问题的响应效率，以及用户的满意率。

附图说明

图1是本发明实施例提供的呼叫中心的多路来话同时处理方法框图；

图2是本发明实施例提供的呼叫中心的多路来话同时处理系统模块结构图；

图3是本发明实施例提供的呼叫中心的多路呼叫同时处理流程图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行详细说明，应当理解，以下所说明的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

图1是本发明实施例提供的呼叫中心的多路来话同时处理方法框图，如图1所示，步骤包括：

步骤S101、呼叫中心的坐席A与用户U1进行语音通话期间，若存在新用户U2通过呼叫控制模块向排队服务模块发送呼叫排队请求，则排队服务模块根据所述请求，为U2进行排队，并将U2的用户排队消息发送至坐席A。其中，排队服务模块根据来自U2的呼叫排队请求，使用策略服务模块提供的排队配置，为U2进行排队。

步骤S102、当坐席A根据所述用户排队消息，做出优先接入U2的选择时，向排队服务模块发送用户接入消息。

步骤S103、排队服务模块根据所述用户接入消息，向呼叫控制模块发送用于用户通话切换的通话切换消息。其中，排队服务模块根据所述用户接入消息，比较坐席A的当前通话数量与预设的最大同时处理用户数量，并根据比较结果，向呼叫控制模块发送通话切换消息。

步骤S104、呼叫控制模块根据所述通话切换消息，将U1切换至等待状态，释放并锁定坐席A，并通过呼叫坐席A和U2，建立所述坐席A与U2的语音通话。其中，当U1切换至等待状态时，媒体处理模块为U1进行音频和/或视频播放。进一步地，当U2挂断后，呼叫控制模块重新建立坐席A与U1之间的语音通话。或者，当坐席A将U2切换为等待状态时，呼叫控制模块重新建立坐席A与U1之间的语音通话。或者，当坐席A与U2进行语音通话时，呼叫控制模块重新将U1加入语音通话，形成语音会议。

当坐席A建立与U1或U2的语音通话后，呼叫管理模块记录坐席A与U1或U2的对应关系，并当坐席A挂断U1或U2后，呼叫管理模块释放坐席A与U1或U2的对应关系。

换句话说，坐席A切换U1为等待状态时，只释放坐席A，U1并未结束通话，只是被切换至媒体处理模块，并将U1的信息记录到呼叫管理模块。坐席A要取回U1时，先从呼叫管理模块中获取U1数据，然后向呼叫控制模块发送接通U1的消息，由呼叫控制模块呼通U1和坐席A，双方通话。

图2是本发明实施例提供的呼叫中心的多路来话同时处理系统模块结构图，如图2所示，包括：

排队服务模块，用于坐席A与用户U1进行语音通话期间，存在新用户U2通过呼叫控制模块发送呼叫排队请求时，根据所述呼叫排队请求，为U2进行排队，并将U2的用户排队消息发送至坐席A，并当收到来自坐席A的用于优先接入U2的用户接入消息时，向呼叫控制模块发送用于用户通话切换的通话切换消息。所述排队服务模块包括用于接收用来接入U2的用户接入消息的接收子模块，用于根据所述用户接入消息比较坐席A的当前通话数量与预设的最大同时处理用户数量的比较子模块，用于根据所述比较子模块的比较结果向呼叫控制模块发送通话切换消息的发送子模块。具体地说，排队服务模块负责接收用户的呼叫排队请求，管理坐席的排队队列；根据策略服务模块配置的排队策略筛选坐席，返回排队结果；根据策略服务模块配置的坐席最大同时处理用户数量，限制单个坐席可以同时处理的通话数。

呼叫控制模块，用于根据所述通话切换消息，将U1切换至等待状态，释放并锁定坐席A，并通过呼叫坐席A和U2，建立所述坐席A与U2的语音通话。所述呼叫控制模块还用于在U2挂断后重新建立坐席A与U1之间的语音通话，在坐席A将U2切换为等待状态时重新建立坐席A与U1之间的语音通话，在坐席A与U2进行语音通话时重新将U1加入语音通话，形成语音会议。具体地说，呼叫控制模块负责处理呼叫中心用户接入/呼出，向系统申请相关媒体资源；在需要转接人工服务时将排队信息传送至排队服务模块；并在坐席指定用户等待时保持用户，切换媒体资源。

策略服务模块，用于为排队服务模块提供用于为U2排队的排队配置。具体地说，策略服务模块负责配置系统排队策略并将数据同步至排队服务模块；控制坐席上可以看到的排队用户数据，坐席可以同时处理的用户个数；配置坐席接起等待用户的策略，如是否只能接起自己等待的用户等。

媒体处理模块，用于在U1切换至等待状态时，为U1进行音频和/或视频播放。具体地说，媒体处理模块为呼叫中心提供音视频媒体资源，接收呼叫控制模块的指令进行音视频播放，收号，会议等操作。

呼叫管理模块，用于当坐席A建立与U1或U2的语音通话后，记录坐席A与U1或U2的对应关系，并当坐席A挂断U1或U2后，释放坐席A与U1或U2的对应关系。具体地说，呼叫管理模块类似一个资源池，管理并记录每个坐席信息及与其正在通话及等待的用户的对应关系；记录等待用户信息；坐席可以查看并拾起自己等待的用户，或其他坐席等待的用户，以决定是否要拾起用户继续通话。

所述系统的具体工作流程如下：

步骤1、用户U1拨打呼叫中心接入码，通过呼叫控制模块向排队服务模块发送呼叫排队请求，所述呼叫排队请求消息中包括用户号码、用户级别、服务类别等属性。

步骤2、排队服务模块根据策略服务模块的配置，选择坐席进行排队，并发送U1的相关数据信息给坐席，包括但不限于用户号码，用户级别，服务类别，号码所属地区，上次为号码服务坐席工号等属性。

步骤3、坐席A收到用户排队消息，查看U1的相关数据信息后选择接入，发送用户接入消息给排队服务模块。

步骤4、排队服务模块通知呼叫控制模块首先呼通坐席A，再向U1发起呼叫。U1应答后，呼叫控制模块下发媒体切换消息成功建立两者通话，U1与坐席A进行语音通信。

步骤5、排队服务模块发送坐席A与U1的通话消息给呼叫管理模块，呼叫管理模块添加坐席A与U1的对应关系数据。

步骤6、用户U2拨打呼叫中心接入码，申请排队，通过呼叫控制模块向排队服务模块发送呼叫排队请求，所述呼叫排队请求消息中包括但不限于用户号码、用户级别、服务类别等属性。

步骤7、排队服务模块选择坐席进行排队，并发送U2的相关数据给坐席，包括但不限于用户号码、用户级别、服务类别、号码所属地区和上次为号码服务坐席工号等属性。

步骤8、坐席A在通话中查看U2的信息，选择让U1等待，接入U2，并向排队服务模块发送用户接入消息。

步骤9、排队服务模块通知呼叫控制模块切换U1到媒体处理模块，听等待音，并释放坐席A。

步骤10、坐席A释放排队服务模块，将其置为空闲态的同时锁定坐席A，并通知呼叫控制模块呼通坐席A和U2，U2与坐席A建立通话。

步骤11、排队服务模块通知呼叫管理模块更新坐席A和U1的状态，添加坐席A与U2的对应关系数据。

步骤12、两个用户与坐席的通话任意一方挂断后，排队服务模块通知呼叫管理模块更新系统中坐席与用户的对应关系表，释放关联关系。

进一步地，在所述步骤10后，后续处理流程可以有不同的处理方式，包括但不限于：把用户U1加入到坐席A与U2的通话中，形成会议。或者，在U1和U2两个用户之间切换。或者，坐席A让U2也等待，继续接入其他新的用户。或者，其他坐席查看当前等待用户信息，可以根据配置接起等待用户。

此外，为了避免U1等待的时间过长而产生不满，可以进行如下处理，包括但不限于：

一、在策略服务模块中配置等待超时时间，及超过该时长后的处理方式，如提醒坐席、转接用户到其他坐席、挂断用户等。

二、U1等待时，可以按键提醒坐席需要通话，媒体处理模块收到该按键后发送给排队服务模块，通知坐席需要尽快处理U1的通话。

图3是本发明实施例提供的呼叫中心的多路呼叫同时处理流程图，如图3所示，步骤包括：

步骤S301、用户U1拨打呼叫中心接入码，申请接入坐席通话。

步骤S302、排队服务模块根据策略服务模块的排队配置，选择可以排队到的坐席。

步骤S303、在筛选出的坐席上为U1进行排队。

步骤S304、坐席A查看排队用户列表中U1的信息。

步骤S305、坐席A决定是否要接入该通话，若选择接入，则执行步骤S306，否则执行步骤S307。

步骤S306、当坐席A选择接入U1的通话时，排队服务模块判断坐席A的当前通话数量是否超过策略服务模块配置的最大同时处理用户数量，若是，则执行步骤S307，否则执行步骤S308。

步骤S307、当坐席A选择不接入用户U1的通话或者坐席A的当前通话数量超过了配置的最大同时处理用户数量时，U1继续排队。

步骤S308、当坐席A的当前通话数量没有超过配置的最大同时处理用户数量是，呼叫控制模块呼通坐席A和U1，坐席A和U1开始通话。

步骤S309、排队服务模块更新内存中保存的坐席状态，并通知呼叫管理模块。

步骤S310、呼叫管理模块记录坐席A和U1通话的对应关系数据。

步骤S311、用户U2拨打呼叫中心接入码，申请接入坐席通话。

步骤S312、排队服务模块根据策略服务模块的排队配置，选择可以排队到的坐席，进行排队。

步骤S313、坐席A查看排队用户列表中U2的信息。

步骤S314、坐席A决定是否要接入该通话，若选择接入，则执行步骤S315，否则执行步骤S316。

步骤S315、当坐席A选择接入U2的通话时，排队服务模块判断坐席A的当前通话数量是否超过策略服务模块配置的最大同时处理用户数量，若是，则执行步骤S317，否则执行步骤S316。

步骤S316、当坐席A选择不接入U2的通话或坐席A的当前通话数量超过策略服务模块配置的最大同时处理用户数量时，U2继续排队。

步骤S317、当坐席A的当前通话数量没有超过配置的最大同时处理用户数量时，排队服务模块通知呼叫控制模块自动切换U1听等待音，释放坐席A。

步骤S318、坐席A释放的同时，排队服务模块将坐席A的状态置为空闲，并同时通知呼叫控制模块呼叫坐席A和U2。

步骤S319、呼叫控制模块呼通坐席A和U2，坐席A和U2开始通话。

步骤S320、排队服务模块更新保存的坐席状态，并通知呼叫管理模块，使呼叫管理模块记录坐席A与U1、U2的对应关系数据。

步骤S321、坐席A与U2的通话挂断。

步骤S322、呼叫管理模块释放坐席A与U2的对应关系，排队服务模块更新坐席A的状态。

步骤S323、坐席A与U1的通话挂断。

步骤S324、呼叫管理模块释放坐席A与U1的对应关系，排队服务模块更新坐席A的状态。

尽管上文对本发明进行了详细说明，但是本发明不限于此，本技术领域技术人员可以根据本发明的原理进行各种修改。因此，凡按照本发明原理所作的修改，都应当理解为落入本发明的保护范围。

Claims (12)

1.一种呼叫中心的多路来话同时处理方法，其特征在于，包括：

A)呼叫中心的坐席A与用户U1进行语音通话期间，若存在新用户U2通过呼叫控制模块向排队服务模块发送呼叫排队请求，则排队服务模块根据所述请求，为U2进行排队，并将U2的用户排队消息发送至坐席A；

B)当坐席A根据所述用户排队消息，做出优先接入U2的选择时，向排队服务模块发送用户接入消息；

C)排队服务模块根据来自坐席A的用于优先接入U2的用户接入消息，向呼叫控制模块发送用于用户通话切换的通话切换消息；

D)呼叫控制模块根据所述通话切换消息，将U1切换至等待状态，释放并锁定坐席A，并通过呼叫坐席A和U2，建立所述坐席A与U2的语音通话。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤A)包括：

排队服务模块根据来自U2的呼叫排队请求，使用策略服务模块提供的排队配置，为U2进行排队。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤C)包括：

排队服务模块根据所述用户接入消息，比较坐席A的当前通话数量与预设的最大同时处理用户数量，并根据比较结果，向呼叫控制模块发送通话切换消息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤D)包括：

当U1切换至等待状态时，媒体处理模块为U1进行音频和/或视频播放。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，执行所述步骤D)后还包括：

当U2挂断后，呼叫控制模块重新建立坐席A与U1之间的语音通话。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，执行所述步骤D)后还包括：

当坐席A将U2切换为等待状态时，呼叫控制模块重新建立坐席A与U1之间的语音通话。

7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，执行所述步骤D)后还包括：

当坐席A与U2进行语音通话时，呼叫控制模块重新将U1加入语音通话，形成语音会议。

8.根据权利要求5-7任意一项所述的方法，其特征在于，当坐席A建立与U1或U2的语音通话后，呼叫管理模块记录坐席A与U1或U2的对应关系，并当坐席A挂断U1或U2后，呼叫管理模块释放坐席A与U1或U2的对应关系。

9.一种呼叫中心的多路来话同时处理系统，其特征在于，包括：

排队服务模块，用于坐席A与用户U1进行语音通话期间，存在新用户U2通过呼叫控制模块发送呼叫排队请求时，根据所述呼叫排队请求，为U2进行排队，并将U2的用户排队消息发送至坐席A，并当收到来自坐席A的用于优先接入U2的用户接入消息时，向呼叫控制模块发送用于用户通话切换的通话切换消息；

呼叫控制模块，用于根据所述通话切换消息，将U1切换至等待状态，释放并锁定坐席A，并通过呼叫坐席A和U2，建立所述坐席A与U2的语音通话。

10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述排队服务模块包括：

接收子模块，用于接收用来接入U2的用户接入消息；

比较子模块，用于根据所述用户接入消息，比较坐席A的当前通话数量与预设的最大同时处理用户数量；

发送子模块，用于根据所述比较子模块的比较结果，向呼叫控制模块发送通话切换消息。

11.根据权利要求10所述的系统，其特征在于，所述呼叫控制模块还用于在U2挂断后重新建立坐席A与U1之间的语音通话，或在坐席A将U2切换为等待状态时重新建立坐席A与U1之间的语音通话，或在坐席A与U2进行语音通话时重新将U1加入语音通话，形成语音会议。

12.根据权利要求9-11任意一项所述的系统，其特征在于，还包括：

策略服务模块，用于为排队服务模块提供用于为U2排队的排队配置；

媒体处理模块，用于在U1切换至等待状态时，为U1进行音频和/或视频播放；

呼叫管理模块，用于当坐席A建立与U1或U2的语音通话后，记录坐席A与U1或U2的对应关系，并当坐席A挂断U1或U2后，释放坐席A与U1或U2的对应关系。